Ce reguli de ospitalitate cunoașteți? Standarde pentru întâlnirea și primirea oaspeților

Reguli pentru primirea oaspeților, informații pentru școlari

Ospitalitatea a fost apreciată în orice moment. Dar să fii o gazdă bună nu este atât de ușor. Judecă singur. Un proprietar prietenos își întâmpină întotdeauna cu căldură oaspeții, îi ajută să se dezbrace, îi așează, îi distrează și îi tratează. Proprietarul trebuie să fie atent la toți oaspeții săi și să găsească timp pentru fiecare dintre ei. Este foarte important pentru el să-și prezinte oaspeții unul altuia, să se asigure că nu se plictisesc și să se bucure de comunicare. De asemenea, este important să fii o gazdă atentă, ghicind dorințele oaspeților tăi. Și, bineînțeles, gazda nu trebuie să scutească oaspeții cărțile, jucăriile, tratările, precum și timpul și efortul petrecut la recepție. Nu era potrivit pentru el să se plângă de dificultățile și grijile asociate cu pregătirea pentru sosirea oaspeților. Și, de asemenea, - un proprietar cu tact nu va observa niciodată greșelile și greșelile în comportamentul oaspetelui și nu va aranja niciodată astfel de jocuri și divertisment în care el însuși va părea un om bun, iar oaspetele său - unul incompetent.

✏ Încearcă să fii o gazdă primitoare, atentă, de ajutor și generoasă pentru toți cei care vin la tine acasă.

Rețineți aceste reguli de bază pentru primirea oaspeților:

Pregătiți-vă în avans pentru sosirea oaspeților. Gândiți-vă totul până la cel mai mic detaliu: unde și cum să găzduiți oaspeții, cu ce să îi tratați, cum să-i distrați. Toate pregătirile trebuie finalizate înainte de sosirea oaspeților.

Când primiți oaspeți, comportați-vă în așa fel încât să fie fericiți și plăcuti. Fii dragut. Dacă ești într-o dispoziție proastă, nu le arăta oaspeților tăi. Fii atent și de ajutor. Există o regulă: „Dorințele oaspeților sunt legea”.

Arată-i fiecărui oaspeți care sosesc în cameră, prezintă-i prietenilor adunați la tine.

Când primiți cadouri, nu le lăsați deoparte indiferent. Cadoul trebuie despachetat imediat, examinat, mulțumit și exprimat recunoștința. Dacă dintr-un motiv oarecare nu vă place cadoul, nu-l arătați în nicio circumstanță - nu supărați persoana care a încercat să vă mulțumească. Dacă vi se oferă ceva gustos, tratați-i mai întâi pe toți cei din jurul vostru, apoi încercați singuri tratarea.

Dacă oaspeții sunt interesați de cărțile, fotografiile, colecția dvs. de monede, insigne, ștampile sau cărți poștale, arătați colecția oaspeților, chiar dacă vă este teamă că se va strica.

Dacă oaspeții fac mizerie în camera pe care ați curățat-o cu atenție înainte de sosirea lor, nu vă arătați dezamăgirea - va trebui să o curățați din nou când oaspeții vor pleca. Dar chiar dacă unul dintre oaspeții tăi sparge sau sparge ceva, nu arăta că ești supărat. Dimpotrivă, încearcă să-l consolezi pe acest oaspete, pentru că deja se simte foarte incomod.

La masă, acordă toată atenția invitaților. Arată-ți cordialitate, astfel încât să simtă că îi tratezi cu sinceritate. Oferiți mai întâi fiecare fel de mâncare invitaților, apoi luați-l pentru dvs. Asigurați-vă că invitații dvs. nu stau cu farfuriile goale. Nu te ridici de la masă dacă vezi că oaspeții încă mănâncă.

Când îndepărtezi oaspeții, ajută-i să se îmbrace și să deschidă ușa. Și dacă ai avut o fată ca oaspete, trebuie să o însoțești acasă.

Conceptul de ospitalitate este un factor determinant al sectorului serviciilor. Ospitalitatea (primirea oaspeților) este un serviciu complex care are anumite caracteristici calitative (consumator): arta de a crea o imagine pozitivă (a unei organizații, caracteristici nationaleși așa mai departe.).

Furnizarea unui serviciu, designul acestuia și procesul de service în sine au scopul final de a primi oaspeți. Conceptul de oaspete este fundamental pentru conceptul de ospitalitate ca industrie de servicii și are rădăcini istorice.

Primirea unui oaspete și ospitalitatea sunt concepte fundamentale ale civilizației umane. Viața umană se dezvoltă într-un anumit spațiu, iar știința semioticii (greacă semeiotike - semn) împarte spațiul vieții umane în două câmpuri spațiale: închis și deschis.

Dorința de a „echipa” și de a crea condiții confortabile de viață scoate o persoană dintr-un „câmp spațial închis” într-un câmp „depărtat” pentru el. A fi lăsat să stea temporar acolo, a primi sprijin și asistență în schimbul unei garanții a aceleiași atitudini față de sine - aceasta este ospitalitatea.

Cuvântul englezesc ospitalitate provine din vechiul hospice francez, care înseamnă un loc în care călătorii puteau primi adăpost și mâncare.

Astăzi, nimeni nu se îndoiește de faptul că baza oricărui serviciu este ospitalitatea, fără de care serviciul va părea insensibil și lipsit de viață. Pentru oamenii departe de sectorul serviciilor, această expresie pare vagă și nespecifică.

Până de curând, ospitalitatea în relațiile cu vizitatorii era uitată și s-a dovedit a fi una dintre artele pierdute. Explicația pentru aceasta este căutată în comportamentul personalului de service, ignorând nevoile vizitatorilor sau interesul excesiv al conducerii de a obține profit. Lista acestor „motive” este nesfârșită.

S-a dovedit că, în contextul dezvoltării industrializării, pasiunea pentru inovarea tehnologică (înlocuirea oamenilor cu mașini) a condus la convingerea că toate contactele dintre consumatori și personalul de service ar trebui reduse la minimum, deoarece acest lucru ar rezolva odată pentru totdeauna problema politețe și ospitalitate.

Nu există nicio îndoială că mașinile sunt mari asistenți pentru oameni. Calculatoarele din întreprinderile de restaurante eliberează și economisesc timp pentru personalul de service, care poate fi dedicat consumatorilor de servicii. ÎN lumea modernă Ospitalitatea capătă un nou concept.

Ospitalitatea este un serviciu complex care are anumite proprietăți de consum și creează o imagine pozitivă a unității. O imagine pozitivă în industria ospitalității ar trebui creată prin utilizarea deplină a tuturor resurselor, un mediu ospitalier confortabil, strategie și concept de ospitalitate. Interacțiunea generală a condițiilor de ospitalitate într-un singur proces tehnologic ar trebui să fie coordonată prin dezvoltarea unui model de ospitalitate.

Modelul ospitalității arată relațiile din sistemul „consumator – serviciu – mediu ospitalitate” (Fig. 2.1).

Figura 2.1 - Modelul ospitalității

Mediul ospitalității este determinat în mare măsură de factori externi (economici, politici, culturali, sociali) și de interacțiunea factorilor de specialitate (resurse de ospitalitate, industria ospitalității, profesii din ospitalitate) (Figura 2.2).

Figura 2.2 - Factori care influențează mediul ospitalității

Factorii economici și politici au cel mai mare impact asupra mediului ospitalității. Factorii economici (procesele inflaționiste, condițiile pieței, cursurile de schimb etc.) afectează indirect atât consumatorii din mediul ospitalității, cât și producătorii. Acest lucru se exprimă prin faptul că consumatorii și producătorii își compară și evaluează capacitățile în ceea ce privește utilizarea fondurilor investite.

Factorii politici influențează prin adoptarea de către stat a legilor și reglementărilor (legi, regulamente, directive, reglementări, standarde etc.).

Factorii culturali influențează direct consumatorii și producătorii, deoarece ambii trăiesc și acționează într-o societate care își modifică comportamentul. Cultura determină valorile societății în ansamblu.

Factorii sociali influențează mediul ospitalității prin poziția socială a consumatorilor în societate, exprimând poziția unei persoane, determinată de rolul și statutul său social. Menținându-și statutul, consumatorul va face anumite cerințe față de mediul ospitalității.

Diferenţierea societăţii prin statut social are ocazia să determine influenţa acestui factor asupra comportamentului consumatorului în mediul ospitalităţii. Interacțiunea acestor factori are ca scop asigurarea cererii pentru produsele companiei.

Fundamentul mediului ospitalității sunt resursele, care includ evaluarea resurse naturale asupra aspectelor funcționale, adică asupra adecvării pentru un anumit tip de sector de servicii; asupra aspectelor de mediu, ținând cont de validitatea alegerii teritoriului; prin confort psihofiziologic (în absența influențelor negative ale mediului); pe aspecte estetice, adică impactul emoțional al peisajelor asupra oaspetelui.

Mediul de consum al ospitalității este determinat de prezența cererii și nevoii de serviciu.

Mediul de producție al ospitalității este determinat de alocarea resurselor de muncă (resurse vii), a căror esență este creșterea atenției față de factorul uman. În mediul ospitalității, factorul uman joacă un rol major, influențând nu doar profitabilitatea, ci și mecanismul economic al sectorului serviciilor.

Creșterea cerințelor pentru calitatea serviciilor presupune dezvoltarea unui concept comercial de ospitalitate, care se bazează pe luarea în considerare a dinamicii prețurilor și serviciilor (Figura 2.3).

Figura 2.3 - Conceptul comercial de ospitalitate

Serviciile întreprinderilor de ospitalitate pot fi ușor modificate în funcție de nevoile și cerințele consumatorilor. Determinantul conceptului comercial de ospitalitate este afacerile repetate. Analizând nevoile unor astfel de clienți, se poate determina o strategie de ospitalitate prin formarea unei filozofii de întreprindere: conceptualizarea, specializarea, diversificarea și ecologizarea acesteia.

O strategie modernă de furnizare a serviciilor în industria ospitalității face posibilă extinderea gamei acestora și este un mijloc atât de supraviețuire, cât și de găsire de noi „nișe de piață”.

Prin urmare, pentru a-și menține poziția pe piață, o întreprindere de ospitalitate trebuie să introducă tehnologii inovatoare.

Ospitalitatea este politețe și cordialitate în primirea oaspeților. Această expresie poate fi reprezentată ca următoarea formulă de ospitalitate:

Ospitalitate = Demnitate + Respect + Politețe

Ospitalitatea este o combinație armonioasă între producția de servicii, mediul confortabil de agrement și comportamentul responsabil al personalului de service pentru a satisface nevoile oaspeților, garantându-le în același timp siguranța, confortul fizic și psihologic.

Un serviciu este rezultatul interacțiunii directe dintre executant și consumator pentru a satisface nevoile acestuia din urmă.

În funcție de scopul lor funcțional, serviciile sunt împărțite în materiale și socio-culturale (primele asigură refacerea proprietăților de consum ale produselor sau producerea unora noi conform comenzilor consumatorilor, cele din urmă asigură menținerea și restabilirea sănătății, spirituale și fizice). dezvoltarea și îmbunătățirea competențelor profesionale).

Calitatea serviciului este un set de caracteristici ale unui serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale consumatorului.

Standardul de serviciu reprezintă cerințele stabilite de instituție pentru serviciile pe care această instituție le prestează.

Mediul intern al unităților de ospitalitate se formează sub influența unor factori: structura întreprinderii, cultura organizării acesteia, resurse. Mediul extern al unităților de ospitalitate se formează sub influența unor factori care influențează nu direct, ci indirect, precum economic, politic, juridic, socio-demografic, tehnologic etc. Mediul extern al întreprinderilor de ospitalitate este alcătuit din factori legați de această întreprindere - putere, structuri financiare și de altă natură, acționari, furnizori, consumatori, public.

Competitivitatea unităților de ospitalitate este, în primul rând, funcționarea eficientă a sistemului economic al unei întreprinderi care are potențial de resurse și este capabilă să asigure calitatea cererii consumatorilor.

Calitatea serviciului este un set de caracteristici ale procesului și condiții de serviciu care asigură satisfacerea nevoilor consumatorilor.

Un serviciu impecabil înseamnă - afabilitate, prietenie, conștientizare, politețe, stabilitate, contact personal cu consumatorul, câștigarea încrederii.

Industria ospitalității este activitatea de furnizare de servicii în scopul realizării de profit.

Tehnologia ospitalității este procesul de producere a serviciilor, a căror calitate este determinată de crearea unor condiții confortabile în mediul ospitalității, arătând atenție personală oaspetelui și asigurarea unei imagini pozitive a întreprinderii.

Procesul de livrare a serviciilor este un proces de interacțiune informațională între consumator și personalul de servicii, care determină rezultatele finale ale ospitalității.

Rezultatele pozitive ale ospitalității influențează creșterea fluxului de consumatori obișnuiți ai întreprinderii, extinderea popularității acesteia și creșterea profiturilor.

Hotelul oferă servicii oaspeților interni și străini. Prin urmare, regula strictă pentru personal este să respecte orice tradiții culturale și moduri de gândire, precum și dorința de a comunica fără interferențe. Mândria oricărui hotel este personalul său care poate vorbi diferite limbi și produce impresie bună pe oaspete cu nivelul de cunoștințe și flexibilitate de comunicare.

Scopul personalului de serviciu este de a crea o atmosferă deschisă, prietenoasă, prin urmare, adresându-se oaspetelui pe nume, orice angajat al hotelului își poate obține favoarea. Oaspeții și angajații ar trebui să își construiască relațiile pe respect reciproc, devenind parteneri de afaceri egali. Este necesar ca fiecare oaspete să poată contacta orice angajat al hotelului cu problemele și preocupările sale și așteptările sale vor fi îndeplinite. Acest nivel de servicii este o garanție a succesului și competitivității pe piața serviciilor hoteliere. Este necesar să aveți grijă de oaspete în orice moment. Fiecare membru al echipei hotelului devine una cu serviciile oferite de hotel.

Cultura comportamentului unui angajat al hotelului conține toate componentele culturii externe și interne a unei persoane, și anume: regulile de relație și tratament, capacitatea de a-și exprima corect gândurile și aderarea la eticheta de vorbire. Politețea mărturisește cultura unei persoane, atitudinea sa față de muncă și față de echipă. Este foarte important ca un angajat al hotelului să fie plin de tact în relațiile cu oaspeții și să-și amintească constant să respecte persoana respectivă.

Comportamentul plin de tact al lucrătorilor hotelurilor constă dintr-o serie de factori. Principala este capacitatea de a nu observa greșeli și neajunsuri în comportamentul oaspeților, de a nu concentra atenția asupra lor, de a nu manifesta curiozitate excesivă față de hainele, obiceiurile și tradițiile lor. Nu poți să pui întrebări inutile, să vorbești despre treburile tale sau să fii intruziv. Nu puteți arăta unui oaspete dacă vă place sau nu, să faceți comentarii inutile, să citiți morale, să exprimați diverse plângeri sau să întrebați oaspeții despre viața lor personală. De asemenea, angajații trebuie să se comporte cu tact față de oaspeții care vizitează - nu îi pot întreba despre scopul vizitei sau nu pot intra în cameră fără permisiunea rezidentului.

Dacă un oaspete este bolnav, trebuie să-l ajuți să obțină medicamente și să-l suni. Trebuie să fii deosebit de atent și cu tact față de persoanele în vârstă și să le ierți deficiențele - la urma urmei, ei sunt adesea neatenți, uituși și vulnerabili.

Demnitatea și modestia sunt trăsături de caracter obligatorii pentru un lucrător al hotelului.

Cultura comportamentului și a comunicării este, de asemenea, legată de conceptul de cultură a vorbirii. Un angajat al hotelului trebuie să fie capabil să-și exprime în mod competent și clar gândurile. Cultura vorbirii, ca și tonul, trebuie monitorizată constant. Cultura etichetei vorbirii presupune nu numai capacitatea de a vorbi, ci și capacitatea de a asculta. A-ți asculta cu atenție interlocutorul fără a-l întrerupe și, în același timp, a arăta simpatie sinceră este o artă.

Condițiile necesare pentru întâlnirea și relaxarea turiștilor trebuie create în holul hotelului. Hotelurile ar trebui să aibă informații ample despre disponibilitatea, locația și orele de funcționare ale serviciilor, inclusiv saloane de coafură, reparații de ceasuri, dezvoltare și tipărire de materiale fotografice, închiriere de articole culturale și de uz casnic, chioșcuri care vând ziare, suveniruri, cărți etc. precum și materiale publicitare și informative (broșuri, broșuri, directoare) în limbile principalelor oaspeți ai hotelului. Toate punctele de service și serviciile trebuie să fie prevăzute cu informații vizuale (semne, plăcuțe, inscripții) care indică numele serviciilor și orele de funcționare ale acestora în local și engleză.

Camerele de hotel ar trebui să fie prevăzute cu broșuri de hotel, hârtie de inscripționare de marcă, plicuri, o listă de servicii suplimentare, un director de numere de telefon de serviciu, instrucțiuni de siguranță la incendiu în limbile oaspeților principali ai hotelului și în engleză.

Calitatea pregătirii camerei, funcționalitatea și caracterul complet al echipamentului, disponibilitatea materialelor publicitare și informative, precum și articolele de toaletă trebuie verificate de către administrație. Înregistrarea oaspeților în camere nepregătite este inacceptabilă.

Tehnologii de servicii hoteliere. Creșterea loialității clienților

Husele de mobilier universale gata făcute pot simplifica foarte mult procesul de îngrijire a mobilierului și păstrarea aspectului acestuia.

Cu huse colorate poți reîmprospăta radical aspectul oricărui mobilier tapițat.

Tapițeria scumpă poate fi protejată de praf, murdărie sau păr de animale.

Husele practice de mobilier fac mult mai ușoară îngrijirea acestuia.

Husele elastice facilitează transformarea scaunelor, canapelelor și fotoliilor pentru un eveniment special.

Odată cu creșterea industriei hoteliere în Rusia, are loc o intensificare a concurenței între întreprinderile de ospitalitate. Și deși cerințele pentru ordine și calitatea serviciilor sunt standard, oaspeții hotelului încă simt diferența în serviciu. Cum să organizăm serviciile hoteliere pentru a atrage și reține cât mai mulți oaspeți și organizații care închiriază săli de conferințe pentru evenimente de afaceri?

Tehnologia serviciilor hoteliere este un set de servicii oferite oaspetelui și furnizate într-o anumită secvență: de la rezervarea camerei până la check-out, de la transfer la livrarea alimentelor în cameră. În spatele fiecăruia dintre aceste servicii există un întreg sistem de acțiuni și reguli prescrise, fără de care este dificil să ne așteptăm la o creștere a loialității clienților și, prin urmare, la o creștere a profiturilor.

Să vedem ce criterii pentru alegerea unui ghid hotelier al clienților la o vizită repetată:

• în primul rând, nu este altceva decât respectarea standardelor de servicii hoteliere,
• pe al doilea - locația angajaților hotelului față de client,
• pe al treilea - designul și interiorul hotelului.

Criteriile general acceptate pentru calitatea serviciilor pentru clienți într-un hotel sunt:

• atenționarea așteptărilor oaspeților;
• stabilitatea muncii;
• competența personalului;
• înțelegerea și receptivitatea angajaților;
• disponibilitatea lor pentru contact;
• informarea în timp util a oaspetelui;
• Securitate;
• abordare atentă și individuală a fiecărui client.

Calitatea serviciilor hoteliere este piatra de temelie a întregii industriei ospitalității, așa că haideți să vedem cum afectează profitul hotelului.

Cum afectează calitatea serviciilor profiturile

Îmbunătățirea calității serviciilor într-un hotel și menținerea acestuia la un nivel constant ridicat este o sarcină dificilă și costisitoare. Dar realizarea tuturor măsurilor necesare în această direcție dă roade și aduce o creștere a profitabilității hotelului cu o abordare competentă a inovației. La urma urmei, dacă un client părăsește hotelul complet mulțumit de serviciu, atunci nu numai el însuși poate deveni o sursă de venit permanent în viitor, ci și prietenii, colegii și rudele săi cărora le va recomanda acest hotel.

Datorită cercetărilor, se știe că câștigarea unui nou client necesită de 5 ori mai multe costuri decât păstrarea unuia existent. Și această diferență include, în primul rând, costurile unui set de activități de marketing. Aceasta este una dintre dovezile importante în favoarea îmbunătățirii serviciului.

Pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți într-un hotel, poate fi necesar să se introducă servicii suplimentare. De exemplu, introducerea rezervării online într-un hotel mediu rusesc crește profitul cu 8%, profitabilitatea cu 24%, iar livrarea comenzilor de la bar la cameră (room-service) vă permite să creșteți profiturile cu 6%.

Inutil să spun că este necesar să se efectueze calcule financiare care să arate câți bani ar trebui cheltuiți pentru creșterea calității serviciilor și cât va dura până când acesta va reveni în buzunarul proprietarului hotelului.

Pentru cei care nu vor să schimbe nimic în calitatea serviciului, există statistici destul de orientative. S-a constatat că 91% dintre clienții nemulțumiți nu se întorc niciodată la hotel și povestesc cel puțin altor nouă clienți despre experiențele negative, dar 54-70% dintre vizitatori vor veni din nou dacă plângerile lor sunt satisfăcute și dacă problemele au fost rezolvate imediat, atunci acest lucru. cifra poate ajunge la 95%.

Standarde de servicii hoteliere

Servicii de înaltă calitate pentru oaspeții unui hotel înseamnă respectarea strictă a standardelor de servicii.

Există mai multe niveluri de standarde de servicii:

1. Standarde internaționale.
2. Standardele rusești ale asociațiilor interne.
3. Standarde de stat (naționale).
4. Standardele interne ale întreprinderii.

Standarde internaționale de servicii dezvoltate de organizații precum IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, oferiți cele mai generale instrucțiuni pentru deservirea clienților hotelului. În special, angajații hotelului nu trebuie să se certe cu clientul și să demonstreze că au dreptate, ci ar trebui să asculte cu atenție și amabilitate plângerile oaspeților și să le răspundă imediat. Dintre asociațiile autohtone din industria ospitalității, se poate evidenția Asociația Rusă a Hotelurilor (RGA).

Standardele naționale, sau GOST, determină condițiile de siguranță și igienă în hoteluri, responsabilitatea întreprinderii, procedura de soluționare a reclamațiilor și recomandările generale pentru calitatea serviciilor turistice (confort, estetică, personal etic etc.).

Dar pentru ca standardele de serviciu universal să fie îndeplinite, este necesar instrucțiuni pas cu pas pentru fiecare angajat. Aceste fișe de post sunt elaborate și întocmite de conducerea hotelului pe baza standardelor interne ale întreprinderii. În cele din urmă, fiecare angajat al întreprinderii primește un „Ghid de specialitate” clar, care prevede strict: codul vestimentar, modul de comunicare cu clienții, metodele și volumul de furnizare a informațiilor despre servicii, metode de răspuns la situații neprevăzute.

Dar întocmirea unui document nu este suficientă, este necesară monitorizarea continuă a execuției descrierea postului, una dintre măsurile cărora este un sondaj asupra clienților, analiza reclamațiilor acestora, metoda incognito („oaspete misterios”), în care un grup de specialiști (experți) instruiți evaluează în mod imparțial calitatea serviciului din hotel conform unui număr de indicatori bazați pe principiile secretului complet și surprizei.

Organizarea serviciilor in hoteluri

Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și fidelizarea clienților, sunt introduse forme de servicii hoteliere precum servicii suplimentare, promoții și oferte speciale și sunt dezvoltate programe speciale de fidelizare a clienților, care pot fi:

• diverse tipuri de reduceri: copii, grupuri turistice, clienti obisnuiti;
• carduri de economii, programe bonus - cand un client primeste puncte pentru comandarea serviciilor, care sunt apoi transformate in reduceri; sunt oferite zile bonus de ședere și alte condiții speciale;
• programe și privilegii individuale- când un hotel acumulează informații despre clienții obișnuiți și construiește o strategie individuală de servicii în funcție de cerințele și preferințele acestora;
• programe de servicii pentru clienți corporativi, care poate include un transfer gratuit, un sistem special de reduceri, asistență în organizarea de conferințe, excursii și prânzuri de afaceri.

In diverse promotii si Oferte speciale de obicei includ:

• Organizare de evenimente de divertisment, sărbători;
• Programe pentru deservirea evenimentelor de afaceri;
• programe pentru tineri casatoriti, VIP-uri;
• promoții de weekend;
• extrageri cu premii;
• vânzări sezoniere;
• beneficii pentru anumite categorii de clienti.

Serviciile suplimentare pot fi împărțite în trei categorii:

• intotdeauna liber: apelarea unei ambulanțe, folosirea unei truse de prim ajutor, trezirea la o oră stabilită, memento-uri de întâlnire, furnizarea de apă clocotită, materiale de cusut, un set de vase per cameră, jocuri de societate;
• de obicei gratuit: acces la internet, apelarea unui taxi, livrarea bagajelor în cameră, acces la centrul de afaceri, furnizarea de informații despre locurile de divertisment din oraș, afișe cu evenimente culturale;
• plătit: organizarea serviciilor de excursii de catre personalul hotelului, vanzarea suveniruri, organizare Catering, servicii casnice (reparatii si curatenie haine si incaltaminte), centru de fitness, camera copiilor, tratamente Spa, asigurare sali si echipamente pentru conferinte, servicii de traducere, servicii de transport la hotel si multe altele.

Lista de servicii suplimentare și oferte speciale poate fi uriașă, dar principala cerință pentru acestea este relevanța și necesitatea unui anumit hotel. Dacă în hotelurile de lux o sală de sport sau un spa este o chestiune desigur, atunci în hotelurile de trei stele este puțin probabil ca astfel de servicii să fie de interes pentru oricine. Străduiți-vă să utilizați tehnologii de servicii care vor fi unice pentru orașul dvs., moderne și solicitate de majoritatea oaspeților dvs.

Design și interior hotelier: cum să rămâneți în top

O parte importantă a atmosferei hotelului este interiorul acestuia. Mobilierul nu trebuie să fie doar confortabil, funcțional și frumos, ci și îngrijit. Puțini oameni găsesc atractive scaunele uzate și strălucitoare, așa că îngrijirea mobilierului este una dintre numeroasele probleme pe care conducerea hotelului trebuie să le țină sub control constant. Convenabil solutie moderna- huse de mobila detasabile din tesaturi elastice ce pot rezista un numar mare de mașină de spălat.

Dintre numeroasele companii de pe piață se poate distinge Eurocase. Compania comercializează huse de mobilier pentru mobilier clasic și de designer, precum și covoare, cuverturi de pat și perne decorative la prețuri accesibile, cu care poți oferi interiorului tău un aspect finisat. Fiecare carcasă vine cu instrucțiuni, care ajută la pregătirea personalului. Husele pătate sau deteriorate pot fi schimbate în câteva minute, ceea ce este deosebit de important atunci când curățați camera înainte de a muta oaspeți noi sau, de exemplu, pregătiți o sală de conferințe pentru un eveniment. Dacă hotelul dvs. acceptă animale de companie, husele pentru mobilier sunt obligatorii. Prețurile sunt destul de accesibile, mai ales în lumina faptului că ordinea perfectă în hotel este întotdeauna remarcată de oaspeți, le crește loialitatea și, în cele din urmă, profiturile. O husă pentru scaun poate fi achiziționată de la aproximativ 1.690 de ruble, pentru un scaun coajă - de la 2.590 de ruble, pentru o canapea dreaptă - de la 2.990 de ruble, pentru o canapea de colț - de la 7.900 de ruble.

Afaceri hoteliere

Munca personalului hotelului cu clienții

Etica profesională a lucrătorilor hotelieri

Angajații hotelului trebuie să fie în exterior îngrijiți, politicoși, atenți și de ajutor față de vizitatori - aceasta este o regulă care trebuie respectată cu strictețe. Dar specificul afacerii hoteliere este de așa natură încât îndeplinirea conștiincioasă a sarcinilor cuiva nu este suficientă. Abilitățile profesionale ale lucrătorilor din hotel sunt determinate de o cultură înaltă a serviciilor, care include tact, prietenie, cunoștințe de psihologie și capacitatea de a respecta eticheta internațională și multe altele.

Etica profesională sunt reguli de conduită care determină un anumit tip de relație morală într-un anumit domeniu de activitate. Etica profesională a lucrătorilor din industria ospitalității este legată în primul rând de cultura serviciului. Lucrătorii din domeniul ospitalității ar trebui să aibă o întreagă gamă de calități pozitive. Să numim câteva dintre ele.

Eficiență - capacitatea de a-ți construi eficient programul de lucru și de a-i îmbunătăți calitatea; o parte esențială a culturii muncii.

Unitate de cuvânt și faptă și disciplină - corespondența dintre cuvintele personalului și faptele specifice ale acestora, punctualitate, respectarea disciplinei și rutinei muncii.

Conștiință - conștientizarea acțiunilor și aptitudinilor, îndeplinirea conștiincioasă a sarcinilor.

Onestitate - loialitate față de obligațiile acceptate, convingere în corectitudinea cauzei cuiva, sinceritate față de ceilalți și față de sine.

A fi organizat înseamnă a-ți face treaba eficient.

Respect - recunoașterea demnității individului, poate satisfacerea mai completă a intereselor oamenilor, atenție la convingerile altora, sensibilitate, delicatețe, modestie.

Politețe - atenție, manifestare exterioară a bunăvoinței față de toată lumea, disponibilitate de a oferi un serviciu celor care au nevoie, delicatețe, tact.

Manierele decente sunt o măsură exactă a comportamentului exterior.

Autocontrolul este capacitatea de a controla emoțiile și de a suprima iritabilitatea.

Corectitudine - echilibru, prietenie; într-o situație tensionată, dacă un oaspete își exprimă nemulțumirea, răspunde-i calm, clar, fără a ridica vocea; corectitudinea va răci cu siguranță ardoarea oricărei persoane prea emoționale.

Tactul este nevoia de a ține cont de o situație morală specifică. Cea mai bună expresie a tactului personalului este capacitatea de a fi invizibil, de a-ți ascunde proasta dispoziție sau ocuparea în prezența unui oaspete. Este lipsit de tact să faci comentarii sau să dai instrucțiuni subordonaților în fața unor străini.

Toleranța este dorința de a obține înțelegerea și coordonarea reciprocă a intereselor și punctelor de vedere disparate prin metode de explicație și persuasiune.

Este important să stăpâniți un arsenal de modalități și mijloace pentru a atrage consumatori în mod specific către întreprinderea dvs. Ar trebui să ascultați dorințele și să acceptați comenzile de servicii cu deplina conștientizare a importanței acestora pentru client. Trebuie să fiți în măsură să vă oferiți serviciile în mod discret, să anticipați dorințele oaspeților și să nu vă grăbiți să faceți promisiuni pentru a îndeplini cutare sau cutare cerere dacă nu sunteți sigur că o puteți îndeplini.

Când întâlnești turiști străini, trebuie să arăți ospitalitate, dar fă-o cu demnitate, respectând moravurile și obiceiurile țării tale. Unul dintre semnificațiile cuvântului „cultură” este un nivel ridicat de dezvoltare și abilități. O cultură a serviciului este onestitatea și acuratețea impecabile, capacitatea de a prețui timpul altora și al tău și capacitatea de a-ți ascunde proasta dispoziție sau ocuparea în prezența oaspeților.

Managerul unui hotel trebuie să îndeplinească principalele cerințe ale etichetei oficiale: să determine stilul corect de relații în echipă, să fie un exemplu de atitudine conștiincioasă față de afaceri. Este imposibil să îmbunătățești cultura serviciilor fără pregătire avansată și stăpânire a unor metode avansate de lucru. Nivelul de pregătire a personalului trebuie să corespundă cu nivelul serviciilor oferite. Lucrătorii de la recepția hotelului au nevoie de cunoștințe de cel puțin o limbă străină. Personalul hotelurilor de înaltă clasă trebuie să aibă cunoștințe suficiente de cel puțin două limbi de comunicare internațională.

Cel puțin o dată la cinci ani, personalul de producție, întreținere, administrativ, managerial și tehnic este recertificat pentru a-și confirma sau îmbunătăți calificările. Cel puțin o dată la trei ani, recalificarea profesională a angajaților întreprinderilor turistice ar trebui efectuată prin cursuri avansate în cadrul unui program special.

Aspectul personalului include uniforme, o insignă care indică funcția, numele și prenumele. Uniforma șefului chelnerului se remarcă prin decorațiuni speciale sau prin includerea unui frac sau smoking. Capacitatea de a „dezvălui” psihologia oaspeților este un element esențial al eticii profesionale. O cheie importantă pentru îmbunătățirea culturii muncii este interesul personalului pentru munca lor.

Un angajat al unui complex turistic trebuie să fie capabil să creeze o atmosferă de ospitalitate și să îndeplinească cu amabilitate solicitările clienților pentru ca aceștia să folosească serviciile hotelului de mai multe ori. Acest fapt va fi o dovadă convingătoare a unui nivel ridicat de servicii. Vorbind despre cultura comportamentului, ar trebui să subliniem o serie de trăsături de caracter ale unei persoane de care depinde comportamentul său. Yu. F. Volkov identifică următoarele trăsături de caracter necesare unui lucrător hotelier.

Simțul tactului este capacitatea de a se comporta în diferite situații nu numai în conformitate cu regulile generale de comportament, ci și într-un mod care satisface cerințele estetice și etice. O persoană plină de tact încearcă să prevină situațiile care creează stânjenie. Tactful presupune ca o persoană să se abțină de la a se amesteca în treburile altora, cu excepția cazului în care acest lucru amenință societatea, pe sine sau pe oricine altcineva.

O persoană plină de tact se mișcă și se comportă modest, niciodată deranjantă sau enervantă. El nu pune accentul pe superioritatea sau statutul său social. Nu este pompos sau obraznic, se adaptează oricărei situații și ține mereu cont de cei din jur și de situație. O persoană plină de tact nu manifestă antipatie față de o persoană și nu arată o simpatie excesivă care ar putea să-i jeneze pe alții. Este lipsit de tact să vă subliniați ocupația, oboseala, anxietatea, proasta dispoziție sau excesul de bucurie.

Politețea ar trebui considerată ca o formă de relație cu ceilalți oameni, respectarea regulilor decenței, curtoaziei și respectului acceptate în societate. Exprimă respect pentru oameni, oferă posibilitatea de a face acest lucru diferite forme arată-ți atitudinea bună față de o altă persoană, cunoștință și străin, bătrân și tânăr, lider și subordonat, invitat și coleg.

Politețea se manifestă în cuvinte și gesturi primitoare, sub forma de a se adresa unul altuia, în urări de bine, politețe și capacitatea de a-și sacrifica propriile conforturi și beneficii, acordând atenție celorlalți și ținând cont de interesele acestora, în disponibilitatea de a veni la salvare, a presta un serviciu, în respect pentru bătrâni, în tonul vorbirii, în respectarea regulilor de decență acceptate etc.

Datorită naturii specifice a serviciilor hoteliere, există unele excepții de la formele general acceptate de politețe. Așadar, de exemplu, portarii și transportatorii de bagaje nu ar trebui să fie primii care își întâmpină mâna atunci când salută sau își scot cochilia, deoarece face parte din uniformă, subliniind că timp dat persoana este de serviciu. Portarii sunt obligați să întâmpine oaspetele în picioare, fie cu o plecăciune, fie cu cuvinte de salut. Portbagajul, întâmpinând oaspetele, își oferă imediat serviciile pentru a-și aduce lucrurile, fără a aștepta o cerere, dar nu trebuie, totuși, să smulgă lucrurile din mâini, să le ia și să le duci fără acordul proprietarului.

Personalul de la recepție (administratori, recepționiști, lucrători care plătesc rezidenții pentru servicii) în marea majoritate a hotelurilor este format din femei. Munca lor implică completarea documentelor și păstrarea evidențelor, dar nu este permis să se întâlnească sau să întâmpine un oaspete în timp ce stau. Cultura înaltă a serviciului și eticheta hotelieră obligă recepția să fie în picioare, ceea ce subliniază o atenție deosebită pentru oaspete.

Politețea unui administrator se manifestă în atenție, capacitatea de a asculta, de a oferi un serviciu și de a oferi informațiile necesare. Neatenția față de oaspete, grosolănia și duritatea în tratament sunt dovezi de ignoranță și cultură scăzută. O manifestare de politețe este capacitatea unui administrator de hotel de a încheia cu tact o conversație cu un oaspete, rezolvând toate problemele cu el și numai după aceea se întoarce la o altă persoană care așteaptă. Dacă cealaltă persoană a trebuit să aștepte un timp, ar trebui să-ți ceri scuze pentru întârziere. Deoarece pot fi adesea mai mulți vizitatori la recepție (birou) în hoteluri mari în același timp, este necesar, în astfel de cazuri, ca alți lucrători de servicii să asiste imediat la oaspetele care așteaptă.

Lucrătorii din serviciile de cazare trebuie să-și amintească asta atunci când plasează un consumator servicii hoteliere completarea tuturor tipurilor de formulare și fișe de sosire este responsabilitatea personalului hotelului. Clientul doar le semnează. Prezența cardurilor care conțin informații complete despre client, informații despre prima ședere la hotel vor permite personalului să primească și să servească mai bine clientul, anticipând în mare măsură dorințele. În același timp, acest lucru ajută la desfășurarea activității continue cu clientul, trimițându-i informații despre hotel (servicii noi etc.), felicitări de ziua lui, sărbători.

Personalul de service de la etajele rezidențiale trebuie să întâmpine oaspetele care sosește numai în picioare, să-l întâmpine mai întâi și să fie gata în același moment să-l escorteze în camera alocată pentru el. În timpul zilei, oaspetele este invitat să intre primul în cameră; un reprezentant al hotelului, dacă este necesar, intră pe al doilea. Dacă camera este întunecată, un angajat al hotelului intră primul, aprinde lumina și invită oaspetele. Nu trebuie să stai mult în camera ta. Ar trebui să invitați oaspetele să ofere serviciile necesare, să-i urați odihna placutași apoi părăsește camera.

În timpul șederii, dacă oaspetele se află în cameră, personalul nu trebuie să intre în cameră, chiar dacă acest lucru se datorează curățeniei de rutină a camerei. În cazurile în care vizitarea camerei este cauzată de o urgență (accident, încălcarea regulilor de reședință etc.) sau de cererea unui oaspete, ar trebui să bateți la ușă sau să sunați la telefon, cerând permisiunea de a intra. Dacă nu se răspunde, bătutul sau sunat din nou este permis doar după câteva minute (3-10 minute), în funcție de urgență și nevoie.

Politețea într-un hotel presupune și considerație. Servitoarea de la podea, fara sa astepte o solicitare, va ajuta persoanele in varsta sau cu handicap si le va acorda mai multa atentie. In cazul in care apa sau incalzirea hotelului este oprita din motive tehnice, acesta va avertiza in prealabil clientela verbal sau printr-un anunt despre lipsa apei pentru o anumita perioada. Informarea oaspeților despre soluția practică a administrației hotelului la inconvenientele create este obligatorie. Rezidentul fie este transferat într-o altă cameră (unde este apă), fie până la repararea avariei, apa este livrată în cameră de către personalul hotelului în containere prevăzute pentru astfel de cazuri.

Un angajat atent al serviciului de cazare (sau personalul de la etaj) va prezenta regulile clienților nou sosiți, le va aminti cele mai importante cerințe pentru oaspeți și va enumera principalele servicii oferite. Un angajat interesat de un serviciu bun pentru clienți va întreba în prealabil despre serviciile de care este interesat: dacă trebuie să-și călce sau să-și spele cămașa, dacă este necesar să rezerve bilete pentru Retur, ai nevoie de mic dejun în camera ta? Politețea se va reflecta și în recomandarea serviciului de care are nevoie sau în efectuarea acestuia.

Abilitatea de a asculta este unul dintre criteriile principale ale culturii de serviciu. Administratorii și servitoarele de la etaje trebuie să fie extrem de atenți la clientul care vorbește. Ascultarea este o sarcină dificilă și provocatoare. Dar este important să înțelegem că în stabilirea contactului de încredere, rolul principal îi revine vorbitorului. Dacă administratorul nu știe să asculte, nu se va concentra pe esența conversației și va da o evaluare subiectivă fapte individualeși va arăta iritabilitate față de ceea ce s-a spus.

Noblețea este capacitatea de a sacrifica interesele personale în beneficiul altora, de a acționa cinstit, deschis, curajos și nu de a te umili de dragul câștigului personal. Noblețea este atunci când binele se face în liniște, nu de dragul recunoașterii și recompenselor. Fiecare persoană dorește să fie luată în considerare, să-i fie ascultată opinia și să fie consultată. Toate acestea sunt semne de respect pe care ceilalți le au față de el.

Respectul este un sentiment de respect bazat pe recunoașterea meritelor și calităților înalte ale cuiva. Lucrătorii din industria serviciilor trebuie să-și amintească în mod constant acest lucru. Oamenii sunt respectați nu numai pentru un dar sau talent deosebit, ci și pentru capacitatea lor de a lucra, pentru sinceritate, pentru acele calități morale pe care le pot dezvolta în ei înșiși și câștiga respectul celorlalți.

De mare importanță este preocuparea pentru ordine, liniște și respectarea regulilor stabilite în hotel. Un angajat al hotelului trebuie să poată avertiza politicos oaspete despre inadmisibilitatea încălcării ordinii și să oprească diferitele manifestări ale unor astfel de încălcări. La părăsirea hotelului, oaspeții își iau rămas bun de la personal, le mulțumesc pentru ospitalitate și le urează toate cele bune. Angajații, la rândul lor, sunt obligați să mulțumească oaspetelui pentru vizita la hotelul lor și să-i ureze o călătorie bună.

Un angajat din industria serviciilor hoteliere ar trebui să aibă, de asemenea, o trăsătură atât de importantă precum corectitudinea. Ca una dintre formele de relație între oameni, corectitudinea presupune capacitatea de a se comporta în orice situație în conformitate cu regulile de decență general acceptate. Astfel, corectitudinea este o manifestare mai formală, mai accentuată a politeței. Corectitudinea este necesară mai ales dacă, din anumite motive, au apărut sau s-au dezvoltat relații nefavorabile între oameni. Într-un hotel, pot exista cazuri în care cetățenii care locuiesc în el își pot sublinia disprețul față de personalul de serviciu, menajeră, ospătar ca categorie dependentă de persoane. A rămâne corect înseamnă a-ți menține demnitatea, a-ți sublinia superioritatea morală.

Un lucrător al hotelului trebuie să cultive reținerea - capacitatea de a-și gestiona reacțiile emoționale, prevenind dezvoltarea emoțiilor negative sub influența imensei varietăți de caractere ale oamenilor pe care îi întâlnește. Manifestările de oboseală, inerție, neatenție, precum și agitație excesivă și asprime sunt inacceptabile nu numai în expresiile în sine, ci și în tonul vorbirii, în mișcări, emoții, expresii faciale și ironie. Toate acestea pot insulta și umili o altă persoană, precum și demnitatea angajatului hotelului însuși.

Pentru prestigiul unui hotel și restaurant, o astfel de formă de etichetă precum punctualitatea este foarte importantă. Punctual - un angajat care este foarte precis și atent în prestarea serviciilor. Toate întâlnirile, rămas-bun, comenzile de transport, livrarea micului dejun, prânzul în cameră, apelurile de trezire trebuie făcute la timp. Cu cât clientela este mai mare, cu atât angajații hotelului trebuie să fie mai precisi. Un angajat punctual și plin de tact va curăța camera în prealabil și se va pune în ordine. Nu există o atitudine mai lipsită de tact față de clienți decât serviciul întârziat.

Eticheta hotelului

Etichetă- acestea sunt norme și reguli care reflectă idei despre comportamentul adecvat al oamenilor în societate. Acest concept este apropiat ca sunet de cuvântul „Etică”. Cu toate acestea, etica include un sistem de standarde morale și etice în ansamblu. Eticheta reglementează tocmai manifestările externe ale unei persoane în relațiile cu alte persoane.

În consecință, eticheta hotelului include

• reguli de conduită pentru oaspeți;
• reguli privind modul în care personalul tratează oaspeții;
• eticheta de birou care reglementează relațiile angajaților între ei, managerii cu subalternii, cu clienții și partenerii.

Să le privim unul câte unul.

Reguli de comportament în hoteluri și hanuri pentru oaspeți.

La baza oricăror reguli de conduită, inclusiv într-un hotel, sunt principiile generale de politețe, tact și respect pentru ceilalți. Aceste norme sunt universale: funcționează în orice țară și se aplică absolut tuturor.

În ceea ce privește turiștii și regulile comportamentului lor, prietenia și amabilitatea nu vor strica în toate etapele interacțiunii cu personalul hotelului și alți oaspeți.

1. Înainte de a suna la un hotel pentru a rezerva o cameră, trebuie să vă familiarizați cu condițiile de viață, serviciile oferite și regulile hotelului. Mai ales dacă un stabiliment funcționează de mulți ani, acesta, pe lângă regulile și normele generale, poate avea propriile tradiții și principii.
2. Dacă planurile sau durata șederii dumneavoastră se modifică, ar trebui să anunțați administrația în avans.
3. Întrebarea care devine adesea problematică pentru turiști este dacă să bacșișească și pentru ce. Regula generala: ar trebui să oferiți personalului de service un „bacșiș” în cazurile în care oferă serviciu suplimentar, ceea ce nu este obligatoriu pentru el. De exemplu, dacă portarul unui hotel ajută la transportul lucrurilor de la mașină la hotel.
4. O altă problemă importantă de etichetă este cum să ne adresezi personalului: „tu” sau „tu”? În majoritatea țărilor străine, este puțin probabil ca turiștii să fie nedumeriți de această întrebare, deoarece în multe limbi nu există nicio diferență între aceste două concepte.

În Rusia, regula generală de politețe este să te adresezi tuturor ca „tu” străini. Totuși, pot exista și excepții aici. În prezent, majoritatea turiștilor sunt tineri, care sunt îngăduitori atât cu privire la statutul hotelului („principalul este ieftin”), cât și la problemele de etichetă. În Ekaterinburg, de exemplu, în hotelurile de clasă economică tinerii lucrează adesea în în același mod și menține o atmosferă relaxată de comunicare. Desigur, cu cât clasa hotelului este mai înaltă, cu atât este mai puțin probabil să auzi pe cineva care ți se adresează ca „tu”.

1. La comunicare este necesar să se țină cont caracteristici individuale interlocutor: mentalitate națională, sex, vârstă și altele. Acest lucru merită să acordați atenție în special atunci când vizitați țări în care se aplică legea Sharia sau modul de viață este fundamental diferit de cel obișnuit.
2. Și, bineînțeles, în orice țară nu ar trebui să uităm reguli generale decență: salutați la întâlnire, nu faceți zgomot după ora 22:00, nu fumați în locuri neamenajate și altele. De exemplu, o femeie nu ar trebui să deschidă ușa în lenjerie intimă chelnerului care a adus comanda în cameră. La fel ca un bărbat, apropo.
3. În majoritatea hotelurilor, se consideră indecent să porți un costum de baie sau un costum de baie în interior, cu atât mai puțin să vizitezi un restaurant sub această formă.
4. Informații despre regulile în vigoare în fiecare hotel în particular pot fi obținute oricând de la recepționerul acestuia.

Reguli pentru modul în care personalul tratează oaspeții

Atitudinea etică a personalului de serviciu față de oaspeții și vizitatorii hotelului are un efect pozitiv asupra calității generale a serviciilor, este amintită de clienți pentru o lungă perioadă de timp și este unul dintre factorii decisivi în formarea imaginii. companie hotelieră.

1) În ceea ce privește oaspeții și vizitatorii cazați, orice angajat al hotelului trebuie să fie atent, politicos și prietenos. Acest lucru este important pentru toate tipurile de interacțiune: atât în ​​persoană, cât și atunci când vorbiți la telefon. De exemplu, dacă un client a sunat la un hotel pentru a rezerva o cameră, o adresă politicoasă îi va lăsa o impresie plăcută și îi va confirma dorința de a vizita acest hotel anume.

2) Când comunică cu clienții, personalul ar trebui să respecte regula „Clientul are întotdeauna dreptate”. Nu ar trebui să iei criticile cu ostilitate, să-ți negați vinovăția, să vă certați și să demonstrați ceva. Dacă un oaspete al hotelului are plângeri, este mai bine să le ascultați cu calm, să fiți de acord și să oferiți un fel de soluție. Ideal ar fi să ajungem la un compromis. Și dacă este imposibil, atunci mai bine pentru oaspete ceda.

Studiile au arătat că un oaspete nemulțumit ia cu el aproximativ patru clienți. Dar succesul și profitul întregului hotel depinde de fiecare, inclusiv de salariul fiecărui angajat.

3) Când întâlniți oaspeții, este necesar să îi ajutați să se simtă confortabil în cameră, să le spuneți despre structura hotelului, regulile de reședință și serviciile oferite în acesta. De asemenea, merită să familiarizați oaspetele cu echipamentul și echipamentul camerei. Serviciile hoteliere ar trebui să fie oferite discret, dar într-un mod care să informeze și să intereseze clientul.

De exemplu, în Yekatarinburg, prețurile pentru hoteluri și serviciile oferite în acestea variază foarte mult, la fel cum variază gama de servicii și calitatea serviciilor oferite. Clientul trebuie să aibă o idee bună la ce ar trebui să se aștepte atunci când se cazează în acest hotel special.

4) Regulile de ospitalitate impun întâlnirea și desfacerea oaspeților. Dacă clientul a vizitat biroul managerului hotelului, este necesar să-l escortați cel puțin până la ușă și, de preferință, la lift sau la ieșirea din hotel. Dacă oaspetele trebuie să aștepte, cu siguranță ar trebui să-ți ceri scuze.

5) Personalul trebuie să studieze cu atenție informațiile despre hotelul său pentru, dacă este necesar, pentru a ajuta oaspeții să navigheze, precum și pentru a rezolva orice întrebări și probleme care apar.

6) Angajații trebuie să fie sensibili la viața personală a oaspeților hotelului. Nu arătați lipsă de modestie sau curiozitate nepotrivită. Camera de hotel devine temporar o locuință pentru client, așa că ar trebui să bateți întotdeauna când intrați în cameră și să respectați alte standarde de decență pentru a nu încălca dreptul la viata personala si spatiu. Nu discutați despre oaspeți cu nimeni.

7) Aspectul angajatilor hotelului trebuie sa fie impecabil. La urma urmei, după cum știți, se întâlnesc oameni „după hainele lor”, iar atitudinea lor față de o persoană se formează încă de la prima vedere asupra ei. Personalul judecă unitatea în ansamblu.

De exemplu, în Ekaterinburg, chiar și în hotelurile de clasă economică sunt foarte atenți în alegerea hainelor și aspect lucrători din toate sectoarele de servicii. În hotelurile de lux această problemă este fundamentală.

8) Este foarte important să te pregătești mereu pentru o atitudine pozitivă față de ceea ce se întâmplă. Își tratează munca cu dragoste și atenție, dă dovadă de conștiinciozitate și nu arată celorlalți o dispoziție proastă.

Un zâmbet ameliorează în general stresul și poate fi o soluție la multe probleme.

Eticheta biroului, așa cum am menționat deja, este un sistem de relații interpersonale în echipa de lucru, relațiile angajaților între ei, managerul cu subalternii, cu partenerii, clienții și clienții. Afectează atât relațiile dintre angajați, atmosfera din cadrul echipei, cât și reputația hotelului în rândul clienților și partenerilor săi.

Sarcini de etichetă de birou:

• determina si asigura un nivel profesional inalt de receptie si servicii clienti in hoteluri;
• asistență în rezolvarea problemelor de producție ale întreprinderii;
• crearea unui climat moral și psihologic favorabil în echipă;
• de a forma o atitudine pozitivă din partea clienților și partenerilor, baza unei bune reputații.

Întrebări de etichetă oficială apar pentru fiecare angajat aflat deja în stadiul de plasare și angajare.

Fiecare potențial angajat al hotelului ar trebui să își evalueze în mod realist punctele forte atunci când aplică pentru un loc de muncă la un hotel, inclusiv capacitatea de a comunica politicos și amabil și capacitatea de a rezolva probleme dificile fără conflict atunci când interacționează cu colegii și clienții.

În caz contrar, regulile de etichetă pentru personalul hotelului sunt similare cu standardele corporative de comportament pentru orice altă întreprindere:

1) fiecare angajat trebuie să-și studieze cu atenție atribuțiile și să-și trateze munca cu conștiință;

2) ar trebui să fii prietenos cu toată lumea, să nu te plângi, să nu bârfești și să nu te alăture „clicilor”;

3) să nu intre în relații prea strânse cu colegii de sex opus;

4) în situații controversate și atunci când rezolvați probleme problematice, rămâneți politicos și calmi, vorbiți doar la obiect, nu învinovățiți, dar oferiți-vă soluția;

5) să nu se angajeze în activități străine în timpul programului de lucru;

6) nu vă angajați în nimic care este neplăcut pentru ceilalți;

7) tratează colegii și clienții cu respect.

Există reguli separate pentru comunicarea telefonică:

1) în cazul în care clientul a sunat pentru a afla despre hotel, pentru a clarifica detalii sau pentru a rezerva un hotel, este necesar să îi ofere informații complete despre condițiile de viață și toate serviciile hotelului;

2) atunci când vorbiți la telefon, trebuie să vorbiți direct în receptor, suficient de tare, clar și inteligibil;

3) înainte de a ridica telefonul, trebuie să scăpați de iritație (de exemplu, expirați brusc), vorbiți calm și amabil, zâmbiți;

4) în timpul comunicării, ascultați cu atenție și interes interlocutorul, răspundeți scurt și specific la întrebările puse;

5) Ca răspuns la grosolănie, fii reținut și corect;

6) Dacă în timpul unei conversații cu un client conexiunea se pierde sau sunteți deconectat, apelantul trebuie să sune înapoi. Cu toate acestea, într-un hotel este mai bine ca un angajat al hotelului să facă acest lucru.

7) nu este etic să le spui clienților și vizitatorilor „Nu fac asta”. Politicos ar fi: „Voi încerca să te ajut” și să te conectez cu specialistul potrivit.

Există reguli speciale de etichetă pentru managerii de hotel. Șeful nu numai al unui hotel, ci și al oricărei întreprinderi, încă din primele zile de activitate, se află în atenția atentă a angajaților, clienților și partenerilor săi. Ei judecă statutul și nivelul instituției după acesta și nu se lasă ghidați de acesta în activitatea lor. Prin urmare, standardele etice și respectarea etichetei oficiale sunt necesare pentru lider în primul rând.

Tact, politețe, atitudine respectuoasă față de toți angajații hotelului și îndatoririle pe care le îndeplinesc, echidistanța, absența „favoriților” - acestea sunt regulile „de aur” ale unui bun manager de hotel. El este în fruntea procesului de creare a unui climat psihologic confortabil în echipă, dă exemplu și inspiră munca.

Așa că ne-am uitat la eticheta hotelierăîn toate manifestările sale: reguli de comportament pentru oaspeți, reguli pentru modul în care personalul tratează oaspeții și eticheta oficială care reglementează relațiile în cadrul echipei hotelului. Acest sistem de valori determină relația dintre oaspeți și personalul de serviciu, influențează atmosfera din cadrul echipei și, în cele din urmă, reputația hotelului în ansamblu.

Unde începe ospitalitatea |

Kristina Gavrilenko

Serviciul de recepție este una dintre cele mai importante unități structurale ale oricărui hotel. Oferirea de servicii de calitate depinde în mare măsură de profesionalismul angajaților acestui departament. Ei sunt cei care interacționează zilnic cu clienții, formându-și părerea despre hotel. Oricât de bine funcţionează celelalte departamente, dacă clientului nu îi place munca serviciului de recepţie, experienţa hotelieră va fi stricata.

Pe baza comentariilor experților, vom încerca să ne dăm seama cum să obținem performanța optimă a biroului de recepție, de ce cunoștințe are nevoie personalul și de ce unele greșeli devin clasice

Principalele scopuri ale serviciului de primire și cazare (denumit în continuare SP&R) coincid cu „misiunea” principală a întregului hotel, care este de a oferi Calitate superioară servicii pentru oaspeti. SPiR este legătura dintre client și alte divizii structurale ale hotelului.

Sarcinile principale atribuite lui SPiR sunt:

Întâlnirea, înregistrarea și verificarea oaspeților;
distribuția numerelor;
eliberarea cheilor camerei și monitorizarea siguranței acestora;
contabilitatea traficului Baniși servicii pe contul fiecărui oaspete;
perceperea taxelor de cazare, înregistrarea plății la evacuarea unui oaspete;
furnizarea clienților cu diverse servicii de informare;
menținerea documentației, bazei de date clienți, lucrul cu e-mail și mesaje;
rezolvarea conflictelor etc.

În hotelurile mari de nivel 4–5*, structura SP&R, de regulă, include:

Șeful SPiR (front office manager), adjunctul acestuia;
administratori de serviciu (receptionisti);
auditori de noapte;
manager relatii cu oaspetii;- operatori de telefonie;
conciergeri;- majordom;
portbagaj (bellmeni);- pagini (mesageri);
portari.

Adesea, structura SP&R include un serviciu de rezervare (am vorbit deja despre activitatea sa într-unul din numerele anterioare, cm.„AG” nr. 5–2011). Unii hotelieri consideră însă că este mult mai corect să clasificăm această divizie drept departament de vânzări.

Bine ați venit, dragi oaspeți!

Una dintre sarcinile principale ale SPiR este de a organiza o primire călduroasă pentru oaspeți în orice loc de sosire (aeroport, gară). Pentru un hotel de înaltă clasă, un semn de formă bună este „tradiția” de a trimite șoferi de taxi care cooperează de mult timp cu hotelul pentru a prelua oaspeții. În mod formal, oaspetele se întâlnește cu angajații SPiR înainte de a intra în hotel, unde este întâmpinat de portar și portbagaj.

Apoi începe următoarea etapă a întâlnirii de primire - înregistrarea. „În ciuda faptului că această procedură este asociată cu anumite probleme birocratice, acestea joacă un rol uriaș, cel puțin din punctul de vedere al siguranței oaspeților. Este important ca recepționerii să efectueze check-in-ul rapid, politicos și eficient”, notează specialist în standardizare, certificare și calitate a operatorului hotelier Premier International Grigory Chernyak. Conform standardelor general acceptate, procesul de înregistrare nu trebuie să dureze mai mult de 5 minute. În hoteluri mari, lanțuri de hoteluri și pentru VIP-uri și participanți la programul de fidelitate, sunt prevăzute proceduri simplificate de check-in și check-out (express check-in, express check-out).

„Unii hotelieri sunt încrezători că oaspeții pot înțelege a priori caracteristicile arhitecturii hotelului și dotarea tehnică a camerelor. De fapt, acest lucru nu este adevărat. Unele hoteluri au caracteristici unice. De exemplu, într-o clădire cu arhitectură complexă va fi dificil pentru o persoană să-și găsească singur camera. În plus, există lucruri care nu sunt clare intuitiv (cum se pornește aerul condiționat etc.), continuă să spună Georgy Chernyak. - Familiarizarea temeinică cu produsul, pe de o parte, indică un nivel ridicat al unității și, pe de altă parte, are o semnificație practică, deoarece clientul nu se va încurca în nimic. Cum se întâmplă asta? În timp ce manipulatorul de bagaje sau portarul escortează oaspetele în cameră, acesta îi spune unde se află restaurantul, piscina, spa, sala de conferințe etc. În cameră, angajatul arată minibarul, aerul condiționat, seiful și explică regulile de utilizare a echipamentului. Drept urmare, angajatul promovează simultan serviciile hotelului și îndrumă oaspetele.”
În timp ce o persoană locuiește într-un hotel, sarcina SP&R este să acționeze ca intermediar între el și toate diviziile structurale ale hotelului. Astfel, este puțin probabil ca oaspetele să vrea să se deranjeze să-și diferențieze nevoile. Nu va căuta specialişti înalt specializaţi (electricieni, femei de serviciu etc.) care să rezolve problema. Clientul sună pur și simplu administratorul și îi explică de ce are nevoie. Și el, la rândul său, va ști deja pe cine să contacteze, astfel încât dorința oaspetelui să fie realizată.

SP&R are o altă responsabilitate - să aibă grijă de ceea ce se întâmplă cu oaspete în afara hotelului. Există un serviciu de concierge pentru aceasta. Scopul său principal este de a oferi clientului serviciu personal (organizarea transferurilor, activităților de agrement, rezolvarea problemelor minore de zi cu zi). Adesea oaspeții își doresc așa ceva: să zboare cu un elicopter de agrement, să călătorească cu un iaht, să meargă la picnic, să meargă la un spectacol la modă, bilete pentru care sunt aproape imposibil de obținut... Un concierge calificat va face totul pentru a satisface cerințele oricărui client , chiar și cele mai neobișnuite. În acest caz, angajatul trebuie să fie ghidat de principiul „tot ce nu este interzis este permis”.

Desigur, organizarea activităților de agrement nu ar trebui în niciun caz să interfereze cu activitățile hotelului și ale altor vizitatori.

Trebuie remarcat faptul că succesul muncii de concierge depinde nu numai de eficiența acestora, de capacitatea de a naviga rapid într-o anumită situație și de a găsi limbaj reciproc cu oameni. Este foarte important ca personalul să fi stabilit contacte cu diverși parteneri de servicii: companii de turism, birouri de excursii, companii de închirieri auto, agenții de evenimente etc.

Note de lecție extracurriculară

Test despre regulile ospitalității pentru copii și părinții acestora

Subiect: " Un oaspete în casă este o bucurie pentru proprietar.”

Tehnologii educaționale : tehnologia informaţiei, învăţare colaborativă, centrată pe student

UN OASPASET ÎN CASĂ ESTE O BUCURIE PENTRU GAZDA

(chestionar despre regulile de ospitalitate pentru copii
si parintii lor)

Înregistrarea prezintă tema muzicală a piesei „Surprise” din t/f „Dunno from Our Yard” a compozitorului M. Minkov.

Pe site este redată o imagine teatrală coregrafică „Vino și vizitează-ne!”. Există: gazde primitoare, oaspeți, o cutie „Surpriză”, cadouri, baloaneși alte elemente adecvate pentru primirea oaspeților. Această imagine se termină cu o fotografie pentru memorie. Toată lumea îngheață pentru o secundă, luând diverse ipostaze interesante. Apoi apar ecrane pe scenă pe ambele părți înfățișând o sală decorată festiv, gata să primească oaspeții. Ecranele, în mișcare, acoperă punerea în scenă „Fotografie pentru memorie”. Señor Etiquette apare pe scenă, are o fotografie în mâini, se uită la ea și zâmbește, apoi se întoarce către privitor.

Senor Etichetă . Prieteni, răspundeți-mi la o întrebare. Îți place să vizitezi?

Răspunsul copiilor.

Amintirile unui timp plăcut petrecut ne fac plăcere pentru o lungă perioadă de timp.

Deci, după cum înțelegeți, astăzi avem un test dedicat ospitalității!

Dragi copii, dragi parinti! Astăzi trebuie să-ți arăți cunoștințele în primirea oaspeților și, după părerea mea, mi se pare că vei reuși cu siguranță! Lăsați cel mai puternic să câștige!

Se aude un sunet de tobe.

EU ROTUND

1. Cum ar trebui să-ți vizitezi prietenii, prietenele, cunoștințele?(Numai dacă sunteți invitat. Puteți intra fără invitație doar în cazuri extrem de rare.)

2. Ce să faci dacă totuși vrei cu adevărat să-ți vezi prietenul, dar nu există încă nicio invitație?(Sunteți de acord în prealabil cu un prieten despre o întâlnire, avertizați despre vizita dumneavoastră.)

3. De ce nu poți veni la casele prietenilor tăi fără invitație?(Orice persoană poate avea propriile sale afaceri.)

4. Ce ar trebui să faci când primești o invitație de a veni în vizită?(Mulțumesc imediat.)

5. Care este cel mai bun mod de a te îmbrăca pentru o vizită?(Este mai bine să apară în costumul tău cel mai inteligent.)

6. Ce proverb vorbește despre cadouri?(„Un dar nu este prețios, dar dragostea este prețioasă.”)

7. Este posibil să întrebi un prieten ce să-i dea?(Nu, nu ar trebui. Este mai bine să aflați și să aflați într-o conversație normală ce îi va plăcea prietenului dvs.)

8. Ce trebuie făcut atunci când oferiți un cadou?(A spune câteva cuvinte calde unui prieten nu este un cadou tăcut.)

Senor Etichetă (după primul tur). Ei bine, prieteni, deja ne-am orientat puțin în știința numită „Ospitalitate”. Cred că testul nostru nu numai că va fi amintit mult timp, dar, mai presus de toate, vă va aduce beneficii considerabile. Ei bine, am vrea să vă oferim și un cadou muzical! Faceți cunoștință și primiți un cadou!

RUNDA II

1. Cât de punctual este necesar să vii în vizită?(Trebuie să ajungeți la o oră strict stabilită; dacă întârziați, întârzierea nu trebuie să depășească 15-20 de minute.)

2. Cum ar trebui să te comporți la o petrecere când vii la o companie care nu îți este în întregime familiară?(Mai întâi trebuie să salutați proprietarii casei, apoi așteptați până când vă prezintă oaspeților, iar dumneavoastră oaspeților. Dacă cunoașteți oamenii prezenți, trebuie să îi întâmpinați cu o ușoară plecăciune generală și să spuneți : „Bună!” Puteți să salutați fiecare individual, mai întâi cu femei, începând cu cel mai în vârstă, și apoi cu bărbați - în aceeași ordine.)

3. Cum să te comporți corect atunci când vizitezi?(Amintiți-vă că fiecare mișcare, gest uman vorbește în limbajul corpului. Este într-o anumită măsură inconștient, dar în niciun caz incontrolabil. Trebuie să vă urmăriți când vă mișcați, vă așezați, vă ridicați. Mâinile trebuie să fie libere. Nu trebuie să le ascundeți. în buzunare sau fluturându-le, gesticulând în timpul unei conversații.Nu trebuie să faci o strâmbă și să râzi tare dacă nu ești amuzant și să te prefaci surprins când nu ești deloc surprins.Este lipsit de tact și neînțelept să încerci să atragi atenția asupra persoanei tale prin strigandu-ti interlocutorii.O persoana trebuie ascultata inainte de final, fara a intrerupe.Nu este bine sa fii prea liber sau prea posomorat si tacut in vizita.Daca printre invitati se afla o persoana care iti este neplacuta, ai nevoie pentru a te comporta cu reținere și tact față de el, nu ar trebui să fii fals politicos cu el. O persoană cu maniere este întotdeauna politicoasă, peste tot și cu toată lumea.)

4. Când merg invitații la masa festivă?(După invitație: „Vă rog veniți la masă!” și așezați-vă în locul indicat de gazde.)

5. Cum să stai corect la masă?(Nu trebuie să stați la masă în lateral sau să vă încrucișați picioarele. Acest lucru este inconfortabil și nepoliticos față de ceilalți. Nu trebuie să stați aplecat la masă, cu capul tras în umeri. Trebuie să vă îndreptați umerii, să stați drept și liber. Trebuie să te comporți în așa fel încât cei din jurul tău să se simtă confortabil în compania ta.)

6. Dacă ți s-a oferit așa ceva, cum ar trebui să te comporți?(Nu refuzăm tratarea pe care gazda a pregătit-o. O persoană bine manieră va mânca fiecare fel de mâncare care i se oferă.)

7. Când și cum ar trebui să te ridici de la masă?(Este nepoliticos să părăsești masa până când toată lumea termină de mâncat.)

8. Descrieți comportamentul adecvat atunci când părăsiți oaspeții.(Când plecați, luați-vă la revedere de la gazde, mulțumiți-le pentru timpul minunat și apoi vă puteți îmbrăca.)

9. Cum să te comporți dacă tot nu ți-a plăcut vizita ta?(Nu le spuneți prietenilor despre asta, deoarece acest lucru este lipsit de tact față de proprietarii casei; probabil că au încercat să facă totul pentru a vă primi mai bine și au făcut-o cât au putut și cum au putut.)

Senor Etichetă (apar după runda a 2-a). Ei bine, prieteni, cu ajutorul unui test ne-am familiarizat cu normele de bază și regulile de conduită atunci când vizităm oaspeții, iar acum, după o pauză muzicală, ne vom aminti cum să primim corect oaspeții la noi!

Echipa de creație face performanță.

RUNDA III

1. Cum să inviți în mod corespunzător oaspeții la tine?(Cu câteva zile înainte de sărbătoare. Când invitați, asigurați-vă că indicați motivul pentru care are loc această sărbătoare. Dacă este doar o petrecere, atunci, după consultarea cu familia, vă invitați cu o zi înainte sau în ziua întâlnire. Puteți invita oaspeți prin telefon, în scris sau în persoană. Dacă acest lucru nu cunoașteți bine persoana, este mai bine să o invitați în scris sau în persoană.)

2. Spune-ne despre regulile de primire a oaspeților.(Îi salutăm pe oaspeți cu căldură, zâmbind, îi ajutăm să se dezbrace, îi arătăm în cameră și îi facem să stea mai confortabil.)

3. Ce trebuie făcut pentru ca oamenii să fie inițial plăcut să vă viziteze?(Îi prezentăm oaspeții unul altuia. Un oaspete timid poate fi prezentat unui interlocutor mai relaxat sau, în cel mai rău caz, îl poți invita pe invitat să cerceteze, de exemplu, una dintre colecțiile tale.)

4. Cum ar trebui să fie distrați oaspeții?(Pe baza intereselor persoanelor care ar trebui să vină la dumneavoastră, pregătiți CD-uri, casete, veniți cu jocuri și idei cu surprize care să fie plăcute invitaților. Trebuie să încercați să începeți o conversație generală interesantă în care toată lumea să poată lua parte.)

5. Cum să te comporți față de invitați în timpul sărbătorii (petrecerii)?(Nu acordați o atenție deosebită nimănui, aveți grijă de toată lumea. Dorințele oaspeților sunt legea pentru proprietar. Proprietarul trebuie să fie capabil să ghicească dorințele oaspeților și, în măsura posibilului, să le îndeplinească. Orice s-ar întâmpla , nu vă arătați proasta dispoziție sau nemulțumirea.)

6. Descrieți manierele la masă.(Gazda de obicei se așează primul la masă. Începe să mănânce după oaspeți. În timpul mesei, o gazdă bună se asigură în liniște ca farfuriile invitaților să nu fie goale. Dar nu forțează mâncarea pe oaspeți prea în mod persistent și enervant. Ospitalitatea ta ar trebui să fie de așa natură încât oaspetele, fiind încrezător în dorința ta de a-l hrăni din plin, să se simtă în largul tău și să mănânce cu plăcere.)

7. Cum să te comporți corect când oaspeții pleacă?(Este responsabilitatea gazdei să escorteze fiecare oaspete până la ușă și să-l ajute să se îmbrace. Dacă este necesar, comandați un taxi pentru oaspeți.)

Senor Etichetă . Deci, prieteni, acesta a fost ultimul nostru tur de ospitalitate. După un timp vom afla numele câștigătorilor testului nostru, dar deocamdată urmăriți un scurt concert.

Există un număr mare de echipe creative. Juriul rezumă rezultatele testului.

Senor Etichetă . Stimul nostru juriu a rezumat deja rezultatele testului și în doar câteva secunde vom auzi cine va deveni „Profesorul de științe ospitaliere și politicoase”! În mâna dumneavoastră, onorabil juriu!

Sunete de fanfară. Juriul anunță câștigătorii. Urmează momentul recompensării.

Senor Etichetă . Cred că întâlnirea noastră de astăzi ți-a adus nu doar multe minute plăcute și interesante, ci și multe Informatii utile. Ne vedem din nou, prieteni!