namai Karšis Skundas dėl viešbučio Svarbi informacija

Skundas dėl viešbučio Svarbi informacija

Kiekvienas iš mūsų bent kartą apsistojome viešbutyje atvykę į kitą miestą. Į ką atkreipiame dėmesį rinkdamiesi viešbutį?

Apie „žvaigždžių“ skaičių, kai kalbama apie poilsį. Už aptarnavimą viešbutyje, jei atvykome į komandiruotę. Laikykitės dietos, jei su vaikais apsistosime viešbutyje. O gal nakvynės vieta, demokratiška atmosfera viešbutyje ar prieinamos kainos.

Šiame straipsnyje apžvelgsime viešbučius ir kitas apgyvendinimo įstaigas: viešbučius, motelius, nakvynės namus, kurortiniai viešbučiai, stovyklavietės jose gyvenančių žmonių sanitarinės ir epidemiologinės saugos užtikrinimo požiūriu. Visų pirma, tai saugumas, susijęs su infekcinių ir neužkrečiamųjų ligų rizikos prevencija.

Atsižvelgiant į padidėjusias žmonių spūstis, didelį viešbučio lankytojų srautą ir nevienalytiškumą, svarbus vaidmuo tenka kovos su epidemijomis priemonėms, įskaitant savalaikį patalpų valymą naudojant dezinfekavimo priemones, kasdienį šlapią valymą. Savalaikis patalynės, rankšluosčių keitimas, jų plovimas, dezinfekcija yra pagrindiniai veiksniai, užkertantys kelią infekcinių ligų (niežų, pedikuliozės ir kitų) sukėlėjų perdavimui.

Norint patogiai apsistoti viešbučiuose, taip pat svarbu laikytis atitinkamų mikroklimato, apšvietimo, triukšmo, elektromagnetinio poveikio parametrų.

Apdailos medžiagos viešbučio kambariuose neturi būti kenksmingų medžiagų šaltiniais, kurių koncentracija viršija didžiausią leistiną normą, ir turėti neigiamą poveikį žmonių sveikatai.

Ligų prevencijai svarbūs kokybiško geriamojo vandens, karšto vandens tiekimo, viešbučių kanalizacijos, maitinimo vietų organizavimo ir įrengimo, atliekų surinkimo, laikymo ir šalinimo, deratizacijos ir dezinfekavimo priemonių klausimai.

Šiuo metu nėra patvirtintų sanitarinių taisyklių „Viešbučių ir kitų apgyvendinimo įstaigų sutvarkymo, įrengimo ir priežiūros sanitariniai ir epidemiologiniai reikalavimai“ (parengtas sanitarinių taisyklių projektas).

Maskvos viešbučiams galiojantis sanitarinių teisės aktų norminis aktas yra MosSanPiN 2.1.8.043-98 „Maskvos viešbučių įrengimo, įrangos ir priežiūros higienos reikalavimai“, patvirtintas Maskvos vyriausiojo valstybinio sanitarijos gydytojo sprendimu.

Sanitariniai ir higienos reikalavimai nustatyti standartuose, departamentų įsakymuose, būtent: GOST R 50645-94 „Viešbučių klasifikacija“, RSFSR Būsto ir komunalinių paslaugų ministerijos 1981 08 04 įsakymas Nr. 420 „Dėl patvirtinimo ir įgyvendinimo Viešbučių ir jų įrangos techninio eksploatavimo taisyklių punkto, GOST R 51185 - 2008 "Turizmo paslaugos. Apgyvendinimo patalpos. Bendrieji reikalavimai".

Nakvynės namams* buvo sukurtas GOST R 56184-2014. Nacionalinis standartas Rusijos Federacija. Apgyvendinimo įstaigų paslaugos. Bendrieji nakvynės namų reikalavimai.

* Nakvynės namai – tai ekonomiškas apgyvendinimo objektas, skirtas mažo biudžeto turizmui, turintis įvairaus dydžio kambarius (kambarius) ir vonios kambarius, kaip taisyklė, už kambario ribų, taip pat kambarius (zonas, vietas) svečiams bendrauti.

Pagal 7.4. GOST R 51185 - 2008 apgyvendinimo įstaigose (visų tipų ir kategorijų viešbučiuose) turi būti laikomasi sanitarinių ir higienos bei antiepideminių taisyklių ir normų:

SanPiN 2.1.2.2645-10 „Sanitariniai ir epidemiologiniai gyvenimo sąlygų reikalavimai gyvenamuosiuose pastatuose ir patalpose“;

SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 „Gyvenamųjų ir visuomeninių pastatų, taip pat viešbučių natūralaus, dirbtinio ir kombinuoto apšvietimo higienos reikalavimams taikomi sanitarinių teisės aktų atskirų norminių aktų reikalavimai:

SanPiN 2.2.4.548-96 „Higienos reikalavimai pramoninių patalpų mikroklimatui“;

SP 3.5.3.3223-14 „Sanitariniai ir epidemiologiniai deratizacijos priemonių organizavimo ir vykdymo reikalavimai“ (graužikų – žiurkių, pelių naikinimo priemonės);

SP 3.5.1378-03 „Sanitariniai ir epidemiologiniai dezinfekcijos veiklos organizavimo ir vykdymo reikalavimai“;

SP 3.5.2.1376-03 „Sanitariniai ir epidemiologiniai kenkėjų kontrolės priemonių nuo sinantropinių nariuotakojų organizavimo ir įgyvendinimo reikalavimai“ (naikinimo priemonės nuo vabzdžių – tarakonų, blakių, blusų, skruzdėlių ir kt.);

SN 2.2.4 / 2.1.8.562-96 „Triukšmas darbo vietose, gyvenamųjų, visuomeninių pastatų patalpose ir gyvenamosiose patalpose“;

GN 2.1.8/2.2.4.2262-07 „Didžiausi leistini magnetinių laukų, kurių dažnis 50 Hz, lygiai gyvenamųjų, visuomeninių pastatų patalpose ir gyvenamosiose patalpose“;

GN 2.1.6.1338-03 „Didžiausios leistinos teršalų koncentracijos (MPK) gyvenamų vietovių atmosferos ore“ (su pakeitimais ir papildymais);

SanPiN 2.1.4.1074-01 " Geriamas vanduo. Centralizuoto geriamojo vandens tiekimo sistemų vandens kokybės higienos reikalavimai. Kokybės kontrolė. Karšto vandens tiekimo sistemų saugos užtikrinimo higienos reikalavimai“;

Patvirtinimas, kad viešbučiuose ir kitose apgyvendinimo vietose laikomasi sanitarinių teisės aktų reikalavimų, siekiant užtikrinti stabilią sanitarinę ir epidemiologinę saugą, yra laboratorinių ir instrumentinių tyrimų atlikimas, numatytas 1999 03 30 federalinio įstatymo Nr. 11.32 straipsnyje Nr. 52-FZ (su pakeitimais, padarytais 2016-07-03) „Dėl gyventojų sanitarinės ir epidemiologinės gerovės“, sanitarinės taisyklės SP 1.1.1058-01 „Gamybos kontrolės, susijusios su sanitarinių taisyklių laikymusi ir įgyvendinimu, organizavimas ir įgyvendinimas. sanitarinės ir antiepideminės (prevencinės) priemonės“.

FBUZ „Higienos ir epidemiologijos centras Mordovijos Respublikoje“, būdama ekspertinė organizacija, turinti bandymų laboratorijos centro akreditavimo pažymėjimą Nr. ROSS.RU. 0001.510112 2013-03-06 ir tikrinimo įstaigos (ekspertų organizacijos) akreditavimo pažymėjimas Nr.RA. RU. 710004 2015-08-04, turi galimybę teikti laboratorinių ir instrumentinių tyrimų organizavimo ir vykdymo paslaugas bet kurioje apgyvendinimo įstaigoje nuo 5 žvaigždučių viešbučio iki individualių apgyvendinimo įstaigų (apartamentų). Kiekvienu atveju nustatomi laboratorinių ir instrumentinių tyrimų tipai, rodikliai, laboratorinių tyrimų ir ekspertinio darbo kaina, gali būti taikomos nuolaidos.

Taigi, kokie pagrindiniai reikalavimai keliami apgyvendinimo įstaigoms – viešbučio paslaugas teikiančioms įstaigoms.

1. Higienos reikalavimai architektūriniams, planavimo ir projektavimo sprendimams.

Pirma, viešbučio patalpų gyvenamosios grupės funkcinis ir planavimo skyrius. Nakvynė nakvynės namuose gyvenamieji pastatai leidžiama, jei įėjimai yra izoliuoti nuo gyvenamosios pastato dalies.

Patalpų struktūra, išplanavimas ir įrengimas turi atsižvelgti į klientų ir aptarnaujančio personalo srautų atskyrimą. Personalui numatyti kambariai – persirengimo kambariai, tualetai, dušai, valgomieji.

Viešbučio kambariuose turėtų būti natūrali šviesa.

Kaip viešbučių dalis suteikiamos patalpos buitinėms, prekybos, sporto ir poilsio, kultūros, pramogų ir laisvalaikio paslaugoms teikti, atsižvelgiant į jų sanitarinių ir higienos reikalavimų laikymąsi, taip pat verslo centrų, atstovybių išdėstymui. įmonės, verslo posėdžių salės, posėdžių salės, parodų ir demonstracinės parodų salės

2. Vandentiekio, kanalizacijos, šildymo, vėdinimo, mikroklimato ir patalpų oro sanitariniai ir epidemiologiniai reikalavimai.

Reikėtų pasirūpinti šalto ir karšto vandens tiekimu, kanalizacija.

Vandens iš čiaupo kokybė turi atitikti SanPiN 2.1.4.1074-01 „Geriamasis vanduo. Centralizuoto geriamojo vandens tiekimo sistemų vandens kokybės higienos reikalavimai. Kokybės kontrolė. Karšto vandens tiekimo sistemų saugos užtikrinimo higienos reikalavimai.

Karšto vandens sistemos turi užtikrinti nenutrūkstamą tiekimą karštas vanduo visuose atitinkamose patalpose įrengtuose sanitariniuose prietaisuose.

Siekiant užtikrinti nenutrūkstamą karšto vandens tiekimą prevencinio remonto, nelaimingų atsitikimų metu, reikėtų pasirūpinti vietiniais vandens šildytuvais.

Kanalizacijos sistema turi užtikrinti nepertraukiamą nuotekų išleidimą į išorinius nuotekų tinklus.

Vėdinimo ir kondicionavimo sistemos turi būti pagamintos pagal projektą ir užtikrinti standartinius oro mainus visose patalpose. Kiekviename viešbučio kambaryje turi būti įrengta vėdinimo sistema.

Šildymo, vėdinimo ir oro kondicionavimo sistemos turi užtikrinti mikroklimato parametrus viešbučio kambariuose pagal SanPiN 2.1.2.2645-10 „Sanitariniai ir epidemiologiniai gyvenimo sąlygų reikalavimai gyvenamuosiuose pastatuose ir patalpose“, o tarnybinėse ir administracinėse patalpose pagal 2007 m. SanPiN 2.2. 4.548-96 „Higienos reikalavimai pramoninių patalpų mikroklimatui“.

Viešbučiuose, kuriuose įrengtos oro kondicionavimo sistemos, būtina atlikti oro kondicionavimo sistemų vandens mėginių bakteriologinius tyrimus, siekiant nustatyti legioneliozės sukėlėjo buvimą.

3. Viešbučio patalpų įrengimo ir priežiūros sanitariniai ir epidemiologiniai reikalavimai.

Viešbutyje turėtų būti kietas, minkštas inventorius. Taikomosios statybinės medžiagos, taip pat vidaus apdailai naudojamos medžiagos, grindų danga, minkšti baldai iš sintetinių medžiagų, neturi būti kenksmingų medžiagų šaltiniai ir sudaryti nepalankias gyvenimo sąlygas.

Viešbučio patalpos turi būti apsaugotos nuo jonizuojančiosios ir aukšto dažnio spinduliuotės, taip pat ir nuo vidinių šaltinių (medicinos, virtuvės, techninės įrangos).

Norint apsaugoti patalpas nuo koridorių sklindančio triukšmo, reikia imtis specialių priemonių – triukšmui nepraleidžiančios durys, sandarinimo prieangiuose, prieškambarių ar antrųjų durų įrengimas ir nuo vibracijos – amortizatorių, lanksčių įdėklų, pakabų, plūduriuojančių pamatų įrengimas, ir tt

Statyboje ir apdailoje naudokite medžiagas, kurios išlaikė higieninį sertifikatą ir turi atitikties sertifikatą.

Viešbučio patalpų apšvietimas turi būti pakankamas patogiam gyvenimui ir atitikti SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 „Gyvenamųjų, dirbtinių ir kombinuotų gyvenamųjų ir visuomeninių pastatų apšvietimo higienos reikalavimai“.

Visus viešbučio kambarius turi valyti specialūs darbuotojai, darbuotojai turi būti apsirengę švariais ir išlygintais drabužiais.

Kambario valymas turi būti atliekamas esamu režimu.

Vonios kambariai turi būti dezinfekuojami kasdien.

Patalpų valymo sanitariniai reikalavimai yra šie:

Kasdienis patalpų valymas su vėdinimu ir lovų kambariuose valymas, kietų baldų valymas, baldų ir grindų siurbimas (kambariuose, koridoriuose, koridoriuose), grindų plovimas vestibiulyje ir vonios kambarių valymas,

Kassavaitinis generalinis patalpų valymas su langų stiklų valymu,

Kasmėnesinis generalinis bendrojo naudojimo patalpų (salių, koridorių, vestibiulių) valymas su dulkių pašalinimu, langų stiklų plovimas, grindų trynimas, kilimų ir kilimų apdirbimas bei elektros instaliacijos valymas.

Sanitarinių patalpų valymas atliekamas tokia seka - valomos lempos, veidrodžiai, lentynos, sienos, furnitūra, tualetiniai dubenys, pisuarai, tualeto sėdynės. Grindys ir grindų kilimėliai plaunami paskutiniai. Tualetai turi būti aprūpinti tualetiniu popieriumi, o praustuvai – su muilu ir dviem rankšluosčiais.

Vonios kambario valymo pabaigoje visi sanitariniai prietaisai (praustuvas, vonia, unitazas) turi būti paženklinti užrašu „Dezinfekuoti“.

Dezinfekavimui būtina naudoti dezinfekcines priemones, kurios turi nustatyta tvarka jų saugumą patvirtinančius dokumentus.

Turi laikytis patalynės reikalavimai:

Reguliariai keiskite patalynę,

Švarią ir nešvarią patalynę laikykite atskirose patalynėse.

Patalpos skalbiniams ir patalynės remonto patalpos turi būti gerai vėdinamos ir apšviestos, sienas nudažyti aliejiniais dažais arba glazūruotomis plytelėmis. Kambariuose yra kriauklės su šalto ir karšto vandens tiekimu, grindys išklotos linoleumo, plastiko arba metlakh plytelėmis.

Skalbykla viešbučio skalbykloje nesant skalbyklos - specializuotose organizacijose pagal sutartį. Jei viešbutyje yra skalbyklos ir cheminio valymo paslauga, įranga ir priežiūra turi atitikti skalbykloms ir cheminio valymo organizacijoms keliamus higienos reikalavimus. Naudojami plovikliai turi turėti jų saugumą patvirtinančius dokumentus.

Sanitarinės priemonės viešbutyje. numatyti:

Patalpų profilaktinis apdorojimas, siekiant užkirsti kelią vabzdžių ir graužikų atsiradimui pagal sutartį.

4. Buitinių atliekų ir šiukšlių šalinimo sanitariniai ir epidemiologiniai reikalavimai.

Viešbutyje turi būti įrengtos šiukšliadėžės ir kiti įrenginiai šiukšlėms ir atliekoms.

Dezinfekavimui, dezinsekcijai, dezodoravimui naudojami preparatai, plovikliai turi būti saugūs, turėti jų saugumą patvirtinančius dokumentus.

Jei viešbučio pastate yra šiukšliadėžės, šiukšliadėžių vartai ir liukai turi būti įrengti atskiroje nuo gyvenamosios grupės patalpoje. Šiukšlių latakas turi būti geros būklės, turėti įtaisus, leidžiančius jį valyti, dezinfekuoti ir dezinfekuoti.

Konteinerių montavimui turėtų būti įrengta speciali platforma su kietu paviršiumi. Šiukšles ir buitines atliekas reikia išvežti kasdien.

Naudotų fluorescencinių ir energiją taupančių lempų surinkimą, laikiną saugojimą ir eksportą turėtų atlikti specializuotos organizacijos.

5. Personalo asmeninės higienos reikalavimai.

Viešbučio darbuotojai privalo atlikti privalomus sveikatos patikrinimus, profilaktinius skiepus ir higienos mokymus pagal Rusijos Federacijos sveikatos ir socialinės plėtros ministerijos 2011 m. balandžio 12 d. įsakymą Nr. privalomų išankstinių ir periodinių darbuotojų, dirbančių sunkų darbą ir kenksmingomis ir (ar) pavojingomis darbo sąlygomis, sveikatos patikrinimų (apžiūrų) atlikimas. Higienos mokymai vykdomi 1 kartą per 2 metus. Asmenys, nebaigę mokymo, negali dirbti.

Kiekvienas viešbučio darbuotojas privalo turėti vieno pavyzdžio asmeninę medicininę knygelę su higienos pažymėjimo rezultatais, preliminariais priimant į darbą ir periodiškais medicininiais patikrinimais, profilaktiniais skiepais. .

Apibendrinant, svarbiausia, kad bet kurio viešbučio paslaugas teikiančio objekto aptarnaujantis personalas turi būti kvalifikuotas atliktiems darbams. Sukurkite svetingumo atmosferą, parodykite geranoriškumą ir mandagumą.

Mes ir toliau atsakome į svarbius klausimus. Pirmosios medžiagos ir

Kokios kontrolės įstaigos gali atvykti? Kuris iš jų ką gali pristatyti? Kaip galime jiems atsispirti, kokius įstatymus galime jiems pateikti?

Pas jus gali atvykti bet kurios priežiūros institucijos atstovas. Statistiškai dažniausiai atvyksta rajono policijos pareigūnas, Federalinės migracijos tarnybos, priešgaisrinės inspekcijos, mokesčių atstovai. Jei gavote Rospotrebnadzor skundą, bet kas gali kreiptis į prokurorą. Jei prie jūsų slenksčio pasirodo tikrinimo įstaigų atstovai, reikia paskambinti į instituciją ir pasiaiškinti, ar tai tikrai jų atstovai ir koks yra patikrinimo tikslas. Darbuotojai privalo nurodyti telefono numerį ir kontaktinius duomenis.

Visi, išskyrus FMS, surinkti duoda nuo vienos iki trijų dienų reikalingi dokumentai(taip tarkime, jei jūsų juridinis asmuo registruotas kitu adresu, tai daroma prielaida, kad nakvynės namuose yra saugomi ne visi steigimo dokumentai). FMS tikrina tiesioginę migracijos ataskaitų priežiūrą.

Į klausimą, kaip „atsakyti“, sunku atsakyti. Savo praktikoje ir kolegų praktikoje pastebėjome pakankamai lojalaus ir rimto valdžios požiūrio. Jei jie atvyko pas jus su planine apžiūra, gausite pašalinimo terminą ir, greičiausiai, apsieisite be baudų. Jei kreipėtės dėl skundo, tai nėra blogai, kad skundo priežastys jau buvo pašalintos, o atsakymo istorija yra tokia, kokia buvo iš tikrųjų.

Jei jūsų reikalas rimtas ir ilgam, susipažinkite su rajono policijos pareigūnu, jis žinos su kuo turi reikalų, kad turite rimtą vietą ir esate nekonfliktiškas žmogus, ir nebus jokių problemų. tu. Paprastai rajono policijos pareigūnai žino apie visus planinius patikrinimus. Taip pat galite žiūrėti mūsų vaizdo įrašą " Nakvynės namų patikrinimai„Tai atsakys į kai kuriuos klausimus.

Mums nereikia pateikti jokių įstatymų, kad apsisaugotume. Jūs turite ne gynybą, o lygiavertį dialogą. Turite pateikti nusistovėjusį dokumentų srautą:

a) apskaitos ir mokesčių atskaitomybė,

b) migracijos ataskaitos,

c) Jūsų veiklą įteisinančius dokumentus, įskaitant kuo daugiau dokumentų: ir sutartus planus, ir pertvarkymą, ir patalpoms keliamų gaisrinių, sanitarinių ir kitų reikalavimų laikymąsi. Šis sąrašas apima tik viešbučio reikalavimus. Iš esmės jūs turite atitikti viešbutį.

Iki šiol nesusidūrėme su neteisėtumu ir priežiūros institucijų spaudimu. Nakvynės namų uždarymo užduotis kol kas nėra jokios valdžios rankose.

Kitas klausimas, ar kaimynai sistemingai jus pergyvena, ar susipykote su vietos policijos pareigūnu. Galime atvirai pasakyti, kad tik viešbučio reikalavimų laikymasis ir negyvenamoms patalpoms.

Pasak atviros prezidentės kalbos, smulkus verslas be mokesčių audito gali veikti 3 metus. Taigi, jei atidarysite verslą metus ar dvejus, o dirbsite tyliai ir be priekaištų, per šį laiką nesutiksite nė vieno įgalioto atstovo.

Viešbučių verslas yra gana pelninga sritis, tačiau reikia atsižvelgti į tai, kad turi būti laikomasi visų viešbučiui taikomų SES standartų, nes priešingu atveju įstaiga rizikuoja prarasti savo reputaciją ar pripažinimą.
Viešbutyje gali būti SPA, baseinas, sporto salė ir kitos paslaugos. Tai šiek tiek apsunkina visų reikalingų leidimų gavimą, nes turėsite gauti dokumentus kiekvienai pastate vykdomai veiklai.

Taigi, kas svarbu viešbučiui:

Patekęs į patį pastatą, būtent registratūroje, svečias, be interjero, pirmiausia gali įvertinti aptarnavimą;
Maistas svarbus ir keliaujantiems su vaikais. Kaip ji organizuojama ir kas tiksliai patiekiama;
Komforto žinovams svarbus stilistinis pagrindas ir interjeras;
Ir paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas – apsistojęs viešbutyje žmogus turi galimybę įvertinti sanitarinę ir higieninę būklę. Kaip jis atitinka standartus?

Normų išmanymas pravers ne tik verslininkui, planuojančiam atidaryti nuosavą viešbutį, bet ir svečiams, siekiant visapusiškai įvertinti viešbučio komplekso lygį.

SES reikalavimai viešbučiui

Norėdami atidaryti savo viešbutį, paprastai jie stato naują pastatą. Jį reikia įsigyti žemės sklypas, o statybos metu laikytis sanitarinių išplanavimo reikalavimų. Be gyvenamųjų patalpų, būtina atkreipti dėmesį į priėmimo, maitinimo, laisvalaikio, sveikatinimo ir sporto zonas, medicinos, administracines ir buities zonas. Atsižvelgiant į viešbučio dydį, skaičiuojamas kambarių skaičius ir zonų tūris.
Kai nutinka taip, kad jau paruošti pastatai išperkami, labai svarbu, kad jie nepriklausytų būsto fondui. Tai griežčiausias viešbučių reikalavimų pažeidimas.
SES reikalavimai viešbučiui neapsiriboja apgyvendinimo ir maitinimo sąlygomis. Daugelyje viešbučių kompleksai atidaryti savo salonus, SPA centrus ir įvairias poilsio zonas. Jie reikalauja specialių reikalavimų.

Tikrinama viešbučio SES

Į kokius punktus tikrintojai (ar patys svečiai) pirmiausia atkreipia dėmesį tikrindami:

Tinkamos įrangos prieinamumas yra nustatytas sanitarinėse taisyklėse ir turi atitikti GOST;
Po to seka pastraipa, kurioje teigiama, kad valymą turėtų atlikti viešbučio darbuotojai, akcentuojant išvaizda. Tvarkingai išlygintas ir švarios formos;
Kiekviena kambarinė turi savo vežimėlį skalbiniams (ir švariems, ir nešvariems) vežti;
Valymas turi būti atliekamas esamu režimu, o keičiant svečius bendras valymas atliekamas naudojant dezinfekavimo priemones;
Pačio valymo metu darbuotojai neturi teisės stovėti ant tokių paviršių kaip stalai, kėdės, sofos, foteliai, lovos ir naktiniai staleliai;
Kambariuose esančiose vonios kambariuose atliekama kasdienė dezinfekcija;
Neleidžiama, kad viešbučio gyvenamųjų patalpų tūris būtų mažesnis nei 15 kubinių metrų (vienam asmeniui);
Viešbutyje turi būti įrengtas karšto ir šalto vandens tiekimas;
Kiekviename kambaryje yra vėdinimo sistema;
Šiukšlių latakai organizuojami ant grindų arba atskiroje patalpoje.

Aukščiau nurodytus punktus gali patikrinti bet kuris viešbučio svečias ir pagal juos padaryti išvadas ar pastebėti pažeidimus.
Jei svečiai, pastebėję neatitikimą, susisiekite su Rospotrebnadzor, viešbučio SES patikrinimas yra neišvengiamas.

Labai svarbus momentas yra svečių saugumas, todėl veikiančios priešgaisrinės signalizacijos buvimą inspektorius patikrina tarp pirmųjų punktų.
Svarbus patogios viešnagės veiksnys yra kenkėjų, vabzdžių, nemalonaus kvapo ir pelėsių nebuvimas viešbučio patalpose. Todėl SES sutartyje su viešbučiu yra numatytas reikalavimas dėl sutarčių su sanitarinėmis tarnybomis egzistavimo.

Įmonė "Dez Group" teikia dezinfekavimo, deratizacijos, dezinfekavimo, pelėsinių grybų ir kvapo naikinimo paslaugas. Individualus požiūris ir aukšta teikiamų paslaugų kokybė padės, nepažeidžiant viešbučio darbo, laiku atlikti prevencinius darbus ir pašalinti kenkėjus. „Dez Group“ specialistų kompetencija nuolat didėja, o darbe jie naudoja laboratorinius tyrimus praėjusius ir atitinkamus kokybės sertifikatus turinčius vaistus.

SES dokumentai viešbučiui

Įmonės, kurios specializuojasi padėti smulkiam ir vidutiniam verslui, gali rengti SES dokumentus viešbučiui. Advokatų įmonės teikia teisinę pagalbą ir pagalbą renkant leidimus ir kitus dokumentus.

Dėl viešbučių verslas numatyta gamybos kontrolės programa, jos nuostatų laikymąsi kontroliuoja atitinkamos institucijos.
Pagal SanPiN nustatytas taisykles ir taisykles patikrinimus atlieka Rospotrebnadzor.
Taigi, kokius dokumentus reikia paruošti norint atidaryti viešbutį:

Sutartis su laboratorijomis dėl vandens, oro ir kt. kokybės tyrimų;
Išvados dėl patalpų ir darbo vietų erdvės ergonomikos;
Atliekų išvežimas ir šalinimas pagal sutartį (MSW);
Sutartys dėl gyvsidabrio turinčių atliekų (fluorescencinių lempų) šalinimo;
Sutartis dėl sanitarinių procedūrų pagal grafiką;
Vėdinimo kanalų valymo ir oro kondicionierių priežiūros žurnalas;
Sutartis su medicinos organizacija ir medicininės knygos visiems darbuotojams;
Nesant nuosavos skalbyklos, sutartis dėl darbuotojų patalynės ir uniformų skalbimo;
Apskaitos žurnalai.

SES išvada viešbučiui išduodama remiantis priešgaisrinės ir sanitarijos tarnybų dokumentais.

SES leidimas viešbučiui

Kaip gauti SES leidimą viešbučiui?

Norint gauti SES leidimą viešbučiui, reikalingi privalomi dokumentai. Jie bus pateikti tik tada, kai bus parengti atitinkami priešgaisrinės saugos ir gaisro detektorių įrengimo dokumentai. Taip pat svarbu turėti sanitarinių tarnybų dokumentus apie visų prevencinių priemonių įgyvendinimą.

SES leidimo gavimas viešbučiui yra susijęs su daugybe niuansų, todėl būstinėje nebus nereikalinga turėti teisiškai išmanantį asmenį, kad ateityje būtų išvengta nesusipratimų ir baudų.

Tinklaraštininkė Elena Shchipkova rašo:

Sakykite, ar tikrai kasdien keičiate patalynę? O kaip su vonios rankšluosčiais? Ar ne? Hmm, keista.

Ar liftu kylate į antrą aukštą? Ar pusryčiams reikia barščių ir kotletų?

Ar manote, kad man pavasarinis tyliosios šizofrenijos paūmėjimas? Ne. neatspėjo.

Tiesiog skaitau viešbučių atsiliepimus, nes ruošiuosi kelionei ir pamažu išsigaunu. Rezervuosiu iš karto, 5* klasės viešbučių neieškau, super-duper prabangių kambarių nesvarstau. Ne, žiūriu į įprastus turistinius variantus 2-3-4 * be pretenzijų į prabangą. Ir kaskart rinkdamasis viešbučius ir skaitydamas atsiliepimus suprantu, kad mokėdamas už 2* turistas nori, kad paslauga būtų tokia pati kaip 5* ir geriausia kaip prezidentiniame apartamente.

Taigi, kokie yra labiausiai nepatenkinti turistai viešbučiuose? Iškart pastebėsiu, kad recenzijas imu tik rusų kalba, kad jose nebūtų kalbama apie mentaliteto skirtumą ar vertimo kreivumą.

Patalynė ir rankšluosčiai nekeičiami kasdien

Kai tai matau, tiesiog bandau suprasti, ką žmonės daro su patalyne ir rankšluosčiais, kuriuos reikia keisti po kiekvienos nakties? Ir tai ne paplūdimio viešbučiai, kur galima vilkti rankšluostį į paplūdimį ir ten išsipurvinti, tai paprasti viešbučiai miestuose. Tik viena mintis, kad ant tų paklodžių kas vakarą kam nors atimama nekaltybė, o grindis plauna rankšluosčiai.

Baldai nėra labai nauji.

Na, čia iš dalies sutinku, jei lova girgžda kaip sužeistas dramblys nuo bet kokio judesio, o spintos durys nukrenta, tai viešbučio savininkui skrenda daug nemandagių žodžių. O jei baldai ne itin nauji, o normalūs, tai nematau pagrindo skųstis.

Numeris realiai nesutampa su nuotraukose ir aprašyme

Porą kartų taip pat pateko į tai. Ką daryti tokiais atvejais, aš nežinau. Aišku, jei atvažiuoji į viešbutį ilgam, tai turbūt gali kilti skandalas, bet jei 1-2 naktims? Kaip elgiatės tokiais atvejais?

Nėra virdulio, šaldytuvo

Jei šaldytuvo nelaikau pagrindine būtinybe viešbutyje, tai virdulio nebuvimas kambario aprašyme 90% atvejų yra priežastis nesirinkti šio viešbučio.

Neatnaujinkite panaudotų šampūnų, dušo želė, muilo

Aš pati su tuo nesusidūriau, bet apskritai, ar tikrai įdomu išsaugoti viešbutį ar tarnaičių mokyklą?

Prasta garso izoliacija

Dažniausias skundas. Deja, beveik visur ekonominės ir vidutinės klasės viešbučiuose puikiai girdi, ką kaimynai veikia iš viršaus, iš šono, kas ėjo koridoriumi, o kas prausiasi. Nežinau, kaip yra prabangiuose viešbučiuose, bet likusiems tiesiog reikia turėti ausų kištukus, jei jie yra lengvi miegamieji.

Sekliai su mokėjimu už nakvynę

Ne kartą atsiliepimuose skaičiau nusiskundimus, kad viešbučiui pavyksta du kartus ar net tris kartus atsiimti pinigus už viešbutį, o pinigų grąžinimo reikia ieškoti per Booking ar kitų rezervavimo svetainių palaikymą. Aš su tuo nesusidūriau, bet susidūriau su tuo, kad Atėnuose jie nurašė sumą daugiau nei reikia. Bandymas viską išspręsti vietoje buvo nesėkmingas, nes. Viešbučio vadovas mūsų net neklausė. Tuo pačiu klaida buvo tik 12 eurų, o jei vadovas būtų atpažinęs, tada net nereikalaučiau pinigų. Taigi aš turėjau prijungti „Booking“ ir grąžinti pinigus.

Nedėmesingumas, nemandagus personalas

Man nūdienos realybėse, kai ne turistas kovoja dėl viešbučio, o viešbutis už turistą, tai apskritai yra nesąmonė, bet pirmą kartą jie patys vėl susidūrė tuose pačiuose Atėnuose.

Atvykstame ryte pusryčiauti (buvo įskaičiuota į kambario kainą), tik uždengėme proskyną, ateina vadybininkas (taip, viešbučiui su juo labai „pasisekė“), paprašo mūsų numerio ir pradeda pasakoti. garsiai (kad visi girdėtų), kad mes neturime teisės pusryčiauti, nes pusryčiai pas mus neįskaičiuoti ir reikia mokėti. Gavau rezervaciją ir parodžiau. Dėdė pasakė: „Dabar aš sužinosiu“, ir nuėjo į savo kambarį. 10 minučių kvailai stovėjome ir laukėme. Tada jie neištvėrė ir patys nuėjo pas jį. Dėl to vadovas mus pamatė, sumurmėjo: „Valgyk, aš padariau klaidą“, ir viskas.. Jokių atsiprašymų, nieko. Aišku, kad šio viešbučio niekam nerekomenduosiu ir viską aprašiau apžvalgoje.

Per didelis rezervavimas

Atvykote į viešbutį, bet jūsų nesilaukėte. Priežastys gali būti įvairios – nuo techninio gedimo iki personalo asilo, bet ar tai nepalengvina? Du kartus buvome tokioje situacijoje. Ispanijoje vienas iš dviejų kambarių buvo užimtas, kaip tai atsitiko, administratorė paaiškinti negalėjo, nes jo monitoriaus ekrane aiškiai švietė abi išlygos. Dėl to mums buvo duotas kitų turistų skaičius, ir aš nežinau, kur jie juos apgyvendino. Antrą kartą Lisabonoje mini viešbučio savininkas tiesiog pasakė, kad jis mus pamiršo ir turi daug reikalų. Atvykome vakare, pažiūrėkit nepažįstamas miestas viešbutis nebeturėjo jėgų, dėl to mes miegojome pusiau gyvenamojoje palėpėje, o draugai ant kažkokių čiužinių pusiau spintoje.

Netiksli viešbučio topografinė nuoroda

Jums buvo pažadėta, kad nuo viešbučio iki miesto centro - 5 minutės pėsčiomis, bet, matyt, jie labai susijaudino, nes per 5 minutes pasieksite tik metro, kuriuo dar per 10 pagaliau pasieksite norimą tašką. Įsigijote viešbutį antroje linijoje nuo jūros, bet aprašyme pamiršote įrašyti, kad ši antroji linija yra pusantro kilometro nuo paplūdimio.

Tai vienintelis taškas, kurio galima išvengti dar prieš rezervuojant – tereikia žemėlapyje susirasti viešbutį ir pažiūrėti, koks jis iš tiesų patogus.

Na, juokingiausi ir keisčiausi skundai iš Booking apžvalgų:

— Vietoj žadėto kondicionieriaus pasiūlė plaukų džiovintuvą

- Kambaryje radau juokingų vabzdžių

– Paliko šunį kambaryje, kambarinė kažkodėl netvarkė

Eksperto atsakymas

Šiuos teisinius santykius reglamentuoja Rusijos Federacijos Vyriausybės 1997 m. balandžio 25 d. nutarimas N 490 (su 2013 m. kovo 13 d. pakeitimais) „Dėl teikimo taisyklių patvirtinimo. viešbučio paslaugos Rusijos Federacijoje“ ir federalinis įstatymas „Dėl vartotojų teisių apsaugos“.

A) Dėl lėšų, Taisyklių 20 punkte nurodyta, kad vartotojas turi teisę bet kada nutraukti paslaugų teikimo sutartį, sumokėdamas rangovui dalį kainos, proporcingos suteiktos paslaugos daliai iki jos gavimo. įspėjimą apie sutarties nutraukimą ir atlyginti rangovui iki to momento jo turėtas išlaidas, siekdamas įvykdyti sutartį, jeigu jos neįskaičiuotos į nurodytą paslaugos kainos dalį.

Taigi svečiui išvykus anksčiau nei nurodytas laikotarpis, jo permokėta suma turi būti jam grąžinta.

Be to, Taisyklėse nustatyta, kad šiuos teisinius santykius reglamentuoja federalinis įstatymas „Dėl vartotojų teisių apsaugos“ – taigi, pagal 19 str. Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 32 str. - Vartotojas turi teisę bet kada atsisakyti vykdyti darbų atlikimo (paslaugų teikimo) sutartį, sumokėdamas rangovui jo faktiškai patirtas išlaidas, susijusių su įsipareigojimų pagal šią sutartį vykdymu. Tai yra, rangovas privalo grąžinti avansą, atėmus faktines patirtas išlaidas. Tokios išlaidos turi būti dokumentuojamos.

B) Dėl padarytos žalos įvertinimo metodų ir registravimo - Jei svečias padarė žalą, surašomas viešbučio turtui padarytos žalos aktas (forma Nr. 9-g). Vertinimą atlieka pats viešbutis, tačiau jį galima nuginčyti. Be to, jūsų atveju ne viskas yra taip paprasta - galbūt tai nebuvo jūsų kaltė, tada str. 211 GK.

C) Akivaizdu, kad viešbučio administracijos elgesys jums sukėlė nepatogumų. Atsižvelgiant į tai, tikslinga reikalauti atlyginti neturtinę žalą - Taisyklių 24 punktas „Rangovas pagal Rusijos Federacijos įstatymus atsako už žalą, padarytą rangovo gyvybei, sveikatai ar turtui. vartotoją dėl paslaugų teikimo trūkumų, taip pat atlygina moralinę žalą, padarytą vartotojo vartotojo teisių pažeidimui.

Rangovui (viešbučiui) reikia pateikti raštišką pretenziją, kurioje bus nurodytos visos aplinkybės. Jeigu grynųjų pinigų jie negrąžina, nekompensuoja moralinės žalos, praėjus nustatytam laikui, galite pateikti skundą Rospotrebnadzor, arba su ieškiniu dėl vartotojų teisių gynimo teisme.

#Instagram yra viešbučio sėkmės raktas?

Beveik visi viešbučiai, tiek Rusijos, tiek užsienio, dalijasi savo sėkme, naujienomis, akcijomis socialiniuose tinkluose. Socialiniai tinklai- vieta, kur galite palaikyti tiesioginį organizacijos ryšį su klientais (potencialiais ar esamais). Būtent „Instagram“ šiuolaikiniai rinkodaros specialistai atlieka savo statymus. Tarp specialistų netgi atsirado naujas terminas - „Instagrammability“. Tai yra, įjungta

Parduotuvės naujienos

Kaip spręsti svečių skundus viešbutyje?

Gyvenime dažnai būna Netikėtos situacijos kuris vėliau gali peraugti į konfliktą. Darbas viešbučių versle apima gebėjimą išspręsti bet kokią situaciją, nesukeliant jos konfliktų. Nepaisant to, kad ne visada įmanoma paruošti viešbučio darbuotoją ekstremalioms situacijoms, jis turi aiškiai suprasti, kaip elgtis, kad būtų patenkintas kliento nusiskundimas ir nesugadintų viešbučio įvaizdžio ar svečio įspūdžio apie miestą. Nesvarbu, ar tai didelis viešbutis, ar mažas viešbutis, skundai turėtų būti sprendžiami vienodai.

Svečių skundus galima suskirstyti į 4 tipus: skundai dėl įrangos ar baldų (oro kondicionavimo, apšvietimo, vandentiekio, lifto ir kt.), dėl viešbučio personalo požiūrio, dėl aptarnavimo, dėl nenumatytų aplinkybių. Bet kurį iš jų galima išspręsti 4 žingsniais.

1 žingsnis

Visų pirma, jūs turite atidžiai išklausyti svečią, išsiaiškinti visus jo reikalavimus ir nepasitenkinimo priežastį. Į kiekvieną problemą reikia žiūrėti labai rimtai ir jokiu būdu nesakyti, kad problema yra nereikšminga (net jei ji yra). Jokiu būdu nepriimkite skundų savo lėšomis, nes svečias jums ne priekaištauja, o praneša, kad viešbutyje kažkas jam netinka. Niekada nesiginčykite su svečiu ir stenkitės, kad jūsų veido išraiška būtų kuo draugiškesnė. Pasitaiko, kad nusiskundimų turintys svečiai kalba per daug emocingai. Kaip viešbučio darbuotojas turite išlikti ramus ir aiškiai nustatyti problemą. Jei negalite patys išspręsti problemos, turite apie įvykį informuoti vadovą, o vėliau pranešti svečiui apie sprendimo eigą. Atminkite, kad šiuo atveju esate asmeniškai atsakingas, o įvykio baigtis priklauso nuo jūsų elgesio.

2 žingsnis

Svečias turi būti informuotas apie veiksmus, kurių buvo imtasi kiekviename kelionės etape. Jei negalite susisiekti su vadovu, taip pat būtina apie tai pranešti: „Gerbiamas ***, aš pranešiu apie situaciją vadovui / vadovui ir problemą išspręsime per 10 minučių“. Patartina apie tai informuoti vadovą svečio akivaizdoje.

3 veiksmas

Vadovas ar vadovas turėtų susisiekti su svečiu ir pranešti, kad buvo informuotas apie situaciją. Prižiūrėtojas/vadovas turi atsiprašyti ir pasiūlyti alternatyvų sprendimą arba premiją iš viešbučio. Paprastai, kaip premija, svečiams suteikiamas perkėlimas į patobulintos kategorijos kambarį su vertės išsaugojimu, nuolaida apgyvendinimui, nemokamas pervežimas, nemokamas apgyvendinimas (jei problema tikrai pasaulinė). Jei problema neišspręsta, būtina apie tai pranešti generaliniam direktoriui.

Po pranešimo generaliniam direktoriui viešbučio administratorius turi paklausti svečio, ar problema išspręsta, o tada padaryti įrašą žurnale. Bet kokios situacijos sprendimas turėtų užtrukti ne ilgiau kaip 24 valandas.

Deja, šių paprastų, iš pirmo žvilgsnio atrodytų, taisyklių ne visada paisoma. Tačiau būtent jie žymiai padidintų viešbučių ir viešbučių verslo reitingą visoje Rusijoje.

Svečių skundų nagrinėjimas viešbutyje

Visi bet kokio lygio ir paslaugų kokybės viešbučiai susiduria su Svečių pretenzijomis. Tai gali būti tiesiog neigiamas atsiliepimas su geranoriškomis Svečio pastabomis skundų knygelėje arba skambūs pikto kliento pretenzijos ir šauksmas registratūroje, sklandžiai peraugantys į muštynes. Norėdami išvengti tokių neigiamų momentų nusistovėjusiame viešbučio darbe, tiek vadovybė, tiek viešbučio administratoriai turi sugebėti susidoroti su tokiomis situacijomis ir išnaudoti visas galimybes bendraudami su konfliktuojančiu Svečiu.

Esant tokiai situacijai, patariame į Svečio skundą ar pretenziją reaguoti viešbutyje griežtai pagal mūsų siūlomą algoritmą. Tuomet sutaupysite tiek savo darbuotojų laiko ir nervų, tiek savo viešbučio reputacijos, kuri tiesiogiai susijusi su jūsų pelnu.

Viešbučio svečių skundų nagrinėjimo algoritmas

Būtina iš anksto numatyti visus kliento prieštaravimus. Norint iš anksto paruošti sėkmingą atsakymą į juos, būtina surinkti visus Jūsų svečių prieštaravimus, o geriausia pašalinti visus galimus neigiamus Jūsų viešbučio taškus.

Nekeiskite veido ir nerodykite prarasto susidomėjimo klientu. Jeigu Svečias prieštarauja, vadinasi, jis domisi Jūsų paslaugomis. Jis pasirengęs skirti savo laiką ir nervus, kad jūsų paslauga būtų geresnė, o jūsų verslas – sėkmingesnis. Naudokite jo atsiliepimus kaip pamoką. Mūsų laikais konstruktyvi kritika yra pati brangiausia medžiaga ir nedaugelis svečių leis jums skirti laiko savo verslo gerinimui.
Nepriimkite Svečio prieštaravimų kaip asmeninio įžeidimo. Visi įžeidžiantys Kliento teiginiai yra susiję ne su Jumis asmeniškai, o su viešbučio paslauga, Jūsų atstovaujamos įmonės paslaugomis.
Jūs turite visiškai klausytis kliento. Leiskite jam kalbėti iki galo ir nuleiskite garą. Ilgą laiką, daugiau nei pusvalandį, nė vienas klientas neprisiks. Jokiam normaliam žmogui to tiesiog neužtenka jėgų. Naudokite „aktyvaus klausymosi“ techniką: nesiginčykite, linktelėkite tinkamu laiku, užduokite patikslinančius klausimus. Būkite ramūs ir nesuvaržyti.
Nesistenkite laimėti priešininko ginče. Bet kokiu atveju sutikite su Svečiu ir pasakykite, kad puikiai suprantate jo pasipiktinimą.
Nustatykite kliento prieštaravimo tipą ir kaip su juo elgtis. Pažymėkite dalykus, su kuriais sutinkate ir su kuriais nesutinkate.
Žmonės labai nerimauja dėl skundų. Bet jei problemą išspręsite pagal schemą, bus lengviau. Taupykite ir laiką, ir nervus.
Skundą traktuokite ne kaip skundą, o kaip klausimą. „Ar turėjote klausimą? Na, mes viską išsiaiškinome“. Jei paaiškėjo, kad klientas jus atskleidė ir atskleidė klaidą, būkite jam dėkingas.
Jei esate kaltas, atsiprašykite, atlyginkite Svečiui už patirtą patirtį: persikėlimą į geriausias skaičius ir tt Svarbiausia nesijaudinti ir netapti panašiu į tą, kuris keikiasi.
Visiškai išklausykite nepatenkintą svečią ir įsitikinkite, kad nebeliko neigiamų taškų, kuriais jis yra nepatenkintas. Tai gali būti tokie klausimai: Ar yra dar kas nors, kas jums netinka arba sukėlė nepasitenkinimą? Ar galime manyti, kad visa kita jums tinka?

Sudarė turistų skundų dėl viešbučių ir kurortų Rusijoje reitingą

Rusijos kelionių organizatorių asociacija (ATOR) išanalizavo rusų skundus dėl vietinių viešbučių, sanatorijų ir kitų apgyvendinimo įstaigų. ATOR pažymi, kad maždaug 75% viešbučių atsiliepimų yra teigiami, tačiau apie trečdalį jų užsako patys viešbučių savininkai. 25% atsiliepimų yra neigiami – pagal juos buvo sudarytas svečių skundų reitingas.

Visoje šalyje viešbučiuose ir sanatorijose atostogaujantys rusai skundėsi antisanitarinėmis sąlygomis, prasta infrastruktūra, nekompetentingu ir nemandagiu personalu, prastu maistu, triukšmu, interneto prieigos trūkumu ir pan.

Taigi, 17% skundų buvo susiję su nešvariomis patalpomis – su tarakonais, blakėmis, dėmėtais čiužiniais ir suplyšusia patalyne. Dar 8% atsiliepimų yra skundų dėl prasto kambarių valymo.

15% atsiliepimus palikusių vartotojų skundėsi viešbučio darbuotojų šiurkštumu ir nemandagumu. 9% skundų buvo susiję su maitinimu: turistai buvo maitinami neskoningai, monotoniškai, buvo apsinuodijimų atvejų, maiste pasitaikydavo tarakonų. 8% svečių skundėsi neveikiančia įranga (oro kondicionieriais, telefonais, čiaupais ir kt.).

6% svečių pažymėjo nuotraukų ir viešbučio aprašymo bei realybės neatitikimą, tiek pat – nakvynės kainos ir kokybės neatitikimą. 4% svečių skundėsi dėl viešbučio administracijos rekvizitų, dar 4% bergždžiai laukė žadėto pervežimo ir tiek pat pažymėjo prastą garso izoliaciją kambariuose.

Interneto ryšio kokybė (ar jo nebuvimas) nepatiko 3% vartotojų. Be to, rusai skundėsi, kad viešbučiai neatitinka deklaruotų „žvaigždžių“, bloga animacija ir vagystės.

2017 m. liepos 29 d. federalinis įstatymas Nr. 234-FZ „Dėl Rusijos Federacijos įstatymo „Rusijos Federacijos kultūros teisės aktų pagrindai“ 39 straipsnio pakeitimo“ ir 4 straipsnio […]
Įgyjamasis senaties terminas žemės sklypui: teismų praktika
Tyrėjo ir tardančio pareigūno apklausa teisme Susiję straipsniai Kokius apribojimus nustato įstatymas apklausiant tyrėją ar tardytoją teisme Osodojeva Natalija Vasiljevna, […]
Kaip panaikinti sprendimą už akių civilinėje byloje Teisingumas civilinėse bylose vykdomas remiantis šalių konkurencingumu ir lygiateisiškumu (Rusijos Federacijos civilinio proceso kodekso 1 dalis, 12 straipsnis). Tačiau praktiškai […]
18 straipsnis
1960 m. spalio 27 d. RSFSR baudžiamasis kodeksas (RSFSR baudžiamasis kodeksas) (su pakeitimais ir papildymais) (netekęs galios) Su pakeitimais ir papildymais: 1962 m. liepos 25 d., gegužės 6 d., 1963 m. spalio 14 d., 16 d.

Viena dažniausių prastų atostogų priežasčių – problema viešbutyje. Tai arba triukšminga, arba animacija įkyri, arba, priešingai, jos nėra, nors buvo žadėta. Netinkama kambario kategorija, lūkesčių neatitinkantis maistas, tiesiog prasta viešbučio ir teritorijos būklė, nešvarus paplūdimys – visa tai gali beviltiškai sugadinti poilsį.

Žinoma, kelionių agentūra negali visiškai kontroliuoti, kas vyksta kiekviename konkrečiame kitos šalies viešbutyje, tačiau atsakingi kelionių organizatoriai privalo ne tik kuo išsamiau informuoti savo klientus apie visus šventės niuansus, bet ir atsakyti už jos trūkumus.

Teikiant pretenzijas viešbučiui, svarbiausia atidžiai perskaityti sutartį su kelionių agentūra. Geroje sutartyje turėtų būti numatyti visi atsakomybės turistui už paslaugų kokybę niuansai. Sąlygos gali labai skirtis:

- Jei sutartyje nėra nieko konkretaus apie atsakomybę, išskyrus bendrą frazę, pavyzdžiui, „šalys atsako pagal Rusijos Federacijos įstatymus“, visa atsakomybė už viešbučio teikiamų paslaugų kokybę tenka kelionių agentūrai. . Būtent ji bus atsakinga už viešbučio trūkumus, išmokės kompensacijas ir pan.

– Jei sutartis sudaryta su kelionių agentu, joje gali būti numatyta, kad visą atsakomybę prisiima kelionių organizatorius. Tai normalu, kelionių organizatorius veš. Tokiu atveju jums neįdomūs kelionių agento ir kelionių organizatoriaus bei kelionių organizatoriaus su viešbučiu santykių niuansai – visas pretenzijas galite teikti kelionių organizatoriui pagal sutartį.

- Jeigu turisto ir kelionių agento sutartyje nieko nenurodyta, teismas gali įpareigoti kompensaciją sumokėti tiek turistinę prekę suformavusiam kelionių organizatoriui, tiek tiesiogiai kelionių agentui.

– Sunkiausias variantas turistui, kai sutartyje su kelionių organizatoriumi tiesiogiai nurodoma, kas tiksliai ir už ką tiksliai atsakingas. Čia kelionių agentūra gali bandyti pasidalyti atsakomybę su viešbučiu, vežėju, vizų tarnyba ir pan. Bet kokiu atveju supraskite, kad pretenzijas dėl viešbučio paslaugų kokybės reikšite savo kelionių organizatoriui, nes būtent jis pasiūlė jums viešbučio paslaugas, atitinkančias jūsų poreikius. Be to, viešbutis yra kitoje šalyje, jo veiklą reglamentuoja užsienio teisės aktai, o turistas su viešbučiu nesusijęs. Yra tik grandinė, kurioje kelionių organizatorius yra būtina grandis, turinti savarankiškus įsipareigojimus viešbučiui ir turistui.

Kitas svarbus dalykas – sutarties sąlygų dėl viešbučio detalizavimas. Idealiu atveju sutartyje turėtų būti visa tai:

- kambario tipas, iš kurio pažodžiui viskas seka - kokiame pastate, su kokiu vaizdu pro langą, su kokia lova, kiek kambarių ir pan. Šią informaciją patartina išstudijuoti iš anksto – ją galima rasti didelių kelionių agentūrų tinklalapiuose;

– maisto rūšis ir aptarnavimo lygis viešbutyje (pvz., pusryčių tipas, alkoholinių gėrimų kiekis ir kilmė, papildomos paslaugosįtraukta į pragyvenimo išlaidas).

Ši informacija padės išsiaiškinti, ar paslaugos buvo suteiktos reikiamu kiekiu. Gali būti svarbu sutartyje nurodyti viešbučio specializaciją. Pasistenkite iš anksto išsiaiškinti ir sutartyje įrašyti, kad, pavyzdžiui, vykstate į šeimos viešbutį. Taigi būsite apdrausti nuo žiaurios naktinės diskotekos, kuri nesiliauja iki penktos ryto, tačiau jūsų vaikai turės galimybę dieną smagiai leisti laiką vaikiškų animatorių kompanijoje. Jei iš tikrųjų paaiškės, kad šeimyninis viešbutis yra suprantamas kaip viešbutis, kuriame visą parą skamba muzika, o vandens parkas ir vaikų animacija yra tik paveikslėlyje buklete, jums bus lengviau pareikšti pretenzijas dėl neadekvačios. teikiamų paslaugų kokybę.

Yra dar vienas svarbus klausimas – savalaikis turisto informavimas apie visus jo atostogų sąlygų pokyčius. Taigi, jei pasirinkote konkretų viešbutį, o kelionių agentūra negalėjo jo užsakyti, ji turi apie tai Jus informuoti raštu, taip pat gauti Jūsų sutikimą rezervuoti kitą viešbutį. Jei tokio rašytinio sutikimo jūsų neprašys, turėsite teisę reikšti pretenzijas dėl neatitikimo tarp sutartyje nurodyto viešbučio ir to, ką galiausiai gavote. Tas pats galioja ir keičiant visas su Jumis sutartas sąlygas – skrydžius, pervežimus, ekskursijų tipą ir skaičių, viešbučio kategoriją bei kambarių ir maitinimo tipus.

Tarkime, viskas prasidėjo gerai, atvykai į viešbutį, o tada prasidėjo kažkas, kas visiškai skyrėsi nuo to, ko tikėjaisi. Jūsų pagrindinė užduotis yra skrupulingai užfiksuoti kiekvieną akimirką. Garsi animacija vidury nakties – filmuokite. Šiukšlės paplūdimyje – nusifotografuokite. Gidas nekalba rusiškai, nors pažadėjo rusakalbiui – įrašyti trumpą interviu su juo. Prastas maistas – sutvarkyk meniu, nufotografuok bufetą. Nuniokotas kambaryje – nufotografuoti. Nemandagus aptarnavimas – padarykite vaizdo įrašą. Išsaugokite visus kvitus, čekius, orderius, išrašus, reklaminius lankstinukus ir kt.

Atskiras pokalbis apie rašytinius dokumentus. Iškilus problemoms, prasminga kreiptis į viešbučio administraciją. Pateikite pretenziją, nurodydami konkrečius pažeidimus, atsispausdinkite du egzempliorius ir perduokite viešbučio administracijai pasirašytinai. Išsaugokite priimtos pretenzijos kopiją. Jūsų teisės į tinkamą kokybišką poilsį pažeidimo įrodymų rinkimas yra jūsų rankose. Kuo detaliau ištaisysite visus trūkumus, tuo didesnė tikimybė atgauti iš kelionių agentūros pinigus ir atlyginti neturtinę žalą.

Pasistenkite reikalauti, kad viešbučio administracija surašytų aktą dėl deklaruojamų ir suteiktų paslaugų neatitikimo. Nedvejodami įtraukite liudininkus – filmuokite juos, klauskite komentarų, rinkite jų parašus ant savo apeliacijų ir pretenzijų, pasiimkite jų kontaktus, kad galėtumėte įtraukti savo pretenzijas Rusijoje.

Atminkite, kad pokalbyje su viešbučio vadovybe viskas gali padėti. Pavyzdžiui, pagrasinkite internete paskelbti skandalingą vaizdo įrašą ir padaryti viešbutį antireklama – galbūt tai įtikins administraciją būti nuolaidesne ir patenkins jūsų teisėtus reikalavimus.

Bendras jūsų veiksmų algoritmas yra toks: ištaisykite pažeidimus, pasikalbėkite su viešbučio administracija apie jų pašalinimą, o tada mėgaukitės atostogomis arba rinkite įrodymus, kad grįžę namo iš kelionių agentūros išsireikaltumėte kompensaciją.

Viešbučio vagystė

Bet kuriame viešbutyje svečiams gali nutikti tokia bėda kaip vagystė. Viešbučio kambaryje gali trūkti daiktų. Į viešbučio seifą dažniausiai dedami tik patys vertingiausi daiktai, o poilsio metu tik tai, ko nereikia. Visus kitus, net labai vertingus daiktus turistai dažniausiai laiko kambaryje – telefonus, fotoaparatus, nešiojamus kompiuterius, pinigus, papuošalus ir pan. Ir tiesiogine prasme niekas nėra apsaugotas nuo šių dalykų praradimo.

Jei buvote apvogtas, pirmiausia nedelsdami kreipkitės į viešbučio administraciją. Jie labiausiai suinteresuoti dėti visas pastangas, kad pavogtas daiktas būtų grąžintas jums. Kai kurie viešbučiai yra labai susirūpinę dėl savo reputacijos ir nori išspręsti problemas be policijos įsikišimo. Jei administracija nebendradarbiauja, kvieskite policiją. Tik tokiu būdu turėsite galimybę surasti ir grąžinti pavogtą daiktą.

Pagal Rusijos įstatymus viešbutis atsako už kambaryje paliktus svečių daiktus. Kiekviena šalis šiuo klausimu turi savo teisės aktus. Tikėtina, kad viešbutis turėtų atsakyti už jūsų daiktų praradimą ir atlyginti jūsų nuostolius. Tuo pačiu metu viešbutis privalo apklausti darbuotojus, išsiaiškinti, kas galėjo patekti į jūsų kambarį, išsiaiškinti visas praradimo detales ir surasti daiktus arba atlyginti pavogto daikto išlaidas. Jeigu viešbutis nenori to daryti savo noru, policijos reikalavimu tikrai tai padarys.

Ir pabaigai svarbi pastaba. Jūsų kelionių agentūra privalo suteikti jums informaciją apie buvimo šalyje taisykles, įskaitant viešbučių ypatybes, nusikalstamumo lygį ir saugumą šalyje, taip pat kur galite kreiptis iškilus sunkumams. Jei ši informacija jums nebuvo suteikta, drąsiai reikalaukite už tai kompensacijos, nes kelionių agentūra privalo atlyginti nuostolius, atsiradusius, be kita ko, dėl reikiamos informacijos trūkumo iš turisto.