Kokias svetingumo taisykles žinai? Svečių susitikimo ir priėmimo standartai

Svečių priėmimo taisyklės, informacija moksleiviams

Svetingumas buvo vertinamas visais laikais. Tačiau būti geru šeimininku nėra taip paprasta. Spręskite patys. Draugiškas šeimininkas visada šiltai priima svečius, padeda nurengti, pasodinti, linksminti ir vaišinti. Savininkas turi būti dėmesingas visiems savo svečiams ir kiekvienam iš jų rasti laiko. Jam labai svarbu supažindinti svečius vieni su kitais, pasirūpinti, kad jie nenuobodžiautų ir mėgautųsi bendravimu. Taip pat svarbu būti dėmesingu šeimininku, atspėjančiu svečių norus. Ir, žinoma, šeimininkas neturėtų gailėti svečiams knygų, žaislų, skanėstų, taip pat savo laiko ir pastangų, skiriamų priėmimui. Skųstis sunkumais ir rūpesčiais, susijusiais su pasiruošimu atvykti į svečius, jam nederėjo. Taip pat – taktiškas šeimininkas niekada nepastebės svečio elgesio klaidų ir neorganizuos tokių žaidimų bei pramogų, kuriose jis pats atrodys šaunus bičiulis, o jo svečias – nekompetentingas.

✏ Stenkitės būti svetingas, dėmesingas, paslaugus ir dosnus šeimininkas visiems, kurie ateina į jūsų namus.

Prisiminkite šias pagrindines svečių priėmimo taisykles:

Iš anksto pasiruoškite svečių atvykimui. Viską apgalvokite iki smulkmenų: kur ir kaip apgyvendinti svečius, kuo juos vaišinti, kaip linksminti. Visi paruošiamieji darbai turi būti baigti prieš atvykstant svečiams.

Priimdami svečius elkitės taip, kad jie būtų laimingi ir malonūs. Būk malonus. Jei esate prastos nuotaikos, nerodykite to savo svečiams. Būkite atsargūs ir paslaugūs. Yra taisyklė: „Svečių norai yra įstatymas“.

Parodykite kiekvieną iš atvykstančių svečių į kambarį, supažindinkite jį su pas jus susirinkusiais draugais.

Priimdami dovanas abejingai nepadėkite jų į šalį. Dovaną reikia nedelsiant išpakuoti, apžiūrėti, padėkoti ir išreikšti padėką. Jei dėl kokių nors priežasčių dovana jums nepatinka, jokiu būdu nerodykite jos - nenuliūdinkite žmogaus, kuris bandė jums įtikti. Jei jums duos ką nors skanaus, pirmiausia palepinkite visus aplinkinius, o tada išmėginkite skanėstą patys.

Jei svečiai domisi Jūsų knygomis, nuotraukomis, monetų kolekcija, ženkliukais, pašto ženklais ar atvirukais, parodykite kolekciją svečiams, net jei bijote, kad ji bus sugadinta.

Jei svečiai sukels netvarką kambaryje, kurį kruopščiai išvalėte prieš jiems atvykstant, nerodykite savo nusivylimo – svečiams išvykus turėsite jį išvalyti dar kartą. Bet net jei vienas iš jūsų svečių ką nors sulaužo ar sulaužo, nerodykite, kad esate nusiminęs. Priešingai, pasistenkite paguosti šį svečią, nes jis ir taip jaučiasi labai nejaukiai.

Prie stalo visą dėmesį skirkite svečiams. Parodykite nuoširdumą, kad jie jaustų, jog elgiatės su jais nuoširdžiai. Pirmiausia kiekvieną patiekalą pasiūlykite svečiams, o tada imkite sau. Įsitikinkite, kad jūsų svečiai nesėdi su tuščiomis lėkštėmis. Nekilkite nuo stalo, jei matote, kad svečiai dar valgo.

Išlydėdami svečius, padėkite jiems apsirengti ir atidaryti duris. O jei pas tave buvo mergina, privalai ją palydėti namo.

Svetingumo samprata yra paslaugų sektoriaus veiksnys. Svetingumas (svečių priėmimas) – tai kompleksinė paslauga, turinti tam tikras kokybės charakteristikas (vartotojui): menas kurti teigiamą įvaizdį (organizacijos, nacionalinės ypatybės ir tt).

Paslaugos teikimas, jos dizainas ir pats aptarnavimo procesas turi galutinį tikslą priimti svečius. Svečių sąvoka yra esminė svetingumo kaip paslaugų pramonės samprata ir turi istorines šaknis.

Svečių priėmimas ir svetingumas yra pagrindinės žmogaus civilizacijos sąvokos. Žmogaus gyvenimas vystosi tam tikroje erdvėje, o semiotikos mokslas (gr. semeiotike – ženklas) žmogaus gyvenimo erdvę padalija į du erdvinius laukus: uždarą ir atvirą.

Noras „įrengti“ ir sukurti patogias gyvenimo sąlygas žmogų iš „uždaro erdvinio lauko“ iškelia į jam „tolimą“. Leisti ten laikinai pasilikti, gauti paramą ir pagalbą mainais už tokio pat požiūrio į save garantiją – tai svetingumas.

Anglų kalbos žodis svetingumas kilęs iš senosios prancūzų kalbos hospiso, kuris reiškia vietą, kur keliautojai galėtų gauti pastogę ir maistą.

Šiandien niekas neabejoja faktais, kad bet kokios paslaugos pagrindas yra svetingumas, be kurio paslauga atrodys bejausmė ir negyva. Nuo paslaugų sektoriaus nutolusiems žmonėms ši frazė atrodo miglota ir nekonkreti.

Dar visai neseniai svetingumas bendraujant su lankytojais buvo pamirštas ir pasirodė vienas iš prarastų menų. Paaiškinimo tam ieškoma aptarnaujančio personalo elgesyje, lankytojų poreikių ignoravime ar pernelyg dideliame vadovybės interese gauti pelną. Tokių „priežasčių“ sąrašas yra begalinis.

Paaiškėjo, kad industrializacijos vystymosi kontekste aistra technologinėms naujovėms (žmonių pakeitimui mašinomis) paskatino įsitikinimą, kad visi vartotojų ir aptarnaujančio personalo kontaktai turi būti sumažinti iki minimumo, nes tai kartą ir visiems laikams išspręstų mandagumas ir svetingumas.

Neabejotina, kad mašinos yra puikūs žmonių pagalbininkai. Kompiuteriai restoranų įmonėse atlaisvina ir sutaupo aptarnaujančio personalo laiko, kurį galima skirti paslaugų vartotojams. IN modernus pasaulis Svetingumas įgauna naują koncepciją.

Svetingumas yra kompleksinė paslauga, kuri turi tam tikrų vartotojų savybių ir kuria teigiamą įstaigos įvaizdį. Teigiamas įvaizdis svetingumo pramonėje turėtų būti kuriamas visapusiškai naudojant visus išteklius, patogią svetingumo aplinką, svetingumo strategiją ir koncepciją. Bendra svetingumo sąlygų sąveika viename technologiniame procese turėtų būti koordinuojama kuriant svetingumo modelį.

Svetingumo modelis parodo ryšius sistemoje „vartotojas – paslauga – svetingumo aplinka“ (2.1 pav.).

2.1 pav. Svetingumo modelis

Svetingumo aplinką daugiausia lemia išoriniai veiksniai (ekonominiai, politiniai, kultūriniai, socialiniai) ir specializuotų veiksnių sąveika (svetingumo ištekliai, svetingumo pramonė, svetingumo profesijos) (2.2 pav.).

2.2 pav. Svetingumo aplinką įtakojantys veiksniai

Svetingumo aplinkai didžiausią įtaką turi ekonominiai ir politiniai veiksniai. Ekonominiai veiksniai (infliacijos procesai, rinkos sąlygos, valiutų kursai ir kt.) netiesiogiai veikia tiek svetingumo aplinkos vartotojus, tiek gamintojus. Tai išreiškiama tuo, kad vartotojai ir gamintojai lygina ir vertina savo galimybes investuotų lėšų panaudojimo atžvilgiu.

Politiniai veiksniai daro įtaką valstybei priimant įstatymus ir kitus teisės aktus (įstatymus, reglamentus, direktyvas, reglamentus, standartus ir kt.).

Kultūros veiksniai tiesiogiai veikia vartotojus ir gamintojus, nes abu gyvena ir veikia visuomenėje, kuri keičia jų elgesį. Kultūra lemia visos visuomenės vertybes.

Socialiniai veiksniai įtakoja svetingumo aplinką per vartotojų socialinę padėtį visuomenėje, išreiškiančią asmens padėtį, nulemtą jo socialinio vaidmens ir statuso. Išsaugodamas savo statusą, vartotojas kels tam tikrus reikalavimus svetingumo aplinkai.

Visuomenės diferenciacija pagal socialinė padėtis turi galimybę nustatyti šio veiksnio įtaką vartotojų elgesiui svetingumo aplinkoje. Šių veiksnių sąveika siekiama užtikrinti įmonės produktų paklausą.

Svetingumo aplinkos pagrindas yra ištekliai, įskaitant įvertinimą gamtos ištekliai dėl funkcinių aspektų, tai yra dėl tinkamumo tam tikro tipo paslaugų sektoriui; dėl aplinkosaugos aspektų, atsižvelgiant į teritorijos pasirinkimo pagrįstumą; psichofiziologiniu komfortu (nesant neigiamo aplinkos poveikio); estetiniais aspektais, tai yra emociniu peizažų poveikiu svečiui.

Vartotojišką svetingumo aplinką lemia paslaugos paklausa ir poreikis.

Svetingumo gamybinę aplinką lemia darbo resursų (gyvųjų išteklių) paskirstymas, kurio esmė – didinti dėmesį žmogiškajam faktoriui. Svetingumo aplinkoje didelį vaidmenį vaidina žmogiškasis faktorius, turintis įtakos ne tik pelningumui, bet ir paslaugų sektoriaus ekonominiam mechanizmui.

Didėjant paslaugų kokybei keliamiems reikalavimams, kuriama komercinė svetingumo koncepcija, pagrįsta atsižvelgimu į kainų ir paslaugų dinamiką (2.3 pav.).

2.3 pav. Komercinė svetingumo samprata

Svetingumo įmonių paslaugos gali būti lengvai keičiamos pagal vartotojų poreikius ir poreikius. Komercinės svetingumo sampratos veiksnys yra pakartotinis verslas. Analizuojant tokių klientų poreikius, formuojant įmonės filosofiją: jos konceptualizavimą, specializaciją, diversifikavimą ir žalinimą, galima nustatyti svetingumo strategiją.

Šiuolaikinė svetingumo paslaugų teikimo strategija leidžia plėsti jų asortimentą ir yra priemonė tiek išlikimui, tiek naujų „rinkos nišų“ paieškai.

Todėl, norėdama išlaikyti savo pozicijas rinkoje, svetingumo įmonė turi diegti inovatyvias technologijas.

Svetingumas – tai mandagumas ir nuoširdumas priimant svečius. Ši išraiška gali būti pavaizduota kaip tokia svetingumo formulė:

Svetingumas = orumas + pagarba + mandagumas

Svetingumas – tai darnus paslaugų teikimo, patogios laisvalaikio aplinkos ir atsakingo aptarnaujančio personalo elgesio derinys, siekiant patenkinti svečių poreikius, garantuojant jų saugumą, fizinį ir psichologinį komfortą.

Paslauga yra tiesioginės atlikėjo ir vartotojo sąveikos, siekiant patenkinti pastarojo poreikius, rezultatas.

Pagal funkcinę paskirtį paslaugos skirstomos į materialines ir sociokultūrines (pirmosios užtikrina gaminių vartojimo savybių atkūrimą arba naujų gamybą pagal vartotojų užsakymus, antrosios – sveikatos, dvasinės ir fizinės sveikatos palaikymą ir atkūrimą profesinių įgūdžių tobulinimas ir tobulinimas).

Paslaugos kokybė – tai visuma paslaugos charakteristikų, lemiančių jos gebėjimą patenkinti nustatytus ar laukiamus vartotojo poreikius.

Paslaugų standartas – tai įstaigos nustatyti reikalavimai šios įstaigos teikiamoms paslaugoms.

Svetingumo įstaigų vidinė aplinka formuojasi veikiant faktoriams: įmonės struktūrai, jos organizavimo kultūrai, ištekliams. Svetingumo įstaigų išorinė aplinka formuojasi veikiant veiksniams, turintiems įtakos ne tiesiogiai, o netiesiogiai, pavyzdžiui, ekonominiams, politiniams, teisiniams, socialiniams-demografiniams, technologiniams ir kt. Svetingumo įmonių išorinę aplinką sudaro veiksniai, susiję su ši įmonė – galios, finansinės ir kitos struktūros, akcininkai, tiekėjai, vartotojai, visuomenė.

Svetingumo įmonių konkurencingumas – tai visų pirma efektyvus įmonės, turinčios išteklių potencialą ir galinčios užtikrinti vartotojų paklausos kokybę, ekonominės sistemos funkcionavimas.

Paslaugos kokybė – tai proceso charakteristikų ir aptarnavimo sąlygų visuma, užtikrinanti vartotojų poreikių patenkinimą.

Nepriekaištingas aptarnavimas reiškia – draugiškumas, draugiškumas, sąmoningumas, mandagumas, stabilumas, asmeninis kontaktas su vartotoju, pasitikėjimo įgijimas.

Svetingumo pramonė – tai paslaugų teikimo veikla siekiant pelno.

Svetingumo technologija – tai paslaugų teikimo procesas, kurio kokybę lemia komfortiškų sąlygų svetingumo aplinkoje sukūrimas, asmeninio dėmesio svečiui rodymas, teigiamo įmonės įvaizdžio užtikrinimas.

Paslaugos teikimo procesas – tai informacinės sąveikos tarp vartotojo ir aptarnaujančio personalo procesas, lemiantis galutinius svetingumo rezultatus.

Teigiami svetingumo rezultatai įtakoja nuolatinių įmonės vartotojų srauto didėjimą, populiarumo augimą, pelno augimą.

Viešbutis teikia paslaugas vietiniams ir užsienio svečiams. Todėl griežta personalo taisyklė – gerbti bet kokias kultūrines tradicijas ir mąstymo būdus, taip pat noras bendrauti be trukdžių. Bet kurio viešbučio pasididžiavimas yra jo darbuotojai, galintys kalbėti įvairiomis kalbomis ir gaminti geras įspūdis apie svečią savo žinių lygiu ir bendravimo lankstumu.

Aptarnaujančio personalo tikslas – sukurti atvirą, draugišką atmosferą, todėl kreipdamasis į svečią vardu, bet kuris viešbučio darbuotojas gali pasiekti savo palankumą. Svečiai ir darbuotojai turėtų kurti savo santykius remdamiesi abipuse pagarba, tapdami lygiaverčiais verslo partneriais. Būtina, kad kiekvienas svečias su savo problemomis ir rūpesčiais galėtų kreiptis į bet kurį viešbučio darbuotoją ir jo lūkesčiai bus patenkinti. Toks aptarnavimo lygis yra sėkmės ir konkurencingumo viešbučių paslaugų rinkoje garantas. Svečiu rūpintis būtina visą laiką. Kiekvienas viešbučio komandos narys tampa vienu su viešbučio teikiamomis paslaugomis.

Viešbučio darbuotojo elgesio kultūroje yra visi išorinės ir vidinės žmogaus kultūros komponentai, būtent: santykių ir gydymo taisyklės, gebėjimas teisingai reikšti savo mintis ir kalbos etiketo laikymasis. Mandagumas liudija žmogaus kultūrą, požiūrį į darbą ir kolektyvą. Viešbučio darbuotojui labai svarbu būti taktiškam santykiuose su svečiais ir nuolat nepamiršti gerbti žmogų.

Taktiškas viešbučio darbuotojų elgesys susideda iš daugelio veiksnių. Pagrindinis – gebėjimas nepastebėti svečių elgesio klaidų ir trūkumų, nesutelkti į juos dėmesio, nerodyti perdėto smalsumo savo aprangai, papročiams, tradicijoms. Negalite užduoti nereikalingų klausimų, kalbėti apie savo reikalus ar būti įkyriai. Jūs negalite svečiui parodyti, ar jis jums patinka, ar ne, rašyti nereikalingus komentarus, skaityti moralę, reikšti įvairius skundus, klausinėti svečių apie jų asmeninį gyvenimą. Darbuotojai taip pat turi taktiškai elgtis su atvykstančiais svečiais – negali jų klausti apie apsilankymo tikslą, įeiti į patalpą be gyventojo leidimo.

Jei svečias serga, reikia padėti jam gauti vaistų ir paskambinti. Reikia būti ypač dėmesingam ir taktiškam vyresnio amžiaus žmonių atžvilgiu ir atleisti jų trūkumus – juk jie dažnai būna nedėmesingi, užmaršūs ir pažeidžiami.

Orumas ir kuklumas yra privalomi viešbučio darbuotojo charakterio bruožai.

Su kalbos kultūros samprata susijusi ir elgesio bei bendravimo kultūra. Viešbučio darbuotojas turi mokėti kompetentingai ir aiškiai reikšti savo mintis. Kalbos kultūra, kaip ir tonas, turi būti nuolat stebima. Kalbėjimo etiketo kultūra suponuoja ne tik gebėjimą kalbėti, bet ir gebėjimą klausytis. Atidžiai išklausyti pašnekovą jo nepertraukiant, o kartu parodyti nuoširdžią užuojautą – menas.

Viešbučio fojė turi būti sudarytos būtinos sąlygos turistams susitikti ir atsipalaiduoti. Viešbučiai turėtų turėti plačią informaciją apie paslaugų prieinamumą, vietą ir darbo valandas, įskaitant kirpyklas, laikrodžių remontą, fotografinės medžiagos kūrimą ir spausdinimą, kultūros ir namų apyvokos reikmenų nuomą, kioskus, prekiaujančius laikraščiais, suvenyrais, knygomis ir kt. kaip reklaminė ir informacinė medžiaga (bukletai, brošiūros, žinynai) pagrindinių viešbučio svečių kalbomis. Visi aptarnavimo taškai ir paslaugos turi būti aprūpintos vaizdine informacija (iškabomis, planšetėmis, užrašais), nurodant paslaugų pavadinimus ir jų darbo valandas vietine ir anglų kalbomis.

Viešbučio kambariuose turėtų būti viešbučio bukletai, firminis popierius su raidėmis, vokai, papildomų paslaugų sąrašas, tarnybų telefonų numerių sąrašas, priešgaisrinės saugos instrukcijos pagrindinių viešbučio svečių kalbomis ir anglų kalba.

Patalpų paruošimo kokybę, įrangos tinkamumą ir komplektiškumą, reklaminės ir informacinės medžiagos, tualeto reikmenų prieinamumą turi tikrinti administracija. Svečių priėmimas į neparuoštus kambarius yra nepriimtinas.

Viešbučių aptarnavimo technologijos. Klientų lojalumo didinimas

Paruošti universalūs baldų užvalkalai gali labai supaprastinti baldų priežiūros ir jų išvaizdos išsaugojimo procesą.

Su spalvotais dangčiais galite radikaliai atnaujinti bet kokių minkštų baldų išvaizdą.

Brangius apmušalus galima apsaugoti nuo dulkių, purvo ar gyvūnų plaukų.

Praktiški baldų užvalkalai labai palengvina jų priežiūrą.

Dėl tamprių užvalkalų kėdes, sofas ir fotelius lengva paversti ypatingam renginiui.

Kartu su viešbučių pramonės augimu Rusijoje stiprėja konkurencija tarp svetingumo įmonių. Ir nors reikalavimai tvarkai ir aptarnavimo kokybei yra standartiniai, viešbučio svečiai vis tiek jaučia paslaugų skirtumą. Kaip organizuoti viešbučio paslaugas, kad pritrauktų ir išlaikytų kuo daugiau svečių bei organizacijų, nuomojančių konferencijų sales verslo renginiams?

Viešbučio aptarnavimo technologija – tai paslaugų, teikiamų svečiui ir teikiamų tam tikra seka, visuma: nuo kambario rezervacijos iki išsiregistravimo, nuo pervežimo iki maisto pristatymo į kambarį. Už kiekvienos iš šių paslaugų slypi visa numatytų veiksmų ir taisyklių sistema, be kurių sunku tikėtis klientų lojalumo, taigi ir pelno, augimo.

Pažiūrėkime, kokiais kriterijais renkasi viešbučio gidą klientai pakartotinai apsilankę:

• visų pirma, tai ne kas kita, kaip viešbučio paslaugų standartų laikymasis,
• antroje - viešbučio darbuotojų vieta kliento atžvilgiu,
• trečioje – viešbučio dizainas ir interjeras.

Visuotinai priimti klientų aptarnavimo kokybės kriterijai viešbutyje yra šie:

• perspėjimas apie svečio lūkesčius;
• darbo stabilumas;
• personalo kompetencija;
• darbuotojų supratimas ir atsakingumas;
• jų prieinamumas susisiekti;
• laiku informuoti svečią;
• saugumo užtikrinimas;
• dėmesingas ir individualus požiūris kiekvienam klientui.

Viešbučio paslaugų kokybė yra kertinis visos svetingumo industrijos akmuo, todėl pažiūrėkime, kaip tai veikia viešbučio pelną.

Kaip paslaugų kokybė veikia pelną

Gerinti paslaugų kokybę viešbutyje ir išlaikyti ją nuolat aukšto lygio – nelengva ir brangiai kainuojanti užduotis. Tačiau visų būtinų priemonių įgyvendinimas šia kryptimi apsimoka ir padidina viešbučio pelningumą, atsižvelgiant į kompetentingą požiūrį į naujoves. Juk jei klientas palieka viešbutį visiškai patenkintas paslaugomis, tai ne tik jis pats gali tapti nuolatinių pajamų šaltiniu ateityje, bet ir jo draugai, kolegos, artimieji, kuriems rekomenduos šį viešbutį.

Tyrimų dėka žinoma, kad norint laimėti naują klientą reikia 5 kartus daugiau išlaidų nei išlaikyti esamą. Ir šis skirtumas visų pirma apima rinkodaros veiklų rinkinio išlaidas. Tai vienas iš svarbių paslaugų gerinimo įrodymų.

Norint pagerinti klientų aptarnavimą viešbutyje, gali tekti įvesti papildomų paslaugų. Pavyzdžiui, įvedus internetinį rezervavimą vidutiniame Rusijos viešbutyje, pelnas padidėja 8%, pelningumas - 24%, o užsakymų pristatymas iš baro į kambarį (kambarių aptarnavimas) leidžia padidinti pelną 6%.

Savaime suprantama, būtina atlikti finansinius skaičiavimus, kurie parodys, kiek pinigų reikėtų išleisti paslaugų kokybei didinti ir per kiek laiko jie sugrįš į viešbučio savininko kišenę.

Tiems, kurie nenori nieko keisti paslaugų kokybe, yra gana orientacinė statistika. Nustatyta, kad 91% nepatenkintų klientų niekada negrįžta į viešbutį ir dar mažiausiai devyniems klientams pasakoja apie neigiamą patirtį, tačiau 54-70% lankytojų atvyks dar kartą, jei skundai bus patenkinti, o jei problemos buvo išspręstos nedelsiant, skaičius gali siekti 95%.

Viešbučio aptarnavimo standartai

Kokybiškas aptarnavimas svečiams viešbutyje reiškia griežtą aptarnavimo standartų laikymąsi.

Yra keletas paslaugų standartų lygių:

1. Tarptautiniai standartai.
2. Rusijos vidaus asociacijų standartai.
3. valstybiniai (nacionaliniai) standartai.
4. Įmonės vidiniai standartai.

Tarptautiniai paslaugų standartai, sukurti tokių organizacijų kaip IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, pateikite bendriausias instrukcijas, kaip aptarnauti viešbučio klientus. Visų pirma viešbučio darbuotojai neturėtų ginčytis su klientu ir įrodinėti, kad yra teisūs, o atidžiai ir maloniai išklausyti svečio nusiskundimus ir nedelsiant į juos reaguoti. Tarp vietinių svetingumo pramonės asociacijų galima išskirti Rusijos viešbučių asociaciją (RGA).

Nacionaliniai standartai, arba GOST, nustato viešbučių saugos ir higienos sąlygas, įmonės atsakomybę, skundų nagrinėjimo tvarką ir bendras rekomendacijas dėl turizmo paslaugų kokybės (komforto, estetikos, etiško personalo ir kt.).

Bet tam, kad būtų laikomasi universaliųjų paslaugų standartų, tai būtina žingsnis po žingsnio instrukcijas kiekvienam darbuotojui. Šiuos pareigybių aprašymus, vadovaudamasi vidiniais įmonės standartais, parengia ir sudaro viešbučio vadovybė. Galiausiai kiekvienas įmonės darbuotojas gauna aiškų „Specialumo vadovą“, kuriame griežtai nurodyta: aprangos kodas, bendravimo su klientais būdas, informacijos apie paslaugas teikimo būdai ir apimtis, reagavimo į nenumatytas situacijas būdai.

Tačiau dokumento sudarymo neužtenka, būtina nuolat stebėti vykdymą pareigybių aprašymai, kurios viena iš priemonių – klientų apklausa, jų nusiskundimų analizė, inkognito („slaptasis svečias“) metodas, kurio metu parengtų specialistų (ekspertų) grupė nešališkai įvertina aptarnavimo kokybę viešbutyje pagal a. rodiklių skaičius, pagrįstas visiško slaptumo ir netikėtumo principais.

Paslaugų organizavimas viešbučiuose

Siekiant pagerinti paslaugų kokybę ir klientų lojalumą, diegiamos tokios viešbučių aptarnavimo formos kaip papildomos paslaugos, akcijos ir specialūs pasiūlymai, kuriamos specialios klientų lojalumo programos, kurios gali būti:

• įvairių rūšių nuolaidos: vaikai, turistų grupės, nuolatiniai klientai;
• taupymo kortelės, premijų programos - kai klientas už paslaugų užsakymą gauna taškus, kurie vėliau paverčiami nuolaidomis; suteikiamos papildomos viešnagės dienos ir kitos specialios sąlygos;
• individualias programas ir privilegijas- kai viešbutis kaupia informaciją apie nuolatinius klientus ir kuria individualią aptarnavimo strategiją pagal jų poreikius ir pageidavimus;
• įmonių klientų aptarnavimo programas, kuri gali apimti nemokamą pervežimą, specialią nuolaidų sistemą, pagalbą organizuojant konferencijas, ekskursijas, verslo pietus.

Įvairiose akcijose ir specialūs pasiūlymai paprastai apima:

• pramoginių renginių, švenčių organizavimas;
• Verslo renginių aptarnavimo programos;
• programos jaunavedžiams, VIP asmenims;
• savaitgalio akcijos;
• prizų burtai;
• sezoniniai išpardavimai;
• privalumai tam tikroms klientų kategorijoms.

Papildomas paslaugas galima suskirstyti į tris kategorijas:

• visada nemokamai: greitosios pagalbos iškvietimas, pirmosios pagalbos vaistinėlės naudojimas, žadinimas nustatytu laiku, susitikimų priminimai, verdančio vandens parūpinimas, siuvimo reikmenys, vienas indų komplektas vienam kambariui, stalo žaidimai;
• paprastai nemokamai: Interneto prieiga, taksi iškvietimas, bagažo pristatymas į kambarį, patekimas į verslo centrą, informacijos apie pramogų vietas mieste teikimas, kultūrinių renginių plakatai;
• sumokėta: viešbučio darbuotojų ekskursijų paslaugų organizavimas, suvenyrų prekyba, organizavimas maitinimas, buitinės paslaugos (drabužių ir batų taisymas ir valymas), treniruoklių salė, vaikų kambarys, SPA procedūros, salių ir įrangos aprūpinimas konferencijoms, vertimo paslaugos, transporto paslaugos viešbutyje ir daug daugiau.

Papildomų paslaugų ir specialių pasiūlymų sąrašas gali būti didžiulis, tačiau pagrindinis jų reikalavimas – aktualumas ir būtinumas konkrečiam viešbučiui. Jei prabangiuose viešbučiuose sporto salė ar SPA yra savaime suprantamas dalykas, tai trijų žvaigždučių viešbučiuose tokios paslaugos vargu ar niekam bus įdomios. Stenkitės naudoti paslaugų technologijas, kurios bus unikalios jūsų miestui, modernios ir paklausios daugumos jūsų svečių.

Viešbučio dizainas ir interjeras: kaip išlikti viršuje

Svarbi viešbučio atmosferos dalis yra jo interjeras. Baldai turi būti ne tik patogūs, funkcionalūs ir gražūs, bet ir tvarkingi. Nedaug kam atrodo patrauklios susidėvėjusios, blizgančios sėdynės, todėl baldų priežiūra yra viena iš daugelio problemų, kurias viešbučio vadovybė turi nuolat kontroliuoti. Patogus modernus sprendimas- nuimami baldų užvalkalai iš elastingų audinių, kurie gali atlaikyti didelis skaičius galima skalbti mašina.

Tarp daugelio rinkoje esančių įmonių galima išskirti Eurocase. Įmonė už prieinamą kainą prekiauja klasikinių ir dizainerių baldų užvalkalais, taip pat kilimėliais, lovatiesėmis, dekoratyvinėmis pagalvėmis, kuriomis galite suteikti savo interjerui išbaigtą vaizdą. Kiekvienu atveju pateikiamos instrukcijos, kurios padeda mokyti darbuotojus. Dėmėtus ar pažeistus užvalkalus galima pakeisti per kelias minutes, o tai ypač svarbu valant patalpą prieš įsikeliant į naujus svečius ar, pavyzdžiui, ruošiant konferencijų salę renginiui. Jei jūsų viešbutyje leidžiama apsistoti su augintiniais, baldų užvalkalai yra būtini. Kainos yra gana prieinamos, ypač atsižvelgiant į tai, kad ideali tvarka viešbutyje visada pastebima svečių, padidina jų lojalumą, o galiausiai ir pelną. Kėdės užvalkalą galima įsigyti nuo maždaug 1 690 rublių, kėdės korpuso - nuo 2 590 rublių, tiesios sofos - nuo 2 990 rublių, kampinės sofos - nuo 7 900 rublių.

Svetingumas

Viešbučio personalo darbas su klientais

Viešbučio darbuotojų profesinė etika

Viešbučio darbuotojai turi būti išoriškai tvarkingi, mandagūs, dėmesingi ir paslaugūs lankytojų atžvilgiu – šios taisyklės būtina griežtai laikytis. Tačiau viešbučių verslo specifika tokia, kad sąžiningai atlikti savo pareigas neužtenka. Viešbučių darbuotojų profesinius įgūdžius lemia aukšta aptarnavimo kultūra, kuri apima taktiškumą, draugiškumą, psichologijos žinias, gebėjimą laikytis tarptautinio etiketo ir daug daugiau.

Profesinė etika yra elgesio taisyklės, kurios nustato tam tikrą moralinių santykių tipą tam tikroje veiklos srityje. Svetingumo pramonės darbuotojų profesinė etika pirmiausia yra susijusi su aptarnavimo kultūra. Svetingumo darbuotojai turėtų turėti daugybę teigiamų savybių. Įvardinkime kai kuriuos iš jų.

Efektyvumas – gebėjimas efektyviai sudaryti savo darbo grafiką ir gerinti jo kokybę; esminė darbo kultūros dalis.

Žodžio, poelgio ir drausmės vienovė – darbuotojų žodžių ir konkrečių darbų atitikimas, punktualumas, darbo drausmės ir rutinos laikymasis.

Sąžiningumas – veiksmų ir įgūdžių sąmoningumas, sąžiningas pareigų atlikimas.

Sąžiningumas – ištikimybė prisiimtiems įsipareigojimams, įsitikinimas savo reikalo teisingumu, nuoširdumas prieš kitus ir save.

Būti organizuotam reiškia efektyviai atlikti savo darbą.

Pagarba – asmens orumo pripažinimas, galbūt pilnesnis žmonių interesų tenkinimas, atidumas kitų įsitikinimams, jautrumas, subtilumas, kuklumas.

Mandagumas – dėmesingumas, išorinis geros valios pasireiškimas kiekvienam, noras teikti paslaugą tiems, kuriems to reikia, subtilumas, taktiškumas.

Padorios manieros yra tikslus išorinių elgesio formų matas.

Savikontrolė – tai gebėjimas kontroliuoti emocijas ir slopinti dirglumą.

Korektiškumas – pusiausvyra, draugiškumas; įtemptoje situacijoje, svečiui išreiškus nepasitenkinimą, atsakykite jam ramiai, aiškiai, nepakeldami balso; teisingumas neabejotinai atvėsins bet kurio pernelyg emocingo žmogaus užsidegimą.

Taktiškumas – tai poreikis atsižvelgti į konkrečią moralinę situaciją. Geriausia personalo takto išraiška – mokėjimas būti nematomam, slėpti savo blogą nuotaiką ar užimtumą svečio akivaizdoje. Netaktiška komentuoti ar duoti nurodymus pavaldiniams nepažįstamų žmonių akivaizdoje.

Tolerancija – tai noras aiškinimo ir įtikinėjimo metodais pasiekti abipusį supratimą ir skirtingų interesų bei požiūrių derinimą.

Svarbu įvaldyti būdų ir priemonių arsenalą, kaip pritraukti vartotojus būtent į jūsų įmonę. Reikėtų įsiklausyti į pageidavimus ir priimti paslaugų užsakymus visiškai suvokdami jų svarbą klientui. Turite mokėti neįkyriai siūlyti savo paslaugas, numatyti svečio norus ir neskubėti žadėti įvykdyti tą ar kitą prašymą, jei nesate tikri, kad galėsite jį įvykdyti.

Susitinkant su užsienio turistais reikia parodyti svetingumą, bet tai daryti oriai, gerbiant savo šalies moralę ir papročius. Viena iš žodžio „kultūra“ reikšmių yra aukštas išsivystymo ir įgūdžių lygis. Aptarnavimo kultūra – tai nepriekaištingas sąžiningumas ir tikslumas, mokėjimas vertinti svetimą ir savo laiką bei gebėjimas slėpti savo blogą nuotaiką ar užimtumą svečių akivaizdoje.

Viešbučio vadovas turi atitikti pagrindinius tarnybinio etiketo reikalavimus: nustatyti teisingą santykių stilių komandoje, būti sąžiningo požiūrio į verslą pavyzdžiu. Neįmanoma tobulinti aptarnavimo kultūros be pažangaus mokymo ir pažangių darbo metodų įsisavinimo. Personalo mokymo lygis turi atitikti teikiamų paslaugų lygį. Viešbučio registratūros darbuotojai turi mokėti bent vieną užsienio kalbą. Aukštos klasės viešbučių darbuotojai turi pakankamai mokėti bent dvi tarptautinio bendravimo kalbas.

Ne rečiau kaip kartą per penkerius metus gamybinis, techninės priežiūros, administracinis, vadovaujantis ir techninis personalas yra persertifikuojamas, kad būtų patvirtinta arba tobulinama jų kvalifikacija. Ne rečiau kaip kas trejus metus turizmo įmonių darbuotojų profesinis perkvalifikavimas turėtų būti vykdomas aukštesniuosiuose kursuose pagal specialią programą.

Personalo išvaizda apima uniformas, ženklelį, nurodantį pareigas, vardą ir pavardę. Vyriausiojo padavėjo uniforma išsiskiria ypatingu papuošimu arba frako ar smokingo įtraukimu. Gebėjimas „išnarplioti“ svečių psichologiją yra esminis profesinės etikos elementas. Svarbus raktas į darbo kultūros tobulinimą yra darbuotojų susidomėjimas savo darbu.

Turizmo komplekso darbuotojas turi sugebėti sukurti svetingumo atmosferą ir maloniai išpildyti klientų pageidavimus, kad viešbučio paslaugomis jie naudotųsi ne vieną kartą. Šis faktas bus įtikinamas aukšto aptarnavimo lygio įrodymas. Kalbant apie elgesio kultūrą, reikėtų atkreipti dėmesį į daugybę žmogaus charakterio bruožų, nuo kurių priklauso jo elgesys. Yu F. Volkovas nustato tokius viešbučio darbuotojui būtinus charakterio bruožus.

Takto jausmas – tai gebėjimas įvairiose situacijose elgtis ne tik pagal bendrąsias elgesio taisykles, bet ir taip, kad būtų tenkinami estetiniai ir etiniai reikalavimai. Taktiškas žmogus stengiasi užkirsti kelią situacijoms, kurios sukelia nejaukumą. Taktiškumas reikalauja, kad žmogus nesikištų į kitų žmonių reikalus, nebent tai kelia grėsmę visuomenei, jam pačiam ar kam nors kitam.

Taktiškas žmogus juda ir elgiasi kukliai, niekada netrukdydamas ir neerzindamas. Jis neakcentuoja savo pranašumo ar socialinės padėties. Jis nėra pompastiškas ar įžūlus, prisitaiko prie bet kokios situacijos, visada atsižvelgia į aplinkinius ir situaciją. Taktiškas žmogus nerodo nemeilės žmogui ir nerodo perdėtos užuojautos, kuri galėtų sugėdinti kitus. Netaktiška pabrėžti savo užimtumą, nuovargį, nerimą, blogą nuotaiką ar per didelį pakylėjimą.

Mandagumą reikėtų vertinti kaip santykių su kitais žmonėmis formą, visuomenėje priimtų padorumo, mandagumo, pagarbos taisyklių laikymąsi. Tai išreiškia pagarbą žmonėms, suteikia galimybę įvairių formų parodykite savo malonų požiūrį į kitą žmogų, pažįstamą ir svetimą, seną ir jauną, vadovą ir pavaldinį, svečią ir kolegą.

Mandagumas pasireiškia sveikinamaisiais žodžiais ir gestais, kreipimasis vienas į kitą, gerais linkėjimais, mandagumu ir gebėjimu paaukoti savo patogumus ir naudą, dėmesiu aplinkiniams ir atsižvelgiant į jų interesus, pasirengimu ateiti į gelbėti, teikti paslaugą, gerbiant vyresniuosius, kalbos tonu, laikantis priimtų padorumo taisyklių ir pan.

Dėl specifinio viešbučio paslaugų pobūdžio yra keletas visuotinai priimtų mandagumo formų išimčių. Taigi, pavyzdžiui, durininkai ir bagažo vežėjai sveikindamiesi neturėtų pirmieji ištiesti rankos arba nusirengti galvos apdangalą, nes tai yra uniformos dalis, pabrėžiant, kad duoto laiko asmuo budi. Durininkai privalo svečią pasveikinti stovėdami, arba nusilenkdami, arba su sveikinimo žodžiais. Bagažo vežėjas, pasisveikinęs su svečiu, iš karto pasiūlo savo paslaugas atnešti jo daiktus, nelaukdamas prašymo, tačiau nereikėtų plėšti daiktų iš rankų, pasiimti ir nešti be savininko sutikimo.

Daugumoje viešbučių registratūroje dirba moterys (administratoriai, registratorės, darbuotojai, mokantys gyventojams už paslaugas). Jų darbas susijęs su dokumentų pildymu ir apskaitos vedimu, tačiau su svečiu sėdint susitikti ar sveikintis negalima. Aukšta aptarnavimo kultūra ir viešbučio etiketas įpareigoja priėmimą stovėti, o tai pabrėžia ypatingą dėmesį svečiui.

Administratoriaus mandagumas pasireiškia dėmesiu, gebėjimu išklausyti, suteikti paslaugą, suteikti reikiamą informaciją. Nedėmesingumas svečiui, šiurkštumas ir atšiaurumas elgiantis yra neišmanymo ir žemos kultūros įrodymas. Mandagumo apraiška – viešbučio administratoriaus gebėjimas taktiškai užbaigti pokalbį su svečiu, sprendžiant su juo visus klausimus ir tik po to kreiptis į kitą laukiantį žmogų. Jei kitam asmeniui teko šiek tiek palaukti, turėtumėte atsiprašyti už vėlavimą. Kadangi didžiuosiuose viešbučiuose registratūroje (steile) vienu metu gali būti keli lankytojai, tokiais atvejais būtina, kad kiti aptarnaujantys darbuotojai nedelsdami pasirūpintų laukiančiu svečiu.

Apgyvendinimo paslaugų darbuotojai turi tai atsiminti, pastatydami vartotoją viešbučio paslaugos Už visų tipų blankų ir atvykimo lapų pildymą atsako viešbučio darbuotojai. Klientas juos tik pasirašo. Kortelių, kuriose yra visa informacija apie klientą, informacija apie jo pirmąją viešnagę viešbutyje leis personalui geriau priimti ir aptarnauti klientą, iš esmės numatant norus. Tuo pačiu tai padeda atlikti nuolatinį darbą su klientu, siunčiant jam informaciją apie viešbutį (naujos paslaugos ir pan.), sveikinimus gimtadienio, švenčių proga.

Aptarnaujantis personalas gyvenamuosiuose aukštuose turėtų pasitikti atvykstantį svečią tik stovėdamas, pasisveikinti pirmiausia ir būti pasiruošęs tą pačią akimirką palydėti į jam skirtą patalpą. Šviesiu paros metu į kambarį kviečiamas pirmas įeiti viešbučio atstovas, jei reikia, antras; Jei kambaryje tamsu, pirmas įeina viešbučio darbuotojas, įjungia šviesą ir pakviečia svečią. Nereikia ilgai likti savo kambaryje. Reikėtų pakviesti svečią suteikti reikiamų paslaugų, palinkėti jam gerai pailsėk ir tada išeiti iš kambario.

Viešnagės metu, jei svečias yra kambaryje, darbuotojai neturėtų įeiti į kambarį, net jei taip yra dėl įprasto kambario valymo. Tais atvejais, kai apsilankymas kambaryje įvyko dėl nelaimės (nelaimingas atsitikimas, gyvenamosios vietos taisyklių pažeidimas ir pan.) arba svečio prašymas, reikia pasibelsti į duris arba skambinti telefonu, prašyti leidimo įeiti. Jei neatsiliepiama, skambinti ar vėl skambinti galima tik po kelių minučių (3-10 min.), priklausomai nuo skubos ir poreikio.

Mandagumas viešbutyje taip pat suponuoja atidumą. Kambarinė ant grindų, nelaukdama prašymo, padės senoliams ar neįgaliesiems ir skirs jiems daugiau dėmesio. Jei viešbučio vanduo ar šildymas bus išjungtas dėl techninių priežasčių, jis iš anksto įspės klientus žodžiu arba pranešimu apie vandens trūkumą tam tikram laikotarpiui. Svečių informavimas apie praktinį viešbučio administracijos sprendimą dėl susidariusių nepatogumų yra privalomas. Gyventojas arba perkeliamas į kitą patalpą (kur yra vanduo), arba, kol nepataisoma žala, vandenį į kambarį pristato viešbučio darbuotojai tokiems atvejams skirtuose konteineriuose.

Dėmesingas apgyvendinimo paslaugų darbuotojas (arba aukšto personalas) naujai atvykusius klientus supažindins su taisyklėmis, primins svarbiausius svečiams keliamus reikalavimus, išvardins pagrindines teikiamas paslaugas. Darbuotojas, susidomėjęs geru klientų aptarnavimu, iš anksto pasiteiraus apie jį dominančias paslaugas: ar reikia išlyginti, išskalbti marškinius, ar reikia rezervuoti bilietus kelią atgal, ar jums reikia pusryčių jūsų kambaryje? Mandagumas taip pat atsispindės rekomenduodamas jam reikalingą paslaugą ar ją atliekant.

Mokėjimas klausytis yra vienas pagrindinių aptarnavimo kultūros kriterijų. Administratoriai ir kambarinės aukštuose turi būti itin dėmesingi kalbančiam klientui. Klausymas yra sunki ir sudėtinga užduotis. Tačiau svarbu suprasti, kad užmezgant pasitikėjimo kupiną kontaktą pagrindinis vaidmuo tenka kalbėtojui. Jei administratorius nemoka klausytis, jis nesusitelks į pokalbio esmę ir pateiks subjektyvų vertinimą individualūs faktai ir parodys susierzinimą dėl to, kas buvo pasakyta.

Kilnumas – tai gebėjimas paaukoti asmeninius interesus kitų labui, elgtis sąžiningai, atvirai, drąsiai, nežeminti savęs siekiant asmeninės naudos. Kilnumas yra tada, kai gera daroma tyliai, o ne dėl pripažinimo ir atlygio. Kiekvienas žmogus nori, kad į jį būtų atsižvelgta, kad būtų išklausyta jo nuomonė ir kad su juo būtų konsultuojamasi. Visa tai yra kitų pagarbos jam ženklai.

Pagarba – tai pagarbos jausmas, pagrįstas kažkieno nuopelnų ir aukštų savybių pripažinimu. Paslaugų pramonės darbuotojai turi nuolat tai atsiminti. Žmonės gerbiami ne tik už ypatingą dovaną ar talentą, bet ir už gebėjimą dirbti, už teisingumą, už tas moralines savybes, kurias gali išsiugdyti savyje ir pelnyti kitų pagarbą.

Didelę reikšmę turi rūpestis tvarka, tyla, viešbutyje nustatytų taisyklių laikymusi. Viešbučio darbuotojas turi mokėti mandagiai įspėti svečią apie neleistinumą pažeidinėti tvarką ir sustabdyti įvairias tokių pažeidimų apraiškas. Išeidami iš viešbučio svečiai atsisveikina su personalu, padėkoja už svetingumą ir linki viso ko geriausio. Darbuotojai savo ruožtu privalo padėkoti svečiui už apsilankymą jų viešbutyje ir palinkėti geros kelionės.

Viešbučių paslaugų pramonės darbuotojas taip pat turėtų turėti tokią svarbią savybę kaip korektiškumas. Kaip viena iš žmonių tarpusavio santykių formų, korektiškumas suponuoja gebėjimą bet kokioje situacijoje elgtis pagal visuotinai priimtas padorumo taisykles. Taigi korektiškumas yra labiau formali, akcentuota mandagumo apraiška. Korektiškumas ypač reikalingas, jei dėl kokių nors priežasčių tarp žmonių susiklostė ar susiklostė nepalankūs santykiai. Viešbutyje gali pasitaikyti atvejų, kai jame gyvenantys piliečiai gali pabrėžti savo panieką aptarnaujančiam personalui, kambarinei, padavėjui kaip priklausomai žmonių kategorijai. Išlikti teisingam reiškia išlaikyti savo orumą, pabrėžti savo moralinį pranašumą.

Viešbučio darbuotojas turi ugdyti santūrumą – gebėjimą valdyti savo emocines reakcijas, neleisti vystytis neigiamoms emocijoms veikiamas didžiulės sutinkamų žmonių charakterių įvairovės. Nuovargio, inercijos, nedėmesingumo apraiškos, taip pat perdėtas susijaudinimas ir atšiaurumas yra nepriimtini ne tik pačiose išraiškose, bet ir kalbos tonu, judesiuose, emocijose, veido išraiškose, ironijoje. Visa tai gali įžeisti ir pažeminti kitą žmogų, taip pat paties viešbučio darbuotojo orumą.

Viešbučio ir restorano prestižui labai svarbi tokia etiketo forma kaip punktualumas. Punktualus – itin preciziškai ir kruopščiai paslaugas atliekantis darbuotojas. Visi susitikimai, atsisveikinimas, transporto užsakymai, pusryčių pristatymas, pietūs į kambarį, pažadinimai turi būti atlikti laiku. Kuo didesnė klientų ratas, tuo tikslesni viešbučio darbuotojai turi būti. Punktualus ir taktiškas darbuotojas iš anksto sutvarkys kambarį ir susitvarkys. Nėra netaktiškesnio požiūrio į klientus nei pavėluotas aptarnavimas.

Viešbučio etiketas

Etiketas– tai normos ir taisyklės, atspindinčios idėjas apie tinkamą žmonių elgesį visuomenėje. Ši sąvoka skamba artima žodžiui „etika“. Tačiau etika apima visą moralinių ir etinių standartų sistemą. Etiketas tiksliai reguliuoja išorines žmogaus apraiškas santykiuose su kitais žmonėmis.

Atitinkamai į viešbučio etiketą įeina

• svečių elgesio taisyklės;
• taisyklės, kaip darbuotojai elgiasi su svečiais;
• biuro etiketas, reguliuojantis darbuotojų tarpusavio santykius, vadovų su pavaldiniais, su klientais ir partneriais santykius.

Pažvelkime į juos po vieną.

Svečių elgesio viešbučiuose ir užeigose taisyklės.

Bet kokių elgesio taisyklių, taip pat ir viešbutyje, pagrindas yra bendrieji mandagumo, takto ir pagarbos kitiems principai. Šios normos yra universalios: jos veikia bet kurioje šalyje ir galioja absoliučiai visiems.

Kalbant apie turistus ir jų elgesio taisykles, draugiškumas ir draugiškumas nepakenks visuose bendravimo su viešbučio darbuotojais ir kitais svečiais etapais.

1. Prieš skambindami į viešbutį rezervuoti kambarį, turite susipažinti su gyvenimo sąlygomis, teikiamomis paslaugomis, viešbučio taisyklėmis. Ypač jei įstaiga veikia daug metų, ji, be bendrųjų taisyklių ir normų, gali turėti savo tradicijas ir principus.
2. Pasikeitus jūsų planams ar viešnagės trukmei, turėtumėte iš anksto pranešti administracijai.
3. Klausimas, kuris dažnai tampa problemišku turistams – ar duoti arbatpinigių ir už ką. Bendra taisyklė: turėtumėte duoti aptarnaujančiam personalui „arbatpinigių“ tais atvejais, kai jie teikia papildoma paslauga, o tai jam nėra privaloma. Pavyzdžiui, jei viešbučio durininkas padeda nešti daiktus iš automobilio į viešbutį.
4. Kitas svarbus etiketo klausimas – kaip kreiptis į darbuotojus: „tu“ ar „tu“? Daugumoje užsienio šalių turistų vargu ar suklaidins šis klausimas, nes daugeliu kalbų šios dvi sąvokos nesiskiria.

Rusijoje galioja bendra mandagumo taisyklė – kreiptis į visus „tu“. nepažįstami žmonės. Tačiau čia taip pat gali būti išimčių. Šiuo metu dauguma turistų yra jauni žmonės, kurie yra atlaidūs tiek viešbučio statusui („svarbiausia nebrangiai“), tiek etiketo klausimams. Pavyzdžiui, Jekaterinburge ekonominės klasės viešbučiuose dažnai dirba jaunimas tokiu pačiu būdu ir palaikyti atsipalaidavusią bendravimo atmosferą. Natūralu, kad kuo aukštesnė viešbučio klasė, tuo mažiau tikėtina, kad išgirsite, kad kažkas į jus kreipiasi „tu“.

1. Bendraujant būtina atsižvelgti į individualios savybės pašnekovas: tautinis mentalitetas, lytis, amžius ir kt. Į tai ypač verta atkreipti dėmesį lankantis šalyse, kuriose galioja šariato teisė arba gyvenimo būdas iš esmės skiriasi nuo įprasto.
2. Ir, žinoma, bet kurioje šalyje nereikėtų pamiršti bendrosios taisyklės padorumas: pasisveikinti susitikus, netriukšmauti po 22 val., nerūkyti tam neskirtose vietose ir kt. Pavyzdžiui, moteris neturėtų atidaryti durų su apatiniais padavėjui, kuris atnešė užsakymą į kambarį. Beje, kaip ir vyras.
3. Daugumoje viešbučių manoma, kad nepadoru dėvėti maudymosi kostiumėlį ar maudymosi kelnaites uždarose patalpose, juo labiau tokia forma lankytis restorane.
4. Informaciją apie kiekviename konkrečiame viešbutyje galiojančias taisykles visada galite gauti iš jo registratūros darbuotojo.

Taisyklės, kaip darbuotojai elgiasi su svečiais

Aptarnaujančio personalo etiškas požiūris į viešbučio svečius ir lankytojus teigiamai veikia bendrą aptarnavimo kokybę, yra įsimenamas klientų ilgam ir yra vienas iš lemiamų veiksnių formuojant įvaizdį. viešbučių įmonė.

1) Apsistojusių svečių ir lankytojų atžvilgiu bet kuris viešbučio darbuotojas turi būti dėmesingas, mandagus ir draugiškas. Tai svarbu visų tipų sąveikai: tiek asmeniškai, tiek kalbant telefonu. Pavyzdžiui, jei klientas paskambino į viešbutį norėdamas užsisakyti kambarį, mandagus adresas paliks jam malonų įspūdį ir patvirtins norą apsilankyti būtent šiame viešbutyje.

2) Bendraudami su klientais darbuotojai turėtų laikytis taisyklės „Klientas visada teisus“. Nereikėtų kritikos priimti priešiškai, neigti savo kaltės, ginčytis ir kažką įrodinėti. Jeigu viešbučio svečias turi nusiskundimų, geriau juos ramiai išklausyti, susitarti ir pasiūlyti kokį nors sprendimą. Idealu būtų pasiekti kompromisą. Ir jei tai neįmanoma, tada geriau svečiui pasiduoti.

Tyrimai parodė, kad vienas nepatenkintas svečias su savimi pasiima apie keturis klientus. Tačiau viso viešbučio sėkmė ir pelnas priklauso nuo kiekvieno, taip pat ir nuo kiekvieno darbuotojo atlyginimo.

3) Susitinkant su svečiais, būtina padėti jiems patogiai įsitaisyti kambaryje, papasakoti apie viešbučio struktūrą, gyvenimo taisykles ir jame teikiamas paslaugas. Taip pat verta supažindinti svečią su kambario įranga ir įranga. Viešbučio paslaugos turi būti siūlomos nepastebimai, bet taip, kad jis informuotų ir sudomintų klientą.

Pavyzdžiui, Jekaterinburge labai skiriasi viešbučių ir juose siūlomų paslaugų kainos, kaip ir paslaugų asortimentas bei siūlomų paslaugų kokybė. Klientas turi gerai suprasti, ko jis turėtų tikėtis apsistodamas šiame viešbutyje.

4) Svetingumo taisyklės reikalauja sutikti ir išlydėti svečius. Jei klientas lankėsi viešbučio vadovo biure, būtina jį palydėti bent iki durų, o geriausia – iki lifto ar išėjimo iš viešbučio. Jei svečias turėjo laukti, būtinai turėtumėte atsiprašyti.

5) Darbuotojai turėtų nuodugniai išstudijuoti informaciją apie savo viešbutį, kad prireikus padėtų svečiui orientuotis, taip pat išspręstų iškilusius klausimus ir problemas.

6) Darbuotojai turi būti jautrūs viešbučio svečių asmeniniam gyvenimui. Nerodykite nekuklumo ar netinkamo smalsumo. Viešbučio kambarys laikinai tampa kliento namais, todėl įeidami į kambarį visada turėtumėte pasibelsti ir laikytis kitų padorumo standartų, kad nepažeistumėte teisės asmeninis gyvenimas ir erdvė. Neaptarinėkite svečių su niekuo.

7) Viešbučio darbuotojų išvaizda turi būti nepriekaištinga. Juk, kaip žinia, žmones pasitinka apranga, o požiūris į žmogų formuojasi nuo pat pirmo žvilgsnio į jį. Personalas vertina visą įstaigą.

Pavyzdžiui, Jekaterinburge net ekonominės klasės viešbučiuose jie labai atsargiai renkasi drabužius ir išvaizda visų paslaugų sektorių darbuotojų. Prabangiuose viešbučiuose ši problema yra esminė.

8) Labai svarbu visada nusiteikti teigiamam požiūriui į tai, kas vyksta. Su meile ir dėmesiu elgiasi su savo darbu, rodo sąžiningumą ir nerodo kitiems blogos nuotaikos.

Šypsena paprastai mažina stresą ir gali būti daugelio problemų sprendimas.

Tarnybinis etiketas, kaip jau minėta, yra tarpasmeninių santykių sistema darbo kolektyve, darbuotojų tarpusavio santykiai, vadovo su pavaldiniais, su partneriais, klientais ir klientais. Tai turi įtakos tiek santykiams tarp darbuotojų, tiek atmosferai komandoje, tiek viešbučio reputacijai tarp klientų ir partnerių.

Biuro etiketo užduotys:

• nustatyti ir užtikrinti aukštą profesionalų priėmimo ir klientų aptarnavimo lygį viešbučiuose;
• padėti spręsti įmonės gamybos klausimus;
• sukurti komandoje palankų moralinį ir psichologinį klimatą;
• formuoti teigiamą klientų ir partnerių požiūrį, geros reputacijos pagrindą.

Tarnybinio etiketo klausimai kyla kiekvienam darbuotojui jau įdarbinimo ir priėmimo į darbą etape.

Kiekvienas potencialus viešbučio darbuotojas, kreipdamasis dėl darbo viešbutyje, turėtų realiai įvertinti savo stipriąsias puses, įskaitant gebėjimą mandagiai ir maloniai bendrauti, bei gebėjimą be konfliktų išspręsti sudėtingas problemas bendraujant su kolegomis ir klientais.

Priešingu atveju viešbučio darbuotojų etiketo taisyklės yra panašios į bet kurios kitos įmonės elgesio standartus:

1) kiekvienas darbuotojas turi atidžiai išstudijuoti savo pareigas ir sąžiningai atlikti savo darbą;

2) turėtum būti draugiškas su visais, nesiskųsti, nesiplepėti ir nesijungti į „klikas“;

3) neužmegzti pernelyg artimų santykių su priešingos lyties kolegomis;

4) prieštaringose ​​situacijose ir spręsdami probleminius klausimus išlikite mandagūs ir ramūs, kalbėkite tik iki esmės, nekaltinkite, o pasiūlykite savo sprendimą;

5) darbo valandomis neužsiimti pašaline veikla;

6) neužsiimti tuo, kas kitiems nemalonu;

7) pagarbiai elgiasi su kolegomis ir klientais.

Yra atskiros bendravimo telefonu taisyklės:

1) jei klientas skambino norėdamas sužinoti apie viešbutį, patikslinti detales ar užsisakyti viešbutį, būtina jam išsamiai informuoti apie gyvenimo sąlygas ir visas viešbučio paslaugas;

2) kalbėdami telefonu turite kalbėti tiesiai į imtuvą, pakankamai garsiai, aiškiai ir suprantamai;

3) prieš paimant ragelį, reikia atsikratyti susierzinimo (pavyzdžiui, staigiai iškvėpti), ramiai ir maloniai pasikalbėti, šypsotis;

4) bendraudami atidžiai ir susidomėję klausykite pašnekovo, trumpai ir konkrečiai atsakykite į užduodamus klausimus;

5) Atsakydami į šiurkštumą, būkite santūrūs ir korektiški;

6) Jei pokalbio metu su klientu nutrūksta ryšys arba nutrūkstate, skambinantysis turi perskambinti. Tačiau viešbutyje geriau tai padaryti viešbučio darbuotojui.

7) nėra etiška sakyti klientams ir lankytojams „Aš to nedarau“. Mandagus būtų: „Pabandysiu tau padėti“ ir susieti jus su tinkamu specialistu.

Viešbučių vadovams galioja specialios etiketo taisyklės. Ne tik viešbučio, bet ir bet kurios įmonės vadovas nuo pirmųjų darbo dienų yra savo darbuotojų, klientų ir partnerių dėmesio centre. Pagal tai jie sprendžia apie institucijos statusą ir lygį, o savo darbe tuo nesivadovauja. Todėl vadovui pirmiausia būtini etikos standartai ir tarnybinio etiketo laikymasis.

Taktiškumas, mandagumas, pagarbus požiūris į visus viešbučio darbuotojus ir jų atliekamas pareigas, vienodas atstumas, „mėgstamųjų“ nebuvimas – tai „auksinės“ gero viešbučio vadovo taisyklės. Jis vadovauja komfortiško psichologinio klimato kolektyve kūrimo procesui, rodo pavyzdį ir įkvepia dirbti.

Taigi pažiūrėjome viešbučio etiketas visomis jo apraiškomis: svečių elgesio taisyklėmis, personalo elgesio su svečiais taisyklėmis ir tarnybiniu etiketu, reguliuojančiu santykius viešbučio komandoje. Ši vertybių sistema lemia santykius tarp svečių ir aptarnaujančio personalo, įtakoja atmosferą komandoje ir galiausiai viso viešbučio reputaciją.

Kur prasideda svetingumas |

Kristina Gavrilenko

Priėmimo paslauga yra vienas iš svarbiausių bet kurio viešbučio struktūrinių padalinių. Kokybiškos paslaugos teikimas labai priklauso nuo šio skyriaus darbuotojų profesionalumo. Būtent jie kasdien bendrauja su klientais, formuoja nuomonę apie viešbutį. Kad ir kaip gerai veiktų kiti skyriai, jei klientui nepatiks registratūros darbas, viešbučio patirtis bus sugadinta.

Remdamiesi ekspertų pastabomis, pabandysime išsiaiškinti, kaip pasiekti optimalų registratūros darbą, kokių žinių reikia personalui ir kodėl kai kurios klaidos tampa klasika.

Pagrindiniai priėmimo ir apgyvendinimo paslaugos (toliau – SP&R) tikslai sutampa su pagrindine viso viešbučio „misija“ – teikti aukštos kokybės svečių paslaugos. SPiR yra ryšys tarp kliento ir kitų struktūrinių viešbučio padalinių.

Pagrindinės SPiR užduotys yra šios:

Svečių susitikimas, registravimas ir išregistravimas;
skaičių paskirstymas;
patalpų raktų išdavimas ir jų saugumo stebėjimas;
eismo apskaita grynųjų pinigų ir paslaugos kiekvieno svečio paskyroje;
mokesčių už apgyvendinimą rinkimas, mokėjimo registravimas iškeldinus svečią;
įvairių informacinių paslaugų teikimas klientams;
dokumentacijos, klientų duomenų bazės tvarkymas, darbas su paštu ir žinutėmis;
konfliktų sprendimas ir kt.

Dideliuose 4–5* lygio viešbučiuose SP&R struktūra, kaip taisyklė, apima:

SPiR vadovas (front office vadovas), jo pavaduotojas;
budintys administratoriai (registratorės);
naktiniai auditoriai;
ryšių su svečiais vadovas;
konsjeržai;
bagažinės (varpininkai) - puslapiai (pasiuntiniai);
durininkai.

Dažnai SP&R struktūra apima rezervavimo paslaugą (apie jos darbą jau kalbėjome viename iš ankstesnių numerių, cm.„AG“ Nr. 5–2011). Tačiau kai kurie viešbučių savininkai mano, kad daug teisingiau šį padalinį priskirti pardavimo skyriui.

Sveiki atvykę, mieli svečiai!

Viena iš pagrindinių SPiR užduočių – suorganizuoti šiltą svečių priėmimą bet kurioje jų atvykimo vietoje (oro uoste, traukinių stotyje). Aukštos klasės viešbučiui geros formos ženklas – „tradicija“ siųsti svečių pasiimti su viešbučiu jau seniai bendradarbiaujančius taksistas. Formaliai svečias susitinka su SPiR darbuotojais prieš įeidamas į viešbutį, kur jį pasitinka durininkai ir bagažo vežėjai.

Tada prasideda kitas sveikinimo susitikimo etapas – registracija. „Nepaisant to, kad ši procedūra yra susijusi su tam tikrais biurokratiniais klausimais, jos atlieka didžiulį vaidmenį, bent jau svečių saugumo požiūriu. Svarbu, kad registratūros darbuotojai registraciją atliktų greitai, mandagiai ir efektyviai“, – pažymi viešbučių operatoriaus „Premier International“ standartizacijos, sertifikavimo ir kokybės specialistas Grigory Chernyak. Pagal visuotinai priimtus standartus registracijos procesas turėtų trukti ne ilgiau kaip 5 minutes. Didžiuosiuose viešbučiuose, tinkliniuose viešbučiuose bei VIP ir lojalumo programos dalyviams suteikiamos supaprastintos registracijos ir išsiregistravimo procedūros (skubusis įsiregistravimas, greitasis išsiregistravimas).

„Kai kurie viešbučių savininkai įsitikinę, kad svečiai a priori gali suprasti viešbučio architektūros ypatybes ir kambarių techninę įrangą. Tiesą sakant, tai netiesa. Kai kurie viešbučiai turi unikalių savybių. Pavyzdžiui, sudėtingos architektūros pastate žmogui bus sunku pačiam rasti savo kambarį. Be to, yra dalykų, kurie nėra intuityviai aiškūs (kaip įjungti oro kondicionierių ir pan.), – toliau pasakoja Georgijus Černyakas. - Kruopštus susipažinimas su produktu, viena vertus, rodo aukštą įsikūrimo lygį, kita vertus, tai turi praktinę reikšmę, nes klientas niekuo nesusipainios. Kaip tai atsitinka? Kol bagažo prižiūrėtojas ar durininkas palydi svečią į kambarį, jis pasako, kur yra restoranas, baseinas, SPA, konferencijų salė ir pan. Patalpoje darbuotojas parodo mini barą, kondicionierių, seifą, paaiškina įrangos naudojimo taisykles. Dėl to darbuotojas vienu metu reklamuoja viešbučio paslaugas ir veda svečią.
Kol žmogus gyvena viešbutyje, SP&R užduotis yra būti tarpininku tarp jo ir visų viešbučio struktūrinių padalinių. Taigi vargu ar svečias norės vargti diferencijuodamas savo poreikius. Jis neieškos labai specializuotų specialistų (elektrikų, tarnaičių ir kt.), kad išspręstų problemą. Klientas tiesiog paskambina administratoriui ir paaiškina, ko jam reikia. Ir jis, savo ruožtu, jau žinos, su kuo susisiekti, kad svečio noras būtų įgyvendintas.

SP&R turi dar vieną atsakomybę – pasirūpinti tuo, kas atsitiks svečiui už viešbučio ribų. Tam yra konsjeržo paslauga. Pagrindinis jos tikslas – teikti asmenines paslaugas klientui (organizuoti pervežimus, laisvalaikio užsiėmimus, spręsti smulkius kasdienius klausimus). Neretai svečiai nori kažko panašaus: skristi pramoginiu sraigtasparniu, paplaukioti jachta, iškylauti, nueiti į madingą spektaklį, į kurį bilietų gauti beveik neįmanoma... Kvalifikuotas konsjeržas padarys viską, kad patenkintų bet kokius kliento pageidavimus , net patys neįprastiausi. Tokiu atveju darbuotojas turi vadovautis principu „leidžiama viskas, kas nedraudžiama“.

Žinoma, laisvalaikio organizavimas jokiu būdu neturėtų trukdyti viešbučio ir kitų lankytojų veiklai.

Pažymėtina, kad konsjeržo darbo sėkmė priklauso ne tik nuo jų efektyvumo, gebėjimo greitai orientuotis tam tikroje situacijoje ir rasti bendra kalba su žmonėmis. Labai svarbu, kad darbuotojai užmegztų ryšius su įvairiais paslaugų partneriais: kelionių kompanijos, ekskursijų biurai, automobilių nuomos įmonės, renginių agentūros ir kt.

Užklasinės pamokos užrašai

Viktorina apie vaikų ir jų tėvų svetingumo taisykles

Tema: " Svečias namuose – džiaugsmas šeimininkui.“

Švietimo technologijos : informacinės technologijos, mokymasis bendradarbiaujant, orientuotas į studentą

SVEČIAS NAMUOSE – DŽIAUGSMAS VEIKLUI

(viktorina apie vaikų svetingumo taisykles
ir jų tėvai)

Įraše skamba kompozitoriaus M. Minkovo ​​dainos „Surprise“ iš t/f „Dunno from Our Yard“ muzikinė tema.

Svetainėje vaidinamas choreografinis teatro paveikslas „Ateik pas mus! Yra: svetingi šeimininkai, svečiai, „Siurprizų“ dėžutė, dovanos, balionai ir kiti svečių priėmimui tinkami elementai. Šis paveikslėlis baigiamas atminimui skirta nuotrauka. Visi sekundei sustingsta, imdami įvairias įdomias pozas. Tada iš abiejų pusių scenoje pasirodo ekranai, vaizduojantys šventiškai papuoštą salę, pasiruošusią priimti svečius. Ekranai judėdami dengia mizansceną „Fotografija atminčiai“. Scenoje pasirodo senjoras etiketas, rankose turi fotografiją, žiūri į ją ir šypsosi, tada atsisuka į žiūrovą.

Senjorų etiketas . Draugai, atsakykite man į vieną klausimą. Ar tau patinka lankytis?

Vaikų atsakymas.

Prisiminimai apie maloniai praleistą laiką mums teikia malonumą ilgam.

Taigi, kaip suprantate, šiandien turime viktoriną, skirtą svetingumui!

Mieli vaikai, brangūs tėveliai! Šiandien turi pademonstruoti savo žinias priimant svečius ir, mano nuomone, man atrodo, kad tau tikrai pavyks! Tegul laimi stipriausias!

Skamba būgno sukimas.

APVALINAU

1. Kaip reikėtų lankytis pas savo draugus, merginas, pažįstamus?(Tik tuo atveju, jei esate pakviestas. Įeiti be kvietimo galite tik itin retais atvejais.)

2. Ką daryti, jei vis dar labai nori pamatyti savo draugą, bet dar nėra pakvietimo?(Iš anksto susitarkite su draugu dėl susitikimo, įspėkite apie apsilankymą.)

3. Kodėl negalite atvykti į savo draugų namus be kvietimo?(Kiekvienas žmogus gali turėti savo reikalų.)

4. Ką daryti, kai gaunate kvietimą atvykti į svečius?(Iš karto ačiū.)

5. Kaip geriausia apsirengti apsilankant?(Geriau pasirodyti su protingiausiu kostiumu.)

6. Kokia patarlė kalba apie dovanas?(„Dova nėra brangi, bet brangi meilė“.)

7. Ar galima draugo paklausti, ką jam padovanoti?(Ne, neturėtumėte. Geriau išsiaiškinkite ir per įprastą pokalbį sužinokite, kas patiks jūsų draugui.)

8. Ką reikia daryti dovanojant?(Pasakyti kelis šiltus žodžius draugui nėra tyli dovana.)

Senjorų etiketas (po pirmojo turo). Na, draugai, mes jau šiek tiek orientavomės į mokslą, vadinamą „Svetingumu“. Manau, kad mūsų viktorina ne tik ilgai išliks atmintyje, bet, svarbiausia, atneš daug naudos. Na, o mes taip pat norime jums padovanoti muzikinę dovaną! Susipažinkite ir gaukite dovaną!

II TURAS

1. Kiek punktualiai reikia atvykti į svečius?(Atvykti reikia griežtai numatytu laiku; jei vėluojate, vėlavimas neturėtų viršyti 15–20 minučių.)

2. Kaip turėtum elgtis vakarėlyje, kai ateini į tau ne visai pažįstamą kompaniją?(Pirmiausia reikia pasisveikinti su namo savininkais, o tada palaukti, kol supažindins jus su svečiais, o jūs su svečiais. Jei pažįstate susirinkusius žmones, reikia pasveikinti juos šiek tiek bendrai nusilenkiant ir pasakyti : „Sveiki!“ Galite pasisveikinti su kiekvienu asmeniu, pirmiausia su moterimis, pradedant nuo vyriausių, o paskui su vyrais – ta pačia tvarka.

3. Kaip tinkamai elgtis lankantis?(Atminkite, kad kiekvienas žmogaus judesys, gestas kalba kūno kalba. Tai tam tikru mastu nesąmoningas, bet jokiu būdu nekontroliuojamas. Reikia stebėti save, kaip judate, sėdite, stovite. Rankos turi būti laisvos. Nereikėtų jų slėpti kišenėse ar jomis mojuoti, gestikuliuoti pokalbio metu, jei nesate juokingi ir atrodote nustebę, kai visai nesistebi, šaukiant pašnekovų dėmesį yra netaktiška ir neprotinga pabaiga, netrukdant Negerai lankantis būti per daug niūriam ir tyliam. klaidingai mandagus su juo visur ir su visais.)

4. Kada svečiai eina prie šventinio stalo?(Po kvietimo: „Ateikite prie stalo!“ ir atsisėskite į šeimininkų nurodytą vietą.)

5. Kaip teisingai sėdėti prie stalo?(Nereikėtų sėdėti prie stalo šonu ar sukryžiuoti kojų. Tai nepatogu ir nemandagu kitų atžvilgiu. Negalima sėdėti prie stalo sulenkus, galvą sutraukus į pečius. Reikia ištiesinti pečius, sėdėti tiesiai ir laisvai Turite elgtis taip, kad kiti jaustųsi patogiai jūsų kompanijoje.)

6. Jei jums pasiūlytų tokį ar kitokį skanėstą, kaip turėtumėte elgtis?(Šeimininkės paruošto skanėsto neatsisakome. Gerai išauklėtas žmogus valgys kiekvieną jam pasiūlytą patiekalą.)

7. Kada ir kaip reikėtų pakilti nuo stalo?(Nemandagu palikti stalą, kol visi nebaigs valgyti.)

8. Apibūdinkite tinkamą elgesį paliekant svečius.(Išvykdami atsisveikinkite su šeimininkais, padėkokite už puikiai praleistą laiką, o tada galėsite apsirengti.)

9. Kaip elgtis, jei vis tiek nepatiko jūsų apsilankymas?(Nepasakokite apie tai savo draugams, nes tai netaktiška namo savininkų atžvilgiu; tikriausiai jie stengėsi padaryti viską, kad jus geriau priimtų ir darė tai, kaip galėjo ir kaip galėjo.)

Senjorų etiketas (pasirodys po 2-o turo). Na, draugai, viktorinos pagalba susipažinome su pagrindinėmis normomis ir elgesio taisyklėmis lankydami svečius, o dabar po muzikinės pertraukėlės prisiminsime, kaip tinkamai priimti svečius pas mus!

Kūrybinė komanda koncertuoja.

III TURAS

1. Kaip tinkamai pasikviesti svečius pas save?(Likus kelioms dienoms iki šventės. Kviesdami būtinai nurodykite priežastį, kodėl ši šventė rengiama. Jei tai tik vakarėlis, tuomet, pasitarę su šeima, kviečiate dieną prieš arba šventės dieną. susitikti galite telefonu, raštu arba asmeniškai.

2. Papasakokite apie svečių priėmimo taisykles.(Svečius pasitinkame šiltai, su šypsena, padedame nusirengti, parodome į kambarį ir leidžiame patogiau įsitaisyti.)

3. Ką reikia padaryti, kad žmonėms iš pradžių būtų malonu pas jus apsilankyti?(Svečius supažindiname vieni su kitais. Nedrąsų svečią galima supažindinti su labiau atsipalaidavusiu pašnekovu arba, blogiausiu atveju, pakviesti svečią apžiūrėti, pavyzdžiui, vienos iš jūsų kolekcijų.)

4. Kaip turi būti linksminami svečiai?(Atsižvelgdami į žmonių, kurie turėtų ateiti pas jus, pomėgius, paruoškite diskus, juosteles, sugalvokite žaidimų ir idėjų su staigmenomis, kurios būtų malonios svečiams. Reikia stengtis pradėti bendrą įdomų pokalbį, į kurį galėtų įsitraukti visi dalis.)

5. Kaip elgtis su svečiais šventės (vakarėlio) metu?(Niekam neskirkite ypatingo dėmesio, rūpinkitės visais. Svečių norai yra įstatymas savininkui. Savininkas turi sugebėti atspėti svečių norus ir pagal galimybes juos išpildyti. Kad ir kas nutiktų , nerodykite savo blogos nuotaikos ar nepasitenkinimo.)

6. Apibūdinkite stalo manieras.(Šeimininkas dažniausiai atsisėda prie stalo pirmas. Valgyti pradeda po svečių. Valgio metu geras šeimininkas diskretiškai pasirūpina, kad svečių lėkštės nebūtų tuščios. Tačiau per daug atkakliai neprimeta maisto svečiams ir erzina, kad jūsų svetingumas turėtų būti toks, kad svečias, pasitikėdamas jūsų noru jį pamaitinti, jaustųsi laisvai ir valgytų su malonumu.)

7. Kaip tinkamai elgtis svečiams išėjus?(Šeimininko pareiga kiekvieną svečią palydėti iki durų ir padėti apsirengti. Esant reikalui, svečiams užsakyti taksi.)

Senjorų etiketas . Taigi, draugai, tai buvo paskutinė mūsų svetingumo kelionė. Po kurio laiko sužinosime savo viktorinos nugalėtojų vardus, o kol kas pažiūrėkite trumpą koncertą.

Yra daugybė kūrybinių komandų. Žiuri susumuoja viktorinos rezultatus.

Senjorų etiketas . Mūsų gerbiama žiuri jau susumavo viktorinos rezultatus ir vos po kelių sekundžių išgirsime, kas taps „Svetingų, mandagių mokslų profesoriumi“! Jums, gerbiama žiuri!

Fanfaros garsai. Žiuri skelbia nugalėtojus. Toliau ateina apdovanojimo momentas.

Senjorų etiketas . Manau, kad mūsų susitikimas šiandien atnešė jums ne tik daug malonių ir įdomių minučių, bet ir daug naudingos informacijos. Iki pasimatymo, draugai!