Acasă platica Plângere despre un hotel, hotel. Informații importante

Plângere despre un hotel, hotel. Informații importante

Fiecare dintre noi a stat cel puțin o dată la un hotel la sosirea în alt oraș. La ce acordăm atenție atunci când alegem un hotel?

Despre numărul de „stele” când vine vorba de odihnă. Pentru servicii la hotel dacă suntem într-o călătorie de afaceri. La dieta, daca ne cazam la un hotel cu copii. Sau poate locația, atmosfera democratică din hotel sau prețurile democratice.

În acest articol vom lua în considerare hoteluri și alte facilități de cazare: hoteluri, moteluri, pensiuni, hoteluri din stațiune, campinguri din punctul de vedere al asigurării securității sanitare și epidemiologice a persoanelor care locuiesc în acestea. În primul rând, este siguranța legată de prevenirea riscurilor de apariție a bolilor infecțioase și neinfecțioase.

Luând în considerare aglomerația crescută a oamenilor, precum și fluxul mare și eterogenitatea vizitatorilor hotelului, un rol important revine măsurilor anti-epidemie, inclusiv curățarea în timp util a spațiilor cu utilizarea dezinfectanților, curățarea umedă zilnică. Schimbarea în timp util a lenjeriei de pat, a prosoapelor, spălarea acestora, dezinfecția sunt factorii principali în prevenirea transmiterii agenților patogeni ai bolilor infecțioase (scabie, păduchi de cap și altele).

Pentru un sejur confortabil în hoteluri, este important să respectați și parametrii corespunzători ai microclimatului, iluminare, parametri de zgomot, efecte electromagnetice.

Materialele de finisare din camerele de hotel nu trebuie să fie surse de emisie de substanțe nocive în concentrații care depășesc nivelurile maxime admise și să aibă un impact negativ asupra sănătății umane.

Pentru prevenirea bolilor, problemele furnizării de apă potabilă de înaltă calitate sunt importante, apa fierbinte, canalizarea hotelurilor, organizarea si dotarea locurilor de alimentatie, colectarea, depozitarea si eliminarea deseurilor, masuri de deratizare si dezinfestare.

În prezent, nu există norme sanitare aprobate „Cerințe sanitare și epidemiologice pentru amenajarea, echiparea și întreținerea hotelurilor și a altor unități de cazare” (a fost elaborat un proiect de reguli sanitare).

Pentru hotelurile din Moscova, actul normativ actual de legislație sanitară este MosSanPiN 2.1.8.043-98 „Cerințe igienice pentru amenajarea, echiparea și întreținerea hotelurilor din Moscova”, aprobat prin decretul medicului șef sanitar de stat pentru Moscova.

Cerințele sanitare și igienice sunt stabilite în standarde, ordine departamentale, și anume: GOST R 50645-94 „Clasificarea hotelurilor”, Ordinul Ministerului Locuinței și Serviciilor Comunale al RSFSR din 04.08.1981, nr. 420 „La aprobare. și implementarea Regulilor pentru funcționarea tehnică a hotelurilor și a echipamentelor acestora ", GOST R 51185 - 2008" Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale".

Pentru pensiuni * dezvoltat GOST R 56184-2014 ". Standard național Federația Rusă... Servicii de cazare. Cerințe generale pentru pensiuni”.

* Un hostel este o unitate de cazare economică concepută pentru turismul cu buget redus, cu camere (camere) de diferite capacități și băi, de regulă, în afara camerei, precum și spații (zone, locuri) pentru comunicarea oaspeților.

În conformitate cu clauza 7.4. GOST R 51185 - 2008 în unitățile de cazare (hoteluri de toate tipurile și categoriile), trebuie respectate regulile și reglementările sanitare și igienice și anti-epidemie:

SanPiN 2.1.2.2645-10 „Cerințe sanitare și epidemiologice pentru condițiile de locuit în clădiri și spații de locuit”;

SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 „Cerințe igienice pentru iluminatul natural, artificial și combinat al clădirilor rezidențiale și publice”, precum și pentru hoteluri se aplică cerințele anumitor acte normative de legislație sanitară:

SanPiN 2.2.4.548-96 „Cerințe igienice pentru microclimatul spațiilor industriale”;

SP 3.5.3.3223-14 „Cerințe sanitare și epidemiologice pentru organizarea și desfășurarea măsurilor de deratizare” (măsuri de exterminare împotriva rozătoarelor - șobolani, șoareci);

SP 3.5.1378-03 „Cerințe sanitare și epidemiologice pentru organizarea și implementarea activităților de dezinfecție”;

SP 3.5.2.1376-03 „Cerințe sanitare și epidemiologice pentru organizarea și implementarea măsurilor de combatere a dăunătorilor împotriva artropodelor sinantropice” (măsuri de exterminare împotriva insectelor – gândaci, gândaci, purici, furnici etc.);

SN 2.2.4 / 2.1.8.562-96 „Zgomot la locurile de muncă, în incinta clădirilor rezidențiale, publice și pe teritoriul dezvoltării rezidențiale”;

GN 2.1.8 / 2.2.4.2262-07 „Niveluri maxime admise ale câmpurilor magnetice cu o frecvență de 50 Hz în clădiri rezidențiale, clădiri publice și zone rezidențiale”;

GN 2.1.6.1338-03 „Concentrația maximă admisă (MPC) a poluanților în aerul ambiant al zonelor populate” (cu modificări și completări);

SanPiN 2.1.4.1074-01 " Bând apă... Cerințe igienice pentru calitatea apei a sistemelor centralizate de alimentare cu apă potabilă. Control de calitate. Cerințe igienice pentru asigurarea siguranței sistemelor de alimentare cu apă caldă”;

Confirmarea îndeplinirii cerințelor legislației sanitare în hoteluri și alte locuri de cazare pentru a asigura siguranța sanitară și epidemiologică stabilă este efectuarea de studii de laborator și instrumentale, care este prevăzută de articolele 11.32 din Legea federală din 30 martie, 1999, Nr. 52-FZ (modificat la 03.07.2016) „Cu privire la bunăstarea sanitară și epidemiologică a populației”, norme sanitare SP 1.1.1058-01 „Organizarea și implementarea controlului industrial privind respectarea normelor sanitare și implementarea măsurilor sanitare și antiepidemice (preventive).

FBUZ „Centrul de Igienă și Epidemiologie din Republica Mordovia„, Fiind o organizație expertă cu certificat de acreditare a centrului de laborator de încercări Nr. ROSS.RU. 0001.510112 din data de 03.06.2013 și certificatul de acreditare al organismului de control (organizație de experți) Nr.RA. RU. 710004 din 08.04.2015, are capacitatea de a presta servicii pentru organizarea si efectuarea de studii de laborator si instrumentale la orice facilitate a facilitatilor de cazare de la un hotel de 5 stele pana la facilitati individuale de cazare (apartamente). Tipurile, indicatorii cercetării de laborator și instrumentale, costurile cercetării de laborator și lucrărilor de expertiză sunt determinate în fiecare caz specific, este posibil să se acorde reduceri.

asa de, care sunt cerintele de baza pentru facilitatile de cazare – facilitati care presteaza servicii hoteliere.

1. Cerințe igienice pentru soluții de arhitectură, planificare și proiectare.

În primul rând, departamentul funcțional și de planificare al grupului rezidențial de spații hoteliere. Cazare la pensiune in Cladiri rezidentiale permis dacă există intrări izolate de partea rezidențială a clădirii.

Structura, amenajarea și echiparea spațiilor ar trebui să țină cont de separarea fluxurilor de clienți și personalul de service. Pentru personal sunt asigurate spatii - vestiare, toalete, dusuri, camere pentru masa.

Camerele de hotel ar trebui să aibă lumină naturală.

Hotelurile vor include spații pentru furnizarea de servicii casnice, de cumpărături, sport și recreere, culturale, de divertisment și agrement, ținând cont de respectarea cerințelor sanitare și igienice, precum și de amplasarea centrelor de afaceri, reprezentanțelor companiilor, afacerilor. săli de ședințe, săli de ședințe, săli de expoziții și demonstrații cu expoziții

2. Cerințe sanitare și epidemiologice pentru alimentarea cu apă, canalizare, încălzire, ventilație, microclimat și mediul aerian al spațiilor.

Trebuie asigurate alimentarea cu apă rece și caldă și canalizare.

Calitatea apei de la robinet trebuie să respecte cerințele SanPiN 2.1.4.1074-01 „Apă potabilă. Cerințe igienice pentru calitatea apei a sistemelor centralizate de alimentare cu apă potabilă. Control de calitate. Cerințe igienice pentru asigurarea siguranței sistemelor de alimentare cu apă caldă”.

Sistemele de alimentare cu apă caldă trebuie să asigure alimentarea neîntreruptă cu apă caldă tuturor aparatelor sanitare instalate în incinta respectivă.

Pentru a asigura alimentarea neîntreruptă cu apă caldă în timpul întreținerii preventive și a accidentelor, ar trebui prevăzute încălzitoare locale de apă.

Sistemul de canalizare trebuie să asigure drenarea neîntreruptă a apelor uzate în rețeaua exterioară de canalizare.

Sistemele de ventilație și aer condiționat trebuie realizate în conformitate cu proiectul și să asigure schimbul de aer standard în toate încăperile. Fiecare cameră de hotel trebuie să fie echipată cu un sistem de ventilație.

Sistemele de încălzire, ventilație și aer condiționat trebuie să asigure parametrii de microclimat în camerele de hotel în conformitate cu cerințele SanPiN 2.1.2.2645-10 „Cerințe sanitare și epidemiologice pentru condițiile de viață în clădiri și spații rezidențiale”, precum și în spațiile de birouri și administrative, în conformitate cu SanPiN 2.2.4.548-96 „Cerințe igienice pentru microclimatul spațiilor industriale”.

În hotelurile echipate cu sisteme de aer condiționat, este necesar să se efectueze studii bacteriologice ale probelor de apă din sistemele de aer condiționat pentru prezența agentului cauzal al legionelozei.

3.Cerințe sanitare și epidemiologice pentru echiparea și întreținerea spațiilor hoteliere.

Hotelul ar trebui să fie echipat cu echipament dur, moale. Materialele de construcție utilizate, precum și materialele folosite pentru decorarea interioară, pardoseala, mobilierul tapițat din materiale sintetice, nu trebuie să fie surse de emisie de substanțe nocive și să creeze condiții de viață nefavorabile.

Spațiile hotelului trebuie protejate de radiațiile ionizante și de înaltă frecvență, inclusiv din surse interne (medicale, bucătărie, echipamente tehnice).

Trebuie luate măsuri speciale pentru a proteja încăperile de zgomotul provenit de la coridoare - uși izolate fonic, etanșări în vestibule, dispozitivul de vestibule sau uși secundare și de vibrații - dispozitivul de amortizoare, inserții flexibile, suspensii, fundații plutitoare etc. .

În construcție și decorare, utilizați materiale care au trecut certificarea igienă și au certificat de conformitate.

Iluminarea incintei hotelului trebuie să fie suficientă pentru un trai confortabil și să respecte cerințele SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 „Cerințe igienice pentru iluminatul natural, artificial și combinat al clădirilor rezidențiale și publice”.

Toate spațiile hotelului ar trebui să fie curățate de personal dedicat, personalul trebuie să fie îmbrăcat cu haine curate și călcate.

Curățarea camerelor trebuie efectuată în modul curent.

Fiecare cameră trebuie dezinfectată zilnic.

Cerințele sanitare pentru curățarea spațiilor includ următoarele:

Curățarea zilnică a spațiilor cu aerisire și curățarea paturii în camere, ștergerea mobilierului dur, prelucrarea mobilierului și a pardoselilor cu un aspirator (în camere, holuri, coridoare), spălarea pardoselilor în hol și curățarea toaletelor,

Curățenie generală săptămânală a camerelor cu ștergerea geamurilor,

Curățenia generală lunară a zonelor comune (holuri, coridoare, holuri) cu îndepărtarea prafului, spălarea geamurilor, lustruirea pardoselilor, prelucrarea covoarelor și mochetei și ștergerea armăturilor electrice.

Curățarea instalațiilor sanitare se efectuează în următoarea secvență - ștergerea lămpilor, oglinzilor, raftului, pereților, accesoriilor, vaselor de toaletă, pisoarelor, scaunelor de toaletă. Pardoseala și covorașele sunt spălate ultimele. Toaletele ar trebui să fie prevăzute cu hârtie igienică și chiuvete cu săpun și două prosoape.

La sfârșitul curățării băii, toate dispozitivele sanitare (lavoar, cadă, vas de toaletă) trebuie să fie etichetate cu mențiunea „Dezinfectat”.

Pentru dezinfecție, este necesar să se utilizeze dezinfectanți care au documente care confirmă siguranța acestora în modul prescris.

Este necesar să se observe cerințe pentru lenjerie:

Efectuați o schimbare regulată a lenjeriei,

Păstrați lenjeria curată și murdară în lenjerii separate.

Camerele de lenjerie și încăperile de reparare a lenjeriei trebuie să aibă o bună ventilație și iluminare, pereții trebuie vopsiți cu vopsea în ulei sau acoperiți cu plăci smălțuite. În interior - chiuvete cu alimentare cu apă rece și caldă, podelele sunt acoperite cu linoleum, plăci de plastic sau metlakh.

Spălarea rufelor în spălătoria hotelului,în lipsa unei spălătorii – în organizații specializate în baza unui contract. Dacă în hotel există o spălătorie și o curățătorie chimică, echipamentele și întreținerea trebuie să îndeplinească cerințele de igienă pentru spălătorii și organizațiile de curățătorie. Detergenții utilizați trebuie să aibă documente care să le confirme siguranța.

Măsuri sanitare la hotel. furnizați următoarele:

Efectuarea tratamentului preventiv al spațiilor pentru a evita apariția insectelor și rozătoarelor în temeiul contractului.

4. Cerințe sanitare și epidemiologice pentru eliminarea deșeurilor menajere și a gunoiului.

Coșurile și alte dispozitive pentru gunoi și deșeuri ar trebui să fie instalate în hotel.

Preparatele folosite pentru dezinfecție, dezinsecție, dezodorizare, detergenții trebuie să fie sigure, să aibă documente care să le confirme siguranța.

Dacă în clădirea hotelului există jgheaburi de gunoi, ușa și trapele jgheaburilor de gunoi ar trebui să fie amplasate într-o cameră separată de grupul rezidențial. Toboganul de gunoi trebuie să fie în stare bună, să fie dotat cu dispozitive care să asigure posibilitatea de curățare, dezinfecție și dezinsecție.

Pentru instalarea containerelor trebuie dotată o zonă specială cu suprafață dură. Gunoiul și deșeurile menajere trebuie îndepărtate zilnic.

Colectarea, depozitarea temporară și îndepărtarea lămpilor fluorescente uzate și de economisire a energiei ar trebui efectuate de organizații specializate.

5. Cerințe pentru igiena personală a personalului.

Personalul hotelului este obligat să se supună examinărilor medicale obligatorii, vaccinărilor preventive și instruirii igienice în conformitate cu ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 12.04.2011 nr. 302n „Cu privire la aprobarea listei dăunătoare și ( sau) factori de producție și lucrări periculoase, în cursul cărora sunt obligatorii examinări medicale preliminare și periodice (examinări) și Procedura de efectuare a examinărilor medicale (examinări) preliminare și periodice obligatorii ale lucrătorilor care desfășoară lucrări grele și lucrează cu nocive și (sau) periculoase. conditii de lucru. " Antrenamentul igienic se efectuează la fiecare 2 ani. Persoanele care nu au fost instruite nu au voie să lucreze.

Fiecare angajat al hotelului trebuie să aibă o carte medicală personală dintr-un singur eșantion cu rezultatele certificării igienice, preliminare la admiterea la muncă și controale medicale periodice, vaccinări preventive .

In concluzie, cel mai important este ca personalul oricarei facilitati care presteaza servicii hoteliere trebuie sa aiba calificarile corespunzatoare muncii prestate. Creați o atmosferă de ospitalitate, arătați bunătate și politețe.

Continuăm să răspundem la întrebări importante. Primele materiale și.

Ce fel de organisme de control pot veni? Care dintre ele poate prezenta ce? Cum îi putem contracara, ce legi le putem prezenta?

Un reprezentant al oricărei autorități de supraveghere poate veni la dumneavoastră. Din punct de vedere statistic, cel mai adesea vin ofițerul de poliție districtuală, reprezentanții Serviciului Federal de Migrație, inspecția de incendiu și biroul fiscal. Dacă Rospotrebnadzor a primit o plângere împotriva dumneavoastră, atunci poate veni oricine, până la procuror. Dacă la ușa dumneavoastră au apărut reprezentanți ai organismelor de inspecție, trebuie să apelați autoritatea și să clarificați dacă aceștia sunt cu adevărat reprezentanții lor și care este scopul inspecției. Personalul trebuie să vă furnizeze numărul de telefon și informațiile de contact.

Toți, cu excepția Serviciului Federal de Migrație, dau de la zile la trei pentru a colecta documentele necesare (ca să spunem așa, dacă persoana dvs. juridică este înregistrată la o altă adresă, atunci este permis ca nu toate documentele constitutive să fie stocate în pensiune) . FMS verifică menținerea directă a raportării migrației.

Este dificil să răspunzi la întrebarea cum să „ripiți”. În practica noastră și a colegilor noștri, am observat o atitudine destul de loială și serioasă a autorităților. Daca au venit la tine cu un control de rutina, vei primi un termen de eliminare si, cel mai probabil, te vei descurca fara amenzi. Dacă ai venit cu o plângere, nu este rău că motivele plângerii au fost deja eliminate de la început și ai o poveste de răspuns despre cum sa întâmplat totul cu adevărat.

Dacă afacerea ta este serioasă și de mult timp, fă cunoştinţă cu poliţistul raional, acesta va ști cu cine are de-a face, că ai un loc serios și ești o persoană neconflictuală și nu vor fi probleme. Cu tine. De obicei, polițiștii raionali sunt la curent cu toate inspecțiile programate. Puteți viziona și videoclipul nostru „ Verificări la hostel„, Va răspunde la câteva întrebări.

Nu merităm să depunem nicio lege pentru a ne apăra. A ta nu este apărarea, ci un dialog egal. Trebuie să trimiteți fluxul de lucru bine stabilit:

a) contabilitate și raportare fiscală,

b) raportarea migrației,

c) documente de legalizare a activității dumneavoastră, cuprinzând cât mai multe documente: atât planuri convenite și reamenajări, cât și respectarea cerințelor de incendiu, sanitare și de altă natură pentru spații. Această listă este limitată de cerințele hotelului. Practic, trebuie să se potrivească cu hotelul.

Până acum, nu ne-am confruntat cu ilegalitatea și presiunile autorităților de supraveghere. Nicio autoritate nu a închis încă pensiunea.

O altă întrebare este dacă vecinii tăi îți supraviețuiesc sistematic sau te-ai certat cu incinta locală. Putem spune sincer că doar respectarea cerințelor hotelului și spații nerezidențiale.

Potrivit discursului deschis al președintelui, o mică afacere poate funcționa fără controale fiscale timp de 3 ani. Deci, dacă ați deschis o afacere timp de un an sau doi și lucrați în liniște și fără reclamații, atunci în acest timp nu veți întâlni un singur reprezentant autorizat.

Afacerea hotelieră este o direcție destul de profitabilă, dar trebuie avut în vedere că trebuie respectate toate normele SES pentru hotel, altfel instituția riscă să-și piardă reputația sau vedeta.
Hotelul poate include un centru spa, piscina, sala de sport si alte servicii. Acest lucru îngreunează oarecum obținerea tuturor avizelor necesare, deoarece va trebui să primiți acte pentru fiecare tip de activitate desfășurată în clădire.

Deci, ce este important pentru hotel:

Intrând în clădirea propriu-zisă, respectiv recepția, oaspetele, pe lângă interior, poate aprecia în primul rând serviciul;
Mâncarea este, de asemenea, importantă pentru persoanele care călătoresc cu copii. Cum este organizat și ce anume se servește;
Pentru cunoscătorii de confort, baza stilistică și interiorul sunt importante;
Și nu în ultimul rând, sau în timp ce se află într-un hotel, o persoană are șansa de a evalua starea sanitară și igienă. Cât de mult respectă standardele.

Cunoașterea normelor va fi utilă nu numai pentru un om de afaceri care intenționează să-și deschidă propriul hotel, ci și pentru oaspeți pentru a aprecia pe deplin nivelul complexului hotelier.

Cerințe SES pentru hotel

Pentru a-și deschide propriul hotel, de regulă, ei construiesc o clădire nouă. Pentru el trebuie să cumpărați teren, iar în timpul construcției să respecte cerințele sanitare ale aspectului. Pe lângă spațiile de locuit, este necesar să se acorde atenție zonelor de recepție, alimentație, agrement, sănătate și sport, medical, administrativ și gospodăresc. În funcție de mărimea hotelului, se calculează numărul de camere și volumul zonelor.
Când se întâmplă să fie cumpărate clădiri finite, este foarte important ca acestea să nu aparțină fondului locativ. Aceasta este cea mai strictă încălcare a cerințelor hotelului.
Cerințele SES pentru hotel nu se limitează la condițiile de cazare și masă. In multe complexe hoteliere se deschid saloane, centre spa si diverse zone de recreere. Ele necesită respectarea cerințelor individuale.

Verificarea SES al hotelului

La ce puncte acordă atenție inspectorii (sau oaspeții înșiși) în primul rând în timpul verificării:

Prezența echipamentului adecvat este specificată în normele sanitare și trebuie să respecte GOST;
Aceasta este urmată de o clauză care prevede că curățarea trebuie efectuată de personalul hotelului, accentul fiind pus pe aspect... Forma curata si calcata ingrijit;
Fiecare femeie de serviciu are propriul cărucior pentru transportul rufelor (atât curate, cât și murdare);
Curățarea ar trebui să se facă în modul curent, iar atunci când oaspeții se schimbă, curățarea generală se efectuează folosind dezinfectanți;
În timpul curățeniei propriu-zise, personalul nu are voie să stea pe suprafețe precum mese, scaune, canapele, fotolii, paturi și noptiere;
Pentru baile din camere se asigura dezinfectarea zilnica;
Volumul de cazare la hotel nu este permis să fie mai mic de 15 metri cubi (de persoană);
Hotelul trebuie să fie dotat cu alimentare cu apă caldă și rece;
Pentru fiecare cameră este prevăzut un sistem de ventilație;
Toboganele de gunoi sunt organizate fie pe podea, fie intr-o camera separata.

Orice oaspete al hotelului poate verifica punctele de mai sus și poate trage concluzii sau marca încălcările pe baza lor.
Dacă oaspeții observă discrepanța și contactează Rospotrebnadzor, atunci inspecția SES al hotelului este inevitabilă.

Un punct foarte important este siguranța oaspeților, astfel încât prezența unei alarme de incendiu funcționale este verificată de inspector printre primele puncte.
Un factor important pentru un sejur confortabil este absența dăunătorilor, insectelor, mirosurilor neplăcute și mucegaiului în incinta hotelului. Prin urmare, contractul SES cu hotelul include cerința pentru contractele cu serviciile sanitare.

Compania „Dez Group” oferă servicii de dezinfecție, deratizare, dezinfestare, distrugerea ciupercilor mucegăite și a mirosurilor. O abordare individuală și un nivel ridicat de calitate al serviciilor oferite vor ajuta, fără a prejudicia funcționarea hotelului, la efectuarea lucrărilor preventive și la eliminarea dăunătorilor la timp. Competența specialiștilor Dez Group este în continuă creștere, iar munca utilizează medicamente care au trecut testele de laborator și au certificate de calitate corespunzătoare.

Documente SES pentru hotel

Companiile specializate în a ajuta întreprinderile mici și mijlocii pot pregăti documente SES pentru un hotel. Companiile de avocați oferă suport juridic și ajutor în colectarea permiselor și a altor documente.

Pentru ospitalitate este avut în vedere un program de control al producției; autoritățile relevante monitorizează respectarea reglementărilor sale.
În conformitate cu reglementările și regulile prescrise în SanPiN, inspecțiile sunt efectuate de Rospotrebnadzor.
Deci, ce documente trebuie pregătite pentru deschiderea unui hotel:

Acorduri cu laboratoare pentru testarea calitatii apei, aerului etc.;
Concluzii privind ergonomia spațiului camerelor și posturilor de lucru;
Îndepărtarea și eliminarea deșeurilor în conformitate cu contractul (MSW);
Contracte pentru eliminarea deșeurilor care conțin mercur (lămpi fluorescente);
Contract pentru tratamente sanitare conform graficului;
Jurnal pentru curățarea conductelor de ventilație și întreținerea aparatelor de aer condiționat;
Disponibilitatea unui acord cu o organizație medicală și a cărților medicale pentru toți angajații;
În lipsa unei spălătorii proprii, un acord pentru spălarea lenjeriei și uniformelor angajaților;
Reviste de contabilitate a fondurilor.

Incheierea SES pentru hotel se emite pe baza documentelor de la serviciile de pompieri si sanitare.

Permis SES pentru hotel

Cum să obțineți permisiunea de la SES pentru un hotel?

Pentru a obține permisiunea de la SES pentru un hotel, aveți nevoie de documente obligatorii. Acestea vor fi furnizate numai după ce sunt gata documentele relevante privind respectarea securității la incendiu și instalarea detectoarelor de incendiu. De asemenea, este important să aveți documente de la serviciile sanitare privind desfășurarea tuturor măsurilor preventive.

Obținerea permisiunii de la SES pentru un hotel este asociată cu multe nuanțe, așa că nu va fi de prisos să aveți o persoană pricepută din punct de vedere juridic la sediu pentru a evita neînțelegerile și amenzile pe viitor.

Blogger Elena Shchipkova scrie:

Spune-mi, chiar îți schimbi lenjeria de pat în fiecare zi? Dar prosoapele de baie? Nu? Hmm, ciudat.

Mergi la etajul doi exclusiv cu liftul? Vrei borș și cotlet la micul dejun?

Crezi că am o exacerbare de primăvară a schizofreniei liniştite? Nu. nu a ghicit.

Tocmai am citit recenzii despre hoteluri, pentru că mă pregătesc o excursie și încet încet înnebunesc. O sa fac o rezervare imediat, nu caut hoteluri de 5*, nu caut apartamente super duper. Nu, mă uit la opțiunile obișnuite de călătorie 2-3-4 * fără pretenții de lux. Și de fiecare dată, alegând hoteluri și citind recenzii, înțeleg că plătind pentru 2*, turistul dorește ca serviciul să fie la fel ca în 5* și de preferat ca în suita prezidențială.

Deci, care sunt cei mai des turiști nefericiți din hoteluri? Imediat, observ că iau doar recenzii în limba rusă, pentru a nu vorbi despre diferența de mentalitate sau curbura traducerii.

Lenjeria de pat și prosoapele de baie nu sunt schimbate zilnic

Când văd asta, încerc doar să-mi dau seama ce fac oamenii cu lenjeria și prosoapele, ce trebuie să fie înlocuite după fiecare noapte? Și acestea nu sunt hoteluri de plajă, în care puteți trage un prosop la plajă și vă murdăriți acolo, acestea sunt hoteluri obișnuite în orașe. Există un singur gând că pe acele cearșafuri în fiecare seară cineva este lipsit de virginitate, iar podelele sunt spălate cu prosoape.

Mobilierul nu este foarte nou

Ei bine, aici sunt parțial de acord, dacă patul scârțâie cu orice mișcare ca un elefant rănit și ușile dulapului cad, atunci o mulțime de cuvinte răutăcioase zboară către proprietarul hotelului. Și dacă mobilierul nu este foarte nou, dar normal, atunci nu văd niciun motiv de reclamații.

Numărul în realitate nu corespunde cu cel din fotografii și din descriere

De câteva ori, de asemenea, a căzut pe asta. nu stiu ce sa fac in astfel de cazuri. Desigur, dacă vii mult timp la hotel, atunci probabil că poți face scandal, dar dacă pentru 1-2 nopți? Cum procedati in astfel de cazuri?

Lipsa ceainic, frigider

Daca nu consider frigiderul ca fiind o necesitate de baza intr-un hotel, atunci absenta unui ceainic in descrierea camerei in 90% din cazuri este un motiv pentru a nu alege acest hotel.

Nu reînnoiți șampoanele, gelurile de duș, săpunurile uzate

Eu însumi nu am întâlnit acest lucru, dar, în general, este cu adevărat interesant să salvezi un hotel sau o gamă de servitoare?

Izolare fonică slabă

Cea mai frecventă plângere. Din păcate, aproape peste tot în hotelurile economice și de clasă medie, se aude perfect ce fac vecinii de sus, din lateral, care au mers pe coridor și cine face duș. Nu știu despre hotelurile de lux, dar noi ceilalți trebuie doar să avem dopuri de urechi la ele dacă somnul este ușor.

Buruieni cu plata pentru cazare

De mai multe ori am citit în recenzii plângeri că hotelul reușește de două ori, sau chiar de trei ori, să retragă bani pentru un hotel și să solicite o rambursare prin suportul Booking sau alte site-uri de rezervări. Nu am întâlnit asta, dar faptul că au anulat suma mai mult decât era necesar a fost întâlnit la Atena. O încercare de a rezolva totul la fața locului a fost fără succes. directorul hotelului nici nu ne-a ascultat. În același timp, greșeala a fost de doar 12 euro, iar dacă managerul ar recunoaște, atunci nici nu aș cere rambursarea. Și așa a trebuit să conectez Booking și banii s-au returnat.

Personal neatent, nepoliticos

Pentru mine, date fiind realitățile de azi, când nu un turist luptă pentru un hotel, ci un hotel pentru un turist, aceasta este în general o prostie, dar pentru prima dată ne-am întâlnit din nou în aceeași Atena.

Ajungem dimineața la micul dejun (era inclus în prețul camerei), tocmai am acoperit poienița, vine managerul (da, hotelul a fost foarte „norocos” cu el), ne cere numărul și începe cu voce tare să ne spună (ca să audă toată lumea) că nu avem dreptul să luăm micul dejun, pentru că micul dejun nu este inclus la noi și trebuie să plătim. Ea a scos rezervarea și i-a arătat-o. Unchiul a spus: „Voi afla acum” și s-a dus în camera lui. Vreo 10 minute am stat prost și am așteptat. Apoi nu au putut rezista și s-au dus ei înșiși la el. Drept urmare, managerul ne-a văzut, a mormăit: „Mănâncă, m-am înșelat” și atât.. Fără scuze, nimic. Este clar că nu voi recomanda niciodată acest hotel nimănui și am descris totul în recenzie.

Suprarezervare

Ai ajuns la hotel și nu erai așteptat. Motivele pot fi diferite - de la o defecțiune tehnică, până la mâna de cap a personalului, dar nu vă ușurează? Am ajuns în această situație de două ori. În Spania, din două camere, una era ocupată, cum s-a întâmplat, administratorul nu a putut explica, deoarece ambele armuri străluceau clar pe ecranul monitorului său. Drept urmare, ni s-a dat numărul următorilor turiști și nu știu unde au fost stabiliți. A doua oară în Lisabona, proprietarul mini-hotelului a spus pur și simplu că a uitat de noi și, în general, are o mulțime de lucruri de făcut. Am ajuns seara, ne uităm înăuntru oraș necunoscut hotelul nu mai era puternic, drept urmare am dormit într-o mansardă semi-ocupată, iar prietenii noștri pe niște saltele într-o semi-depozitare.

Georeferențiere incorectă a hotelului

Ți s-a promis că va fi 5 minute de mers pe jos de la hotel până în centrul orașului, dar, se pare, te-ai entuziasmat foarte tare, pentru că în 5 minute ajungi doar la metrou, pe care în sfârșit vei ajunge la punctul dorit în încă 10. minute. Ai cumparat un hotel pe a doua linie de la mare, dar ai uitat sa scrii in descriere ca aceasta a doua linie este la un kilometru si jumatate de plaja.

Acesta este singurul moment care poate fi evitat chiar și înainte de rezervare - trebuie doar să găsiți hotelul pe hartă și să vedeți cât de convenabil este.

Ei bine, cele mai amuzante și mai ciudate plângeri din recenziile de pe Booking:

- În locul aparatului de aer condiționat promis, au oferit un uscător de păr

- Am găsit insecte amuzante în cameră

- A lăsat câinele în cameră, servitoarea din anumite motive nu a început să curețe

Răspunsul expertului

Aceste raporturi juridice sunt reglementate de Decretul Guvernului Federației Ruse din 25.04.1997 N 490 (modificat la 13.03.2013) „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea servicii hoteliereîn Federația Rusă ”și Legea federală” privind protecția drepturilor consumatorilor ”.

A) În ceea ce privește fondurile bănești - în clauza 20 din Reguli se indică faptul că consumatorul are dreptul de a rezilia contractul de prestare de servicii în orice moment prin plata contractantului unei părți din preț proporțional cu partea din serviciu prestat înainte de primirea unei notificări de reziliere a contractului și rambursarea contractantului a costurilor suportate de acesta până la acel moment în vederea îndeplinirii contractului, dacă acestea nu sunt incluse în partea specificată a prețului serviciului.

Astfel, dacă un oaspete pleacă mai devreme decât perioada specificată, suma plătită în plus de acesta trebuie să i se restituie.

Mai mult, Regulile stabilesc că aceste raporturi juridice sunt guvernate de Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” - deci, conform art. 32 din Legea privind protectia drepturilor consumatorului - Consumatorul are dreptul de a refuza in orice moment indeplinirea contractului de prestare a lucrarilor (prestarii de servicii), cu conditia ca antreprenorul sa fi suportat efectiv costuri asociate indeplinirii obligatiilor. conform acestui contract. Adică, antreprenorul este obligat să returneze plata anticipată minus costurile efective suportate. Astfel de cheltuieli trebuie documentate.

B) În ceea ce privește modalitățile și înregistrarea de evaluare a prejudiciului cauzat - În cazul în care oaspetele a produs pagube, se întocmește un Act de deteriorare a proprietății hotelului (formular nr. 9-d). Evaluarea este efectuată chiar de hotel, dar poate fi contestată. Mai mult, în cazul tău, nu totul este atât de simplu - poate că nu a fost vina ta, atunci art. 211 Cod civil.

C) Este evident că comportamentul administrației hotelului v-a creat neplăceri. În acest sens, este oportun să se ceară despăgubiri pentru prejudiciul moral - clauza 24. din Reguli „Contractantul, în conformitate cu legislația Federației Ruse, poartă responsabilitatea pentru prejudiciul cauzat vieții, sănătății sau proprietății consumatorului ca ca urmare a defectelor în prestarea serviciilor, precum și compensarea prejudiciului moral cauzat consumatorului.încălcarea drepturilor consumatorului”.

Trebuie să depuneți o cerere scrisă la contractant (hotel), care va prezenta toate circumstanțele. În cazul în care banii nu sunt returnați, prejudiciul moral nu este compensat, după expirarea termenului, puteți depune o plângere la Rospotrebnadzor, sau cu o cerere de apărare a drepturilor consumatorilor în instanță.

#Instagram - cheia succesului hotelier?

Aproape toate hotelurile, atât rusești, cât și străine, își împărtășesc succesele, știrile și promoțiile pe rețelele sociale. Retele sociale- locul unde puteti mentine contactul direct al organizatiei cu clientii (potentiali sau prezenti). Pe Instagram pariază marketerii moderni. Un nou termen a apărut chiar printre specialiști - „Instagramabilitatea”. Adică pe

Cumpărați articole noi

Cum să tratăm plângerile oaspeților de la hotel?

În viață, există adesea Situații neașteptate care ulterior poate escalada într-un conflict. Lucrul în domeniul hotelier implică capacitatea de a rezolva orice situație fără a le aduce în conflict. În ciuda faptului că nu este întotdeauna posibil să se pregătească un angajat al hotelului pentru situații de urgență, acesta trebuie să înțeleagă clar cum să se comporte pentru a satisface plângerea clientului și pentru a nu strica imaginea hotelului sau impresia oaspetelui despre oraș. Fie că este un hotel mare sau un mini-hotel, plângerile ar trebui tratate în același mod.

Reclamațiile oaspeților pot fi împărțite în 4 tipuri: reclamații despre echipamente sau mobilier (aer condiționat, iluminat, alimentare cu apă, lift etc.), despre atitudinea personalului hotelului, despre serviciu, despre circumstanțe neprevăzute. Oricare dintre ele poate fi rezolvată în 4 pași.

Pasul 1

În primul rând, trebuie să ascultați cu atenție oaspetele, să aflați despre toate pretențiile sale și despre motivul nemulțumirii. Fiecare problemă trebuie abordată cu toată seriozitatea și în niciun caz spus că problema este nesemnificativă (chiar dacă este). In nici un caz nu accepta reclamatii pe cheltuiala ta, pentru ca oaspetele nu iti reproseaza, ci informeaza ca ceva nu ii convine la hotel. Nu vă certați niciodată cu un oaspete și încercați să vă păstrați fața cât mai prietenoasă posibil. Se întâmplă ca oaspeții care au plângeri să vorbească prea emoțional. În calitate de lucrător al hotelului, trebuie să rămâneți calm și să identificați clar problema. Dacă nu reușiți să rezolvați singur problema, trebuie să informați managerul despre incident și apoi să raportați oaspetelui despre progresul soluției. Amintiți-vă, în acest caz, sunteți personal responsabil, iar rezultatul evenimentului depinde de comportamentul dumneavoastră.

Pasul 2

Oaspetele trebuie să fie informat despre acțiunile întreprinse în fiecare etapă a călătoriei. Dacă nu puteți contacta managerul, este necesar să informați și despre acest lucru: „Dragă ***, voi informa managerul/managerul despre situația actuală și vom rezolva problema în termen de 10 minute.” Este recomandabil să informați managerul în prezența oaspetelui.

Pasul 3

Supraveghetorul sau managerul trebuie să contacteze oaspetele și să informeze că au fost informați despre situație. Supervizorul / managerul trebuie să își ceară scuze și să sugereze o soluție alternativă sau un bonus de la hotel. De obicei, ca bonus, oaspeților li se oferă mutarea într-o cameră superioară cu același cost, o reducere la cazare, un transfer gratuit și un sejur gratuit (dacă problema este cu adevărat globală). Dacă problema nu a fost rezolvată, este necesar să o raportați către CEO.

După raportarea către directorul general, administratorul hotelului ar trebui să-l întrebe pe oaspete dacă problema a fost rezolvată și apoi să facă o înregistrare în jurnal. Rezolvarea oricărei situații nu ar trebui să dureze mai mult de 24 de ore.

Din păcate, aceste reguli aparent simple nu sunt întotdeauna respectate. Dar ei sunt cei care ar îmbunătăți semnificativ ratingul hotelurilor și al afacerilor hoteliere din Rusia în ansamblu.

Tratarea reclamațiilor oaspeților la hotel

Toate hotelurile de orice nivel și calitatea serviciilor se confruntă cu pretențiile Oaspeților. Poate fi doar o recenzie negativă cu remarci bune ale Oaspetelui în cartea de reclamații sau pot exista plângeri puternice de la un client furios și un strigăt la recepție, transformându-se fără probleme într-o ceartă. Pentru a evita astfel de momente negative în munca bine organizată a hotelului, atât conducerea, cât și administratorii hotelului trebuie să fie capabili să facă față unor astfel de situații și să beneficieze cât mai mult din comunicarea cu Oaspetele aflat în conflict.

Într-o astfel de situație, vă sfătuim să răspundeți la reclamația sau reclamația Oaspetelui la hotel strict conform algoritmului pe care vi l-am propus. Atunci vei economisi atât timp, cât și nervii angajaților tăi, precum și reputația hotelului tău, care este direct legată de profitul tău.

Algoritm pentru lucrul cu reclamațiile de la oaspeții de la hotel

Este necesar să anticipați în prealabil toate obiecțiile clienților. Este necesar să colectați toate obiecțiile oaspeților dvs. pentru a pregăti în avans un răspuns de succes la acestea și cel mai bine este să eliminați toate momentele negative posibile din hotelul dvs.

Nu vă schimbați fața și nu manifestați o pierdere a interesului față de client. Dacă oaspetele se opune, atunci el este interesat de serviciile dumneavoastră. El este gata să-și petreacă timpul și nervii pentru a vă îmbunătăți serviciile și pentru a vă îmbunătăți afacerea. Folosește-i feedback-ul ca o lecție. În zilele noastre, critica constructivă este cel mai scump material și puțini dintre invitați le vor permite să-și petreacă timpul pentru a-ți îmbunătăți afacerea.
Nu luați obiecția oaspetelui ca pe o ofensă personală. Toate declarațiile jignitoare ale Clientului nu se referă la dumneavoastră personal, ci la serviciul hotelier, la serviciile companiei pe care o reprezentați.
Este necesar să ascultați complet clientul. Lasă-l să vorbească pe deplin și eliberează-l. Multă vreme, mai bine de o jumătate de oră, niciunul dintre clienți nu va înjura. Nicio persoană normală nu are pur și simplu puterea să facă asta. Folosiți tehnica „ascultării active”: nu vă certați, dați din cap la momentul potrivit, puneți întrebări clarificatoare. Fii calm și calm.
Nu căuta să câștigi avantajul asupra adversarului tău într-o ceartă. În orice caz, fiți de acord cu Oaspetele și spuneți că îi înțelegeți foarte bine indignarea.
Determinați tipul de obiecție a clientului și cum să o faceți. Evidențiați punctele cu care sunteți de acord și cu care nu sunteți de acord.
Oamenii sunt foarte îngrijorați de plângeri. Dar dacă rezolvați problema conform schemei, va fi mai ușor. Economisiți atât timp, cât și nervi.
Tratați plângerea nu ca pe o plângere, ci ca pe o întrebare. „Ai avut o întrebare? Ei bine, am lămurit totul.” Dacă se dovedește că clientul te-a expus și a dezvăluit o eroare, fii recunoscător față de el.
Dacă sunteți vinovat, cereți scuze, compensați Oaspetele pentru experiență: mutarea în cel mai bun număr etc. Principalul lucru este să nu te stresezi și să nu fii ca cel care înjură.
Ascultă-l pe Oaspetele nemulțumit complet și asigură-te că nu mai există momente negative de care să fie nemulțumit. Acestea pot fi astfel de întrebări: Mai există ceva care nu ți se potrivește sau a stârnit nemulțumire? Putem presupune că totul ți se potrivește?

A fost întocmit un rating al plângerilor turiștilor despre hotelurile și sanatoriile din Rusia

Asociația Tour Operatorilor din Rusia (ATOR) a analizat plângerile rușilor cu privire la hotelurile interne, sanatoriile și alte facilități de cazare. ATOR notează că aproximativ 75% dintre recenziile hotelurilor sunt pozitive, dar aproximativ o treime dintre ele au fost comandate chiar de hotelieri. 25% dintre recenzii sunt negative - conform acestora, a fost realizat un rating al reclamațiilor de la oaspeți.

Rușii care se aflau în vacanță în hoteluri și sanatorie din toată țara s-au plâns de condițiile insalubre, infrastructura precară, personalul incompetent și nepoliticos, mâncarea proastă, zgomotul, lipsa accesului la internet și așa mai departe.

Așadar, 17% dintre reclamații s-au referit la camere murdare - cu gândaci, ploșnițe, saltele pătate și lenjerie de pat ruptă. În plus, 8% dintre recenzii se plâng de curățarea proastă a camerei.

15% dintre utilizatorii care au lăsat recenzii s-au plâns de nepoliticos și nepoliticos din partea personalului hotelului. 9% dintre reclamații au fost legate de catering: turiștii au fost hrăniți fără gust, monotoni, au fost cazuri de otrăvire, s-au găsit gândaci în mâncare. 8% dintre oaspeți s-au plâns de echipamente care nu funcționează (aparate de aer condiționat, telefoane, robinete etc.).

6% dintre oaspeți au remarcat discrepanța dintre fotografii și descrierea hotelului cu realitatea, și același număr - pentru discrepanța dintre preț și calitatea cazării. 4% dintre oaspeți s-au plâns de extorcările de la administrația hotelului, alți 4% au așteptat în zadar transferul promis și același număr a remarcat izolarea fonică slabă a camerelor.

Calitatea conexiunii la Internet (sau lipsa acesteia) nu a fost apreciată de 3% dintre utilizatori. În plus, rușii s-au plâns că hotelurile nu se potrivesc cu „stelele” declarate, animație proastă și furt.

Legea federală din 29 iulie 2017 nr. 234-FZ „Cu privire la modificările la articolul 39 din Legea Federației Ruse” Fundamentele legislației Federației Ruse privind cultură „și articolul 4 [...]
Prescripția dobândibilă pentru un teren: practica judiciară Una dintre opțiunile de obținere a dreptului de proprietate asupra unui teren este formalizarea titlului asupra acestuia în virtutea [...]
Interogarea unui anchetator și a unui interogator în instanță Articole înrudite Ce restricții conține legea la interogarea unui anchetator sau a unui interogator în instanță Natalia Vasilievna Osodoeva, judecător asistent [...]
Cum se anulează o decizie în lipsă într-un caz civil Justiția în cauzele civile se realizează pe baza contradictorialității și egalității părților (partea 1 a articolului 12 din Codul de procedură civilă al Federației Ruse). Cu toate acestea, în practică [...]
Articolul 18. Drepturile consumatorului la detectarea defectelor produsului.Legea federală nr.234-FZ din 25 octombrie 2007, a modificat denumirea pentru a intra în vigoare după patruzeci [...]
Codul penal al RSFSR din 27 octombrie 1960 (Codul penal al RSFSR) (modificat și completat) (invalidat) Cu modificări și completări din: 25 iulie 1962, 6 mai, 14 octombrie 1963, 16 [.. .]

Unul dintre cele mai comune motive pentru o vacanță proastă este o problemă la hotel. Este zgomotos, animația este intruzivă sau, dimpotrivă, este absentă, deși s-a promis. Categoria greșită de cameră, mâncare care nu corespunde așteptărilor, doar starea proastă a hotelului și a teritoriului, o plajă murdară - toate acestea vă pot strica fără speranță vacanța.

Desigur, agenția de turism nu poate controla pe deplin ceea ce se întâmplă în fiecare hotel din altă țară, dar turoperatorii responsabili nu trebuie doar să-și informeze clienții cât mai detaliat cu privire la toate nuanțele celorlalte, ci și să răspundă pentru ea. neajunsuri.

Atunci când faceți pretenții la un hotel, cel mai important lucru este să citiți cu atenție contractul cu agenția de turism. Un contract bun ar trebui să prevadă toate nuanțele de responsabilitate față de turist pentru calitatea serviciilor. Condițiile pot varia foarte mult:

- Dacă contractul nu conține nimic specific cu privire la responsabilitate, cu excepția unei expresii generale precum „părțile sunt responsabile în conformitate cu legislația Federației Ruse”, toată responsabilitatea pentru calitatea serviciilor oferite de hotel revine agenției de turism. . Ea este cea care va fi responsabilă pentru deficiențele hotelului, va plăti despăgubiri etc.

- Dacă există un acord cu un agent de turism, acesta poate prevedea că operatorul de turism poartă toată responsabilitatea. Acest lucru este normal, operatorul de turism îl va transporta. În acest caz, nu vă interesează nuanțele relației dintre agentul de turism și operatorul de turism și operatorul de turism cu hotelul - dumneavoastră, în conformitate cu acordul, puteți depune toate pretențiile către operatorul de turism.

- Daca nu este specificat nimic in acordul turistului cu agentul de turism, instanta poate obliga la plata despagubirilor atat touroperatorului, care a format produsul turistic, cat si direct agentului de turism.

- Cea mai dificilă variantă pentru un turist este atunci când în contractul cu operatorul de turism se precizează în mod direct cine și pentru ce anume este responsabil. Aici, agenția de turism poate încerca să împartă responsabilitatea cu hotelul, transportatorul, serviciul de vize etc. În orice caz, înțelegeți că veți face pretenții cu privire la calitatea serviciilor hoteliere către operatorul dvs. de turism, deoarece acesta a fost cel care v-a oferit servicii hoteliere adecvate cerințelor dumneavoastră. Mai mult, hotelul este situat in alta tara, activitatile sale sunt reglementate de legislatie straina, iar turistul nu are nicio relatie cu hotelul. Există doar un lanț în care touroperatorul este o verigă necesară care are obligații independente față de hotel și față de turist.

Următorul punct important îl reprezintă detaliile termenilor contractului privind hotelul. În mod ideal, contractul ar trebui să specifice totul:

- tipul de cameră din care urmează literalmente totul - în ce clădire, cu ce vedere de la fereastră, cu ce pat, câte camere etc. Este indicat să studiați în prealabil aceste informații - se găsesc pe site-urile marilor agenții de turism;

- tipul de mâncare și nivelul de serviciu la hotel (de exemplu, tipul de mic dejun, cantitatea și originea băuturilor alcoolice, tipuri servicii aditionale incluse în costul vieții).

Aceste informații vă vor ajuta să aflați dacă ți-au fost furnizate serviciile potrivite și în cantitatea potrivită. Poate fi important să se precizeze în contract pentru specializarea hotelului. Încercați să aflați din timp și să înregistrați în contract că, de exemplu, mergeți la un hotel de familie. Așa că vei fi asigurat împotriva exuberantei discoteci nocturne, care nu se oprește până la cinci dimineața, dar copiii tăi vor avea ocazia să se distreze în compania animatorilor pentru copii în timpul zilei. Dacă în realitate se dovedește că un hotel de familie înseamnă un hotel în care muzica bubuie non-stop, iar parcul acvatic și animația pentru copii sunt doar în imaginea din broșură, îți va fi mai ușor să faci afirmații despre calitatea necorespunzătoare a serviciile prestate.

Mai există o problemă importantă - informarea în timp util a turistului despre toate schimbările în condițiile odihnei sale. Așadar, dacă ați ales un anumit hotel, iar agenția de turism nu l-a putut rezerva, trebuie să vă anunțe în scris despre acest lucru și, de asemenea, să obțineți acordul dvs. pentru a rezerva un alt hotel. Dacă nu vi se cere un astfel de acord scris, veți avea dreptul să faceți pretenții cu privire la discrepanța dintre hotelul specificat în contract și ceea ce ați obținut în final. Același lucru este valabil și pentru modificarea tuturor condițiilor convenite cu dvs. - zbor, transfer, tip și număr de excursii, categoria hotelului și tipurile de camere și mese.

Să zicem că totul a început bine, ai ajuns la hotel și apoi a început ceva care nu era deloc ceea ce te așteptai. Sarcina ta principală este să înregistrezi cu meticulozitate literalmente fiecare moment. Animație puternică în miezul nopții - filmați-o. Gunoiul pe plajă - faceți o poză. Ghidul nu vorbește rusă, deși au promis că vor vorbi rusă - notează un scurt interviu cu el. Mâncare proastă - fixează meniul, fă o poză cu bufet. Haos în cameră - faceți o fotografie. Serviciu boorish - filmează un videoclip. Salvați toate chitanțele, chitanțele, mandatele, declarațiile, broșurile de marketing etc.

O conversație separată despre documentele scrise. În cazul oricăror probleme, este logic să contactați administrația hotelului. Faceți o reclamație, indicând anumite încălcări, tipăriți-o în dublu exemplar și predați-o administrației hotelului împotriva semnăturii. Păstrați o copie cu o notă că ați acceptat revendicarea. Colectarea dovezilor privind încălcarea drepturilor dumneavoastră la odihnă de calitate adecvată este în mâinile dumneavoastră. Cu cât înregistrați mai detaliat toate neajunsurile, cu atât sunt mai mari șansele de a primi bani înapoi de la agenția de turism și despăgubiri pentru prejudiciul moral.

Încercați să cereți de la administrația hotelului să întocmească un act privind discrepanța dintre serviciile declarate și cele prestate. Nu ezitați să implicați martori - filmați-i pe video, cereți comentarii, adunați-le semnăturile pe apelurile și revendicările dvs., luați-le contactele pentru a implica revendicările dvs. deja în Rusia.

Vă rugăm să fiți conștienți de faptul că orice poate fi util în a discuta cu hotelul. De exemplu, amenințați că veți posta un videoclip scandalos în rețea și faceți hotelului anti-reclamă - poate că acest lucru va convinge administrația să fie mai conformă și să respecte cerințele dumneavoastră legale.

Algoritmul general al acțiunilor dvs. este următorul: remediați încălcările, discutați cu administrația hotelului despre eliminarea lor și apoi fie bucurați-vă de vacanță, fie colectați dovezi pentru a solicita despăgubiri de la agenția de turism după întoarcerea acasă.

Furtul de hotel

În orice hotel, o astfel de pacoste precum furtul se poate întâmpla oaspeților. Este posibil să lipsească articole din camera de hotel. De obicei, doar cele mai valoroase lucruri sunt puse într-un seif de hotel și numai ceea ce nu va fi nevoie în timpul restului. Toate celelalte, chiar și lucruri foarte valoroase, turiștii le țin de obicei în cameră - telefoane, camere, laptopuri, bani, bijuterii etc. Și literalmente nimeni nu este asigurat împotriva pierderii acestor lucruri.

Dacă sunteți jefuit - în primul rând, contactați imediat administrația hotelului. Ei sunt cel mai interesați să depună toate eforturile pentru a vă întoarce cele furate. Unele hoteluri sunt foarte preocupate de reputația lor și preferă să rezolve problemele fără intervenția poliției. Dacă administrația nu cooperează, sunați la poliție. Doar așa vei avea șansa de a găsi și returna bunurile furate.

Conform legislației ruse, hotelul este responsabil pentru bunurile oaspeților lăsate în cameră. Fiecare țară are propria sa legislație în acest sens. Este posibil ca hotelul să fie responsabil pentru pierderea bunurilor dumneavoastră și să fie obligat să vă despăgubească pentru pierderile dumneavoastră. În același timp, hotelul este obligat să intervieveze personalul, să afle cine a avut acces în camera ta, să afle toate detaliile pierderii și să găsească lucruri sau să compenseze costul a ceea ce a fost furat. Dacă hotelul nu dorește să o facă în mod voluntar, atunci la insistențele poliției cu siguranță o va face.

Și în sfârșit, o remarcă importantă. Agenția dvs. de turism este obligată să vă ofere informații despre regulile de ședere în țară, inclusiv despre caracteristicile hotelurilor, nivelul criminalității și siguranța șederii în țară, precum și despre unde vă puteți adresa în cazul oricăror dificultăți. . Dacă nu vi s-au oferit aceste informații, nu ezitați să cereți despăgubiri și pentru aceasta, deoarece agenția de turism este obligată să compenseze pierderile apărute, printre altele, din cauza lipsei de informații necesare a turistului.