Reclamo per l'hotel Informazioni importanti
Ognuno di noi ha soggiornato almeno una volta in un hotel all'arrivo in un'altra città. A cosa prestiamo attenzione quando scegliamo un hotel?
Sul numero delle "stelle", quando si tratta di riposare. Per il servizio in hotel, se siamo arrivati in viaggio d'affari. A dieta se soggiorniamo in hotel con bambini. O forse il luogo di alloggio, l'atmosfera democratica dell'hotel o i prezzi accessibili.
In questo articolo prenderemo in considerazione hotel e altre strutture ricettive: hotel, motel, ostelli, alberghi di villeggiatura, campeggi nell'ottica di garantire la sicurezza sanitaria ed epidemiologica delle persone che li abitano. Innanzitutto è la sicurezza legata alla prevenzione dei rischi di malattie infettive e non trasmissibili.
Data la maggiore congestione delle persone, nonché l'elevato flusso e l'eterogeneità dei visitatori dell'hotel, un ruolo importante spetta alle misure antiepidemiche, compresa la pulizia tempestiva dei locali con l'uso di disinfettanti, la pulizia quotidiana a umido. Il cambio tempestivo della biancheria da letto, da bagno, il loro lavaggio, la disinfezione sono i fattori principali nella prevenzione della trasmissione di agenti patogeni di malattie infettive (scabbia, pediculosi e altri).
Per un soggiorno confortevole in hotel, è anche importante rispettare i parametri appropriati del microclima, dell'illuminazione, dei parametri del rumore, degli effetti elettromagnetici.
I materiali di finitura nelle camere d'albergo non dovrebbero essere fonti di sostanze nocive in concentrazioni superiori ai livelli massimi consentiti e avere un impatto negativo sulla salute umana.
Per la prevenzione delle malattie, sono importanti le questioni relative alla fornitura di acqua potabile di alta qualità, acqua calda, fognature degli hotel, organizzazione e attrezzatura dei luoghi di cibo, raccolta, stoccaggio e smaltimento dei rifiuti, misure per la derattizzazione e la disinfestazione.
Attualmente non esistono norme sanitarie approvate "Requisiti sanitari ed epidemiologici per la sistemazione, l'attrezzatura e la manutenzione di hotel e altre strutture ricettive" (è stata sviluppata una bozza di norme sanitarie).
Per gli hotel di Mosca, l'attuale atto normativo della legislazione sanitaria è MosSanPiN 2.1.8.043-98 "Requisiti igienici per la sistemazione, l'attrezzatura e la manutenzione degli hotel di Mosca", approvato con decisione del medico sanitario capo di stato per Mosca.
I requisiti sanitari e igienici sono stabiliti negli standard, negli ordini dipartimentali, vale a dire: GOST R 50645-94 "Classificazione degli hotel", Ordine del Ministero degli alloggi e dei servizi comunali della RSFSR del 04.08.1981 n. 420 "Sull'approvazione e l'attuazione delle Regole per il funzionamento tecnico degli hotel e delle loro attrezzature", GOST R 51185 - 2008 "Servizi turistici. Strutture ricettive. Requisiti generali".
Per gli ostelli* è stato sviluppato GOST R 56184-2014 Standard nazionale Federazione Russa. Servizi delle strutture ricettive. Requisiti generali per gli ostelli.
* L'ostello è una struttura ricettiva economica progettata per il turismo a basso budget, con stanze (camere) di varie dimensioni e bagni, di norma, fuori dalla stanza, nonché stanze (zone, luoghi) per la comunicazione degli ospiti.
In conformità con la clausola 7.4. GOST R 51185 - 2008 nelle strutture ricettive (alberghi di tutti i tipi e categorie) devono essere osservate regole e norme sanitarie, igieniche e antiepidemiche:
SanPiN 2.1.2.2645-10 "Requisiti sanitari ed epidemiologici per le condizioni di vita negli edifici e nei locali residenziali";
SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 "Requisiti igienici per l'illuminazione naturale, artificiale e combinata di edifici residenziali e pubblici", così come gli hotel, sono soggetti ai requisiti dei singoli atti normativi della legislazione sanitaria:
SanPiN 2.2.4.548-96 "Requisiti igienici per il microclima dei locali industriali";
SP 3.5.3.3223-14 "Requisiti sanitari ed epidemiologici per l'organizzazione e la conduzione delle misure di derattizzazione" (misure di sterminio contro roditori - ratti, topi);
SP 3.5.1378-03 "Requisiti sanitari ed epidemiologici per l'organizzazione e l'attuazione delle attività di disinfezione";
SP 3.5.2.1376-03 "Requisiti sanitari ed epidemiologici per l'organizzazione e l'attuazione di misure di controllo dei parassiti contro gli artropodi sinantropici" (misure di uccisione contro insetti - scarafaggi, cimici, pulci, formiche, ecc.);
SN 2.2.4 / 2.1.8.562-96 "Rumore nei luoghi di lavoro, nei locali di edifici residenziali, pubblici e nelle aree residenziali";
GN 2.1.8/2.2.4.2262-07 "Livelli massimi consentiti di campi magnetici con una frequenza di 50 Hz nei locali di edifici residenziali, pubblici e nelle aree residenziali";
GN 2.1.6.1338-03 "Concentrazioni massime ammissibili (MPC) di inquinanti nell'aria atmosferica delle aree popolate" (con modifiche e integrazioni);
SanPiN 2.1.4.1074-01" Bevendo acqua. Requisiti igienici per la qualità dell'acqua dei sistemi centralizzati di approvvigionamento di acqua potabile. Controllo di qualità. Requisiti igienici per garantire la sicurezza dei sistemi di approvvigionamento di acqua calda”;
La conferma del rispetto dei requisiti della legislazione sanitaria negli hotel e in altri luoghi di alloggio al fine di garantire una sicurezza sanitaria ed epidemiologica stabile è lo svolgimento di studi di laboratorio e strumentali, previsto dagli articoli 11.32 della legge federale del 30.03.1999 n. 52-FZ (come modificato il 07.03.2016) “Sul benessere sanitario ed epidemiologico della popolazione”, norme sanitarie SP 1.1.1058-01 “Organizzazione e attuazione del controllo della produzione sul rispetto delle norme sanitarie e sull'attuazione delle misure sanitarie e antiepidemiche (preventive)”.
FBUZ "Centro di Igiene ed Epidemiologia nella Repubblica di Mordovia", essendo un'organizzazione esperta che dispone di un certificato di accreditamento del centro di laboratorio di prova n. ROSS.RU. 0001.510112 del 06/03/2013 e il certificato di accreditamento dell'organismo di controllo (organizzazione esperta) n. RA. RU. 710004 del 04/08/2015, ha la capacità di fornire servizi per l'organizzazione e lo svolgimento di studi di laboratorio e strumentali presso qualsiasi struttura ricettiva dall'albergo 5 stelle alle singole strutture ricettive (appartamenti). I tipi, gli indicatori degli studi di laboratorio e strumentali, il costo degli studi di laboratorio e il lavoro degli esperti sono determinati in ogni caso, possono essere previsti sconti.
Così, quali sono i requisiti di base per le strutture ricettive - strutture che forniscono servizi alberghieri.
1. Requisiti igienici per soluzioni architettoniche, progettuali e di design.
In primo luogo, il reparto funzionale e progettuale del gruppo residenziale dei locali alberghieri. Sistemazione in ostello a edifici residenziali consentito se ci sono ingressi isolati dalla parte residenziale dell'edificio.
La struttura, la disposizione e le dotazioni dei locali devono tenere conto della separazione dei flussi dei clienti e del personale di servizio. Sono previste stanze per il personale: spogliatoi, servizi igienici, docce, sale da pranzo.
Le camere d'albergo dovrebbero avere luce naturale.
Nell'ambito degli hotel, sono previsti locali per la fornitura di servizi domestici, commerciali, sportivi e ricreativi, culturali, di intrattenimento e per il tempo libero, tenendo conto del rispetto dei loro requisiti sanitari e igienici, nonché della collocazione di centri commerciali, uffici di rappresentanza di aziende, sale riunioni d'affari, sale riunioni, sale espositive e dimostrative
2. Requisiti sanitari ed epidemiologici per l'approvvigionamento idrico, fognario, riscaldamento, ventilazione, microclima e aria interna.
Fornitura di acqua fredda e calda, dovrebbe essere fornita la rete fognaria.
La qualità dell'acqua del rubinetto deve essere conforme ai requisiti di SanPiN 2.1.4.1074-01 “Acqua potabile. Requisiti igienici per la qualità dell'acqua dei sistemi centralizzati di approvvigionamento di acqua potabile. Controllo di qualità. Requisiti igienici per garantire la sicurezza dei sistemi di approvvigionamento di acqua calda.
I sistemi di acqua calda devono fornire una fornitura ininterrotta acqua calda in tutti i sanitari installati nei rispettivi locali.
Per garantire la fornitura ininterrotta di acqua calda durante le riparazioni preventive, gli incidenti, dovrebbero essere forniti scaldabagni locali.
La rete fognaria deve garantire lo scarico ininterrotto delle acque reflue nella rete fognaria esterna.
I sistemi di ventilazione e condizionamento dell'aria devono essere realizzati in conformità con il progetto e fornire un ricambio d'aria standard in tutte le stanze. Ogni camera d'albergo deve essere dotata di un sistema di ventilazione.
I sistemi di riscaldamento, ventilazione e condizionamento dell'aria devono fornire parametri microclimatici nelle camere d'albergo in conformità con i requisiti di SanPiN 2.1.2.2645-10 "Requisiti sanitari ed epidemiologici per le condizioni di vita negli edifici e nei locali residenziali" e nei locali di servizio e amministrativi in conformità con SanPiN 2.2.4.548-96 "Requisiti igienici per il microclima dei locali industriali".
Negli hotel dotati di impianti di condizionamento è necessario condurre studi batteriologici di campioni d'acqua provenienti da impianti di condizionamento per la presenza del patogeno della legionellosi.
3. Requisiti sanitari ed epidemiologici per le attrezzature e la manutenzione dei locali alberghieri.
L'hotel dovrebbe essere dotato di un inventario rigido e morbido. I materiali da costruzione applicati, nonché i materiali utilizzati per la decorazione d'interni, i pavimenti, i mobili imbottiti in materiali sintetici, non devono essere fonti di sostanze nocive e creare condizioni di vita sfavorevoli.
I locali dell'hotel devono essere protetti dalle radiazioni ionizzanti e ad alta frequenza, anche da fonti interne (medicina, cucina, attrezzature tecniche).
Occorre adottare misure speciali per proteggere gli ambienti dai rumori provenienti dai corridoi - porte insonorizzate, guarnizioni nei portici, installazione di vestiboli o seconde porte e dalle vibrazioni - installazione di ammortizzatori, inserti flessibili, sospensioni, fondazioni galleggianti, eccetera.
Nella costruzione e nella decorazione, utilizzare materiali che hanno superato la certificazione igienica e dispongono di un certificato di conformità.
L'illuminazione dei locali dell'hotel deve essere sufficiente per una vita confortevole e soddisfare i requisiti di SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 "Requisiti igienici per l'illuminazione naturale, artificiale e combinata di edifici residenziali e pubblici".
Tutti i locali dell'hotel devono essere puliti da personale specializzato, il personale deve essere vestito con abiti puliti e stirati.
La pulizia della stanza deve essere eseguita nella modalità corrente.
I bagni devono essere disinfettati quotidianamente.
I requisiti sanitari per la pulizia dei locali includono quanto segue:
Pulizia quotidiana dei locali con ventilazione e pulizia dei letti nelle stanze, pulizia dei mobili rigidi, aspirazione di mobili e pavimenti (nelle stanze, corridoi, corridoi), lavaggio dei pavimenti nella hall e pulizia dei bagni,
Pulizia generale settimanale degli ambienti con pulitura dei vetri delle finestre,
Pulizia generale mensile degli ambienti comuni (corridoi, corridoi, disimpegni) con abbattimento polveri, lavaggio vetri, sfregamento pavimenti, lavorazione tappeti e moquette e pulitura impianti elettrici.
La pulizia dei servizi igienici viene eseguita nella seguente sequenza: lampade, specchi, mensole, pareti, accessori, water, orinatoi, sedili del water. Pavimenti e tappetini vengono lavati per ultimi. I servizi igienici devono essere forniti di carta igienica e lavabi con sapone e due asciugamani.
Al termine della pulizia del bagno, tutti i sanitari (lavabo, vasca, water) devono essere etichettati con la scritta “Disinfected”.
Per la disinfezione, è necessario utilizzare disinfettanti muniti di documenti che ne confermino la sicurezza nel modo prescritto.
Deve ottemperare requisiti biancheria:
Effettuare un regolare cambio di biancheria,
Conservare la biancheria pulita e sporca in lenzuola separate.
Le stanze della biancheria e le stanze di riparazione della biancheria dovrebbero essere ben ventilate e illuminate, le pareti dovrebbero essere dipinte con pittura ad olio o piastrelle smaltate. Nelle stanze ci sono lavandini con fornitura di acqua fredda e calda, i pavimenti sono rivestiti con piastrelle di linoleum, plastica o metlakh.
Lavanderia nella lavanderia dell'hotel in assenza di una lavanderia - in organizzazioni specializzate nell'ambito del contratto. Se nell'hotel è presente un servizio di lavanderia e lavaggio a secco, l'attrezzatura e la manutenzione devono soddisfare i requisiti igienici delle lavanderie e delle organizzazioni di lavaggio a secco. I detersivi utilizzati devono essere muniti di documenti che ne attestino la sicurezza.
Misure sanitarie in albergo. prevedere quanto segue:
Effettuare un trattamento preventivo dei locali per prevenire la comparsa di insetti e roditori nell'ambito del contratto.
4. Requisiti sanitari ed epidemiologici per lo smaltimento dei rifiuti domestici e dei rifiuti.
L'hotel dovrebbe essere dotato di cestini e altri dispositivi per immondizia e rifiuti.
I preparati usati per la disinfezione, la disinfezione, la deodorizzazione, i detergenti devono essere sicuri, avere documenti che ne confermino la sicurezza.
Se ci sono scivoli per i rifiuti nell'edificio dell'hotel, il cancello e i portelli degli scivoli dei rifiuti devono essere situati in una stanza separata dal gruppo residenziale. Lo scivolo dei rifiuti deve essere in buone condizioni, dotato di dispositivi che ne consentano la pulizia, la disinfezione e la disinfestazione.
Per l'installazione di contenitori, è necessario equipaggiare una piattaforma speciale con una superficie dura. Rifiuti e rifiuti domestici devono essere rimossi quotidianamente.
La raccolta, lo stoccaggio temporaneo e l'esportazione di lampade fluorescenti ea risparmio energetico usate dovrebbero essere effettuati da organizzazioni specializzate.
5. Requisiti per l'igiene personale del personale.
Il personale dell'hotel è tenuto a sottoporsi a visite mediche obbligatorie, vaccinazioni preventive e formazione igienica in conformità con l'ordinanza del Ministero della salute e dello sviluppo sociale della Federazione Russa del 12 aprile 2011 n. visite mediche (esami) e la procedura per condurre visite mediche obbligatorie preliminari e periodiche (esami) di dipendenti impegnati in lavori pesanti e in lavori con condizioni di lavoro dannose e (o) pericolose. La formazione sull'igiene viene effettuata con una frequenza di 1 volta in 2 anni. Le persone che non hanno completato la formazione non possono lavorare.
Ogni dipendente dell'hotel deve essere munito di libretto medico personale di un singolo campione con gli esiti della certificazione igienica, preliminare all'ammissione al lavoro e visite mediche periodiche, vaccinazioni preventive .
In conclusione, la cosa più importante è che il personale di servizio di qualsiasi struttura che fornisce servizi alberghieri deve essere qualificato per il lavoro svolto. Creare un'atmosfera di ospitalità, mostrare buona volontà e cortesia.
Continuiamo a rispondere a domande importanti. I primi materiali e
Quali organismi di controllo possono venire? Chi di loro può presentare cosa? Come possiamo resistergli, quali leggi possiamo presentare loro?
Un rappresentante di qualsiasi autorità di controllo può venire da te. Statisticamente, il più delle volte arrivano l'ufficiale di polizia distrettuale, i rappresentanti del Servizio federale di migrazione, l'ispezione antincendio, le tasse. Se hai ricevuto una denuncia da Rospotrebnadzor, chiunque può rivolgersi al pubblico ministero. Se i rappresentanti degli organismi di ispezione si presentano alla porta di casa, è necessario chiamare l'autorità e chiarire se si tratta davvero di loro rappresentanti e qual è lo scopo dell'ispezione. I dipendenti sono tenuti a fornire un numero di telefono e recapiti.
Tutti, tranne l'FMS, danno da uno a tre giorni per la raccolta documenti richiesti(quindi diciamo, se la tua persona giuridica è registrata a un indirizzo diverso, allora si presume che non tutti i documenti costitutivi siano archiviati nell'ostello). L'FMS controlla il mantenimento diretto della rendicontazione della migrazione.
La domanda su come "rispondere" è difficile da rispondere. Nella nostra pratica e in quella dei nostri colleghi, abbiamo osservato un atteggiamento abbastanza leale e serio delle autorità. Se sono venuti da te con un'ispezione programmata, riceverai una scadenza per l'eliminazione e, molto probabilmente, farai a meno delle multe. Se hai presentato un reclamo, non è male che i motivi del reclamo siano già stati eliminati sul nascere e tu abbia una storia di risposta com'era nella realtà.
Se i tuoi affari sono seri e per molto tempo, fai conoscenza con l'ufficiale di polizia distrettuale, saprà con chi ha a che fare, che hai un posto serio e sei una persona non in conflitto, e non ci saranno problemi con voi. Di solito, gli agenti di polizia distrettuale sono a conoscenza di tutte le ispezioni programmate. Puoi anche guardare il nostro video " Controlli dell'ostello“Risponderà ad alcune domande.
Non abbiamo bisogno di presentare alcuna legge per proteggerci. Non hai una difesa, ma un dialogo paritario. Devi presentare il tuo flusso di documenti consolidato:
a) rendicontazione contabile e fiscale,
b) rendicontazione della migrazione,
c) documenti che legalizzano la tua attività, inclusi il maggior numero possibile di documenti: sia piani concordati che riqualificazione, e rispetto dei requisiti antincendio, sanitari e di altro tipo per i locali. Questo elenco è limitato ai requisiti dell'hotel. Fondamentalmente, devi abbinare l'hotel.
Finora non abbiamo riscontrato illegalità e pressioni da parte delle autorità di vigilanza. Il compito di chiudere l'ostello non è ancora nelle mani di nessuna autorità.
Un'altra domanda è se i vicini ti stanno sistematicamente sopravvivendo o se hai litigato con l'ufficiale di polizia distrettuale locale. Possiamo francamente dire che solo il rispetto dei requisiti dell'hotel e locali non residenziali.
Secondo il discorso aperto del Presidente, le piccole imprese possono operare senza verifiche fiscali per 3 anni. Quindi, se apri un'attività per un anno o due e lavori in silenzio e senza lamentele, non incontrerai un solo rappresentante autorizzato durante questo periodo.
L'attività alberghiera è un'area abbastanza redditizia, tuttavia, bisogna tenere conto del fatto che tutti gli standard SES per un hotel devono essere rispettati, altrimenti l'istituzione rischia di perdere reputazione o celebrità.
L'hotel può includere un centro termale, una piscina, una palestra e altri servizi. Questo rende un po' più difficile ottenere tutti i permessi necessari, perché dovrai procurarti i documenti per ogni tipo di attività svolta nell'edificio.
Quindi, cosa è importante per un hotel:
- Entrando nell'edificio stesso, ovvero alla reception, l'ospite, oltre agli interni, può prima di tutto apprezzare il servizio;
- Il cibo è importante anche per le persone che viaggiano con bambini. Come è organizzato e cosa viene servito esattamente;
- Per gli intenditori del comfort, le basi stilistiche e gli interni sono importanti;
- E, ultimo ma non meno importante, o soggiornando in un hotel, una persona ha la possibilità di valutare le condizioni igienico-sanitarie. Come soddisfa gli standard?
Requisiti SES per l'hotel
Per aprire il tuo hotel, di norma, costruiscono un nuovo edificio. Deve essere acquistato appezzamento di terreno, e durante la costruzione, rispettare i requisiti sanitari del layout. Oltre ai locali residenziali, è necessario prestare attenzione alle aree dell'accoglienza, dell'area alimentare, del tempo libero, sanitaria e sportiva, medica, amministrativa e domestica. A seconda delle dimensioni dell'hotel, vengono calcolati il numero di camere e il volume delle zone.Quando succede che gli edifici già pronti vengono acquistati, è molto importante che non appartengano al patrimonio immobiliare. Questa è la più severa violazione dei requisiti per gli hotel.
I requisiti del SES per l'hotel non si limitano alle condizioni di alloggio e pasti. In molti complessi alberghieri aprire i loro saloni, centri termali e varie aree ricreative. Richiedono requisiti specifici da soddisfare.
Controllo del SES dell'hotel
A quali punti prestano attenzione gli ispettori (o gli stessi ospiti) in primo luogo durante il controllo:- La disponibilità di attrezzature adeguate è prescritta nelle norme sanitarie e deve essere conforme a GOST;
- Questo è seguito da un paragrafo che afferma che la pulizia dovrebbe essere eseguita dal personale dell'hotel, con un'enfasi su aspetto esteriore. Forma ben stirata e pulita;
- Ogni domestica ha il proprio carrello per il trasporto della biancheria (sia pulita che sporca);
- Le pulizie devono essere effettuate nella modalità attuale, e al cambio degli ospiti, le pulizie generali vengono effettuate utilizzando disinfettanti;
- Durante la pulizia stessa, il personale non ha diritto di sostare su superfici quali tavoli, sedie, divani, poltrone, letti e comodini;
- Per i bagni delle camere è prevista la disinfezione giornaliera;
- Non è consentito che la volumetria degli alloggi dell'albergo sia inferiore a 15 metri cubi (a persona);
- L'hotel deve essere dotato di fornitura di acqua calda e fredda;
- Ogni stanza è dotata di un sistema di ventilazione;
- L'organizzazione degli scivoli della spazzatura viene effettuata sul pavimento o in una stanza separata.
Se gli ospiti, dopo aver notato una discrepanza, contattano Rospotrebnadzor, è inevitabile controllare il SES dell'hotel.
Un punto molto importante è la sicurezza degli ospiti, quindi la presenza di un allarme antincendio funzionante viene verificata dall'ispettore tra i primi punti.
Un fattore importante per un soggiorno confortevole è l'assenza di parassiti, insetti, odori sgradevoli e muffe nei locali dell'hotel. Pertanto, la convenzione SES con l'hotel prevede un requisito relativo all'esistenza di convenzioni con i servizi sanitari.
La società "Gruppo Dez" fornisce servizi di disinfezione, derattizzazione, disinfestazione, distruzione di funghi ammuffiti e odori. Un approccio individuale e un alto livello di qualità dei servizi forniti aiuteranno, fermo restando il lavoro dell'hotel, a svolgere lavori di prevenzione ed eliminare i parassiti nel tempo. La competenza degli specialisti del Gruppo Dez è in costante aumento, e nel lavoro utilizzano farmaci che hanno superato i test di laboratorio e hanno gli appropriati certificati di qualità.
Documenti SES per l'hotel
Le aziende specializzate nell'aiutare le piccole e medie imprese possono preparare i documenti SES per un hotel. Le società di avvocati forniscono supporto legale e aiutano nella raccolta di permessi e altri documenti.Per attività alberghieraè previsto un programma di controllo della produzione, il rispetto delle sue normative è monitorato dalle autorità competenti.
In conformità con i regolamenti e le regole prescritte in SanPiN, i controlli sono effettuati da Rospotrebnadzor.
Quindi, quali documenti dovrebbero essere preparati per aprire un hotel:
- Contratti con laboratori per prove di qualità dell'acqua, dell'aria, ecc.;
- Conclusioni sull'ergonomia dello spazio degli ambienti e dei luoghi di lavoro;
- Smaltimento e smaltimento rifiuti come da convenzione (RSU);
- Convenzioni per lo smaltimento dei rifiuti contenenti mercurio (lampade fluorescenti);
- Contratto per trattamenti sanitari secondo programma;
- Giornale di pulizia dei condotti di ventilazione e manutenzione dei condizionatori d'aria;
- La presenza di una convenzione con un'organizzazione medica e libri medici per tutti i dipendenti;
- In mancanza di una propria lavanderia, un contratto per il lavaggio della biancheria e delle divise dei dipendenti;
- Giornali contabili.
Permesso SES per l'hotel
Come ottenere il permesso dal SES per un hotel?Per ottenere l'autorizzazione dal SES per un hotel, sono necessari documenti obbligatori. Saranno forniti solo dopo che i documenti pertinenti sul rispetto della sicurezza antincendio e sull'installazione dei rilevatori di incendio saranno pronti. È anche importante avere i documenti dei servizi sanitari sull'attuazione di tutte le misure preventive.
Ottenere il permesso dal SES per un hotel è associato a molte sfumature, quindi non sarà superfluo avere una persona legalmente esperta presso la sede per evitare incomprensioni e multe in futuro.
La blogger Elena Shchipkova scrive:
Dimmi, cambi davvero le lenzuola ogni giorno? E gli asciugamani da bagno? Non? Hmm, strano.
Prendi l'ascensore per il secondo piano? Avete bisogno di borsch e polpette per colazione?
Credi che io abbia un'esacerbazione primaverile della schizofrenia silenziosa? Non. non indovinato.
Sto solo leggendo le recensioni degli hotel perché sto preparando il mio viaggio e sto lentamente andando fuori di testa. Farò subito una prenotazione, non sto cercando hotel di classe 5 *, non sto considerando camere di lusso super-duper. No, sto guardando le solite opzioni turistiche 2-3-4* senza pretese di lusso. E ogni volta, scegliendo gli hotel e leggendo le recensioni, capisco che pagando 2* il turista vuole che il servizio sia lo stesso del 5* e preferibilmente della suite presidenziale.
Allora, quali sono i turisti più insoddisfatti negli hotel? Prendo subito atto che prendo solo recensioni in lingua russa in modo che non parlino della differenza di mentalità o della curvatura della traduzione.
Le lenzuola e gli asciugamani non vengono cambiati tutti i giorni
Quando vedo questo, cerco solo di capire cosa fanno le persone con lenzuola e asciugamani che richiedono la sostituzione dopo ogni notte? E questi non sono hotel sulla spiaggia, dove puoi trascinare un asciugamano in spiaggia e sporcarti lì, sono normali hotel nelle città. C'è solo un pensiero che su quelle lenzuola ogni notte qualcuno venga privato della verginità e gli asciugamani lavano i pavimenti.
L'arredamento non è molto nuovo.
Bene, qui sono in parte d'accordo, se il letto scricchiola come un elefante ferito con qualsiasi movimento e le ante dell'armadio cadono, allora molte parole scortesi volano al proprietario dell'hotel. E se i mobili non sono particolarmente nuovi, ma normali, non vedo motivo di lamentele.
Il numero in realtà non corrisponde a quello nelle foto e nella descrizione
Anche un paio di volte è caduto in questo. Cosa fare in questi casi, non lo so. Certo, se vieni in hotel per molto tempo, probabilmente puoi fare uno scandalo, ma se per 1-2 notti? Come gestisci questi casi?
Nessun bollitore, frigorifero
Se non considero il frigorifero una necessità fondamentale in un hotel, l'assenza di bollitore nella descrizione della camera nel 90% dei casi è un motivo per non scegliere questo hotel.
Non rinnovare shampoo, gel doccia, saponi usati
Io stesso non l'ho riscontrato, ma in generale, è davvero interessante salvare un albergo o una scuola di pulizie?
Scarsa insonorizzazione
La denuncia più comune. Purtroppo, quasi ovunque negli hotel economici e di classe media si sente perfettamente cosa fanno i vicini dall'alto, di lato, chi cammina lungo il corridoio e chi si fa la doccia. Non so come sia negli hotel di lusso, ma il resto deve solo avere i tappi per le orecchie se hanno il sonno leggero.
Scuole a pagamento per l'alloggio
Più di una volta ho letto lamentele nelle recensioni secondo cui l'hotel riesce a prelevare denaro per l'hotel due volte, o anche tre volte, e devi chiedere un rimborso tramite il supporto di Booking o altri siti di prenotazione. Non mi sono imbattuto in questo, ma ho riscontrato il fatto che hanno cancellato l'importo più del necessario, ad Atene. Un tentativo di risolvere tutto sul posto non ha avuto successo, perché. Il direttore dell'hotel non ci ha nemmeno ascoltato. Allo stesso tempo, l'errore è stato di soli 12 euro, e se il gestore lo avesse riconosciuto, non avrei nemmeno chiesto il rimborso. E così ho dovuto collegare Booking e i soldi sono stati restituiti.
Disattenzione, personale scortese
Per me, nella realtà di oggi, quando non è un turista che si batte per un hotel, ma un hotel per un turista, questa è generalmente una sciocchezza, ma per la prima volta loro stessi si sono scontrati di nuovo nella stessa Atene.
Arriviamo la mattina per la colazione (era inclusa nel prezzo della camera), abbiamo appena coperto lo sgombero, arriva il gestore (sì, l'hotel è stato molto “fortunato” con lui), chiede il nostro numero e inizia a dircelo ad alta voce (in modo che tutti possano sentire) che non abbiamo il diritto di fare colazione, perché la colazione non è inclusa con noi e dobbiamo pagare. Ho ricevuto la prenotazione e l'ho mostrato. Lo zio disse: "Adesso lo scoprirò" e andò in camera sua. Per 10 minuti siamo rimasti stupidamente in piedi e abbiamo aspettato. Poi non lo sopportarono e andarono da lui stessi. Di conseguenza, il manager ci ha visto, ha grugnito: "Mangia, ho fatto un errore" e basta... Niente scuse, niente. È chiaro che non consiglierò mai questo hotel a nessuno e ho descritto tutto nella recensione.
Sovra prenotazione
Sei arrivato in hotel, ma non eri previsto. Le ragioni possono essere diverse: da un guasto tecnico allo stronzo del personale, ma questo non ti rende le cose più facili? Siamo stati in questa situazione due volte. In Spagna, una delle due stanze era occupata, come fosse successo, l'amministratore non poteva spiegare, perché entrambe le riserve brillavano chiaramente sullo schermo del suo monitor. Di conseguenza, ci è stato dato il numero dei prossimi turisti e non so dove li abbiano sistemati. La seconda volta a Lisbona, il proprietario del mini-hotel ha semplicemente detto che si era dimenticato di noi e che aveva molte cose da fare. Siamo arrivati in serata, guarda dentro città sconosciuta l'hotel non aveva più le forze, di conseguenza, abbiamo dormito in una mansarda semi-residenziale e i nostri amici su una specie di materassi in un semi-armadio.
Riferimento topografico dell'hotel impreciso
Ti era stato promesso che dall'hotel al centro città - 5 minuti a piedi, ma, a quanto pare, si sono molto eccitati, perché in 5 minuti arrivi solo alla metropolitana, sulla quale in altri 10 raggiungerai finalmente il punto desiderato. Hai comprato un hotel sulla seconda linea dal mare, ma hai dimenticato di scrivere nella descrizione che questa seconda linea si trova a un chilometro e mezzo dalla spiaggia.
Questo è l'unico punto che può essere evitato anche prima di prenotare: devi solo trovare l'hotel sulla mappa e vedere quanto è davvero conveniente.
Ebbene, le lamentele più divertenti e strane delle recensioni su Booking:
— Invece del condizionatore promesso, hanno offerto un asciugacapelli
— Ho trovato insetti divertenti nella stanza
- Ha lasciato il cane nella stanza, la cameriera per qualche motivo non ha pulito
Risposta dell'esperto
Questi rapporti giuridici sono regolati dal decreto del governo della Federazione Russa del 25 aprile 1997 N 490 (come modificato il 13 marzo 2013) "Sull'approvazione delle norme per la disposizione servizi alberghieri nella Federazione Russa” e la legge federale “Sulla protezione dei diritti dei consumatori”.
A) Per quanto riguarda i fondi, l'articolo 20 del Regolamento prevede che il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto di prestazione di servizi in qualsiasi momento, pagando al contraente una parte del prezzo proporzionale alla parte del servizio prestato prima della ricezione un avviso di risoluzione del contratto e rimborsare all'appaltatore le spese da lui sostenute fino a quel momento per adempiere al contratto, se non sono incluse nella parte specificata del prezzo del servizio.
Pertanto, se l'ospite parte prima del termine stabilito, l'importo da lui pagato in eccesso deve essergli restituito.
Inoltre, le Regole stabiliscono che questi rapporti giuridici sono regolati dalla legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" - quindi, ai sensi dell'art. 32 della Legge sulla tutela dei diritti dei consumatori - Il consumatore ha il diritto di rifiutarsi in qualsiasi momento di dare esecuzione al contratto di prestazione di lavoro (prestazione di servizi), previo pagamento all'appaltatore delle spese da lui effettivamente sostenute, connessi all'adempimento degli obblighi previsti dal presente contratto. Cioè, il contraente è obbligato a restituire l'anticipo meno i costi effettivi sostenuti. Tali spese devono essere documentate.
B) Circa le modalità e la registrazione della valutazione del danno arrecato - Se l'ospite ha causato un danno, viene redatto atto sui danni alle cose dell'hotel (modulo n. 9-g). La valutazione è effettuata dall'hotel stesso, ma può essere impugnata. Inoltre, nel tuo caso, non tutto è così semplice - forse non è stata colpa tua, quindi l'art. 211 GK.
C) E' evidente che il comportamento dell'amministrazione alberghiera le ha causato disagi. A questo proposito, è opportuno chiedere il risarcimento del danno morale - clausola 24. del Regolamento "L'Appaltatore, in conformità con la legislazione della Federazione Russa, è responsabile per i danni causati alla vita, alla salute o alla proprietà del consumatore a causa di carenze nella fornitura di servizi e risarcisce anche il danno morale causato al consumatore violazione dei diritti dei consumatori.
È necessario presentare un reclamo scritto all'appaltatore (hotel), che indicherà tutte le circostanze. Se una Contanti non ritornano, non risarciscono il danno morale, trascorso il tempo si può sporgere denuncia al Rospotrebnadzor, oppure con una querela a tutela dei diritti dei consumatori in tribunale.
#Instagram è la chiave del successo dell'hotel?
Quasi tutti gli hotel, sia russi che stranieri, condividono i loro successi, notizie, promozioni sui social network. Social networks- il luogo in cui è possibile mantenere il contatto diretto dell'organizzazione con i clienti (potenziali o attuali). È su Instagram che i marketer moderni scommettono. Tra gli specialisti è persino apparso un nuovo termine: "Instagrammabilità". Cioè, su
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Come gestire i reclami degli ospiti in un hotel?
Nella vita ci sono spesso Situazioni inaspettate che potrebbe poi degenerare in conflitto. Lavorare nel settore alberghiero implica la capacità di risolvere qualsiasi situazione senza portarla in conflitto. Nonostante non sia sempre possibile preparare un dipendente dell'hotel per situazioni di emergenza, deve capire chiaramente come comportarsi per soddisfare il reclamo del cliente e non rovinare l'immagine dell'hotel o l'impressione dell'ospite sulla città. Che si tratti di un grande hotel o di un mini-hotel, i reclami dovrebbero essere trattati allo stesso modo.
I reclami degli ospiti possono essere suddivisi in 4 tipi: reclami su attrezzature o mobili (aria condizionata, illuminazione, approvvigionamento idrico, ascensore, ecc.), sull'atteggiamento del personale dell'hotel, sul servizio, su circostanze impreviste. Ognuno di loro può essere risolto in 4 passaggi.
Passo 1
Prima di tutto, devi ascoltare attentamente l'ospite, scoprire tutte le sue affermazioni e il motivo del malcontento. Ogni problema va affrontato con tutta serietà e in nessun caso si può dire che il problema è insignificante (anche se lo è). In nessun caso non accettare reclami a tue spese, perché l'ospite non ti rimprovera, ma informa che qualcosa non gli va bene in hotel. Non discutere mai con un ospite e cerca di mantenere la tua espressione facciale il più amichevole possibile. Succede che gli ospiti che si lamentano parlino troppo emotivamente. Come lavoratore alberghiero, devi mantenere la calma e identificare chiaramente il problema. Se non sei in grado di risolvere il problema da solo, devi informare il gestore dell'incidente e quindi riferire all'ospite sullo stato di avanzamento della soluzione. Ricorda, in questo caso sei personalmente responsabile e l'esito dell'evento dipende dal tuo comportamento.
Passo 2
L'ospite deve essere informato delle azioni intraprese in ogni fase del viaggio. Se non è possibile contattare il responsabile, è necessario segnalare anche questo: "Caro ***, segnalerò la situazione al responsabile / responsabile e risolveremo il problema entro 10 minuti". Si consiglia di informare il gestore in presenza dell'ospite.
Passaggio 3
Il supervisore o il manager dovrebbe contattare l'ospite e fargli sapere che è stato informato della situazione. Il supervisore/gestore deve scusarsi e offrire una soluzione alternativa o un bonus dall'hotel. Di solito, come bonus, agli ospiti viene offerto il trasferimento in una camera di categoria migliorata con mantenimento del valore, fornitura di uno sconto sull'alloggio, fornitura di un trasferimento gratuito, fornitura di alloggio gratuito (se il problema è davvero globale). Se il problema non è stato risolto, deve essere segnalato al CEO.
Dopo la segnalazione al Direttore Generale, l'amministratore dell'hotel deve chiedere all'ospite se il problema è stato risolto, quindi effettuare una registrazione nel log. La risoluzione di qualsiasi situazione non dovrebbe richiedere più di 24 ore.
Sfortunatamente, queste regole semplici, apparentemente a prima vista, non vengono sempre rispettate. Ma sono loro che aumenterebbero significativamente la valutazione degli hotel e del settore alberghiero in Russia nel suo insieme.
Gestione dei reclami degli ospiti in hotel
Tutti gli hotel di qualsiasi livello e qualità del servizio affrontano le pretese degli Ospiti. Può essere solo una recensione negativa con i commenti bonari dell'Ospite nel libro dei reclami, oppure possono essere affermazioni rumorose da parte di un cliente arrabbiato e un grido alla reception, che si trasforma senza intoppi in una rissa. Per evitare tali momenti negativi nel consolidato lavoro dell'hotel, sia la direzione che gli amministratori dell'hotel devono essere in grado di far fronte a tali situazioni e ottenere il massimo dalla comunicazione con un Ospite in conflitto.
In una tale situazione, ti consigliamo di rispondere al reclamo o al reclamo dell'Ospite nell'hotel rigorosamente secondo l'algoritmo da noi proposto. Quindi risparmierai tempo e nervi ai tuoi dipendenti, nonché la reputazione del tuo hotel, che è direttamente correlata al tuo profitto.
Algoritmo per gestire i reclami degli ospiti dell'hotel
È necessario anticipare in anticipo tutte le obiezioni del cliente. È necessario raccogliere tutte le obiezioni dei tuoi Ospiti per preparare in anticipo una risposta positiva ed è meglio eliminare tutti i possibili punti negativi nel tuo hotel.
- Non cambiare volto e non mostrare una perdita di interesse per il cliente. Se l'Ospite si oppone, allora è interessato ai tuoi servizi. È pronto a spendere il suo tempo e i suoi nervi per migliorare il tuo servizio e aumentare il successo della tua attività. Usa il suo feedback come una lezione. Ai nostri giorni, le critiche costruttive sono il materiale più costoso e pochi ospiti ti permetteranno di dedicare il loro tempo a migliorare la tua attività.
- Non prendere le obiezioni dell'Ospite come un insulto personale. Tutte le dichiarazioni offensive del Cliente non si riferiscono a te personalmente, ma al servizio alberghiero, ai servizi della società che rappresenti.
- Devi ascoltare il cliente completamente. Lascialo parlare completamente e sfogati. Per molto tempo, più di mezz'ora, nessuno dei clienti giurerà. Questa semplicemente non è abbastanza forza per una persona normale. Usa la tecnica dell'"ascolto attivo": non discutere, annuire al momento giusto, fare domande chiarificatrici. Sii calmo e imperturbabile.
- Non cercare di conquistare il tuo avversario in una disputa. In ogni caso, d'accordo con l'Ospite, e di' che capisci molto bene la sua indignazione.
- Determina il tipo di obiezione del cliente e come affrontarla. Evidenzia i punti con cui sei d'accordo e in disaccordo.
- Le persone sono molto preoccupate per i reclami. Ma se risolvi il problema secondo lo schema, sarà più facile. Risparmia tempo e nervi.
- Tratta il reclamo non come un reclamo, ma come una domanda. "Avevi una domanda? Bene, abbiamo chiarito tutto". Se si è scoperto che il cliente ti ha esposto e ha rivelato un errore, sii grato a lui.
- Se sei colpevole, scusati, risarcisci l'Ospite per l'esperienza: trasferimento a miglior numero eccetera. L'importante è non stressarsi e non diventare come chi giura.
- Ascolta completamente l'Ospite insoddisfatto e assicurati che non siano rimasti più punti negativi di cui è insoddisfatto. Queste possono essere domande come: c'è qualcos'altro che non ti soddisfa o che ha causato insoddisfazione? Possiamo presumere che tutto il resto sia adatto a te?
Compilazione di una valutazione dei reclami dei turisti su hotel e resort in Russia
L'Associazione dei Tour Operator della Russia (ATOR) ha analizzato le lamentele dei russi su hotel domestici, sanatori e altre strutture ricettive. ATOR rileva che circa il 75% delle recensioni sugli hotel sono positive, ma circa un terzo di esse viene ordinato dagli stessi albergatori. Il 25% delle recensioni è negativo: secondo loro, è stata compilata una valutazione dei reclami degli ospiti.
I russi in vacanza negli hotel e nei sanatori in tutto il paese si sono lamentati delle condizioni antigieniche, delle scarse infrastrutture, del personale incompetente e scortese, del cibo scadente, del rumore, della mancanza di accesso a Internet e così via.
Quindi, il 17% dei reclami riguardava stanze sporche - con scarafaggi, cimici, materassi macchiati e lenzuola strappate. Un ulteriore 8% delle recensioni contiene lamentele per la scarsa pulizia delle camere.
Il 15% degli utenti che hanno lasciato recensioni si è lamentato di maleducazione e maleducazione da parte dei dipendenti dell'hotel. Il 9% dei reclami riguardava la ristorazione: i turisti venivano nutriti insipidi, monotoni, ci sono stati casi di avvelenamento, scarafaggi si sono imbattuti nel cibo. L'8% degli ospiti si è lamentato per apparecchiature non funzionanti (condizionatori, telefoni, rubinetti, ecc.).
Il 6% degli ospiti ha notato la discrepanza tra le foto e la descrizione dell'hotel e la realtà, e lo stesso numero - la discrepanza tra il prezzo e la qualità dell'alloggio. Il 4% degli ospiti si è lamentato delle richieste dell'amministrazione dell'hotel, un altro 4% ha atteso invano il trasferimento promesso e altrettanti hanno notato uno scarso isolamento acustico nelle stanze.
La qualità della connessione Internet (o la sua mancanza) non è piaciuta al 3% degli utenti. Inoltre, i russi si sono lamentati del fatto che gli hotel non corrispondevano alle "stelle" dichiarate, cattiva animazione e furto.
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Uno dei motivi più comuni per una brutta vacanza è un problema con l'hotel. O è rumoroso, o l'animazione è invadente o, al contrario, è assente, sebbene fosse stato promesso. La categoria sbagliata della camera, il cibo che non soddisfa le aspettative, solo le cattive condizioni dell'hotel e del territorio, una spiaggia sporca: tutto ciò può rovinare irrimediabilmente il resto.
Naturalmente, un'agenzia di viaggi non può controllare completamente ciò che accade in ogni specifico hotel in un altro paese, ma i tour operator responsabili non devono solo informare i propri clienti nel modo più dettagliato possibile su tutte le sfumature della vacanza, ma anche rispondere alle sue carenze.
Quando si effettuano reclami contro l'hotel, la cosa più importante è leggere attentamente il contratto con l'agenzia di viaggi. Un buon contratto dovrebbe prevedere tutte le sfumature di responsabilità nei confronti del turista per la qualità dei servizi. Le condizioni possono variare notevolmente:
- Se il contratto non contiene nulla di specifico sulla responsabilità, fatta eccezione per una frase generica come "le parti sono responsabili in conformità con la legislazione della Federazione Russa", tutta la responsabilità per la qualità dei servizi forniti dall'hotel spetta all'agenzia di viaggi . È lei che sarà responsabile delle carenze dell'hotel, pagherà un risarcimento, ecc.
– Se il contratto è con un'agenzia di viaggio, può prevedere che l'operatore turistico si assuma tutte le responsabilità. Questo è normale, lo porterà il tour operator. In questo caso, non sei interessato alle sfumature del rapporto tra un agente di viaggio e un tour operator e un tour operator con un hotel: puoi presentare tutti i reclami al tour operator in conformità con il contratto.
- Se nulla è specificato nel contratto tra il turista e l'agenzia di viaggio, il tribunale può obbligare a risarcire sia l'operatore turistico che ha formato il prodotto turistico, sia direttamente l'agenzia di viaggio.
- L'opzione più difficile per un turista è quando il contratto con il tour operator stabilisce direttamente chi esattamente e per cosa esattamente è responsabile. Qui, l'agenzia di viaggi può provare a condividere la responsabilità con l'hotel, il vettore, il servizio visti, ecc. In ogni caso, comprendi che farai affermazioni sulla qualità dei servizi alberghieri al tuo tour operator, poiché è stato lui a offrirti servizi alberghieri che soddisfano le tue esigenze. Inoltre, l'hotel si trova in un altro paese, le sue attività sono regolate da leggi straniere e il turista non ha alcun rapporto con l'hotel. Esiste solo una catena in cui il tour operator è un anello necessario che ha obblighi indipendenti nei confronti dell'hotel e del turista.
Il prossimo punto importante è il dettaglio dei termini del contratto riguardanti l'hotel. Idealmente, il contratto dovrebbe includere tutto quanto segue:
- il tipo di camera, da cui letteralmente tutto segue - in quale edificio, con quale vista dalla finestra, con quale letto, quante stanze, ecc. Si consiglia di studiare queste informazioni in anticipo: possono essere trovate sui siti Web delle grandi agenzie di viaggio;
– tipo di cibo e livello di servizio in hotel (ad esempio, tipo di colazione, quantità e provenienza delle bevande alcoliche, tipi di servizi aggiuntivi compreso nel costo della vita).
Queste informazioni ti aiuteranno a scoprire se i servizi e nella giusta quantità ti sono stati forniti. Può essere importante indicare nel contratto la specializzazione dell'hotel. Cerca di scoprire in anticipo e fissare nel contratto che, ad esempio, stai andando in un hotel per famiglie. Così sarete assicurati contro una violenta discoteca notturna che non si ferma fino alle cinque del mattino, ma i vostri bambini avranno la possibilità di divertirsi durante la giornata in compagnia degli animatori per bambini. Se in realtà si scopre che un family hotel è inteso come un hotel dove la musica rimbomba 24 ore su 24, e il parco acquatico e l'animazione per bambini sono solo nell'immagine del libretto, sarà più facile per te fare affermazioni sull'inadeguatezza qualità dei servizi forniti.
C'è un'altra questione importante: informare tempestivamente il turista su tutti i cambiamenti nelle condizioni della sua vacanza. Quindi, se hai scelto un hotel specifico e l'agenzia di viaggi non ha potuto prenotarlo, deve avvisarti per iscritto e ottenere anche il tuo consenso per prenotare un altro hotel. Se non ti viene richiesto tale consenso scritto, avrai il diritto di sporgere denuncia sulla discrepanza tra l'hotel specificato nel contratto e quello che hai ottenuto alla fine. Lo stesso vale per la modifica di tutte le condizioni concordate con te: voli, trasferimenti, tipo e numero di escursioni, categoria dell'hotel e tipi di camere e pasti.
Diciamo che tutto è iniziato bene, sei arrivato in hotel, e poi è iniziato qualcosa di completamente diverso da quello che ti aspettavi. Il tuo compito principale è catturare scrupolosamente letteralmente ogni momento. Animazione ad alto volume nel cuore della notte: filmala. Immondizia sulla spiaggia - scatta una foto. La guida non parla russo, anche se hanno promesso a un madrelingua russo: registra una breve intervista con lui. Cibo scadente: aggiusta il menu, fai una foto del buffet. Devastazione nella stanza: scatta una foto. Servizio scortese: fai un video. Conserva tutte le ricevute, gli assegni, i mandati, le dichiarazioni, i volantini pubblicitari, ecc.
Conversazione separata su documenti scritti. In caso di problemi, è opportuno contattare l'amministrazione dell'hotel. Presentare un reclamo, segnalando specifiche violazioni, stamparne due copie e consegnarlo all'amministrazione dell'hotel contro firma. Si prega di conservare una copia del reclamo accettato. Raccogliere prove della violazione dei tuoi diritti a un riposo di qualità adeguato è nelle tue mani. Più in dettaglio risolverai tutte le carenze, maggiori saranno le tue possibilità di ottenere il rimborso dall'agenzia di viaggi e il risarcimento del danno morale.
Cercare di chiedere all'amministrazione dell'hotel di redigere un atto sulla non conformità dei servizi dichiarati e forniti. Non esitate a coinvolgere i testimoni: filmateli, chiedete commenti, raccogliete le loro firme sui vostri appelli e reclami, prendete i loro contatti per coinvolgere i vostri reclami in Russia.
Ricorda che in una conversazione con la direzione dell'hotel, tutto può aiutare. Ad esempio, minacciare di pubblicare un video scandaloso online e rendere l'hotel anti-pubblicità: forse questo convincerà l'amministrazione a essere più accomodante e soddisfare le tue legittime richieste.
L'algoritmo generale delle tue azioni è il seguente: correggere le violazioni, parlare con l'amministrazione dell'hotel della loro eliminazione, quindi goderti la vacanza o raccogliere prove per richiedere un risarcimento dall'agenzia di viaggi dopo essere tornato a casa.
Furto in albergo
In qualsiasi hotel, agli ospiti può capitare un fastidio come il furto. Gli elementi potrebbero mancare dalla camera d'albergo. Solo le cose più preziose vengono solitamente riposte nella cassaforte di un hotel e solo ciò che non è necessario durante il resto. Tutte le altre cose, anche molto preziose, che i turisti di solito tengono nella stanza: telefoni, macchine fotografiche, laptop, denaro, gioielli, ecc. E letteralmente nessuno è immune dalla perdita di queste cose.
Se sei stato derubato, prima di tutto contatta immediatamente l'amministrazione dell'hotel. Sono molto interessati a fare ogni sforzo per restituirti il rubato. Alcuni hotel sono molto preoccupati per la loro reputazione e preferiscono risolvere i problemi senza l'intervento della polizia. Se l'amministrazione non collabora, chiamare la polizia. Solo così avrai la possibilità di ritrovare e restituire quanto rubato.
Secondo la legge russa, l'hotel è responsabile degli effetti personali degli ospiti lasciati nella stanza. Ogni paese ha la propria legislazione in materia. È probabile che l'hotel sia responsabile della perdita dei tuoi effetti personali e debba risarcirti per le tue perdite. Allo stesso tempo, l'hotel è obbligato a interrogare il personale, scoprire chi ha avuto accesso alla tua camera, scoprire tutti i dettagli dello smarrimento e trovare cose o risarcire il valore del furto. Se l'hotel non vuole farlo volontariamente, allora su insistenza della polizia lo farà sicuramente.
E infine, una nota importante. La tua agenzia di viaggi è tenuta a fornirti informazioni sulle regole di soggiorno nel paese, comprese le caratteristiche degli hotel, il livello di criminalità e sicurezza nel paese, nonché a chi puoi rivolgerti in caso di difficoltà. Se non ti sono state fornite queste informazioni, sentiti libero di chiedere un risarcimento per questo, perché l'agenzia di viaggio è obbligata a risarcire le perdite che sono derivate, tra l'altro, dalla mancanza delle informazioni necessarie da parte del turista.
