आप आतिथ्य के कौन से नियम जानते हैं। बैठक और स्वागत मानक

स्वागत नियम, स्कूली बच्चों के लिए जानकारी

आतिथ्य को हमेशा महत्व दिया गया है। लेकिन एक अच्छा होस्ट बनना इतना आसान नहीं है। अपने लिए जज। दोस्ताना मेजबान हमेशा अपने मेहमानों का गर्मजोशी से स्वागत करता है, उन्हें कपड़े उतारने में मदद करता है, उन्हें बैठाता है, उनका मनोरंजन करता है और उनका इलाज करता है। मेज़बान को अपने सभी मेहमानों के प्रति चौकस रहना चाहिए और उनमें से प्रत्येक के लिए समय निकालना चाहिए। उसके लिए मेहमानों को एक-दूसरे से मिलवाना, यह सुनिश्चित करना बहुत ज़रूरी है कि वे ऊब न जाएँ और संचार का आनंद लें। अपने मेहमानों की इच्छाओं का अनुमान लगाते हुए एक सहायक मेजबान होना भी महत्वपूर्ण है। और, ज़ाहिर है, मेजबान को मेहमानों के लिए किताबें, खिलौने, दावतें नहीं छोड़नी चाहिए, साथ ही रिसेप्शन में अपना समय और प्रयास भी खर्च करना चाहिए। उसे मेहमानों के आगमन की तैयारी से जुड़ी कठिनाइयों और चिंताओं के बारे में शिकायत नहीं करनी चाहिए। और यह भी - एक चतुर मेजबान अतिथि के व्यवहार में गलतियों और गलतियों को कभी नोटिस नहीं करेगा और कभी भी ऐसे खेल और मनोरंजन की व्यवस्था नहीं करेगा जिसमें वह खुद एक अच्छा साथी प्रतीत होगा, और उसका अतिथि अनाड़ी है।

आपके घर आने वाले सभी लोगों के लिए एक स्वागत योग्य, विचारशील, सहायक और उदार मेजबान बनने का प्रयास करें।

मेहमानों को प्राप्त करने के लिए इन बुनियादी नियमों को याद रखें:

मेहमानों के आने की पहले से तैयारी कर लें। हर चीज पर सबसे छोटे विवरण पर विचार करें: मेहमानों को कहां और कैसे समायोजित किया जाए, उनके साथ कैसा व्यवहार किया जाए, कैसे मनोरंजन किया जाए। मेहमानों के आने से पहले सारी तैयारियां पूरी कर लेनी चाहिए।

मेहमानों को स्वीकार करते समय, इस तरह से व्यवहार करें कि वे मज़ेदार और सुखद हों। अच्छा होगा। यदि आपका मूड खराब है, तो इसे अपने मेहमानों को न दिखाएं। चौकस और मददगार बनें। एक नियम है: "मेहमानों की इच्छा कानून है।"

कमरे में आने वाले प्रत्येक अतिथि को अपने स्थान पर एकत्रित अपने मित्रों से मिलवाएं।

उपहार प्राप्त करते समय, उन्हें उदासीनता से अलग न रखें। उपहार को तुरंत प्रकट करना, विचार करना, धन्यवाद देना और आभार व्यक्त करना चाहिए। यदि, किसी कारण से, आपको उपहार पसंद नहीं आया, तो इसे किसी भी स्थिति में न दिखाएं - उस व्यक्ति को परेशान न करें जिसने आपको खुश करने की कोशिश की। यदि आपको कुछ स्वादिष्ट प्रस्तुत किया जाता है, तो पहले अपने आस-पास के सभी लोगों के साथ व्यवहार करें, और फिर स्वयं उपचार का प्रयास करें।

यदि मेहमानों को आपकी पुस्तकों, तस्वीरों, सिक्कों के संग्रह, बैज, टिकट या पोस्टकार्ड में रुचि है, तो मेहमानों को संग्रह दिखाएं, भले ही आपको डर हो कि यह खराब हो जाएगा।

यदि मेहमानों ने कमरे में गड़बड़ी की है कि आपने उनके आगमन के लिए लगन से सफाई की है, तो अपनी निराशा न दिखाएं - मेहमानों के जाने पर आपको फिर से सफाई करनी होगी। लेकिन अगर आपका कोई मेहमान कुछ तोड़ता या तोड़ता है, तो भी यह न दिखाएं कि आप परेशान हैं। इसके विपरीत, इस अतिथि को आराम देने का प्रयास करें, क्योंकि वह पहले से ही बहुत असहज महसूस करता है।

मेज पर, अपना सारा ध्यान मेहमानों पर दें। सौहार्द्र दिखाएं ताकि उन्हें लगे कि आप उनके साथ ईमानदारी से व्यवहार कर रहे हैं। सबसे पहले, मेहमानों को प्रत्येक व्यंजन पेश करें, और फिर इसे अपने लिए लें। सुनिश्चित करें कि आपके मेहमान खाली प्लेटों के साथ न बैठें। यदि आप देखते हैं कि मेहमान अभी भी खा रहे हैं तो मेज से न उठें।

मेहमानों को विदा करते समय, उन्हें कपड़े पहनने में मदद करें, दरवाजा खोलें। और अगर मेहमान के रूप में आपके पास कोई लड़की है, तो उसे घर ले जाना चाहिए।

आतिथ्य सेवा उद्योग का एक निर्धारक है। आतिथ्य (अतिथियों को प्राप्त करना) एक जटिल सेवा है जिसमें कुछ गुणात्मक विशेषताएं (उपभोक्ता) हैं: एक सकारात्मक छवि (संगठन, राष्ट्रीय विशेषताओं, आदि) बनाने की कला।

एक सेवा का प्रावधान, उसका डिजाइन और सेवा की प्रक्रिया ही मेहमानों को प्राप्त करने का अंतिम लक्ष्य है। अतिथि की अवधारणा सेवा क्षेत्र के रूप में आतिथ्य की अवधारणा में मौलिक है और इसकी ऐतिहासिक जड़ें हैं।

अतिथि की मेजबानी करना, आतिथ्य सत्कार मानव सभ्यता की मूलभूत अवधारणाएं हैं। मानव जीवन एक निश्चित स्थान में विकसित होता है, और लाक्षणिक विज्ञान (ग्रीक सेमीियोटिक - संकेत) मानव जीवन के स्थान को दो स्थानिक क्षेत्रों में विभाजित करता है: बंद और खुला।

आरामदायक रहने की स्थिति बनाने के लिए "सुसज्जित" करने की इच्छा एक व्यक्ति को "बंद स्थानिक क्षेत्र" से उसके लिए "दूर" क्षेत्र में ले जाती है। इसमें अस्थायी रूप से रहने के लिए भर्ती होना, अपने प्रति समान दृष्टिकोण की गारंटी के बदले समर्थन और सहायता प्राप्त करना - यह आतिथ्य है।

अंग्रेजी शब्द आतिथ्य (आतिथ्य - आतिथ्य) पुराने फ्रांसीसी धर्मशाला से आया है, जिसका अर्थ है एक ऐसी जगह जहां यात्रियों को आश्रय और भोजन मिल सके।

आज किसी को भी इस बात में संदेह नहीं है कि किसी भी सेवा के मूल में आतिथ्य होता है, जिसके बिना वह सेवा नीरस और निर्जीव प्रतीत होगी। सेवाएं प्रदान करने के क्षेत्र से दूर लोगों के लिए, यह वाक्यांश अस्पष्ट और अस्पष्ट लगता है।

कुछ समय पहले तक, आगंतुकों के साथ व्यवहार में आतिथ्य को भुला दिया गया था और यह खोई हुई कलाओं में से एक बन गई थी। इसका स्पष्टीकरण सेवा कर्मियों के व्यवहार में, आगंतुकों की जरूरतों की अनदेखी या लाभ कमाने में प्रबंधन की अत्यधिक रुचि में मांगा जाता है। ऐसे "कारणों" की सूची अंतहीन है।

यह पता चला कि औद्योगीकरण के विकास के संदर्भ में, तकनीकी नवाचारों के लिए उत्साह (लोगों को कारों से बदलना) ने इस विश्वास को जन्म दिया कि उपभोक्ता और सेवा कर्मियों के बीच सभी संपर्कों को कम से कम किया जाना चाहिए, क्योंकि यह एक बार और सभी के लिए समस्या का समाधान करेगा। विनम्रता और आतिथ्य की।

इसमें कोई संदेह नहीं है कि मशीनें महान मानव सहायक हैं। रेस्तरां उद्यमों में कंप्यूटर मुक्त हो जाते हैं और सेवा कर्मियों का समय बचाते हैं, जो सेवाओं के उपभोक्ताओं के लिए समर्पित हो सकते हैं। में आधुनिक दुनियाँआतिथ्य एक नई अवधारणा लेता है।

आतिथ्य एक जटिल सेवा है, जिसमें कुछ उपभोक्ता गुण होते हैं और जो प्रतिष्ठान की सकारात्मक छवि बनाता है। सभी संसाधनों के पूर्ण उपयोग, एक आरामदायक आतिथ्य वातावरण, आतिथ्य रणनीति और अवधारणा के माध्यम से एक सकारात्मक आतिथ्य छवि बनाई जानी चाहिए। एक एकल तकनीकी प्रक्रिया में आतिथ्य स्थितियों की संचयी बातचीत को एक आतिथ्य मॉडल के विकास द्वारा समन्वित किया जाना चाहिए।

आतिथ्य मॉडल "उपभोक्ता - सेवा - आतिथ्य पर्यावरण" प्रणाली (छवि 2.1) में संबंध दिखाता है।

चित्र 2.1 - आतिथ्य मॉडल

आतिथ्य का वातावरण काफी हद तक बाहरी कारकों (आर्थिक, राजनीतिक, सांस्कृतिक, सामाजिक) और विशेष कारकों (आतिथ्य संसाधन, आतिथ्य उद्योग, आतिथ्य व्यवसायों) की बातचीत से निर्धारित होता है (चित्र 2.2)।

चित्र 2.2 - आतिथ्य वातावरण को प्रभावित करने वाले कारक

आतिथ्य वातावरण पर आर्थिक और राजनीतिक कारकों का सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है। आर्थिक कारक (मुद्रास्फीति प्रक्रियाएं, बाजार की स्थिति, विनिमय दर, आदि) अप्रत्यक्ष रूप से आतिथ्य पर्यावरण के उपभोक्ताओं और निर्माताओं दोनों को प्रभावित करते हैं। यह इस तथ्य में परिलक्षित होता है कि उपभोक्ता और निर्माता निवेशित धन के उपयोग के संदर्भ में अपनी क्षमताओं की तुलना और मूल्यांकन करते हैं।

राजनीतिक कारक कानूनों और विनियमों (कानूनों, विनियमों, निर्देशों, विनियमों, मानकों, आदि) की स्थिति द्वारा अपनाने के माध्यम से प्रभावित करते हैं।

सांस्कृतिक कारक सीधे उपभोक्ताओं और उत्पादकों को प्रभावित करते हैं क्योंकि दोनों एक ऐसे समाज में रहते हैं और काम करते हैं जो उनके व्यवहार को संशोधित करता है। संस्कृति समग्र रूप से समाज के मूल्यों को निर्धारित करती है।

सामाजिक कारक समाज में उपभोक्ताओं की सामाजिक स्थिति के माध्यम से आतिथ्य के वातावरण को प्रभावित करते हैं, किसी व्यक्ति की स्थिति को उसकी सामाजिक भूमिका और स्थिति से निर्धारित करते हैं। अपनी स्थिति बनाए रखते हुए, उपभोक्ता आतिथ्य के माहौल पर कुछ मांगें करेगा।

सामाजिक स्थिति से समाज का अंतर आतिथ्य वातावरण में उपभोक्ता व्यवहार पर इस कारक के प्रभाव को निर्धारित करने की क्षमता रखता है। इन कारकों की परस्पर क्रिया का उद्देश्य कंपनी के उत्पादों की मांग सुनिश्चित करना है।

आतिथ्य पर्यावरण की नींव ऐसे संसाधन हैं जिनमें मूल्यांकन शामिल है प्राकृतिक संसाधनकार्यात्मक पहलुओं से, अर्थात्, एक निश्चित प्रकार के सेवा उद्योग के लिए उपयुक्तता से; पर्यावरणीय पहलुओं पर, क्षेत्र की पसंद की वैधता को ध्यान में रखते हुए; साइकोफिजियोलॉजिकल आराम से (बाहरी वातावरण के नकारात्मक प्रभावों की अनुपस्थिति में); सौंदर्य संबंधी पहलुओं के लिए, अर्थात् अतिथि पर भूदृश्यों का भावनात्मक प्रभाव।

उपभोक्ता आतिथ्य वातावरण मांग की उपस्थिति, सेवा की आवश्यकता से निर्धारित होता है।

आतिथ्य का उत्पादन वातावरण श्रम संसाधनों (जीवित संसाधनों) के आवंटन से निर्धारित होता है, जिसका सार मानव कारक पर ध्यान देना है। आतिथ्य के माहौल में, न केवल लाभप्रदता, बल्कि सेवा क्षेत्र के आर्थिक तंत्र को भी प्रभावित करते हुए, मानव कारक एक प्रमुख भूमिका निभाता है।

सेवाओं की गुणवत्ता के लिए बढ़ती आवश्यकताएं एक वाणिज्यिक आतिथ्य अवधारणा के विकास के लिए प्रदान करती हैं, जो कीमतों और सेवाओं की गतिशीलता को ध्यान में रखते हुए आधारित है (चित्र 2.3)।

चित्र 2.3 - वाणिज्यिक आतिथ्य अवधारणा

उपभोक्ताओं की जरूरतों और मांगों के अनुसार आतिथ्य सेवाओं को आसानी से संशोधित किया जा सकता है। आतिथ्य की व्यावसायिक अवधारणा का निर्धारक पुन: अपील है। ऐसे ग्राहकों की जरूरतों का विश्लेषण करके, कंपनी के दर्शन के गठन के माध्यम से आतिथ्य रणनीति निर्धारित करना संभव है: इसकी अवधारणा, विशेषज्ञता, विविधीकरण और हरियाली।

आतिथ्य उद्योग में सेवाएं प्रदान करने की आधुनिक रणनीति आपको उनकी सीमा का विस्तार करने की अनुमति देती है और अस्तित्व और नए "बाजार के निशान" की खोज दोनों का एक साधन है।

इसलिए, बाजार में अपनी स्थिति बनाए रखने के लिए, आतिथ्य उद्यम को नवीन तकनीकों को पेश करना चाहिए।

अतिथि सत्कार शिष्टाचार और अतिथि सत्कार है। इस अभिव्यक्ति को निम्नलिखित आतिथ्य सूत्र के रूप में माना जा सकता है:

आतिथ्य = गरिमा + सम्मान + सौजन्य

आतिथ्य सेवाओं के उत्पादन, मनोरंजन के माहौल के आराम और सेवा कर्मियों के जिम्मेदार व्यवहार का एक सामंजस्यपूर्ण संयोजन है ताकि मेहमानों की सुरक्षा, शारीरिक और मनोवैज्ञानिक आराम की गारंटी देते हुए मेहमानों की जरूरतों को पूरा किया जा सके।

सेवा (सेवा) - बाद की जरूरतों को पूरा करने के लिए ठेकेदार और उपभोक्ता के बीच सीधे संपर्क का परिणाम।

उनके कार्यात्मक उद्देश्य से, सेवाओं को सामग्री और सामाजिक-सांस्कृतिक में विभाजित किया जाता है (पहले वाले उपभोक्ताओं के आदेश के अनुसार उत्पादों के उपभोक्ता गुणों की बहाली या नए के निर्माण को सुनिश्चित करते हैं, दूसरे वाले स्वास्थ्य के रखरखाव और बहाली को सुनिश्चित करते हैं, आध्यात्मिक और शारीरिक विकास, और व्यावसायिक विकास)।

सेवा की गुणवत्ता - एक सेवा की विशेषताओं का एक सेट जो उपभोक्ता की स्थापित या प्रत्याशित जरूरतों को पूरा करने की क्षमता को निर्धारित करता है।

एक सेवा मानक संस्था द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के लिए आवश्यकताओं का एक समूह है।

आतिथ्य प्रतिष्ठानों का आंतरिक वातावरण कारकों के प्रभाव में बनता है: उद्यम की संरचना, उसके संगठन की संस्कृति, संसाधन। आतिथ्य प्रतिष्ठानों का बाहरी वातावरण उन कारकों के प्रभाव में बनता है जो प्रत्यक्ष रूप से नहीं, बल्कि अप्रत्यक्ष रूप से, जैसे आर्थिक, राजनीतिक, कानूनी, सामाजिक-जनसांख्यिकीय, तकनीकी, आदि वित्तीय और अन्य संरचनाओं, शेयरधारकों, आपूर्तिकर्ताओं, उपभोक्ताओं, जनता को प्रभावित करते हैं। .

आतिथ्य प्रतिष्ठानों की प्रतिस्पर्धात्मकता, सबसे पहले, एक उद्यम की आर्थिक प्रणाली का प्रभावी कामकाज है जिसमें संसाधन क्षमता है और उपभोक्ता मांग की गुणवत्ता सुनिश्चित करने में सक्षम है।

सेवा की गुणवत्ता प्रक्रिया विशेषताओं और सेवा शर्तों का एक समूह है जो ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करती है।

बेदाग सेवा का अर्थ है - मित्रता, मित्रता, जागरूकता, शिष्टता, स्थिरता, उपभोक्ता के साथ व्यक्तिगत संपर्क, विश्वास प्राप्त करना।

आतिथ्य उद्योग लाभ कमाने के उद्देश्य से सेवाएं प्रदान करने की गतिविधि है।

आतिथ्य प्रौद्योगिकी सेवाओं के उत्पादन की एक प्रक्रिया है, जिसकी गुणवत्ता आतिथ्य वातावरण के लिए आरामदायक परिस्थितियों के निर्माण, अतिथि के लिए व्यक्तिगत ध्यान की अभिव्यक्ति और उद्यम की सकारात्मक छवि के प्रावधान से निर्धारित होती है।

सेवा वितरण प्रक्रिया उपभोक्ता और सेवा कर्मियों के बीच संचार की प्रक्रिया है जो आतिथ्य के अंतिम परिणाम निर्धारित करती है।

आतिथ्य के सकारात्मक परिणाम उद्यम के नियमित उपभोक्ताओं के प्रवाह में वृद्धि, इसकी लोकप्रियता के विस्तार और मुनाफे में वृद्धि को प्रभावित करते हैं।

होटल घरेलू और विदेशी मेहमानों को सेवाएं प्रदान करता है। इसलिए, कर्मचारियों के लिए सभी सांस्कृतिक परंपराओं और सोचने के तरीकों के साथ-साथ बिना किसी रुकावट के संवाद करने की इच्छा का सम्मान करना एक सख्त नियम है। किसी भी होटल का गौरव उसके बहुभाषी और बहुभाषी कर्मचारी होते हैं। अच्छी छवीअतिथि पर उनके ज्ञान के स्तर और संचार के लचीलेपन के साथ।

सर्विस स्टाफ का लक्ष्य एक खुला, मैत्रीपूर्ण वातावरण बनाना है, इसलिए अतिथि को नाम से बुलाते हुए, होटल का कोई भी कर्मचारी उसका पक्ष जीत सकेगा। मेहमानों और कर्मचारियों को समान व्यापार भागीदार बनकर आपसी सम्मान पर अपने संबंध बनाने चाहिए। यह आवश्यक है कि प्रत्येक अतिथि किसी होटल कर्मचारी को उनकी समस्याओं और चिंताओं के साथ संबोधित कर सके और उनकी अपेक्षाओं को पूरा किया जा सके। सेवा का यह स्तर होटल सेवाओं के बाजार में सफलता और प्रतिस्पर्धा की गारंटी है। मेहमान का लगातार ख्याल रखना जरूरी है। होटल टीम का प्रत्येक सदस्य होटल द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के साथ एक हो जाता है।

होटल कर्मचारी के व्यवहार की संस्कृति में किसी व्यक्ति की बाहरी और आंतरिक संस्कृति के सभी घटक शामिल हैं, अर्थात्: संबंधों और उपचार के नियम, किसी के विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता, भाषण शिष्टाचार का पालन। विनम्रता किसी व्यक्ति की संस्कृति, काम के प्रति उसके रवैये और टीम के प्रति गवाही देती है। एक होटल कर्मचारी के लिए मेहमानों के साथ संबंधों में चतुर होना, किसी व्यक्ति के सम्मान के बारे में लगातार याद रखना बहुत महत्वपूर्ण है।

होटल के कर्मचारियों का चतुर व्यवहार कई कारकों से बना होता है। मुख्य एक है मेहमानों के व्यवहार में गलतियों और कमियों को नोटिस न करने की क्षमता, उन पर ध्यान न देना, उनके कपड़ों, रीति-रिवाजों और परंपराओं के बारे में अत्यधिक जिज्ञासा न दिखाना। आप अनावश्यक प्रश्न नहीं पूछ सकते, अपने मामलों के बारे में बात कर सकते हैं, दखल दे सकते हैं। आप अतिथि को यह नहीं दिखा सकते कि आप उसे पसंद करते हैं या नहीं, अनावश्यक टिप्पणी करें, नैतिकता पढ़ें, विभिन्न दावे करें, मेहमानों से उनके निजी जीवन के बारे में पूछें। कर्मचारियों को चतुराई से और आगंतुकों के संबंध में व्यवहार करने की आवश्यकता है - मेहमानों को उनसे यात्रा के उद्देश्य के बारे में नहीं पूछना चाहिए, साथ ही निवासी की अनुमति के बिना कमरे में प्रवेश करना चाहिए।

यदि कोई मेहमान बीमार है, तो आपको उसे दवाइयाँ दिलाने में मदद करने की ज़रूरत है, कॉल करें। आपको अपनी कमियों को क्षमा करने के लिए उन्नत उम्र के लोगों के लिए विशेष रूप से चौकस और चतुर होना चाहिए - आखिरकार, वे अक्सर असावधान, भुलक्कड़ और कमजोर होते हैं।

मर्यादा और शालीनता एक होटल कर्मचारी के अनिवार्य गुण हैं।

व्यवहार और संचार की संस्कृति भी भाषण की संस्कृति की अवधारणा से जुड़ी है। होटल कर्मचारी को सक्षम रूप से, स्पष्ट रूप से अपने विचार व्यक्त करने में सक्षम होना चाहिए। भाषण की संस्कृति, साथ ही स्वर की लगातार निगरानी की जानी चाहिए। भाषण शिष्टाचार की संस्कृति में न केवल बोलने की क्षमता, बल्कि सुनने की क्षमता भी शामिल है। वार्ताकार को बिना किसी रुकावट के ध्यान से सुनना, और साथ ही ईमानदारी से सहानुभूति दिखाना एक कला है।

होटल की लॉबी में पर्यटकों से मिलने और आराम करने के लिए आवश्यक शर्तें बनाई जानी चाहिए। होटलों में सेवाओं की उपलब्धता, स्थान और काम के घंटों के बारे में व्यापक जानकारी होनी चाहिए, जिसमें हेयरड्रेसिंग सैलून, घड़ी की मरम्मत, फोटोग्राफिक सामग्री का विकास और छपाई, सांस्कृतिक और घरेलू वस्तुओं का किराया, समाचार पत्र, स्मृति चिन्ह, किताबें आदि बेचने वाले कियोस्क शामिल हैं। होटल के मुख्य अतिथियों की भाषाओं में विज्ञापन और सूचना सामग्री (ब्रोशर, ब्रोशर, गाइड)। सभी सेवा बिंदुओं और सेवाओं को स्थानीय और अंग्रेजी भाषाओं में सेवाओं के नाम और उनके खुलने के समय को दर्शाने वाली दृश्य जानकारी (चिह्न, पट्टिका, शिलालेख) प्रदान की जानी चाहिए।

होटल के कमरे होटल बुकलेट, ब्रांडेड लेटर पेपर, लिफाफे, अतिरिक्त सेवाओं की एक सूची, सेवाओं की एक टेलीफोन निर्देशिका, होटल के मुख्य मेहमानों की भाषाओं में और अंग्रेजी में अग्नि सुरक्षा मेमो के साथ प्रदान किए जाने चाहिए।

कमरों की तैयारी की गुणवत्ता, उपकरणों की सेवाक्षमता और पूर्णता, विज्ञापन और सूचना सामग्री की उपलब्धता, शौचालय उत्पादों की प्रशासन द्वारा जाँच की जानी चाहिए। तैयार कमरों में जाँच अस्वीकार्य है।

होटल सेवा प्रौद्योगिकियां। हम ग्राहकों की वफादारी बढ़ाते हैं

तैयार किए गए सार्वभौमिक फर्नीचर कवर फर्नीचर की देखभाल और इसकी उपस्थिति को संरक्षित करने की प्रक्रिया को बहुत सरल कर सकते हैं।

रंगीन कवर के साथ, आप किसी भी असबाबवाला फर्नीचर के रूप को मौलिक रूप से ताज़ा कर सकते हैं।

महंगे अपहोल्स्ट्री को धूल, गंदगी या जानवरों के बालों से बचाया जा सकता है।

व्यावहारिक फर्नीचर कवर आपके फर्नीचर की देखभाल करना बहुत आसान बनाते हैं।

लोचदार कवर के साथ, आपके विशेष अवसर के लिए कुर्सियों, सोफे और आर्मचेयर को बदलना आसान है।

रूस में होटल उद्योग के विकास के साथ, आतिथ्य उद्यमों के बीच प्रतिस्पर्धा तेज हो रही है। और यद्यपि ऑर्डर और सेवा की गुणवत्ता की आवश्यकताएं मानक हैं, होटल के मेहमान अभी भी सेवा में अंतर महसूस करते हैं। आप अधिक से अधिक मेहमानों और संगठनों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए होटल सेवा की व्यवस्था कैसे कर सकते हैं जो व्यावसायिक आयोजनों के लिए सम्मेलन कक्ष किराए पर लेते हैं?

एक होटल में सेवा की तकनीक अतिथि को प्रदान की जाने वाली सेवाओं का एक सेट है और एक निश्चित क्रम में प्रदान की जाती है: एक कमरा बुक करने से लेकर चेक आउट करने तक, स्थानांतरण से लेकर भोजन वितरण तक। इन सेवाओं में से प्रत्येक के पीछे निर्धारित कार्यों और नियमों की एक पूरी प्रणाली है, जिसके बिना ग्राहक वफादारी में वृद्धि की उम्मीद करना मुश्किल है, और इसलिए मुनाफे में वृद्धि।

आइए देखें कि होटल चुनने के लिए कौन से मानदंड ग्राहकों द्वारा निर्देशित किए जाते हैं जब वे दोबारा आते हैं:

• पहली जगह में होटल में सेवा के मानकों के अनुपालन से ज्यादा कुछ नहीं है,
• दूसरे पर - ग्राहक को होटल के कर्मचारियों का स्थान,
• तीसरे पर - होटल का डिज़ाइन और इंटीरियर।

एक होटल में ग्राहक सेवा की गुणवत्ता के लिए आम तौर पर स्वीकृत मानदंड हैं:

• अतिथि अपेक्षाओं की चेतावनी;
• काम की स्थिरता;
• कर्मचारी क्षमता;
• कर्मचारियों की समझ और जवाबदेही;
• संपर्क के लिए उनकी उपलब्धता;
• अतिथि को समय पर सूचित करना;
• सुरक्षा;
• प्रत्येक ग्राहक के लिए चौकस और व्यक्तिगत दृष्टिकोण।

एक होटल में सेवा की गुणवत्ता पूरे आतिथ्य उद्योग की आधारशिला है, तो आइए देखें कि यह होटल की निचली रेखा को कैसे प्रभावित करता है।

सेवा की गुणवत्ता मुनाफे को कैसे प्रभावित करती है

एक होटल में सेवा की गुणवत्ता में सुधार करना और इसे लगातार उच्च स्तर पर बनाए रखना कोई आसान और महंगा काम नहीं है। लेकिन इस दिशा में सभी आवश्यक उपाय करने से भुगतान होता है और नवाचारों के लिए एक सक्षम दृष्टिकोण के साथ होटल की लाभप्रदता में वृद्धि होती है। आखिरकार, यदि कोई ग्राहक सेवा से पूरी तरह से संतुष्ट होकर होटल छोड़ देता है, तो न केवल वह भविष्य में स्थायी आय का स्रोत बन सकता है, बल्कि उसके दोस्त, सहकर्मी, रिश्तेदार भी, जिन्हें वह इस होटल की सिफारिश करेगा।

किए गए शोध के लिए धन्यवाद, यह ज्ञात है कि पुराने ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में नए ग्राहक को जीतने में 5 गुना अधिक लागत लगती है। और इस अंतर में, सबसे पहले, विपणन गतिविधियों के एक सेट की लागत शामिल है। यह सेवा में सुधार के पक्ष में महत्वपूर्ण साक्ष्यों में से एक है।

होटल में ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए, अतिरिक्त सेवाओं को शुरू करना आवश्यक हो सकता है। उदाहरण के लिए, एक औसत रूसी होटल में ऑनलाइन बुकिंग की शुरूआत से इसका लाभ 8%, इसकी लाभप्रदता - 24% तक बढ़ जाती है, और बार से कमरे (रूम-सर्विस) तक ऑर्डर देने से इसका लाभ 6% बढ़ जाता है। .

कहने की जरूरत नहीं है, वित्तीय गणना करना आवश्यक है जो दिखाएगा कि सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार पर कितना खर्च किया जाना चाहिए और कितने समय बाद यह होटल मालिक की जेब में वापस आ जाएगा।

जो लोग सेवा की गुणवत्ता में कुछ भी नहीं बदलना चाहते हैं, उनके लिए काफी सांकेतिक आँकड़े हैं। यह पाया गया कि ९१% असंतुष्ट ग्राहक कभी होटल नहीं लौटते और कम से कम नौ अन्य ग्राहक नकारात्मक अनुभवों के बारे में बताते हैं, लेकिन ५४-७०% आगंतुक वापस आएंगे यदि उनकी शिकायतें संतुष्ट हैं, और यदि समस्याओं का तुरंत समाधान किया जाता है, तो यह 95% तक पहुंच सकता है आंकड़ा

होटल सेवा मानक

एक होटल में मेहमानों के लिए उच्च गुणवत्ता वाली सेवा सेवा प्रावधान के मानकों का सख्त पालन है।

सेवा मानकों के कई स्तर हैं:

1. अंतरराष्ट्रीय मानक।
2. घरेलू संघों के रूसी मानक।
3. राज्य (राष्ट्रीय) मानक।
4. उद्यम के आंतरिक मानक।

संगठनों द्वारा विकसित अंतर्राष्ट्रीय सेवा मानक जैसे IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA / FUAAV, PATAहोटल के ग्राहकों को सेवा प्रदान करने के लिए सबसे सामान्य दिशानिर्देश दें। विशेष रूप से, होटल के कर्मचारियों को ग्राहक के साथ बहस नहीं करनी चाहिए और अपना मामला साबित नहीं करना चाहिए, बल्कि ध्यान से और कृपया अतिथि की शिकायतों को सुनना चाहिए और तुरंत उनका जवाब देना चाहिए। आतिथ्य उद्योग में घरेलू संघों में, रूसी होटल एसोसिएशन (आरजीए) को प्रतिष्ठित किया जा सकता है।

राष्ट्रीय मानक, या GOST, होटलों में सुरक्षा और स्वच्छता की स्थिति, उद्यम की जिम्मेदारी, शिकायतों को हल करने की प्रक्रिया और पर्यटक सेवाओं की गुणवत्ता (आराम, सौंदर्यशास्त्र, कर्मियों की नैतिकता, आदि) के लिए सामान्य सिफारिशें निर्धारित करते हैं।

लेकिन सार्वभौमिक सेवा मानकों को पूरा करने के लिए, चरण-दर-चरण निर्देशप्रत्येक कर्मचारी के लिए। ये नौकरी विवरण उद्यम के आंतरिक मानकों के आधार पर होटल प्रबंधन द्वारा विकसित और संकलित किए जाते हैं। अंततः, कंपनी के प्रत्येक कर्मचारी को एक स्पष्ट "विशेषता गाइड" प्राप्त होता है, जिसे कड़ाई से लिखा जाता है: ड्रेस कोड, ग्राहकों के साथ संचार का तरीका, सेवाओं के बारे में जानकारी प्रदान करने के तरीके और मात्रा, अप्रत्याशित स्थितियों का जवाब देने के तरीके।

लेकिन यह एक दस्तावेज तैयार करने के लिए पर्याप्त नहीं है, नौकरी के विवरण के निष्पादन की निरंतर निगरानी करना आवश्यक है, जिनमें से एक उपाय ग्राहकों से पूछताछ करना, उनकी शिकायतों का विश्लेषण करना, गुप्त विधि ("रहस्यमय अतिथि") है, जिसमें प्रशिक्षित विशेषज्ञों (विशेषज्ञों) का एक समूह पूरी गोपनीयता और आश्चर्य के सिद्धांतों के आधार पर कई संकेतकों के लिए एक होटल में सेवा की गुणवत्ता का निष्पक्ष मूल्यांकन करता है।

होटलों में सेवाओं का संगठन

सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक वफादारी में सुधार के लिए, अतिरिक्त सेवाओं, प्रचार और विशेष प्रस्तावों के रूप में होटल सेवा के ऐसे रूप पेश किए जा रहे हैं, साथ ही विशेष ग्राहक वफादारी कार्यक्रम विकसित किए जा रहे हैं, जो हो सकते हैं:

• विभिन्न प्रकार की छूट: बच्चे, पर्यटक समूह, नियमित ग्राहक;
• बचत कार्ड, बोनस कार्यक्रम - जब ग्राहक सेवाओं को ऑर्डर करने के लिए अंक प्राप्त करता है, जिसे बाद में छूट में बदल दिया जाता है; ठहरने के बोनस दिन और अन्य विशेष शर्तें प्रदान की जाती हैं;
• व्यक्तिगत कार्यक्रम और विशेषाधिकार- जब होटल नियमित ग्राहकों के बारे में जानकारी जमा करता है और उनकी आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के आधार पर एक व्यक्तिगत सेवा रणनीति बनाता है;
• कॉर्पोरेट ग्राहक सेवा कार्यक्रम, जिसमें एक मुफ्त स्थानांतरण, एक विशेष छूट प्रणाली, सम्मेलनों के आयोजन में सहायता, भ्रमण, व्यावसायिक लंच शामिल हो सकते हैं।

विभिन्न प्रचार और विशेष प्रस्तावों में आमतौर पर शामिल हैं:

• मनोरंजन कार्यक्रमों, समारोहों का संगठन;
• व्यावसायिक आयोजनों की सेवा के लिए कार्यक्रम;
• नववरवधू, वीआईपी-व्यक्तियों के लिए कार्यक्रम;
• सप्ताहांत प्रचार;
• पुरस्कार चित्र;
• मौसमी बिक्री;
• ग्राहकों की कुछ श्रेणियों के लिए लाभ।

अतिरिक्त सेवाओं को तीन श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

• हमेशा मुक्त: एक एम्बुलेंस को कॉल करना, प्राथमिक चिकित्सा किट का उपयोग करना, एक निर्धारित समय पर जागना, रिमाइंडर मिलना, उबलता पानी उपलब्ध कराना, सिलाई का सामान, प्रति कमरा व्यंजन का एक सेट, बोर्ड गेम;
• आमतौर पर मुक्त: इंटरनेट का उपयोग, टैक्सी कॉल, कमरे में सामान की डिलीवरी, व्यापार केंद्र तक पहुंच, शहर में मनोरंजन के स्थानों के बारे में जानकारी प्रदान करना, सांस्कृतिक कार्यक्रमों के पोस्टर;
• भुगतान किया है: होटल के कर्मचारियों द्वारा भ्रमण सेवाओं का आयोजन, स्मृति चिन्ह बेचना, आयोजन खानपान, घरेलू सेवाएं (कपड़ों और जूतों की मरम्मत और सफाई), फिटनेस सेंटर, बच्चों का कमरा, स्पा-प्रक्रिया, एक हॉल का प्रावधान और सम्मेलनों के लिए उपकरण, अनुवाद सेवाएं, होटल में परिवहन सेवाएं और बहुत कुछ।

अतिरिक्त सेवाओं और विशेष प्रस्तावों की सूची बहुत बड़ी हो सकती है, लेकिन उनके लिए मुख्य आवश्यकता किसी विशेष होटल के लिए प्रासंगिकता और आवश्यकता है। अगर लग्जरी होटलों में जिम या स्पा की बात है, तो थ्री-स्टार होटलों में ऐसी सेवाओं की किसी के लिए दिलचस्पी होने की संभावना नहीं है। सेवा प्रौद्योगिकियों को लागू करने का प्रयास करें जो आपके शहर के लिए अद्वितीय हैं, आधुनिक हैं और आपके अधिकांश मेहमानों द्वारा मांग में हैं।

होटल का डिज़ाइन और इंटीरियर: शीर्ष पर कैसे रहें

होटल के वातावरण का एक महत्वपूर्ण हिस्सा इसका इंटीरियर है। फर्नीचर न केवल आरामदायक, कार्यात्मक और सुंदर होना चाहिए, बल्कि साफ-सुथरा भी होना चाहिए। कुछ लोगों को घिसी-पिटी, चमकती हुई सीटें आकर्षक लगेंगी, इसलिए फर्नीचर की देखभाल उन कई मुद्दों में से एक है, जिन्हें होटल प्रबंधन को लगातार नियंत्रण में रखना होता है। सुविधाजनक आधुनिक समाधान- लोचदार कपड़े से बने हटाने योग्य फर्नीचर कवर जो झेल सकते हैं एक बड़ी संख्या कीमशीन वॉश।

बाजार में मौजूद कई कंपनियों में से कोई भी "यूरोकवर" को अलग कर सकता है। कंपनी सस्ती कीमतों पर क्लासिक और डिजाइनर फर्नीचर के लिए फर्नीचर कवर, साथ ही कंबल, बेडस्प्रेड, सजावटी तकिए बेचती है, जिसके साथ आप इंटीरियर को एक पूर्ण रूप दे सकते हैं। प्रत्येक मामला एक निर्देश पुस्तिका के साथ आता है जो कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने में मदद करता है। गंदे या क्षतिग्रस्त कवर को कुछ ही मिनटों में बदला जा सकता है, जो विशेष रूप से तब महत्वपूर्ण होता है जब नए मेहमानों के आने से पहले कमरे की सफाई की जाती है या, उदाहरण के लिए, किसी कार्यक्रम के लिए सम्मेलन कक्ष तैयार करना। यदि आपके होटल को पालतू जानवरों के साथ रहने की अनुमति है, तो फर्नीचर कवर आवश्यक हैं। कीमतें काफी सस्ती हैं, विशेष रूप से इस तथ्य के आलोक में कि होटल में सही ऑर्डर हमेशा मेहमानों द्वारा मनाया जाता है, उनकी वफादारी को बढ़ाता है, और अंततः - लाभ। एक कुर्सी कवर लगभग 1690 रूबल से, एक शेल कुर्सी के लिए - 2590 रूबल से, एक सीधे सोफे के लिए - 2990 रूबल से, एक कोने के सोफे के लिए - 7900 रूबल से खरीदा जा सकता है।

होटल व्यवसाय

ग्राहकों के साथ होटल उद्यम के कर्मचारियों का काम

होटल कर्मियों की व्यावसायिक नैतिकता

होटल के कर्मचारियों को आगंतुकों के संबंध में बाहरी रूप से साफ-सुथरा, विनम्र, चौकस और मददगार होना चाहिए - यह एक ऐसा नियम है जिसका कड़ाई से पालन किया जाना चाहिए। लेकिन होटल व्यवसाय की विशिष्टता ऐसी है कि अपने कर्तव्यों की ईमानदारी से पूर्ति पर्याप्त नहीं है। होटल के कर्मचारियों का पेशेवर कौशल सेवा की एक उच्च संस्कृति द्वारा निर्धारित किया जाता है, जिसमें चातुर्य, मित्रता, मनोविज्ञान का ज्ञान और अंतरराष्ट्रीय शिष्टाचार के मानदंडों का पालन करने की क्षमता और बहुत कुछ शामिल है।

व्यावसायिक नैतिकता आचरण के नियम हैं जो गतिविधि के किसी विशेष क्षेत्र में एक विशिष्ट प्रकार के नैतिक संबंध को निर्धारित करते हैं। आतिथ्य उद्योग की पेशेवर नैतिकता मुख्य रूप से सेवा की संस्कृति से संबंधित है। आतिथ्य उद्योग में श्रमिकों के पास सकारात्मक गुणों की एक पूरी श्रृंखला होनी चाहिए। आइए उनमें से कुछ का नाम लें।

दक्षता - अपने कार्य कार्यक्रम को प्रभावी ढंग से बनाने और इसकी गुणवत्ता में सुधार करने की क्षमता; काम की संस्कृति का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा।

वचन और कर्म और अनुशासन की एकता - कर्मचारियों के शब्दों और उनके विशिष्ट कार्यों का पत्राचार, समय की पाबंदी, श्रम अनुशासन और दिनचर्या का पालन।

चेतना - कार्यों और कौशल के बारे में जागरूकता, कर्तव्य के कर्तव्य पालन।

ईमानदारी - ग्रहण किए गए दायित्वों के प्रति निष्ठा, अपने कारण की सत्यता में दृढ़ विश्वास, दूसरों के सामने और स्वयं के प्रति ईमानदारी।

अच्छी तरह से संगठित होने का मतलब है अपना काम अच्छी तरह से करना।

सम्मान - किसी व्यक्ति की गरिमा की मान्यता, संभवतः लोगों के हितों की पूर्ण संतुष्टि, अन्य लोगों के विश्वासों के प्रति चौकस रवैया, संवेदनशीलता, विनम्रता, विनय।

शिष्टता - सावधानी, सभी के प्रति सद्भावना की बाहरी अभिव्यक्ति, जिन्हें इसकी आवश्यकता है, उन्हें सेवा प्रदान करने की इच्छा, विनम्रता, चातुर्य।

सभ्य शिष्टाचार बाहरी व्यवहार का एक सटीक माप है।

सहनशक्ति - भावनाओं को नियंत्रित करने की क्षमता, अपने आप में चिड़चिड़ापन को दबाने की क्षमता।

शुद्धता - शिष्टता, मित्रता; तनावपूर्ण स्थिति में, यदि अतिथि असंतोष व्यक्त करता है, तो उसे बिना आवाज उठाए शांतिपूर्वक, स्पष्ट रूप से उत्तर दें; शुद्धता निश्चित रूप से किसी भी अत्यधिक भावुक व्यक्ति के उत्साह को शांत करेगी।

चातुर्य - एक विशिष्ट नैतिक स्थिति को ध्यान में रखने की आवश्यकता। स्टाफ की चतुराई की सबसे अच्छी अभिव्यक्ति अदृश्य होने की क्षमता है, अतिथि की उपस्थिति में अपने खराब मूड या व्यस्तता को छिपाने के लिए। अजनबियों के सामने टिप्पणी करना या अधीनस्थों को निर्देश देना चतुराई नहीं है।

सहिष्णुता स्पष्ट और अनुनय के तरीकों से आपसी समझ और असमान हितों और दृष्टिकोणों के समझौते को प्राप्त करने की इच्छा है।

अपने उद्यम के लिए उपभोक्ता को आकर्षित करने के तरीकों और साधनों के शस्त्रागार में महारत हासिल करना महत्वपूर्ण है। इच्छाओं को सुनना और सेवाओं के लिए आदेश स्वीकार करना ग्राहक के लिए उनके महत्व के बारे में पूरी जागरूकता के साथ होना चाहिए। यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आप इसे पूरा कर सकते हैं, तो आपको इस या उस अनुरोध को पूरा करने के वादे करने में जल्दबाजी न करते हुए, अतिथि की इच्छा को रोकने के लिए, विनीत रूप से अपनी सेवाओं की पेशकश करने में सक्षम होने की आवश्यकता है।

विदेशी पर्यटकों से मिलते समय, आपको आतिथ्य दिखाने की जरूरत है, लेकिन इसे सम्मान के साथ करें, अपने देश के रीति-रिवाजों और रीति-रिवाजों का सम्मान करें। "संस्कृति" शब्द का एक अर्थ उच्च स्तर का विकास और कौशल है। सेवा की संस्कृति भी त्रुटिहीन ईमानदारी और सटीकता, अन्य लोगों के समय और अपने स्वयं के समय को महत्व देने की क्षमता, मेहमानों की उपस्थिति में अपने खराब मूड या व्यस्तता को छिपाने की क्षमता है।

होटल प्रबंधक को सेवा शिष्टाचार की मुख्य आवश्यकताओं का पालन करना चाहिए: टीम में रिश्तों की सही शैली निर्धारित करने के लिए, व्यवसाय के प्रति ईमानदार रवैये का एक उदाहरण होना। योग्यता बढ़ाने, उन्नत श्रम विधियों में महारत हासिल किए बिना सेवा की संस्कृति में सुधार करना असंभव है। कर्मियों के प्रशिक्षण का स्तर प्रदान की गई सेवाओं के स्तर के अनुरूप होना चाहिए। होटल रिसेप्शन और आवास सेवा के कर्मचारियों को कम से कम एक विदेशी भाषा का ज्ञान होना चाहिए। उच्च श्रेणी के होटलों के कर्मचारियों को अंतरराष्ट्रीय संचार की कम से कम दो भाषाओं में कुशल होना चाहिए।

हर पांच साल में कम से कम एक बार, उत्पादन, सेवा, प्रशासनिक और प्रबंधकीय और तकनीकी कर्मियों का पुन: प्रमाणन उनकी योग्यता की पुष्टि या सुधार के लिए किया जाता है। कम से कम तीन साल बाद, एक विशेष कार्यक्रम के अनुसार एक पर्यटक उद्यम के कर्मचारियों के पेशेवर प्रशिक्षण को उन्नत पाठ्यक्रमों में किया जाना चाहिए।

कर्मचारियों की उपस्थिति में वर्दी, स्थिति का संकेत देने वाला एक बैज, पहला और अंतिम नाम शामिल है। हेड वेटर की वर्दी को विशेष परिष्करण या सेट में एक टेलकोट, एक टक्सीडो के समावेश से अलग किया जाता है। मेहमानों के मनोविज्ञान को "पता लगाने" की क्षमता पेशेवर नैतिकता का एक अनिवार्य तत्व है। काम की संस्कृति में सुधार की एक महत्वपूर्ण गारंटी उनके काम में कर्मचारियों की रुचि है।

पर्यटक परिसर के एक कर्मचारी को आतिथ्य का माहौल बनाने में सक्षम होना चाहिए, कृपया ग्राहकों के अनुरोधों को पूरा करें ताकि वे बार-बार होटल की सेवाओं का उपयोग करें। यह तथ्य उच्च स्तर की सेवा का ठोस प्रमाण होगा। व्यवहार की संस्कृति के बारे में बोलते हुए, किसी व्यक्ति के चरित्र की कई विशेषताओं को इंगित करना चाहिए, जिस पर उसका व्यवहार निर्भर करता है। यू. एफ. वोल्कोव एक होटल कर्मचारी के लिए आवश्यक निम्नलिखित चरित्र लक्षणों की पहचान करता है।

व्यवहार की भावना न केवल व्यवहार के सामान्य नियमों के अनुसार, बल्कि सौंदर्य और नैतिक आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए विभिन्न वातावरणों में व्यवहार करने की क्षमता है। एक चतुर व्यक्ति उन स्थितियों को रोकने की कोशिश करता है जो अजीबता पैदा करती हैं। चातुर्य की आवश्यकता है कि एक व्यक्ति अन्य लोगों के मामलों में हस्तक्षेप करने से बचना चाहिए, अगर इससे समाज को, खुद को या किसी और को खतरा नहीं है।

एक चतुर व्यक्ति चलता है और विनम्रता से व्यवहार करता है, कभी परेशान या परेशान नहीं करता। वह अपनी श्रेष्ठता या सामाजिक स्थिति पर जोर नहीं देता है। वह घमंडी नहीं है और आसान नहीं है, किसी भी स्थिति के लिए अनुकूल है, हमेशा दूसरों और स्थिति को ध्यान में रखता है। एक चतुर व्यक्ति एक या दूसरे व्यक्ति के लिए अपनी नापसंदगी नहीं दिखाता है और अत्यधिक सहानुभूति नहीं दिखाता है, जो दूसरों को शर्मिंदा कर सकता है। अपनी व्यस्तता, थकान, चिंता, खराब मूड या अत्यधिक उत्साह पर जोर देना बेकार है।

विनम्रता को अन्य लोगों के साथ संबंधों का एक रूप माना जाना चाहिए, समाज में स्वीकार किए गए शालीनता, शिष्टाचार और सम्मान के नियमों का पालन करना चाहिए। वह लोगों के प्रति सम्मान व्यक्त करती है, अवसर देती है अलग - अलग रूपकिसी अन्य व्यक्ति, मित्र और अजनबी, बूढ़े और युवा, नेता और अधीनस्थ, अतिथि और सहकर्मी के प्रति अपना अच्छा रवैया दिखाएं।

अभिवादन और इशारों के शब्दों में, एक-दूसरे को संबोधित करने के रूप में, शुभकामनाओं, शिष्टाचार और किसी के आराम और लाभों को त्यागने की क्षमता, दूसरों पर ध्यान देने और उनके हितों को ध्यान में रखते हुए, आने की तत्परता में प्रकट होता है। बचाव, सेवा प्रदान करने के लिए, बड़ों के संबंध में, भाषण के स्वर में, शालीनता के स्वीकृत नियमों के अनुपालन में, आदि।

होटल में सेवा की बारीकियों के कारण, शिष्टाचार के आम तौर पर स्वीकृत रूपों के कुछ अपवाद हैं। इसलिए, उदाहरण के लिए, डोरमेन, लगेज कैरियर को अभिवादन करते समय अपना हाथ देने वाले पहले व्यक्ति नहीं होने चाहिए, अपना हेडड्रेस उतार दें, क्योंकि यह वर्दी के लिए एक सहायक है, इस बात पर जोर देते हुए दिया गया समयव्यक्ति ड्यूटी पर है। अतिथि को धनुष या अभिवादन के साथ स्वागत करने के लिए डोरमेन की आवश्यकता होती है। सामान वाहक, अतिथि का स्वागत करते हुए, अनुरोध की प्रतीक्षा किए बिना, तुरंत अपनी चीजें लाने के लिए अपनी सेवाएं प्रदान करता है, लेकिन आपको चीजों को अपने हाथों से बाहर नहीं निकालना चाहिए, मालिक की सहमति के बिना उन्हें उठाना और ले जाना चाहिए।

अधिकांश होटलों में रिसेप्शन स्टाफ (प्रशासक, रिसेप्शनिस्ट, कर्मचारी जो सेवाओं के लिए निवासियों के साथ खाते का निपटान करते हैं) महिलाएं हैं। उनका काम दस्तावेजों को भरने, रिकॉर्ड रखने से संबंधित है, लेकिन बैठने के दौरान किसी अतिथि से मिलने और अभिवादन करने की अनुमति नहीं है। सेवा और होटल शिष्टाचार की उच्च संस्कृति खड़े होकर स्वागत करने के लिए बाध्य करती है, जो अतिथि पर विशेष ध्यान देने पर जोर देती है।

प्रशासक की विनम्रता ध्यान, सुनने की क्षमता, सेवा प्रदान करने और आवश्यक जानकारी देने में प्रकट होती है। अतिथि के प्रति असावधानी, उनके व्यवहार में अशिष्टता और कठोरता अज्ञानता और निम्न संस्कृति के प्रमाण हैं। विनम्रता की अभिव्यक्ति होटल प्रशासक की क्षमता है कि वह किसी अतिथि के साथ बातचीत को समाप्त कर दे, उसके साथ सभी प्रश्नों को हल कर सके, और उसके बाद ही किसी अन्य प्रतीक्षा करने वाले व्यक्ति की ओर रुख कर सके। यदि इस अन्य व्यक्ति को कुछ समय प्रतीक्षा करनी पड़ी हो तो विलम्ब के लिए क्षमाप्रार्थी हूँ। चूंकि अक्सर बड़े होटलों में प्रशासक के स्वागत (टेबल) पर एक ही समय में कई आगंतुक हो सकते हैं, ऐसे मामलों में यह आवश्यक है कि अन्य सेवा कर्मचारी तुरंत प्रतीक्षा अतिथि पर ध्यान दें।

आवास सेवा के कर्मचारियों को यह याद रखना चाहिए कि उपभोक्ता को रखते समय होटल सेवासभी प्रकार के फॉर्म भरने, आगमन पत्रक की जिम्मेदारी होटल के कर्मचारियों की है। क्लाइंट केवल उन पर हस्ताक्षर करता है। ग्राहक के बारे में पूरी जानकारी वाले कार्डों की उपस्थिति, होटल में उसके पहले प्रवास के बारे में जानकारी कर्मचारियों को बेहतर ढंग से प्राप्त करने और ग्राहक की सेवा करने की अनुमति देगी, मोटे तौर पर उम्मीदों की उम्मीद है। साथ ही, यह क्लाइंट के साथ लगातार काम करने में मदद करता है, उसे होटल (नई सेवाएं इत्यादि) के बारे में जानकारी भेजता है, उसके जन्मदिन, छुट्टियों पर बधाई देता है।

आवासीय मंजिलों पर सेवा कर्मियों को आने वाले अतिथि से केवल खड़े होकर मिलना चाहिए, पहले उसका अभिवादन करना चाहिए और उसी समय उसे सौंपे गए कमरे में ले जाने के लिए तैयार रहना चाहिए। दिन में, अतिथि को पहले कमरे में प्रवेश करने के लिए आमंत्रित किया जाता है, यदि आवश्यक हो तो होटल प्रतिनिधि दूसरा है। यदि कमरा अंधेरा है, तो होटल कर्मचारी पहले प्रवेश करता है, रोशनी चालू करता है और अतिथि को आमंत्रित करता है। लंबे समय तक कमरे में रहने की जरूरत नहीं है। आपको आवश्यक सेवाएं प्रदान करने के लिए अतिथि को आमंत्रित करना चाहिए, उसकी कामना करें आप आराम करेंऔर फिर कमरे से बाहर निकलें।

ठहरने की अवधि के दौरान, यदि अतिथि कमरे में है, तो कर्मचारियों को वहां नहीं जाना चाहिए, भले ही यह कमरे की नियमित सफाई के कारण हो। ऐसे मामलों में जहां किसी आपात स्थिति (दुर्घटना, निवास के नियमों का उल्लंघन, आदि) या अतिथि के अनुरोध के कारण कमरे का दौरा होता है, तो आपको दरवाजे पर दस्तक देनी चाहिए या प्रवेश करने की अनुमति मांगते हुए फोन करना चाहिए। यदि कोई उत्तर नहीं है, तो तात्कालिकता और आवश्यकता के आधार पर कुछ मिनटों (3-10 मिनट) के बाद ही दूसरी दस्तक या कॉल की अनुमति है।

होटल में शिष्टता का अर्थ शिष्टाचार भी होता है। फर्श पर बैठी नौकरानी, ​​बिना किसी अनुरोध की प्रतीक्षा किए, बुजुर्गों या विकलांगों की मदद करेगी, उन्हें अधिक ध्यान देगी। यदि तकनीकी कारणों से होटल में पानी या हीटिंग काट दिया जाता है, तो वह ग्राहकों को मौखिक रूप से या एक निश्चित अवधि के लिए पानी की कमी के बारे में एक घोषणा के माध्यम से अग्रिम रूप से चेतावनी देगी। होटल प्रशासन द्वारा उत्पन्न असुविधाओं के व्यावहारिक समाधान के बारे में मेहमानों को सूचित करना अनिवार्य है। निवासी को या तो दूसरे कमरे (जहां पानी है) में स्थानांतरित कर दिया जाता है, या जब तक क्षति समाप्त नहीं हो जाती, तब तक ऐसे मामलों के लिए प्रदान किए गए कंटेनरों में होटल के कर्मचारियों द्वारा कमरे में पानी पहुंचाया जाता है।

आवास सेवा (या फ्लोर सर्विस स्टाफ) का एक सहायक स्टाफ सदस्य नए आने वाले ग्राहकों को नियमों से परिचित कराएगा, उन्हें मेहमानों के लिए सबसे महत्वपूर्ण आवश्यकताओं की याद दिलाएगा, और प्रदान की जाने वाली मुख्य सेवाओं की सूची देगा। अच्छी ग्राहक सेवा में दिलचस्पी रखने वाला एक कर्मचारी पहले से उन सेवाओं के बारे में पूछेगा जिनमें उसकी दिलचस्पी है: क्या आपको इस्त्री करने, अपनी शर्ट धोने की ज़रूरत है, क्या आपको वापसी यात्रा के लिए टिकट बुक करने की ज़रूरत है, क्या आपको अपने कमरे में नाश्ते की ज़रूरत है? सावधानी उस सेवा की सिफारिश को भी प्रभावित करेगी जिसकी उसे आवश्यकता है या उसके कार्यान्वयन पर।

सुनना सेवा संस्कृति के मुख्य मानदंडों में से एक है। फर्श पर प्रशासकों, नौकरानियों को बोलने वाले ग्राहक के प्रति बेहद चौकस रहना चाहिए। सुनना कठिन और चुनौतीपूर्ण है। लेकिन यह समझना जरूरी है कि भरोसेमंद संपर्क स्थापित करने में मुख्य भूमिका वक्ता की होती है। यदि प्रशासक नहीं जानता कि कैसे सुनना है, तो वह बातचीत के सार पर ध्यान केंद्रित नहीं करेगा, वह एक व्यक्तिपरक मूल्यांकन देगा विशेष तथ्यऔर जो कहा गया था उसके बारे में चिड़चिड़ापन दिखाएं।

बड़प्पन दूसरों के लाभ के लिए व्यक्तिगत हितों का त्याग करने की क्षमता है, ईमानदारी से, खुले तौर पर, साहसपूर्वक कार्य करने के लिए, व्यक्तिगत लाभ के लिए अपमानित नहीं। बड़प्पन तब होता है जब अच्छा चुपचाप किया जाता है, न कि मान्यता और पुरस्कार के लिए। प्रत्येक व्यक्ति चाहता है कि उसकी गणना की जाए, उसकी राय सुनी जाए, परामर्श किया जाए। ये सभी सम्मान के संकेत हैं जो दूसरों के मन में उसके लिए हैं।

सम्मान किसी के गुणों, उच्च गुणों की मान्यता के आधार पर सम्मान की भावना है। सेवा कर्मियों को इसे ध्यान में रखना होगा। लोगों को न केवल उनके विशेष उपहार या प्रतिभा के लिए, बल्कि उनकी कार्य करने की क्षमता, उनकी सच्चाई के लिए, उन नैतिक गुणों के लिए भी सम्मानित किया जाता है जो स्वयं में विकसित किए जा सकते हैं, दूसरों का सम्मान अर्जित करने के लिए।

होटल में स्थापित नियमों के आदेश, मौन, पालन का ध्यान रखना बहुत महत्वपूर्ण है। होटल के कर्मचारी को इस तरह के उल्लंघन के विभिन्न अभिव्यक्तियों को दबाने के लिए, आदेश के उल्लंघन की अयोग्यता के बारे में अतिथि को विनम्रता से चेतावनी देने में सक्षम होना चाहिए। होटल छोड़कर, मेहमानों ने कर्मचारियों को अलविदा कहा, आतिथ्य के लिए धन्यवाद, आप सभी को शुभकामनाएं। कर्मचारी, बदले में, अतिथि को उनके होटल में आने के लिए धन्यवाद देने के लिए बाध्य होते हैं, ताकि उनकी अच्छी यात्रा की कामना की जा सके।

होटल सेवा के क्षेत्र में एक कर्मचारी में शुद्धता जैसी महत्वपूर्ण विशेषता भी होनी चाहिए। लोगों के बीच संबंधों के रूपों में से एक के रूप में, शुद्धता सभी स्थितियों में शालीनता के आम तौर पर स्वीकृत नियमों के अनुसार व्यवहार करने की क्षमता को निर्धारित करती है। इस प्रकार, शुद्धता राजनीति का एक अधिक औपचारिक, जोरदार प्रदर्शन है। सुधार विशेष रूप से आवश्यक है यदि, किसी भी कारण से, लोगों के बीच प्रतिकूल संबंध उत्पन्न हो गए हैं या विकसित हो गए हैं। एक होटल में, ऐसे मामले होते हैं जब इसमें रहने वाले नागरिक सेवा कर्मियों, नौकरानी, ​​​​वेटर के प्रति लोगों की आश्रित श्रेणी के प्रति अपने घृणित रवैये पर जोर दे सकते हैं। सही रहने का अर्थ है अपनी गरिमा को बनाए रखना, अपनी नैतिक श्रेष्ठता पर जोर देना।

होटल के कर्मचारी को संयम की खेती करनी चाहिए - अपनी भावनात्मक प्रतिक्रियाओं को प्रबंधित करने की क्षमता, उन लोगों के चरित्रों की विशाल विविधता के प्रभाव में नकारात्मक भावनाओं के विकास को रोकना जिनसे वे मिलते हैं। थकान, जड़ता, असावधानी, साथ ही अत्यधिक उत्तेजना और कठोरता की अभिव्यक्तियाँ, न केवल स्वयं भावों में, बल्कि भाषण के स्वर में, आंदोलनों, भावनाओं, चेहरे के भाव, विडंबना में भी अस्वीकार्य हैं। यह सब किसी अन्य व्यक्ति को अपमानित और अपमानित कर सकता है, साथ ही स्वयं होटल कर्मचारी की गरिमा को भी।

समय की पाबंदी के रूप में इस तरह का शिष्टाचार होटल और रेस्तरां की प्रतिष्ठा के लिए बहुत महत्वपूर्ण है। समय का पाबंद - सेवाओं के प्रदर्शन में एक बहुत ही सटीक, सटीक कर्मचारी। सभी बैठकें, विदा करना, परिवहन का आदेश देना, नाश्ते की डिलीवरी, कमरे में दोपहर का भोजन, जागरण समय पर होना चाहिए। जितने अधिक ग्राहक होंगे, होटल के कर्मचारियों को उतना ही सटीक होना चाहिए। एक समय का पाबंद और चतुर कर्मचारी पहले से ही कमरे की सफाई करेगा और खुद को व्यवस्थित करेगा। देर से सेवा की तुलना में ग्राहकों के प्रति कोई अधिक चतुर रवैया नहीं है।

होटल शिष्टाचार

शिष्टाचार- ये मानदंड और नियम हैं जो समाज में लोगों के उचित व्यवहार के बारे में विचारों को दर्शाते हैं। यह अवधारणा "नैतिकता" शब्द के करीब लगती है। हालाँकि, नैतिकता में समग्र रूप से नैतिक और नैतिक मानकों की एक प्रणाली शामिल है। शिष्टाचार अन्य लोगों के साथ संबंधों में किसी व्यक्ति की बाहरी अभिव्यक्तियों को ठीक से नियंत्रित करता है।

तदनुसार, होटल शिष्टाचार में शामिल हैं

• मेहमानों के लिए आचरण के नियम;
• मेहमानों के साथ कर्मचारियों के इलाज के लिए नियम;
• सेवा शिष्टाचार जो एक दूसरे के साथ कर्मचारियों के संबंधों को नियंत्रित करता है, अधीनस्थों के साथ प्रबंधकों, ग्राहकों और भागीदारों के साथ।

आइए एक-एक करके उन पर एक नजर डालते हैं।

मेहमानों के लिए होटल और सराय में आचरण के नियम।

होटल सहित आचरण के कोई भी नियम, शिष्टाचार, चातुर्य और दूसरों के प्रति सम्मान के सामान्य सिद्धांतों पर आधारित होते हैं। ये मानदंड सार्वभौमिक हैं: वे किसी भी देश में काम करते हैं और बिल्कुल सभी पर लागू होते हैं।

पर्यटकों और उनके व्यवहार के नियमों के संबंध में, मित्रता और मित्रता होटल के कर्मचारियों और अन्य मेहमानों के साथ बातचीत के सभी चरणों में हस्तक्षेप नहीं करेगी।

1. एक कमरा बुक करने के लिए होटल को कॉल करने से पहले, आपको रहने की स्थिति, प्रदान की जाने वाली सेवाओं, होटल के नियमों से खुद को परिचित करना चाहिए। खासकर अगर संस्था कई सालों से काम कर रही है, तो सामान्य नियमों और मानदंडों के अलावा, इसकी अपनी परंपराएं और सिद्धांत हो सकते हैं।
2. योजनाओं और ठहरने की शर्तों में बदलाव के मामले में, प्रशासन को अग्रिम रूप से सूचित करना उचित है।
3. सवाल अक्सर पर्यटकों के लिए समस्याग्रस्त हो जाता है: क्या "टिप" देना है और किस लिए। सामान्य नियम: सेवा कर्मियों को "टिप" दें उन मामलों में होना चाहिए जब वह प्रदान करता है अतिरिक्त सेवाजो उसके लिए अनिवार्य नहीं है। उदाहरण के लिए, यदि होटल का डोरमैन कार से होटल तक सामान ले जाने में मदद करता है।
4. शिष्टाचार का एक और महत्वपूर्ण मुद्दा यह है कि कर्मचारियों को कैसे संबोधित किया जाए: "आप" या "आप"? अधिकांश विदेशी देशों में, पर्यटकों को इस तरह के सवाल से हैरान होने की संभावना नहीं है, क्योंकि कई भाषाओं में दोनों अवधारणाओं के बीच कोई अंतर नहीं है।

रूस में, शिष्टाचार का सामान्य नियम सभी को संबोधित करना है अजनबियों के लिए... हालाँकि, यहाँ अपवाद हो सकते हैं। वर्तमान में, अधिकांश पर्यटक युवा हैं, जो होटल की स्थिति ("मुख्य बात सस्ती है") और शिष्टाचार के मुद्दों दोनों के लिए कृपालु हैं। संचार। स्वाभाविक रूप से, होटल का वर्ग जितना ऊंचा होगा, उसमें अपील सुनने की संभावना उतनी ही कम होगी।

1. संवाद करते समय, विचार करना आवश्यक है व्यक्तिगत विशेषताएंवार्ताकार: राष्ट्रीय मानसिकता, लिंग, आयु और अन्य। यह विशेष रूप से ध्यान देने योग्य है जब उन देशों का दौरा किया जाता है जहां शरिया कानून लागू होता है या जीवन का तरीका सामान्य से मौलिक रूप से अलग होता है।
2. और, ज़ाहिर है, किसी भी देश में आपको इसके बारे में नहीं भूलना चाहिए सामान्य नियमशालीनता: मिलते समय एक-दूसरे को नमस्कार करें, 22:00 के बाद शोर न करें, उन जगहों पर धूम्रपान न करें जो इसके लिए अभिप्रेत नहीं हैं, और अन्य। उदाहरण के लिए, अपने अंडरवियर में एक महिला को वेटर के लिए दरवाजा नहीं खोलना चाहिए जो कमरे में ऑर्डर लेकर आया था। हालांकि, और आदमी के रूप में।
3. अधिकांश होटलों में, स्विमसूट या स्विमिंग चड्डी में घर के अंदर चलना अशोभनीय माना जाता है, और इससे भी अधिक इस रूप में एक रेस्तरां में जाना।
4. आप किसी विशेष होटल में लागू नियमों के बारे में उसके रिसेप्शनिस्ट से हमेशा जानकारी प्राप्त कर सकते हैं।

मेहमानों के साथ स्टाफ के इलाज के नियम

होटल के मेहमानों और आगंतुकों के प्रति सेवा कर्मचारियों के नैतिक रवैये का सेवा की समग्र गुणवत्ता पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है, ग्राहकों द्वारा लंबे समय तक याद किया जाता है और छवि के निर्माण में निर्णायक कारकों में से एक है। होटल उद्यम.

१) ठहरने वाले मेहमानों और आगंतुकों के संबंध में, होटल के किसी भी कर्मचारी को चौकस, विनम्र और मिलनसार होना चाहिए। यह सभी प्रकार की बातचीत के लिए महत्वपूर्ण है: व्यक्तिगत रूप से और फोन पर बात करते समय। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक किसी होटल को कमरा बुक करने के लिए बुलाता है, तो विनम्र व्यवहार उस पर सुखद प्रभाव छोड़ेगा और इस विशेष होटल में जाने की उसकी इच्छा की पुष्टि करेगा।

2) ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, कर्मचारियों को "ग्राहक हमेशा सही होता है" नियम का पालन करना चाहिए। आपको "शत्रुता के साथ" आलोचना नहीं लेनी चाहिए, अपने अपराध बोध से इनकार करना चाहिए, बहस करना चाहिए और कुछ साबित करना चाहिए। अगर किसी होटल के मेहमान को शिकायत है, तो बेहतर है कि उन्हें शांति से सुनें, सहमत हों और किसी तरह का समाधान पेश करें। एक समझौता आदर्श होगा। और अगर यह असंभव है, तो मेहमान के लिए बेहतरहार मानना।

शोध से पता चला है कि एक असंतुष्ट अतिथि लगभग चार ग्राहकों को अपने साथ ले जाता है। लेकिन प्रत्येक कर्मचारी के वेतन सहित पूरे होटल की सफलता और लाभ सभी पर निर्भर करता है।

3) मेहमानों से मिलते समय, आपको उन्हें कमरे में आराम से रहने में मदद करने की ज़रूरत है, होटल की संरचना, निवास के नियमों और इसमें प्रदान की जाने वाली सेवाओं के बारे में बताएं। यह अतिथि को कमरे के उपकरण और सुविधाओं से परिचित कराने के लायक भी है। होटल सेवाओं को विनीत रूप से पेश किया जाना चाहिए, लेकिन इस तरह से ग्राहक को सूचित करने और रुचि रखने के लिए।

उदाहरण के लिए, येकातारिनबर्ग में, होटलों और उनमें दी जाने वाली सेवाओं की कीमतें बहुत भिन्न हैं, जैसे सेवाओं की श्रेणी और दी जाने वाली सेवा की गुणवत्ता भिन्न होती है। क्लाइंट को इस बात का अच्छा अंदाजा होना चाहिए कि इस विशेष होटल में ठहरने के दौरान उसे क्या उम्मीद करनी चाहिए।

4) आतिथ्य के नियम मेहमानों से मिलने और विदा करने के लिए निर्धारित हैं। यदि ग्राहक ने होटल प्रबंधक के कार्यालय का दौरा किया है, तो उसके साथ कम से कम दरवाजे तक, और अधिमानतः लिफ्ट या होटल से बाहर निकलना आवश्यक है। यदि अतिथि को प्रतीक्षा करनी पड़े, तो आपको क्षमा माँगनी चाहिए।

5) स्टाफ को अपने होटल के बारे में अच्छी तरह से जानकारी का अध्ययन करना चाहिए, यदि आवश्यक हो, अतिथि को नेविगेट करने में मदद करने के साथ-साथ किसी भी प्रश्न और समस्या को हल करने के लिए।

6) कर्मचारियों को होटल के मेहमानों की गोपनीयता के प्रति संवेदनशील होना चाहिए। अनैतिकता और अनुचित जिज्ञासा न दिखाएं। होटल का कमरा अस्थायी रूप से ग्राहक के लिए एक घर बन जाता है, इसलिए कमरे में प्रवेश करते समय आपको हमेशा दस्तक देनी चाहिए और शालीनता के अन्य मानकों का पालन करना चाहिए ताकि अधिकार का उल्लंघन न हो। व्यक्तिगत जीवनऔर अंतरिक्ष। मेहमानों के बारे में किसी से चर्चा न करें।

7) होटल के कर्मचारियों की उपस्थिति त्रुटिहीन होनी चाहिए। आखिरकार, "कपड़ों के अनुसार", जैसा कि आप जानते हैं, वे मिलते हैं, और किसी व्यक्ति के प्रति दृष्टिकोण उस पर पहली नज़र से बनता है। कर्मचारी संस्था को समग्र रूप से आंकते हैं।

उदाहरण के लिए, येकातेरिनबर्ग में, इकोनॉमी क्लास के होटलों में भी, वे कपड़े चुनने में बहुत सावधानी बरतते हैं और दिखावटसभी सेवा क्षेत्रों के कर्मचारी। लग्जरी होटलों में यह मुद्दा मौलिक है।

8) जो हो रहा है उसके प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण के लिए हमेशा खुद को स्थापित करना बहुत महत्वपूर्ण है। वह अपने काम को प्यार और ध्यान से करता है, कर्तव्यनिष्ठा दिखाने के लिए और दूसरों को खराब मूड दिखाने के लिए नहीं।

मुस्कुराने से आमतौर पर तनाव से राहत मिलती है और यह कई समस्याओं का समाधान हो सकता है।

सेवा शिष्टाचार, जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, कार्य सामूहिक में पारस्परिक संबंधों की एक प्रणाली है, एक दूसरे के साथ कर्मचारियों का संबंध, अधीनस्थों के साथ एक नेता, भागीदारों, ग्राहकों और ग्राहकों के साथ। यह कर्मचारियों के रिश्ते, टीम के भीतर के माहौल और अपने ग्राहकों और भागीदारों के बीच होटल की प्रतिष्ठा दोनों को प्रभावित करता है।

सेवा शिष्टाचार कार्य:

• होटलों में स्वागत और ग्राहक सेवा के उच्च पेशेवर स्तर को परिभाषित करना और सुनिश्चित करना;
• उद्यम के उत्पादन मुद्दों को हल करने में सहायता;
• टीम में अनुकूल नैतिक और मनोवैज्ञानिक माहौल बनाना;
• एक अच्छी प्रतिष्ठा के आधार पर ग्राहकों और भागीदारों की ओर से सकारात्मक दृष्टिकोण बनाने के लिए।

नियुक्ति और भर्ती के चरण में पहले से ही प्रत्येक कर्मचारी के लिए आधिकारिक शिष्टाचार के प्रश्न उठते हैं।

होटल में नौकरी के लिए आवेदन करते समय प्रत्येक संभावित होटल कर्मचारी को वास्तव में अपनी ताकत का मूल्यांकन करना चाहिए, जिसमें विनम्र और उदार संचार की उनकी क्षमता, सहकर्मियों और ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय संघर्ष के बिना कठिन मुद्दों को हल करने की क्षमता शामिल है।

होटल के कर्मचारियों के लिए शेष शिष्टाचार नियम किसी अन्य उद्यम के लिए आचरण के कॉर्पोरेट मानकों के समान हैं:

1) प्रत्येक कर्मचारी को अपने कर्तव्यों का सावधानीपूर्वक अध्ययन करना चाहिए और अपने काम को ईमानदारी से करना चाहिए;

2) सभी के साथ मित्रवत व्यवहार करना चाहिए, शिकायत नहीं करनी चाहिए, गपशप नहीं करनी चाहिए और "गिरोह" में शामिल नहीं होना चाहिए;

3) विपरीत लिंग के सहयोगियों के साथ बहुत करीबी रिश्ते में प्रवेश न करें;

4) विवादास्पद स्थितियों में और समस्याग्रस्त मुद्दों को हल करते समय, विनम्र और शांत रहें, केवल गुण के आधार पर बोलें, आरोप नहीं, बल्कि अपना समाधान पेश करें;

5) काम के घंटों के दौरान बाहरी मामलों में शामिल नहीं होना;

६) ऐसा कुछ न करें जो दूसरों को अप्रिय लगे;

7) सहकर्मियों और ग्राहकों के साथ सम्मान से पेश आता है।

फोन द्वारा संचार के लिए अलग नियम हैं:

1) यदि ग्राहक को होटल के बारे में पूछताछ करने, विवरण स्पष्ट करने या होटल बुक करने के लिए बुलाया जाता है, तो उसे निवास की शर्तों और होटल की सभी सेवाओं के बारे में व्यापक जानकारी देना आवश्यक है;

2) फोन पर बात करते समय, आपको सीधे रिसीवर से बात करनी चाहिए, जोर से पर्याप्त, स्पष्ट और स्पष्ट रूप से;

3) रिसीवर लेने से पहले, आपको जलन से छुटकारा पाने की जरूरत है (उदाहरण के लिए, तेजी से साँस छोड़ें), शांति से और कृपया बात करें, मुस्कुराएं;

4) संचार के दौरान, वार्ताकार को ध्यान से और रुचि के साथ सुनें, संक्षेप में और विशेष रूप से पूछे गए प्रश्नों का उत्तर दें;

5) अशिष्टता के जवाब में, संयमित और सही रहें;

6) यदि किसी क्लाइंट के साथ बातचीत के दौरान कनेक्शन टूट गया था या आप डिस्कनेक्ट हो गए थे, तो कॉल करने वाले को वापस कॉल करना चाहिए। हालांकि, एक होटल में यह एक होटल कर्मचारी द्वारा सबसे अच्छा किया जाता है।

7) ग्राहकों और आगंतुकों से यह कहना नैतिक नहीं है कि "मैं यह नहीं कर रहा हूँ।" यह विनम्र होगा: "मैं आपकी मदद करने की कोशिश करूंगा" और सही विशेषज्ञ से जुड़ें।

होटल प्रबंधकों के लिए शिष्टाचार के विशेष नियम हैं। अपने काम के पहले दिनों से न केवल एक होटल, बल्कि किसी भी उद्यम का प्रमुख, अपने कर्मचारियों, ग्राहकों और भागीदारों की जांच के अधीन है। उनके अनुसार, वे संस्था की स्थिति और स्तर का न्याय करते हैं, वे अपने काम में इसके द्वारा निर्देशित नहीं होते हैं। इसलिए, पहले स्थान पर सिर के लिए नैतिक मानकों और आधिकारिक शिष्टाचार का पालन आवश्यक है।

चातुर्य, शिष्टता, सभी होटल कर्मचारियों के प्रति सम्मान और उनके कर्तव्यों, समानता, "पसंदीदा" की कमी - ये एक अच्छे होटल प्रबंधक के "सुनहरे" नियम हैं। वह टीम में एक आरामदायक मनोवैज्ञानिक माहौल बनाने की प्रक्रिया में अग्रणी है, एक उदाहरण स्थापित करता है और काम करने के लिए प्रेरित करता है।

इस प्रकार, हमने विचार किया है होटल शिष्टाचारइसकी सभी अभिव्यक्तियों में: मेहमानों के लिए आचरण के नियम, मेहमानों के साथ कर्मचारियों के इलाज के नियम और आधिकारिक शिष्टाचार जो होटल टीम के भीतर संबंधों को नियंत्रित करता है। यह मूल्य प्रणाली मेहमानों और सेवा कर्मियों के बीच संबंध को निर्धारित करती है, टीम के भीतर के माहौल को प्रभावित करती है और परिणामस्वरूप, होटल की प्रतिष्ठा को समग्र रूप से प्रभावित करती है।

आतिथ्य कहाँ से शुरू होता है |

क्रिस्टीना गवरिलेंको

स्वागत सेवा किसी भी होटल की सबसे महत्वपूर्ण संरचनात्मक इकाइयों में से एक है। गुणवत्तापूर्ण सेवा का प्रावधान काफी हद तक इस विभाग के कर्मचारियों की व्यावसायिकता पर निर्भर करता है। वे ही हैं जो होटल के बारे में अपनी राय बनाते हुए ग्राहकों के साथ दैनिक आधार पर बातचीत करते हैं। कोई फर्क नहीं पड़ता कि अन्य डिवीजन कितनी अच्छी तरह काम करते हैं, अगर ग्राहक को रिसेप्शन और आवास सेवा पसंद नहीं है, तो होटल का अनुभव बर्बाद हो जाएगा।

विशेषज्ञों की टिप्पणियों के आधार पर, हम यह पता लगाने की कोशिश करेंगे कि रिसेप्शन के इष्टतम कार्य को कैसे प्राप्त किया जाए, कर्मचारियों को किस ज्ञान की आवश्यकता है और कुछ गलतियाँ क्लासिक क्यों हो जाती हैं

स्वागत और आवास सेवा (बाद में - SPiR) का मुख्य लक्ष्य पूरे होटल के मुख्य "मिशन" के साथ मेल खाता है, जो मेहमानों को उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करना है। SPiR ग्राहक और होटल के अन्य संरचनात्मक प्रभागों के बीच की कड़ी है।

SPiR को सौंपे गए प्राथमिक कार्य हैं:

मेहमानों की बैठक, पंजीकरण और चेक-आउट;
संख्याओं का वितरण;
कमरे की चाबियां जारी करना और उनकी सुरक्षा की निगरानी करना;
प्रत्येक अतिथि के खाते में धन और सेवाओं की आवाजाही का लेखा-जोखा;
आवास के लिए भुगतान का संग्रह, अतिथि की जाँच करते समय भुगतान का पंजीकरण;
ग्राहकों को विभिन्न सूचना सेवाएं प्रदान करना;
प्रलेखन का रखरखाव, ग्राहक आधार, मेल और संदेशों के साथ काम करना;
संघर्ष की स्थितियों का समाधान, आदि।

4-5 * स्तर के बड़े होटलों में, SPiR, एक नियम के रूप में, शामिल हैं:

SPiR के प्रमुख (फ्रंट-ऑफिस मैनेजर), उनके डिप्टी;
कर्तव्य प्रशासक (कुली);
रात के लेखा परीक्षक;
अतिथि संबंध प्रबंधक; - टेलीफोन ऑपरेटर;
दरबान; - बटलर;
सामान वाहक (घंटी); - पृष्ठ (दूत);
द्वारपाल

अक्सर, SPiR की संरचना में एक आरक्षण सेवा शामिल होती है (हम पिछले मुद्दों में से एक में इसके काम के बारे में पहले ही बात कर चुके हैं, से। मी।"एजी" संख्या 5-2011)। हालांकि, कुछ होटल व्यवसायियों का मानना ​​है कि इस डिवीजन को सेल्स डिपार्टमेंट को रेफर करना ज्यादा सही है।

प्रिय अतिथियों का स्वागत है!

SPiR के मुख्य कार्यों में से एक मेहमानों के आगमन के किसी भी स्थान (हवाई अड्डे, ट्रेन स्टेशन) पर उनका गर्मजोशी से स्वागत करना है। एक महंगे होटल के लिए, अच्छे शिष्टाचार का संकेत टैक्सी ड्राइवरों को भेजने की "परंपरा" है जो लंबे समय से होटल के साथ सहयोग कर रहे हैं। औपचारिक रूप से, अतिथि होटल में प्रवेश करने से ठीक पहले SPiR कर्मचारियों से मिलता है, जहाँ उसका स्वागत द्वारपाल और सामान वाहक द्वारा किया जाता है।

फिर मेहमाननवाज बैठक का अगला चरण शुरू होता है - पंजीकरण। "इस तथ्य के बावजूद कि यह प्रक्रिया कुछ नौकरशाही क्षणों से जुड़ी है, वे कम से कम मेहमानों की सुरक्षा के दृष्टिकोण से एक बड़ी भूमिका निभाते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि रिसेप्शनिस्ट जल्दी, विनम्रता और कुशलता से जाँच करें, ”नोट्स होटल संचालक प्रीमियर इंटरनेशनल ग्रिगोरी चेर्न्याक का मानकीकरण, प्रमाणन और गुणवत्ता विशेषज्ञ... आम तौर पर स्वीकृत मानकों के अनुसार, पंजीकरण प्रक्रिया में 5 मिनट से अधिक नहीं लगना चाहिए। बड़े होटलों, चेन होटलों और वीआईपी के लिए, लॉयल्टी प्रोग्राम में भाग लेने वालों के लिए, सरलीकृत चेक-इन और चेक-आउट प्रक्रियाएं (एक्सप्रेस चेक-इन, एक्सप्रेस चेक-आउट) प्रदान की जाती हैं।

"कुछ होटल व्यवसायियों को यकीन है कि मेहमान होटल की वास्तुकला और कमरों के तकनीकी उपकरणों की ख़ासियत को समझ सकते हैं। दरअसल, ऐसा नहीं है। कुछ होटलों में अनूठी विशेषताएं होती हैं। उदाहरण के लिए, एक जटिल वास्तुकला वाली इमारत में, किसी व्यक्ति के लिए अपनी संख्या स्वयं खोजना मुश्किल होगा। इसके अलावा, ऐसी चीजें हैं जो सहज रूप से समझ से बाहर हैं (एयर कंडीशनर कैसे चालू करें, आदि), - जॉर्जी चेर्न्याक बताना जारी रखता है। - उत्पाद के साथ पूरी तरह से परिचित, एक तरफ, स्थापना के उच्च स्तर की गवाही देता है, और दूसरी ओर, यह व्यावहारिक महत्व का है, क्योंकि ग्राहक किसी भी चीज़ में भ्रमित नहीं होगा। यह कैसे होता है? जब बैगेजमैन या डोरमैन अतिथि को कमरे में ले जा रहा होता है, तो वह उसे रेस्तरां, स्विमिंग पूल, स्पा, सम्मेलन कक्ष आदि के स्थान के बारे में बताता है। कमरे में, कर्मचारी एक मिनी बार, एयर कंडीशनर, तिजोरी दिखाता है, उपकरण का उपयोग करने के नियम बताता है। नतीजतन, कर्मचारी एक साथ होटल सेवाओं को बढ़ावा देता है और अतिथि को उन्मुख करता है।"
जब कोई व्यक्ति किसी होटल में रहता है, SPiR का कार्य उसके और होटल के सभी संरचनात्मक प्रभागों के बीच मध्यस्थ के रूप में कार्य करना है। इस प्रकार, अतिथि को अपनी आवश्यकताओं में अंतर करने के लिए परेशान होने की संभावना नहीं है। वह समस्या को हल करने के लिए संकीर्ण रूप से विशिष्ट विशेषज्ञों (इलेक्ट्रीशियन, नौकरानियों, आदि) की तलाश नहीं करेगा। क्लाइंट केवल व्यवस्थापक को कॉल करेगा और समझाएगा कि उसे क्या चाहिए। और बदले में, वह पहले से ही जानता होगा कि अतिथि की इच्छा को साकार करने के लिए किससे संपर्क किया जाना चाहिए।

होटल के बाहर अतिथि के साथ क्या होता है, इसकी देखभाल करने के लिए SPiR को एक और जिम्मेदारी सौंपी गई है। इसके लिए एक कंसीयज सेवा है। इसका मुख्य लक्ष्य व्यक्तिगत ग्राहक सेवा (स्थानान्तरण, अवकाश गतिविधियों का आयोजन, मामूली रोजमर्रा के मुद्दों को हल करना) में संलग्न होना है। अक्सर, मेहमान कुछ ऐसा चाहते हैं: एक खुशी हेलीकॉप्टर पर उड़ना, एक नौका की सवारी करना, पिकनिक पर जाना, एक फैशन शो में जाना, जिसके लिए टिकट प्राप्त करना लगभग असंभव है ... एक योग्य दरबान किसी भी ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए सब कुछ करेगा अनुरोध, यहां तक ​​​​कि सबसे असामान्य भी। इस मामले में, कर्मचारी को सिद्धांत द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए "सब कुछ की अनुमति है जो निषिद्ध नहीं है।"

बेशक, अवकाश के संगठन को किसी भी तरह से होटल और अन्य आगंतुकों की गतिविधियों में हस्तक्षेप नहीं करना चाहिए।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि दरबान के काम की सफलता न केवल उनकी त्वरितता पर निर्भर करती है, एक निश्चित स्थिति में जल्दी से नेविगेट करने और खोजने की क्षमता पर निर्भर करती है। आपसी भाषालोगों के साथ। यह बहुत महत्वपूर्ण है कि कर्मचारियों के विभिन्न सेवा भागीदारों के साथ अच्छे संपर्क हों: यात्रा कंपनियाँ, टूर ब्यूरो, कार रेंटल फर्म, इवेंट एजेंसियां, आदि।

पाठ्येतर गतिविधियों की रूपरेखा

बच्चों और उनके माता-पिता के लिए आतिथ्य नियमों के बारे में एक प्रश्नोत्तरी

विषय: " घर में मेहमान है मालिक के लिए खुशी"

शैक्षणिक प्रौद्योगिकियां : सूचना प्रौद्योगिकी, सहयोगी शिक्षा, छात्र-केंद्रित

घर में एक अतिथि मालिक के लिए खुशी है

(बच्चों के लिए आतिथ्य नियमों के बारे में प्रश्नोत्तरी
और उनके माता-पिता)

संगीतकार एम। मिंकोव द्वारा फिल्म "डननो फ्रॉम अवर यार्ड" के गीत "आश्चर्य" का संगीत विषय रिकॉर्डिंग में लगता है।

एक कोरियोग्राफिक नाट्य चित्र "हमसे मिलने आओ!" साइट पर किया जाता है। वहाँ हैं: मेहमाननवाज मेजबान, मेहमान, एक "आश्चर्य" बॉक्स, उपहार, गुब्बारे और मेहमानों के स्वागत के लिए उपयुक्त अन्य तत्व। यह तस्वीर स्मृति के लिए एक तस्वीर के साथ समाप्त होती है। हर कोई अलग-अलग दिलचस्प पोज़ देते हुए एक सेकंड के लिए फ़्रीज़ हो जाता है। फिर, दोनों तरफ से मंच पर स्क्रीन एक उत्सव से सजाए गए हॉल की छवि के साथ दिखाई देती है, जो मेहमानों को प्राप्त करने के लिए तैयार है। स्क्रीन, चलती, "मेमोरी के लिए फोटो" मिस-एन-सीन बंद करें। सेनोर शिष्टाचार मंच पर प्रकट होता है, उसके हाथों में एक तस्वीर होती है, वह उसे देखता है और मुस्कुराता है, फिर दर्शक की ओर मुड़ता है।

वरिष्ठ शिष्टाचार ... दोस्तो मेरे एक सवाल का जवाब दो। क्या आप यात्रा करना पसंद करते हैं?

बच्चों का जवाब।

सुखद समय की यादें हमें लंबे समय तक आनंद देती हैं।

तो, जैसा कि आप समझते हैं, आज हमारे पास एक आतिथ्य प्रश्नोत्तरी है!

प्यारे बच्चों, प्यारे माता-पिता! आज आपको मेहमानों की मेजबानी के बारे में अपना ज्ञान दिखाना होगा और मेरी राय में, जैसा कि मुझे लगता है, आप निश्चित रूप से सफल होंगे! सबसे मजबूत जीत हो सकती है!

ड्रम रोल लगता है।

मैं यात्रा करता हूँ

1. आपको अपने दोस्तों, गर्लफ्रेंड, परिचितों से कैसे मिलना चाहिए?(केवल तभी जब आपको आमंत्रित किया गया हो। आप बिना आमंत्रण के केवल अत्यंत दुर्लभ मामलों में ही प्रवेश कर सकते हैं।)

2. अगर आप वास्तव में अपने दोस्त को देखना चाहते हैं, लेकिन अभी तक कोई निमंत्रण नहीं आया है तो क्या करें?(किसी मित्र के साथ पहले से अपॉइंटमेंट लें, अपनी यात्रा के बारे में चेतावनी दें।)

3. आप निमंत्रण के बिना अपने दोस्तों से मिलने क्यों नहीं जा सकते?(कोई भी अपना खुद का व्यवसाय कर सकता है।)

4. जब आपको भेंट करने का न्यौता मिले तो आपको क्या करना चाहिए?(तुरंत धन्यवाद।)

5. यात्रा के लिए सबसे अच्छी पोशाक कौन सी है?(अपने बेहतरीन सूट में दिखने के लिए बेहतर।)

6. उपहारों के बारे में क्या कहा जाता है?("एक उपहार प्रिय नहीं है, लेकिन प्रेम प्रिय है।")

7. क्या मैं किसी मित्र से पूछ सकता हूं कि उसे क्या देना है?(नहीं, इसके लायक नहीं है। नियमित बातचीत में पता लगाना और नेविगेट करना बेहतर है कि आपका मित्र क्या पसंद करेगा।)

८. उपहार देते समय क्या करना चाहिए?(किसी मित्र को कुछ गर्म शब्द कहें, आप मौन में नहीं दे सकते।)

वरिष्ठ शिष्टाचार (पहले दौर के बाद)। खैर, दोस्तों, आप और मैं पहले से ही "आतिथ्य" नामक विज्ञान में खुद को थोड़ा सा उन्मुख कर चुके हैं। मुझे लगता है कि हमारी प्रश्नोत्तरी न केवल लंबे समय तक याद रखी जाएगी, बल्कि, सबसे बढ़कर, आपको काफी लाभ पहुंचाएगी। खैर, हम आपको एक संगीत उपहार भी देना चाहेंगे! मिलो और उपहार प्राप्त करो!

द्वितीय यात्रा

1. समय पर मिलने आना कितना आवश्यक है?(आपको कड़ाई से नियत समय पर आने की आवश्यकता है, यदि आप देर से आते हैं, तो देरी 15-20 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।)

2. जब आप किसी ऐसी कंपनी में आते हैं जो आपसे पूरी तरह परिचित नहीं है, तो आपको पार्टी में कैसा व्यवहार करना चाहिए?(पहले आपको घर के मालिकों को नमस्ते कहने की ज़रूरत है, और तब तक प्रतीक्षा करें जब तक कि वे आपको मेहमानों से और मेहमानों से आपका परिचय न करा दें। यदि आप उपस्थित लोगों को जानते हैं, तो आपको उन्हें थोड़ा सामान्य धनुष के साथ नमस्कार करना चाहिए और कहना चाहिए: "नमस्कार!" आप प्रत्येक को व्यक्तिगत रूप से बधाई दे सकते हैं, पहले महिलाओं के साथ, सबसे पुराने से शुरू होकर, और फिर उसी क्रम में पुरुषों के साथ।)

3. किसी पार्टी में व्यवहार करने का सही तरीका क्या है?(याद रखें कि किसी व्यक्ति की हर हरकत, हावभाव बॉडी लैंग्वेज में बोलता है। यह कुछ हद तक बेहोश है, लेकिन किसी भी स्थिति में बेकाबू नहीं है। आपको खुद को देखने की जरूरत है कि आप कैसे चलते हैं, बैठते हैं, खड़े होते हैं। हाथ खाली होने चाहिए। नहीं। उन्हें जेब में छिपाएं या उन्हें लहराते हुए, बात करते समय इशारे करें। अगर आप मजाकिया नहीं हैं तो जोर से हंसें और जोर से हंसें और जब आप बिल्कुल भी आश्चर्यचकित न हों तो आश्चर्यचकित होने का नाटक करें। अगर मेहमानों में से कोई व्यक्ति है जो आपसे असहमत है आपको उसके साथ संयम और चतुराई से व्यवहार करने की आवश्यकता है, आपको उसके साथ झूठा व्यवहार नहीं करना चाहिए। एक नेकदिल व्यक्ति हमेशा विनम्र होता है, हर जगह और सभी के साथ।)

4. उत्सव की मेज पर मेहमान कब आते हैं?(निमंत्रण के बाद: "कृपया मेज पर जाओ!" और मालिकों द्वारा बताए गए स्थान पर बैठ जाओ।)

5. टेबल पर बैठने का सही तरीका क्या है?(आपको टेबल पर बग़ल में नहीं बैठना चाहिए या अपने पैरों को पार नहीं करना चाहिए। यह असुविधाजनक और दूसरों के प्रति असभ्य है। आप अपने सिर को अपने कंधों के साथ झुकाकर टेबल पर नहीं बैठ सकते हैं। आपको अपने कंधों को सीधा करने, सीधे और स्वतंत्र रूप से बैठने की आवश्यकता है . आपको ऐसा व्यवहार करने की आवश्यकता है ताकि अन्य लोग आपकी कंपनी में सहज हों।)

6. अगर आपको एक दावत की पेशकश की गई, तो आपको कैसा व्यवहार करना चाहिए?(हम परिचारिका द्वारा तैयार की गई दावत से इंकार नहीं करते हैं। एक अच्छा व्यवहार करने वाला व्यक्ति उसे दिया जाने वाला हर भोजन खाएगा।)

7. आपको टेबल से कब और कैसे उठना चाहिए?(जब तक सब खा न लें, तब तक मेज से उठना अशिष्टता है।)

8. मेहमानों को छोड़ते समय सही व्यवहार का वर्णन करें।(जाते समय, मेजबानों को अलविदा कहें, उन्हें एक अच्छे समय के लिए धन्यवाद दें, और फिर आप तैयार हो सकते हैं।)

9. अगर आपको जाना पसंद नहीं है तो कैसे व्यवहार करें?(अपने दोस्तों को इसके बारे में न बताएं, क्योंकि यह घर के मालिकों के प्रति व्यवहारहीन है, उन्होंने शायद आपको बेहतर तरीके से स्वीकार करने के लिए सब कुछ करने की कोशिश की और जितना हो सके उतना अच्छा किया और जितना हो सके उतना अच्छा किया।)

वरिष्ठ शिष्टाचार (दूसरे दौर के बाद दिखाई दे रहे हैं)। खैर, दोस्तों, एक प्रश्नोत्तरी की मदद से हम मेहमानों के आने पर व्यवहार के बुनियादी मानदंडों और नियमों से परिचित हो गए, और अब, एक संगीत विराम के बाद, हम आपके साथ याद करेंगे कि मेहमानों को ठीक से कैसे प्राप्त किया जाए!

रचनात्मक टीम का प्रदर्शन चल रहा है।

तृतीय टूर

1. मेहमानों को अपने स्थान पर ठीक से कैसे आमंत्रित करें?(उत्सव से कुछ दिन पहले। आमंत्रित करते समय, आपको उस कारण का संकेत देना चाहिए कि यह उत्सव किस कारण से जा रहा है। यदि यह सिर्फ एक पार्टी है, तो अपने परिवार से परामर्श करके बैठक के एक दिन पहले या दिन को आमंत्रित करें। आप फोन, लिखित या व्यक्तिगत रूप से मेहमानों को आमंत्रित कर सकते हैं। जिस व्यक्ति को आप ज्यादा नहीं जानते हैं, उसे लिखित रूप में या व्यक्तिगत रूप से आमंत्रित करना बेहतर है।)

2. मेहमानों से मिलने के नियमों के बारे में बताएं।(हम मेहमानों का स्वागत एक दोस्ताना मुस्कान के साथ करते हैं, कपड़े उतारने में मदद करते हैं, उन्हें कमरे में ले जाते हैं और उन्हें और अधिक आरामदायक बनाते हैं।)

3. लोगों को आपका अतिथि बनने के लिए शुरू में सुखद बनाने के लिए क्या करने की आवश्यकता है?(हम मेहमानों को एक-दूसरे से मिलवाते हैं। एक डरपोक अतिथि को अधिक आराम से वार्ताकार से मिलवाया जा सकता है, या, कम से कम, आप अतिथि को देखने के लिए आमंत्रित कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, अपने संग्रह में से एक।)

4. मेहमानों का मनोरंजन कैसे किया जाना चाहिए?(उन लोगों के हितों के आधार पर जो आपके पास आना चाहिए, डिस्क, कैसेट तैयार करें, खेल और उद्यम के साथ आएं, जो मेहमानों के लिए सुखद हों। आपको एक सामान्य दिलचस्प बातचीत करने की कोशिश करनी चाहिए जिसमें हर कोई भाग ले सके।)

5. उत्सव (पार्टी) के दौरान मेहमानों के साथ कैसा व्यवहार करें?(कोई विशेष ध्यान न दें, सभी का ख्याल रखें। मेहमानों की इच्छाएं मेजबान के लिए कानून हैं। मेजबान को मेहमानों की इच्छाओं का अनुमान लगाने में सक्षम होना चाहिए और जहां तक ​​संभव हो, उन्हें पूरा करना चाहिए। चाहे कुछ भी हो, अपना खराब मूड या असंतोष न दिखाएं।)

6. मेज पर आचरण के नियमों का वर्णन करें।(मेजबान आमतौर पर पहले मेज पर बैठता है। वह मेहमानों के बाद खाना शुरू करता है। भोजन के दौरान, एक अच्छा मेजबान सावधानी से यह सुनिश्चित करता है कि मेहमानों की प्लेटें खाली न हों। लेकिन वह मेहमानों पर भोजन को लगातार और नाराज़गी से नहीं थोपता है। उसे अपना पेट भरने की आपकी इच्छा में विश्वास होने के कारण, उसने आराम महसूस किया और मजे से खाया।)

7. मेहमानों के जाने पर व्यवहार करने का सही तरीका क्या है?(यह घर के मालिक की जिम्मेदारी है कि वह प्रत्येक अतिथि के साथ दरवाजे तक जाए और उसे कपड़े पहनने में मदद करे। यदि आवश्यक हो, तो आपको मेहमानों के लिए टैक्सी ऑर्डर करने की आवश्यकता है।)

वरिष्ठ शिष्टाचार . तो दोस्तों, यह हमारा आखिरी मेहमाननवाज दौरा था। थोड़ी देर बाद, हम अपने प्रश्नोत्तरी के विजेताओं के नाम का पता लगाएंगे, लेकिन अभी के लिए, एक छोटा संगीत कार्यक्रम देखें।

रचनात्मक टीमों की संख्या है। जूरी ने प्रश्नोत्तरी के परिणामों को सारांशित किया।

वरिष्ठ शिष्टाचार . हमारे सम्मानित जूरी ने प्रश्नोत्तरी के परिणामों को पहले ही सारांशित कर दिया है और कुछ ही सेकंड में हम सुनेंगे कि कौन "मेहमानी, विनम्र विज्ञान का प्रोफेसर" बनेगा! मंजिल तुम्हारी है, माननीय जूरी!

धूमधाम की आवाज। जूरी विजेताओं की घोषणा करेगी। इसके बाद पुरस्कृत करने का क्षण आता है।

वरिष्ठ शिष्टाचार . मुझे लगता है कि आज की हमारी मुलाकात आपके लिए न केवल कई सुखद और दिलचस्प मिनट लेकर आई, बल्कि कई भी उपयोगी जानकारी... अगली बार तक, दोस्तों!