Milliseid külalislahkuse reegleid teate. Külaliste kohtumise ja vastuvõtmise standardid

Külaliste vastuvõtu reeglid, info koolilastele

Külalislahkust hinnatakse igal ajal. Kuid olla hea peremees pole sugugi lihtne. Otsustage ise. Sõbralik võõrustaja võtab oma külalised alati südamlikult vastu, aitab neil lahti riietuda, istutab, kostitab ja kostitab. Omanik peab olema tähelepanelik kõigi oma külaliste suhtes ja leidma igaühe jaoks aega. Tema jaoks on väga oluline külalisi üksteisele tutvustada, jälgida, et neil ei hakkaks igav ja meeldiks suhtlemine. Samuti on oluline olla abivalmis võõrustaja, aimades ära oma külaliste soovid. Ja loomulikult ei tohiks võõrustaja säästa külalistele raamatuid, mänguasju, maiustusi ega ka oma vastuvõtule kulutatud aega ja vaeva. Tema asi ei olnud kurta külaliste tulekuks valmistumisega kaasnevate raskuste ja murede üle. Ja ka - taktitundeline võõrustaja ei märka kunagi külalise käitumises vigu ega vigu ega korralda kunagi selliseid mänge ja meelelahutusi, milles ta ise tundub suurepärane ja tema külaline - kohmakas.

✏ Püüdke olla vastutulelik, tähelepanelik, abivalmis ja helde võõrustaja kõigile, kes teie koju tulevad.

Pidage meeles järgmisi külaliste vastuvõtmise põhireegleid:

Valmistuge külaliste saabumiseks. Mõelge kõik peensusteni läbi: kuhu ja kuidas külalisi majutada, kuidas neid kohelda, kuidas neid lõbustada. Kõik ettevalmistused peavad olema lõpetatud enne külaliste saabumist.

Külalisi vastu võttes käitu nii, et need oleksid rõõmsad ja meeldivad. Ole sõbralik. Kui sul on paha tuju, ära näita seda külalistele. Olge ettevaatlik ja valvas. Kehtib reegel: "Külaliste soov on seadus."

Eskortige kõiki tuppa tulnud külalisi, tutvustage teda teiega koos kogunenud sõpradele.

Kingitusi saades ära jäta neid ükskõikselt kõrvale. Eeldatakse, et kingitus tuleb kohe lahti pakkida, üle vaadata, tänada ja avaldada tänu. Kui teile kingitus mingil põhjusel ei meeldinud, ärge mingil juhul seda välja näidake - ärge ärritage inimest, kes püüdis teile meeldida. Kui teile anti midagi maitsvat, kostitage kõigepealt kõiki teie ümber ja seejärel proovige maiust ise.

Kui külalised tunnevad huvi teie raamatute, fotode, müntide, märkide, markide või postkaartide kollektsiooni vastu, näidake kollektsiooni külalistele, isegi kui kardate, et see rikutakse.

Kui külalised tegid toas segaduse, mida nende saabumise ajaks usinalt koristasid, siis ära näita oma pettumust välja – külaliste laialiminekul pead koristama uuesti. Kuid isegi kui keegi teie külalistest midagi katki läheb või lõhub, ärge näidake, et olete ärritunud. Vastupidi, proovige seda külalist lohutada, sest ta tunneb end juba niigi väga ebamugavalt.

Pöörake lauas kogu oma tähelepanu külalistele. Näidake südamlikkust, et nad tunneksid: te kohtlete neid siiralt. Esmalt pakkuge iga rooga külalistele ja seejärel võtke see endale. Veenduge, et teie külalised ei istuks tühjade taldrikutega. Ärge tõuske laua tagant, kui näete, et külalised söövad.

Külaliste ärasaatmisel aidake neil riietuda, avage uks. Ja kui sul oli tüdruk külas, siis pead ta kindlasti koju viima.

Külalislahkuse kontseptsioon on teenindussektori määrav tegur. Külalislahkus (külaliste vastuvõtmine) on kompleksteenus, millel on teatud kvalitatiivsed omadused (tarbija omadused): positiivse kuvandi loomise kunst (organisatsioonid, rahvuslikud eripärad jne.).

Teenuse pakkumisel, selle disainil ja teenindusprotsessil endal on lõppeesmärk - külaliste vastuvõtmine. Külalise mõiste on külalislahkuse kui teenindussektori kontseptsioonis peamine ja sellel on ajaloolised juured.

Külaliste vastuvõtmiseks on inimtsivilisatsiooni põhimõisted külalislahkus. Inimelu areneb kindlas ruumis ning semiootikateadus (kreeka semeiotike – märk) jagab inimelu ruumi kaheks ruumiväljaks: suletud ja avatud.

Soov “varustada”, luua mugavad elutingimused juhib inimese “suletud ruumiväljast” tema jaoks “kaugele” väljale. Lubada selles ajutiselt viibida, saada tuge ja abi vastutasuks samasuguse suhtumise eest iseendasse - see on külalislahkus.

Ingliskeelne sõna hospitality tuleneb vanaprantsuse hospiitsist, mis tähendab kohta, kus reisijad võiksid saada peavarju ja toitu.

Tänapäeval ei kahtle keegi tõsiasjades, et külalislahkus on iga teenuse aluseks, ilma milleta tundub teenindus tundetu ja elutu. Inimestele, kes ei ole teenuste osutamise valdkonnast kaugel, tundub see fraas ebamäärane ja ebamäärane.

Kuni viimase ajani unustati külalislahkus külastajatega suhtlemisel ja osutus üheks kadunud kunstiks. Seletusi sellele otsitakse talitajate käitumisest, külastajate vajaduste eiramisest või juhtkonna liigsest huvist kasumi teenimise vastu. Selliste "põhjuste" loetelu on lõputu.

Selgus, et industrialiseerimise arengu kontekstis viis entusiasm tehnoloogiliste uuenduste vastu (inimeste asendamine masinatega) veendumusele, et tarbija ja teeninduspersonali vahelised kontaktid tuleb minimeerida, sest see lahendaks lõplikult. viisakuse ja külalislahkuse probleem.

Pole kahtlust, et masinad on inimese suured abilised. Arvutid restoranitööstuse ettevõtetes vabastavad ja säästavad teeninduspersonali aega, mille saab pühendada teenuste tarbijatele. AT kaasaegne maailm külalislahkus saab uue tähenduse.

Külalislahkus on kompleksteenus, millel on teatud tarbijaomadused ja mis loob asutusest positiivse kuvandi. Positiivne kuvand hotellinduses tuleks luua kõigi ressursside igakülgse kasutamise, mugava külalislahkuse keskkonna, strateegia ja külalislahkuse kontseptsiooni kaudu. Külalislahkuse tingimuste kumulatiivne koosmõju ühes tehnoloogilises protsessis peaks olema kooskõlastatud külalislahkuse mudeli väljatöötamisega.

Külalislahkuse mudel näitab seost süsteemis "tarbija - teenus - külalislahkuse keskkond" (joonis 2.1).

Joonis 2.1 – Külalislahkuse mudel

Majutuskeskkonna määravad suures osas välised tegurid (majanduslikud, poliitilised, kultuurilised, sotsiaalsed) ja spetsiifiliste tegurite (külalislahkuse ressursid, külalislahkustööstus, külalislahkused) koosmõju (joonis 2.2).

Joonis 2.2 – Külalislahutuskeskkonda mõjutavad tegurid

Suurimat mõju külalislahkuse keskkonnale avaldavad majanduslikud ja poliitilised tegurid. Majanduslikud tegurid (inflatsiooniprotsessid, turutingimused, valuutakursid jne) mõjutavad kaudselt nii majutuskeskkonna tarbijaid kui ka tootjaid. See väljendub selles, et tarbijad ja tootjad võrdlevad ja hindavad oma võimalusi investeeritud vahendite kasutamise osas.

Poliitilised tegurid toimivad seaduste ja määruste (seadused, määrused, direktiivid, määrused, standardid jne) poolt vastuvõtmise kaudu.

Kultuurilised tegurid mõjutavad otseselt tarbijaid ja tootjaid, sest mõlemad elavad ja tegutsevad ühiskonnas, mis oma käitumist korrigeerib. Kultuur määrab ühiskonna kui terviku väärtused.

Sotsiaalsed tegurid mõjutavad külalislahkuskeskkonda tarbijate sotsiaalse positsiooni kaudu ühiskonnas, väljendavad inimese positsiooni, mille määrab tema sotsiaalne roll ja staatus. Oma staatust säilitades esitab tarbija külalislahkuse keskkonnale teatud nõudmisi.

Ühiskonna eristamine sotsiaalse staatuse järgi suudab määrata selle teguri mõju külalislahkuskeskkonna tarbija käitumisele. Nende tegurite koosmõju on suunatud nõudluse tagamisele ettevõtte toodete järele.

Külalislahutuskeskkonna aluseks on ressursid, mis sisaldavad hindamist loodusvarad funktsionaalsete aspektide kohta, st sobivuse kohta teatud tüüpi teenusesektorisse; keskkonnaaspektide kohta, võttes arvesse territooriumi valiku paikapidavust; vastavalt psühhofüsioloogilisele mugavusele (väliskeskkonna negatiivsete mõjude puudumisel); esteetilistest aspektidest ehk maastike emotsionaalsest mõjust külalisele.

Külalislahkuse tarbimiskeskkonna määrab nõudluse olemasolu, vajadus teenuse järele.

Külalislahkuse tootmiskeskkonna määrab tööjõuressursi (elusressursside) jaotus, mille olemuseks on tähelepanu suurendamine inimfaktorile. Külalislahkuse keskkonnas mängib suurt rolli inimfaktor, mis ei mõjuta mitte ainult kasumlikkust, vaid ka teenindussektori majandusmehhanismi.

Teenuste kvaliteedile esitatavate nõuete tõstmine hõlmab külalislahkuse kaubandusliku kontseptsiooni väljatöötamist, mis põhineb hindade ja teenuste dünaamika arvestamisel (joonis 2.3).

Joonis 2.3 – Kaubandusliku külalislahkuse kontseptsioon

Majutusettevõtete teenuseid saab hõlpsasti muuta vastavalt tarbijate vajadustele ja nõudmistele. Külalislahkuse kaubandusliku kontseptsiooni määravaks teguriks on korduv pöördumine. Analüüsides selliste klientide vajadusi, on võimalik ettevõtte filosoofia kujundamise kaudu määratleda külalislahkuse strateegia: selle kontseptualiseerimine, spetsialiseerumine, mitmekesistamine ja rohestamine.

Kaasaegne teenuste osutamise strateegia hotellindustööstuses võimaldab laiendada nende valikut ja on vahend nii ellujäämiseks kui ka uute "turuniššide" otsimiseks.

Seetõttu peab hotellindusettevõte turul oma positsiooni säilitamiseks kasutusele võtma uuenduslikud tehnoloogiad.

Külalislahkus on viisakus ja südamlikkus külaliste vastuvõtmisel. Seda väljendit saab esitada järgmise külalislahkuse valemina:

Külalislahkus = väärikus + austus + viisakus

Külalislahkus on harmooniline kombinatsioon teenuste tootmisest, puhkekeskkonna mugavusest ja teenindajate vastutustundlikust käitumisest, et rahuldada külaliste vajadusi, tagades samal ajal nende turvalisuse, füüsilise ja psühholoogilise mugavuse.

Teenus (teenus) on esitaja ja tarbija vahelise otsese suhtluse tulemus, et rahuldada viimase vajadusi.

Funktsionaalse otstarbe järgi jagunevad teenused materiaalseteks ja sotsiaal-kultuurilisteks (esimesed tagavad toodete tarbijaomaduste taastamise või tarbija tellimusel uute valmistamise, teised tagavad tervise säilitamise ja taastamise, vaimne ja füüsiline areng ning professionaalne areng).

Teenuse kvaliteet on teenuse omaduste kogum, mis määrab selle võime rahuldada tarbija väljakujunenud või kaudseid vajadusi.

Teenusestandard on asutuse poolt pakutavatele teenustele seatud nõuded.

Majutusasutuste sisekeskkond kujuneb järgmiste tegurite mõjul: ettevõtte struktuur, organisatsiooni kultuur, ressursid. Majutusasutuste väliskeskkond kujuneb mitte otseselt, vaid kaudselt mõjutavate tegurite mõjul, nagu majanduslik, poliitiline, õiguslik, sotsiaaldemograafilised, tehnoloogilised jne. see ettevõte - võimu-, finants- ja muud struktuurid, aktsionärid, tarnijad, tarbijad, avalikkus.

Majutusasutuste konkurentsivõime seisneb ennekõike ressursipotentsiaaliga ettevõtte majandussüsteemi tõhusas toimimises, mis suudab tagada tarbijate nõudluse kvaliteedi.

Teenuse kvaliteet on protsessi omaduste ja teenindustingimuste kogum, mis tagab kliendi rahulolu.

Laitmatu teenindus tähendab - sõbralikkust, sõbralikkust, teadlikkust, viisakust, stabiilsust, isiklikku kontakti tarbijaga, usalduse võitmist.

Hotellindustööstus on teenuste osutamine kasumi teenimise eesmärgil.

Majutustehnoloogia on teenuste tootmise protsess, mille kvaliteedi määrab külalislahkuskeskkonda mugavate tingimuste loomine, külalisele isikliku tähelepanu avaldamine ja ettevõtte positiivse kuvandi pakkumine.

Teenuste osutamise protsess on tarbija ja teeninduspersonali vahelise teabevahetuse protsess, mis määrab külalislahkuse lõpptulemused.

Külalislahkuse positiivsed tulemused mõjutavad ettevõtte püsiklientide arvu suurenemist, populaarsuse suurenemist ja kasumi kasvu.

Hotell pakub teenuseid kodu- ja väliskülalistele. Seetõttu on range reegel, et personal peab austama igasuguseid kultuuritraditsioone ja mõtteviise, samuti valmidust segamatult suhelda. Iga hotelli uhkuseks on personal, kes oskab rääkida eri keeli ja toota hea mulje külalisele oma teadmiste taseme ja suhtlemispaindlikkusega.

Teeninduspersonali eesmärk on luua avatud ja sõbralik õhkkond, mistõttu on külalise poole nimepidi pöördumisel võimalik saavutada oma poolehoidu iga hotellitöötaja. Külalised ja töötajad peaksid rajama oma suhted vastastikusele austusele, muutudes võrdseteks äripartneriteks. On vajalik, et iga külaline saaks oma probleemide ja muredega pöörduda iga hotellitöötaja poole ning tema ootused täituvad. Just selline teenindustase on hotelliteenuste turul edu ja konkurentsivõime tagatis. Külalise eest on vaja pidevalt hoolt kanda. Iga hotellimeeskonna liige saab hotelli pakutavate teenustega üheks.

Hotellitöötaja käitumiskultuur sisaldab kõiki inimese välise ja sisemise kultuuri komponente, nimelt: suhte- ja kohtlemisreegleid, oskust oma mõtteid õigesti väljendada ning kõneetiketi järgimist. Viisakus annab tunnistust inimese kultuurist, suhtumisest töösse ja kollektiivi. Hotellitöötajal on väga oluline olla külalistega suheldes taktitundeline, meeles pidada alati austust inimese vastu.

Hotellitöötajate taktitundeline käitumine koosneb mitmest tegurist. Peamine neist on oskus mitte märgata vigu ja puudusi külaliste käitumises, mitte keskenduda neile tähelepanu, mitte näidata liigset uudishimu oma riietuse, kommete ja traditsioonide vastu. Te ei saa esitada tarbetuid küsimusi, rääkida oma asjadest, olla ebaviisakas. Te ei saa külalisele näidata, kas ta meeldib teile või mitte, teha tarbetuid märkusi, lugeda moraali, esitada mitmesuguseid kaebusi, küsida külalistelt nende isikliku elu kohta. Töötajad peavad külaliste külastajate suhtes käituma taktitundeliselt - te ei saa neilt külastuse eesmärgi kohta küsida, samuti siseneda ruumi ilma elaniku loata.

Kui külaline on haige, tuleb aidata tal rohtu hankida, helistada. Eriti tähelepanelik ja taktitundeline peaks olema eakate suhtes, andestamaks nende puudujääke – nad on ju sageli tähelepanematud, unustavad ja haavatavad.

Väärikus ja tagasihoidlikkus on hotellitöötajale kohustuslikud iseloomuomadused.

Käitumis- ja suhtluskultuuri seostatakse ka kõnekultuuri mõistega. Hotellitöötaja peab oskama asjatundlikult, selgelt väljendada oma mõtteid. Kõnekultuuri ja ka tooni tuleb pidevalt jälgida. Kõneetiketi kultuur ei tähenda mitte ainult kõnevõimet, vaid ka oskust kuulata. Vestluspartneri tähelepanelik kuulamine teda katkestamata ja samal ajal siira kaastunde avaldamine on kunst.

Hotelli fuajees tuleks luua vajalikud tingimused turistide kohtumiseks ja puhkamiseks. Hotellidel peaks olema ulatuslik teave teenuste kättesaadavuse, asukoha ja tööaegade kohta, sealhulgas juuksuritöö, kellaparandus, fotomaterjalide arendus ja trükkimine, kultuuri- ja majapidamistarvete rentimine, ajalehtede, suveniiride, raamatute jms müügikioskites. reklaam- ja teabematerjalidena (bukletid, brošüürid, juhendid) hotelli peamiste külaliste keeltes. Kõik teeninduspunktid ja teenused peavad olema varustatud visuaalse teabega (sildid, tahvlid, pealdised), millel on kirjas teenuste nimetus ja tööaeg kohalikus ja inglise keeles.

Hotellitubades peavad olema hotelli bukletid, kirjapaber, ümbrikud, lisateenuste loetelu, teenuste telefonikataloog, tuleohutusjuhised hotelli põhikülaliste keeltes ja inglise keeles.

Ruumi ettevalmistamise kvaliteeti, seadmete töökõlblikkust ja komplektsust, reklaam- ja infomaterjalide kättesaadavust, tualettruumi peab kontrollima administratsioon. Külaliste majutamine ettevalmistamata tubadesse on vastuvõetamatu.

Teenindustehnoloogiad hotellis. Suurendame klientide lojaalsust

Mööbli valmis universaalsed katted võivad oluliselt lihtsustada mööbli hooldamise ja välimuse säilitamise protsessi.

Värviliste katetega saate radikaalselt värskendada igasuguse pehme mööbli välimust.

Kallist polsterdust saab kaitsta tolmu, mustuse või loomakarvade eest.

Praktilised mööblikatted muudavad selle hooldamise palju lihtsamaks.

Elastsed katted muudavad toolide, diivanite ja tugitoolide muutmise eriliseks sündmuseks lihtsaks.

Koos Venemaa hotellitööstuse kasvuga tiheneb konkurents hotellindusettevõtete vahel. Ja kuigi nõuded teenuse järjekorrale ja kvaliteedile on standardsed, tunnevad hotellikülastajad siiski teeninduse erinevust. Kuidas korraldada hotelliteenuseid, et meelitada ja hoida võimalikult palju külalisi ja äriüritusteks konverentsiruume rentivaid organisatsioone?

Hotelliteeninduse tehnoloogia on teenuste kogum, mida külastajale osutatakse ja mida osutatakse kindlas järjestuses: alates toa broneerimisest kuni kassasse, transpordist kuni toidu tuppa toimetamiseni. Iga sellise teenuse taga on terve süsteem ettekirjutatud toiminguid ja reegleid, ilma milleta on raske oodata klientide lojaalsuse ja seega kasumi kasvu.

Vaatame, millistest kriteeriumidest lähtuvad kliendid hotelli valikul, kui nad uuesti külastavad:

• esiteks pole midagi muud kui vastavus hotelli teenindusstandarditele,
• teisel - hotelli personali asukoht kliendile,
• kolmandal - hotelli disain ja interjöör.

Hotelli klienditeeninduse kvaliteedi üldtunnustatud kriteeriumid on:

• hoiatus külaliste ootuste eest;
• töö stabiilsus;
• personali pädevus;
• töötajate mõistmine ja vastutulelikkus;
• nende kättesaadavus kontakti saamiseks;
• külalise õigeaegne teavitamine;
• turvalisus;
• tähelepanelik ja individuaalne lähenemine igale kliendile.

Teenuse kvaliteet hotellis on kogu hotellindustööstuse nurgakivi ja seetõttu kaalume, kuidas see mõjutab hotelli kasumit.

Kuidas teenuse kvaliteet mõjutab kasumit

Teenuse kvaliteedi tõstmine hotellis ja selle püsivalt kõrgel tasemel hoidmine on keeruline ja kulukas ülesanne. Kuid kõigi selles suunas vajalike meetmete võtmine tasub end ära ja suurendab pädeva lähenemisega innovatsioonile hotelli kasumlikkust. Lõppude lõpuks, kui klient lahkub hotellist teenusega täiesti rahulolevalt, võib tulevikus püsiva sissetuleku allikaks saada mitte ainult tema ise, vaid ka tema sõbrad, kolleegid, sugulased, kellele ta seda hotelli soovitab.

Uuringud on näidanud, et uue kliendi võitmine maksab viis korda rohkem kui vana kliendi hoidmine. Ja see erinevus hõlmab ennekõike turundustegevuste kompleksi maksumust. See on üks olulisi tõendeid teenuse täiustamise kasuks.

Klienditeeninduse parandamiseks hotellis võib olla vajalik kasutusele võtta lisateenused. Näiteks suurendab veebipõhise broneerimise kasutuselevõtt ühes keskmises Venemaa hotellis selle kasumit 8%, kasumlikkust - 24% ja tellimuse baarist tuppa toimetamine (toateenus) võimaldab teil suurendada kasumit 6% võrra. %.

Ütlematagi selge, et on vaja teha finantsarvutused, mis näitavad, kui palju raha tuleks kulutada teenuste kvaliteedi parandamiseks ja kui kaua see hotelliomaniku taskusse tagasi jõuab.

Neile, kes ei soovi teenuse kvaliteedis midagi muuta, on üsna paljastav statistika. Selgus, et 91% rahulolematutest klientidest ei naase kunagi hotelli ja veel vähemalt üheksa klienti räägivad oma negatiivsetest kogemustest, kuid 54-70% külastajatest tuleb uuesti, kui nende kaebused lahenevad ja kui probleemid lahenevad kohe, siis see arv võib ulatuda 95%-ni.

Hotelli teenindusstandardid

Kvaliteetne külalisteteenindus hotellis on teenindusstandardite range järgimine.

Teenusestandardeid on mitu taset:

1. Rahvusvahelised standardid.
2. Kodumaiste ühenduste Venemaa standardid.
3. osariigi (riiklikud) standardid.
4. Ettevõtte sisestandardid.

Rahvusvahelised teenindusstandardid, mille on välja töötanud sellised organisatsioonid nagu IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, anna kõige üldisemad ettekirjutused hotelli klienditeeninduseks. Eelkõige ei peaks hotellitöötajad kliendiga vaidlema ja oma väidet tõestama, vaid peaksid hoolikalt ja lahkelt ära kuulama külalise kaebused ning neile koheselt reageerima. Külalislahkustööstuse kodumaiste ühenduste hulgas võib eristada Venemaa hotelliliitu (RGA).

Riiklikud standardid ehk GOST-id määravad kindlaks hotellide ohutus- ja hügieenitingimused, ettevõtte vastutuse, kaebuste lahendamise korra ja üldised soovitused turismiteenuste kvaliteedi kohta (mugavus, esteetika, personali eetika jne).

Kuid universaalteenuse standardite täitmiseks on see vajalik samm-sammult juhised iga töötaja kohta. Need ametijuhendid töötab välja ja koostab hotelli juhtkond lähtudes ettevõtte sisemistest standarditest. Lõpuks saab iga ettevõtte töötaja selge "Eriala juhendi", milles on rangelt kirjas: riietuskood, klientidega suhtlemise viis, teenuste kohta teabe edastamise meetodid ja maht, ettenägematutele olukordadele reageerimise meetodid.

Kuid dokumendi vormistamisest ei piisa, vajalik on pidev ametijuhendite täitmise jälgimine, mille üheks meetmeks on klientide küsitlemine, nende kaebuste analüüsimine, inkognito meetod (“salakülaline”), mille käigus toimub grupp. koolitatud spetsialistidest (ekspertidest) hindavad erapooletult hotelli teeninduskvaliteeti mitmel põhjusel.täieliku saladuse ja üllatuse põhimõtetel põhinevad näitajad.

Teenuse korraldamine hotellides

Teenuse kvaliteedi ja klientide lojaalsuse parandamiseks võetakse kasutusele sellised hotelliteeninduse vormid nagu lisateenused, kampaaniad ja eripakkumised, samuti töötatakse välja spetsiaalsed lojaalsusprogrammid, milleks võivad olla:

• mitmesugused allahindlused: lapsed, turismigrupid, püsikliendid;
• mälukaardid, boonusprogrammid - kui klient saab teenuste tellimise eest punkte, mis seejärel muudetakse allahindlusteks; tagatakse boonuspäevad ja muud eritingimused;
• individuaalsed programmid ja privileegid- kui hotell kogub teavet püsiklientide kohta ja koostab individuaalse teenindusstrateegia vastavalt nende vajadustele ja eelistustele;
• ettevõtete klienditeenindusprogrammid, mis võib sisaldada tasuta transfeeri, erisoodustuste süsteemi, abi konverentside, ekskursioonide, ärilõunate korraldamisel.

erinevates kampaaniates ja Eripakkumised sisaldab tavaliselt:

• meelelahutusürituste, pidustuste korraldamine;
• programmid äriürituste teenindamiseks;
• programmid noorpaaridele, VIP-idele;
• Nädalavahetuse kampaaniad;
• auhindade loosid;
• hooajaline müük;
• kasu teatud klientide kategooriatele.

Lisateenused võib jagada kolme kategooriasse:

• alati tasuta: kiirabi kutsumine, esmaabikomplekti kasutamine, määratud ajal ärkamine, koosoleku meeldetuletamine, keeduvee tagamine, õmblustarbed, üks nõud toa kohta, lauamängud;
• tavaliselt tasuta: Interneti-ühendus, taksokõne, pagasi tuppa toimetamine, juurdepääs ärikeskusele, info edastamine linna meelelahutuskohtade kohta, kultuuriürituste plakatid;
• makstud: ekskursiooniteenuste korraldamine hotelli personali poolt, suveniiride müük, organiseerimine Toitlustamine, majapidamisteenused (riiete ja jalanõude remont ja puhastus), spordikeskus, lastetuba, spaahooldused, saali ja varustuse tagamine konverentsideks, tõlketeenused, transporditeenused hotellis ja palju muud.

Lisateenuste ja eripakkumiste loetelu võib olla tohutu, kuid nende põhinõue on asjakohasus ja vajalikkus konkreetse hotelli jaoks. Kui luksushotellides on jõusaal või spaa-salong enesestmõistetav, siis kolmetärnihotellides ei paku sellised teenused tõenäoliselt kellelegi huvi. Püüdke kasutada teenindustehnoloogiaid, mis on teie linnale ainulaadsed, kaasaegsed ja enamiku teie külaliste poolt nõutud.

Hotelli disain ja interjöör: kuidas püsida tipus

Oluline osa hotelli atmosfäärist on selle interjöör. Mööbel peaks olema mitte ainult mugav, funktsionaalne ja ilus, vaid ka korralik. Pühkinud läikivad istmed ei tundu kellelegi atraktiivsed, seega on mööblihooldus üks paljudest probleemidest, mida hotelli juhtkond peab pidevalt kontrolli all hoidma. Mugav kaasaegne lahendus- elastsetest kangastest eemaldatavad mööblikatted, mis peavad vastu suur hulk masinpesu.

Paljude turul olevate ettevõtete seas võib eristada Eurocheholi. Ettevõte müüb soodsate hindadega mööblikatteid klassikalisele ja disainmööblile, aga ka tekke, voodikatteid, dekoratiivpatju, millega saate anda interjöörile viimistletud ilme. Igale juhtumile on lisatud juhised, mis aitavad personali koolitamisel. Määrdunud või kahjustatud katted saab vahetada mõne minutiga, mis on eriti oluline ruumi koristamisel enne uute külaliste elama asumist või näiteks konverentsiruumi ettevalmistamisel ürituseks. Kui teie hotell lubab lemmikloomi, on mööblikatted kohustuslikud. Hinnad on üsna taskukohased, eriti kui arvestada asjaolu, et hotellis valitsev täiuslik kord on alati külaliste poolt tähele pandud, suurendab nende lojaalsust ja lõpuks kasumit. Tooli katet saab osta alates umbes 1690 rubla, korpustooli jaoks - alates 2590 rubla, sirge diivani jaoks - alates 2990 rubla, nurgadiivani jaoks - alates 7900 rubla.

Hotelliäri

Hotelliettevõtte töötajate töö klientidega

Hotellitöötajate kutse-eetika

Hotellitöötajad peavad olema väliselt korralikud, viisakad, tähelepanelikud ja külastajate suhtes abivalmid – see on reegel, mida tuleks rangelt järgida. Aga hotelliäri spetsiifika on selline, et oma kohustuste kohusetundlikust täitmisest ei piisa. Hotellitöötajate kutseoskused määrab kõrge teeninduskultuur, mis hõlmab taktitunnet, heatahtlikkust, psühholoogiaalaseid teadmisi, rahvusvahelise etiketi järgimise oskust ja palju muud.

Kutse-eetika on käitumisreeglid, mis määravad kindlaks teatud tüüpi moraalse suhte konkreetses tegevusvaldkonnas. Majutustööstuse töötajate kutse-eetika on eelkõige seotud teeninduskultuuriga. Hotellitöötajatel peaks olema terve rida positiivseid omadusi. Nimetagem mõned neist.

Tõhusus - võime tõhusalt koostada oma töögraafik ja parandada selle kvaliteeti; töökultuuri oluline osa.

Sõna ja teo ja distsipliini ühtsus - töötajate sõnade ja nende konkreetsete tegude vastavus, täpsus, töödistsipliini ja rutiini järgimine.

Teadvus - teadlikkus tegudest ja oskustest, tööülesannete kohusetundlik täitmine.

Ausus - truudus võetud kohustustele, veendumus oma asja õigsuses, siirus teiste ja iseenda vastu.

Organisatsioon tähendab töö õigesti tegemist.

Austus - inimese väärikuse tunnustamine, võib-olla inimeste huvide täielikum rahuldamine, tähelepanelik suhtumine teiste inimeste uskumustesse, tundlikkus, delikaatsus, tagasihoidlikkus.

Viisakus - tähelepanelikkus, hea tahte väline väljendus kõigi suhtes, valmisolek osutada teenust kellelegi, kes seda vajab, delikaatsus, taktitunne.

Korralikud kombed on väliste käitumisvormide täpne mõõt.

Vastupidavus on oskus emotsioone kontrollida, ärrituvust alla suruda.

Korrektsus – tasakaal, sõbralikkus; pingelises olukorras, kui külaline väljendab rahulolematust, vasta talle rahulikult, selgelt, häält tõstmata; korrektsus jahutab kindlasti iga liiga emotsionaalse inimese õhinat.

Taktilisus on vajadus arvestada konkreetse moraalse olukorraga. Personali taktitunde parim väljendus on oskus olla nähtamatu, varjata oma halba tuju või hõivatust külalise juuresolekul. Taktitu on kõrvalseisjate ees alluvatele märkusi teha või juhiseid anda.

Sallivus on soov saavutada selgitus- ja veenmismeetodite abil vastastikune mõistmine ning erinevate huvide ja seisukohtade ühtlustamine.

Oluline on omandada arsenal, kuidas ja kuidas tarbijaid teie ettevõttesse meelitada. Soovide ärakuulamine ja teenuste tellimuste vastuvõtmine peaks toimuma nende olulisusest kliendile täielikult teadvustades. Peate suutma oma teenuseid märkamatult pakkuda, ette nägema külalise soovi, samal ajal mitte kiirustades lubadusi andma selle või teise taotluse täitmiseks, kui te pole kindel, et suudate seda täita.

Välisturistidega kohtudes tuleb üles näidata külalislahkust, kuid teha seda väärikalt, austades oma riigi tavasid ja tavasid. Sõna "kultuur" üks tähendusi on kõrge arengutase, oskused. Teeninduskultuuriks on laitmatu ausus ja täpsus, oskus väärtustada teiste ja enda aega, oskus varjata oma halba tuju või hõivatust külaliste juuresolekul.

Hotelli juht peab täitma põhilisi kontorietiketi nõudeid: määrama meeskonnas õige suhte stiili, olema eeskujuks kohusetundlikust suhtumisest ärisse. Teeninduskultuuri parandamine on võimatu ilma täiendkoolituse ja arenenud töömeetodite valdamiseta. Personali väljaõppe tase peaks vastama osutatavate teenuste tasemele. Hotelli vastuvõtu- ja majutusteenistuse töötajad peavad oskama vähemalt ühte võõrkeelt. Tipptasemel hotellide piisava mahuga töötajad peavad oskama vähemalt kahte rahvusvahelise suhtluse keelt.

Vähemalt kord viie aasta jooksul atesteeritakse tootmis-, hooldus-, haldus- ja juhtimis- ja tehniline personal uuesti, et kinnitada või tõsta oma kvalifikatsiooni. Vähemalt kolm aastat hiljem tuleks turismiettevõtte töötajate erialane ümberõpe läbi viia spetsiaalse programmi alusel edasijõudnute kursustel.

Personali välimus sisaldab vormiriietust, ametikohta, ees- ja perekonnanime tähistavat rinnamärki. Peakelneri vormi eristab eriline viimistlus või fraki, smokingu lisamine. Oskus "lahutada" külaliste psühholoogiat on kutse-eetika oluline element. Töökultuuri parandamise oluliseks tagatiseks on personali huvi oma töö vastu.

Turismikompleksi töötaja peaks suutma luua külalislahkuse õhkkonna, lahkelt täitma klientide soove, et nad kasutaksid hotelli teenuseid rohkem kui üks kord. See fakt on veenvaks tõendiks teeninduse kõrgest tasemest. Käitumiskultuurist rääkides tuleks välja tuua hulk inimese iseloomu tunnuseid, millest tema käitumine sõltub. Yu. F. Volkov toob välja järgmised hotellitöötajale vajalikud iseloomuomadused.

Taktitunne on oskus käituda erinevates olukordades mitte ainult üldiste käitumisreeglite järgi, vaid ka nii, et see rahuldaks esteetilisi ja eetilisi nõudeid. Taktiline inimene püüab ennetada olukordi, mis tekitavad piinlikkust. Taktilisus eeldab, et inimene hoidub sekkumast teiste inimeste asjadesse, välja arvatud juhul, kui see ohustab ühiskonda, teda ennast või kedagi teist.

Taktiline inimene liigub ja käitub tagasihoidlikult, mitte kunagi ei sega ega tüüta. Ta ei rõhuta oma üleolekut ega sotsiaalset positsiooni. Ta pole pompoosne ega nipsakas, kohaneb iga olukorraga, arvestab alati teiste ja olukorraga. Taktiline inimene ei näita välja oma vastumeelsust selle või teise inimese vastu ega avalda liigset kaastunnet, mis võib teistele häbi tekitada. Taktitu on rõhutada oma hõivatust, väsimust, ärevust, halba tuju või ülemäärast tundeerutust.

Viisakust tuleks käsitleda kui suhete vormi teiste inimestega, sündsusreeglite järgimist, viisakust, ühiskonnas aktsepteeritud austust. See väljendab austust inimeste vastu, teeb selle võimalikuks erinevaid vorme näita oma lahket suhtumist teise inimesesse, tuttavasse ja võõrasse, vanasse ja nooresse, juhile ja alluvale, külalisele ja kolleegile.

Viisakus väljendub tervitussõnades ja žestides, üksteise poole pöördumises, heade soovides, viisakuses ja oskuses loobuda oma mugavustest ja hüvedest, teiste tähelepanu pööramises ja nende huvidega arvestamises, valmisolekus tulla päästa, teenistust osutada, vanemaid austades, kõnetoonis, omaksvõetud sündsusreeglite järgimises jne.

Hotelliteeninduse spetsiifikast tulenevalt on üldtunnustatud viisakusvormidest mõned erandid. Nii et näiteks kandjad, pagasikandjad ei tohiks tervitades esimesena kätt anda, peakatte ära võtta, kuna tegemist on vormiriietuse aksessuaariga, rõhutades, et antud aega inimene on valves. Uksehoidjad on kohustatud külalist seistes tervitama kas kummardusega või tervitussõnadega. Pagasikandja pakub külalist vastu võttes koheselt oma teenust, et tema asjad ära oodata, ilma et see paluks ära oodata, kuid siiski ei tohi asju käest ära kiskuda, ilma omaniku nõusolekuta üles korjata ja tassida.

Vastuvõtuteenistuse personal (administraatorid, portjeed, elanikega teenuste eest arveldavad töötajad) koosneb valdavas enamikus hotellides naistest. Nende töö on seotud dokumentide täitmise, arvestuse pidamisega, kuid kohtuda, külalist istudes tervitada ei tohi. Kõrge teeninduskultuur ja hotellietikett kohustavad vastuvõttu läbi viima püsti seistes, mis rõhutab erilist tähelepanu külalisele.

Administraatori viisakus väljendub tähelepanus, oskuses ära kuulata, teenust osutada, vajalikku infot anda. Tähelepanematus külalise suhtes, ebaviisakus ja karmus kohtlemisel annavad tunnistust teadmatusest ja madalast kultuurist. Viisakuse ilming on hotelli administraatori võime vestlus külalisega taktitundeliselt lõpetada, lahendades temaga kõik küsimused ja alles pärast seda pöörduda teise ootava inimese poole. Kui see teine ​​inimene pidi mõnda aega ootama, peaksite viivituse pärast vabandama. Kuna suurtes hotellides võib sageli vastuvõtulauas (lauas) viibida korraga mitu külastajat, on sellistel puhkudel vajalik, et ootava külalise poole pöörduksid koheselt ka teised teenindustöötajad.

Majutustöötajad peavad seda tarbijat paigutades meeles pidama hotelliteenus igat tüüpi vormide, saabumislehtede täitmine on hotelli personali ülesanne. Klient kirjutab neile ainult allkirja. Kaartide olemasolu, mis sisaldavad täielikku teavet kliendi kohta, teavet tema esmakordse hotellikülastuse kohta, võimaldab personalil klienti paremini vastu võtta ja teenindada, aimates suuresti soove. Samal ajal aitab see pidevast tööst kliendiga, saates talle teavet hotelli kohta (uued teenused jne), õnnitlusi sünnipäeva, pühade puhul.

Elamukorrustel teenindajad peaksid saabuva külalisega kohtuma ainult seistes, tervitama teda esimesena ja olema samal ajal valmis saatma teda talle määratud ruumi. Valgel ajal kutsutakse külalist tuppa esimesena, hotelli esindaja vajadusel siseneb teise. Kui tuba on pime, siseneb esimesena hotellitöötaja, paneb tule põlema ja kutsub külalise. Pole vaja kaua toas viibida. Peaksite pakkuma külalisele vajalike teenuste osutamist, talle soovima mõnusat puhkust ja siis lahkuda toast.

Kui külaline viibib toas viibimise ajal, ei tohiks töötajad sinna siseneda, isegi kui see on tingitud toa plaanilisest koristamisest. Juhtudel, kui ruumi külastamine on tingitud äärmisest vajadusest (õnnetus, elamisreeglite rikkumine vms) või külalise soovil, tuleb uksele koputada või helistada, paludes luba siseneda. Kui vastust ei tule, on teine ​​koputus või kõne vastuvõetav alles mõne minuti pärast (3-10 minutit), olenevalt kiireloomulisusest ja vajadusest.

Viisakus hotellis tähendab ka viisakust. Põrandal olev neiu aitab palvet ootamata vanureid või puuetega inimesi, pöörab neile rohkem tähelepanu. Kui hotellis on vesi või küte tehnilistel põhjustel välja lülitatud, siis hoiatab see kliente suuliselt või teate kaudu teatud perioodi veepuudusest. Külaliste teavitamine hotelli administratsiooni poolt tekitatud ebamugavuste praktilisest lahendusest on kohustuslik. Elanik viiakse kas teise tuppa (kus on vesi) või kuni kahjustuste kõrvaldamiseni toimetatakse vesi tuppa hotelli töötajate poolt selleks ette nähtud anumates.

Abivalmis majutusametnik (või korruseteenijad) tutvustab värskelt saabunud kliente reeglitega, tuletab meelde külalistele esitatavaid olulisimaid nõudeid ja loetleb peamised osutatavad teenused. Heast klienditeenindusest huvitatud töötaja küsib eelnevalt teda huvitavate teenuste kohta: kas mul on vaja triikida, särki pesta, kas pean broneerima edasi-tagasi pileteid, kas vajan hommikusööki tuppa? Viisakus mõjutab ka talle vajaliku teenuse soovitamist või selle toimimist.

Oskus kuulata on teeninduskultuuri üks peamisi kriteeriume. Administraatorid, toateenijad korrustel peaksid olema kõneleva kliendi suhtes äärmiselt tähelepanelikud. Kuulamine on raske ja stressirohke ülesanne. Kuid on oluline mõista, et usaldusliku kontakti loomisel on peamine roll kõnelejal. Kui administraator ei oska kuulata, ei keskendu ta vestluse olemusele, vaid annab subjektiivse hinnangu teatud faktid ja ilmutab öeldu suhtes ärrituvust.

Õilsus on oskus ohverdada oma isiklikud huvid teiste kasuks, tegutseda ausalt, avatult, julgelt, mitte lasta end isikliku kasu nimel alandada. Õilsus on see, kui head tehakse märkamatult, mitte tunnustuse ja tasu nimel. Iga inimene tahab, et temaga arvestataks, tema arvamust kuulata, nõu pidada. Kõik need on märgid austusest, mida teised tema vastu tunnevad.

Austus on austustunne, mis põhineb kellegi teenete, kõrgete omaduste tunnustamisel. Teenindustöötajad peavad seda pidevalt meeles pidama. Inimesi ei austata mitte ainult erilise ande või ande pärast, vaid ka töövõime, tõepärasuse, nende moraalsete omaduste eest, mida saab endas arendada, ise teiste lugupidamist pälvida.

Suur tähtsus on korra eest hoolitsemisel, vaikusel, hotellis kehtestatud reeglite järgimisel. Hotelli töötaja peab suutma külalist viisakalt hoiatada korralduse rikkumise lubamatuse eest ja peatada selliste rikkumiste erinevad ilmingud. Hotellist lahkudes jätavad külalised töötajatega hüvasti, tänavad teid külalislahkuse eest ja soovivad teile kõike head. Töötajad on omakorda kohustatud külalist nende hotelli külastamise eest tänama, head teekonda soovima.

Hotelliteenindussektori töötajal peaks olema ka selline oluline omadus nagu korrektsus. Korrektsus kui üks inimestevaheliste suhete vorme eeldab võimet käituda igas olukorras vastavalt üldtunnustatud sündsusreeglitele. Seega on korrektsus formaalsem, rõhutatud viisakuse ilming. Korrektsus on eriti vajalik siis, kui inimeste vahel on mingil põhjusel tekkinud või tekkinud ebasoodsad suhted. Hotellis võib ette tulla juhtumeid, kus seal elavad kodanikud võivad rõhutada oma põlglikku suhtumist saatjatesse, toateenijasse, ettekandjasse kui sõltuvasse inimkategooriasse. Õigeks jääda tähendab oma väärikuse säilitamist, moraalse üleoleku rõhutamist.

Hotellitöötaja peab kasvatama endas vaoshoitust - oskust juhtida oma emotsionaalseid reaktsioone, vältides negatiivsete emotsioonide tekkimist väga erinevate inimeste tegelaste mõjul, kellega ta kohtub. Väsimuse, inertsuse, tähelepanematuse, aga ka liigse erutuse ja kareduse ilmingud on lubamatud mitte ainult väljendites endas, vaid ka kõnetoonis, liigutustes, emotsioonides, näoilmetes, iroonias. See kõik võib solvata ja alandada teist inimest, aga ka hotellitöötaja enda väärikust.

Hotelli ja restorani prestiiži jaoks on selline etiketi vorm nagu täpsus väga oluline. Täpne - väga täpne, täpne teenindustöötaja. Kõik koosolekud, ärasaatmine, transpordi tellimused, hommikusöögi kohaletoomine, lõunasöök tuppa, äratus tuleb teha õigel ajal. Mida suurem on klientuur, seda täpsemad peavad olema hotellitöötajad. Täpne ja taktitundeline töötaja koristab toa eelnevalt ära, seab end korda. Ei ole taktitundetumat klienditeenindust kui hiline teenindus.

Hotelli etikett

Etikett- need on normid ja reeglid, mis peegeldavad ideid inimeste õigest käitumisest ühiskonnas. See mõiste on kõlalt lähedane sõnale "eetika". Eetika hõlmab aga moraali- ja eetiliste standardite süsteemi üldiselt. Etikett seevastu reguleerib inimese väliseid ilminguid suhetes teiste inimestega.

Vastavalt sellele hõlmab hotelli etikett

• külaliste käitumisreeglid;
• reeglid töötajate kohtlemiseks külalistega;
• kontorietikett, mis reguleerib töötajate omavahelisi suhteid, juhtide suhteid alluvatega, klientide ja partneritega.

Vaatame neid ükshaaval.

Hotellide ja võõrastemajade käitumisreeglid külalistele.

Kõigi käitumisreeglite keskmes, sealhulgas hotellis, on üldised viisakuse, taktitunde ja teiste austamise põhimõtted. Need normid on universaalsed: need toimivad igas riigis ja kehtivad absoluutselt kõigile.

Mis puudutab turiste ja nende käitumisreegleid, siis sõbralikkus ja sõbralikkus ei sega hotellipersonali ja teiste külalistega suhtlemise kõigil etappidel.

1. Enne hotelli helistamist toa broneerimiseks tuleb tutvuda majutustingimuste, pakutavate teenuste ja hotelli reeglitega. Eriti kui asutus on tegutsenud aastaid, võivad sellel olla lisaks üldreeglitele ja normidele omad traditsioonid ja põhimõtted.
2. Kui muudate plaane ja viibimistingimusi, peaksite sellest eelnevalt administratsiooni teavitama.
3. Turistide jaoks muutub sageli problemaatiliseks küsimus: kas anda "jootraha" ja mille eest. Üldreegel: anna teeninduspersonalile "tee jaoks" peaks olema juhtudel, kui tal on lisateenus mis pole tema jaoks kohustuslik. Näiteks kui hotelli uksehoidja aitab asju autost hotelli tuua.
4. Teine oluline etiketi küsimus on see, kuidas pöörduda personali poole: "sina" või "sina"? Enamikus välisriikides ei tekita selline küsimus turiste tõenäoliselt hämmingut, kuna paljudes keeltes pole nende kahe mõiste vahel vahet.

Venemaal kehtib viisakuse üldreegel kõigi poole pöördumine "Sinu" poole võõrad. Siiski võib siingi olla erandeid. Praegu on enamuse turistidest noored, kes suhtuvad halvustavalt nii hotelli staatusesse (“peaasi, et odav”) kui ka etiketiküsimustes.Näiteks Jekaterinburgis töötavad noored sageli turistiklassi hotellides ja hoiavad seal majapidamist. pingevaba suhtlemise õhkkond. Loomulikult, mida kõrgem on hotelliklass, seda ebatõenäolisem on selles kuulda pöördumist „teie“ poole.

1. Suhtlemisel tuleb arvestada individuaalsed omadused vestluskaaslane: rahvuslik mentaliteet, sugu, vanus jt. Eriti tasub sellele tähelepanu pöörata külastades riike, kus kehtivad šariaadiseadused või elukorraldus tavapärasest põhimõtteliselt erinev.
2. Ja loomulikult ei tohiks üheski riigis seda unustada üldreeglid kohane: koosolekul tere öelda, pärast kella 22.00 mitte mürada, mitte suitsetada selleks mitte ettenähtud kohtades jm. Näiteks ei tohiks aluspesus naine ust avada kelnerile, kes on tuppa tellimuse toonud. Nagu siiski ja mees.
3. Enamikus hotellides peetakse sündsusetuks ujumisriietes või ujumispükstes siseruumides kõndimist ja veelgi enam sellisel kujul restorani külastamist.
4. Teavet igas konkreetses hotellis kehtivate reeglite kohta saate alati selle administraatorilt.

Personali kohtlemise reeglid külalistega

Personali eetiline suhtumine hotelli külalistesse ja külastajatesse avaldab positiivset mõju üldisele teeninduskvaliteedile, jääb klientidele kauaks meelde ja on üks otsustavaid tegureid maine kujundamisel. hotelliäri.

1) Elavate külaliste ja külastajate suhtes peab iga hotellitöötaja olema tähelepanelik, viisakas ja sõbralik. See on oluline igat tüüpi suhtluses: nii isiklikult kui ka telefoni teel. Näiteks kui klient helistas hotelli, et tuba broneerida, jätab viisakas aadress temast hea mulje ja kinnitab, et ta soovib just seda hotelli külastada.

2) Klientidega suheldes peaksid töötajad järgima reeglit "Kliendil on alati õigus". Kriitikat ei tasu võtta "vaenulikult", eitada oma süüd, vaielda ja midagi tõestada. Kui hotellikülalisel on pretensioone, on parem ta rahulikult ära kuulata, kokku leppida ja mõni lahendus välja pakkuda. Ideaalne oleks kompromiss. Ja kui see pole võimalik, siis parem külaliseks alla andma.

Uuringud on näidanud, et üks rahulolematu külaline varastab umbes neli klienti. Kuid kogu hotelli edu ja kasum, sealhulgas iga töötaja palk, sõltuvad igaühest endast.

3) Külalistega kohtudes tuleb aidata neil end toas mugavalt tunda, rääkida hotelli ülesehitusest, majutusreeglitest ja seal pakutavatest teenustest. Samuti tasub külalist kurssi viia ruumi sisseseade ja varustusega. Hotelliteenuseid tuleks pakkuda märkamatult, kuid nii, et see klienti teavitaks ja huvitaks.

Näiteks Jekaterinburgis on hotellide ja neis pakutavate teenuste hinnad väga erinevad, nagu ka teenuste valik ja pakutava teenuse kvaliteet. Kliendil peaks olema hea ettekujutus sellest, mida ta peaks selles konkreetses hotellis peatudes ootama.

4) Külalislahkuseeskirjad näevad ette külalistega kohtumise ja äraviimise. Kui klient külastas hotelli juhataja kabinetti, tuleb ta eskortida vähemalt ukseni ja soovitavalt lifti või hotellist väljumiseni. Kui külaline pidi ootama, peate kindlasti vabandama.

5) Personal peaks oma hotelli infot hästi uurima, et vajadusel aidata külalisel orienteeruda, samuti lahendada tekkinud küsimusi ja probleeme.

6) Töötajad peaksid olema tundlikud hotellikülastajate privaatsuse suhtes. Ärge näidake üles diskreetsust ja kohatut uudishimu. Hotellituba muutub kliendile mõneks ajaks koduks, seega tuleks alati toa sissepääsule koputada ja järgida muid sündsusnorme, et mitte rikkuda isiklik elu ja ruumi. Ärge rääkige kellegagi külalistest.

7) Hotelli personali välimus peab olema laitmatu. Lõppude lõpuks, nagu teate, "riiete järgi" nad kohtuvad ja suhtumine inimesesse kujuneb esmapilgul temasse. Töötajad hindavad asutust tervikuna.

Näiteks Jekaterinburgis ollakse isegi turistiklassi hotellides riiete valikul väga ettevaatlikud ja välimus töötajatele kõigis teenindussektorites. Luksushotellides on see küsimus põhiline.

8) Väga oluline on alati häälestada end toimuvasse positiivselt suhtuma. Ta suhtub oma töösse armastuse ja tähelepanuga, näitab üles kohusetundlikkust ega näita teistele välja halba tuju.

Naeratamine leevendab üldiselt stressi ja võib olla lahendus paljudele probleemidele.

Teenindusetikett, nagu juba mainitud, on inimestevaheliste suhete süsteem tööjõus, töötajate omavahelised suhted, juhi ja oma alluvate, partnerite, klientide ja klientidega. See mõjutab nii töötajate suhteid, meeskonnasisest õhkkonda kui ka hotelli mainet klientide ja partnerite seas.

Kontorietiketi ülesanded:

• määrata ja tagada hotellides vastuvõtu ja klienditeeninduse kõrge professionaalne tase;
• aidata kaasa ettevõtte tootmisprobleemide lahendamisele;
• luua meeskonnas soodne moraalne ja psühholoogiline kliima;
• kujundada klientides ja koostööpartnerites positiivset suhtumist, mis on hea maine alus.

Büroetiketi küsimused tekivad igal töötajal juba töölevõtmise ja töölevõtmise etapis.

Iga potentsiaalne hotellitöötaja peaks hotelli tööle kandideerimisel reaalselt hindama oma tugevaid külgi, sealhulgas oskust viisakalt ja heatahtlikult suhelda, oskust lahendada keerulisi probleeme konfliktivabalt kolleegide ja klientidega suheldes.

Vastasel juhul on hotellitöötajate etiketireeglid sarnased kõigi teiste ettevõtete käitumisstandarditega:

1) iga töötaja peab hoolikalt tutvuma oma tööülesannetega ja suhtuma oma töösse kohusetundlikult;

2) sa peaksid olema kõigiga sõbralik, ära kurtma, mitte lobisema ega liitu "gruppidega";

3) vältida liiga lähedale sattumist vastassoost kolleegidega;

4) jääda vastuolulistes olukordades ja probleemsete küsimuste lahendamisel viisakaks ja segamatuks, rääkida ainult sisuliselt, mitte süüdistada, vaid pakkuda oma lahendus;

5) mitte tegeleda tööajal kõrvaliste tegevustega;

6) mitte teha midagi, mis on teistele ebameeldiv;

7) kohtlema kolleege ja kliente lugupidavalt.

Telefoniga rääkimisel kehtivad eraldi reeglid:

1) kui klient helistas hotelli kohta teabe saamiseks, üksikasjade täpsustamiseks või hotelli broneerimiseks, on vaja anda talle igakülgset teavet majutustingimuste ja kõigi hotelliteenuste kohta;

2) telefoniga rääkides tuleb rääkida otse vastuvõtjasse, piisavalt valjult, selgelt ja selgelt;

3) enne telefonitoru võtmist tuleb vabaneda ärritusest (näiteks järsult välja hingata), rääkida rahulikult ja sõbralikult, naeratada;

4) kuulama suheldes tähelepanelikult ja huviga vestluspartnerit, vastama lühidalt ja konkreetselt esitatud küsimustele;

5) reageerides ebaviisakusele, ole vaoshoitud ja korrektne;

6) Kui vestluse ajal kliendiga ühendus katkes või ühendus katkes, peaks helistaja tagasi helistama. Hotellis on seda aga kõige parem teha hotellitöötaja.

7) Ei ole eetiline öelda klientidele ja külastajatele: "Ma ei tee seda". See on viisakas: "Ma püüan teid aidata" ja võtke ühendust õige spetsialistiga.

Hotellijuhtidele kehtivad spetsiaalsed etiketireeglid. Mitte ainult hotelli, vaid ka iga ettevõtte juht on oma esimestest tööpäevadest alates oma töötajate, klientide ja partnerite tähelepanu all. Seda kasutatakse asutuse staatuse ja taseme üle otsustamiseks, mitte nende töös juhindumiseks. Seetõttu on juhi jaoks eelkõige vajalikud eetilised standardid ja ametliku etiketi järgimine.

Taktilisus, viisakus, austus kõigi hotellitöötajate ja nende kohustuste vastu, võrdne kaugus, "lemmikute" puudumine – need on hea hotellijuhi "kuldreeglid". Ta juhib meeskonnas mugava psühholoogilise kliima loomise protsessi, on eeskujuks ja innustab tööle.

Seega oleme kaalunud hotelli etikett kõigis selle ilmingutes: külaliste käitumisreeglid, personali kohtlemise reeglid külalistega ja teenindusetikett, mis reguleerib suhteid hotellimeeskonna sees. See väärtussüsteem määrab suhte külaliste ja töötajate vahel, mõjutab meeskonnasisest õhkkonda ja sellest tulenevalt ka hotelli mainet tervikuna.

Kust algab külalislahkus |

Christina Gavrilenko

Vastuvõtuteenus on iga hotelli üks olulisemaid struktuuriüksusi. Kvaliteetse teenuse osutamine sõltub suuresti selle osakonna töötajate professionaalsusest. Just nemad suhtlevad iga päev klientidega, kujundades oma arvamuse hotelli kohta. Ükskõik kui hästi teised osakonnad ka ei toimiks, kui kliendile ei meeldi vastuvõtu ja majutuse töö, rikutakse muljet hotellist.

Asjatundjate kommentaaride põhjal püüame välja mõelda, kuidas saavutada optimaalne vastuvõtutöö, milliseid teadmisi personal vajab ja miks mõned vead klassikaks muutuvad.

Vastuvõtu- ja majutusteenuse (edaspidi - SR&R) peamised eesmärgid langevad kokku kogu hotelli peamise "missiooniga", milleks on Kõrge kvaliteet külaliste teenindus. SPiR on ühenduslüli kliendi ja hotelli teiste struktuuriüksuste vahel.

SP&R-le määratud peamised ülesanded on:

külalistega kohtumine, registreerimine ja väljaregistreerimine;
numbrite jaotus;
ruumivõtmete väljastamine ja kontroll nende ohutuse üle;
liiklusarvestus Raha ja teenused iga külalise arvel;
majutuse eest tasu sissenõudmine, külalise väljatõstmise arvestuse registreerimine;
erinevate infoteenuste pakkumine klientidele;
dokumentatsiooni, kliendibaasi korrashoid, töö posti ja sõnumitega;
konfliktiolukordade lahendamine jne.

Suurtes 4-5 * tasemega hotellides sisaldab SPiR reeglina:

SPiR juht (front office manager), tema asetäitja;
valveadministraatorid (vastuvõtutöötaja);
ööaudiitorid;
külalissuhete juht - telefonioperaatorid;
uksehoidjad - ülemteenrid;
pagasihoidjad (kellamehed);- lehed (sõnumitoojad);
kandjad (uksehoidjad).

Sageli sisaldab SPiR-i struktuur broneerimisteenust (selle tööst rääkisime juba ühes eelmises numbris, cm."AG" nr 5–2011). Mõned hotellipidajad usuvad aga, et palju õigem on see üksus müügiosakonnale omistada.

Tere tulemast kallid külalised!

SPiR-i üks peamisi ülesandeid on korraldada külalistele soe vastuvõtt igas nende saabumise kohas (lennujaam, raudteejaam). Kõrgklassi hotelli jaoks on hea maitse tunnuseks “traditsioon” saata hotelliga pikka aega koostööd teinud taksojuhid külalistele järele. Formaalselt kohtub külaline SPiR-i töötajatega vahetult enne hotelli sisenemist, kus teda ootavad kandjad ja pagasikandjad.

Seejärel algab külalislahke kohtumise järgmine etapp – registreerimine. «Vaatamata sellele, et see protseduur on seotud teatud bürokraatlike probleemidega, on neil vähemalt külaliste turvalisuse seisukohalt suur roll. Oluline on, et administraatorid registreeriksid end kiiresti, viisakalt ja tõhusalt,” märgib Grigory Chernyak, Premier Internationali hotellioperaatori standardimise, sertifitseerimise ja kvaliteedi spetsialist. Üldtunnustatud standardite kohaselt ei tohiks registreerimisprotsess kesta kauem kui 5 minutit. Suurtes hotellides, ketthotellides ja VIP-idele, lojaalsusprogrammide liikmetele on ette nähtud lihtsustatud sisse- ja väljaregistreerimisprotseduurid (kiirsisseregistreerimine, kiirväljaregistreerimine).

“Mõned hotellipidajad on kindlad, et külalised saavad a priori aru hotelli arhitektuuri eripäradest ja tubade tehnilisest varustusest. Tegelikult ei ole. Mõnel hotellil on ainulaadsed omadused. Näiteks keerulise arhitektuuriga hoones on inimesel raske iseseisvalt oma tuba leida. Lisaks on asju, mis pole intuitiivselt selged (kuidas konditsioneer sisse lülitada jne), - jätkab Georgi Chernyak jutustamist. - Põhjalik tootega tutvumine viitab ühelt poolt asutuse kõrgele tasemele, teisalt on sellel praktiline tähtsus, kuna klient ei jää milleski segadusse. Kuidas see juhtub? Samal ajal kui pagasihoidja või uksehoidja külalist tuppa saadab, ütleb ta talle, kus asub restoran, bassein, spaa, konverentsiruum jne. Ruumis näitab töötaja ette minibaari, konditsioneeri, seifi, selgitab seadmete kasutamise reegleid. Selle tulemusena reklaamib töötaja samaaegselt hotelli teenuseid ja orienteerib külalist.
Sel ajal, kui inimene elab hotellis, on SPiR-i ülesanne olla vahendaja tema ja kõigi hotelli struktuuriüksuste vahel. Seega ei taha külaline tõenäoliselt oma vajaduste eristamisega vaeva näha. Ta ei hakka probleemi lahendamiseks otsima kitsaid spetsialiste (elektrikuid, toateenijaid jne). Klient helistab lihtsalt administraatorile ja selgitab, mida ta vajab. Ja ta omakorda teab juba, kelle poole pöörduda, et külalise soov ellu viia.

SP&R-l on veel üks kohustus – hoolitseda selle eest, mis toimub külalisega väljaspool hotelli. Selleks on uksehoidja teenus. Selle põhieesmärk on tegeleda personaalse klienditeenindusega (transferi korraldamine, vaba aja veetmine, väiksemate majapidamisprobleemide lahendamine). Sageli soovivad külalised midagi sellist: lennata lõbusõidulautriga, sõita jahiga, minna piknikule, minna moeetendusele, mille pileteid on peaaegu võimatu hankida ... Kvalifitseeritud uksehoidja teeb kõik, et iga kliendi soove rahuldada. , isegi kõige ebatavalisemad. Samas peab töötaja lähtuma põhimõttest "kõik, mis pole keelatud, on lubatud".

Loomulikult ei tohiks vaba aja korraldus mingil juhul segada hotelli ja teiste külastajate tegevust.

Tuleb märkida, et uksehoidjate töö edu ei sõltu ainult nende operatiivsusest, vaid oskusest konkreetses olukorras kiiresti navigeerida ja leida vastastikune keel inimestega. On väga oluline, et töötajatel oleks loodud kontaktid erinevate teeninduspartneritega: reisifirmad, reisibürood, autorendifirmad, ürituste agentuurid jne.

Kokkuvõte koolivälistest tegevustest

Viktoriin laste ja nende vanemate külalislahkuse reeglite kohta

Teema: " Külaline majas on omanikule rõõmuks

Pedagoogilised tehnoloogiad Märksõnad: infotehnoloogia, koostööpõhine õpe, õpilaskeskne

KÜLALINE MAJAS - RÕÕM OMANIKULE

(viktoriin laste külalislahkuse reeglite kohta
ja nende vanemad)

Salvestisel on helilooja M. Minkovi filmist "Dunno from Our Yard" pärit laulu "Üllatus" muusikaline teema.

Saidil mängitakse koreograafilist teatripilti “Tule meile külla!”. Seal on: külalislahked võõrustajad, külalised, kast "Üllatus", kingitused, Õhupallid ja muud külaliste vastuvõtule vastavad elemendid. See pilt lõpeb mälestuseks fotoga. Kõik tarduvad hetkeks, võttes erinevaid huvitavaid poose. Seejärel ilmuvad lavale mõlemalt poolt ekraanid, mis kujutavad pidulikult kaunistatud saali, mis on valmis külalisi vastu võtma. Ekraanid, liikudes, sulgevad misanstseeni "Fotograafia mälu jaoks". Lavale ilmub Senor Etiquette, tal on käes foto, ta vaatab seda ja naeratab, seejärel pöördub vaataja poole.

Seenioride etikett . Sõbrad, vastake mulle ühele küsimusele. Kas sulle meeldib külastada?

Laste vastus.

Mälestused meeldivalt veedetud ajast pakuvad meile naudingut pikaks ajaks.

Niisiis, nagu aru saate, on meil täna külalislahkusele pühendatud viktoriin!

Kallid lapsed, kallid vanemad! Täna pead näitama oma teadmisi külaliste võõrustamisel ja minu arvates saad sa, nagu mulle tundub, kindlasti hakkama! Võidab tugevaim!

Trummipõrin.

ma ümardasin

1. Kuidas peaksite külastama oma sõpru, sõbrannasid, tuttavaid?(Ainult siis, kui olete kutsutud. Ilma kutseta pääsete sisse ainult üliharvadel juhtudel.)

2. Mida teha, kui soovid ikka väga oma sõpra näha, aga kutset veel pole?(Leppige kohtumine eelnevalt sõbraga kokku, hoiatage oma külastuse eest.)

3. Miks sa ei saa ilma kutseta sõpru külastada?(Igal inimesel võivad olla oma asjad.)

4. Mida peaksite tegema, kui saate küllakutse?(Tänan kohe.)

5. Kuidas on kõige parem riietuda külastuseks?(Parem on tulla oma kõige elegantsemas ülikonnas.)

6. Mida öeldakse kingituste kohta?("Kingitus pole kallis, aga armastus on kallis.")

7. Kas ma võin sõbralt küsida, mida talle kinkida?(Ei, te ei tohiks. Parem on teada saada ja tavalises vestluses navigeerida, mis teie sõbrale meeldib.)

8. Mida teha kingituse tegemisel?(Et öelda sõbrale paar head sõna, ei saa te vaikselt anda.)

Seenioride etikett (pärast esimest ringi). Noh, sõbrad, me oleme juba veidi orienteerunud teaduses nimega "Külalislahkus". Arvan, et meie viktoriin ei jää mitte ainult pikaks ajaks meelde, vaid toob sulle ennekõike märkimisväärset kasu. Noh, me teeme teile ka muusikalise kingituse! Saage tuttavaks ja saage kingitus!

II voor

1. Kui täpne on külastamine?(Tuleda tuleb rangelt määratud tunnil, hilinemise korral ei tohiks hilinemine ületada 15-20 minutit.)

2. Kuidas peaksite käituma peol, kui tulete seltskonda, mis pole teile täiesti tuttav?(Kõigepealt peate tere ütlema maja omanikele ja seejärel ootama, kuni nad teid külalistele tutvustavad ja teie külalisi. Kui teate kohalviibijaid, peate neid tervitama kerge kummardusega ja öelge: "Tere!". Võite öelda tere igaühele eraldi, kõigepealt naistega, alustades vanimast ja seejärel meestega - samas järjekorras.)

3. Kuidas peol käituda?(Pidage meeles, et iga inimese liigutus, žest räägib kehakeelt. See on teatud määral teadvuseta, kuid mitte mingil juhul kontrollimatu. Peate ennast jälgima, kui liigute, istute, seisate. Käed peaksid olema vabad. Peate olema mitte peita neid taskutesse ega lehvitada, rääkides žestikuleerida.Ärge grimasse ja valjusti naerma, kui te pole naljakas, ja heitke üllatunud pilk, kui te üldse ei imesta. Ei ole hea olla liiga lõdv ega liiga sünge ja peol vait.Kui külaliste hulgas on sulle ebameeldiv inimene,siis tuleb temaga käituda vaoshoitult ja taktitundeliselt,ei tohi olla tema vastu võltslahke.Hea käitumisega inimene on alati viisakas,kõikjal ja kõigiga.)

4. Millal lähevad külalised pidulikule lauale?(Pärast kutset: "Palun lauda!" Ja istuge võõrustajate näidatud kohta.)

5. Kuidas laua taha istuda?(Laua äärde ei tohi istuda külili ega jalga risti. See on teiste suhtes ebamugav ja ebaviisakas. Laua taga ei saa istuda kummardades, pead õlgadesse tõmmates. Õlad tuleb sirutada, istuda sirgelt ja vabalt. Peate käituma nii, et teistel oleks teie seltskonnas mugav.)

6. Kui teile pakutaks seda või teist maiust, kuidas peaksite käituma?(Me ei keeldu perenaise valmistatud maiusest. Hästikasvatatud inimene sööb iga talle pakutava söögi ära.)

7. Millal ja kuidas peaks laua tagant tõusma?(On ebaviisakas tõusta laua tagant, kuni kõik on söömise lõpetanud.)

8. Kirjelda õiget käitumist külalistest lahkumisel.(Lahkudes jätke võõrustajatega hüvasti, tänage neid toreda aja eest ja siis saate juba riidesse panna.)

9. Kuidas käituda, kui see sulle ikka peol ei meeldinud?(Ärge rääkige sellest oma sõpradele, kuna see on majaomanike suhtes taktitundetu, ilmselt püüdsid nad kõik endast oleneva, et teid paremini vastu võtta ja tegid seda nii hästi kui suutsid ja suutsid.)

Seenioride etikett (ilmub pärast teist vooru). Noh, sõbrad, tutvusime viktoriini abil külaliste külastamisel põhiliste käitumisnormide ja käitumisreeglitega ning nüüd, pärast muusikalist pausi, meenutame, kuidas külalisi õigesti võõrustada!

Toimub loomingulise meeskonna esinemine.

III RING

1. Kuidas kutsuda külalisi enda juurde?(Paar päeva enne tähistamist. Kutsumisel tuleb märkida põhjus, miks seda pidu peetakse. Kui see on lihtsalt pidu, siis pärast perega konsulteerimist kutsute päev enne või koosoleku päeval . Saate kutsuda külalisi telefoni teel, kirjalikult või isiklikult. Kui see inimene pole teile tuttav, on parem kutsuda ta kirjalikult või isiklikult.)

2. Räägi meile külalistega kohtumise reeglitest.(Külalisi tervitame südamlikult, naeratades, aitame lahti riietuda, tuppa viia ja mugavamalt istuma panna.)

3. Mida tuleb teha, et inimestel oleks alguses hea meel teid külastada?(Tutvustame külalisi üksteisele. Arglikku külalist saab tutvustada pingevabamale vestluskaaslasele või halvemal juhul kutsuda külalise vaatama näiteks mõnda oma kollektsiooni.)

4. Kuidas tuleks külalisi lõbustada?(Lähtudes nende inimeste huvidest, kes peaksid teie juurde tulema, valmistage ette plaate, kassette, pakkuge välja mänge ja ideid üllatustega, mis meeldivad külalistele. Peate püüdma alustada üldist huvitavat vestlust, millest kõik saavad osa võtta. )

5. Kuidas käituda tähistamise (peo) ajal külaliste suhtes?(Ära tõsta kedagi erilise tähelepanuga esile, hoolitse kõigi eest. Külaliste soovid on võõrustajale seadus. Võõrustaja peab oskama külaliste soove ära arvata ja võimalusel neid täita. Mida iganes juhtub, ärge näidake oma halba tuju ega rahulolematust.)

6. Kirjelda käitumisreegleid laua taga.(Tavaliselt istub peremees esimesena lauda. Sööma hakkab pärast külalisi. Söögi ajal hoolitseb hea peremees märkamatult, et külaliste taldrikud tühjaks ei jääks. Aga ta ei suru külalistele toitu liiga pealekäivalt ja tüütult peale. Sinu külalislahkus peaks olema selline, et külaline, olles kindel teie soovis teda täis toita, tundis end vabalt ja sõi mõnuga.)

7. Kuidas õigesti käituda külaliste lahkumisel?(Majaomaniku kohustus on iga külaline ukseni eskortida ja riidesse aidata. Vajadusel tuleb külalistele takso tellida.)

Seenioride etikett . Niisiis, sõbrad, see oli meie viimane külalislahke ringreis. Mõne aja pärast saame teada oma viktoriini võitjate nimed, kuid praegu vaadake väikest kontserti.

Loomingulisi meeskondi on palju. Žürii teeb viktoriini kokkuvõtte.

Seenioride etikett . Meie lugupeetud žürii on juba viktoriini tulemused kokku võtnud ja juba mõne sekundi pärast kuuleme, kellest saab “Külalislahke, viisakas teadusprofessor”! Teil on sõna, austatud žürii!

Fanfaarihelid. Žürii kuulutab välja võitjad. Järgmisena tuleb auhinnatseremoonia.

Seenioride etikett . Arvan, et meie tänane kohtumine tõi teile mitte ainult palju meeldivaid ja huvitavaid minuteid, vaid ka palju kasulik informatsioon. Kuni taaskohtumiseni, sõbrad!