نموذج الطلب لخدمة جودة الفندق. تكنولوجيا تقييم معدل رضا العملاء

من الأفضل عدم جمع الخادمة الاستبيانات المعبئة (المعلومات السلبية حول عملها وعمل الزملاء لن يتم إلغاؤها أعلاه، ولن تصل هذه الاستبيانات إلى القيادة). كخيار - إنشاء صندوق خاص للاستبيانات في قاعة الفندق المركزية للفندق أو مطعم، سيتم إبلاغ الضيوف بالشارات والاستبيانات أنفسهم. خيار آخر هو إرسال استبيانات ضيف إلى البريد الإلكتروني بعد البقاء في الفندق. وبالتالي، يمكنك توفير القدرة على اختيار وقت مناسب لشخص لملء، والحصول على جميع البيانات في النموذج الرقمي بالفعل. ومع ذلك، فإن الاحتمال الذي سيقوم الضيوف بملء استبيان بعد فترة من الوقت، صغير. ومع ذلك، احصل على إجابة من الاستبيان في الغرفة فرصة أخرى. بالإضافة إلى ذلك، في عصر البريد المزعج، قد ينظر إلى الملف الشخصي سلبا وإزالته على الفور. تحليل الاستبيانات المكتملة الاستبيانات هو ما يقف في الواقع.

فندق الملف الشخصي

واحدة من هذه العوامل هي الحصول على التعليم العالي. لتعزيز سلم المهني، الحصول على التعليم العالي له دور مهم للغاية.

انتباه

بدون تعليم أعلى لن يكون هناك مهنة. عند تطبيق المعرفة النظرية لعملية العمل، فإن تطوير العمل، وكذلك تطوير المهارات المهنية، والقضية الرئيسية هي الحصول على وظيفة. العامل الذي سيعتمد فيه مهنة المستقبل سيعتمد على وضع مالي، عند فتح أعماله وأوراق العمل وعملية فتح أعمالها وإدارة أعمالها وقضايا العملاء وزيادة القدرة التنافسية في السوق، إلخ.

مهم

البحث وتدريب التحول الخاص بك، أيضا مهمة صعبة، ل العثور على حليف يستحق هو ندرة كبيرة. ومع ذلك، فإن قائمة العوامل كبيرة جدا، ومع ذلك، فهذه هي الأكثر نفوذا وصادقا مهما في تنفيذ المشروع.

3.

مسح ضيوف الفندق، الفنادق، نزل

ك] أضاف 03/23/2009

ضيف الملف الشخصي.

لكن فندق الفريق لا يمكن أن يؤثر هذا العامل - إما الضيف أو لا يوجد أحد. العامل الثاني هو الجوائز والهدايا، ورسم في اليانصيب.
هذا الخيار يعمل خالية من المتاعب تقريبا. لذلك يتم ترتيب علم النفس للشخص - شيء صغير لطيف كهدية يثير دائما الرغبة في الحصول عليها. كقاعدة عامة، يتم وضع استبيانات الضيف في الغرف.
ولكن للتفكير في نظام تحفيز الضيوف لملء الاستبيان ضروري مقدما. حافز مادي صغير هو جوائز السحب بين الضيوف (على سبيل المثال، الإقامة المجانية أو العشاء في المطعم) تعطي نتائج جيدة.
من الممكن إنتاج استبيان تذكاري صغير، والتي ستكون بمثابة إعلانات حول فندقك. من الضروري أن تقلق بشأن وصول الموظفين إلى مجاتين الضيوف المملوءة بالفعل.

زوار الفندق لملء الاستبيان لتحفيز ضيوف الضيوف لملء الاستبيان، يجب أن يكون بنية الاستبيان بسيطة ويمكن الوصول إليها لضيوف الفندق. يجب أن تكون الأسئلة متاحة لجميع فئات الضيوف، من الناس العاديين إلى رجال الأعمال ورؤساء.

يجب ألا يحتوي الاستبيان على معلومات وقضايا الضيف، والتي تملأ الاستبيان. يجب أن يكون لدى الأسئلة ذات طبيعة عامة وثلاثية تهدف إلى نشاط معين - تحسين جودة الخدمة، حول الفندق ككل، تنظيم وجودة التغذية والصيانة أيضا. كما يحفز الضيوف لملء الاستبيان، يمكنك إدخال مثل هذا نظام يتم فيه الضيف بعد ملء تذكارات صغيرة في ذكرى وقت الحجز في الفندق. 3.

الرضا عن خدمات الفندق

سيساعد التحليل النوعي للاستبيان في التنبؤ بمكان عمل الموظفين وتخطيط الدورات والدورات التدريبية اللازمة. لمزيد من الكفاءة، من الأفضل إجراء التحليل الكمي والنوعي للاستبيان. من أجل الوضوح، يمكنك بناء صور رسومية، مثل الرسوم البيانية والرسومات.
ولكن ليس من الضروري توحيد جميع الملفات الشخصية. يجب عدم تحديد معلومات رقمية فقط. انتبه إلى التعليقات والأجوبة لفتح الأسئلة.

يجب أن تكون نسبة معينة من نهج فردي لتحليل مراجعات النزلاء السلبية موجودة. من الأفضل أن تتفاعل مع كل شكوى محددة. تخيل كم من هذه الحالات تحدث بالفعل، لأن النموذج المتوسط \u200b\u200bيملأ واحد فقط من خمسة الضيوف.

ولكن أيضا اندلع الرعد والسحاب على الخادمات لحقيقة أنها لا تحريف البجعات من المناشف، كما أنه لا يستحق كل هذا العناء. تذكر أن جميع الضيوف مختلفون، وليس جميع التقديرات موضوعية.

تمتلئ ملف تعريف الضيف في يوم الوصول

بدوره، سأل الضيف عن الاقتراح، وتجاهل الموظفون - والآن يمتلك العميل سخط أكثر. يمكنك معرفة ذلك من عناصر الاستبيان مثل "الصيانة" أو "الراحة المشتركة".

ولكن لهذا تحتاج إلى ترك سؤال مفتوح مع إمكانية إضافة تعليقات شخصية. قد يشير تقييم الخدمة المنخفض إلى أن توقعات الضيوف غير مبررة.

يدعي مدير مطعم المطعم ومجمع الفنادق "Getmanska Fortsya" ألكسندر فيلشوفا أنه كان الاستبيان الذي أعطاه الفرصة لفهم سبب عدم رضا الضيوف من مستوى الغرف. "الحقيقة هي أنه على المسار عند مدخل الفندق، علقت لوحة إعلانية بدعوة لزيارتنا. على أنه تم تصويرنا أفضل غرفة جناح، وتواصل العبارة: "الأرقام من 400 غريفنا".

ومع ذلك، في كثير من الأحيان لا يزال الضيوف غير راضين عن الفندق، وأنا لا أعرف ما هو الأمر. في غرفنا، شهدت منذ فترة طويلة نموذجا مع استبيانية.

الملف الشخصي النزيل

ومع ذلك، حتى لو كان هناك عدد قليل من الإجابات لشخص ما على شخص ما ويوظر على الإطلاق، فلن يتم تنفيذه جميعها على أساس تحليل نوعي، مما يؤدي إلى إزالة أقصى حد مفيد لمؤسسة المعلومات. الشيء هو أن وجود الاستبيان لا يدفع الكثير من الاهتمام، يتم تحويلها جزئيا إلى شكلي. لكنه من الاستبيان الذي يمكنك تعلمه: - حيث الفندق مكان ضعيف؛ - لماذا لن يقوم الضيف بزيارة فندقك؛ - كم عدد الأشخاص الذين يرونهم بالفعل أن المشكلة التي لا تلاحظها الإدارة العليا تحت أنفه وبعد ما هي المهمة التي يمكن أن تتعلمها من الاستبيان؟ أولا، من، إن لم يكن ضيوفك، سيقول مدى جودة عمل خدمة الخدمة.

ثانيا، يمكنك تتبع كل من عمل قسم واحد وشخص معين. هنا، على سبيل المثال، في الفندق عرض خاصوكان المسؤول أو النوادل أو الموظفين الخطي الآخرون غير مدركين لهذا الترويج.

دراسة جودة الخدمة في الفندق

لا تدرك صحة الحساب ليس على علم باهتمام وسيارة موظفي مدير العمل ليسوا على دراية بالمشاكل التي لديك؟ موثوقة الحجز تسجيل / مقتطف الاهتمام الموظفين الاتصال مع موظفي الخدمة / موقف استيقاظ غرف النظافة التدفئة / التبريد / نظام التهوية ضغط المياه / الهاتف الساخن الهاتف التلفزيون / التحكم عن بعد الضوضاء كسر الأشياء / إصلاح الطعام والمشروبات الإنترنت عالية السرعة وصف مشاكلك اقرأ المزيد: من فضلك، من فضلك، أخبرنا بأسماء الموظفين الذين حاولوا إجراء الإقامة في الفنادق الخاصة بك في لطيف: هل لديك أي تعليقات إضافية ستساعدنا على تحسين الإقامة في الفندق؟ إذا كانت الإجابة بنعم، ثم تزويدهم أدناه: رأيك هام بالنسبة لنا، سيتم النظر في جميع تعليقاتك ورغباتك على إلزامية وأخذت في الاعتبار.

الملفات الشخصية لضيوف الفندق

أداء الوظائف الأساسية لصناعة السياحة. ابحث عن حلول الإدارة المثلى. الأطروحة، وأضاف 07/05/2017

• تحليل جودة الخدمات في إدارة شركة الفنادق. مفهوم جودة وأهمية تطبيق نماذج جودة النمذجة في صناعة الضيافة. تحليل جودة الخدمات التي يقدمها فندق "بريستول".

  مقترحات لتحسين مستوى جودة الخدمة وتمديد وكالات السفر. العمل بالطبع ، وأضاف 20.02.2011.

• مفهوم جودة الخدمة التجارية ومؤشرات أداء المبيعات. ثقافة خدمة العملاء كواحدة من مؤشرات الجودة.

  الدعم التنظيمي لجودة الخدمات التجارية. تحليل جودة الخدمات التجارية في مؤسسة أستور للتسوق.

فندق نموذج فندق

ضع في الاعتبار أنه بالقرب من كل سؤال في الاستبيان، من الضروري ترك مكان فارغا بحيث يمكن للضيف تحديد خيار الاستجابة الخاصة به. بعد كل شيء، من المستحيل في كثير من الأحيان التوقع جميع الإجابات الممكنة، على التوالي، السؤال لن يتحمل فوائد المعلومات المستحقة للمؤسسة. الكتلة الثانية من الأسئلة. بعد ذلك، ننصحك بوضع كتلة من الأسئلة حول راحة الغرفة والمعايير الفنية للفندق. سيكون من المفيد أن يسأل الضيف، على سبيل المثال: - سواء كان الرقم مريحا؛ - قاعة مؤتمرات LI؛ - ما إذا كان ضيفا قد زار مركزا للياقة البدنية ومطعم.

في نفس كتلة الأسئلة، يمكنك طرح سؤال، على سبيل المثال، ما، وفقا للضيف، في الفندق يفتقر إلى ذلك. لتحقيق أقصى قدر من كفاءة الاستجابة، من الأفضل صياغة بعض الأسئلة "نصف إغلاق"، وهذا هو، مع سلسلة فارغة لإصدارك الخاص من استجابة الضيف.

الكتلة الثالثة من الأسئلة.

لمحات الضيوف للفنادق

قد تكون نتيجة تحليل الاستبيان استنتاجا شاملا حول مستوى عمل الفندق وقائمة من التوصيات. على سبيل المثال، أمرت المعاش الصخري بتحليل الاستبيانات في وكالة التسويق، والتي، وفقا للنتيجة، أصدرت قائمة كاملة بالتوصيات.

واشتكى الضيوف أيضا من القليل من مواقف السيارات أسعار عالية في المطعم. طلب الضيوف أيضا تمديد وقت المطعم.

لتأكيد ثاني وفحص الفرضية الثالثة (أهم الممارسات في UCH، التي ينبغي أن تؤخذ فيها عوامل متعددة الثقافات في الاعتبار، بالنسبة لموظفين في الفندق الذين لديهم اتصال مباشر مع الضيوف، تدريب الموظفين (، وقبل كل شيء، القيام بتدريبات عبر الثقافات)) بحاجة إلى الذهاب إلى نتائج مسح عمال الفندق.

عند إجراء مقابلات شبه رسمية (التي لا يمكن اعتبارها تجريبية فقط)، لم يكن من الممكن التعرف على رأي جميع عمال الفنادق الذين لديهم اتصال مباشر مع الضيوف الأجانب. نتيجة للمسح، كان من الممكن مقابلة 89 موظفا، بما في ذلك 70 أولئك الذين لديهم اتصال مباشر مع الضيوف، والذي يبلغ 78٪ من عدد جميع المجيبين. يتم عرض تكوين المستطلعين الجدول 4.

الجدول 4. القسم

بالطبع، عند تقييم تمثيل العينة، من المهم النظر في تجربة عمل موظفي الفندق. في هذه الحالة، ينبغي أن تؤخذ رأي أولئك الذين يعملون في الفندق لأكثر من عام وأولئك الذين أطلقوا عمل أقل من شهر. يتيح لنا هذا النهج في تحديد المجيبين أن نأخذ في الاعتبار رأي هؤلاء العمال الذين كانوا يعملون بالفعل على نوفوتيل منذ فترة طويلة نسبيا وأولئك الذين ما زالوا مكيفين للعمل في الفندق. كما يمكن أن ينظر إليه في الشكل 1، معظم المجيبين، فإنه يعمل في فندق أكثر من عام. وبالتالي، يمكن أن تقييم غالبية المجيبين بموضوعية بالفعل ممارسة UCH (التكيف والتدريب والتحفيز وما إلى ذلك.

الشكل 1. فترة الفندق

من بين جميع المجيبين، يتم احتلال 4٪ من المجيبين، وهو أيضا 67٪ من إجمالي عدد المديرين في مركز نوفوتيل موسكو (الشكل 2). وبالتالي، في هذه الحالة، فإن رأي معظم مديري الفنادق واختيار الدراسة هو ممثل.

كما ذكرنا بالفعل في نتائج المقابلات شبه الرسمية، في إجراء مقابلة مع متخصصي الموارد البشرية، فإن حيازة اللغة الأجنبية ليست معيار الاختيار الرئيسي. تحقق، في أي مستوى المستجيبين الخاصة اللغات الأجنبية (الشكل 2).

الشكل 2. ملكية اللغات الأجنبية

كما يمكن أن ينظر إليه في الشكل 3، 30٪ من المجيبين يمتلكون اللغة الإنجليزية المجانية. إن الإنجليزية بنسبة 24٪ على مستوى المحادثة (فهمهم والتحدث جيدا)، 9٪ - يمكنهم شرح. اللغات الأجنبية الأخرى المتبقية.

غالبا ما يتفاعل موظفو الاستقبال والإدارة في الغالب مع الضيوف. من المثير للاهتمام تحديد المستوى، على سبيل المثال، يتحدث مسؤولو القسم اللغة الإنجليزية؟ من بين 14 مسؤول المستجيبين لقسم الاستقبال والتوظيف، فقط 63٪ (5 أشخاص) يجيدون اللغة الإنجليزية، 28٪ (4 أشخاص) مفهومة جيدا وتحدث، وأجاب شخص واحد أنه يمكن أن يفسر باللغة الإنجليزية. أود أن أشير إلى أنه في التعليم الرسمي لمسؤول المسؤول في الاستقبال والتنسيب، فإن الملكية المجانية للغة الإنجليزية هي معيار إلزامي. ومع ذلك، 63٪ فقط المسؤول عن اللغة الإنجليزية بحرية.

كما accor هو سلسلة فندق فرنسية، يبدو مثيرا للاهتمام كعدد المسؤولين الفرنسيين. اتضح أن اثنين من المسؤولين مفهومة جيدا وتحدث باللغة الفرنسية، ويمكن لأي مسؤول أن يفسر. 1 المسؤول يفهم جيدا والتحدث باللغة الألمانية، ويمكن تفسير مسؤول واحد باللغة الألمانية.

وفقا لنتائج الاستطلاع، فقد اتضح أيضا أن غالبية المجيبين يتفاعلون في كثير من الأحيان مع الضيوف من فرنسا (14٪) وإسبانيا (13٪) والولايات المتحدة (11٪) (الشكل 3).

الشكل 3. الضيوف المتكرر

في الوقت نفسه، تنشأ في معظم الأحيان مع الضيوف من الهند (21٪)، الصين (17٪)، إسبانيا (15٪) وفرنسا (12٪) (الشكل 5). ما يؤكد حاجة الموظفين في ملكية ليس الإنجليزية فقط.

الشكل 4. الصعوبات مع الضيوف

مثيرة للاهتمام للنظر هو مسألة ما إذا كان موظفو الفندق يواجهون صعوبات الفندق (الشكل 5).

الشكل 5. الصعوبات عند العمل مع الأجانب

على الرغم من حقيقة أن غالبية المجيبين حددوا الهند كدولة، مع وجود ممثلين منها في أغلب الأحيان، فإن نتائج الاستجابات على السؤال التالي يتم تحويلها مع تلك السابقة. نتيجة لذلك، اتضح أن 30٪ من المستطلعين واجهوا حقيقة أن الضيف لا يمكن أن يتحدث فقط عن طريق اللغة الخاصة به (وليس الإنجليزية)، والتي لا يمتلك الموظف (على سبيل المثال، الاسبان). أجاب 20٪ من المجيبين أنه من الصعب عليهم أن يفهموا الإنجليزية ضيف من الدول الناطقة باللغة الإنجليزية بسبب وجود لهجة محددة (وطني) (على سبيل المثال، اليابانية).

يبدو أن دراسة مثيرة للاهتمام هي السؤال، مع ما هي فئات الضيوف الأجانب في أغلب الأحيان تنشأ تعقيد - مجموعة أو سائحين فرديين؟ في 42٪ من المسؤولين، غالبا ما تنشأ صعوبات مع مجموعات من السياح، في 29٪ من المسؤولين - الصعوبات التي تنشأ مع المجموعات والسياح الفرديين. لاحظ 29٪ من المسؤولين المتبقية أن المشاكل تنشأ مع المجموعات ومع السياح الفرديين. لذلك، من المنطقي الانتباه إلى نظام الخدمات السياحية الجماعي. يجب أن يتم العثور على مشاكل بالضبط مع مجموعات من السياح الأجانب: حاجز اللغة أو أي ميزات ثقافية يصعب مراعاةها دون ملكية مهارات معينة. قد يكون استمرار دراسة هذه المشكلة هو تحديد الصعوبات مع كل مجموعة من المجموعات: ما الصعوبات التي غالبا ما تنشأ مع مجموعات من السياح من إسبانيا والصين، إلخ. لماذا الهند بلد، مع ممثلي المشاكل التي غالبا ما تنشأ.

كما كشف بالفعل، فإن حاجز اللغة هو أحد الصعوبات الرئيسية في خدمة الضيوف الأجانب. بفضل المسح الذي أجري، كان من الممكن معرفة اللغات التي غالبا ما تكون اللغات ضرورية عند العمل مع الضيوف الأجانب، وكذلك ما يرغب العمال اللغوية الأجنبية في مزيد من استكشاف عمل أكثر نجاحا مع الضيوف الأجانب (الشكل 6).

الشكل 6. اللغات اللازمة في العمل

كما يتضح في الشكل 7، غالبا ما تكون اللغات التالية ضرورية لتنفيذ العمل: الإنجليزية (48٪ من المجيبين)، الفرنسية (22٪ من المشاركين) والإسبانية (20٪). يفسر ذلك حقيقة أن اللغة الإنجليزية، كما ذكرنا سابقا، هي لغة دولية للضيافة. لأن نوفوتيل ينتمي إلى سلسلة الفنادق الفرنسية، فمن المستحسن أن نفترض أن معظمهم يصلون الضيوف الذين يصلون من فرنسا. بالضبط بسبب هذا السبب الفرنسية في المرتبة الثانية على تواتر الاستخدام في العمل بعد اللغة الإنجليزية. بالإضافة إلى ذلك، لمزيد من العمل الناجح، يستعد المجيبون لتعلم الإسبانية (30٪)، الفرنسية (23٪) والإيطالية (15٪) (الجدول 5).

الجدول 5. ملكية لغات مختلفة للعمل أكثر نجاحا

من المهم أن نلاحظ أن غالبية المجيبين يعتبرون ذلك من المهم مراعاة خصائصهم الوطنية (45٪) عند خدمة الضيوف الأجانب. علاوة على ذلك، فإن 43٪ من المستطلعين مهتمون بالثقافة والتقاليد الدينية والمأكولات الوطنية وغيرها من الميزات الضيوف الأجانب (الشكل 7).

الشكل 7. موقف الموظفين لأخذ في الاعتبار الميزات الثقافية للضيوف

وبالتالي، تؤكد هذه النتائج مرة أخرى أهمية دراسة مشكلة تأثير العوامل العبدية على معايير وممارسات المؤسسات التعليمية. يدرك العمال أنه عند الخدمة من المهم أن تأخذ في الاعتبار العوامل الشاملة الثقافية، علاوة على ذلك، فهم مهتمون بهذا. الاستنتاج حول الحاجة إلى مراعاة هذه العوامل وتقديمها إلى معايير وممارسات التعليم تسمح لنا برسم النتائج التالية (الشكل 8):

الشكل 8. تأثير المعرفة المكتسبة حول ثقافة الضيوف على جودة الخدمة

لأولئك الذين أجابوا سلبا على هذا السؤال، 11 مجيبين (12٪ من جميع الأشخاص الذين تمت مقابلتهم) - أولئك الذين لديهم اتصال مباشر مع الضيوف، و 5 (6٪ من جميع المجيبين) - في كثير من الأحيان تفاعل مع الوسطاء (وكالات السفر وممثلي الشركات) (الجدول 6).

الجدول 6. توزيع الوظائف

بفضل نتائج الاستبيان وأكد مرة أخرى رقم الفرضية رقم 1 حقيقة أن العوامل المرجانية الثقافية لها تأثير على محتوى التعلم العملي، ولكن لا يتم الإعلان عنها في معايير الفنادق. على سبيل المثال، بشأن مسألة ما إذا كانت مسألة معرفة التقاليد الثقافية والخصائص الوطنية للناس دول مختلفة89٪ من المجيبين أجاب سلبا (الشكل 9)

الشكل 9. العنصر الثقافي في مرحلة الاختيار

رد 3٪ (3 المجيبين) بشكل إيجابي. من بينها: 1 بارمان، وكيل دعم تأشيرة 1 وأحالة مركز الأعمال الأمين. للتوضيح، مركز الأعمال هو قسم يتفاعل مع قطاع الشركات من إدارة المبيعات والتسويق يعمل في توفير المعدات للمؤتمرات ومختلف التدريب؛ في كثير من الأحيان تقديم المساعدة والضيوف أنفسهم: الطباعة والمسح الضوئي المستندات.

كما تحولت بالفعل، فإن الموظفين مستعدون للتغيير في ممارسات الخدمة، لأنهم يعتقدون أن لديهم أداء عملهم بشكل أفضل، ولديهم معرفة التقاليد والسمات الوطنية للضيوف من مختلف البلدان. تحقق مما إذا كانت مستعدة للتغيير في الخدمة دون إجراء تغييرات على نظام التحفيز، أو أن الموظفين مستعدون للنظر في العوامل العبدية فقط عندما تكون حافزا إضافية؟ لتوضيح هذا، تم طرح السؤال التالي على هذا السؤال: "هل تعتقد أن الموظفين الذين يتحدثون العديد من اللغات الأجنبية أو معرفة الميزات الثقافية للضيوف من مختلف البلدان يجب أن تتلقى أجر إضافي؟" (الشكل 10).

الشكل 10. أجر المعرفة الإضافية

• يعتقد 58٪ من المستطلعين أن الموظفين يجب أن يتلقوا أجر إضافي إذا كانوا يمتلكون العديد من اللغات الأجنبية أو لديهم معرفة بالميزات الثقافية للضيوف. في رأيي، يفسر ذلك حقيقة أن مثل هؤلاء العمال يستخدمون اللغات التي تملكها الميزات الثقافية للضيوف، بفضل ما يزيد رضاها. ومع ذلك، فإن المجيبين المتبقين لا يعتقدون أن معرفة وتطبيق هذه المعرفة بالخصائص الثقافية للضيوف يجب تشجيعها بأي شكل من الأشكال. وبعبارة أخرى، إذا كان العمال على استعداد للنظر في عوامل متعددة الثقافات في العمل، فهي على استعداد للقيام بذلك دون مكافأة إضافية. أو ربما بالضبط هؤلاء العمال أسوأ من اللغة الأجنبية؟ لذلك، مثل هذا رد الفعل لدفع ثمن أولئك الذين يملكون لهم أفضل.
• 70٪ من المجيبين مهتمون بالثقافة والتقاليد الدينية وغيرها من الملامح الضيوف الأجانب. تتلقى معلومات حول هذه الميزات من عمال الفنادق من قصص الزملاء والمعارف والأصدقاء (25٪)، وكذلك دراسة موارد الإنترنت بشكل مستقل (27٪) (الشكل 11).

الشكل 11. مصادر الحصول على معلومات حول الثقافات المختلفة

يعتقد أكثر من نصف المجيبين أن إدارة الموظفين يجب أن تساعد موظفي الفندق في الحصول على معلومات عن الثقافة والتقاليد الوطنية وغيرها من السمات للضيوف من مختلف البلدان. يعتقد النصف المتبقي أن هذه المعرفة تأتي مع خبرة أو مساعدة معرفة المعرفة يجب أن تدير المعرفة مباشرة (الشكل 12).

الشكل 12. مساعدة الموارد البشرية في الحصول على المعرفة حول ثقافات الضيف

بعد تحليل معظم النتائج، يجب أن تنتقل إلى التحقق من الفرضية الثالثة. كما اتضح، أهم الممارسات التعليمية، التي يجب أن تأخذ في الاعتبار عوامل متعددة الثقافات للعاملين الذين لديهم اتصال مباشر مع الضيوف، هو تدريب تمهيدي لدراسة التقاليد، الخصائص الثقافية لتلك الجنسيات من الضيوف الأكثر أهمية غالبا ما تأتي إلى الفندق (34٪) (الرسم 13).

الشكل 13. الممارسات الأكثر أولوية للعمال

علاوة على ذلك، فإن الشكل الأكثر أولوية للتدريب التمهيدي هو "التدريب الجماعي" (مواد التوزيع + ألعاب لعب الأدوار)، التي أجرتها الموارد البشرية - أخصائي الفندق خارج وقت العمل (33٪ من المجيبين) (الشكل 14).

الشكل 14. شكل أولوية التدريب للعمال

وبالتالي، يمكن أن نستنتج ذلك الفرضية رقم 3. حقيقة أن أهم الممارسات التعليمية التي ينبغي فيها مراعاة العوامل عبر الثقافات، بالنسبة لموظفي الفندق الذين لديهم اتصال مباشر مع الضيوف هم أفراد تدريبي (، وقبل كل شيء، إجراء تدريبات عبر الثقافات)، jected..

وبالتالي، نتيجة للدراسة، تم تحقيق الغرض من العمل عن طريق حل المهام. وبعبارة أخرى، تم الكشف عن تأثير العوامل المرتبطة الثقافية لصون المعايير والممارسات Echchis في فندق نوفوتيل موسكو سنتر. أهمية دراسة هذه المشكلة في الفندق هي موضوع الدراسة المؤكدة بسبب دراسة محتويات معايير نوفوتيل، وإجراء مقابلات شبه رسمية مع فئات مختلفة من عمال الفنادق، وكذلك، بالإضافة إلى نتائج مسح عمال الفنادق. تم طرح 3 فرضيات، تم تأكيد 2 منها. تم تأكيد الفرضية الثانية جزئيا، والتي تمثل مصلحة إضافية للتحقق أكثر متعمقة.

منذ نتائج هذه الدراسة قد يكون الاستخدام العملييبدو أنه من المناسب تطوير توصيات لتغيير محتوى معايير وممارسين المؤسسة في الفندق.

في الفنادق أو الأماكن المماثلة، يكون التسجيل مطلوب عادة، والذي يتضمن تأكيدا معلومات شخصية الضيوف وتوفير التواقيع. لمثل هذا الإجراء، يتم وضع شخص وصل إلى الفندق. يحتوي وثيقة القالب على نموذج قياسي، وهو مثال لملء موضح أدناه.

القواعد التنظيمية

بموجب القانون، يطلب من الضيوف توقيع السجل (أو بطاقة التسجيل). قدمت أيضا وثائق تحديد الهوية مثل جواز السفر أو رخصة القيادة التي يمكن للفندق نسخها وحفظها في سجلاتها.

جميع الضيوف مسجلة. إذا تم تسوية الأسرة، فسيتم تقديم شخص واحد فقط في السجل. في بعض الأحيان قد يتعين على الشركات التابعة للشخص الذي وصل إلى الفندق تقديم المستند إلى هيئة الدولة، على سبيل المثال، أعضاء الشرطة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تملأ.

تحقق الشخصية

الموظفون إلزامي بأدب:

1. الاسم الأول واللامي والاسم الأوسط الضيف أولا، يسأل بأدب اسم الضيف.
2. بطاقة الهوية، مثل رخصة القيادة أو شهادة أو بطاقة هوية صالحة من منظمة معروفة تعمل فيها الضيوف.
3. إذا كان الضيوف من بلد آخر، يطلب منهم الموظفون إظهار جواز سفر. أذن الموظف بأدب طرح أي أوراق اعتماد.
4. يتم إجراء نسخ من جواز السفر أو بطاقة الهوية للتحقق من الإبداع وإعداد قاعدة بيانات الضيف.

إنشاء سجل التسجيل

عندما يصل الضيوف إلى الفندق، سيعطيه موظفو مكتب الاستقبال شكلا من أشكال نموذج طلب وصل إلى الفندق لملء المعلومات. في حالة شخص VIP، يقدم الموظفون معلومات عن البطاقة ويستقبل توقيعها.

ثم يقوم الموظفون بإنشاء سجل تسجيل ضيف أو أسماء تسجيل الدخول أو إرفاق نسخ جواز السفر أو بطاقات الهوية الأخرى والكتابة إلى ملف سجل الضيف. يتم إنشاء التسجيل كتسجيل في نظام البرنامج.

تسجيل الوصول المتأخر

وقت تسجيل الوصول يختلف تبعا لقواعد وموقع المؤسسة. يمكن تنظيم تسجيل الوصول المتأخر من خلال الفندق، في حين يحتفظ الضيوف بأماكن مسبقة وتنظيم جميع التفاصيل اللازمة. في الفنادق، يشار الوقت عادة، وبعد ذلك يتوقعون فيها أولئك الذين وصلوا مسجلا.

إذا أراد الدخول يريد أن يأخذ غرفة فندقية قبل التسجيل، فإن بعض المؤسسات تهمة ليوم إضافي أو عرض كاستمرار في اليوم السابق. ومع ذلك، فإن معظم الفنادق تسمح لوقت الاستجابة (عادة 30-60 دقيقة) بناء على طلب الضيف دون أي رسوم إضافية إذا كان يريد التقاط الرقم قبل التسجيل.

بعض الفنادق لديها أيضا وقت التسجيل الأخير، في كثير من الأحيان من 18:00 حتى الساعة 20:00. بعد ذلك، يمكنهم توفير مساحة لشخص آخر إذا لم يتم دفع الرقم مسبقا أو لا يتصل الضيف بالإشارة إلى وقت الوصول. غالبا ما تكون المؤسسات ذات موعد نهائي للتسجيل، لأن الاستقبال يمكن أن يغلق بين عشية وضحاها. بالنسبة لأكثر استخدام غرف مربحة في غرفة فندق، يجب أن يحاول الضيف أن يحاول تجاوز وقت تسجيل الفندق أو ترك أو نقل وقت المغادرة من الفندق. لكن قد لا يكون دائما عمليا، لأن وقت الوصول والمغادرة أثناء الرحلات الجوية أو رحلات السيارة قد لا يتزامن مع وقت الوصول ومغادرة الفندق ولأسباب أخرى.

تأسيس طريقة الدفع

يمكنك الدفع مقدما أو أثناء المغادرة. أولئك الذين دفعوا سقوط تقدم في القائمة البيضاء.

هناك طرق مختلفة للدفع، والتي يتم تسجيل النظام الذي يفضل الضيف خلال التسجيل:

• النقد (بما في ذلك تحويل الأموال).
• بطاقة الائتمان / الخصم النشطة).
• دفع مباشر.
• دفع خاص، مثل بطاقة الهدايا والقسيمة.

يجب عليك تحديد أحد خيارات الدفع أثناء التسجيل.

قد تتطلب المؤسسة الضيوف الذين يقدمون الضمان بطاقة إئتمان لتغطية النفقات المحتملة، مثل الخدمة في الغرف أو المغادرة في نهاية الإقامة.

الغرض من الإسكان

بعد أن وصل الاستبيان إلى الفندق وأمر مرحلة التسجيل، سيقدم الموظفون مفتاح الغرفة.

التعارف مع السمات الإيجابية:

• بيل لأخذ أمتعة ضيف؛
• إصدار الأرقام الرئيسية أو رمز الوصول.

الممارسة العامة لا تقول أي شيء عن رقم الغرفة أو مفتاح المحوسبة بصوت عال، مما يمنحه ضيفا. يوضح موظف ضيفا مع الأمتعة، كما يفسر ميزات الإقامة.

معالجة الطلبات الخاصة

إذا استقر غير راض عن شروط التوظيف لأي سبب من الأسباب، فإن الموظف يمكن أن يقدم تقريرا عن مكتب الاستقبال هذا. بالإضافة إلى ذلك، إذا كان الضيف لديه متطلبات خاصة، على سبيل المثال، توفير مجموعة يمكن التخلص منها للحلاقة، يجب على موظفي المكتب الأمامي الوفاء بالطلب في الوقت المناسب.

المعرفة الضيافة

نظرا لخدمة صناعة الضيافة عبارة عن خدمات من خدمات المحتوى والحظر المختلفة، يجب أن تكون تقييم الجودة المعقدة، بما في ذلك مؤشرات جودة كل خدمة فردية، يتم تقدير كل منها مؤشر جودة معقد يحتوي على مؤشرات واحدة مكونات هذه الخدمة.

الاستبيان هو استبيان للحصول على بعض المعلومات حول من يملأه. يستخدم فندق "Slavyanskaya" ملف تعريف ضيف يستخدم لتقييم جودة الخدمة ومستوى خدمات خدمات الفنادق المختلفة. الغرض من هذا المشروع هو تطوير استبيان سيكون فيه موظفو الفندق أنفسهم من تقييم معارفهم في مجال الضيافة.

يستضيف فندق Slavyanskaya بشكل دوري دورات تدريبية قصيرة الأجل لتحسين المهارات المهنية في مجال الضيافة، في نهاية الأمر المخطط له لملء الاستبيان. تم تطوير الاستبيان على أساس قواعد العمل للعمل مع العملاء المعتمدة في المنظمة، وكذلك المتطلبات المفروضة على موظفي الفنادق.

يجب أن يتكون الاستبيان من أقسام منفصلة تصف مجموعات معينة من المعلومات ( جنرال لواء - الاسم الكامل وجهات الاتصال والإجراءات، المستندات المعالجة المستخدمة تقارير أو برامج وما إلى ذلك). لملء ذلك، يجب عليك إعداد التعليمات. قبل بدء الاستبيان، من الضروري تضمينها بتنسيق تعلم مجموعة عمل أو ندوة صغيرة. وبالتالي، فإن تطوير الاستبيان يتكون من ثلاث مراحل:

تطوير قالب الاستبيان. تطوير تعليمات ملء.

1. تحديد الغرض ومهمة الاستبيان.

   تعليمات صياغة ملء الاستبيان.

   تطوير قضايا الاستبيان.

إجراء الفريق العامل.

إجراء الاستبيان، ومعالجة الاستبيانات، وإجراء استطلاعات الرأي الموضحة.

ابدأ بتطوير قالب الاستبيان. في ظل كل مهمة، يتم اختيار المعايير لتقييم النتائج التي تم الحصول عليها بواسطة الدراسات الاستقصائية، أي، يتم بناء المؤشر. وبالتالي تحديد ودائرة المعلومات التي تحتاج إلى الحصول عليها. كلما كان أكثر الوضوح مهام الاستطلاع، فإنه أسهل صياغة أسئلة الاستبيان بدقة.

مشاكل الأسئلة:

تحديد الصورة العام لاستعداد الموظفين للعمل في مجال الضيافة؛

تحديد الموظفين الذين يحتاجون إلى تكرار أو تدريب إضافي؛

تقدير مستوى الضيافة في الفندق؛

لتحديد وتحليل مجالات المشاكل في فندق الفندق.

انتقل إلى تطوير تعليمات لملء الاستبيان الذي يساعد الطالب على فهم المهمة المقترحة بسرعة. لا ينبغي أن يستغرق الكثير من المساحة وعادة ما يكون عادة من 1-2 جمل. في استبياننا لديه المظهر التالي.

تعليمات ملء الاستبيان:

لكل عنصر من الضروري إعطاء إجابة مفصلة.

ثم انتقل إلى تطوير قضايا الاستبيان. يجب أن تلخص أسئلة الاستبيان معرفة الموظفين المدربين في مجال الضيافة. يمكن تقسيم الأسئلة إلى عدة كتل:

- كتلة "الوعي". قد تشمل أسئلة مثل: "هل تعرف ... ..؟"، ما هي المصادر التي تعرفها عن ...؟ "

- كتلة "الموقف". يتضمن أسئلة النوع: "كيف تشعر ..." ما هي التغييرات الإيجابية التي يمكنك الإشارة إليها ... "؟"، ما مدى رضاك \u200b\u200bأنت ...؟ "

- كتلة "المقترحات". يتضمن أسئلة النوع: "ما هي المشاكل، في رأيك، تتطلب حل أولوية؟"، "مقترحاتك للتحسين ..."، إلخ.

يتم تطبيق الأسئلة المفتوحة في الاستبيان، أي مطالبة بإجابات منتشرة. هناك حاجة إلى مثل هذه الأسئلة للحصول على إجابة كاملة ذات مغزى، مما يعكس معرفتهم وحواسهم. غالبا ما يبدأون ب: "ماذا؟ لماذا ا؟ متى؟ منظمة الصحة العالمية؟" في بعض الأحيان يكون لدى البعض نموذج غمز: "أخبرني عن ..."، "وصف ...". إصدارات هذا النوع تسمح للمستفتى بالتحدث بحرية.

تمت الموافقة على شكل الاستبيان (الملحق رقم 1) من قبل المدير العام للفندق ويتم تقديمه في الاستخدام.

نتيجة لمعالجة الاستبيان، ينبغي الحصول على المعلومات حول مستوى المعرفة الضيافة: منخفضة (حتى 70 نقطة)، متوسطة (70-150)، مرتفعة (أكثر من 150 نقطة). لكل إجابة، يمكن الحصول على 10 نقاط قدر الإمكان، بينما تؤخذ في الاعتبار، وصحة الإجابة وقرابة محو الأمية كتابة الإجابة، واستكشافها.

مزايا المسح هي:

يمر بسرعة دون تكاليف وجهد خاص من المنظم؛

لا ينبغي أن يمتلك موظف إجراء مسح معرفة ومهارات إضافية؛

يمكن إجراء جمع ومعالجة البيانات باستخدام جهاز كمبيوتر.

وبالتالي، بناء على المعرفة النظرية بالضيافة تم تطوير استبيان. الاستبيان هو استبيان للحصول على بعض المعلومات حول من يملأه.

استنتاج

الضيافة هو استعداد مع فرحة مخلصة لالتقاط الضيوف، من سيأتي وفي أي وقت. هذا هو كرم روح الإنسان؛ مزيج من النبلاء والكرم واحترام الناس. الروسية، وكذلك الضيافة سيبيريا معروفة منذ العالم. في صناعة الفنادق الحديثة، يستمر تقليد الضيافة وفي كل طريقة مدعومة.

تدريب موظفي الفندق هو أحد الاتجاهات الرئيسية لأنشطة إدارة الشركة. يفتح التدريب الموظفون آفاقا ضخمة لتنمية الفنادق. عملية تدريب الموظفين هي العمل المنهجي المنهجي للشركة. يمكن أن يكون أشكال التعلم: حلقات دراسية، تدريبات، محاضرات، ألعاب الأعمال. يعتمد اختيار واحد أو طريقة أخرى لتدريب الموظفين على خصائص المنظمة.

تحدد التطور السريع لصناعة الضيافة في روسيا، وتطوير تقنيات ووسائل الاتصال الجديدة الحاجة إلى ضمان جودة التدريب المهني للعمال. يجب أن يكون لدى عامل صناعة الضيافة كفاءات معينة تسمح لها بتنظيم خدمة المستهلك بفعالية. هذا يرجع في المقام الأول إلى الاحتياجات الموضوعية للمجتمع والاقتصاد، ومهام تنمية البلد.

فندق "Slavyanskaya" هو أول فندق من المستوى الأوروبي في المنطقة، التي تقع في قلب العاصمة السابقة بمقاطعة سيبيريا - مدينة توبولسك. من أجل الحفاظ على مستواه العالي، يدفع الفندق اهتماما كبيرا لموظفي الفندق. برامج تدريب الموظفين المعتمدة. تعقد الدورات التدريبية، مخرج حلقات دراسية. يتم استخدام تدريب الموظفين الجدد على نطاق واسع. لتقييم المستوى العام لمعرفة العمال، في فندق Slavyanskaya، تم تطوير استبيان وتنفيذه لتحديد مستوى معرفة الضيافة. الاستبيان هو استبيان للحصول على بعض المعلومات حول من يملأه. الهدف من الاستبيان الذي تم تطويره في الفندق هو تحديد مستوى معرفة الضيافة من عمال الفنادق.

أثناء العمل، تم إجراء المهام التالية:

تقاليد الضيافة الروسية؛

تم تحديد ميزات موظفي التدريب؛

تمت دراسة فعالية أساليب تدريب الموظفين؛

دانا الخصائص العامة Hotel "slavyanskaya"؛

يتم التحقيق في متطلبات فندق "Slavyanskaya".

تم تطوير استبيان يحدد مستوى معرفة الضيافة.

قائمة ببليوغرافي

قانون الاتحاد الروسي 07.02.1992 رقم 2300-1 (بصيغته المعدلة من 05.05.2014) "بشأن حماية حقوق المستهلك" // الصحيفة الروسية. - 1996. - № 8.

قرار الاتحاد الروسي في 5 أبريل 1997 رقم 490 "بشأن الموافقة على قواعد تقديم خدمات الفنادق في الاتحاد الروسي" // جريدة روسية. - 1997. - 107.

GOST R 53423-2009 "الخدمات السياحية. الفنادق وغيرها من وسائل استيعاب السياح. الشروط والتعاريف "// مستشار زائد.

Apukhtin، A.V. القضايا الفعلية للتدريب لصناعة الضيافة / A. V. Apukhtin، GD. نوباريان / التعليم العالي في روسيا. - 2010. - 4. 4. - P. 67-74.

AIFullin، M.V. الطرق الحديثة لمراجعة جودة الخدمات في صناعة الضيافة / م. V. Aithullin. - (الجودة) // المعايير والجودة. - 2014. - № 2. - P. 70-73.

White، P. التدريب لن يغير الموظفون، ولكن سيقوم بتكوينها على الطريق القتالي / P. White، I. Volodina // إدارة شؤون الموظفين. - 2012. - № 1 (275). - P. 38-39.

براسنوف، D.G. أساسيات صناعة الضيافة: البرنامج التعليمي / D.G. براسنوف // م.: فلينت، 2013. - 215 ص.

Vasilyeva، أ. الضيافة في تدريبات قصيرة / أ. فاسيليفا // كوميرسانت المال. - 2012. - № 9. - P. 64-66.

Vinogradova، M.V. التخطيط التجاري في صناعة الضيافة: البرنامج التعليمي / M.V. فينغرادوف. - م.: Dashkov و K، 2013. - 279 ص.

جالانين، yu.g. المتطلبات الحديثة للتدريب في الضيافة / yu.g. جالانين // تعليم عالى اليوم. - 2010. - № 10. - P. 72-74.

jum، تا. المنظمة الاقتصادية الفندقية: البرنامج التعليمي لطلاب الجامعة / T. A. Jum، N.I. دينيسوفا. - م: ماجيستر: Infra-M، 2013. - 398 ص.

dustenko، S.V. الأخلاق المهنية والآداب: البرنامج التعليمي / S.V. dustenko. - م.: الأكاديمية، 2012. - 221 ص.

duzheva، m.b. وجهات نظر التدريب للموظفين ل شركات الفنادق / ميغابايت Duzheva // نشرة Omsk العلمية. - 2012. - № 3. - P. 144-147.

EFREMOVA، M.V. مشاكل وآفاق مبيعات عبر الإنترنت في قطاعات السياح والفنادق في روسيا / إفريموفا م. كوروتين D.V. // الإدارة في روسيا والخارج. - 2012. - № 5. - P. 75-78.

إيفانوف، ك. تقييم جودة التدابير لتحسين مؤهلات موظفي وسائل الإقامة المتخصصة: النهج الرسمي / K.YU. إيفانوف // الجودة. ابتكار. تعليم. - 2011. - № 5. - P. 57-62.

ICAKOV، E.D. حدد خدمات الفنادق قنوات البيع: أنواع وبنية قنوات البيع الرئيسية ومبيعات المحفز في الفندق. منطق اعتماد قرار إدارة بشأن اختيار قنوات البيع / ICAKOV EVGENY DMITREVICH // ريادة الأعمال الروسية. - 2012. - 17 (215). - P. 102-106.

Kaganov، V.Sh. القدرة التنافسية لقدرة تنافسية هياكل تنظيم المشاريع في عمليات تدريب الشركات / Kaganov V.Sh. // الإدارة في روسيا والخارج. - 2013. -№ 1. - P. 112-115.

كيبانوف، القيا. منظمات إدارة الموظفين: ورشة عمل: البرنامج التعليمي لطلاب الجامعة / A.AYA. كيبانوف [وغيرها]. ؛ إد. و انا. كيبانوف؛ جامعة الدولة للإدارة. - 2nd ed.، pererab. و أضف. - موسكو: Infra-M، 2013. - 364 ص.

Kovalchuk، أ. صناعة الضيافة: كيفية التعامل مع العوامل حقن التنمية؟: تطوير أنشطة تنظيم المشاريع في صناعة الضيافة / أ. Kovalchuk // ريادة الأعمال الروسية. - 2012. - 15 (213). - P. 91-95.

Komechik، E.V. أساسيات الاتصالات التجارية والضيافة: الدراسات. دليل / E.V. buckchik. - م.: فلينت، 2013. - 255 ص.

كوسكوف، A.S. حالة الفندق: دراسات. بدل / A.S. قطع. - موسكو: Dashkov و K، 2013. - 328 ص.

نيفينسكايا، O.A. التدريب الظرفي في تشكيل الكفاءات المهنية للمتخصصين في صناعة الضيافة / O.a. نوفينسكايا // نشرة جامعة تومسك الدولة التربوية. - 2013. - 11. - P. 128 - 130.

Peremomchikova، E. O. مفهوم وهيكل صناعة الضيافة / E. O. Peremomchikova // نشرة جامعة ولاية كيميروفو. - 2014. - 4 (60). - P. 266 - 271.

Skobkin، إستراتيجية إستراتيجية المعطلة: النجاح في صيغة لاستراتيجية الضيافة / S. Skobkin // ريادة الأعمال الروسية. - 2013. - 2 (224). - P. 137-144.

SOROKINA، A.V. تنظيم الخدمة في الفنادق والمجمعات السياحية: دراسات. دليل / أ. v. sorokina. - موسكو: Alpha-M: Infra-M، 2012. - 304 ص.

Tebekin، A.V. إدارة الموظفين: الكتب المدرسية / A. V. Tebekin. - م.: Knorus، 2011. - 624 ص.

Timokhina، T. L. Technologies: النظرية والممارسة: البرنامج التعليمي / T. L. Timokhina. - موسكو: Yurait، 2014. - 335 ص.

Tuvatova، V. E. مشاكل وآفاق تحسين جودة الخدمات في فندق لرجال الأعمال / v. E. Tuvatova // التسويق في روسيا والخارج. - 2012. - № 3. - P. 76-82.

منطقة تيومين: أشعر بالضيافة سيبيريا. - (التاريخ مع الجغرافيا). - (منطقة تيومين) // السفر في روسيا. - 2011. -№ 1/2. - P. 38-39:

تيومين - بوابة إلى سيبيريا. - (التاريخ مع الجغرافيا). - (منطقة تيومين) // السفر في روسيا. - 2012. -№ 11. - P. 17-19.

Hyrullina، N. G. إدارة شؤون الموظفين في مؤسسات الخدمة والسياحة: البرنامج التعليمي لطلاب الجامعة / N.G. hairullina. tsogu. - تيومين: تسوجو، 2013. - 280 ثانية.

HLEBUNOVA، S. F. تحديث نظام التدريب المتقدمة كمورد مبتكرة لتحسين جودة التعليم الإقليمي / S. F. Hlerbunova // المعلوماتية والتعليم. - 2012. - № 7. - P. 6-13.

Khimnovsky، A. D. النظرية والمنهجية للبحوث الاجتماعية والاقتصادية في الصناعة السياحية: البرنامج التعليمي / أ. د. شيمونسكي. - موسكو: نوروس، 2014. - 478 ص.

شال، D. خدمة من الدرجة الأولى باعتبارها ميزة تنافسية / D. Showl: لكل. من الانجليزية - موسكو: البينا الناشر، 2013. - 339 ص.

Shcherbakova، A. من تاريخ العيد / علاء ششيرباكوف. - (ثلاثة "د": للروح، للمنزل، للترفيه). - (من المثير للاهتمام أن نعرف) // bibliola. - 2011. - 5. 5. P. 65-69.

ميثاق فندق "سلافيانسكايا" " جين. مدير 10.10.2011//\u003e الأرشيف الحالي للفندق Slavyanskaya Tobolsk.

قواعد للعمل مع عملاء فندق "سلافيانسكايا" جين. مدير 05.12.2011 / / الأرشيف الحالي للفندق "Slavyanskaya" Tobolsk.

تعليمات رسمية ل Administrator Hotel "Slavyanskaya". جين. مدير 01/13/2013 //13/13/13/13/2013 / / الأرشيف الحالي للفنادق سلافيانسكايا توبولسك.

وصف الوظيفة ل Maid Hotel "Slavyanskaya" التطبيق. جين. مدير 01/13/2013 //13/13/13/13/2013 / / الأرشيف الحالي للفنادق سلافيانسكايا توبولسك.

http://www.slavjanskaja.ru/- Hotel "Slavic" Tobolsk.

الملحق رقم 1.

الاسم بالكامل. الموظف ___________________________________________

موضع ________________________________________________

تاريخ التعبئة "__" _____________ 201_

تم تطوير الاستبيان لتحديد مستوى معرفة الضيافة من عمال الفنادق.لكل عنصر يجب إعطاءهاستجابة مفصلة والتي تشمل جميع العبارات التي تنطق بها في وضع معين.

		ردك
	صف ثلاث كلمات ما هو "الضيافة"
	الاسم الحد الأدنى ثلاثة صفات شخصية وثلاثة مهنية الأكثر أهمية في موظف الفندق
	ما رأيك لديك الصفات التي تسمى في الفقرة 2.
	تناولك الضيف طلبا بطلب التعرف عليه مع مناطق الجذب المحلية. أفعالك.
	لقد أكملت العمل مع ضيف واحد. ما تحتاج إلى القيام به قبل المتابعة في الضيف التالي.
	أنت مشغول بالمحادثة الهاتفية. في هذا الوقت، يتم تناول الضيف إليك ومحاولة طلب منك شيئا. أفعالك.
	ضيف يحدد لك أسئلة خارج اختصاصك. أفعالك.
	اسم أسباب سخط الفندق.
	أوراق الضيافة. وصف إجراء وداع به.
	نشد الضيف إليك طلب. أفعالك.
	صف ذلك من أجل الدفء دون الإلمام بالضيف
	صف الخوارزمية للعمل مع عميل غاضب.
	كيف تتفاعل مع الشكاوى والشكاوى من الضيوف؟
	صف ميزات العمل مع الضيوف المطالب والغاضب وغير متأكدا
	صف سلامة بيع الخدمات عن طريق الهاتف
	ما هي الصيغ مقترحات غير مزعجة.
	صف قواعد إدارة المحادثة مع الضيف
	كيف يمكنك تحسين عملك؟

أرسل عملك الجيد في قاعدة المعارف بسيطة. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب الطلاب الدراسات العليا، العلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعارف في دراساتهم وعملهم ممتنين لك.

وثائق مماثلة

مفهوم وجوهر وطرق تقييم جودة الخدمة في مؤسسات الضيافة. تحليل جودة خدمة فندق "Bliss House Hotel". أداء الوظائف الأساسية لصناعة السياحة. ابحث عن حلول الإدارة المثلى.

الأطروحة، وأضاف 07/05/2017


مفهوم الجودة وأهمية تطبيق نماذج جودة الخدمة في صناعة الضيافة. تحليل جودة خدمات فندق "بريستول". مقترحات لتحسين مستوى جودة الخدمة وتمديد وكالات السفر.

الدورات الدراسية، وأضاف 02/20/2011


مفهوم ومؤشرات الأداء للخدمات التجارية. ثقافة خدمة العملاء كواحدة من مؤشرات الجودة. الدعم التنظيمي لجودة الخدمات التجارية. تحليل مبيعات الخدمات التجارية في مؤسسة أستور للتسوق.

العمل بالطبع، وأضاف 05/25/2013


الأطروحة، وأضاف 07/08/2014


خدمة في صناعة الفنادق. أنشطة التسويق في صناعة الضيافة. الخدمة كعامل القدرة التنافسية للشركة. تحليل صيانة السكان على مثال الفندق "Astoria-1". البحوث التسويقية، وتحليل SWOT للفندق.

العمل بالطبع، وأضاف 03/23/2009


ميزات شركات التسويق العاملة في قطاع الخدمات. طرق لتقييم جودة خدمة العملاء. تحسين التسويق المحلي من MTS South OJSC، ونظام الدافع للموظف وتحسين جودة خدمة العملاء.

الأطروحة، وأضاف 03.11.2009


الاتصالات بين الثقافات ودورها في مجال الضيافة، تصنيف الحواجز. تشكيل الكفاءة بين الثقافات الثقافية والثقافية للموظفين في الفندق. مشاكل العلاقات بين الثقافات لموظفي فندق "غاغارين" للعملاء.

العمل بالطبع، وأضاف 04/24/2015