ما قواعد الضيافة التي تعرفها. معايير الاجتماع والاستقبال

قواعد للضيوف الذين يتلقون المعلومات، معلومات لأطفال المدارس

تم تقييم الضيافة في جميع الأوقات. ولكن ليس من السهل أن يكون صاحب جيد. nudody نفسه. يرحب المالك الودود دائما بضيوفه، ويساعدهم على خلع ملابسهم والمقاعد والترفيه ويعاملهم. يجب أن يكون المالك يقظ لجميع ضيوفه ويجدون الوقت لكل منهم. من المهم للغاية بالنسبة له أن يعرض الضيوف مع بعضهم البعض، والاهتمام بأنهم لا يشعرون بالملل والاستمتاع بالاتصالات. من المهم أيضا أن تكون مالك تحذير، تخمين رغبات ضيوفها. وبالطبع، يجب ألا يندم المالك الندم على ضيوف الكتب واللعب والمعالجة، فضلا عن الوقت والجهد في حفل الاستقبال. لم يكن يشكو من الصعوبات والقلقات المتعلقة بالتحضير لوصول الضيوف. وأيضا - لن يلاحظ المالك بصفع أخطاء وأخطاء في سلوك الضيف ولم يرضي أبدا مثل هذه الألعاب والترفيه، ويبدو أنه يبدو جيدا، وضيفه غير ذي صلة.

"حاول أن تكون الترحيب بالترحيب والاقتابات والإنذار والسخية لأي شخص يأتي إلى منزلك.

تذكر هذه القواعد الأساسية لتلقي الضيوف:

إلى وصول الضيوف يستعدون مقدما. فكر على كل شيء بأصغر التفاصيل: أين وكيف تضع الضيوف من التعامل معهم، وكيفية الترفيه. يجب أن تنتهي جميع الطهي حتى تصل الضيوف.

أخذ الضيوف، يتصرفون بحيث يستمتعون ولطيفون. محل الترحيب. إذا كان لديك مزاج سيئ، فلا تظهر هذا لضيوفك. كن حذرا ومفيدة. هناك قاعدة: "رغبة الضيوف هي القانون".

جاء كل من الضيوف إلى الغرفة، ويعرضون له لأصدقائك مع التجمع الخاص بك.

الحصول على الهدايا، لا تؤخرهم غير مبالين على الجانب. تعتمد الهدية على الفور للنشر، والنظر فيه، والشكر والتعبير عن التقدير. إذا لم تكن لأي سبب من الأسباب، فلا تعجبك الهدية، فلا تظهر هذه الحالة - ليس حزما للشخص الذي حاول أن يجعلك ممتعا. إذا قمت بعرض شيء لذيذ، يعامل أولا جميع الآخرين، ثم حاول علاج نفسي.

إذا كان الضيوف مهتمون بكتبك أو صورك أو مجموعة من العملات المعدنية أو الرموز أو العلامات التجارية أو البطاقات البريدية أو البطاقات البريدية، فقم بإظهار مجموعة من الضيوف، حتى لو كنت تخشى ذلك.

إذا قام الضيوف بنشروا فوضى في الغرفة، والتي قمت بإزالةها بجدية للوصول إليها، فلا تعرض Chagrin - عليك أن تجعل التنظيف مرة أخرى عندما سيقوم الضيوف بتفريق. ولكن حتى لو كان شخص ما من ضيوفك يكسر شيئا ما أو فواصل، فلا تظهر المظهر أنك مستاء. على العكس من ذلك، حاول أن تعزز هذا الضيف، لأنه يشعر بحريق للغاية.

على الطاولة، يتم دفع كل انتباهها للضيوف. إظهار المذنب حتى يشعرون: أنت تعاملهم بإخلاص. كل طبق تقدم أولا للضيوف، ثم تأخذ نفسها. مشاهدة ضيوفك لا تجلس مع لوحات فارغة. لا تستيقظ بسبب الجدول، إذا رأيت أن الضيوف لا يزالون يأكلون.

إجراء الضيوف، ساعدهم يرتدون ملابس، فتح الباب. وإذا كان ضيفك فتاة، فمن الضروري القيام به إلى المنزل.

مفهوم الضيافة هو محدد قطاع الخدمات. الضيافة (استقبال الضيوف) هي خدمة شاملة لها خصائص نوعية معينة (المستهلك): فن إنشاء صورة إيجابية (منظمة، خصائص وطنية، إلخ).

توفير الخدمات وتصميمه وعملية الصيانة نفسها له هدف نهائي - اعتماد الضيوف. مفهوم الضيف هو الرئيسي في مفهوم الضيافة، كقطاع خدمة، ولديه جذور تاريخية.

أخذ الضيوف والضيافة - المفاهيم الأساسية للحضارة الإنسانية. تتطور الحياة البشرية في مساحة معينة، وعلم Semiotics (اليونانية. Semeiotike - علامة) يشارك مساحة الحياة البشرية في مجالين مكاني: مغلق ومفتوح.

إن الرغبة في "تجهيز"، لإنشاء ظروف معيشة مريحة تسحب شخصا من "الحقل المكاني المغلغ" في "البعيد" لذلك. يتم قبوله في إقامة مؤقتة فيه، للحصول على الدعم والمساعدة في مقابل ضمان لنفس الموقف تجاه نفسك - هذه هي الضيافة.

تأتي الضيافة الكلمة الإنجليزية (المستشفيات - الضيافة) من Hospice Starofronzuz، مما يعني المكان الذي يمكن للمسافرين فيه الحصول على مأوى وطعام.

اليوم، لا أحد لديه شكوك حول الحقائق التي تعتمد الضيافة على أي خدمة، بدونها ستظل الخدمة ترتديها وغيمة. بالنسبة للناس بعيدين عن توفير الخدمات، يبدو أن هذه العبارة غامضة وغير محددة.

حتى وقت قريب، تم نسيان الضيافة في العلاقات مع الزوار وأن تكون واحدة من الفنون المفقودة. يبحث تفسير ذلك في سلوك موظفي الخدمة، وتجاهل احتياجات الزوار أو الفائدة المفرطة للقيادة في تحقيق ربح. قائمة مثل هذه "الأسباب" لا حصر لها.

اتضح أنه في سياق تطوير التصنيع، أدى الاتساح بالابتكارات التكنولوجية (استبدال الأشخاص لكل آلة) إلى الاقتناع بأن جميع الاتصالات بين المستهلك وموظفي الخدمة تحتاج إلى تقليل ذلك، كما ستحل هذه المرة وإلى الأبد مشكلة مجاملة والضيافة.

ليس هناك شك في أن الآلات هي مساعدات شخص ممتازة. أجهزة الكمبيوتر، في شركات المصانع، والإفراج وتوفير وقت موظفي الخدمة، والتي يمكن تخصيصها للمستهلكين للخدمات. في العالم الحديث الضيافة تستحوذ على مفهوم جديد.

الضيافة هي خدمة شاملة لها خصائص مستهلك معينة والتي تخلق صورة إيجابية للمؤسسة. يجب إنشاء صورة إيجابية في مجال الضيافة من خلال الاستخدام الكامل لجميع الموارد وبيئة الضيافة المريحة والاستراتيجية ومفاهيم الضيافة. يجب تنسيق التفاعل التراكمي لظروف الضيافة في عملية تكنولوجية واحدة من خلال تطوير نموذج الضيافة.

يظهر نموذج الضيافة العلاقة في النظام "خدمة الاستهلاكية - خدمة الأربعاء" (الشكل 2.1).

الشكل 2.1 - نموذج الضيافة

يتم تحديد بيئة الضيافة إلى حد كبير من العوامل الخارجية (الاقتصادية والسياسية والثقافية والاجتماعية) والتفاعل للعوامل المتخصصة (موارد الضيافة وصناعة الضيافة، مهنة الضيافة) (الشكل 2.2).

الشكل 2.2 - العوامل التي تؤثر على بيئة الضيافة

العوامل الاقتصادية والسياسية لها تأثير أكبر على بيئة الضيافة. تؤثر العوامل الاقتصادية (عمليات التضخم وحالة السوق، سعر الصرف، إلخ) بشكل غير مباشر مستهلكي بيئة الضيافة والمصنعين. يتم التعبير عن ذلك في حقيقة أن المستهلكين والمصنعين يقارنون ويقيمون قدراتهم من وجهة نظر استخدام الأموال المستثمرة.

تؤثر العوامل السياسية على اعتماد دولة القوانين واللوائح (القوانين والقرارات والتوجيهات واللوائح والمعايير وما إلى ذلك).

تؤثر العوامل الثقافية مباشرة على المستهلكين والمصنعين، لأن هؤلاء وغيرهم يعيشون ويعملون في المجتمع، مما يجعل التعديلات على سلوكهم. تحدد الثقافة قيم المجتمع ككل.

تؤثر العوامل الاجتماعية على بيئة الضيافة من خلال الوضع الاجتماعي للمستهلكين في المجتمع، تعبر عن موقف شخص يعرفه دوره الاجتماعي وحالته. دعم حالتك، سيقدم المستهلك متطلبات معينة لبيئة الضيافة.

تمايز المجتمع للوضع الاجتماعي لديه القدرة على تحديد تأثير هذا العامل على سلوك المستهلك لبيئة الضيافة. يهدف التفاعل من هذه العوامل إلى ضمان الطلب على منتجات المؤسسات.

مؤسسة بيئة الضيافة هي الموارد التي تشمل التقييم الموارد الطبيعية على الجوانب الوظيفية، أي مدى ملاءمة لنوع معين من قطاع الخدمات؛ على الجوانب البيئية، بالنظر إلى صلاحية اختيار الإقليم؛ وفقا للراحة النفسية الفسيولوجية (في غياب الآثار السلبية للبيئة الخارجية)؛ وفقا للجوانب الجمالية، وهذا هو التأثير العاطفي للمناظر الطبيعية على الضيف.

يتم تحديد بيئة الضيافة الاستهلاكية من خلال توافر الطلب على الخدمة.

يتم تحديد وسيلة الإنتاج للضيافة من خلال تخصيص موارد العمل (الموارد الحية)، وهو جوهره هو زيادة الاهتمام للعامل البشري. في بيئة الضيافة، يلعب العامل البشري دورا رئيسيا، يؤثر على ليس فقط العائد، ولكن أيضا في الآلية الاقتصادية لقطاع الخدمات.

تنص تحسين متطلبات جودة الخدمات على تطوير المفهوم التجاري للضيافة، والتي تستند إلى ديناميات الأسعار والخدمات (الشكل 2.3).

الشكل 2.3 - مفهوم الضيافة التجارية

الخدمات من شركات الضيافة يمكن أن تتغير بسهولة وفقا لاحتياجات وطلبات المستهلكين. تحديد المفهوم التجاري للضيافة هو إعادة الاستئناف. تحليل احتياجات هؤلاء العملاء، يمكنك تحديد استراتيجية الضيافة من خلال تشكيل فلسفة الشركة: تصورها، تخصصها، التنويع والبيئة.

استراتيجية حديثة لتوفير الخدمات في صناعة الضيافة تتيح لك توسيع نطاقها وهي وسيلة للبقاء على قيد الحياة والبحث عن "سوق NIS" الجديد الجديد.

لذلك، للحفاظ على موقفها في السوق، يجب على مؤسسة الضيافة إدخال تكنولوجيات مبتكرة.

الضيافة مجاملة والأذنبين من الضيوف. يمكن تمثيل هذا التعبير في شكل صيغة الضيافة التالية:

الضيافة \u003d كرامة + احترام + بإذن

الضيافة عبارة عن مزيج متناغم من إنتاج الخدمات، وراحة الترفيه والسلوك المسؤول لموظفي الخدمة من أجل تلبية احتياجات الضيوف عند ضمان سلامتهم والراحة البدنية والنفسية.

الخدمة (الخدمة) هي نتيجة التفاعل المباشر للمقاول والمستهلك لتلبية احتياجات الأخير.

وفقا للغرض الوظيفي، تنقسم الخدمات إلى مواد واجتماعية ثقافية (الأولى - ضمان استعادة الخصائص الاستهلاكية للمنتجات أو تصنيع أوامر المستهلك الجديدة، والثاني - ضمان الصيانة واستعادة الصحة والروحية والتنمية البدنية ، مهارات احترافية).

جودة الخدمة هي مجموعة خصائص الخدمة التي تحدد قدرتها على إرضاء احتياجات المستهلكية المنشأة أو المزعومة.

معيار الخدمة هو المتطلبات التي أنشأتها المؤسسة، والتي توفر هذه المؤسسة.

يتم تشكيل البيئة الداخلية لمؤسسات الضيافة تحت تأثير العوامل: هيكل المؤسسة، وثقافة تنظيمها، مواردها. يتم تشكيل البيئة الخارجية لمؤسسات الضيافة تحت تأثير العوامل التي تؤثر بشكل مباشر، ولكن بشكل غير مباشر، مثل الاقتصاد والسياسي والقانوني والشيكيو الديموغرافي والتكنولوجي وما إلى ذلك. بلغت البيئة الخارجية لمؤسسات الضيافة العوامل المتعلقة بهذا المؤسسة - الطاقة والمالية وغيرها من الهياكل والمساهمين والموردين والمستهلكين والجمهور.

تنافسية مؤسسات الضيافة هي في المقام الأول العمل الفعال للنظام الاقتصادي للمؤسسات التي لديها إمكانات موارد وقادرة على ضمان جودة الطلب المستهلك.

جودة الخدمة هي مزيج من خصائص عملية العملية والصيانة التي تضمن ارتياح احتياجات المستهلكين.

تعني الخدمة التي لا تشوبها شائبة - الصداقة، الود، الوعي، المداراة، الاستقرار، الاتصال الشخصي مع المستهلك، قهر الثقة.

صناعة الضيافة هي توفير الخدمات من أجل الربح.

تكنولوجيا الضيافة هي عملية خدمات التصنيع، ويتم تحديد جودة التي يتم تحديدها من خلال إنشاء شروط مريحة لبيئة الضيافة ومظهر الاهتمام الشخصي للضيف، مما يوفر صورة إيجابية للمؤسسة.

عملية تقديم الخدمات هي عملية تفاعل المعلومات بين المستهلك وموظفي الخدمة، والتي تحدد النتائج النهائية للضيافة.

تؤثر نتائج الضيافة الإيجابية على الزيادة في دفق المستهلكين المستمرين للمؤسسة، وتوسيع شعبيتها، وزيادة الأرباح.

يقدم الفندق خدمات للضيوف المحليين والأجانب. لذلك، فإن القاعدة الصارمة للموظفين هي موقف محترم تجاه أي تقاليد ثقافية وصورة التفكير، وكذلك الرغبة في التواصل دون تدخل. فخر أي فندق هو الموظفين الذين يستطيعون التحدث بلغات مختلفة وإنتاج انطباع جيد على مستوى ضيف من معرفتهم ومرونة الاتصالات.

الغرض من موظفي الخدمة هو إنشاء أجواء مفتوحة وودية، وبالتالي اشارة إلى الضيف بالاسم، أي موظف في الفندق سيكون قادرا على تحقيق صالحه. يجب على الضيوف والموظفين بناء علاقاتهم على الاحترام المتبادل، ويصبحون شركاء تجاريين متساوين. من الضروري أن يتصل كل ضيف بالاتصال بأي موظف في الفندق بمشاكله ورعايتهم وتوقعاته. هذا مستوى الخدمة هذا هو ضمان النجاح والقدرة التنافسية في سوق خدمات الفنادق. من الضروري عرض رعاية الضيف باستمرار. يصبح كل عضو في فريق الفندق كليا مع تلك الخدمات التي يوفرها الفندق.

تحتوي ثقافة سلوك الموظف على جميع مكونات الثقافة الخارجية والداخلية للشخص، وهي قواعد العلاقات والديونية، والقدرة على التعبير عن أفكارهم، والامتثال لآثار الكلام. الأداء يشهد على الثقافة البشرية، حول موقفه من العمل والفريق. بالنسبة لعامل الفنادق، من المهم للغاية أن تكون بصياغة في العلاقات مع الضيوف، وتذكر باستمرار احترام الشخص.

يتكون السلوك المناسب لعاملات الفنادق من عدد من العوامل. الشخص الرئيسي هو القدرة على عدم ملاحظة الأخطاء وأوجه القصور في سلوك الضيوف، لا تركز عليها، وليس ممارسة الفضول المفرط لملابسهم والعادات والتقاليد. لا يمكنك طرح أسئلة غير ضرورية، أخبر عن شؤونك، لإظهار الانزعاج. من المستحيل إظهار الضيف، يحبك أم لا، لاتخاذ تعليقات غير ضرورية، اقرأ الأخلاق، التعبير عن المطالبات المختلفة، اسأل الضيوف عن حياتهم الشخصية. يحتاج الموظفون إلى التصرف بلباقة والنسبية لزوار النزاف - لا يمكنك أن تسألهم عن الغرض من الزيارة، وكذلك دخول الغرفة دون إذن من المعيشة.

إذا مرض الضيف، فأنت بحاجة إلى مساعدته في الحصول على الدواء، والدعوة. لا ينبغي أن يكون اليقظة والبسالا بشكل خاص للأشخاص من الشيخوخة، لتسامح مع عيوبهم - لأنهم غالبا ما يكونون غارقين، نسيان وفرضين.

كرامة والتواضع - سمات الشخصية الإلزامية لعامل الفندق.

وثقافة السلوك والاتصالات مرتبطة بمفهوم ثقافة الكلام. يحتاج عامل الفنادق إلى أن يكون قادرا على بكفاءة، تذكر أفكارهم بوضوح. لثقافة الكلام، وكذلك النغمة، تحتاج إلى مراقبة باستمرار. تفترض ثقافة آداب الكلام ليست فقط القدرة على التحدث، ولكن أيضا القدرة على الاستماع. للاستماع بعناية إلى المحاور، دون مقاطعة ذلك، وإظهار صادق التعاطف - الفن.

في بهو الفندق، يجب إنشاء الشروط اللازمة للاجتماعات والترفيه من السياح. يجب أن يكون للفنادق معلومات مكثفة حول وجود وموقع وطريقة تشغيل الخدمات، بما في ذلك مصففي الشعر والساعات وتطوير وطباعة المواد الفوتوغرافية والمنتجات المدرفلة من الصحف الثقافية والمحلية وأكشاك بيع الصحف والهدايا التذكارية والكتب وما إلى ذلك، وكذلك الإعلان المواد الإعلامية (الكتيبات، التوقعات، الدلائل) بلغات الضيوف الرئيسي في الفندق. يجب تزويد جميع عناصر وخدمات الخدمة بوسائل المعلومات المرئية (علامات أو علامات أو نقوش) باسم الخدمات ووقت عملهم في المحلية والإنجليزية.

يجب توفير غرف الفندق من قبل كتيبات الفنادق، البريدية للشركة، مغلفات، قائمة الخدمات الإضافية، خدمات دليل الهاتف، تذكير سلامة الحرائق بلغات الضيوف الرئيسيين في الفندق والإنجليزية.

يجب التحقق من جودة إعداد الغرف، وسهولة الخدمة واكتمال المعدات، ووجود الإعلان والمواد الإعلامية، ومرافق المرحاض من قبل الإدارة. حساب الضيوف في أرقام غير مستعدة غير صالحة.

تكنولوجيا خدمة الفنادق. نحن زيادة ولاء العملاء

الأغطية العالمية الجاهزة للأثاث يمكن أن تبسط بشكل كبير عملية رعاية الأثاث والحفاظ على مظهرها.

مع أغطية ملونة، يمكنك تحديث مظهر أي أثاث منجد.

يمكن حماية مواد التنجيد العزيز من الغبار أو الأوساخ أو الصوف الحيواني.

الأثاث العملي يغطي بشكل كبير تسهيل الرعاية لها.

يغطي مرونة بسهولة تحويل الكراسي والأرائك والكراسي لحدث خاص.

جنبا إلى جنب مع نمو صناعة الفنادق في روسيا، هناك تفاقم للنضال التنافسي بين شركات الضيافة. وعلى الرغم من أن متطلبات ترتيب ونوعية الخدمة هي معيار، لا يزال الضيوف الضيوف يشعرون بالفرق في الخدمة. كيفية تنظيم خدمة الفنادق لجذب وحفظ أكبر عدد كبير من الضيوف والمنظمات تأجير قاعات المؤتمرات لأحداث الأعمال؟

تعد Service Technology هي مجموعة من خدمات الضيوف وتتوفر في تسلسل معين: عند حجز الرقم للتفريغ، من المكوك إلى الغذاء تسليم الطعام إلى الغرفة. بالنسبة لكل خدمات من هذا القبيل، يوجد نظام كامل من الإجراءات والقواعد المنصوص عليها، وليس الوفاء به من الصعب أن نتوقع نمو ولاء العملاء، وبالتالي زيادة الأرباح.

دعونا نرى ما تسترشد معايير اختيار الفندق بالعملاء عند البيع بالتجزئة:

• في المقام الأول ليس أكثر من الامتثال لمعايير خدمة الفنادق،
• في الثانية - موقع موظفي الفندق للعميل،
• في التصميم الثالث - الفندق والداخلية.

تعتبر المعايير المقبولة عموما لجودة خدمة العملاء في الفندق:

• تحذير توقعات الضيوف؛
• استقرار العمل
• اختصاص الموظفين؛
• فهم واستجابة الموظفين؛
• إمكانية الوصول إليها للاتصال؛
• النزيل في الوقت المناسب
• الأمان؛
• النهج اليقظ والفرد لكل عميل.

جودة الخدمة في الفندق هي حجر الزاوية في صناعة الضيافة بأكملها، وبالتالي فكر في كيفية تأثير ربح الفندق.

كيف تؤثر جودة الخدمة على الأرباح

تحسين جودة الخدمة في الفندق والحفاظ عليه على مستوى ثابت ثابت - المهمة ليست سهلة ومكلفة. لكن عقد جميع الأحداث اللازمة في هذا الاتجاه يدفع ويؤدي إلى زيادة في ربحية الفندق بنهج مختص في الابتكارات. بعد كل شيء، إذا كان العميل مغادرس من الفندق، راضيا تماما عن الخدمة، فلا يمكن إلا أنه لا يمكن إلا أن يصبح مصدرا للدخل المستمر، ولكن أيضا أصدقائه، زملائه، الأقارب الذين يوصون بهذا الفندق.

بفضل الدراسات التي أجريت، من المعروف أن غزو عميل جديد مطلوب تكاليف أكثر من 5 مرات من الاحتفاظ به السابق. ويشمل هذا الاختلاف، أولا وقبل كل شيء، مصاريف للحصول على أحداث التسويقية المعقدة. هذا هو أحد الأدلة الهامة لصالح تحسين الخدمة.

لتحسين خدمة العملاء في الفندق، قد تحتاج إلى تقديم خدمات إضافية. على سبيل المثال، تقدم مقدمة في فندق المركزي الروسي عبر الإنترنت ربحها بنسبة 8٪، والربحية - بنسبة 24٪، وتسليم الطلب من البار إلى الغرفة (خدمة الغرف) تتيح لك زيادة الأرباح بنسبة 6٪.

هل يستحق القول أنه من الضروري إجراء حسابات مالية من شأنها أن تعرض المبلغ الذي يجب إنفاقه في زيادة جودة الخدمات، وبعد وقت سيعود إلى جيب مالك المالك.

بالنسبة لأولئك الذين لا يريدون تغيير أي شيء كخدمة، هناك إحصاءات إرشادية إلى حد ما. وقد ثبت أن 91٪ من العملاء غير الراضين لن يعودوا أبدا إلى الفندق ونحدث ما لا يقل عن تسعة عملاء آخرين عن الخبرات السلبية، لكن 54-70٪ من الزوار سيأتي مرة أخرى إذا كانت شكاواهم راضية، وإذا تم حل المشاكل على الفور، هذا الرقم يمكن أن يصل إلى 95٪.

معايير خدمة الفنادق

خدمة الضيوف عالية الجودة في الفندق هي امتثال صارم لتوفير الخدمات.

هناك عدة مستويات من معايير الخدمة:

1. المعايير الدولية.
2. المعايير الروسية للجمعيات المحلية.
3. معايير الدولة (الوطنية).
4. المعايير الداخلية للمؤسسة.

معايير الخدمة الدولية التي طورتها المنظمات مثل IH & RA، UPTO، ICCA، UFTAA / FUAAV، PATA، امنح الوصفات الطبية العامة لخدمة عملاء الفنادق. على وجه الخصوص، لا يمكن لموظفي الفندق تجادل مع العميل وإثبات يمينا، وينبغي أن يكون بعناية وودية للاستماع إلى شكاوى الضيف والرد عليها على الفور. من بين الجمعيات المحلية في صناعة الضيافة، يمكن تخصيص جمعية الفنادق الروسية (RGA).

تحدد المعايير الوطنية، أو Gosts، شروط الأمن والنظافة في الفنادق، مسؤولية الشركة، إجراء حل الشكاوى والتوصيات العامة لجودة الخدمات السياحية (الراحة، جماليات، إقليم الموظفين، إلخ).

ولكن من أجل أداء معايير الخدمة العالمية، ضرورية تعليمات خطوه بخطوه لكل موظف. يتم تطوير هذه الأوصاف الوظيفية للفندق على أساس المعايير الداخلية للمؤسسة وتجميعها. في النهاية، يتلقى كل موظف في المؤسسة "دليلا في التخصص"، حيث يتم إهانة بدقة: رمز اللباس، وسيلة اتصال مع العملاء والأساليب ومقدار المعلومات حول الخدمات، طرق رد الفعل لغير المتوق مواقف.

لكن الوثيقة ليست كافية، فمن الضروري السيطرة بشكل مستمر على تنفيذ الأوصاف الوظيفية، واحدة منها مسألة مسح العملاء، وتحليل شكاواهم، طريقة التخفي ("ضيف غامض")، فيه مجموعة من أعد المتخصصون (الخبراء) محاطة بتقييم جودة الخدمة في الفندق للحصول على مؤشرات صف كامل بناء على مبادئ السرية الكاملة والمفاجأة.

تنظيم خدمة الفنادق

لتحسين جودة خدمة العملاء والولاء، يتم تقديم مثل هذه الأشكال من الخدمة في فندق كخدمات وترقيات وعروض خاصة، ويجري تطوير برامج ولاء العملاء الخاصة، والتي قد تكون:

• نوع متنوع من الخصم: الأطفال، المجموعات السياحية، العملاء العاديين؛
• البطاقات التراكمية، برامج مكافأة - عندما يتلقى العميل درجة النظام النظام، الذي يتم تحويله بعد ذلك إلى خصومات؛ يتم توفير أيام الإقامة وغيرها من الظروف الخاصة؛
• البرامج الفردية والامتيازات - عندما يقوم الفندق بتراكم المعلومات حول العملاء العاديين ويبني استراتيجية خدمة فردية، اعتمادا على متطلباتهم وتفضيلاتهم؛
• برامج خدمة عملاء الشركاتوالتي يمكن أن تشمل خدمة نقل مكوكية مجانية، نظام خصم خاص، مساعدة في تنظيم المؤتمرات والرحلات والرحلات التجارية.

في العديد من العروض الترويجية والعروض الخاصة عادة ما تشمل:

• تنظيم أحداث الترفيه والعطلات.
• برامج لخدمة أحداث الأعمال؛
• برامج جديدة للأشخاص، أشخاص VIP؛
• أسهم عطلة نهاية الأسبوع؛
• سحب الجائزة؛
• المبيعات الموسمية
• فوائد لفئات معينة من العملاء.

يمكن تقسيم الخدمات الإضافية إلى ثلاث فئات:

• دائما مجاني: تحدي سيارة الإسعاف، واستخدام مجموعة الإسعافات الأولية، استيقظ في الوقت المحدد، تذكير الاجتماع، توفير المياه المغلي، إكسسوارات الخياطة، مجموعة واحدة من الأطباق في الغرفة، ألعاب الطاولة؛
• عادة مجانا: الوصول إلى الإنترنت، مكالمة سيارات الأجرة، تسليم الأمتعة إلى الغرفة، الوصول إلى مركز الأعمال، توفير معلومات عن أماكن الترفيه في المدينة، ملصقات الأحداث الثقافية؛
• مدفوع: تنظيم خدمة رحلة من قبل موظفي الفندق، بيع الهدايا التذكارية، منظمة تقديم الطعامالخدمات المنزلية (الإصلاح والتنظيف والأحذية)، مركز اللياقة البدنية، غرفة الأطفال، إجراءات سبا، توفير القاعة والمعدات للمؤتمرات، خدمات المترجم، خدمات نقل الفنادق وأكثر من ذلك بكثير.

يمكن أن تكون قائمة الخدمات الإضافية والعروض الخاصة ضخمة، ولكن المتطلبات الرئيسية لها هي الأهمية والضرورة للحصول على فندق معين. إذا كنت في الفنادق الفاخرة في الفندق، فإن صالة الألعاب الرياضية أو صالون سبا - ظاهرة أنفسهم، ثم في فنادق ثلاث نجوم هذه الخدمات بالكاد مثيرة للاهتمام لشخص ما. نسعى جاهدين لتطبيق هذه التقنيات الخدمة التي ستكون فريدة من نوعها لمدينتك والحديثة والطلب من قبل معظم ضيوفك.

تصميم الفندق والداخلية: كيفية البقاء على القمة

جزء مهم من جو الفندق هو الداخل. يجب ألا يكون الأثاث مريحة وعملية وجميلة فحسب، بل أنيق أيضا. يبدو أن المقاعد المسحوقة للمقاعد المصدرة جذابة، لذلك رعاية الأثاث هي واحدة من الأسئلة العديدة التي يجب أن تعقد فيها إدارة الفندق تحت سيطرة ثابتة. مريح الحل الحديث - يغطي الأثاث القابل للإزالة مصنوعة من الأقمشة المرنة التي يتم الاحتفاظ بها عدد كبير من آلة غسلها.

من بين العديد من الشركات في السوق يمكن تخصيص "Eurochell". تبيع الشركة بأسعار معقولة من أغطية الأثاث للأثاث الكلاسيكي والتصميم، وكذلك البطانيات، والأغطية السرير، والوسائد الزخرفية، والتي يمكنك تقديمها الداخلية للمظهر النهائي. يتم إرفاق التعليمات بكل حالة، مما يساعد في تدريب الموظفين. يمكن تغيير الأغطية الأسبانية أو الأغطية التالفة في بضع دقائق، وهي مهمة بشكل خاص عندما تنظف الغرفة قبل تسوية الضيوف الجدد أو على سبيل المثال، إعداد قاعة المؤتمرات لهذا الحدث. إذا سمح فندقك بالبقاء مع الحيوانات الأليفة، فإن أغطية الأثاث ضرورية ببساطة. الأسعار يمكن الوصول إليها تماما، خاصة في ضوء حقيقة أن النظام المثالي في الفندق يحتفل به الضيوف دائما، ويزيدوا ولاءهم، والأرباح في نهاية المطاف. يمكن شراء الغطاء الموجود على الكرسي من حوالي 1690 روبل، على كرسي ارتفاع - من 2590 روبل، على أريكة مستقيمة - من 2990 روبل، على أريكة زاوية - من 7900 روبل.

فندق لرجال الأعمال

موظفو عمل شركة الفنادق مع العملاء

أخلاقيات المهنية لموظفي الفندق

يجب أن يكون عمال الفنادق أنيقا من الخارج، والزائرين مهذبون، ويقظون وقائيا - هذه قاعدة يجب ملاحظتها بدقة. لكن خصوصية حالة الفندق هي أن الوفاء الضميري لواجباتهم لا يكفي. يتم تحديد المهارة المهنية لعاملات الفنادق من خلال الثقافة العالية للخدمة، والتي تشمل كل من الباقة، والنوايا الحسنة، ومعرفة علم النفس، والقدرة على الامتثال لقواعد الآداب الدولية، وأكثر من ذلك بكثير.

الأخلاقيات المهنية - قواعد السلوك التي تحدد النوع المحدد من العلاقة الأخلاقية في مجال معين من النشاط. الأخلاقيات المهنية لعمال صناعة الضيافة ترتبط في المقام الأول بثقافة الخدمة. يجب أن يكون مجموعة واسعة من الصفات الإيجابية موظفا في الضيافة. دعنا ندعو البعض منهم.

التسليم - القدرة على بناء جدول عملك بفعالية وزيادة من جودتها؛ الجزء الأكثر أهمية من ثقافة العمل.

وحدة الكلمة والقضية والانضباط هي مطابقة كلمات الموظفين وحالاتهم المحددة، والمواعيد والمواعيد والاحتفال بانضباط العمل والروتين.

الوعي - الوعي بالإجراءات والمهارات، واجبات الضمير.

الصدق هو ولاء للالتزامات، والإدانة التي هي شقية أعمالها، صدقها أمام الآخرين ونفسه.

المنظمات - وفاء واضح من عمله.

الاحترام - الاعتراف بكرامة الشخصية، ربما أكثر إرضاء كامل لمصالح الناس، والموقف اليقني لمعتقدات الآخرين والحساسية والحساسية والتواضع.

المداراة هي الانتباه، والمظهر الخارجي للنوايا الحسنة للجميع، والاستعداد لتوفير خدمة الشخص الذي يحتاج إليه، والفعال، براعة.

الأخلاق اللائق هي تدبير دقيق في الأشكال الخارجية للسلوك.

مقتطف - القدرة على التحكم في العواطف، وقمع التهيج.

صحة - التوازن، الود؛ في حالة متوترة، إذا أعرب الضيف عن الاستياء، فإنه يستجيب له بهدوء، بوضوح، دون زيادة الأصوات؛ سوف تصحيح بالتأكيد تبرد غبار أي شخص عاطفي للغاية.

التكتيك هو الحاجة إلى مراعاة وضع أخلاقي محدد. أفضل تعبير عن لباقة الموظفين هو القدرة على أن تكون غير واضحة، والاختباء بحضور ضيف مزاجك السيئ أو عملك. بلا سيادة، مع الشرق الأقراص لإجراء تعليقات أو تقديم تعليمات للمرؤوسين.

التسامح هو الرغبة في تحقيق التفاهم المتبادل والتنسيق للمصالح غير المتجانسة وجهات النظر عن طرق التفسير والمعتقدات.

من المهم إتقان ترسانة طرق ووسائل جذب المستهلك على وجه التحديد إلى مؤسستك. استمع إلى الرغبات وقبول أوامر للخدمات يجب أن تكون على دراية تماما بأهميتها للعميل. يجب أن نكون قادرين على تقديم خدماتك بشكل غير صحيح، ومنع رغبة الضيف، في حين ليس في عجلة من أمره لإعطاء وعود لتحقيق طلب، إذا لم تكن متأكدا من أنه يمكنك تحقيق ذلك.

تلبية السياح الأجانب، تحتاج إلى إظهار الضيافة، ولكن للقيام بذلك بكرامة واحترام الأخلاق والعادات في بلدك. واحدة من قيم كلمة "الثقافة" هي مستوى عال من التطوير والمهارات. ثقافة الخدمة هي الصدق والدقة لا تشوبها شائبة، والقدرة على تقدير وقت الآخرين ومجموعتك، والقدرة على الاختباء بحضور الضيوف المزاجين السيئين أو عملك.

يجب على رأس الفندق الوفاء بالمتطلبات الرئيسية لآكات الخدمة: لتحديد النمط الصحيح للعلاقات في الفريق، ليكون نموذجا من حسن الخلق من القضية. تحسين ثقافة الخدمة أمر مستحيل دون التدريب المتقدمة، وإتقان أساليب العمل المتقدمة. يجب أن تمتثل درجة تدريب الموظفين من مستوى الخدمات المقدمة. يتطلب موظفو خدمة الاستقبال والإقامة الفندقية معرفة لغة أجنبية واحدة على الأقل. يجب أن تملك موظفو الفندق ذو الفئة العالية في حجم كاف لغتين على الأقل من الاتصالات الدولية.

على الأقل مرة واحدة كل خمس سنوات، يتم إعادة تخفيف الإنتاج والخدمات والإدارية والإدارة الموظفين التقنيين لتأكيد أو زيادة تصريف التأهيل. على الأقل في ثلاث سنوات، ينبغي إجراء إعادة تدريب مهنية للموظفين في المؤسسة السياحية في زيادة الدورات في برنامج خاص.

يشمل مظهر الموظفين الملابس على شكل أيقونة، أيقونة تشير إلى الموضع والاسم واللامي. تتميز الملابس الموحدة MetRother من خلال إنهاء خاص أو إدراج خاص في قطعة تقليم، سهرة. القدرة على "حل" علم النفس الضيف هي عنصر كبير في الأخلاقيات المهنية. مفتاح مهم لتحسين ثقافة العمل هو مصلحة الموظفين في عملهم.

يجب أن يكون مصور التروروومبريا قادرا على إنشاء جو من الضيافة، لتلبية طلبات العملاء بشكل شامل حتى لا يستخدمون خدمات الفندق بعد. هذه الحقيقة ستكون أيضا دليلا مقنعا على مستوى عال من الخدمة. تحدث عن ثقافة السلوك، ينبغي للمرء أن يشير إلى عدد من خصائص الشخصية للشخص، الذي يعتمد سلوكه. يو. F. فولكوف يميز الخصائص التالية لطبيعة الطبيعة اللازمة لموظف الفندق.

الشعور بالبراعة هو القدرة على التصرف في الإعدادات المختلفة ليس فقط وفقا للقواعد العامة للسلوك، ولكن أيضا لتلبية المتطلبات الجمالية والأخلاقية. الشخص المناسب يحاول تحذير المواقف التي تخلق الاحراج. يتطلب البداية أن يمتنع الشخص عن التدخل في شؤون الآخرين، إذا لم يهدد المجتمع، هو نفسه أو أي شخص آخر.

يتحرك الشخص المناسب ويتصرف بشكل متواضع، أبدا حريصا وليس مزعجا. إنه لا يؤكد تفوقه أو حالته العامة. إنه ليس أبيرا لا يصدأ ولا يصدأ إلى أي جوا، يعتبر دائما محيطا ويقع. لا يظهر شخص مناسب عداءه لشخص معين ولا يظهر تعاطفا مفرطا، والذي يمكن أن يضعه في الموقف الحرج للآخرين. وإذ تؤكد بشكل خاص على عملك أو التعب أو القلق أو المزاج الفقراء أو الرفع المفرط للمشاعر.

ينبغي اعتبار المداراة شكلا من أشكال العلاقات مع أشخاص آخرين، والامتثال للقواعد المعتمدة في المجتمع، مجاملات تحترمها. وهي تعبر عن احترام الناس، مما يجعل من الممكن في أشكال مختلفة لإظهار موقفها اللطيف تجاه شخص آخر، مألوفة وغريب، كبار السن والشباب، إلى الرأس والمرؤوس والزيف والزميل.

يتجلى المدكرة في الكلمات والإيماءات الترحيب، في شكل نداء لبعضها البعض، في رغبات جيدة، والنعانة والقدرة على المجيء مع وسائل راحةها وفوائدها، وتوفير الاهتمام للآخرين ومراعاة مصالحهم، وعلى استعداد للمساعدة، خدمة واحترام الشيوخ، في نغمة الكلام، وفقا للخصومات، وهلم جرا.

نظرا لخدمة الخدمة في الفندق، هناك بعض الاستثناءات من الأشكال المقبولة عموما من مظاهر المجاملة. لذلك، على سبيل المثال، فإن المقالي السويسرية، لا يجب أن تكون المقالي للأمتعة أول من تخدم يدي، وإزالة غطاء الرأس، لأنها انتماء للزي الرسمي، وأؤكد أن الشخص في هذا الوقت تحت أداء الواجبات الرسمية. يجب أن نرحب السويسرية بالضيف أو القوس أو كلمات التحية. مقالي الأمتعة، يرحب بالضيف، على الفور تقديم خدماتها لإحضار أموره، دون انتظار الطلبات، ولكن لا ينبغي، مع ذلك، أن تسحب الأشياء من الأيدي، واتخاذها وتحملها دون موافقة المالك.

يتكون موظفي خدمة القبول (المسؤولون، موظف الاستقبال، العمال، المستوطنات الرائدة مع خدمات المعيشة) في الغالبية المطلقة من الفنادق من النساء. يرتبط عملهم بملء المستندات، والحفاظ على السجلات، ولكن لا يسمح له بالاجتماع، نرحب بالضيف الجلوس. ثقافة الصيانة العالية وآداب الفنادق تلزم مكياف استقبال مما يؤكد اهتماما خاصا للضيف.

يظهر مؤدبة المسؤول نفسها في الاهتمام، للاستماع إلى القدرة على توفير خدمة، وإعطاء المساعدة اللازمة. عدم إفتناء الضيف والوقاحة والحدة في الدورة الدموية - دليل على الجهل والثقافة المنخفضة. مظهر مظاهر المجاملة هي مهارة مسؤول الفندق بشكل صريح بإنهاء محادثة مع الضيف، مما يسمح بجميع الأسئلة معه، وفقط بعد ذلك بدوره إلى انتظار آخر. إذا اضطر هذا الشخص الآخر إلى الانتظار لفترة من الوقت، فيجب أن تعتذر عن التأخير. منذ غالبا ما يمكن أن يكون هناك العديد من الزوار في الوقت نفسه على طاولة المسؤول في الفنادق الكبيرة، فمن الضروري في مثل هذه الحالات أن عمال الخدمة الآخر لديهم ضيف مستقل على الفور.

يجب تذكر موظفي التنسيب أنه عند وضع المستهلك خدمة الفندق ملء جميع أنواع الصيغ، منشورات الوصول المخصصة لموظفي الفندق. العميل يوقعهم فقط. إن وجود بطاقات يحتوي على معلومات كاملة عن العميل، معلومات حول إقامتها الأولى في الفندق سوف تسمح للموظفين بالقبول بشكل أفضل وخدمة العميل، بعدة طرق لتحذير الرغبات. في الوقت نفسه، يساعد في تنفيذ عمل دائم مع العميل، وإرسال معلوماته حول الفندق (الخدمات الجديدة، إلخ)، تحية عيد ميلاد سعيد، والعطلات.

يجب أن يجتمع موظفو الخدمة في الطوابق السكنية للضيف الواحد فقط، رحب به أولا ويكون مستعدين في نفس الوقت لعقد الرقم له. في النهار، تتم دعوة يوم الضيف للذهاب إلى الغرفة الأولى، ممثل الفندق، إذا لزم الأمر، هو الثاني. إذا كانت الغرفة مظلمة، فإن موظف الفندق يأتي أولا، يضيء الضوء ويدعو الضيوف. لا حاجة للبقاء في الغرفة لفترة طويلة. يجب تقديم ضيف لتوفير الخدمات اللازمة، أتمنى له لديك بقية لطيفة وبعد ذلك يترك الرقم.

أثناء الإقامة، إذا كان الضيف في الغرفة، يجب ألا يذهب الموظفون إلى هناك، حتى لو كانت مرتبطة بتنظيف غرفة التخطيط. في الحالات التي يكون فيها عدد العدد الناتج عن الضرورة القصوى (حادث، انتهاك لقواعد الإقامة، وما إلى ذلك) أو طلب ضيف، يجب أن تدق الباب أو الاتصال، طلب إذن بالدخول. إذا لم يتبع الجواب، فهناك طرق أو مكالمة متكررة يسمح فقط بعد بضع دقائق (3-10 دقائق)، اعتمادا على الإلحاح والضرورة.

المداراة في الفندق ينطوي على الوقاية من الوقاية. الخادمة على الأرض، دون انتظار طلب، سيساعد الشخص المسنين أو المعوقين، ودفع المزيد من الاهتمام. إذا تم إيقاف تشغيل المياه أو التدفئة في فندق لأسباب فنية، فسوف يمنع العميل مقدما أو من خلال إعلان عدم وجود مياه لفترة معينة. إبلاغ الضيوف بالحل العملي من خلال إدارة الفندق التي خلقت المضايقات. العيش إما يترجم إلى رقم آخر (حيث يوجد ماء)، أو قبل القضاء على الضرر، يتم تسليم المياه إلى أفراد الفنادق في الحاويات المقدمة لهذه الحالات.

سيقدم ضابط تحذير في خدمة الإقامة (أو موظفي خدمة الحزمة) للعملاء الذين وصلوا حديثا القواعد، وسوف يذكروا أهم المتطلبات للضيوف، يسرد الخدمات الرئيسية المقدمة. سيسأل الموظف المهتم بخدمة العملاء الجيدة مسبقا عن الخدمات التي تهتم بها مقدما: سواء كنت بحاجة إلى السكتة الدماغية، اغسل القميص الخاص بك، سواء كنت بحاجة إلى طلب تذاكر للطريقة، هل تحتاج إلى وجبة الإفطار في الغرفة؟ سيؤثر الوقاية من الوقاية أيضا على توصية الخدمة التي تحتاجها أو تنفيذها.

القدرة على الاستماع هي واحدة من المعايير الرئيسية لثقافة الخدمة. يجب أن يكون المسؤولون، والخادمات الموجودة على الأرضيات من اليقظة للغاية لعميل المتكلم. الاستماع - مجمع القضية، تتطلب الإجهاد. ولكن من المهم أن نفهم أنه في إنشاء اتصالات ثقة، فإن الدور الرئيسي ينتمي إلى المتكلم. إذا كان المسؤول لا يعرف كيفية الاستماع، فلن يركز على جوهر المحادثة، وسوف يعطي تقييما شخصيا حقائق منفصلة وسوف تظهر التهيج حول المذكورة.

النبلاء - القدرة على التضحية بالاهتمامات الشخصية لصالح الآخرين، للعمل بصراحة، بجدية، بجرأة، وليس لإذلال الفوائد الشخصية. النبلاء عندما يتم الخير دون أن يلاحظها أحد، وليس من أجل الاعتراف والجوائز. كل شخص يريد النظر فيه، كان يستمع إلى رأيه، تم استشارتها. كل هذه هي علامات على الاحترام، والتي تعاني من الآخرين.

الاحترام - إحساس بالاحترام بناء على الاعتراف بالمزايا، الصفات العالية لأي شخص. هذا ضروري لتذكر باستمرار الموظفين في قطاع الخدمات. يحترم الناس ليس فقط للحصول على هدية أو موهبة خاصة، ولكن أيضا للحصول على القدرة على العمل، من أجل الصدق، لهذه الصفات الأخلاقية التي يمكن تطويرها في حد ذاتها، لكسب احترام الآخرين.

رعاية الطلب والصمت والامتثال للقواعد المثبتة في الفندق ذات أهمية كبيرة. يجب أن يكون موظف الفندق قادرا على تحذير ضيف بأدب حول عدم مقبولية انتهاك الطلب، ووقف مظاهر هذه الانتهاكات المختلفة. ترك الفندق، ويقول الضيوف وداعا للموظفين، شكرا للضيافة، أتمنى كل التوفيق. العمال، بدورهم، ملزمون أن يشكر الضيف لزيارة فندقهم، أتمنى له وسيلة جيدة.

يجب أن يتميز موظف خدمة الفندق بميزة مهمة مثل صحة. باعتبارها واحدة من أشكال العلاقات بين الناس، فإن الصحة يعني القدرة على الحفاظ على نفسه وفقا للقواعد الحشمة المقبولة عموما. وهكذا، صحة أكثر رسمية، مظهر واضح من مجاملة. صحيحة ضرورية بشكل خاص، إذا، بسبب أي أسباب، نشأت العلاقات الضارة بين الأشخاص أو تطويرها. في الفندق، هناك حالات يمكن أن تؤكد المواطنون الذين يعيشون فيها فيها موقفهم الرفيق تجاه موظفي الخدمة، إلى الخادمة، والنادل كقسم تعتمد من الناس. يبقى صحيحا - فهذا يعني الحفاظ على كرامتك، وأؤكد تفوقك الأخلاقي.

يجب على عامل الفندق تثقيف ضبط النفس - القدرة على إدارة ردود أفعالها العاطفية، وعدم السماح بتطوير العواطف السلبية تحت تأثير مجموعة كبيرة من الشخصيات من الأشخاص الذين يحدثون. من مظاهر غير صالحة للتعب، القصور الذاتي، عدم الانتباه، وكذلك الإثارة المفرطة والحدة ليس فقط في التعبيرات نفسها، ولكن أيضا في نغمة الكلام، في الحركات، العواطف، تعبيرات الوجه، المفارقة. كل هذا يمكن إهانة وإذلال شخص آخر، وكذلك كرامة الفندق نفسه.

للحصول على مكانة الفندق والمطعم، مثل هذا الشكل من الآداب مهم جدا بمثابة الالتزام بالمواعيد. في الوقت المحدد - دقيق للغاية، أنيق في تنفيذ موظفي الخدمات. جميع الاجتماعات، الأسلاك، أوامر النقل، وتسليم الإفطار، والغداء إلى الغرفة، يجب أن يتم أسابيع في الوقت المحدد. كلما زاد عدد العميلين، كلما كان هناك المزيد من الموظفين في الفنادق. الموظف الموعد المحدد والفعال سوف يزيل الرقم مقدما، وسوف تضع نفسه بالترتيب. لا يوجد المزيد من الموقف بدون مقابل للعملاء من الخدمة المتأخرة.

آداب في الفنادق

آداب - هذه هي القواعد والقواعد التي تعكس الأفكار حول السلوك المناسب للأشخاص في المجتمع. هذا المفهوم قريب من صوت كلمة "أخلاقيات". ومع ذلك، تتضمن الأخلاقيات نظام المعايير الأخلاقية والأخلاقية بشكل عام. الآداب ينظم بالتحديد المظاهر الخارجية لشخص في العلاقات مع أشخاص آخرين.

وفقا لذلك، تتم مطالبة الآداب بحد ذاتها

• قواعد السلوك للضيوف؛
• قواعد تداول الموظفين مع الضيوف؛
• آداب الخدمة تنظيم علاقات الموظفين مع بعضهم البعض، المديرين مع مرؤوسين، مع العملاء والشركاء.

دعونا نفكر باستمرار.

قواعد السلوك في الفنادق والفنادق للضيوف.

في صميم أي قواعد سلوك، بما في ذلك في الفندق، هناك مبادئ عامة من المداراة والتكتيف والموقف المحدد تجاه الآخرين. هذه المعايير عالمية: أنها تعمل في أي بلد وتتصل بكل شيء تماما.

أما بالنسبة للسياح وقواعدهم في سلوكهم، فلن تتداخل الود والمردود في جميع مراحل التفاعل مع موظفي الفندق والضيوف الآخرين.

1. قبل أن تتصل بالفندق لحجز غرفة، تحتاج إلى التعرف على شروط الإقامة المقدمة من قواعد الفندق. خاصة إذا كانت المؤسسة تعمل لسنوات عديدة، فعليها، بالإضافة إلى القواعد والقواعد العامة، قد تكون هناك تقاليدها ومبادئها.
2. عند تغيير الخطط والوقت يبقى لتحذير الإدارة مقدما.
3. غالبا ما يصبح مشكلة السياح السؤال: أعط "نصائح" وماذا. القاعدة العامة: لإعطاء موظفي الخدمة "على الشاي" يجب أن يكون في الحالات التي يكون فيها خدمة إضافية ليست إلزامية لذلك. على سبيل المثال، إذا كان البواب الفندق يساعد على نقل الأشياء من السيارة إلى الفندق.
4. مشكلة أخرى مهمة من الآداب - كيفية الاتصال بالموظفين: على "أنت" أو على "أنت"؟ في معظم البلدان الأجنبية، من غير المرجح أن يكون السياح في حيرة من هذا السؤال، لأنه في العديد من اللغات لا يوجد فرق بين هذين المفهومين.

في روسيا، فإن القاعدة العامة المجاملة هي الاستئناف إلى "أنت" للجميع الناس غير المألوفوبعد ومع ذلك، قد تكون هناك استثناءات. في الوقت الحالي، معظم السياح هم شباب يشيرون إلى وضعية الفندق ("الرئيس الرئيسي") وإلى قضايا الآداب. في يكاترينبرغ، على سبيل المثال، غالبا ما يعمل الشباب في الفنادق من الدرجة الاقتصادية وهو أيضا بدعم من جو الاتصال المريح. بطبيعة الحال، فئة الفندق أعلى، من غير المرجح أن تسمع الطعن إلى "أنت".

1. عند التواصل يجب أن تؤخذ في الاعتبار الخصائص الفردية محاور: العقلية الوطنية، بول، العمر وغيرها. خاصة أنه يستحق الاهتمام عند زيارة البلدان التي تختلف فيها قوانين الشريعة الإسلامية أو نمط الحياة من المبدأ من المعتاد.
2. وبالطبع، في أي بلد يجب ألا ينسى القواعد العامة للحشمة: مرحبا بالاجتماع، وليس لجعل الضوضاء بعد الساعة 22:00 عاما، لا تدخن في أماكن غير متوقعة وغيرها. على سبيل المثال، لا تقف المرأة في الملابس الداخلية لفتح الباب أمام النادل الذي جلب الطلب في الغرفة. كما، ومع ذلك، كلاهما رجل.
3. تعتبر معظم الفنادق غير لائقة للمشي في الداخل في ملابس السباحة أو ذوبانها، وحضور أكثر من ذلك في هذا النموذج.
4. يمكن دائما الحصول على معلومات حول القواعد العاملة في كل فندق محدد من موظف الاستقبال.

قواعد تداول الموظفين مع الضيوف

الموقف الأخلاقي لموظفي الخدمة لدى ضيوف سكني وزوار الحصول على تأثير إيجابي على جودة الخدمة، تذكرت فترة طويلة للعملاء وهي واحدة من العوامل الحاسمة في تشكيل الصورة فندق المشاريع.

1) فيما يتعلق باستيعاب الضيوف والزوار، يجب أن يكون أي ضابط فندق من يقظ ومهذب وودود. هذا مهم مع جميع أنواع التفاعل: ومع التواصل الشخصي، وعند التحدث على الهاتف. على سبيل المثال، إذا اتصل العميل بالفندق بحجز غرفة، فإن الاستئناف المهذب سيتركه انطباعا ممتعا وسيوافق في الرغبة في زيارة هذا الفندق بالذات.

2) في التواصل مع العملاء، يجب أن تلتزم الموظفون ب "العميل" دائما ". ليس من الضروري اتخاذ النقد "في البيونيين"، ورفض ذنبك، يجادل ويثبت شيئا. إذا كان ضيف الفندق لديه شكاوى، فمن الأفضل أن تستمع إليهم بشكل أفضل، ويوافقون واقتراح بعض القرار. المثالي سيكون حل وسط. وإذا كان ذلك مستحيلا، فمن الأفضل أن تتخلى عن ضيف.

أظهرت الدراسات أن ضيف غير راض واحد يستغرق حوالي أربعة عملاء. ولكن من الجميع يعتمد على نجاح وربح الفندق بأكمله، بما في ذلك راتب كل من الموظفين.

3) عند مقابلة الضيوف، من الضروري مساعدتهم في استخدامها في الغرفة، ورواية عن جهاز الفندق، وقواعد الإقامة والخدمات المقدمة فيها. كما أنه يستحق مألوفة بالغرفة مع الغرفة والمعدات. يجب تقديم خدمات الفنادق بلا أمتعت، ولكن لإبلاغ العميل والاهتمام به.

على سبيل المثال، في Ekatarinburg، فإن أسعار الفنادق والخدمات المقدمة منها مختلفة للغاية، تماما مثلما هو نطاق الخدمات ونوعية الخدمة المقترحة. يجب أن يكون العميل جيدا أن يتخيل ما يجب عليه الاعتماد عليه في هذا الفندق.

4) يصف قواعد الضيافة في تلبية الضيوف وإنجازهم. إذا زار العميل مكتب مدير الفندق، فمن الضروري إجراءه على الأقل إلى الباب، وأفضل قبل المصعد أو الخروج من الفندق. إذا اضطر الضيف إلى الانتظار، يجب أن تعتذر بالتأكيد.

5) يجب أن يتم استكشاف الموظفين معلومات حول فندقها بحيث إذا لزم الأمر، ساعد الضيف في التنقل، وكذلك حل أي أسئلة ومشاكل.

6) يجب على الموظفين إظهار الحساسية فيما يتعلق بالحياة الشخصية لضيوف الفندق. لا تكن فضول لا جدال فيه وغير مناسب. يصبح غرفة الفندق لفترة من الوقت منزلا للعميل، لذلك يجب دائما طرحه عند مدخل الغرفة والامتثال لمعايير الطوائف الأخرى حتى لا تنتهك الحق في الحياة الشخصية والفضاء. لا تناقش الضيوف مع أي شخص.

7) يجب أن يكون ظهور موظفي الفندق لا تشوبه شائبة. بعد كل شيء، "على الملابس"، كما تعلمون، يجتمع، ويتكون الموقف تجاه الشخص من أول نظرة عليه. يحكم الموظفون المؤسسة ككل.

على سبيل المثال، في Yekaterinburg، حتى في الفنادق الاقتصادية الفئة، فهي مناسبة بعناية للغاية لاختيار الملابس و مظهر خارجي عمال من جميع مجالات الخدمة. في الفنادق الفاخرة في الفندق، هذه القضية أساسية.

8) من المهم جدا تكوين نفسك دائما للحصول على موقف إيجابي تجاه ما يحدث. مع الحب والاهتمام يشير إلى عملهم، لممارسة نية جيدة وعدم إظهار المزاج الخطأ.

ابتسامة على الإطلاق يزيل التوتر ويمكن أن يكون حلا للعديد من الأسئلة.

آداب الخدمة، كما ذكرنا بالفعل، هي نظام العلاقات الشخصية في العمالة الجماعية، وعلاقات الموظفين مع بعضهم البعض، رئيس مع مرؤوسين، مع الشركاء والعملاء والعملاء. إنه يؤثر على كل من العلاقة بين الموظفين، والجو داخل الفريق وسمعة عملائها وشركائها.

المهام الموضوعية:

• تحديد وتوفير مستوى احترافي مرتفع من الاستقبال وخدمة العملاء في الفنادق؛
• المساهمة في حل قضايا الإنتاج للمؤسسة؛
• خلق مناخ أخلاقي ونفسي إيجابي في الفريق؛
• لتشكيل موقف إيجابي من العملاء والشركاء، أساسيات سمعة طيبة.

تنشأ مشكلات خارج العمل من كل موظف في مرحلة الجهاز والقبول.

يتمثل كل موظف محتمل في تقييم قواته فعليا عند العمل في العمل في فندق، بما في ذلك قدرته على التواصل المهذب والخير، والقدرة على حل المشكلات الصعبة عند التفاعل عند التفاعل مع الزملاء والعملاء.

ما تبقى من قواعد الآداب لموظفي الفندق مماثلة لمعايير سلوك الشركات لأي مشروع آخر:

1) يجب على كل موظف دراسة واجباته بدقة ويشير بضمير إلى العمل؛

2) يجب أن تكون ودية مع الجميع، ولا يشكو، وليس القيل والقال وعدم الانضمام إلى "التجمعات"؛

3) لا تدخل في علاقات وثيقة للغاية مع الزملاء المعاكسين؛

4) في المواقف المثيرة للجدل وعند حل المشكلات المشكلية، تبقى مهذبا وهادئا، لا تتحدث أساسا فقط، وليس إلقاء اللوم، بل تقديم قرارهم؛

5) عدم القيام به في أوقات العمل الغرباء؛

6) لا تفعل أي شيء غير سارة الآخرين؛

7) يشير إلى الزملاء والعملاء باحترام.

قواعد منفصلة موجودة للتواصل عن طريق الهاتف:

1) إذا دعا العميل للتعرف على الفندق، أوضح التفاصيل أو حجز فندق، يجب أن تعطيه معلومات شاملة عن الظروف المعيشية وجميع الخدمات الفندقية؛

2) عند التحدث على الهاتف، من الضروري التحدث مباشرة في الأنبوب، فهو بصوت عال للغاية، بوضوح ومقصود؛

3) قبل إزالة الأنبوب، من الضروري التخلص من تهيج (على سبيل المثال، تتنفس بشكل كبير)، والتحدث بهدوء وجيد، ابتسامة؛

4) أثناء الاتصال بعناية واهتمام للاستماع إلى المحاور، تستجيب لفترة وجيزة وخاصة للأسئلة التي أثيرت؛

5) ردا على الوقاحة ليتم تقييدها وتصحيحها؛

6) إذا، أثناء المحادثة مع العميل، فقد تم اختفاء الاتصال أو قطع الاتصال، يجب أن نتصل مرة أخرى. ومع ذلك، في الفندق، من الأفضل أن تجعل موظف الفندق.

7) لا تتحدث أخلاقيا مع العملاء والزوار "أنا لا أفعل هذا". سيؤدي مهذب: "سأحاول مساعدتك" وربط مع الأخصائي المناسب.

قواعد آدابية خاصة موجودة للمديرين. إن الرأس ليس فقط فندقا، ولكن أيضا أي مؤسسة من الأيام الأولى من عملها هو الانتباه عن كثب موظفيها وعملائها وشركائها. يتم الحكم على حالة ومستوى المؤسسة، وليس على الشرق له في عملهم. لذلك، فإن المعايير الأخلاقية ومراعاة الآداب الرسمية ضرورية للزعيم في المقام الأول.

براعة، المداراة، والموقف المحدد تجاه جميع موظفي الفندق ومسؤولياتهم، وبيعهم، ونقص "الحيوانات الأليفة" هي القواعد "الذهبية" لمدير فندق جيد. إنه يقف على رأس عملية إنشاء مناخ نفسي مريح في الفريق، ينطبق مثالا ويلهم للعمل.

لذلك استعرضنا آداب في الفنادق بجميع مظاهره: قواعد السلوك للضيوف، وقواعد جاذبية الموظفين مع الضيوف آداب الخدمة، تنظيم العلاقات داخل فريق الفندق. يحدد نظام القيمة هذا العلاقة بين الضيوف وموظفي الخدمة، ويكون له تأثير على الجو داخل الفريق ونتيجة لذلك، سمعة الفندق ككل.

أين يبدأ الضيافة |

كريستينا غافريلينكو

خدمة الاستقبال والتنسيب (الاستقبال) هي واحدة من أهم الوحدات الهيكلية لأي فندق. يعتمد توفير خدمة عالية الجودة إلى حد كبير على الاحتراف لموظفي هذه القسم. إنهم يتفاعلون مع العملاء كل يوم، ويشكلون رأيهم في الفندق. بغض النظر عن مدى جودة الوحدات الأخرى التي تعمل، إذا كان العميل لا يحب عمل خدمة الاستقبال والتوظيف، فسيتم إفساد انطباعات الفندق.

بناء على تعليقات الخبراء، حاول معرفة كيفية تحقيق العمل الأمثل للاستقبال، والتي تحتاج المعرفة التي تحتاج إلى أفراد ولماذا تصبح بعض الأخطاء كلاسيكية

تتزامن الأهداف الرئيسية لخدمة الاستقبال والتعميد (فيما يلي - SILIL) مع "المهمة" الرئيسية للفندق بأكمله، وهو ضمان جودة خدمة عالية الجودة. الرمح هو رابط بين العميل والأقسام الهيكلية الأخرى للفندق.

المهام الأساسية المخصصة للروح هي:

اجتماع وتسجيل وتصريف الضيوف؛
توزيع الأرقام
إصدار مفاتيح من الأرقام والسيطرة على سلامتهم؛
محاسبة النقد والخدمات على حساب كل ضيف؛
شحن للحصول على سكن، حساب التصميم عند طرد الضيف؛
تزويد العملاء بخدمات المعلومات المختلفة؛
الوثائق وقاعدة العميل والعمل مع البريد والرسائل؛
تسوية حالات الصراع، إلخ.

في الفنادق الكبرى في المستوى 4-5 *، القائمة، كقاعدة عامة، تشمل:

رئيس الرياضة (مدير المكتب الأمامي)، نائبه؛
مسؤولو الخدمة (موظف الاستقبال)؛
مراجعي الحسابات الليلية
مدير علاقات النزلاء؛ - مشغلي الهاتف؛
بواب؛ - بتلر؛
مقالي الأمتعة (Bellmen)؛ - FAS (رسل)؛
السويسري (البياض).

غالبا ما يتضمن هيكل SPR خدمة الحجز (لقد أخبرنا بالفعل عن عملها في أحد الأرقام السابقة، سم. "AG" رقم 5-2011). ومع ذلك، فإن بعض الفنادق يعتقد أنها أكثر صحة بكثير لسمة هذه الوحدة إلى قسم المبيعات.

مرحبا، الضيوف مكلفة!

واحدة من أهم المهام الرمح هي تنظيم ترحيب دافئ في أي مكان في وصولهم (المطار والمحطة). للحصول على فندق رفيع المستوى، علامة على نغمة جيدة هي "التقليد" لإرسال ضيوف سائقي سيارات الأجرة التي تعاونت مع الفندق. رسميا، يواجه الضيف موظفي الرياضة قبل مدخل الفندق، حيث يتم تلبية المقالي السويسرية والأمتعة.

ثم تبدأ المرحلة التالية من الاجتماع الترحيبي - التسجيل. "على الرغم من حقيقة أن هذا الإجراء يرتبط ببعض اللحظات البيروقراطية، فإنها تلعب دورا كبيرا في وجهة نظر أمن الضيوف. من المهم أن يسجل مسؤولو الاستقبال بسرعة وأدب وكفاءة " متخصص في التقييس، شهادة وجودة مشغل الفندق رئيس الوزراء الدولية غريغوري تشيرنيكوبعد وفقا للمعايير المقبولة عموما، يجب أن تستمر عملية التسجيل أكثر من 5 دقائق. في الفنادق الرماة، يتم توفير المشاركين في برامج الولاء وإجراءات التسجيل والتفريغ المبسطة (التعبير عن تسجيل الوصول السريع).

"بعض الفنادق واثقة من أن الضيوف يمكن للضيوف التعامل مع ميزات المعمارية الفندقية والمعدات الفنية. في الواقع، فهو ليس كذلك. بعض الفنادق لديها ميزات فريدة. على سبيل المثال، في مبنى مع بنية معقدة، سيكون من الصعب العثور على شخص رقمه بشكل مستقل. بالإضافة إلى ذلك، هناك أشياء غير مفهومة بشكل حدسي (كيفية تشغيل تكييف الهواء، إلخ)، - لا تزال تخبر جورج تشيركيك. - التعريف الدقيق للمنتج، من ناحية، يشهد على مستوى عال من المؤسسة، ومن ناحية أخرى، فإنه عملي، لأن العميل غير مشوش. كيف يحدث هذا؟ في حين أن البازاني أو السويسرية يرافق الضيف في الغرفة، فقد أخبره عن مكان وجود مطعم، حمام سباحة، منتجع صحي، قاعة مؤتمرات، إلخ. في الغرفة، يظهر الموظف ميني بار، تكييف هواء، آمنة، يفسر القواعد لاستخدام المعدات. نتيجة لذلك، يعزز الموظف في نفس الوقت خدمات الفندق والضيوف الممتازة. "
في حين أن الشخص يعيش في الفندق، فإن مهمة الرمح هي أن تكون بمثابة وسيط بينه وبين جميع الانقسامات الهيكلية للفندق. لذلك، من غير المرجح أن يرغب الضيف في إزعاج التمايز بين احتياجاته. لن تبحث عن متخصصين ضيقين (كهربائيين، خادمات، إلخ) لحل المشكلة. سيقوم العميل باستدعاء المسؤول ببساطة وشرح ما يحتاجه. وقال انه بدوره، سيعرف بالفعل من يجب أن يناشد ضمان تنفيذ رغبة الضيف.

يتم تعيين مسؤولية أخرى على الأرواح - لرعاية ما يحدث مع الضيف خارج الفندق. لهذا، هناك خدمة الكونسيرج. الهدف الرئيسي هو الانخراط في الخدمة الشخصية للعميل (تنظيم النقل، والترفيه، وحل قضايا الأسرة الصغيرة). في كثير من الأحيان، يريد الضيوف شيئا مثل: تطير على مروحية المشي، ركوب اليخوت، انتقل إلى نزهة، انتقل إلى أداء عصري، تذاكر تحصل عليها تقريبا تقريبا ... سوف يقوم بواب مؤهل بذل كل شيء لإرضاء أي طلبات عملاء، حتى أكثر غير عادية. في الوقت نفسه، يجب أن يسترشد الموظف بمبدأ "كل ما لم يحظر مسموح به".

بالطبع، يجب أن تتدخل تنظيم الترفيه بأي حال من الأحوال مع أنشطة الفندق والزائرين الآخرين.

تجدر الإشارة إلى أن نجاح عمل الكونسيرج لا يعتمد ليس فقط على إنهاءهم، والقدرة على التنقل بسرعة في موقف معين وإيجاد لغة مشتركة مع الناس. من المهم للغاية أن أنشأ الموظفون اتصالات مع شركاء الخدمة المختلفة: شركات السفر، مكاتب الرحلات، شركات تأجير السيارات، وكالات الأحداث، إلخ.

مجردة الأنشطة اللامنهجية

مسابقة حول قواعد الضيافة للأطفال وأولياء أمورهم

موضوع: " ضيف في المنزل - صاحب الفرح "

التقنيات التربوية : تكنولوجيا المعلومات، التدريب بالتعاون، الموجهة نحو الشخصية

ضيف في المنزل - صاحب الفرح

(مسابقة حول قواعد الضيافة للأطفال
وأولياء أمورهم)

يبدو السجل الموضوع الموسيقي من أغنية "مفاجأة" من T / F "Dunno من الفناء" M. MINCOVA.

في الموقع يتم لعبها من قبل صورة مسرحية Choreographic "تعال لزيارتنا!". هناك هنا: مرحبا بالمضيفين، الضيوف، مربع "مفاجأة"، هدايا، بالونات وغيرها من العناصر التي تتوافق مع استقبال الضيوف. اكتمال هذه الصورة بواسطة التصوير الفوتوغرافي للذاكرة. كل شيء للثاني مجاني لاعتماد مواقف مختلفة مثيرة للاهتمام. ثم على خشبة المسرح من كلا الجانبين، تظهر الأيوك مع صورة غرفة مزينة بأسلوب، جاهز للاستقبال للضيوف. Shirma، تحويل، إغلاق ميسانيزن "صورة للذاكرة". تظهر آداب سينور على المسرح، في يديه صورة، ينظر إليها وتبتسمها، ثم يشير إلى المشاهد.

سينور آداب وبعد الأصدقاء، أجبوني سؤال واحد. هل ترغب في زيارة؟

إجابة الأطفال.

ذكريات وقت ممتع قضى طويلا تعطينا متعة.

لذلك، كما تفهم، لدينا مسابقة اليوم مخصصة للضيافة!

الأطفال لطيف، عزيزي الوالدين! من الضروري اليوم أن يلمع معرفتك بالضيوف، وفي رأيي، تعتقد أنه سيكون بالتأكيد ممكن! دع أقوى الضحايا!

أصوات كسر الأسطوانة.

أنا جولة

1. كيف يمكن زيارة أصدقائك، الأصدقاء؟(فقط إذا تمت دعوتك. يمكنك الذهاب دون دعوة فقط في حالات نادرة للغاية.)

2. ماذا تفعل، إذا كنت لا تزال ترغب في رؤية معارفك، والدعوات ليست بعد؟(أتفق مقدما مع معارفه حول الاجتماع، يحذر من زيارتك.)

3. لماذا لا يمكن أن يأتي إلى دراية دون دعوة؟(أي شخص يمكن أن يكون عملهم الخاص.)

4. ما يجب القيام به عندما تلقيت دعوة لزيارة؟(على الفور شكرا لك.)

5. أفضل طريقة لباس زيارة الزيارة؟(من الأفضل أن تظهر في أكثر دعوى أناقة.)

6. ما هو القول حول الهدايا؟("ليست غالية هدية، والطريق هو الحب".)

7. هل من الممكن أن نسأل صديق أن تعطيه؟(لا، \u200b\u200bليس من الضروري. من الأفضل أن تعرف والتنقل في المحادثة المعتادة التي يجب عليك القيام بها صديقك.)

8. ما الذي يجب القيام به أثناء تقديم هدية؟(لإخبار صديق بضع كلمات دافئة، من المستحيل أن تعطي بصمت.)

سينور آداب (بعد جولة). حسنا، الأصدقاء، لقد توجهنا بالفعل قليلا في العلوم تحت اسم "الضيافة". أعتقد أن مسابقةنا لن تذكرك فقط لفترة طويلة، ولكن، قبل كل شيء، سوف تجلب لك الكثير من الفوائد. حسنا، نود أيضا أن نقدم لك هدية موسيقية! تلبية واستقبال هدية!

الثاني تيار.

1. ما مدى الحاجة إلى الزيارة؟(عليك أن تأتي في ساعة مخصصة تماما، إذا تأخرت، في وقت متأخر لا يتجاوز 15-20 دقيقة.)

2. كيف تحتاج إلى التصرف في الزيارة عند القدوم إلى شركة غير معروف لك؟(أولا تحتاج إلى قول مرحبا لأصحاب المنزل، ثم انتظر منهم أن يقدمونك للضيوف، وأنت ضيوف. إذا كنت تعرف الحاضرين، فأنت بحاجة إلى تحيةها بالكثير من القوس المشترك ويقول: " مرحبا! "يمكنك أن تقول مرحبا لكل منهما بشكل منفصل، أولا مع النساء، بدءا من كبار السن في العمر، ثم مع الرجال - بنفس الترتيب.)

3. كيف تتصرف الزيارة؟(تذكر أن كل حركة من شخص، لفتة تتحدث في جسم الجسم. هذا غير ذي صلة بدرجة معينة، ولكن في أي حال من الأحوال غير مرغوب فيه. تحتاج إلى اتباع نفسك كما تتحرك، جالسا، واقف. يجب أن تكون الأيدي مجانية . لا تخفيهم في جيوب أو تأرجح لهم، إيمات عند الحديث. لا تستمتع وضحك بصوت عال، إذا لم تكن سخيفا وأداء نظرة مفاجحة عندما لا تفاجأ على الإطلاق. إنه لا يستحق الأمر. إنه غير نشط و غير مقصول في محاولة لجذب الانتباه إلى شخصه لاستعادة المحاورين. يحتاج الشخص إلى الاستماع إلى النهاية، وليس من الجيد أن تكون غير ضروري أو صامت للغاية وصامت. إذا كان هناك شخص غير سار بالنسبة لك، من الضروري أن تتصرف فيما يتعلق بتعلقها ولباقة، إنها ليست مجاملة خاطئة لمساعدته. الشخص المطعون دائما مهذبا، في كل مكان ومع الجميع.)

4. متى تزور طاولة احتفالية؟(بعد دعوة: "أنا أسأل عن الطاولة!" والجلوس في المكان المحدد من قبل المالكين.)

5. كيف تجلس على الطاولة؟(لا تجلس على الطاولة جانبية أو وضع الساق على الساق. من غير المريح وغير المهذب فيما يتعلق بالآخرين. على الطاولة، من المستحيل الجلوس، سحب الرأس في الكتفين. تحتاج إلى تصويب كتفينك ، الجلوس الحق ومجاني. تحتاج إلى أن تتصرف حتى يجب أن يكون الآخرون مرتاحين في مجتمعك.)

6. إذا اقترحت هذا أو أن علاج، كيف تتصرف؟(أنا لا أتخلى عن المعاملات التي أعدها المضيفة. سيكون لدى شخص تعليمي جيدا كل كوشان عرض عليه.)

7. متى وكيف تستيقظ بسبب الجدول؟(من المستحيل الاستيقاظ بسبب الجدول، حتى يتم الانتهاء من كل شيء.)

8. صف السلوك الصحيح عند مغادرة الضيوف.(بعناية، قل وداعا لأصحابها، شكرا لهم على الوقت المثالي، ثم يمكنك أن ترتدي بالفعل.)

9. كيف تتصرف إذا كنت لا تزال تعجبك؟(لا تتحدث عن هذا مع معارفك، لأنها فيما يتعلق بشدة لأصحاب المنزل، ربما حاولوا أن يفعلوا كل شيء لقبولك بشكل أفضل وفعلوا ذلك كما يمكنهم.)

سينور آداب (الظهور بعد الجولة الثانية). حسنا، أصدقاء، معكم بمساعدة مسابقة ممتلخة بالمعايير والقواعد الرئيسية عند زيارة الضيوف، والآن بعد التوقف الموسيقي، سوف نتذكر، ولكن كيفية استقبال الضيوف على حق!

هناك أداء لفريق إبداعي.

ثالثا جولة

1. كيفية دعوة الضيوف لنفسك؟(بضعة أيام من الاحتفال. عند الدعوة، يشار بالضرورة إلى السبب الذي يحدث هذا الاحتفال به. إذا كان هذا مجرد حفلة، فبعد الاستشارات مع منزلك، دعوة اليوم السابق أو في يوم اجتماع. دمج الضيوف عن طريق الهاتف أو الكتابة أو شخصيا. إذا كان هذا الرجل ليس مألوفا لك، فمن الأفضل أن تدعوها كتابة أو شخصيا.)

2. أخبرنا عن قواعد الاجتماع الضيوف.(نحتفل الضيوف بسهولة، مع ابتسامة، تساعد خلع ملابس داخلية، وقضاء في الغرفة وقابلة للبحث عنها.)

3. ما الذي يجب القيام به حتى يكون الناس في البداية من الجميل أن يزورونك؟(أعرف بعضنا البعض مع بعضها البعض. يمكنك التعرف على محاور أكثر تنظيرة أو، في أسوأ الأحوال، يمكنك تقديم ضيف للعرض، على سبيل المثال، أحد المجموعات الخاصة بك.)

4. كيف تحتاج إلى تناول الضيوف؟(بناء على مصالح الأشخاص الذين يحتاجون إلى المجيء إليك، يطبخ الأقراص والأقراص والشيكات مع المفاجآت وممتعة للضيوف. تحتاج إلى محاولة بدء محادثة مثيرة للاهتمام شائعة يمكن للجميع المشاركة فيها.)

5. كيفية التصرف فيما يتعلق بالضيوف أثناء الاحتفال (الأطراف)؟(لا تخصم أي شخص باهتمام خاص، ورعاية كل. رغبة الضيوف هي للمالك بموجب القانون. يجب أن يكون المالك قادرا على تخمين رغبات الضيوف وكما سيكونون قادرين على تحقيقها. كل ما يحدث، لا تظهر مزاجك السيئ أو السخط.)

6. صف قواعد السلوك على الطاولة.(على الطاولة، يجلس المالك عادة أولا. يبدأ بعد الضيوف. خلال الوجبة، يتضمن مالك جيد بشكل غير واضح أن الأطباق ليست فارغة. لكن لا يفرض الضيوف الغذائي ثابتون ومزعجون للغاية. بحيث يكون الضيف، واثق من رغبتك في تهدئته لإطعامه، وشعر بالتخفيف وأكله بسرور).

7. كيفية التصرف بشكل صحيح عند رعاية الضيوف؟(يدخل واجب المنزل المضيف كل ضيف للأبواب ومساعدته في ارتداء الملابس. إذا لزم الأمر، فأنت بحاجة إلى طلب ضيوف لسيارات الأجرة.)

سينور آداب . لذلك، كان أصدقاء جولةنا الأخيرة مضياف. بعد فترة من الوقت، نتعلم أسماء الفائزين في مسابقةنا، وبينما ترى حفلة موسيقية صغيرة.

هناك غرف من الفرق الإبداعية. لجنة التحكيم تلخص الاختبار.

سينور آداب . تم تلخيص هيئة المحلفين الدائمين بالفعل المسابقة وأقل حرفيا بعد بضع ثوان سوف تسمع من سيظل سيصبح "أستاذا للعلوم المضيافة والعلوم المهذبة"! لديك كلمة، هيئة محلفين الكرام!

fanfares الصوت. هيئة المحلفين تعلن الفائزين. التالي هو لحظة منح.

سينور آداب . أعتقد أن اجتماعنا اليوم جلبك ليس فقط الكثير من دقائق ممتعة ومثيرة للاهتمام، ولكن أيضا الكثير معلومات مفيدةوبعد إلى اجتماعات جديدة، الأصدقاء!