Скарга на готель. Важлива інформація
Кожен з нас хоча б один раз зупинявся у готелі по приїзді до іншого міста. На що ми звертаємо увагу під час виборів готелю?
На кількість «зірок», якщо йдеться про відпочинок. На сервіс у готелі, якщо ми приїхали у ділове відрядження. На режим харчування, якщо ми зупиняємось у готелі з дітьми. А можливо на місце розташування, демократичність атмосфери в готелі або демократичні ціни.
У цій статті ми розглянемо готелі та інші засоби розміщення: готелі, мотелі, хостели, курортні готелі, кемпінги з позиції забезпечення санітарно-епідеміологічної безпеки людей, що проживають у них. Насамперед, це безпека, що стосується запобігання ризикам виникнення інфекційних та неінфекційних захворювань.
Враховуючи підвищене скупчення людей, а також високу потоковість і неоднорідність відвідувачів готелів, важлива роль належить протиепідемічним заходам, що включають своєчасне прибирання приміщень із застосуванням засобів для дезінфікування, щоденне вологе прибирання. Своєчасна зміна постелі, рушників, їх прання, дезінфекція є провідними факторами запобігання передачі збудників інфекційних захворювань (короста, педикульоз та інших).
Для комфортного проживання в готелях важливим є також дотримання відповідних параметрів мікроклімату, освітленості, шумового, електромагнітного впливу.
Оздоблювальні матеріали в номерах готелів не повинні бути джерелами виділення шкідливих речовин у концентраціях, що перевищують гранично допустимі рівні, та негативно впливати на здоров'я людини.
Для профілактики захворювань мають значення питання забезпечення якісною питною водою, гарячою водою, каналізація готелів, організація та обладнання місць харчування, збирання, зберігання та утилізація відходів, заходи щодо дератизації та дезінсекції.
В даний час відсутні затверджені санітарні правила «Санітарно-епідеміологічні вимоги до влаштування, обладнання та утримання готелів та інших об'єктів розміщення людей» (розроблено проект санітарних правил).
Для готелів Москви чинним нормативним актом санітарного законодавства є МосСанПиН 2.1.8.043-98 «Гігієнічні вимоги до влаштування, обладнання та утримання готелів Москви», затверджені постановою Головного державного санітарного лікаря у м. Москві.
Вимоги санітарно-гігієнічної спрямованості викладені в стандартах, відомчих наказах, а саме: ГОСТ Р 50645-94 «Класифікація готелів», Наказ Мінжилкомгоспу РРФСР від 04.08.1981 р. № 420 «Про затвердження та введення в дію Правил », ГОСТ Р 51185 - 2008 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги".
Для хостелів розроблений ГОСТ Р 56184-2014 «.Національний стандарт Російської Федерації. Послуги засобів розміщення. Загальні вимоги до хостелів».
*Хостел – це економічний засіб розміщення, призначений для малобюджетного туризму, що мають номери (кімнати) різної місткості та санвузли, як правило, за межами номера, а також приміщення (зони, місця) для спілкування гостей.
Відповідно до п. 7.4. ГОСТ Р 51185 – 2008 у засобах розміщення (готелях усіх видів та категорій) повинні дотримуватися санітарно-гігієнічних та протиепідемічних правил та норм:
СанПіН 2.1.2.2645-10 «Санітарно-епідеміологічні вимоги до умов проживання у житлових будинках та приміщеннях»;
СанПіН 2.2.1/2.1.1.1278-03 «Гігієнічні вимоги до природного, штучного та поєднаного освітлення житлових та громадських будівель», а також на готелі поширюються вимоги окремих нормативних актів санітарного законодавства:
СанПіН 2.2.4.548-96 "Гігієнічні вимоги до мікроклімату виробничих приміщень";
СП 3.5.3.3223-14 «Санітарно-епідеміологічні вимоги до організації та проведення дератизаційних заходів» (винищувальні заходи проти гризунів – щурів, мишей);
СП 3.5.1378-03 «Санітарно-епідеміологічні вимоги до організації та здійснення дезінфекційної діяльності»;
СП 3.5.2.1376-03 «Санітарно-епідеміологічні вимоги до організації та проведення дезінсекційних заходів проти синантропних членистоногих» (винищувальні заходи проти комах – таргани, клопи, блохи, мурахи та ін.);
СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на робочих місцях, у приміщеннях житлових, громадських будівель та на території житлової забудови»;
ГН 2.1.8/2.2.4.2262-07 «гранично допустимі рівні магнітних полів частотою 50 Гц у приміщеннях житлових, громадських будівель та на селитебних територіях»;
ГН 2.1.6.1338-03 «гранично допустимі концентрації (ГДК) забруднюючих речовин в атмосферному повітрі населених місць» (зі змінами та доповненнями);
СанПіН 2.1.4.1074-01 Питна вода. Гігієнічні вимоги щодо якості води централізованих систем питного водопостачання. Контроль якості. Гігієнічні вимоги щодо забезпечення безпеки систем гарячого водопостачання»;
Підтвердженням виконання у готелях та інших місцях розміщення вимог санітарного законодавства з метою забезпечення стабільної санітарно-епідеміологічної безпеки є проведення лабораторно-інструментальних досліджень, що передбачено статтями 11,32 Федерального закону від 30.03.1999 р. № 52-ФЗ (ред. від 03. 2016 р.) «Про санітарно-епідеміологічне благополуччя населення», санітарними правилами СП 1.1.1058-01 «Організація та проведення виробничого контролю за дотриманням санітарних правил та виконанням санітарно-протиепідемічних (профілактичних) заходів».
ФБУЗ «Центр гігієни та епідеміології в Республіці Мордовія», Будучи експертною організацією, що має атестат акредитації випробувального лабораторного центру № РОСС.RU. 0001.510112 від 03.06.2013 р. та атестат акредитації органу інспекції (експертної організації) № RА. RU. 710004 від 08.04.2015 р. має можливість надання послуг з організації та проведення лабораторно-інструментальних досліджень на будь-якому об'єкті засобів розміщення від готелю категорії 5 зірок до індивідуальних засобів розміщення (апартаменти). Види, показники лабораторних та інструментальних досліджень, вартість проведення лабораторних досліджень та експертних робіт визначаються у кожному конкретному випадку, можливе надання знижок.
Отже, які ж основні вимоги до засобів розміщення – об'єктів, які надають готельні послуги?
1.Гігієнічні вимоги до архітектурно-планувальних та конструктивних рішень.
По-перше, функціональне та планувальне відділення житлової групи приміщень готелів. Розміщення хостелів у житлових будинкахдопускається за наявності входів ізольованих від житлової частини будівлі.
Структура, планування та обладнання приміщень повинні враховувати поділ потоків клієнтів та обслуговуючого персоналу. Для персоналу передбачаються приміщення – вбиральні, туалетні, душові, кімнати їди.
Номери готелів повинні мати природне висвітлення.
У складі готелів передбачаються приміщення для надання побутових, торгових, спортивно-оздоровчих, культурно-видовищних та дозвільних послуг з урахуванням відповідності їх санітарно-гігієнічним вимогам, а також розміщення бізнес-центрів, представництв фірм, кімнат ділових зустрічей, залів нарад, виставкових та демонстраційних залів з експозиціями
2.Санітарно-епідеміологічні вимоги до водопостачання, каналізації, опалення, вентиляції, мікроклімату та повітряного середовища приміщень.
Слід передбачати холодне та гаряче водопостачання, каналізацію.
Якість водопровідної води має відповідати вимогам СанПіН 2.1.4.1074-01 «Питна вода. Гігієнічні вимоги щодо якості води централізованих систем питного водопостачання. Контроль якості. Гігієнічні вимоги щодо забезпечення безпеки систем гарячого водопостачання».
Системи гарячого водопостачання повинні забезпечувати безперебійне подання гарячої водиу всі санітарні прилади, встановлені у відповідних приміщеннях.
Для забезпечення безперебійного гарячого водопостачання в період профілактичних ремонтів аварій слід передбачати місцеві водопідігрівачі.
Система каналізації повинна забезпечувати безперебійне відведення стічних вод у зовнішню каналізаційну мережу.
Системи вентиляції та кондиціонування повітря повинні бути виконані відповідно до проекту та забезпечувати нормативний повітрообмін у всіх приміщеннях. Кожен номер готелю має бути обладнаний системою вентиляції.
Системи опалення, вентиляції та кондиціонування повітря повинні забезпечувати параметри мікроклімату в номерах готелю відповідно до вимог СанПіН 2.1.2.2645-10 «Санітарно-епідеміологічні вимоги до умов проживання в житлових будинках та приміщеннях», а у службових та адміністративних приміщеннях відповідно. 4.548-96 "Гігієнічні вимоги до мікроклімату виробничих приміщень".
У готелях, забезпечених системами кондиціонування, необхідно проведення бактеріологічних досліджень зразків води із систем кондиціювання на наявність збудника легіонельозу.
3.Санітарно-епідеміологічні вимоги до обладнання та утримання приміщень готелів.
Готель повинен бути обладнаний твердим, м'яким інвентарем. Застосовані будівельні матеріали, а також матеріали, використані для внутрішнього оздоблення приміщень, покриття підлоги, м'яких меблів із синтетичних матеріалів, не повинні бути джерелами виділення шкідливих речовин та створювати несприятливі умови для проживання.
Приміщення готелів мають бути захищені від іонізуючого та високочастотного випромінювання, у т. ч. від внутрішніх джерел (медичне, кухонне, технічне обладнання).
Спеціальні заходи повинні бути проведені із захисту номерів від шуму з коридорів – шумозахищаючі двері, ущільнення в притворах, влаштування тамбурів або інших дверей та від вібрації - влаштування амортизаторів, гнучких вставок, підвісок, плаваючих фундаментів та ін.
У будівництві та обробці застосовувати матеріали, що пройшли гігієнічну сертифікацію та мають сертифікат відповідності.
Освітленість приміщень готелю має бути достатньою для комфортного проживання та відповідати вимогам СанПіН 2.2.1/2.1.1.1278-03 «Гігієнічні вимоги до природного, штучного та поєднаного освітлення житлових та громадських будівель».
Всі приміщення готелю повинні забиратися спеціальними співробітниками, персонал повинен бути одягнений у чистий та випрасуваний одяг.
Прибирання номерів має проводитись у поточному режимі.
У кожному номері має щодня проводитися дезінфекція санвузлів.
Санітарні вимоги до прибирання приміщень включають:
Щоденне прибирання приміщень з провітрюванням та прибиранням ліжок у номерах, протиранням жорстких меблів, обробкою меблів та підлог пилососом (у номерах, холах, коридорах), миттям підлог у вестибюлі та прибирання санвузлів,
Щотижневе генеральне прибирання номерів з протиранням шибок,
Щомісячне генеральне прибирання місць загального користування (холів, коридорів, вестибюлів) з видаленням пилу, промиванням шибок, натиркою підлог, обробкою килимів та килимових покриттів та протиранням електроармутури.
Прибирання санітарних вузлів здійснюють у наступній послідовності – протирання світильників, дзеркал, полиць, стін, арматури, унітазів, пісуарів, сидінь унітазів. В останню чергу миють підлогу та статеві килимки. Вбиральні повинні бути забезпечені туалетним папером, а умивальники милом та двома рушниками.
Після закінчення прибирання санвузла на всі санприлади (умивальник, ванна, унітаз) повинні бути покладені етикетки з написом "Продезінфіковано".
Для дезінфекції необхідно використовувати дезінфікуючі засоби, що мають документи, що підтверджують в установленому порядку їхню безпеку.
Необхідно дотримуватися вимоги до білизняного господарства:
Проводити регулярну зміну білизни,
Чисту та брудну білизну зберігати в окремих білизняних.
Білизняні кімнати та кімнати з ремонту білизни повинні мати хорошу вентиляцію та освітленість, стіни повинні бути пофарбовані масляною фарбою або облицьовані глазурованою плиткою. У приміщеннях - раковини з підведенням холодної та гарячої води, підлога покривають лінолеумом, пластиком або метлахской плиткою.
Прання білизни в пральні готелі,за відсутності пральні - у спеціалізованих організаціях за договором. За наявності у складі готелю пральні та хімчистки обладнання та утримання повинні відповідати гігієнічним вимогам до пралень та організаціям хімічного чищення виробів. Миючі засоби повинні мати документи, що підтверджують їхню безпеку.
Санітарні заходив готелі. передбачають таке:
Проведення профілактичної обробки приміщень, щоб уникнути появи комах та гризунів за договором.
4. Санітарно-епідеміологічні вимоги до видалення побутових відходів та сміття.
У готелі мають бути встановлені урни та інші пристосування для сміття та відходів.
Препарати для дезінфекції, дезінсекції, дезодорації, миючі засоби повинні бути безпечними, мати документи, що підтверджують їхню безпеку.
За наявності сміттєпроводів у будівлі готелю стулок та люки сміттєпроводів повинні розташовуватися в окремому приміщенні від житлової групи. Сміттєпровід повинен бути у справному стані, бути обладнаний пристроями, що забезпечують можливість його очищення, дезінфекції та дезінсекції.
Для установки контейнерів має бути обладнаний спеціальний майданчик з твердим покриттям. Вивіз сміття та побутових відходів має здійснюватися щодня.
Збір, тимчасове зберігання та вивезення відпрацьованих люмінесцентних та енергозберігаючих ламп має здійснюватися спеціалізованими організаціями.
5.Вимоги до особистої гігієни персоналу.
Обслуговуючий персонал готелю зобов'язаний проходити обов'язкові медичні обстеження, профілактичні щеплення та гігієнічне навчання відповідно до наказу Мінздоровсоцрозвитку РФ від 12.04.2011 р. № 302н «Про затвердження переліку шкідливих та (або) небезпечних виробничих факторів та робіт, при виконанні яких проводяться медичні огляди (обстеження) , та Порядку проведення обов'язкових попередніх та періодичних медичних оглядів (обстежень) працівників, зайнятих на важких роботах та на роботах зі шкідливими та (або) небезпечними умовами праці». Гігієнічне навчання проводиться з періодичністю 1 раз на 2 роки. Особи, які не пройшли навчання, до роботи не допускаються.
У кожного працівника готелю має бути особиста медична книжка єдиного зразка з результатами гігієнічної атестації, попередніх при вступі на роботу та періодичних медичних обстежень, профілактичних щеплень .
У висновку, найголовніше - обслуговуючий персонал будь-якого об'єкта, що надає готельні послуги, повинен мати кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі. Створювати атмосферу гостинності, виявляти доброзичливість та ввічливість.
Продовжуємо відповідати на важливі запитання. Перші матеріали та .
Які органи контролю можуть прийти? Хто може їх що пред'явити? Як ми можемо дати їм відсіч, які закони їм можемо пред'явити?
Прийти до вас може представник будь-якого органу нагляду. Статистично найчастіше приходять дільничні, представники ФМС, пожежної інспекції, податкової. Якщо на вас надійшла скарга до Росспоживнагляду, то може прийти будь-хто до прокурора. Якщо на вашому порозі з'явилися представники органів контролю, вам необхідно здійснити дзвінок в орган і уточнити, чи це дійсно їх представники і яка мета перевірки. Телефонний номер та контактні дані співробітники зобов'язані надати вам.
Усі, крім ФМС, дають від доби до трьох на збір необхідних документів (так скажімо, якщо ваша юридична особа зареєстрована за іншою адресою, то допускається, що не всі установчі документи зберігаються у хостелі). ФМС перевіряють безпосереднє ведення міграційної звітності.
На питання, як "дати відсіч" відповісти складно. У нашій практиці та практиці наших колег ми спостерігали досить лояльне та серйозне ставлення органів. Якщо вони прийшли до вас з плановою перевіркою, ви отримаєте термін на усунення і, швидше за все, обійдетесь без штрафів. Якщо прийшли за скаргою — непогано, щоб причини скарги були вже усунуті на корені, а у вас була історія у відповідь як все було насправді.
Якщо ваш бізнес серйозний і надовго, заведіть знайомство з дільничним, він знатиме, з ким має справу, що у вас серйозне місце і ви людина неконфліктна, і з вами не буде проблем. Зазвичай дільничні в курсі всіх планових перевірок. Також ви можете переглянути наше відео « Перевірки у хостелі«Вона відповість на деякі питання.
Жодних законів пред'являти, щоб захиститися, ми не варто. Ви не оборона, а рівноправний діалог. Пред'являти потрібно свій налагоджений документообіг:
а) бухгалтерія та податкова звітність,
б) міграційна звітність,
в) документи, що легалізують вашу діяльність, що включають так багато документів, як тільки можливо: і узгоджені плани і перепланування, і відповідність пожежним, санітарним та іншим вимогам до приміщень. Цей список обмежений вимогами до готелів. По суті, ви повинні відповідати готелю.
Досі ми не стикалися з беззаконням і тиском з боку наглядових органів. Завдання закрити хостел у жодних органів поки що не варто.
Інше питання, якщо вас планомірно виживають сусіди, чи посварилися з місцевим дільничним. Відверто можемо сказати, що вас врятує тільки відповідність готельним вимогам і нежитлове приміщення.
Відповідно до відкритої промови Президента, малий бізнес може працювати без податкових перевірок 3 роки. Отже, якщо ви відкрили бізнес на рік-два, і працюєте тихо і без скарг, то ви за цей час не зустрінете жодного уповноваженого представника.
Готельний бізнес є досить вигідним напрямком, однак потрібно врахувати, що мають бути дотримані всі норми СЕС для готелю, інакше заклад ризикує втратити репутацію чи зірковість.
Готель може включати спа-центр, басейн, спорт зал та інші види послуг. Це дещо ускладнює отримання всіх необхідних дозволів, адже доведеться отримувати папери на кожний вид діяльності, що здійснюється у будівлі.
Що ж важливо для готелю:
- Потрапляючи в саму будівлю, а саме на ресепшен, гість, крім внутрішнього інтер'єру, може оцінити насамперед сервіс;
- Також для людей, що подорожують з дітьми, важливе харчування. Як воно організоване і що саме подається;
- Для поціновувачів комфорту важлива стилістична основа та інтер'єр;
- І вже в останню чергу або під час перебування в готелі людина має шанс оцінити санітарно-гігієнічний стан. Наскільки вона відповідає нормам.
Вимоги СЕС до готелю
Для відкриття власного готелю зазвичай будують нову будівлю. Для нього необхідно придбати земельна ділянка, а при будівництві дотриматися санітарних вимог планування. Крім житлових приміщень, необхідно приділити увагу зонам приймальні, харчування, дозвілля, оздоровчо-спортивній зоні, медичній, адміністративній та побутовій. Залежно від розмірів готелю, розраховується кількість номерів та обсяги зон.Коли трапляється так, що викуповуються готові будинки, дуже важливо, щоб вони не належали житловому фонду. Це є найсуворішим порушенням вимог для готелів.
Вимоги СЕС до готелю не обмежуються умовами проживання та харчування. У багатьох готельних комплексахвідкриваються свої салони, spa-центри та різні зони відпочинку. Їх необхідне дотримання окремих вимог.
Перевірка СЕС готелю
На які моменти звертають увагу інспектори (або самі постояльці), насамперед, під час перевірки:- Наявність відповідного інвентарю прописано у санітарних правилах, причому він має відповідати ДСТУ;
- Далі йде пункт, що говорить про те, що прибирання має проводитися співробітниками готелю, акцент робиться на зовнішній вигляд. Акуратно випрасувана та чиста форма;
- Кожна покоївка має свій візок, для транспортування білизни (як чистої, так і брудної);
- Прибирання має бути проведене в поточному режимі, а при зміні постояльців проводяться генеральні прибирання із застосуванням засобів, що дезінфікують;
- Під час самого прибирання персонал не має права вставати на такі поверхні як стіл, стільці, дивани, крісла, ліжка та тумбочки;
- Для санвузлів у номерах передбачено щоденну дезінфекцію;
- Не допускається, щоб обсяг готельних житлових приміщень був меншим за 15 кубічних метрів (у розрахунку на одну особу);
- Готель повинен бути обладнаний гарячим та холодним водопостачанням;
- Для кожного номера передбачено систему вентиляції;
- Організація сміттєпроводів провадиться або на поверсі, або в окремому приміщенні.
Якщо постояльці помітивши невідповідність і звернуться до Росспоживнагляду, то перевірка СЕС готелю неминуча.
Дуже важливим пунктом є безпека постояльців, тому наявність справної пожежної сигналізації перевіряється інспектором у числі перших пунктів.
Важливим фактором комфортного перебування є відсутність шкідників, комах, неприємного запаху та цвілі в приміщеннях готелю. Тому договір СЕС з готелем включає вимогу щодо наявності договорів з санітарними службами.
Компанія «Дез Груп» надає послуги з дезінфекції, дератизації, дезінсекції, знищення пліснявих грибів та запаху. Індивідуальний підхід і високий рівень якості послуг, що надаються, допоможуть без шкоди для роботи готелю проводити профілактичні роботи та вчасно усувати шкідників. Компетентність фахівців «Дез Груп» постійно підвищується, а в роботі використовуються препарати, що пройшли лабораторні дослідження та відповідні сертифікати якості.
Документи СЕС для готелю
Підготувати документи СЕС для готелю можуть компанії, які спеціалізуються на допомозі малому та середньому бізнесу. Компанії юристів надають правову підтримку та допомагають у зборі дозволів та інших паперів.Для готельного бізнесупередбачено програму виробничого контролю, за дотриманням її регламенту слідкують відповідні органи.
Відповідно до нормативно-правових актів та правил, прописаних у СанПіН, здійснюються перевірки Росспоживнаглядом.
Отже, які папери мають бути підготовлені для відкриття готелю:
- Договори з лабораторіями на перевірку якості води, повітря тощо;
- Висновки про ергономічність простору номерів та робочих місць;
- Вивезення та утилізація сміття згідно з договором (ТПВ);
- Договори на утилізацію відходів (люмінесцентних ламп), що містять ртуть;
- Договір на проведення санітарних обробок згідно з графіком;
- Журнал обліку чищення вентиляційних ходів та обслуговування кондиціонерів;
- Наявність договору з медичною організацією та медичних книжок для всіх співробітників;
- У разі відсутності власної пральні, договір на прання білизни та форми працівників;
- Журнали обліку коштів.
Дозвіл СЕС для готелю
Як отримати дозвіл СЕС для готелю?Щоб отримати дозвіл СЕС для готелю, потрібні обов'язкові папери. Вони будуть надані лише після того, як будуть готові відповідні документи про дотримання пожежної безпеки та встановлення протипожежних датчиків. А також важлива наявність документів від санітарних служб щодо проведення всіх профілактичних заходів.
Отримання дозволу СЕС для готелю пов'язані з безліччю нюансів, тому буде не зайвим мати у штабі юридично підковану особу, щоб уникнути в майбутньому непорозумінь та штрафів.
Пише блогер Олена Щипкова:
Скажіть, а ви правда міняєте постільну білизну щодня? А лазневі рушники? Ні? Хм, дивно.
А на другий поверх ви піднімаєтеся виключно на ліфті? А на сніданок потребуєте борщу та котлет?
Думаєте у мене весняне загострення тихої шизофренії? Ні. не вгадали.
Я просто читаю відгуки про готелі, бо займаюся підготовкою поїздки та повільно офігеваю. Обмовлюся одразу, я не шукаю готелі класу 5*, я не розглядаю номери супер-пупер-люкс. Ні, я дивлюся звичайні туристичні варіанти 2-3-4 без претензій на розкіш. І щоразу, вибираючи готелі та читаючи відгуки, я розумію, що, заплативши за 2*, турист хоче, щоб сервіс був такий самий, як у 5* і бажано як у президентському люксі.
Отже, чим найчастіше незадоволені туристи в готелях? Відразу зазначу, що я беру лише російськомовні відгуки, щоб не говорили про різницю у менталітеті чи про кривизну перекладу.
Постільна білизна та лазневі рушники не змінюють щодня
Ось коли я це бачу, то просто намагаюся зрозуміти, що люди роблять із білизною та рушниками, що вимагають заміни після кожної ночі? І це не пляжні готелі, де рушник можна потягнути на пляж і там забруднити, це звичайні готелі у містах. Залишається лише одна думка, що на тих простирадлах щоночі когось позбавляють невинності, а рушниками миють підлогу.
Меблі не особливо нові
Ну тут я частково згодна, якщо ліжко за будь-якого руху скрипить, як поранений слон, а дверцята шафи відвалюються, то на адресу господаря готелю летить багато недобрих слів. А якщо меблі не особливо нові, але нормальні, тоді й приводу для претензій не бачу.
Номер насправді не відповідає тому, що на фотографіях і в описі
Пару-трійку разів теж на таке потрапляли. Що робити у таких випадках, не знаю. Звичайно, якщо приїжджати в готель надовго, то можна, мабуть, і поскандали, а якщо на 1-2 ночі? Як у таких випадках ви робите?
Відсутність чайника, холодильника
Якщо холодильник я не вважаю предметом першої необхідності в готелі, то відсутність в описі номера чайника в 90% випадків - привід не вибирати цей готель.
Не оновлюють використані шампуні, гелі для душу, мило
Сама з таким не стикалася, а взагалі, реально цікаво це економія готелю чи косяк покоївок?
Погана звукоізоляція
Найчастіша скарга. На жаль, практично скрізь у готелях економ- та середнього класу ідеально чути, що роблять сусіди зверху, збоку, хто пройшов коридором, а хто приймає душ. Я не знаю, як у готелях класу «люкс», а решті потрібно просто мати з собою беруші, якщо сон чуйний.
Косяки з оплатою проживання
Не раз читала у відгуках скарги на те, що готель примудряється двічі, а то й тричі, зняти гроші за готель та домагатися повернення доводиться через підтримку Букінгу чи інших сайтів бронювання. Я з таким не стикалася, а ось із тим, що списали суму більше, ніж треба, зіткнулася в Афінах. Спроба вирішити все дома не увінчалася успіхом, т.к. керуючий готелем нас навіть слухати не став. При цьому помилка була всього на 12 євро і якби керуючий її визнав, то я навіть повернення не стала вимагати. А так довелося підключати Букінг, і гроші повернулися.
Неуважність, грубість персоналу
Для мене за сьогоднішніх реалій, коли не турист б'ється за готель, а готель за туриста, це взагалі нонсенс, але ось вперше самі зіткнулися знову в тих же Афінах.
Приходимо вранці на сніданок (він входив у вартість номера), тільки накрили галявину, приходить керуючий (так, готелю з ним дуже «пощастило»), запитує наш номер і голосно починає нам говорити (так, щоб чули всі), що ми не мали права снідати, бо сніданок у нас не включений, і ми маємо заплатити. Дістала броню, показала. Дяденька сказав: "Зараз з'ясую", - і пішов до себе. Хвилин 10 ми тупо стояли та чекали. Потім не витримали та й пішли до нього самі. В результаті керівник побачив нас, буркнув: «Їжте, я помилився», - і все. Ні вибачень, нічого. Зрозуміло, що я нікому ніколи цей готель не порекомендую і у відгуку все описала.
Овербукінг
Ви приїхали в готель, а на вас не чекали. Причини можуть бути різні - від технічного збою, до жопорукості персоналу, але вам від цього не легше? Ми у таку ситуацію потрапляли двічі. В Іспанії з двох номерів один виявився зайнятий, як це вийшло, адміністратор пояснити не зміг, бо обидві броні чітко світилися на екрані монітора. В результаті нам віддали номер наступних туристів, а куди заселили їх, я не знаю. Вдруге в Лісабоні господар міні-готелю просто сказав, що про нас забув і взагалі у нього купа справ. Ми приїхали ввечері, шукати у незнайомому містіготель вже не було сил, в результаті ми спали на напівжилому горищі, а наші друзі на якихось матрацах у напівкоморці.
Неточна топографічна прив'язка готелю
Вам обіцяли, що від готелю до центру міста - 5 хвилин пішки, але, мабуть, сильно погарячкували, бо за 5 хвилин ви доходите тільки до метро, на якому ще за 10 доїдете, нарешті, до потрібної точки. Ви купили готель на другій лінії від моря, але в описі забули написати, що ця друга лінія знаходиться за півтора кілометра від пляжу.
Ось це єдиний момент, якого можна уникнути ще до бронювання – варто лише знайти готель на карті та подивитися, наскільки він реально зручно розташований.
Ну і найкумедніші та дивні скарги з відгуків на Букінгу:
— Замість обіцяного кондиціонера запропонували фен
— Виявила у номері кумедних комах
— Залишила в номері собаку, покоївка чомусь не стала забиратися.
Відповідь експерта
Зазначені правовідносини регулюються Постановою Уряду РФ від 25.04.1997 N 490 (ред. від 13.03.2013) «Про затвердження Правил надання готельних послугу Російській Федерації» та ФЗ «Про захист прав споживачів».
А) Щодо коштів — у п. 20 Правил зазначено, що споживач має право розірвати договір на надання послуги у будь-який час, сплативши виконавцю частину ціни пропорційно до частини наданої послуги до отримання повідомлення про розірвання договору та відшкодувавши виконавцю витрати, вироблені ним до цього моменту з метою виконання договору, якщо вони не входять до зазначеної частини ціни послуги.
Таким чином, якщо постоялець виїжджає раніше зазначеного терміну, надміру сплачена ним сума має бути йому повернена.
Понад те, Правила встановлюють, що це правовідносини регулюються ФЗ «Про захист прав споживачів» — відповідно до ст. 32 Закону про захист прав споживачів - Споживач має право відмовитися від виконання договору про виконання робіт (надання послуг) у будь-який час за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат, пов'язаних із виконанням зобов'язань за цим договором. Тобто повернути передоплату виконавець зобов'язаний за вирахуванням фактично понесених витрат. Такі витрати мають бути документально підтверджені.
Б) З приводу методів та оформлення оцінки заподіяної шкоди - У разі якщо постояль завдав збитків, складається Акт про псування майна готелю (форма №9-г). Оцінка здійснюється самим готелем, проте його можна заперечити. Більше того, у Вашому випадку не все так однозначно – можливо Вашої провини не було, тоді ст. 211 ЦК.
В) Очевидно, що поведінка адміністрації готелю завдала Вам незручності. У зв'язку з чим доречно вимагати компенсації моральної шкоди – п. 24. Правил «Виконавець відповідно до законодавства Російської Федерації несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну споживачеві порушенням прав споживача».
Вам необхідно подати виконавцю (готелю) письмову претензію, в якій буде викладено всі обставини. Якщо грошові коштине повертають, моральної шкоди не компенсують, після часу, можна звернутися зі скаргою до Росспоживнагляду, або з позовом про захист прав споживача до суду.
#Instagram - ключ до успіху готелів?
Практично всі готелі і російські, і іноземні діляться своїми успіхами, новинами, акціями в соціальних мережах. Соціальні мережі– місце, де можна підтримувати прямий контакт організації з клієнтами (потенційними або справжніми). Саме на Instagram роблять ставки сучасні маркетологи. Серед спеціалістів навіть з'явився новий термін – Instagrammability. Тобто, на
Новинки магазину
Як впоратися зі скаргами гостей у готелі?
У житті часто виникають непередбачені ситуації, які згодом можуть перерости у конфлікт. Робота у готельному бізнесі передбачає вміння вирішувати будь-які ситуації, не доводячи їх до конфлікту. Не дивлячись на те, що не завжди можливо підготувати співробітника готелю до позаштатних ситуацій, він чітко повинен уявляти, як поводитися, щоб задовольнити скаргу клієнта і не зіпсувати імідж готелю або враження гостя про місто. Чи це великий готель або міні-готель, скарги повинні вирішуватися однаково.
Скарги гостя можна поділити на 4 типи: скарги на обладнання або меблі (кондиціонер, освітлення, водопостачання, ліфт тощо), на ставлення працівників готелю, на сервіс, на непередбачені обставини. Будь-яку з них можна вирішити за 4 кроки.
Крок 1
Насамперед необхідно уважно вислухати гостя, дізнатися про всі його претензії та причину невдоволення. До кожної проблеми потрібно підходити з усією серйозністю і в жодному разі не говорити, що проблема незначна (навіть якщо вона є такою). У жодному разі не приймайте скарги на свій рахунок, адже гість дорікає не Вам, а інформує про те, що щось не влаштовує в готелі. Ніколи не сперечайтеся з гостем і намагайтеся зберегти якнайдружніше вираз обличчя. Буває, що гості, у яких виникли скарги, розмовляють надто емоційно. Вам як працівнику готелю необхідно зберігати спокій і чітко виявити проблему. Якщо Ви не в змозі вирішити проблему самостійно, необхідно інформувати про подію керівника, після чого доповісти гостю про хід рішення. Запам'ятайте, у цьому випадку Ви несете персональну відповідальність, і саме від Вашої поведінки залежить результат події.
Крок 2
Гостя необхідно інформувати про дії на кожному етапі шляху. Якщо Ви не можете зв'язатися з керівником, про це також необхідно повідомити: «Шановний ***, я повідомлю ситуацію менеджеру/керівнику, що склалася, і ми вирішимо проблему протягом 10 хвилин». Бажано інформувати керівника у присутності гостя.
Крок 3
Керівник або менеджер повинні зв'язатися з гостем і повідомити, що вони були проінформовані про ситуацію, що склалася. Керівник/менеджер повинні вибачитися і запропонувати альтернативне рішення або бонус від готелю. Зазвичай як бонус гостям надається переселення в номер покращеної категорії зі збереженням вартості, надання знижки на проживання, надання безкоштовного трансферу, надання безкоштовного проживання (якщо проблема справді глобальна). Якщо проблему не було вирішено, необхідно доповісти про це Генеральному директору.
Після доповіді Генеральному директору, адміністратор готелю повинен дізнатися у гостя чи вирішилася проблема, після чого зробити запис до журналу. Вирішення будь-якої ситуації має займати не більше 24 годин.
На жаль, ці прості, на перший погляд, правила, дотримуються далеко не завжди. Адже саме вони дозволили б значно підвищити рейтинг готелів та готельного бізнесу в Росії загалом.
Робота зі скаргами Гостей у готелі
Всі готелі будь-якого рівня та якості сервісу стикаються із претензіями Гостей. Це може бути просто негативний відгук із добродушними зауваженнями Гостя в книзі скарг, а можуть бути і гучні претензії розсердженого клієнта і крик на ресепшені, що плавно переходить у бійку. Щоб уникнути таких негативних моментів у налагодженій роботі готелю та керівництва, і адміністратори готелів повинні вміти справлятися з подібними ситуаціями та отримувати максимум корисного із спілкування з конфліктуючим Гостем.
У подібній ситуації реагувати на скаргу чи претензію Гість у готелі ми радимо суворо за запропонованим нами алгоритмом. Тоді ви заощадите і час, і нерви своїх співробітників, а також репутацію свого готелю, яка безпосередньо пов'язана з вашим прибутком.
Алгоритм роботи зі скаргами Гостей у готелі
Необхідно передбачити всі заперечення клієнта заздалегідь. Необхідно колекціонувати всі заперечення ваших гостей, щоб заздалегідь підготувати вдалу відповідь на них, а найкраще усунути всі можливі негативні моменти у вашому готелі.
- Не міняйтеся в особі та не показуйте втрату інтересу до клієнта. Якщо Гість заперечує, то він зацікавлений у ваших послугах. Він готовий витратити свій час і нерви, щоб зробити ваш сервіс кращим, а ваш бізнес успішнішим. Використовуйте його відгук як урок. У наш час конструктивна критика – це найдорожчий матеріал і мало хто з гостей дозволить витрачати свій час, щоб зробити ваш бізнес кращим.
- Не приймайте заперечення Гостя як особисту образу. Всі образливі вислови Клієнта ставляться не до Вас особисто, а до сервісу готелю, послуг компанії, яку Ви представляєте.
- Потрібно вислухати клієнта повністю. Дати йому повністю висловитись і «випустити пару». Довго, більше півгодини ніхто з клієнтів не лаятиметься. На це просто не вистачить сил у жодної нормальної людини. Застосовуйте техніку «активного слухання»: не сперечайтеся, у потрібний момент кивайте, ставте уточнюючі питання. Будьте спокійні та незворушні.
- Не прагнете отримати вгору над опонентом у суперечці. У будь-якому разі погодьтеся з Гостем, і скажіть, що дуже добре розумієте його обурення.
- Визначте тип заперечення клієнта та спосіб роботи з ним. Виділіть моменти, з якими ви погоджуєтесь і не погоджуєтесь.
- Люди дуже переживають щодо скарг. Але якщо вирішувати проблему за схемою – то буде легше. Заощадите час і нерви.
- Поставтеся до скарги не як до скарги, а як до питання. «У вас було запитання? Ну, ми всі прояснили. Якщо виявилося, що клієнт вас викрив і виявив помилку, будьте вдячні йому.
- Якщо винні, вибачтеся, компенсуйте Гостю переживання: переселення в найкращий номері т.д. Головне не впадати в стрес і не уподібнюватися до того, хто лається.
- Вислухайте незадоволеного Гостя повністю і переконайтеся, що більше не залишилося негативних моментів, якими він незадоволений. Це можуть бути такі питання: Чи є щось, що Вас не влаштовує або викликало невдоволення? Чи можна вважати, що все інше Вас влаштовує?
Складено рейтинг скарг туристів на готелі та санаторії Росії
Асоціація туроператорів Росії (АТОР) проаналізувала скарги росіян на вітчизняні готелі, санаторії та інші засоби розміщення. В АТОР відзначають, що приблизно 75% відгуків на готелі позитивні, але близько третини з них замовлено самими готельєрами. 25% відгуків мають негативний характер — за ними і було складено рейтинг скарг постояльців.
Росіяни, що відпочивали в готелях та санаторіях по всій країні, скаржилися на антисанітарію, погану інфраструктуру, некомпетентний та нечемний персонал, на погане харчування, шум, відсутність доступу до інтернету тощо.
Так, 17% скарг стосувалися брудних номерів — з тарганами, клопами, матрацами в плямах та рваною постільною білизною. Додатково 8% відгуків містять скарги на погане прибирання у номерах.
На грубість та хамство з боку співробітників готелів скаржилися 15% користувачів, які залишили відгуки. 9% скарг стосувалися організації харчування: туристів годували несмачно, одноманітно, були випадки отруєння, у їжі траплялися таргани. На непрацюючу техніку (кондиціонери, телефони, крани тощо) скаржилися 8% постояльців.
6% гостей відзначали розбіжність фотографій та описи готелю з дійсністю, і стільки ж - на невідповідність ціни та якості розміщення. 4% постояльців скаржилися на побори з боку адміністрації готелю, ще 4% — марно чекали на обіцяний трансфер і стільки ж відзначали погану шумоізоляцію в номерах.
Якість інтернет-з'єднання (або його відсутність) не сподобалися 3% користувачів. Крім того, росіяни скаржилися на те, що готелі не відповідають заявленим «зірок», на погану анімацію та на крадіжку.
- Федеральний закон від 29 липня 2017 р. № 234-ФЗ «Про внесення змін до статті 39 Закону Російської Федерації «Основи законодавства України про культуру» та статтю 4 […]
- Придбальна давність на земельну ділянку: судова практика Одним із варіантів отримати земельну ділянку у власність є оформлення права власності на неї в силу [...]
- Допит слідчого та дізнавача в суді Статті на тему Які обмеження містить закон при допиті слідчого або дізнавача в суді Осодоєва Наталія Василівна, помічник судді […]
- Як скасувати заочне рішення у справі Правосуддя у цивільних справах складає основі змагальності і рівноправності сторін (год. 1 ст. 12 ЦПК РФ). Однак на практиці […]
- Стаття 18. Права споживача при виявленні у товарі недоліків Федеральним законом від 25 жовтня 2007 р. N 234-ФЗ у найменування внесено зміни, що набирають чинності після закінчення сорока […]
- Кримінальний кодекс РРФСР від 27 жовтня 1960 р. (КК РРФСР) (зі змінами та доповненнями) (втратив чинність) Зі змінами та доповненнями від: 25 липня 1962 р., 6 травня, 14 жовтня 1963 р., 16 […]
Одна з найпоширеніших причин невдалого відпочинку – проблема з готелем. То шумно, то анімація нав'язлива, або, навпаки, відсутня, хоч обіцяли. Не та категорія номера, яке не відповідає очікуванням харчування, просто поганий стан готелю та території, брудний пляж – все це здатне безнадійно зіпсувати відпочинок.
Зрозуміло, що повністю проконтролювати те, що відбувається в кожному конкретному готелі в іншій країні, турфірма не може, але відповідальні туроператори повинні не тільки максимально докладно повідомити своїх клієнтів про всі нюанси відпочинку, а й відповісти за його недоліки.
При пред'явленні претензій до готелю найважливіше – читати договір з турфірмою. У хорошому договорі мають бути передбачені всі нюанси відповідальності перед туристом за якість послуг. Умови можуть дуже відрізнятися:
– Якщо в договорі немає взагалі нічого конкретного про відповідальність, крім загальної фрази виду «сторони відповідають за законодавством Російської Федерації», вся відповідальність за якість послуг, наданих готелем, лежить на турфірмі. Саме вона відповідатиме за недоліки готелю, виплачуватиме компенсації тощо.
– Якщо договір із турагентом, у ньому може бути передбачено, що всю відповідальність несе туроператор. Це нормально, туроператор і її нестиме. Нюанси взаємин турагента з туроператором та туроператора з готелем вас, в даному випадку, не цікавлять – усі претензії ви, відповідно до договору, можете пред'являти туроператору.
– Якщо у договорі туриста з турагентом не зазначено нічого, суд може зобов'язати виплатити компенсацію як туроператора, який сформував туристський продукт, так і безпосередньо турагента.
– Найскладніший для туриста варіант – коли у договорі з туроператором прямо прописано, хто саме і за що саме відповідає. Тут турфірма може спробувати розділити відповідальність із готелем, перевізником, візовою службою тощо. У будь-якому випадку розумійте, що претензії щодо якості послуг готелю ви пред'являтимете своєму туроператору, оскільки саме він запропонував вам послуги готелю як відповідні вашим вимогам. Тим більше, що готель знаходиться в іншій країні, його діяльність регулюється іноземним законодавством, та й стосунків з готелем турист не має. Є лише ланцюжок, у якому туроператор – необхідна ланка, що має самостійні зобов'язання перед готелем та перед туристом.
Наступний важливий момент – докладність умов договору щодо готелю. В ідеалі у договорі має бути зазначено все:
- Тип номера, з якого випливає буквально все - в якому корпусі, з яким видом з вікна, з яким ліжком, скільки кімнат і т.д. Цю інформацію бажано завчасно вивчити - її можна знайти на сайтах великих турфірм;
– тип харчування та рівень сервісу в готелі (наприклад, вид сніданку, кількість та походження алкогольних напоїв, види додаткових послуг, що входять до вартості проживання).
Ця інформація допоможе вам зорієнтуватися, чи ті послуги та чи в належній кількості вам були надані. Важливою може бути вказівка у договорі на спеціалізацію готелю. Намагайтеся заздалегідь дізнатися і зафіксувати в договорі, що ви, наприклад, їдете в готель. Так ви будете застраховані від буйної щовечірньої дискотеки, що не змовкає до п'ятої ранку, зате ваші діти отримають протягом дня можливість розважитися в суспільстві дитячих аніматорів. Якщо в реальності виявиться, що під сімейним розуміється готель, де музика гуркоче цілодобово, а аквапарк та дитяча анімація є тільки на картинці в буклеті, вам буде простіше пред'явити претензії про неналежну якість наданих послуг.
Є ще одне важливе питання – своєчасне інформування туриста про всі зміни в умовах відпочинку. Так, якщо ви вибрали конкретний готель, а турфірма не змогла його забронювати, вона повинна повідомити вас про це письмово, а також отримати згоду на бронювання іншого готелю. Якщо таку письмову згоду у вас не попросять, ви отримаєте право пред'являти претензії щодо невідповідності готелю, зазначеного в договорі, та того, що дістався вам у результаті. Те саме стосується зміни всіх погоджених з вами умов – перельоту, трансферу, виду та кількості екскурсій, категорії готелю та типів номера та харчування.
Допустимо, все почалося непогано, ви приїхали до готелю, і тут почалося щось зовсім не те, на що ви розраховували. Ваше основне завдання – скрупульозно фіксувати буквально кожний момент. Гучна анімація серед ночі – зніміть відео. Сміття на пляжі – сфотографуйте. Гід не говорить російською мовою, хоча обіцяли російськомовного – запишіть з ним маленьке інтерв'ю. Погано годують – зафіксуйте меню, сфотографуйте шведський стіл. Розруха у номері – зробіть фото. Хамське обслуговування – зніміть відео. Зберігайте всі квитанції, чеки, ордери, виписки, рекламні буклети тощо.
Окрема розмова про письмові документи. У разі будь-яких проблем має сенс звернутися до адміністрації готелю. Складіть претензію, вказавши на конкретні порушення, роздрукуйте у двох примірниках та під розпис передайте адміністрації готелю. Копію з позначкою про прийняття претензії збережіть у себе. Збір доказів порушення прав на відпочинок належної якості – у ваших руках. Чим детальніше ви зафіксуєте всі недоліки, тим вищі ваші шанси отримати назад гроші від турфірми та компенсацію моральної шкоди.
Намагайтеся вимагати від адміністрації готелю складання акта про невідповідність заявлених та наданих послуг. Не соромтеся залучати свідків – знімайте їх на відео, просіть коментарів, збирайте їх підписи на ваших зверненнях та претензіях, візьміть їх контакти, щоб залучити до розгляду ваших претензій уже в Росії.
Пам'ятайте, що у розмові з адміністрацією готелю може допомогти будь-що. Наприклад, пригрозите, що викладете скандальне відео в мережу і зробите готелю антирекламу - можливо, це переконає адміністрацію бути погідливішим і задовольнити ваші законні вимоги.
Загальний алгоритм ваших дій такий: фіксуєте порушення, розмовляєте з адміністрацією готелю про їхнє усунення, і далі або насолоджуєтеся відпочинком, або збираєте докази для витребування компенсації з турфірми після повернення на батьківщину.
Крадіжки в готелі
У будь-якому готелі з гостями може статися така неприємність, як крадіжка. З номера в готелі можуть зникнути речі. У готельний сейф зазвичай кладуть найцінніше і тільки те, що протягом відпочинку не знадобиться. Решта, навіть дуже цінні речі, туристи зазвичай зберігають у номері – телефони, фотоапарати, ноутбуки, гроші, прикраси тощо. І від зникнення цих речей не застраховано практично ніхто.
Якщо вас обікрали – спочатку негайно зверніться до адміністрації готелю. Вони найбільше зацікавлені докласти максимум зусиль до повернення викраденого. Деякі готелі дуже турбуються про свою репутацію і вирішують питання без втручання поліції. Якщо адміністрація на співпрацю не йде, викликайте поліцію. Тільки так у вас буде шанс знайти та повернути вкрадене.
За російським законодавством готель відповідає за речі постояльців, залишені в номері. У кожній країні законодавство з цього приводу своє. Можливо, що готель повинен відповідати за втрату ваших речей і зобов'язаний компенсувати вам ваші втрати. При цьому на готелі лежить обов'язок опитати персонал, з'ясувати, хто мав доступ до вашого номера, з'ясувати всі подробиці пропажі та відшукати речі або компенсувати вартість вкраденого. Якщо готель не хоче робити це добровільно, то на вимогу поліції неодмінно зробить.
І насамкінець важливе зауваження. Ваша турфірма зобов'язана надати вам інформацію про правила перебування в країні, у тому числі про особливості готелів, рівень злочинності та безпеку перебування в країні, а також про те, куди ви можете звернутися у разі виникнення будь-яких труднощів. Якщо вам цієї інформації не дали - сміливо вимагайте компенсації і за це, адже турфірма зобов'язана відшкодувати збитки, що виникли, зокрема, через відсутність у туриста необхідної інформації.
