Chestionar pentru calitatea serviciilor hoteliere. Tehnologie pentru evaluarea nivelului de satisfacție a clienților cu calitatea serviciilor

Este mai bine ca nu femeia de serviciu să colecteze chestionarele completate (ea nu va pierde informații negative despre munca ei și munca colegilor, iar astfel de chestionare nu vor ajunge la conducere). O altă opțiune este instalarea unei cutii speciale pentru chestionare în holul central al hotelului sau restaurantului, despre care oaspeții vor fi informați folosind semnele și chestionarele în sine.O altă opțiune este de a trimite chestionarul oaspetelui prin e-mail după șederea sa la hotel. Astfel, oferiți posibilitatea de a alege un timp convenabil pentru o persoană pentru a completa și obțineți toate datele într-un formular deja digitalizat. Cu toate acestea, probabilitatea ca oaspetele să completeze chestionarul după ceva timp este mică. Cu toate acestea, există mai multe șanse să obțineți un răspuns din chestionarul din cameră. În plus, în era spamului, un profil poate fi perceput negativ și șters imediat. Analiza chestionarelor este pentru ce a început totul, de fapt.

Profilul oaspetelui hotelului

Unul dintre acești factori este obținerea învățământului superior. Pentru a avansa în carieră, este foarte important să obții o educație superioară.

Atenţie

Nu va exista o carieră fără studii superioare. Atunci când aplici cunoștințe teoretice procesului de muncă, stăpânești un loc de muncă, precum și dezvolți abilități profesionale, problema principală este să obții un loc de muncă. Factorul de care va depinde viitoarea carieră va fi poziția financiară, atunci când vă deschideți propria afacere, documentele, chiar procesul de a vă începe propria afacere și managementul afacerii, întrebări cu clienții, creșterea competitivității pe piață etc.

Important

Găsirea și instruirea propriei schimbări este, de asemenea, o sarcină dificilă, deoarece este foarte rar să găsești un aliat demn. Lista factorilor este foarte lungă, cu toate acestea, acestea sunt cele mai influente și importante cariograme în implementarea unui proiect.

3.

Sondaj al oaspeților unui hotel, hotel, pensiune

K], adăugat 23.03.2009

Chestionar pentru oaspeți

Dar hotelierul nu poate influența acest factor în niciun fel - oaspetele fie îl are, fie nu. Al doilea factor este premiile și cadourile, tragerea la sorți.
Această opțiune funcționează aproape fără cusur. Acesta este modul în care funcționează psihologia umană - un mic lucru frumos ca un cadou te face să îți dorești întotdeauna să îl primești. De regulă, profilele oaspeților sunt plasate în camere.
Dar este necesar să ne gândim la sistemul de motivare a oaspeților pentru a completa chestionarele în avans. Mic stimulent financiar - atragerea de premii în rândul oaspeților (de exemplu, cazare gratuită sau cină la restaurant) oferă rezultate bune.
Puteți oferi fiecărei persoane care a completat formularul un mini-suvenir, care va servi, de asemenea, ca o reclamă-reamintire a hotelului dvs. De asemenea, ar trebui să aveți grijă ca accesul personalului la chestionarele de oaspeți deja completate să fie limitat.

Sistem de stimulare pentru vizitatorii hotelului să completeze chestionarul Pentru a încuraja oaspeții hotelului să completeze chestionarul, structura chestionarului ar trebui să fie simplă și accesibilă oaspeților hotelului. Întrebările ar trebui să fie disponibile pentru toate categoriile de oaspeți, de la oameni obișnuiți la oameni de afaceri și șefi.

Chestionarul nu trebuie să conțină informații și întrebări despre oaspetele care completează chestionarul. Întrebările ar trebui să aibă un caracter general și o secvență, care vizează un anumit domeniu de activitate - îmbunătățirea calității serviciilor, despre hotel în general, despre organizarea și calitatea mâncării și a serviciilor. va primi un mic suvenir în memoria petrecerii timpului la hotel. 3.

Satisfacția față de serviciile hoteliere

O analiză bine realizată a chestionarelor va ajuta la prezicerea vectorului de lucru al personalului și la planificarea instruirilor și cursurilor necesare.Pentru o mai mare eficiență, este mai bine să efectuați atât analize cantitative cât și calitative ale chestionarelor. Pentru claritate, puteți construi imagini grafice, de exemplu, diagrame, grafice.
Dar nici nu merită să unificăm toate profilurile. Nu trebuie să selectați doar informații numerice. Acordați atenție comentariilor și răspunsurilor la întrebările deschise.

Ar trebui să existe un anumit grad de abordare personalizată a analizei recenziilor negative ale clienților. Este mai bine să răspundeți la fiecare plângere specifică. Imaginați-vă cât de multe astfel de cazuri se întâmplă, deoarece, în medie, doar unul din cinci invitați completează chestionarul.

Dar, de asemenea, nu merită să izbucnești tunete și fulgere la servitoare, deoarece acestea nu răsucesc lebedele de pe prosoape. Amintiți-vă că toți oaspeții sunt diferiți și nu toate evaluările sunt obiective.

Chestionar pentru oaspeți, completat în ziua sosirii

La rândul său, oaspetele a întrebat despre ofertă, personalul a ridicat din umeri - iar acum clientul dvs. este deja nemulțumit. Puteți afla despre acest lucru din punctele chestionarului precum „Serviciu” sau „Confort general”.

Dar pentru aceasta, trebuie să lase o întrebare deschisă, cu posibilitatea de a adăuga comentarii personale. O evaluare scăzută pentru serviciu poate indica faptul că așteptările oaspeților nu sunt îndeplinite.

Directorul complexului de restaurante și hoteluri Hetmanska Fortytsya, Alexander Vilkhovoy, susține că chestionarul i-a dat posibilitatea să înțeleagă de ce oaspeții erau nemulțumiți de nivelul camerelor. „Faptul este că pe autostrada de la intrarea în hotel, exista un panou cu o invitație să ne sune. Acesta descria cea mai bună suită a noastră și conținea, de asemenea, fraza: „Camere de la 400 UAH”.

Cu toate acestea, oaspeții erau foarte adesea nemulțumiți de hotel și nu știam care era problema. Camerele noastre au de mult forme cu un chestionar.

Eșantion de chestionar pentru oaspeți

Cu toate acestea, chiar dacă cineva se uită la puținele răspunsuri ale oaspeților, nu toți efectuează o analiză calitativă pe baza lor, extragând maximum de informații utile pentru unitate. Lucrul este că însăși prezenței chestionarelor nu i se acordă prea multă atenție, parțial au fost transformate într-o formalitate. Dar din chestionare puteți afla: - unde este punctul slab din hotel; - de ce oaspeții nu vor mai vizita hotelul dvs.; - câți oameni văd deja problema pe care conducerea superioară nu o observă sub nas. Ce este atât de important încât puteți învăța din chestionar? În primul rând, cine, dacă nu oaspeții dvs., vă va spune cât de bine funcționează personalul de service.

În al doilea rând, este posibil să urmărim atât munca unui departament, cât și o anumită persoană. De exemplu, un hotel are o ofertă specială, iar administratorul, chelnerii sau alt personal de linie nu sunt la curent cu această promoție.

Cercetări privind calitatea serviciilor într-un hotel

Nu este conștient Corectitudinea contului Nu este conștient Atenția și politețea personalului de la recepție Nu este conștient Ce probleme aveți? Rezervare corectă Check-in / Check-out Personal de service Contact personal / atitudine Trezire Curățenia camerei Sistem de încălzire / răcire / ventilație Presiune apă / apă caldă Telefon TV / telecomandă Zgomot Produse rupte / reparații Alimente și băuturi Internet de mare viteză Vă rugăm să descrieți problemele dvs. mai detaliat: anunțați-ne numele angajaților care au încercat să vă facă sejurul plăcut la hotel: Aveți comentarii suplimentare care să ne ajute să îmbunătățim condițiile de ședere la hotel? Dacă da, vă rugăm să le furnizați mai jos: Opinia dvs. este foarte importantă pentru noi, toate comentariile și dorințele dvs. vor fi luate în considerare fără greș și luate în considerare.

Chestionare pentru oaspeții hotelului

Efectuarea principalelor funcții ale industriei turismului. Căutați decizii de management optime. teză, adăugată 07/05/2017

• Analiza calității serviciilor în managementul unei întreprinderi hoteliere Conceptul de calitate și importanța aplicării modelelor de calitate a serviciilor în industria ospitalității. Analiza calității serviciilor oferite de hotelul "Bristol".

  Propuneri pentru îmbunătățirea nivelului calității serviciilor și extinderea relațiilor cu agențiile de turism. munca de curs , adăugat în 20.02.2011

• Calitatea serviciilor comerciale Concept și indicatori ai calității serviciilor comerciale. Cultura serviciului pentru clienți ca indicator al calității.

  Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale. Analiza calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”.

Exemplu de chestionar pentru oaspeții hotelului

Vă rugăm să rețineți că un spațiu gol ar trebui lăsat lângă fiecare întrebare din chestionar, astfel încât oaspeții să poată indica propriul răspuns. Într-adevăr, de foarte multe ori este imposibil să se prevadă toate răspunsurile posibile, respectiv, întrebarea nu va aduce beneficiul informațional adecvat instituției. Al doilea bloc de întrebări. Mai mult, vă sfătuim să puneți un bloc de întrebări despre confortul camerei și parametrii tehnici ai hotelului. Ar fi util să întrebați oaspetele, de exemplu: - camera este confortabilă; - vă place sala de conferințe; - oaspetele a vizitat centrul de fitness și restaurantul?

În același bloc de întrebări, puteți pune o întrebare, de exemplu, ceea ce, potrivit oaspetelui, îi lipsește hotelului. Pentru a maximiza eficacitatea răspunsului, unele întrebări sunt cel mai bine formulate „pe jumătate închise”, adică cu o linie goală pentru răspunsul propriu al oaspetelui.

Al treilea bloc de întrebări.

Chestionare pentru oaspeți

Rezultatul analizei chestionarelor poate fi o concluzie cuprinzătoare despre nivelul hotelului și o listă de recomandări. De exemplu, pensiunea „Utes” a comandat o analiză a chestionarelor într-o agenție de marketing, care, ca urmare, a emis o listă întreagă de recomandări.

De asemenea, oaspeții s-au plâns de parcarea prea mică și de prețurile ridicate la restaurant. De asemenea, oaspeții au cerut să prelungească programul de desfășurare a restaurantului.

Pentru a confirma a doua și a testa a treia ipoteză (cea mai semnificativă practică HRM, în care ar trebui luați în considerare factorii interculturali, pentru lucrătorii din hoteluri care au contact direct cu oaspeții, este vorba de formarea personalului (și, mai ales, de instruirile interculturale)), trebuie să mergeți la rezultatele unui sondaj al angajaților hotelului.

La efectuarea interviurilor semi-formalizate (care pot fi considerate doar cele pilot), nu a fost posibil să se familiarizeze cu opiniile tuturor angajaților hotelului care au contact direct cu oaspeții străini. În urma sondajului, au fost intervievați 89 de angajați, inclusiv 70 dintre cei care au contact direct cu oaspeții, ceea ce reprezintă 78% din toți respondenții. Este prezentată compoziția respondenților intervievați în tabelul 4.

Tabelul 4. Departamentul

Desigur, atunci când se evaluează reprezentativitatea eșantionului, este important să se țină seama de durata serviciului angajatului hotelului. În acest caz, a fost luată în considerare părerea celor care lucrează în hotel de mai bine de un an și a celor care au început să lucreze în urmă cu mai puțin de o lună. O astfel de abordare în determinarea respondenților permite luarea în considerare a părerii acelor angajați care lucrează la Novotel de o perioadă relativ lungă de timp și a celor care încă se adaptează la lucrul într-un hotel. După cum puteți vedea în Figura 1, majoritatea respondenților lucrează într-un hotel de mai bine de un an. În consecință, majoritatea respondenților pot evalua deja în mod obiectiv practicile MRU (adaptare, instruire, stimulare etc. ale personalului) hotelului.

Figura 1. Perioada de lucru la hotel

Dintre toți respondenții, 4% dintre respondenți ocupă funcții manageriale, ceea ce reprezintă, de asemenea, 67% din numărul total de manageri la hotelul Novotel Moscow Centre (Figura 2). În consecință, în acest caz, a fost luată în considerare opinia majorității managerilor de hoteluri, iar eșantionul studiului este reprezentativ.

După cum sa menționat în rezultatele interviurilor semi-formalizate, atunci când intervievarea pentru profesioniștii în resurse umane, competența în limbi străine nu este principalul criteriu de selecție. Să verificăm la ce nivel respondenții vorbesc limbi străine (Figura 2).

Figura 2. Cunoașterea limbilor străine

După cum puteți vedea în Figura 3, 30% dintre respondenți vorbesc fluent limba engleză. 24% vorbesc engleza la nivel de conversație (înțeleg și vorbesc bine), 9% se pot explica. Restul vorbesc alte limbi străine.

Personalul de la recepție este cel mai probabil să interacționeze cu oaspeții. Este interesant de aflat la ce nivel, de exemplu, administratorii de departamente vorbesc engleza? Dintre cei 14 administratori care au răspuns la departamentul de recepție și cazare, doar 63% (5 persoane) vorbesc fluent limba engleză, 28% (4 persoane) înțeleg și vorbesc bine, iar o persoană a răspuns că se poate explica în engleză. Aș dori să menționez că în fișa postului de administrator al departamentului de primire și cazare, cunoașterea limbii engleze este un criteriu obligatoriu. Cu toate acestea, doar 63% dintre administratori vorbesc fluent limba engleză.

Deoarece Accor este un lanț hotelier francez, pare interesant câți dintre administratori vorbesc franceza. S-a dovedit că 2 administratori înțeleg și vorbesc franceza bine și 1 administrator se poate explica. Un recepționer înțelege și vorbește bine limba germană, iar un recepționer se poate explica în germană.

Sondajul a mai constatat că majoritatea respondenților interacționează cel mai adesea cu oaspeții din Franța (14%), Spania (13%) și Statele Unite (11%) (Figura 3).

Figura 3. Oaspeții frecvenți

În același timp, cel mai adesea apar dificultăți cu oaspeții din India (21%), China (17%), Spania (15%) și Franța (12%) (Figura 5). Acest lucru confirmă necesitatea ca personalul hotelului să vorbească nu numai engleză.

Figura 4. Dificultăți cu oaspeții

Este interesant să ne gândim la ce fel de dificultăți, atunci când interacționează cu oaspeții străini, se confruntă cu angajații hotelului (Figura 5).

Figura 5. Dificultăți la lucrul cu străini

În ciuda faptului că majoritatea respondenților au identificat India drept țara cu cele mai multe dificultăți cu reprezentanții, rezultatele răspunsurilor la următoarea întrebare diferă de cele anterioare. Ca rezultat, s-a dovedit că 30% dintre respondenți se confruntă cu faptul că oaspetele poate vorbi doar limba sa maternă (nu engleză), pe care angajatul nu o vorbește (de exemplu, spaniola). 20% dintre respondenți au răspuns că este dificil pentru ei să înțeleagă limba engleză a unui oaspete din țări care nu vorbesc limba engleză datorită prezenței unui accent specific (național) (de exemplu, japonez).

De asemenea, este interesant să studiezi întrebarea, cu ce categorii de oaspeți străini apar cel mai adesea dificultăți - turiști de grup sau individuali? 42% dintre administratori au cel mai adesea dificultăți cu grupurile de turiști, 29% dintre administratori au dificultăți atât cu grupurile, cât și cu turiștii individuali. Restul de 29% din administratori au remarcat că apar probleme atât cu grupurile, cât și cu turiștii individuali. Prin urmare, este logic să acordați atenție sistemului de servicii pentru turiștii de grup. Este necesar să aflăm exact ce probleme apar cu grupurile de turiști străini: bariera lingvistică sau orice particularități culturale care sunt greu de luat în considerare fără a deține anumite abilități. Continuarea studiului acestei probleme poate fi identificarea dificultăților cu fiecare dintre grupuri: ce dificultăți apar cel mai adesea cu grupuri de turiști din Spania, China etc. De ce India este o țară al cărei reprezentanți apar cel mai adesea probleme etc.

După cum a fost deja dezvăluit, bariera lingvistică este una dintre principalele dificultăți în servirea oaspeților străini. Datorită sondajului, a fost posibil să aflăm ce limbi sunt cel mai adesea necesare atunci când lucrează cu oaspeți străini, precum și ce angajați în limbi străine ar dori să învețe suplimentar pentru o muncă mai reușită cu oaspeți străini (Figura 6).

Figura 6. Limbi necesare pentru muncă

După cum puteți vedea în Figura 7, următoarele limbi sunt cel mai adesea necesare pentru a efectua lucrări: engleză (48% dintre respondenți), franceză (22% dintre respondenți) și spaniolă (20%). Acest lucru se datorează faptului că engleza, așa cum am menționat mai devreme, este limba internațională a industriei hoteliere. Deoarece Novotel este deținut de un lanț hotelier francez, este rezonabil să presupunem că majoritatea oaspeților vin la hotel din Franța. Din acest motiv, franceza este a doua limbă cea mai frecvent utilizată după engleză. În același timp, în plus, pentru o muncă mai reușită, respondenții sunt gata să învețe spaniola (30%), franceza (23%) și italiana (15%) (Tabelul 5).

Tabelul 5. Competența în diferite limbi pentru o muncă mai reușită

Este important de reținut că majoritatea respondenților consideră important să se țină seama de caracteristicile lor naționale atunci când slujesc oaspeții străini (45%). Mai mult, 43% dintre respondenți sunt interesați de cultură, tradiții religioase, bucătărie națională și alte caracteristici ale oaspeților străini (Figura 7).

Figura 7. Atitudinile angajaților față de sensibilitatea culturală a oaspeților

Astfel, aceste rezultate confirmă încă o dată relevanța studiului problemei influenței factorilor interculturali asupra standardelor și practicilor HRM într-un hotel. Angajații recunosc că este important să se ia în considerare factorii interculturali atunci când servesc și, în plus, sunt interesați de acest lucru. Concluzia despre necesitatea de a lua în considerare acești factori și de a-i introduce în standardele și practicile MRU ne permite să obținem următoarele rezultate (Figura 8):

Figura 8. Impactul cunoștințelor dobândite despre cultura oaspeților asupra calității serviciilor

Dintre cei care au răspuns negativ la această întrebare, 11 respondenți (12% din toți respondenții) - cei care au contact direct cu oaspeții și 5 (6% din toți respondenții) - interacționează mai des cu intermediarii (agenții de turism, reprezentanți ai companiei) (Tabelul 6).

Tabelul 6. Distribuția pozițiilor

Mulțumită rezultatelor sondajului confirmat încă o dată ipoteza numărul 1 că factorii interculturali influențează conținutul practicilor HRM, dar nu sunt declarați în standardele hoteliere. De exemplu, atunci când a fost întrebat dacă s-a pus întrebarea cunoașterii tradițiilor culturale și a caracteristicilor naționale ale oamenilor din diferite țări atunci când a solicitat un loc de muncă la un hotel, 89% dintre respondenți au răspuns negativ (Figura 9)

Figura 9. Componenta interculturală în etapa de selecție

3% (3 respondenți) au răspuns pozitiv. Printre aceștia: 1 barman, 1 agent de asistență pentru vize și secretar asistent la centrul de afaceri. Pentru a clarifica, un centru de afaceri este un departament care interacționează cu segmentul corporativ al departamentului de vânzări și marketing, furnizează echipamente pentru conferințe și diverse cursuri; adesea asistenții îi ajută pe oaspeți înșiși: tipărirea și scanarea documentelor.

După cum sa aflat deja, angajații sunt pregătiți pentru schimbări în practicile de servicii, deoarece consideră că își pot face treaba mai bine, având cunoștințe despre tradițiile și caracteristicile naționale ale oaspeților din diferite țări. Să vedem dacă sunt pregătiți pentru schimbări în serviciu fără să facă schimbări în sistemul de stimulare sau lucrătorii sunt gata să ia în considerare factorii interculturali numai atunci când sunt stimulați suplimentar? Pentru a clarifica acest lucru, respondenților li s-a pus următoarea întrebare: „Credeți că angajații care vorbesc mai multe limbi străine sau care au cunoștințe despre caracteristicile culturale ale oaspeților din diferite țări ar trebui să primească o remunerație suplimentară?” (Figura 10).

Figura 10. Recompensă pentru cunoștințe suplimentare

• 58% dintre respondenți consideră că angajații ar trebui să primească remunerații suplimentare dacă vorbesc mai multe limbi străine sau au cunoștințe despre caracteristicile culturale ale oaspeților. În opinia mea, acest lucru se datorează faptului că acești lucrători folosesc limbile pe care le vorbesc, caracteristicile culturale ale oaspeților, ceea ce le crește satisfacția. Cu toate acestea, respondenții rămași nu cred că cunoașterea și aplicarea acestor cunoștințe despre caracteristicile culturale ale oaspeților ar trebui încurajate în vreun fel. Cu alte cuvinte, dacă angajații sunt dispuși să ia în considerare factorii interculturali în munca lor, atunci sunt gata să o facă fără remunerație suplimentară. Sau poate tocmai acești lucrători vorbesc mai rău o limbă străină? Prin urmare, o astfel de reacție la plata către cei care o dețin mai bine.
• 70% dintre respondenți sunt interesați de cultură, tradițiile religioase și alte caracteristici ale oaspeților străini. Angajații hotelului primesc informații despre astfel de caracteristici din poveștile colegilor, cunoscuților, prietenilor (25%), precum și studierea independentă a resurselor Internet (27%) (Figura 11).

Figura 11. Surse de informații despre diferite culturi

Mai mult de jumătate dintre respondenți consideră că departamentul de personal ar trebui să ajute angajații hotelului în obținerea de informații despre cultura, tradițiile naționale și alte caracteristici ale oaspeților din diferite țări. Jumătatea rămasă crede că o astfel de cunoaștere vine cu experiență profesională sau că șefii direcți de departamente ar trebui să ajute la obținerea cunoștințelor (Figura 12).

Figura 12. Ajutarea resurselor umane să învețe despre culturile oaspeților

După ce ați analizat majoritatea rezultatelor, ar trebui să treceți la testarea celei de-a treia ipoteze. După cum sa dovedit, cea mai semnificativă practică de MRU, care ar trebui să țină cont de factorii interculturali pentru angajații care au contact direct cu oaspeții, este o pregătire introductivă privind studiul tradițiilor, caracteristicile culturale ale acelor naționalități ale oaspeților care vin cel mai adesea la hotel (34%) (Figura 13).

Figura 13. Practici prioritare pentru lucrători

Mai mult decât atât, cea mai prioritară formă de formare prin inducție este „pregătirea de grup” (fișe + jocuri de rol) efectuate de un specialist în resurse umane la hotel în afara programului de lucru (33% dintre respondenți) (Figura 14).

Figura 14. Formă prioritară de instruire pentru angajați

Astfel, putem concluziona că ipoteza numărul 3 că cea mai semnificativă practică HRM, care ar trebui să ia în considerare factorii interculturali, pentru angajații hotelurilor care au contact direct cu oaspeții, este formarea personalului (și, mai ales, instruirile interculturale), confirmat.

Astfel, ca urmare a studiului, scopul muncii a fost atins prin rezolvarea sarcinilor. Cu alte cuvinte, a fost dezvăluită influența factorilor interculturali asupra conținutului standardelor și practicilor HRM din hotelul Novotel Moscow Centre. Relevanța studierii acestei probleme în hotel - obiectul studiului a fost confirmată prin studierea conținutului standardelor Novotel, efectuarea de interviuri semi-formalizate cu diferite categorii de lucrători la hotel și, de asemenea, datorită rezultatelor unui sondaj realizat de lucrătorii hotelierilor. Au fost prezentate 3 ipoteze, dintre care 2 au fost confirmate. A doua ipoteză a fost parțial confirmată, ceea ce prezintă un interes suplimentar pentru verificarea sa mai aprofundată.

Deoarece rezultatele acestui studiu pot avea o aplicație practică, pare adecvat să se elaboreze recomandări pentru schimbarea conținutului standardelor și practicilor sistemului HRM într-un hotel.

În hoteluri sau în unități similare, este de obicei necesară înregistrarea, care include confirmarea informațiilor personale ale oaspeților și furnizarea unei semnături. Pentru o astfel de procedură, se întocmește un chestionar pentru persoana care a ajuns la hotel. Documentul șablon are un formular standard, un exemplu de completare este dat mai jos.

Norme de reglementare

Oaspeții sunt obligați prin lege să semneze un registru (sau un card de înregistrare). De asemenea, au furnizat documente de identificare, cum ar fi pașaport sau permis de conducere, pe care hotelul le poate copia și memora în evidența sa.

Toți oaspeții camerei sunt înregistrați. Dacă o familie se stabilește, o singură persoană este înscrisă în registru. Ocazional, un profil de client de hotel poate fi obligat să furnizeze un document unei agenții guvernamentale, cum ar fi poliția. În plus, poate fi umplut.

Verificarea identității

Angajații trebuie să întrebe politicos:

1. Prenume, prenume și patronimicul oaspetelui, întrebând politicos numele oaspetelui.
2. ID-ul cu fotografie, cum ar fi permisul de conducere sau un ID valid de la o organizație reputație unde lucrează oaspetele.
3. Dacă oaspeții provin dintr-o țară străină, personalul le va cere să-și arate pașaportul. Angajatul este autorizat să pună politicos orice întrebări de încredere.
4. Copiile pașaportului sau cărții de identitate sunt făcute pentru a verifica check-in-ul și pentru a pregăti baza de date a oaspeților.

Crearea unei înregistrări de înregistrare

Când oaspeții ajung la hotel, personalul de la recepție va preda un formular de sosire a oaspeților pentru a completa informațiile. În cazul unui VIP, personalul introduce informațiile de pe card și primește semnătura acestuia.

Membrii personalului creează apoi un jurnal de oaspeți, semnează nume, atașează copii reale ale pașapoartelor sau altor ID-uri și le scriu în fișierul istoric al oaspeților. Înregistrarea este creată ca o înregistrare de înregistrare în sistemul software.

Înregistrare târzie

Orele de check-in variază în funcție de regulile și reglementările unității. Check-in târziu poate fi aranjat prin hotel, cu condiția ca oaspeții să rezerve în avans și să aranjeze toate detaliile necesare. Hotelurile listează de obicei orele după care așteaptă sosirile pentru check-in.

Dacă un vizitator dorește să ocupe o cameră de hotel înainte de check-in, unele unități vor percepe o zi suplimentară sau o vor trata ca pe o ședere din ziua anterioară. Cu toate acestea, majoritatea hotelurilor permit un timp de răspuns (de obicei 30-60 minute) la cerere, fără taxe suplimentare suportate dacă oaspeții doresc să ridice camera înainte de check-in.

Unele hoteluri au, de asemenea, check-in târziu, adesea între orele 18:00 - 20:00. Apoi, ei pot da camera altcuiva, dacă camera nu este plătită în avans sau oaspetele nu sună pentru a indica ora sosirii. Adesea, unitățile au un termen limită pentru check-in, deoarece recepția se poate închide noaptea. Pentru cea mai rentabilă utilizare a camerelor dintr-o cameră de hotel, oaspeții ar trebui să încerce să ajungă acolo în jurul orei de check-in la hotel, să părăsească sau să returneze camera la momentul check-out-ului. Dar este posibil ca acest lucru să nu fie întotdeauna practic, deoarece orele de sosire și plecare pentru zboruri sau călătorii cu mașina pot să nu coincidă cu orele de sosire și plecare ale hotelului și din alte motive.

Stabilirea unei metode de plată

Puteți plăti în avans sau la check-out. Cei care au plătit în avans sunt pe lista albă.

Există diferite metode de plată, dintre care modul pe care îl preferă oaspetele este înregistrat la check-in:

• Numerar (inclusiv mandat).
• Card de credit / debit valabil).
• Plata directă.
• O plată specială, cum ar fi un card cadou și un voucher.

Trebuie să selectați una dintre opțiunile de plată în timpul înregistrării.

Unitatea poate solicita oaspeților să ofere o garanție a cardului de credit pentru a acoperi eventualele costuri, cum ar fi room service sau check-out expres la sfârșitul sejurului.

Numirea locuințelor

După ce chestionarul persoanei care ajunge la hotel a fost completat și etapa de înregistrare a fost finalizată, personalul va furniza cheia camerei.

Familiarizarea cu atributele pozitive:

• clopot pentru a lua bagajele oaspeților;
• emiterea numerelor cheie sau a codurilor de acces.

Este o practică obișnuită să nu spui nimic cu privire la numărul camerei sau la cheia computerizată cu voce tare atunci când îl dai oaspetelui. Un angajat al unității ajută oaspetele cu bagajele, explică specificul cazării.

Gestionarea cererilor speciale

Dacă persoana stabilită nu este mulțumită de condițiile de cazare din orice motiv, angajatul poate informa personalul de la recepție cu privire la aceasta. În plus, dacă oaspetele are cerințe speciale, cum ar fi furnizarea unui kit de bărbierit de unică folosință, personalul de la recepție trebuie să respecte cererea în timp util.

cunoașterea ospitalității

Întrucât serviciul ospitalității este un complex de servicii cu conținut și scop variate, evaluarea calității sale ar trebui să fie cuprinzătoare, inclusiv indicatori de calitate pentru fiecare serviciu individual, fiecare dintre aceștia fiind evaluat de un indicator de calitate cuprinzător care conține indicatori unici ai părților componente ale acestui serviciu.

Un chestionar este un chestionar pentru obținerea unor informații despre cine îl completează. Hotelul "Slavyanskaya" folosește un chestionar pentru oaspeți, care este utilizat pentru a evalua calitatea serviciilor și nivelul serviciilor diverselor servicii hoteliere. Scopul acestui proiect este de a dezvolta un chestionar, în care angajații hotelului să își poată evalua cunoștințele în domeniul ospitalității.

Hotelul „Slavyanskaya” organizează periodic cursuri și instruiri pe termen scurt pentru îmbunătățirea competențelor profesionale în domeniul ospitalității, după care este planificat completarea unui chestionar. Chestionarul este elaborat pe baza Regulilor de lucru cu clienții aprobați în organizație, precum și a cerințelor pentru angajații hotelului.

Chestionarul ar trebui să conțină secțiuni separate care să descrie anumite grupuri de informații ( informatii generale - Numele complet, contacte etc., documente prelucrate, rapoarte utilizate, programe etc.). Pentru a-l completa, trebuie să pregătiți instrucțiuni. Înainte de a începe chestionarul, este necesar să efectuați un briefing în formatul unui grup de formare sau al unui mini-seminar. Astfel, dezvoltarea chestionarului constă în trei etape:

Elaborarea unui șablon de chestionar. Elaborarea instrucțiunilor de umplere.

1. Determinați scopul și obiectivele anchetei.

   Formularea instrucțiunilor pentru completarea chestionarului.

   Dezvoltarea întrebărilor chestionarului.

Organizarea instruirii pentru grupul de lucru.

Realizarea chestionarelor, prelucrarea chestionarelor, efectuarea sondajelor de clarificare.

Să începem prin dezvoltarea unui șablon de chestionar. Pentru fiecare sarcină, sunt selectate criterii care permit evaluarea rezultatelor obținute în timpul sondajului, adică este construit un indicator. Aceasta determină, de asemenea, gama de informații care trebuie obținute. Cu cât obiectivele anchetei sunt mai clar definite, cu atât este mai ușor să formulați cu exactitate întrebările anchetei.

Sarcinile sondajului:

Determinați imaginea generală a disponibilității angajaților de a lucra în industria ospitalității;

Identificați angajații care trebuie să urmeze instruire repetată sau suplimentară;

Evaluează nivelul de ospitalitate la hotel;

Identificați și analizați zonele cu probleme din operațiunile hoteliere.

Trecem la elaborarea instrucțiunilor pentru completarea chestionarului, care îi va ajuta pe elevi să înțeleagă rapid sarcina propusă. Nu ar trebui să ocupe mult spațiu și constă de obicei din 1-2 propoziții. În chestionarul nostru, arată așa.

Instrucțiuni pentru completarea chestionarului:

Pentru fiecare punct, trebuie dat un răspuns detaliat.

Apoi trecem la dezvoltarea întrebărilor chestionarului. Întrebările din chestionar ar trebui să rezume cunoștințele angajatului cu privire la pregătirea finalizată în domeniul ospitalității. Întrebările pot fi împărțite în mai multe blocuri:

- blocați „conștientizarea”. Poate include întrebări precum: „Știți ... ..?”, „Din ce surse ați aflat despre ...?”

- blocați „atitudinea”. Include întrebări precum: „Ce părere ai despre ...?”, „Ce schimbări pozitive poți observa ...?”, „Cât de mulțumit ești de ...?”

- blocați „ofertele”. Include întrebări precum: „Ce probleme, după părerea ta, necesită o soluție prioritară?”, „Sugestiile tale de îmbunătățire ...” etc.

Chestionarul folosește întrebări deschise, adică necesită răspunsuri detaliate. Astfel de întrebări sunt necesare pentru a primi un răspuns complet, semnificativ, care să reflecte cunoștințele și sentimentele proprii ale unei persoane. Ele încep adesea cu cuvintele: „Ce? De ce? Cand? Care?" Uneori unii au o formă de stimulare: „spune-ne despre ...”, „descrie ...”. Întrebările de acest tip permit respondentului să se exprime liber.

Formularul chestionarului (Anexa nr. 1) este aprobat de directorul general al hotelului și este dat în folosință.

Ca rezultat al procesării chestionarelor, ar trebui obținute informații despre nivelul de cunoaștere a ospitalității: scăzut (până la 70 de puncte), mediu (70-150), ridicat (peste 150 de puncte). Pentru fiecare răspuns, puteți obține maximum 10 puncte, luând în considerare atât corectitudinea răspunsului, cât și alfabetizarea scrierii răspunsului, dezvoltarea acestuia.

Avantajele sondajului sunt:

Trece rapid, fără costuri și eforturi mari din partea organizatorului;

Intervievatorul nu trebuie să aibă cunoștințe și abilități suplimentare;

Colectarea și prelucrarea datelor pot fi efectuate și cu ajutorul unui computer.

Astfel, pe baza cunoștințelor teoretice despre ospitalitate, a fost elaborat un chestionar. Un chestionar este un chestionar pentru obținerea unor informații despre cine îl completează.

CONCLUZIE

Ospitalitatea este dorința de a primi oaspeții cu bucurie sinceră, oricine ar fi și oricând vor veni. Aceasta este generozitatea sufletului uman; o combinație de nobilime, generozitate și respect față de oameni. Ospitalitatea rusă, precum și cea siberiană sunt cunoscute în întreaga lume din cele mai vechi timpuri. În industria hotelieră modernă, tradiția ospitalității continuă și este susținută în toate modurile posibile.

Formarea personalului hotelier este una dintre direcțiile principale ale activităților de conducere ale companiei. Pregătirea personalului deschide mari perspective pentru dezvoltarea hotelurilor. Procesul de instruire a personalului este activitatea sistematică sistematică a companiei. Formele de educație pot fi: seminarii, instruiri, prelegeri, jocuri de afaceri. Alegerea uneia sau a altei metode de instruire a personalului depinde de caracteristicile organizației.

Dezvoltarea rapidă a industriei hoteliere din Rusia, dezvoltarea de noi tehnologii și comunicații înseamnă necesitatea asigurării calității pregătirii profesionale a angajaților. Un angajat din industria hotelieră trebuie să aibă anumite competențe care să îi permită să organizeze în mod eficient serviciul pentru clienți. Acest lucru se datorează în primul rând nevoilor obiective ale societății și ale economiei, sarcinilor de dezvoltare a țării.

Hotelul Slavyanskaya este primul hotel la nivel european din regiune, care este situat chiar în centrul fostei capitale a provinciei siberiene - orașul Tobolsk. Pentru a-și menține nivelul ridicat, hotelul acordă o atenție deosebită personalului hotelului. Au fost aprobate programe de instruire a angajaților. Se organizează traininguri, seminarii de teren. Formarea intra-corporativă a noilor angajați este utilizată pe scară largă. Pentru a evalua nivelul general de cunoștințe al angajaților, hotelul „Slavyanskaya” a dezvoltat și implementat un chestionar pentru a determina nivelul de cunoștințe în ospitalitate. Un chestionar este un chestionar pentru obținerea unor informații despre cine îl completează. Scopul chestionarului elaborat la hotel este de a determina nivelul de cunoștințe în domeniul ospitalității în rândul angajaților hotelului.

În timpul lucrului, au fost îndeplinite următoarele sarcini:

Sunt luate în considerare tradițiile ospitalității rusești;

Sunt dezvăluite caracteristicile instruirii personalului hotelier;

Eficacitatea metodelor de instruire a personalului a fost studiată;

Caracteristicile generale ale hotelului "Slavyanskaya" sunt date;

Au investigat cerințele pentru personalul hotelului „Slavyanskaya”;

A fost elaborat un chestionar care determină nivelul de cunoaștere a ospitalității.

LISTA BIBLIOGRAFICĂ

Legea Federației Ruse din 07.02.1992 nr. 2300-1 (modificată la 05.05.2014) „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” // Rossiyskaya Gazeta. - 1996. - Nr. 8.

Rezoluțiile Federației Ruse din 5 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” // Rossiyskaya Gazeta. - 1997. - Nr. 107.

GOST R 53423-2009 „Servicii turistice. Hoteluri și alte facilități de cazare pentru turiști. Termeni și definiții "// Consultant Plus.

Apukhtin, A. V. Probleme de actualitate ale instruirii personalului pentru industria hotelieră / A. V. Apukhtin, G.D. Nubaryan // Învățământul superior în Rusia. - 2010. - Nr. 4. - S. 67-74.

Arifullin, M.V. Metode moderne de audit al calității serviciilor în industria ospitalității / M.V. Arifulin. - (Calitate) // Standarde și calitate. - 2014. - Nr. 2. - S. 70-73.

Belyi, P. Pregătirea nu va schimba personalul, ci îi va pregăti pentru o stare de luptă / P. Bely, I. Volodina // Managementul personalului. - 2012. - Nr. 1 (275). - S. 38-39.

Brashnov, D.G. Fundamentele industriei hoteliere: un tutorial / D.G. Brashnov // M.: Flinta, 2013 .-- 215 p.

Vasilieva, A. Hospitality in short trainingings / A. Vasilieva // Kommersant MONEY. - 2012. - Nr. 9. - S. 64-66.

Vinogradova, M.V. Planificarea afacerilor în industria hotelieră: un tutorial / M.V. Vinogradov. - M.: Dashkov și K, 2013. - 279 p.

Galanin, Yu.G. Cerințe moderne pentru instruire în domeniul ospitalității / Yu.G. Galanin // Învățământul superior astăzi. - 2010. - Nr. 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Organizarea industriei hoteliere: un manual pentru studenți / T. A. Dzhum, N.I. Denisov. - M.: Master: Infra-M, 2013. - 398 p.

Dusenko, S.V. Etică și etichetă profesională: manual / S.V. Dusenko. - M.: Academia, 2012 .-- 221 p.

Dyuzheva, M.B. Perspective de pregătire a personalului pentru întreprinderi hoteliere / M.B. Dyuzheva // Buletinul științific Omsk. - 2012. - Nr. 3. - S. 144-147.

Efremova M.V. Probleme și perspective ale vânzărilor pe internet în sectorul turistic și hotelier din Rusia / Efremova M.V., Korotin D.V. // Management în Rusia și în străinătate. - 2012. - Nr. 5. - S. 75-78.

Ivanov, K. Yu. Evaluarea calității măsurilor de îmbunătățire a calificărilor personalului din unitățile de cazare specializate: o abordare formalizată / K.Yu. Ivanov // Calitate. Inovaţie. Educaţie. - 2011. - Nr. 5. - S. 57-62.

Itsakov, E.D. Alegerea canalelor de vânzare pentru serviciile hoteliere: tipurile și structura principalelor canale de vânzare și promovarea vânzărilor în hotel. Logica luării unei decizii manageriale privind alegerea canalelor de vânzare / Evgeny Dmitrievich Itsakov // Antreprenoriatul rus. - 2012. - Nr. 17 (215). - S. 102-106.

Kaganov V.Sh. Asigurarea competitivității structurilor antreprenoriale în procesele de învățare corporativă / Kaganov V.Sh. // Management în Rusia și în străinătate. - 2013. -Nr. 1. - S. 112-115.

Kibanov, A. Ya. Managementul personalului organizației: atelier: manual pentru studenți universitari / A.Ya. Kibanov [și alții]. ; ed. ȘI EU. Kibanova; Universitatea de Stat de Management. - ediția a II-a, Rev. si adauga. - Moscova: INFRA-M, 2013. - 364 p.

Kovalchuk, A.P. Industria ospitalității: cum să facem față factorilor care împiedică dezvoltarea?: Dezvoltarea activității antreprenoriale în industria ospitalității / A.P. Kovalchuk // Antreprenoriatul rus. - 2012. - Nr. 15 (213). - S. 91-95.

Kupchik, E.V. Bazele comunicării și ospitalității în afaceri: manual. indemnizație / E.V. Kupchik. - M.: Flinta, 2013 .-- 255 p.

Kuskov, A.S. Ospitalitate: manual. manual / A.S. Piese. - Moscova: Dashkov și K, 2013. - 328 p.

Nivinskaya, O.A. Pregătirea situațională în formarea competențelor profesionale ale specialiștilor din industria hotelieră / O.A. Nivinskaya // Buletinul Universității Pedagogice de Stat din Tomsk. - 2013. - Nr. 11. - P. 128 - 130.

Pokhomchikova, EO Conceptul și structura industriei hoteliere / EO Pokhomchikova // Buletinul Universității de Stat Kemerovo. - 2014. - Nr. 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Strategia de ospitalitate: o formulă de succes pentru strategia întreprinderii de ospitalitate / S. S. Skobkin // Russian Journal of Entrepreneurship. - 2013. - Nr. 2 (224). - S. 137-144.

Sorokina, A. V. Organizarea serviciilor în hoteluri și complexe turistice: manual. manual / A. V. Sorokin. - Moscova: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 p.

Tebekin, A.V. Managementul personalului: manual / A.V. Tebekin. - M.: KnoRus, 2011. - 624 p.

Timokhina, T.L. Tehnologii de activitate hotelieră: teorie și practică: manual / T.L. Timokhina. - Moscova: Yurayt, 2014. - 335 p.

Tuvatova, V. E. Probleme și perspective de îmbunătățire a calității serviciilor în industria hotelieră / V. E. Tuvatova // Marketing în Rusia și în străinătate. - 2012. - Nr. 3. - S. 76-82.

Regiunea Tyumen: simțiți ospitalitatea siberiană. - (Istorie cu geografie). - (regiunea Tyumen) // Călătorie în Rusia. - 2011.-Nr 1/2. - S. 38-39:

Tiuman este poarta de intrare în țara Siberiei. - (Istorie cu geografie). - (regiunea Tyumen) // Călătorie în Rusia. - 2012. -Nr.11 - S. 17-19.

Khairullina N.G. Managementul personalului la întreprinderile de servicii și turism: un manual pentru studenți / N.G. Khairullina; TyumGNGU. - Tyumen: TyumGNGU, 2013 .-- 280 p.

Khlebunova S.F. Modernizarea sistemului de formare avansată ca resursă inovatoare pentru îmbunătățirea calității educației regionale / S.F. Khlebunova // Informatică și educație. - 2012. - Nr. 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. Teoria și metodologia cercetării sociale și economice în industria turismului: un tutorial / A. D. Chudnovsky. - Moscova: KNORUS, 2014. - 478 p.

Shoal, D. Serviciul de primă clasă ca avantaj competitiv / D. Shoal: trans. din engleza - Moscova: Albina Publisher, 2013. - 339 p.

Shcherbakova, A. Din istoria sărbătorii / Alya Shcherbakova. - (Trei „D”: pentru suflet, pentru casă, pentru agrement). - (Este interesant de știut) // Bibliopole. - 2011. - Nr. 5. - S. 65-69.

Carta hotelului "Slavyanskaya" "Aprobat. genă. director al 10.10.2011 // Arhiva actuală a hotelului "Slavyanskaya", Tobolsk.

Regulile de lucru cu clienții hotelului "Slavyanskaya" "Aprobat. genă. director din 05.12.2011 // Arhiva actuală a hotelului "Slavyanskaya", Tobolsk.

Descrierea postului administratorului hotelului "Slavyanskaya" "Aprobat. genă. director al 13.01.2013 // Arhiva actuală a hotelului „Slavyanskaya”, Tobolsk.

Descrierea postului de servitoare a hotelului "Slavyanskaya" Aprobat. genă. director al 13.01.2013 // Arhiva actuală a hotelului "Slavyanskaya", Tobolsk.

http://www.slavjanskaja.ru/- Hotel "Slavyanskaya", Tobolsk.

Anexa nr. 1

NUMELE COMPLET. angajat _________________________________________

Poziția ________________________________________________

Data completării „__” _____________ 201_ an

Chestionarul a fost elaborat pentru a determina nivelul de cunoștințe în domeniul ospitalității în rândul angajaților hotelului.Pentru fiecare articol, trebuie să dațirăspuns detaliat , care include toate frazele pe care le spuneți într-o anumită situație.

		raspunsul tau
	Descrieți în trei cuvinte ce înseamnă „ospitalitate”
	Care sunt cel puțin trei calități personale și trei calități profesionale care sunt cele mai importante în munca unui angajat la hotel?
	Ce părere aveți, dețineți calitățile menționate în clauza 2.
	Oaspetele v-a rugat să îl cunoașteți atracțiile locale. Actiunile tale.
	Ați terminat cu un singur oaspete. Lucruri de făcut înainte de a trece la următorul oaspete.
	Ești ocupat cu o conversație telefonică. În acest moment, un musafir se întoarce spre tine și încearcă să te întrebe ceva. Actiunile tale.
	Oaspetele vă pune întrebări dincolo de competența dvs. Actiunile tale.
	Care sunt motivele nemulțumirii oaspeților hotelului?
	Oaspetele pleacă. Descrieți procedura pentru a-și lua rămas bun de la el.
	Oaspetele v-a făcut o cerere. Actiunile tale.
	Descrieți ce căldură este pentru dvs. fără a fi familiarizați cu oaspetele
	Descrieți algoritmul pentru tratarea cu un client supărat.
	Cum să răspundem la reclamațiile și reclamațiile oaspeților?
	Descrieți specificul lucrului cu un invitat exigent, supărat, nesigur și arogant
	Descrieți caracteristicile vânzării serviciilor prin telefon
	Ce sunt formulele de propoziții discrete.
	Descrieți regulile de gestionare a conversației cu invitatul
	Cum ți-ai îmbunătăți munca?

Trimite-ți munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Conceptul, esența și metodele de evaluare a calității serviciilor în întreprinderile de ospitalitate. Analiza calității activităților de servicii ale "Hotelului Bliss House". Efectuarea principalelor funcții ale industriei turismului Căutați decizii de management optime.

teză, adăugată 07/05/2017


Conceptul de calitate și importanța aplicării unor modele de servicii de calitate în industria ospitalității. Analiza calității serviciilor oferite de hotelul "Bristol". Propuneri pentru îmbunătățirea nivelului calității serviciilor și extinderea relațiilor cu agențiile de turism.

hârtie de termen, adăugată 20.02.2011


Conceptul și indicatorii calității serviciilor comerciale. Cultura serviciului pentru clienți ca indicator al calității. Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale. Analiza calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”.

hârtie de termen, adăugată 25.05.2013


teză, adăugată 08.08.2014


Servicii în industria hotelieră. Activități de marketing în industria hotelieră. Serviciul ca factor în competitivitatea companiei. Analiza serviciilor publice pe exemplul hotelului Astoria-1. Cercetări de marketing, analize SWOT hoteliere.

termen de hârtie adăugat 23/03/2009


Caracteristici ale marketingului companiilor care operează în sectorul serviciilor. Metode de evaluare a calității serviciului pentru clienți. Îmbunătățirea marketingului intern al MTS Yug OJSC, sistemul de motivare a angajaților și îmbunătățirea calității serviciilor pentru clienți.

teză, adăugată 11/03/2009


Comunicarea interculturală și rolul său în ospitalitate, clasificarea barierelor. Formarea competenței interculturale și socio-culturale a personalului hotelier. Probleme ale relațiilor interculturale între personalul hotelului „Gagarin” și clienți.

termen de hârtie adăugat 24.04.2015