Infolinia, pod którą mogą kontaktować się klienci linii lotniczych. Procedura składania skargi na linię lotniczą Pobeda lub inną linię lotniczą, w której można złożyć skargę

Gdzie złożyć i napisać skargę na opóźnienie lotu przeciwko linii lotniczej w Rosji w 2020 roku. Przykładowa aplikacja do Rospotrebnadzor i innych organizacji regulacyjnych.

Podróże lotnicze nie są tanią przyjemnością, szczególnie teraz, gdy niestabilność cenowa jest szczególnie duża. Dlatego skarga na linię lotniczą może być bardzo odpowiednim rozwiązaniem w przypadku nieuczciwej obsługi ze strony przewoźnika lotniczego. Roszczenie i odszkodowanie za opóźnienie lotu mogą zostać uwzględnione, jeśli lot był opóźniony o 3 godziny lub więcej zgodnie z przepisami UE i Turcji obowiązującymi w 2020 roku.

Najpopularniejsze powody skarg linii lotniczych w 2020 roku to:

• Za opóźnienie lotu odpowiada przewoźnik lotniczy (dowiedz się na naszej stronie).
• Lot był opóźniony przez długi czas, ale pasażerowie zostali pozostawieni samym sobie, bez odpowiedniego wyżywienia i zakwaterowania.
• Utrata lub uszkodzenie mienia pasażera.
• Pracownicy linii lotniczych przekroczyli swoje uprawnienia.
• Nagłe odwołanie lotu lub zmiana trasy nie spowodowane działaniem siły wyższej.
• Pasażer nie otrzymuje wymaganej usługi i jakości usług bez widocznych lub uzasadnionych powodów.

Aby mieć powód do skargi, trzeba znać swoje prawa. Jakie obowiązki spoczywają na przewoźniku lotniczym, jeżeli lot jest opóźniony z jego winy?

Wszystko zależy od tego, jak duże jest opóźnienie:

1. Lot był opóźniony o dwie godziny. Pasażerowie mają obowiązek zaoferować napoje lub pomóc w wysłaniu wiadomości e-mail.
2. Opóźnienie trwa cztery godziny. Pasażer ma prawo oczekiwać gorącego posiłku co sześć godzin w ciągu dnia (w nocy co ósmą).
3. Opóźnienie przekraczające sześć godzin. Klienci zobowiązani są do zapewnienia pokoju hotelowego. Jeśli pasażer leci z małym dzieckiem, należy go natychmiast poprosić o udanie się do specjalnie wyposażonego pokoju dla mamy i dziecka.

Wszystko powinno być zapewnione bez dodatkowych opłat pieniężnych. Odpowiedzialność za bezpieczeństwo bagażu spoczywa również na barkach przewoźnika lotniczego.

Jeżeli lot jest opóźniony o 3 godziny lub więcej w Kraje europejskie i Turcji, możesz otrzymać odszkodowanie już od 400 euro na osobę. Możesz obliczyć kwotę płatności i złożyć pozew pod adresem.

O obowiązkach przewoźnika lotniczego w przypadku opóźnienia lotu dowiesz się z filmu.

Złożenie reklamacji i obliczenie odszkodowania za opóźnienie lotu

Jeśli leciałeś europejskimi lub tureckimi liniami lotniczymi, możesz złożyć skargę dotyczącą opóźnienia lotu i otrzymać odszkodowanie. Płatność zostanie dokonana w przypadku opóźnienia odlotu samolotu o 3 godziny lub więcej. Kwota płatności waha się od 300 do 600 euro za osobę.

Wniosek o rozpatrzenie możesz złożyć w przypadku lotów zrealizowanych w ciągu ostatnich 3 lat.

Możesz dowiedzieć się, czy przysługuje Ci odszkodowanie. Aby to zrobić, wpisz w poniższym formularzu dane swojego lotu oraz linię lotniczą, którą leciałeś.

Gdzie złożyć skargę na linię lotniczą w Rosji w 2020 r

Czasem wystarczy jeden prosty krok: Zadzwoń na infolinię firmy. Jeżeli nie udało się rozwiązać problemu pokojowo (np. kierownik odrzucił reklamację), ale pasażer jest pewien legalności swoich żądań, możesz (ale nie koniecznie) poinformować go, że pójdzie wyżej jego skarga.

Czasami może to zadziałać i przewoźnik lotniczy zgodzi się zapłacić odszkodowanie.

Skarga do Towarzystwa Ochrony Praw Konsumentów (CPS)

Organ ten został powołany w celu weryfikacji oświadczeń i roszczeń konsumentów kierowanych do producentów lub organizacji sprzedających towary lub świadczących usługi. Aby wniosek został rozpatrzony, należy skontaktować się z jednym z wydziałów ochrony praw konsumentów: regionalnym lub centralnym w Moskwie.

Jeżeli firma udowodni winę, sporządza protokół i przesyła go organom uprawnionym do dalszego prowadzenia sprawy. Czy to kara finansowa, czy postępowanie karne.

Reklamację do OPP składa się w jeden z następujących sposobów:

• Pisemny wniosek przesłany listem poleconym za potwierdzeniem odbioru przez adresata. Do pisma należy dołączyć dowód wyrządzonej szkody.
• Powiadomienie drogą e-mailową (adres e-mail znajdziesz na stronie internetowej organizacji).
• Osobisty kontakt z pracownikiem OPP i udostępnianie mu niezbędne dokumenty.
• Reklamacja telefoniczna do biura OPP.

Złożenie skargi do Rospotrebnadzoru

Oddziały Rospotrebnadzor znajdują się we wszystkich okręgi administracyjne Federacja Rosyjska i mają na celu w szczególności monitorowanie jakości świadczenia usług przez organizacje. Jeśli Rospotrebnadzor ujawni naruszenia, ma nawet prawo nałożyć ograniczenia na działalność firmy.

Reklamację można złożyć w następujący sposób:

Próbka wypełnienia formularza elektronicznego na stronie internetowej rospotrebnadzor.ru

W przypadku wykrycia zagrożeń dla normalnej podróży pasażera, zagrożenia zdrowia lub życia, należy natychmiast zgłosić naruszenia władzom Rospotrebnadzoru.

Apel do Federalnej Agencji Transportu Lotniczego (FAVT)

Rosaviatsia jest wyspecjalizowaną organizacją działającą w imieniu Ministerstwa Transportu Federacji Rosyjskiej. Ma na celu kontrolę wszystkich niuansów związanych z pracą przewoźników lotniczych działających na terenie Federacji Rosyjskiej, w tym jakości świadczonych usług. Jest to główny właściwy organ nadzorujący i kierujący przemysłem lotniczym.

Przewoźnicy lotniczy znajdują się pod nadzorem niezależnie od tego, czy działają na rynku krajowym, czy organizują międzynarodowe przewozy lotnicze. Jeżeli Federalna Agencja Transportu Lotniczego w trakcie dochodzenia wykryje poważne naruszenia ze strony określonej firmy, tej ostatniej może nawet grozić cofnięcie licencji, nie licząc innych środków dyscyplinarnych.

Już sama wzmianka o reklamacji do FAVT może znacząco pomóc w rozwiązaniu kontrowersyjnej sytuacji, która powstała podczas obsługi klienta przez linię lotniczą.

Możesz złożyć skargę do FAVT w następujący sposób:

Zrekompensowanie szkód powstałych z winy przewoźnika lotniczego za pośrednictwem Federalnej Agencji Transportu Lotniczego nie będzie jednak możliwe. Organizacja ta zajmuje się wyłącznie sprawami związanymi z samym funkcjonowaniem linii lotniczej i nie pośredniczy w sporach pomiędzy nią a klientami.

Gdzie jeszcze możesz pojechać?

Często odzyskanie środków finansowych jest możliwe jedynie w wyniku odpowiedniego wyroku sądu. Dlatego też, aby rozpocząć śledztwo, można złożyć wniosek do prokuratury.

Prokuratura

Niemal w każdym mieście znajduje się przedstawicielstwo prokuratury. Jednak mało prawdopodobne jest, aby sprawa została szybko rozwiązana. Dlatego możesz skontaktować się z tym organem tylko wtedy, gdy odpowiednie organizacje nie były w stanie osiągnąć pozytywnego wyniku dla pasażera.

Zażalenie do prokuratury możesz złożyć w następujący sposób:

• Wyślij list polecony.
• Odwiedź osobiście urząd dzielnicy (w miejscu zameldowania lub zamieszkania).
• Skorzystaj z usługi recepcji online i spróbuj zarejestrować swój wniosek online. Ale nie zawsze jest to działający schemat. Więc nie ma nic lepszego osobista wizyta badacz.

Jeśli podróż rozpoczęła się od odwołanego lub przełożonego lotu, zawsze wiąże się to z wieloma niedogodnościami. Począwszy od tego, że na lotnisku po prostu tracisz czas na relaks, a skończywszy na tym, że możesz przez to spóźnić się na ważne spotkanie i stracić pieniądze. Pasażer ma prawo złożyć skargę do linii lotniczej z tytułu opóźnienia lotu według wzoru i otrzymać odszkodowanie pieniężne, które w jakiś sposób pokryje jego wydatki, w tym szkody moralne.

W jakich przypadkach odszkodowanie nie należy się?

Prawną stronę zagadnienia reguluje Regulamin transport lotniczy. Jeśli lot jest opóźniony, pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów w momencie składania wniosku i mogą otrzymać odszkodowanie. Jednak ta procedura nie zawsze jest możliwa, ponieważ odwołanie lub zmiana terminu lotu czasami pozostaje poza kontrolą przewoźnika.

Istnieje kilka przypadków, w których reklamacja dotycząca odwołania lotu nie zostanie uznana:

• klęska żywiołowa;
• zła pogoda zagrażająca lotowi;
• strajk pracowników;
• wada samolotu;
• działania wojenne;
• protesty;
• zarządzenia władz kraju.

Nawet jeśli poniosłeś znaczne szkody w wyniku opóźnienia lotu, nie jest to powód do składania reklamacji. Powyższe sytuacje powstają nie z winy przewoźnika, a z ich powodu on także ponosi straty. Dlatego konieczne jest przestudiowanie wszystkich warunków zgłoszenia szkody z tytułu opóźnienia samolotu, aby nie tracić czasu na wyjaśnianie okoliczności i kosztowne usługi prawne, jeśli reklamacja nie jest składana osobiście.

Artykuły 794 i 795 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej regulują kwestię odpowiedzialności przewoźników za nieprzestrzeganie zasad pełnego świadczenia usług. Z kolei art. 401 stanowi, że niewykonanie obowiązków z przyczyny niezależnej od wykonawcy zwalnia go od odpowiedzialności.

Ważny! Zawsze możesz spróbować złożyć skargę do linii lotniczej z tytułu odwołania lub opóźnienia lotu. W przypadku sporu prawnego przedstawiciel przewoźnika będzie musiał udowodnić wystąpienie siły wyższej.

W jakich przypadkach przysługuje odszkodowanie?

Istnieje lista sytuacji, w których roszczenie linii lotniczej z tytułu opóźnienia lotu wobec przewoźnika lotniczego zostaje przyjęte bezwarunkowo:

• załoga nie przygotowała samolotu do terminowego odlotu;
• nie uruchomiono połączeń pośrednich, w wyniku czego pasażerowie spóźnili się na kolejny lot;
• firma anulowała czarter, co nie było dla niej opłacalne ekonomicznie;
• w przypadkach, gdy przewoźnik nie może udowodnić swojej niewinności.

Niektóre firmy mogą zbankrutować już w okresie świątecznym. Dzieje się tak dlatego, że przewoźnik popada w długi i nie jest w stanie spłacić, zawiedli go wspólnicy itp.

Ważny! Siła wyższa nie obejmuje listy problemów finansowych firmy, jeśli partnerzy zawiedli, a przewoźnik nie był w stanie wykonać usługi.

Niektóre firmy potrafią sprzedać o 5% więcej biletów na dany lot, niż jest na nim miejsc. Wynika to z faktu, że pięć procent pasażerów nie pojawia się na pokładzie samolotu. Nie dotyczy to anulowania rezerwacji, jeżeli jednak znajdziesz się w takiej sytuacji, przysługuje Ci również prawo do złożenia reklamacji w Urzędzie Ochrony Konsumenta.

Terminy zgłaszania roszczeń do linii lotniczej z tytułu opóźnienia lotu

Bardzo główny punkt– mieć czas na napisanie reklamacji o odszkodowanie za odwołany lub przełożony lot. Czasem trzeba rozpocząć proces aplikacyjny już na lotnisku. Jeżeli nie ma możliwości skorzystania z poczty, e-mail można wysłać bezpośrednio z hotelu, aby nie przegapić 7-dniowego terminu. Taka sytuacja jest częsta w przypadku czarterów, które nie są zbyt opłacalne dla firm i mają najniższy priorytet wysyłki. W rezultacie około 30% wszystkich lotów zostaje przełożonych lub odwołanych.

Zgodnie z przepisami Kodeksu lotniczego Federacji Rosyjskiej terminy składania wniosków wynoszą:

• 6 miesięcy dla firm krajowych;
• 2 lata w przypadku lotów zagranicznych na terenie kraju przewoźnika;
• 7 dni na złożenie wniosku, jeśli przebywasz w Federacji Rosyjskiej lub innym kraju niebędącym krajem firmy przewoźnika.

Jak złożyć reklamację za opóźnienie lotu

Możesz skontaktować się z profesjonalnym prawnikiem, który pomoże Ci napisać wniosek o odszkodowanie. Ale zwykle na stronach wszystkich główne linie lotnicze Istnieje próbka, którą należy pobrać i wypełnić. Prośbę o wzór listu można uzyskać pocztą elektroniczną, pisząc do linii lotniczej.

Pisząc reklamację, należy szczegółowo opisać wszystkie szczegóły naruszeń, które miały miejsce. Musisz także napisać:

• dane osobowe kompilatora, dane kontaktowe;
• kiedy bilety zostały zakupione i numer lotu;
• kiedy lot miał się odbyć;
• o której godzinie to faktycznie miało miejsce;
• jakie wydatki poniósł wnioskodawca – spóźnienie na lot przesiadkowy, wycieczkę, utratę płatnego noclegu w hotelu itp.;
• kwota podlegająca rekompensacie;
• kwit bagażowy;
• wszelkie wydatki poniesione przez wnioskodawcę w związku z opóźnieniem lub odwołaniem lotu – posiłki w kawiarni, zakwaterowanie w hotelu itp.;
• dane rachunku, na który należy przelać środki.

Ważny! Jeśli sam zapłaciłeś za pokój i wyżywienie, zachowaj wszystkie rachunki. Postaraj się także zrobić zdjęcie tablicy, na której znajduje się informacja o odwołaniu lub zmianie terminu lotu, powinno być na niej jak najwięcej dowodów; Do wniosku z tytułu opóźnienia lub odwołania lotu należy dołączyć zaświadczenie, które wystawiane jest na lotnisku.

Próbki w Internecie pomogą Ci zrozumieć, jak złożyć reklamację u linii lotniczej z tytułu odwołanego lotu. Wszystko należy wypełnić prostym, zrozumiałym językiem, bez skomplikowanych zdań, opisując fakty tak dokładnie, jak to możliwe. Staraj się podać istotę skargi bez podtekstu emocjonalnego, aby nie stworzyć wrażenia, że ​​pisze osoba nieodpowiednia. Ważne jest, aby przedstawić wszystkie fakty tak dokładnie, jasno i merytorycznie, jak to możliwe, aby prawnicy, w przypadku skierowania sprawy do sądu, mogli obiektywnie ocenić Twoją prośbę.

Jak obliczyć kwotę odszkodowania w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu

Wysokość odszkodowania w Rosji nie obejmuje wydatków, jakie faktycznie poniosą pasażerowie opóźnieni na lotnisku. Należy go jednak uwzględnić przy składaniu wniosku do przewoźnika lotniczego o odwołanie lotu.

Kalkulacja: wysokość odszkodowania dla pasażera, który leciał Rosyjska linia lotnicza, a lot spóźnił się o 10 godzin, koszt wyniesie 25 * 10 = 250 rubli.

Rosyjskie firmy mają także obowiązek płacić pasażerowi 3% ceny biletu za każdą godzinę oczekiwania oraz 25% minimalnego wynagrodzenia (100 rubli) także za każdą godzinę oczekiwania. Zgodnie z prawem pasażer może napisać wniosek o bilet na inny lot lub zwrot całej kwoty.

Oto przykład obliczenia:

1. bilet z Soczi do Moskwy kosztował 2000 rubli;
2. lot był opóźniony o 4 godziny;
3. pasażer otrzyma zwrot 3% z 2000 rubli za każdą godzinę oczekiwania = 60*4 = 240 rubli;
4. otrzyma również zwrot 25% minimalnego wynagrodzenia za każdą godzinę oczekiwania = 25*4 = 100 rubli;
5. całkowita kwota odszkodowania wyniesie 100 + 240 = 340 rubli.

Skromne wynagrodzenie nie pokrywa kosztów napisania listu i opłacenia prawnika. Dlatego też zmieniając rozkład lotu wielu pasażerów nie traci czasu na pozywanie linii lotniczych i udowadnianie swoich praw za niewielkie kwoty. W takich przypadkach usługa realizowana jest z opóźnieniem. Złożenie wniosku ma sens, jeśli zwrócono Ci bilety, poniosłeś duże wydatki lub w innych sytuacjach.

W przypadku firm zagranicznych kwota ta różni się w zależności od liczby godzin opóźnienia i wynosi od 250 do 1000 euro. Jeżeli lot został odwołany na 14 dni przed wylotem lub wcześniej, odszkodowanie nie przysługuje. Kwestie te należy wyjaśnić bezpośrednio podczas kontaktu z biurem przewoźnika lub mailowo. Oprócz grzywny, po przedstawieniu czeków zostaną Państwo pokryte wszystkie koszty.

Amerykańskie linie lotnicze zapewniają pomoc w formalnościach. Obowiązują jednak rygorystyczne zasady i reklamacje są uwzględniane tylko w przypadku overbookingu.

Ważny! Jeżeli pasażer został zmuszony do zakupu nowego biletu, we wniosku należy podać informację wraz z rachunkami.

Jak złożyć reklamację

Po wysłaniu elektronicznej wersji pisma należy je zduplikować pocztą. W tym celu należy wydrukować wniosek, wysłać go listem poleconym z powiadomieniem i poczekać na odpowiedź.

Jeżeli e-mail wysłany na pocztę nie zostanie zduplikowany, zagraniczne linie lotnicze po 7 dniach automatycznie zamkną możliwość złożenia reklamacji.

Ważny! Należy zachować rachunki i pokwitowania pocztowe wskazujące, że wysłano list zawierający opis załączników.

Terminy udzielania odpowiedzi na reklamacje

Zgodnie z przepisami transportu lotniczego, pasażerowie w przypadku przesłania reklamacji dotyczącej odwołania lub opóźnienia odlotu i lądowania statku powietrznego mają 1 miesiąc na ustosunkowanie się. W tym czasie dział prawny firmy przewoźnika zapozna się z pismem, po czym przeanalizuje wszystkie podane fakty i podejmie decyzję, czy uwzględnić reklamację, czy ją odrzucić.

W większości przypadków problem zostaje szybko rozwiązany, firma zatwierdza kwotę i przesyła ją na konto pasażera. W takim przypadku należy przesłać oryginały wszystkich dokumentów i dane konta na podany adres listem poleconym. Z opinii pasażerów wynika, że ​​termin otrzymania kwoty odszkodowania wynosi około 3 miesiące.

Ważny! W przypadku odmowy należy zwrócić się do sądu o przywrócenie swoich praw. W tym celu należy zebrać wszystkie dokumenty: rachunki, kserokopie, zdjęcia tablicy wyników, inne dowody opóźnienia lub odwołania lotu i sporządzić pozew.

Sektor usług nie jest kompletny bez naruszeń praw konsumentów, dlatego każdy musi nauczyć się bronić swoich praw. Linie lotnicze są najmniej zainteresowane płaceniem pasażerom kar związanych z kosztami finansowymi i niedogodnościami. Dlatego konieczne jest samodzielne przestudiowanie istoty zagadnienia i norm prawa, aby móc bronić swoich praw w przypadku odwołania lub zmiany terminu lotu.