Questionario per la qualità del servizio alberghiero. Tecnologia per valutare il livello di soddisfazione del cliente con la qualità del servizio

È meglio che non la cameriera raccolga i questionari compilati (non perderà informazioni negative sul suo lavoro e sul lavoro dei colleghi, e tali questionari non raggiungeranno la direzione). Un'altra opzione è quella di installare una scatola speciale per i questionari nella hall centrale dell'hotel o del ristorante, di cui gli ospiti saranno informati utilizzando cartelli e questionari stessi. Un'altra opzione è inviare il questionario all'ospite via e-mail dopo il suo soggiorno in hotel. Pertanto, offri l'opportunità di scegliere un momento conveniente per una persona da compilare e ottieni tutti i dati in un modulo già digitalizzato. Tuttavia, la probabilità che l'ospite compili il questionario dopo un po 'di tempo è piccola. Tuttavia, ci sono più possibilità di ottenere una risposta dal questionario nella stanza. Inoltre, nell'era dello spam, un profilo può essere percepito negativamente e immediatamente cancellato. Analisi dei questionari L'analisi dei questionari completati è ciò per cui tutto, infatti, è stato avviato.

Profilo dell'ospite dell'hotel

Uno di questi fattori è ottenere un'istruzione superiore. Per salire sulla scala della carriera, ottenere un'istruzione superiore è molto importante.

Attenzione

Non ci sarà carriera senza istruzione superiore. Quando si applicano le conoscenze teoriche al processo lavorativo, si padroneggia un lavoro e si sviluppano capacità professionali, il problema principale è trovare un lavoro. Il fattore da cui dipenderà la futura carriera sarà la posizione finanziaria, quando si apre la propria attività, i documenti, lo stesso processo di avvio della propria attività e gestione aziendale, domande con i clienti, aumento della competitività sul mercato, ecc.

Importante

Trovare e addestrare il proprio turno è anche un compito difficile, perché è molto raro trovare un degno alleato. L'elenco dei fattori è molto lungo, tuttavia, questi sono i careerogrammi più influenti e importanti nella realizzazione di un progetto.

3.

Indagine sugli ospiti di un albergo, albergo, ostello

K], aggiunto il 23/03/2009

Questionario per gli ospiti

Ma l'albergatore non può influenzare in alcun modo questo fattore: l'ospite lo possiede o no. Il secondo fattore è premi e regali, estrazione della lotteria.
Questa opzione funziona quasi perfettamente. Ecco come funziona la psicologia umana: una piccola cosa carina come regalo ti fa sempre venir voglia di riceverla. Di regola, i profili degli ospiti sono disposti nelle camere.
Ma è necessario riflettere in anticipo sul sistema per motivare gli ospiti a compilare i questionari. Piccolo incentivo finanziario: l'estrazione di premi tra gli ospiti (ad esempio, alloggio gratuito o cena in un ristorante) dà buoni risultati.
Puoi regalare a ogni persona che ha compilato il modulo un mini-souvenir, che servirà anche come promemoria pubblicitario del tuo hotel. Dovresti anche assicurarti che l'accesso del personale ai questionari degli ospiti già compilati sia limitato.

Sistema di incentivi per i visitatori dell'hotel a completare il questionario Per incoraggiare gli ospiti dell'hotel a completare il questionario, la struttura del questionario dovrebbe essere semplice e accessibile agli ospiti dell'hotel. Le domande dovrebbero essere disponibili per tutte le categorie di ospiti, dalla gente comune agli uomini d'affari e ai capi.

Il questionario non deve contenere informazioni e domande sull'ospite che sta compilando il questionario. Le domande devono essere di natura e sequenza generale, rivolte a un'area specifica di attività: migliorare la qualità del servizio, dell'hotel in generale, dell'organizzazione e della qualità del cibo e del servizio. Inoltre, come incentivo per gli ospiti a compilare il questionario, è possibile introdurre un sistema in cui l'ospite, dopo averlo compilato riceverà un piccolo souvenir in ricordo del tempo trascorso in hotel. 3.

Soddisfazione per i servizi alberghieri

Un'analisi ben condotta dei questionari aiuterà a prevedere il vettore del lavoro del personale ea pianificare i corsi di formazione e corsi necessari.Per una maggiore efficienza, è meglio condurre un'analisi sia quantitativa che qualitativa dei questionari. Per chiarezza, puoi costruire immagini grafiche, ad esempio diagrammi, grafici.
Ma non vale nemmeno la pena unificare tutti i profili. Non selezionare solo informazioni numeriche. Presta attenzione ai commenti e alle risposte alle domande aperte.

Dovrebbe essere presente un certo grado di approccio personalizzato all'analisi delle recensioni negative degli ospiti. È meglio rispondere a ogni reclamo specifico. Immagina quanti casi simili si verificano effettivamente, perché in media solo un ospite su cinque compila il questionario.

Ma non vale nemmeno la pena di far esplodere tuoni e fulmini contro le ancelle perché non torcono i cigni dagli asciugamani. Ricorda che tutti gli ospiti sono diversi e non tutte le valutazioni sono oggettive.

Questionario per gli ospiti, compilato il giorno di arrivo

A sua volta, l'ospite ha chiesto informazioni sull'offerta, lo staff ha alzato le spalle e ora il tuo cliente è già insoddisfatto. Puoi scoprirlo da punti del questionario come "Servizio" o "Comfort generale".

Ma per questo, devono lasciare una domanda aperta con la possibilità di aggiungere commenti personali. Un punteggio basso per il servizio potrebbe indicare che le aspettative dell'ospite non sono state soddisfatte.

Il direttore del complesso alberghiero e ristorante Hetmanska Fortytsya, Alexander Vilkhovoy, afferma che è stato il questionario a dargli l'opportunità di capire perché gli ospiti erano insoddisfatti del livello delle stanze. “Il fatto è che sull'autostrada all'ingresso dell'hotel c'era un cartellone con un invito a chiamare. Era una foto della nostra migliore suite e conteneva anche la frase: "Stanze da 400 UAH".

Tuttavia, gli ospiti erano molto spesso insoddisfatti dell'hotel e non sapevo quale fosse il problema. Le nostre stanze hanno da tempo moduli con un questionario.

Campione del questionario per gli ospiti

Tuttavia, anche se qualcuno guarda alle poche risposte degli ospiti, non tutti effettuano un'analisi qualitativa sulla loro base, estraendo il massimo delle informazioni utili alla struttura. Il fatto è che l'esistenza stessa dei questionari non riceve troppa attenzione, in parte si trasforma in una formalità. Ma è dai questionari che puoi scoprire: - dov'è il punto debole dell'hotel; - perché l'ospite non visiterà più il tuo hotel; - quante persone già vedono il problema che il top management non si accorge sotto il naso. Cosa è così importante che puoi imparare dal questionario? Primo, chi, se non i tuoi ospiti, ti dirà quanto bene lavora il personale di servizio.

In secondo luogo, è possibile tracciare sia il lavoro di un dipartimento sia una persona specifica. Ad esempio, un hotel ha un'offerta speciale e l'amministratore, i camerieri o altro personale di linea non sono a conoscenza di questa promozione.

Ricerca sulla qualità del servizio in un hotel

Non a conoscenza Correttezza dell'account Non a conoscenza Attenzione e gentilezza del personale della reception Non a conoscenza Quali problemi hai? Prenotazione corretta Check-in / Check-out Personale di servizio Contatto / atteggiamento del personale di servizio Sveglia Pulizia della camera Sistema di riscaldamento / raffreddamento / ventilazione Pressione dell'acqua / acqua calda Telefono TV / telecomando Rumore Oggetti rotti / riparazioni Cibo e bevande Internet ad alta velocità Descrivi i tuoi problemi in modo più dettagliato: fateci sapere i nomi dei dipendenti che hanno cercato di rendere piacevole il vostro soggiorno in hotel: avete commenti aggiuntivi che ci aiuteranno a migliorare le condizioni di permanenza in hotel? Se sì, vi preghiamo di fornirli di seguito: la vostra opinione è molto importante per noi, tutti i tuoi commenti e desideri saranno considerati senza fallo e presi in considerazione.

Questionari per gli ospiti dell'hotel

Svolgere le principali funzioni dell'industria del turismo. Cerca decisioni di gestione ottimali. tesi, aggiunta il 07/05/2017

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  Supporto normativo per la qualità dei servizi commerciali. Analisi della qualità dei servizi commerciali nell'impresa commerciale "Astor".

Esempio di questionario per gli ospiti dell'hotel

Si prega di notare che uno spazio vuoto dovrebbe essere lasciato accanto a ciascuna domanda nel questionario in modo che l'ospite possa indicare la propria risposta. In effetti, molto spesso è impossibile prevedere tutte le possibili risposte, rispettivamente, la domanda non porterà il giusto vantaggio informativo per l'istituzione. Il secondo blocco di domande. Inoltre, ti consigliamo di porre un blocco di domande sul comfort della stanza e sui parametri tecnici dell'hotel. Sarebbe utile chiedere all'ospite, ad esempio: - la camera è confortevole; - la sala conferenze ti piace; - l'ospite ha visitato la palestra e il ristorante.

Nello stesso blocco di domande, puoi fare una domanda, ad esempio, cosa, secondo l'ospite, manca all'hotel. Per massimizzare l'efficacia della risposta, alcune domande sono meglio formulate "semichiuse", cioè con una riga vuota per la risposta dell'ospite.

Terzo blocco di domande.

Questionari per gli ospiti

Il risultato dell'analisi dei questionari può essere una conclusione completa sul livello dell'hotel e un elenco di raccomandazioni. Ad esempio, la pensione di Utes ha ordinato un'analisi dei questionari a un'agenzia di marketing che, di conseguenza, ha emesso un intero elenco di raccomandazioni.

Gli ospiti si sono lamentati anche del parcheggio troppo piccolo e dei prezzi elevati nel ristorante. Gli ospiti hanno inoltre chiesto di prolungare l'orario di apertura del ristorante.

Per confermare la seconda e testare la terza ipotesi (la pratica HRM più significativa, in cui vanno tenuti in considerazione i fattori interculturali, per i lavoratori alberghieri che hanno un contatto diretto con gli ospiti, è la formazione del personale (e, soprattutto, la formazione interculturale)), bisogna andare per i risultati di un sondaggio tra i dipendenti dell'hotel.

Nel condurre interviste semi-formalizzate (che possono essere considerate solo pilota), non è stato possibile conoscere le opinioni di tutti i dipendenti dell'hotel che hanno contatti diretti con ospiti stranieri. A seguito del sondaggio sono stati intervistati 89 dipendenti, di cui 70 a contatto diretto con gli ospiti, pari al 78% di tutti gli intervistati. Viene presentata la composizione degli intervistati nella tabella 4.

Tabella 4. Reparto

Ovviamente, nel valutare la rappresentatività del campione, è importante tenere conto dell'anzianità di servizio del dipendente dell'hotel. In questo caso si è tenuto conto del parere di chi lavora in albergo da più di un anno e di chi ha iniziato a lavorare da meno di un mese. Un tale approccio nel determinare i rispondenti consente di tenere conto dell'opinione di quei dipendenti che lavorano in Novotel da relativamente tempo e di quelli che si stanno ancora adattando al lavoro in hotel. Come puoi vedere nella figura 1, la maggior parte degli intervistati lavora in un hotel da più di un anno. Di conseguenza, la maggioranza degli intervistati può già valutare oggettivamente le pratiche di gestione delle risorse umane (adattamento, formazione, stimolazione, ecc. Del personale) dell'hotel.

Figura 1. Periodo di lavoro in hotel

Tra tutti gli intervistati, il 4% degli intervistati ricopre posizioni manageriali, che rappresenta anche il 67% del numero totale di manager presso l'hotel Novotel Moscow Centre (Figura 2). Di conseguenza, in questo caso, si è tenuto conto del parere della maggioranza dei gestori di hotel e il campione dello studio è rappresentativo.

Come menzionato nei risultati delle interviste semi-formalizzate, quando si intervistano professionisti delle risorse umane, la conoscenza della lingua straniera non è il criterio di selezione principale. Controlliamo a quale livello gli intervistati parlano le lingue straniere (Figura 2).

Figura 2. Competenza nelle lingue straniere

Come puoi vedere nella Figura 3, il 30% degli intervistati parla correntemente l'inglese. Il 24% parla inglese a livello colloquiale (capisce e parla bene), il 9% sa spiegarsi. Il resto parla altre lingue straniere.

È più probabile che il personale della reception interagisca con gli ospiti. È interessante scoprire a che livello, ad esempio, gli amministratori di dipartimento parlano inglese? Dei 14 amministratori del dipartimento di accoglienza e alloggio che hanno risposto, solo il 63% (5 persone) parla correntemente l'inglese, il 28% (4 persone) capisce e parla bene, e 1 persona ha risposto che sa spiegarsi in inglese. Vorrei sottolineare che nella descrizione del lavoro dell'amministratore del dipartimento di accoglienza e alloggio, la conoscenza della lingua inglese è un criterio obbligatorio. Tuttavia, solo il 63% degli amministratori parla correntemente l'inglese.

Poiché Accor è una catena alberghiera francese, sembra interessante quanti amministratori parlano francese. Si è scoperto che 2 amministratori capiscono e parlano bene il francese e 1 amministratore può spiegare se stesso. 1 amministratore capisce e parla bene il tedesco e 1 amministratore può spiegarsi in tedesco.

Il sondaggio ha anche rilevato che la maggior parte degli intervistati interagisce più spesso con ospiti provenienti da Francia (14%), Spagna (13%) e Stati Uniti (11%) (Figura 3).

Figura 3. Ospiti frequenti

Allo stesso tempo, molto spesso sorgono difficoltà con ospiti provenienti da India (21%), Cina (17%), Spagna (15%) e Francia (12%) (Figura 5). Ciò conferma la necessità per il personale dell'hotel di parlare non solo inglese.

Figura 4. Difficoltà con gli ospiti

È interessante considerare la questione del tipo di difficoltà, quando interagiscono con gli ospiti stranieri, i dipendenti dell'hotel devono affrontare (Figura 5).

Figura 5. Difficoltà quando si lavora con gli stranieri

Nonostante il fatto che la maggior parte degli intervistati abbia identificato l'India come il paese con le maggiori difficoltà con i rappresentanti, i risultati delle risposte alla domanda successiva differiscono da quelli precedenti. Di conseguenza, si è scoperto che il 30% degli intervistati si trova di fronte al fatto che l'ospite può parlare solo la sua lingua madre (non l'inglese), che il dipendente non parla (ad esempio, lo spagnolo). Il 20% degli intervistati ha risposto che era difficile per loro capire la lingua inglese di un ospite proveniente da paesi non anglofoni a causa della presenza di un accento (nazionale) specifico (ad esempio, giapponese).

È anche interessante studiare la domanda, con quali categorie di ospiti stranieri sorgono più spesso le difficoltà: turisti di gruppo o individuali? Il 42% degli amministratori ha più spesso difficoltà con i gruppi di turisti, il 29% degli amministratori ha difficoltà sia con i gruppi che con i turisti individuali. Il restante 29% degli amministratori ha notato che sorgono problemi sia con i gruppi che con i turisti individuali. Pertanto, ha senso prestare attenzione al sistema di servizi per i turisti di gruppo. È necessario scoprire esattamente quali problemi sorgono con i gruppi di turisti stranieri: la barriera linguistica o eventuali caratteristiche culturali di cui è difficile tener conto senza possedere determinate competenze. La continuazione dello studio di questo problema può essere l'identificazione delle difficoltà con ciascuno dei gruppi: quali difficoltà sorgono più spesso con gruppi di turisti provenienti da Spagna, Cina, ecc. Perché l'India è un paese con i cui rappresentanti sorgono più spesso problemi, ecc.

Come già rivelato, la barriera linguistica è una delle principali difficoltà nel servire gli ospiti stranieri. Grazie al sondaggio, è stato possibile scoprire quali lingue sono più richieste quando si lavora con ospiti stranieri, nonché quali lingue straniere i dipendenti vorrebbero imparare in aggiunta per lavorare con più successo con ospiti stranieri (Figura 6).

Figura 6. Lingue richieste per il lavoro

Come si può vedere nella figura 7, le seguenti lingue sono più spesso richieste per svolgere un lavoro: inglese (48% degli intervistati), francese (22% degli intervistati) e spagnolo (20%). Questo perché l'inglese, come accennato in precedenza, è la lingua internazionale dell'industria dell'ospitalità. Poiché Novotel è di proprietà di una catena alberghiera francese, è ragionevole presumere che la maggior parte degli ospiti venga in albergo dalla Francia. È per questo motivo che il francese è la seconda lingua più utilizzata dopo l'inglese. Allo stesso tempo, inoltre, per un lavoro di maggior successo, gli intervistati sono pronti a imparare lo spagnolo (30%), il francese (23%) e l'italiano (15%) (Tabella 5).

Tabella 5. Competenza in diverse lingue per un lavoro di maggior successo

È importante notare che la maggior parte degli intervistati ritiene importante tenere conto delle proprie caratteristiche nazionali quando si servono ospiti stranieri (45%). Inoltre, il 43% degli intervistati è interessato alla cultura, alle tradizioni religiose, alla cucina nazionale e ad altre caratteristiche degli ospiti stranieri (Figura 7).

Figura 7. Atteggiamenti dei dipendenti nei confronti della sensibilità culturale degli ospiti

Pertanto, questi risultati confermano ancora una volta la rilevanza dello studio del problema dell'influenza dei fattori interculturali sugli standard e sulle pratiche della gestione delle risorse umane in un hotel. I dipendenti riconoscono che è importante tenere in considerazione i fattori interculturali quando servono e, inoltre, sono interessati a questo. La conclusione sulla necessità di tenere conto di questi fattori e di introdurli negli standard e nelle pratiche HRM ci consente di ottenere i seguenti risultati (Figura 8):

Figura 8. Impatto delle conoscenze acquisite sulla cultura degli ospiti sulla qualità del servizio

Di coloro che hanno risposto negativamente a questa domanda, 11 intervistati (12% di tutti gli intervistati) - coloro che hanno un contatto diretto con gli ospiti e 5 (6% di tutti gli intervistati) - interagiscono più spesso con intermediari (agenzie di viaggio, rappresentanti di aziende) (Tabella 6).

Tabella 6. Distribuzione delle posizioni

Grazie ai risultati del sondaggio ancora una volta confermata l'ipotesi numero 1 che i fattori interculturali influenzano il contenuto delle pratiche HRM, ma non sono dichiarati negli standard dell'hotel. Ad esempio, alla domanda se la questione della conoscenza delle tradizioni culturali e delle caratteristiche nazionali di persone di paesi diversi sia stata posta quando si candidano per un lavoro in un hotel, l'89% degli intervistati ha risposto negativamente (Figura 9)

Figura 9. Componente interculturale nella fase di selezione

Il 3% (3 intervistati) ha risposto positivamente. Tra questi: 1 barista, 1 agente per l'assistenza ai visti e assistente segretario del business center. Per chiarire, un business center è un dipartimento che interagisce con il segmento aziendale del reparto vendite e marketing, fornisce attrezzature per conferenze e vari corsi di formazione; spesso gli assistenti aiutano gli ospiti stessi: stampando e scansionando documenti.

Come è già diventato chiaro, i dipendenti sono pronti a cambiamenti nelle pratiche di servizio, poiché credono di poter svolgere meglio il proprio lavoro, conoscendo le tradizioni e le caratteristiche nazionali degli ospiti provenienti da diversi paesi. Vediamo se sono pronti per cambiamenti di servizio senza apportare modifiche al sistema di incentivazione, oppure i lavoratori sono pronti a tenere conto di fattori interculturali solo quando vengono ulteriormente stimolati? Per chiarire questo aspetto, agli intervistati è stata posta la seguente domanda: "Ritiene che i dipendenti che parlano più lingue straniere o che conoscono le caratteristiche culturali di ospiti provenienti da paesi diversi debbano ricevere una remunerazione aggiuntiva?" (Figura 10).

Figura 10. Ricompensa per conoscenza aggiuntiva

• Il 58% degli intervistati ritiene che i dipendenti dovrebbero ricevere una retribuzione aggiuntiva se parlano più lingue straniere o hanno conoscenza delle caratteristiche culturali degli ospiti. A mio avviso, ciò è dovuto al fatto che tali lavoratori utilizzano le lingue che parlano, le caratteristiche culturali degli ospiti, il che aumenta la loro soddisfazione. Tuttavia, i restanti intervistati non ritengono che la conoscenza e l'applicazione di questa conoscenza sulle caratteristiche culturali degli ospiti debba essere in alcun modo incoraggiata. In altre parole, se i dipendenti sono disposti a tenere conto di fattori interculturali nel loro lavoro, sono pronti a farlo senza remunerazione aggiuntiva. O forse sono proprio questi lavoratori che parlano una lingua straniera peggio? Pertanto, una tale reazione al pagamento a coloro che lo possiedono meglio.
• Il 70% degli intervistati è interessato alla cultura, alle tradizioni religiose e ad altre caratteristiche degli ospiti stranieri. I dipendenti dell'hotel ricevono informazioni su tali caratteristiche dalle storie di colleghi, conoscenti, amici (25%), nonché dallo studio indipendente delle risorse Internet (27%) (Figura 11).

Figura 11. Fonti di informazioni sulle diverse colture

Più della metà degli intervistati ritiene che il dipartimento del personale dovrebbe aiutare i dipendenti dell'hotel a ottenere informazioni sulla cultura, le tradizioni nazionali e altre caratteristiche degli ospiti provenienti da diversi paesi. La restante metà ritiene che tale conoscenza provenga dall'esperienza lavorativa, o che i capi di dipartimento diretti dovrebbero aiutare ad ottenere la conoscenza (Figura 12).

Figura 12. Aiutare le risorse umane a conoscere le culture degli ospiti

Dopo aver analizzato la maggior parte dei risultati, dovresti procedere alla verifica della terza ipotesi. Come si è scoperto, la pratica HRM più significativa, che dovrebbe tenere conto dei fattori interculturali per i dipendenti che hanno un contatto diretto con gli ospiti, è una formazione introduttiva sullo studio delle tradizioni, caratteristiche culturali di quelle nazionalità degli ospiti che più spesso vengono in hotel (34%) (Figura 13).

Figura 13. Pratiche prioritarie per i lavoratori

Inoltre, la forma più prioritaria di formazione introduttiva è la "formazione di gruppo" (dispense + giochi di ruolo) condotta da uno specialista delle risorse umane dell'hotel al di fuori dell'orario di lavoro (33% degli intervistati) (Figura 14).

Figura 14. Forma prioritaria di formazione per i dipendenti

Quindi, possiamo concludere che ipotesi numero 3 che la pratica HRM più significativa, che dovrebbe tenere conto di fattori interculturali, per i dipendenti dell'hotel che hanno un contatto diretto con gli ospiti, è la formazione del personale (e, soprattutto, la formazione interculturale), confermato.

Pertanto, come risultato dello studio, l'obiettivo del lavoro è stato raggiunto risolvendo i compiti. In altre parole, è stata rivelata l'influenza di fattori interculturali sul contenuto degli standard e delle pratiche HRM nell'hotel Novotel Moscow Centre. La rilevanza dello studio di questo problema in hotel - oggetto dello studio è stata confermata studiando il contenuto degli standard Novotel, conducendo interviste semi-formalizzate con varie categorie di lavoratori dell'hotel e, anche, grazie ai risultati di un'indagine sui lavoratori dell'hotel. Sono state avanzate 3 ipotesi, 2 delle quali confermate. La seconda ipotesi è stata parzialmente confermata, il che è di ulteriore interesse per una sua più approfondita verifica.

Poiché i risultati di questo studio possono avere un'applicazione pratica, sembra appropriato sviluppare raccomandazioni per modificare il contenuto degli standard e delle pratiche del sistema HRM in un hotel.

Negli hotel o strutture simili, di solito è richiesta la registrazione, che include la conferma delle informazioni personali degli ospiti e la fornitura di una firma. Per tale procedura, viene redatto un questionario per la persona che è arrivata in hotel. Il documento modello ha un modulo standard, di seguito viene fornito un esempio per la compilazione.

Regole normative

Gli ospiti sono tenuti per legge a firmare un registro (o scheda di registrazione). Hanno anche fornito documenti di identificazione, come un passaporto o una patente di guida, che l'hotel può copiare e salvare nei propri archivi.

Tutti gli ospiti della camera sono registrati. Se una famiglia si stabilisce, solo una persona viene iscritta nel registro. Occasionalmente, al profilo di un ospite dell'hotel potrebbe essere richiesto di fornire un documento a un'agenzia governativa, come la polizia. Inoltre può essere riempito.

Verifica dell'identità

I dipendenti devono chiedere educatamente:

1. Nome, cognome e patronimico dell'ospite prima, chiedendo cortesemente il nome dell'ospite.
2. Documento di identità con foto, come la patente di guida o un documento d'identità valido di un'organizzazione rinomata in cui lavora l'ospite.
3. Se gli ospiti provengono da un paese straniero, il personale chiederà loro di mostrare il passaporto. Il dipendente è autorizzato a chiedere cortesemente eventuali credenziali.
4. Copie del passaporto o della carta d'identità vengono effettuate per il check-in e per preparare il database degli ospiti.

Creazione di un record di registrazione

Quando gli ospiti arrivano in hotel, il personale della reception consegnerà un modulo di arrivo degli ospiti per compilare le informazioni. Nel caso di un VIP, lo staff inserisce le informazioni sulla carta e riceve la sua firma.

I membri del personale creano quindi un registro degli ospiti, firmano i nomi, allegano copie reali di passaporti o altri ID e li scrivono nel file della cronologia degli ospiti. Il record viene creato come record di registrazione nel sistema software.

Registrazione tardiva

Gli orari del check-in variano a seconda delle regole e dei regolamenti della struttura. Il check-in tardivo può essere organizzato tramite l'hotel, a condizione che gli ospiti prenotino in anticipo e concordino tutti i dettagli necessari. Gli hotel di solito elencano gli orari dopo i quali attendono gli arrivi per il check-in.

Se un visitatore desidera occupare una camera d'albergo prima dell'orario di check-in, alcune strutture addebiteranno un giorno in più o lo considereranno come il soggiorno del giorno precedente. Tuttavia, la maggior parte degli hotel consente un tempo di risposta (di solito 30-60 minuti) su richiesta, senza costi aggiuntivi sostenuti se l'ospite desidera ritirare la camera prima del check-in.

Alcuni hotel hanno anche orari di check-in tardivo, spesso dalle 18:00 alle 20:00. Quindi possono dare la camera a qualcun altro, se la camera non viene pagata in anticipo o l'ospite non chiama per indicare l'orario di arrivo. Spesso le strutture hanno una scadenza per il check-in perché la reception potrebbe chiudere di notte. Per un uso più conveniente delle camere in una camera d'albergo, l'ospite dovrebbe cercare di arrivarci più o meno all'orario del check-in in hotel, lasciare o restituire la camera al momento del check-out. Ma questo potrebbe non essere sempre pratico, perché gli orari di arrivo e partenza per voli o viaggi in auto potrebbero non coincidere con gli orari di check-in e check-out dell'hotel e per altri motivi.

Stabilire un metodo di pagamento

Puoi pagare in anticipo o al momento del check-out. Coloro che hanno pagato in anticipo sono autorizzati.

Esistono vari metodi di pagamento, di cui la modalità preferita dall'ospite viene registrata al momento della registrazione:

• Contanti (compreso vaglia postale).
• Carta di credito / debito valida).
• Pagamento diretto.
• Un pagamento speciale come una carta regalo e un buono.

È necessario selezionare una delle opzioni di pagamento durante la registrazione.

La struttura potrebbe richiedere agli ospiti di fornire una carta di credito a garanzia per coprire eventuali spese come il servizio in camera o il check-out veloce alla fine del soggiorno.

Nomina di alloggio

Dopo che il questionario della persona che arriva in hotel è stato completato e la fase di registrazione è stata completata, il personale fornirà la chiave della camera.

Familiarizzazione con attributi positivi:

• campanello per portare i bagagli degli ospiti;
• emissione di numeri chiave o codici di accesso.

È prassi comune non dire nulla a voce alta sul numero della camera o sulla chiave computerizzata quando la si consegna all'ospite. Un dipendente dello stabilimento aiuta l'ospite con i bagagli, spiega le specifiche dell'alloggio.

Gestione di richieste speciali

Se la persona stabilita non è soddisfatta per qualsiasi motivo delle condizioni di alloggio, il dipendente può informarne il personale di front desk. Inoltre, se l'ospite ha esigenze particolari, come fornire un kit da barba usa e getta, il personale del front office deve ottemperare alla richiesta in modo tempestivo.

conoscenza dell'ospitalità

Poiché il servizio dell'industria dell'ospitalità è un complesso di servizi di vario contenuto e scopo, la valutazione della sua qualità dovrebbe essere completa, includendo indicatori di qualità di ogni singolo servizio, ciascuno dei quali è valutato da un indicatore di qualità complesso contenente singoli indicatori delle parti costitutive di questo servizio.

Un questionario è un questionario per ottenere alcune informazioni su chi lo compila. L'hotel "Slavyanskaya" utilizza un questionario per gli ospiti utilizzato per valutare la qualità del servizio e il livello dei servizi di vari servizi alberghieri. Lo scopo di questo progetto è sviluppare un questionario, in cui i dipendenti dell'hotel possono valutare le loro conoscenze nel campo dell'ospitalità.

L'hotel "Slavyanskaya" ospita periodicamente corsi e corsi di formazione di breve durata per migliorare le competenze professionali nel campo dell'ospitalità, dopodiché è prevista la compilazione di un questionario. Il questionario è sviluppato sulla base delle Regole per lavorare con i clienti approvate nell'organizzazione, nonché dei requisiti per i dipendenti dell'hotel.

Il questionario dovrebbe consistere in sezioni separate che descrivono alcuni gruppi di informazioni ( informazione Generale - Nome completo, contatti, ecc., Documenti elaborati, rapporti utilizzati, programmi, ecc.). Per compilarlo, è necessario preparare le istruzioni. Prima di iniziare il questionario, è necessario condurre un'istruzione nel formato di un gruppo di formazione o di un mini-seminario. Pertanto, lo sviluppo del questionario consiste in tre fasi:

Sviluppo di un modello di questionario. Sviluppo di istruzioni per il riempimento.

1. Determina lo scopo e gli obiettivi del sondaggio.

   Formulazione delle istruzioni per la compilazione del questionario.

   Sviluppo di domande del questionario.

Conduzione della formazione per il gruppo di lavoro.

Conduzione di questionari, elaborazione di questionari, conduzione di indagini di chiarimento.

Cominciamo sviluppando un modello di questionario. Per ciascuna attività vengono selezionati criteri che consentono di valutare i risultati ottenuti durante l'indagine, ovvero viene costruito un indicatore. Questo determina anche la gamma di informazioni che devono essere ottenute. Più chiaramente definiti gli obiettivi del sondaggio, più facile è formulare accuratamente le domande del sondaggio.

Compiti del sondaggio:

Determinare il quadro generale della disponibilità dei dipendenti a lavorare nel settore dell'ospitalità;

Identificare i dipendenti che devono sottoporsi a una formazione ripetuta o aggiuntiva;

Valutare il livello di ospitalità in hotel;

Identifica e analizza le aree problematiche nelle operazioni alberghiere.

Ci rivolgiamo allo sviluppo di istruzioni per la compilazione del questionario, che aiuta gli studenti a comprendere rapidamente l'attività proposta. Non dovrebbe occupare molto spazio e di solito è composto da 1-2 frasi. Nel nostro questionario, sembra così.

Istruzioni per la compilazione del questionario:

Per ogni punto deve essere fornita una risposta dettagliata.

Quindi si passa allo sviluppo delle domande del questionario. Le domande nel questionario dovrebbero riassumere la conoscenza del dipendente della formazione completata nel campo dell'ospitalità. Le domande possono essere suddivise in diversi blocchi:

- bloccare la "consapevolezza". Può includere domande come: "Sai ... ..?", "Da quali fonti hai saputo ...?"

- blocco "atteggiamento". Include domande come: "Come ti senti riguardo a ...?", "Quali cambiamenti positivi puoi notare ...?", "Quanto sei soddisfatto di ...?"

- blocco "offerte". Include domande come: "Quali problemi, secondo te, richiedono una soluzione prioritaria?", "I tuoi suggerimenti per il miglioramento ...", ecc.

Il questionario utilizza domande a risposta aperta, ovvero richiedono risposte dettagliate. Tali domande sono necessarie per ricevere una risposta completa e significativa, che rifletta la conoscenza e i sentimenti di una persona. Spesso iniziano con le parole “Cosa? Perché? Quando? Chi?" A volte alcuni hanno una forma di incentivo: "parlaci di ...", "descrivi ...". Domande di questo tipo consentono all'intervistato di esprimersi liberamente.

Il modulo del questionario (Appendice n. 1) è approvato dal direttore generale dell'hotel e viene utilizzato.

A seguito dell'elaborazione dei questionari, si dovrebbero ottenere informazioni sul livello di conoscenza dell'ospitalità: basso (fino a 70 punti), medio (70-150), alto (oltre 150 punti). Per ogni risposta, puoi ottenere un massimo di 10 punti, tenendo conto sia della correttezza della risposta che dell'alfabetizzazione della scrittura della risposta, della sua espansione.

I vantaggi del sondaggio sono:

Passa rapidamente senza molti costi e sforzi da parte dell'organizzatore;

L'intervistatore non ha bisogno di avere ulteriori conoscenze e abilità;

La raccolta e il trattamento dei dati può essere effettuato anche tramite computer.

Pertanto, sulla base della conoscenza teorica dell'ospitalità, è stato sviluppato un questionario. Un questionario è un questionario per ottenere alcune informazioni su chi lo compila.

CONCLUSIONE

L'ospitalità è la disponibilità a ricevere gli ospiti con sincera gioia, chiunque essi siano e in qualunque momento si presentino. Questa è la generosità dell'anima umana; una combinazione di nobiltà, generosità e rispetto per le persone. L'ospitalità russa, così come quella siberiana, è conosciuta in tutto il mondo sin dai tempi antichi. Nella moderna industria alberghiera, la tradizione dell'ospitalità continua ed è supportata in ogni modo possibile.

La formazione del personale alberghiero è una delle principali direttrici delle attività gestionali dell'azienda. La formazione del personale apre grandi prospettive per lo sviluppo degli hotel. Il processo di formazione del personale è il lavoro sistematico e sistematico dell'azienda. Le forme di istruzione possono essere: seminari, corsi di formazione, conferenze, giochi aziendali. La scelta di questo o quel metodo di formazione del personale dipende dalle caratteristiche dell'organizzazione.

Il rapido sviluppo del settore dell'ospitalità in Russia, lo sviluppo di nuove tecnologie e comunicazioni significa la necessità di garantire la qualità della formazione professionale dei dipendenti. Un dipendente del settore dell'ospitalità deve avere determinate competenze che gli consentano di organizzare in modo efficace il servizio clienti. Ciò è dovuto principalmente alle esigenze oggettive della società e dell'economia, i compiti dello sviluppo del paese.

Lo Slavyanskaya Hotel è il primo hotel di livello europeo nella regione, situato proprio nel centro dell'ex capitale della provincia siberiana, la città di Tobolsk. Al fine di mantenere il suo alto livello, l'hotel presta grande attenzione al personale dell'hotel. Sono stati approvati i programmi di formazione dei dipendenti. Si tengono corsi di formazione, seminari sul campo. La formazione intra-aziendale dei nuovi dipendenti è ampiamente utilizzata. Per valutare il livello generale di conoscenza dei dipendenti, l'hotel "Slavyanskaya" ha sviluppato e implementato un questionario per determinare il livello di conoscenza nell'ospitalità. Un questionario è un questionario per ottenere alcune informazioni su chi lo compila. Lo scopo del questionario sviluppato in hotel è determinare il livello di conoscenza dell'ospitalità tra i dipendenti dell'hotel.

Durante il lavoro sono state completate le seguenti attività:

Vengono considerate le tradizioni dell'ospitalità russa;

Vengono svelate le caratteristiche della formazione del personale alberghiero;

È stata studiata l'efficacia dei metodi di formazione del personale;

Vengono fornite le caratteristiche generali dell'hotel "Slavyanskaya";

Ha studiato i requisiti per il personale dell'hotel "Slavyanskaya";

È stato sviluppato un questionario che determina il livello di conoscenza dell'ospitalità.

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Carta dell'hotel "Slavyanskaya" "Approvata. gene. direttore del 10.10.2011 // Archivio attuale dell'hotel "Slavyanskaya", Tobolsk.

Regole per lavorare con i clienti dell'hotel "Slavyanskaya" "Approvato. gene. direttore dal 05.12.2011 // Archivio attuale dell'hotel "Slavyanskaya", Tobolsk.

Descrizione del lavoro dell'amministratore dell'hotel "Slavyanskaya" "Approvato. gene. direttore del 13/01/2013 // Archivio attuale dell'hotel "Slavyanskaya", Tobolsk.

Descrizione del lavoro della cameriera dell'hotel "Slavyanskaya" "Approvato. gene. direttore del 13/01/2013 // Archivio attuale dell'hotel "Slavyanskaya", Tobolsk.

http://www.slavjanskaja.ru/- Hotel "Slavyanskaya", Tobolsk.

Appendice n. 1

NOME E COGNOME. dipendente ___________________________________________

Posizione ________________________________________________

Data di riempimento "__" _____________ 201_ anno

Il questionario è stato sviluppato per determinare il livello di conoscenza dell'ospitalità tra i dipendenti dell'hotel.Per ogni articolo che devi darerisposta dettagliata , che include tutte le frasi che dici in una situazione particolare.

		la tua risposta
	Descrivi in \u200b\u200btre parole cos'è "ospitalità"
	Indicare almeno tre qualità personali e tre professionali che sono più importanti nel lavoro di un dipendente dell'hotel
	Cosa ne pensi, possiedi le qualità menzionate nella clausola 2.
	L'ospite ti ha chiesto di informarlo delle attrazioni locali. Le tue azioni.
	Hai finito con un ospite. Cose da fare prima di passare all'ospite successivo.
	Sei impegnato in una conversazione telefonica. In questo momento, un ospite si rivolge a te e cerca di chiederti qualcosa. Le tue azioni.
	L'ospite ti fa domande oltre la tua competenza. Le tue azioni.
	Quali sono le ragioni dell'insoddisfazione degli ospiti dell'hotel?
	L'ospite se ne va. Descrivi la procedura per salutarlo.
	L'ospite ti ha fatto una richiesta. Le tue azioni.
	Descrivi cos'è il calore per te senza familiarità con l'ospite
	Descrivi l'algoritmo per trattare con un cliente arrabbiato.
	Come rispondere ai reclami e ai reclami degli ospiti?
	Descrivi i dettagli del lavoro con un ospite esigente, arrabbiato, insicuro e arrogante
	Descrivi le caratteristiche della vendita di servizi per telefono
	Cosa sono le formule di frase non invadenti?
	Descrivi le regole per gestire la conversazione con l'ospite
	Come miglioreresti il \u200b\u200btuo lavoro?

Inviare il tuo buon lavoro nella knowledge base è semplice. Utilizza il modulo sottostante

Studenti, dottorandi, giovani scienziati che utilizzano la base di conoscenza nei loro studi e nel loro lavoro te ne saranno molto grati.

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