Въпросник за хотелското качество на обслужване. Технология за оценка на нивото на удовлетвореност на клиентите от качеството на услугата

По-добре е не камериерката да събира попълнените въпросници (тя няма да пропусне отрицателна информация за работата си и работата на колегите и такива въпросници няма да достигнат до ръководството). Друга възможност е да инсталирате специална кутия за въпросници в централното фоайе на хотела или ресторанта, за което гостите ще бъдат информирани, като използват знаците и самите въпросници. По този начин предоставяте възможност да изберете удобно за попълване време и получавате всички данни във вече дигитализирана форма. Въпреки това вероятността гостът да попълни въпросника след известно време е малка. Все пак има повече шансове да получите отговор от въпросника в стаята. Освен това, в ерата на спама, даден профил може да бъде възприет негативно и незабавно да бъде изтрит. Анализ на въпросниците Анализът на попълнените въпросници е това, за което всъщност е започнато всичко.

Профил на гостите на хотела

Един от тези фактори е получаването на висше образование. За да се изкачите по кариерната стълбица, получаването на висше образование е много важно.

Внимание

Няма да има кариера без висше образование. При прилагане на теоретични знания към трудовия процес, овладяване на работа, както и развиване на професионални умения, основният въпрос е да се намери работа. Факторът, от който ще зависи бъдещата кариера, ще бъде финансовото състояние, при отваряне на собствен бизнес, документи, самият процес на стартиране на собствен бизнес и управление на бизнеса, въпроси с клиенти, повишаване на конкурентоспособността на пазара и т.н.

Важно

Намирането и обучението на собствената ви смяна също е трудна задача, защото много рядко се намира достоен съюзник. Списъкът с фактори е много дълъг, но това са най-влиятелните и важни карирограми при изпълнението на даден проект.

3.

Проучване на гости на хотел, хотел, хостел

K], добавен на 23.03.2009

Въпросник за гости

Но хотелиерът не може да повлияе по никакъв начин на този фактор - гостът или го има, или не. Вторият фактор са награди и подаръци, лотарийно теглене.
Тази опция работи почти безупречно. Така работи човешката психология - едно хубаво малко нещо като подарък винаги те кара да искаш да го получиш. По правило в стаите се поставят профили на гости.
Но е необходимо да се премисли системата за мотивиране на гостите да попълват предварително въпросниците. Малък финансов стимул - теглене на награди сред гостите (например безплатно настаняване или вечеря в ресторант) дава добри резултати.
Можете да дадете на всеки човек, попълнил формуляра, мини-сувенир, който ще служи и като рекламно напомняне за вашия хотел. Трябва също така да се погрижите достъпът на персонала до вече попълнените въпросници за гости да е ограничен.

Насърчителна система за гостите на хотела да попълнят въпросника За да насърчи гостите на хотела да попълнят въпросника, структурата на въпросника трябва да бъде проста и достъпна за гостите на хотела. Въпросите трябва да са достъпни за всички категории гости, от обикновени хора до бизнесмени и шефове.

Въпросникът не трябва да съдържа информация и въпроси за госта, който попълва въпросника. Въпросите трябва да бъдат от общ характер и последователност, насочени към определена област на дейност - подобряване на качеството на услугата, за хотела като цяло, за организацията и качеството на храната и обслужването. Също така, като стимул за гостите да попълнят въпросника, можете да въведете такава система, при която гостът, след като попълни ще получи малък сувенир в памет на прекарването на времето в хотела. 3.

Удовлетвореност от хотелските услуги

Добре проведеният анализ на въпросниците ще помогне да се прогнозира векторът на работата на персонала и да се планират необходимите обучения и курсове.За по-голяма ефективност е по-добре да се извърши както количествен, така и качествен анализ на въпросниците. За по-голяма яснота можете да изграждате графични изображения, например диаграми, графики.
Но не си струва да обединявате и всички профили. Не трябва да избирате само цифрова информация. Обърнете внимание на коментари и отговори на отворени въпроси.

Трябва да присъства известна степен на персонализиран подход към анализа на отрицателните отзиви на гостите. По-добре е да отговорите на всяка конкретна жалба. Представете си колко такива случаи всъщност се случват, защото средно само всеки пети гост попълва въпросника.

Но също така не си струва да хвърляте гръмотевици и мълнии по камериерките, защото те не извиват лебедите от кърпите. Не забравяйте, че всички гости са различни и не всички оценки са обективни.

Въпросник за гости, попълнен в деня на пристигане

На свой ред гостът попита за офертата, персоналът сви рамене - и сега вашият клиент вече е недоволен. Можете да научите за това от точки на въпросника като „Обслужване“ или „Общ комфорт“.

Но за това те трябва да оставят отворен въпрос с възможността да добавят лични коментари. Ниският рейтинг на услугата може да означава, че очакванията на госта не са изпълнени.

Директорът на ресторантьорския и хотелски комплекс „Хетманска фортица“ Александър Вилховой твърди, че именно въпросникът му е дал възможност да разбере защо гостите са недоволни от нивото на стаите. „Факт е, че на магистралата на входа на хотела имаше билборд с покана за обаждане. Той показа най-добрия ни апартамент и също така съдържа фразата: „Стаи от 400 UAH.“

Гостите обаче много често бяха недоволни от хотела и аз не знаех в какво става въпрос. Нашите стаи отдавна имат формуляри с въпросник.

Примерна анкета за гости

Въпреки това, дори ако някой прегледа малкото отговори на гостите, не всички от тях извършват качествен анализ въз основа на тях, извличайки максимума полезна информация за заведението. Работата е там, че на самото съществуване на въпросниците не се обръща твърде много внимание, отчасти те са превърнати в формалност. Но именно от въпросниците можете да разберете: - къде е слабото място в хотела; - защо гостът вече няма да посещава хотела ви; - колко хора вече виждат проблема, който висшето ръководство не забелязва под носа си. Какво е толкова важно, че можете да научите от въпросника? Първо, който, ако не вашите гости, ще ви каже колко добре работи обслужващият персонал.

На второ място, възможно е да се проследи както работата на един отдел, така и на конкретно лице. Например, хотел има специално предложение и администраторът, сервитьорите или други служители на линията не са запознати с тази промоция.

Изследване на качеството на услугата в хотел

Не знам Коректност на акаунта Не съм наясно Внимание и учтивост на персонала на рецепцията Не знам Какви проблеми имате? Правилна резервация Чекиране / освобождаване Обслужващ персонал Обслужващ персонал контакт / отношение Събуждане Чистота в стаята Отопление / охлаждане / вентилационна система Налягане на вода / топла вода Телефон телевизор / дистанционно управление Шум Счупени предмети / ремонти Храна и напитки Високоскоростен интернет Моля, опишете по-подробно проблемите си: уведомете ни имената на служителите, които са се опитали да направят престоя ви в хотела приятен: Имате ли допълнителни коментари, които ще ни помогнат да подобрим условията за престой в хотела? Ако отговорът е да, моля, предоставете ги по-долу: Вашето мнение е много важно за нас, всички ваши коментари и желания ще бъдат разгледани непременно и взети под внимание.

Въпросници за гостите на хотела

Изпълнявайки основните функции на туристическата индустрия. Търсете оптимални управленски решения. тезата, добавена на 05.05.2017

• Анализ на качеството на услугите в управлението на хотелско предприятие.Концепцията за качество и значението на прилагането на модели за качество на услугите в индустрията на хотелиерството. Анализ на качеството на услугите, предоставяни от хотел "Бристол".

  Предложения за подобряване на нивото на качество на услугата и разширяване на отношенията с туристическите агенции. курсова работа , добавен на 20.02.2011г

• Качество на търговското обслужване Понятие и показатели за качество на търговското обслужване. Културата на обслужване на клиентите като показател за качество.

  Регулаторна подкрепа за качеството на търговските услуги. Анализ на качеството на търговските услуги в търговско предприятие "Астор".

Примерен въпросник за гостите на хотела

Моля, обърнете внимание, че до всеки въпрос във въпросника трябва да се остави празно място, така че гостът да може да посочи своя отговор. Всъщност много често е невъзможно да се предвидят всички възможни отговори, съответно въпросът няма да носи подходящата информационна полза за институцията. Вторият блок въпроси. Освен това ви съветваме да поставите блок въпроси относно комфорта на стаята и техническите параметри на хотела. Би било полезно да попитате госта, например: - дали стаята е удобна; - харесвате ли конферентната зала; - дали гостът е посетил фитнес центъра и ресторанта.

В същия блок въпроси можете да зададете въпрос, например, какво според госта липсва на хотела. За да се постигне максимална ефективност на отговора, някои въпроси се формулират най-добре „полузатворени“, т.е. с празен ред за собствения отговор на госта.

Трети блок въпроси.

Анкети за гости

Резултатът от анализа на въпросниците може да бъде изчерпателно заключение за нивото на хотела и списък с препоръки. Например пансионът Utes поръча анализ на въпросниците от маркетингова агенция, която в резултат излезе с цял списък с препоръки.

Гостите се оплакаха и от твърде малък паркинг и високи цени в ресторанта. Гостите също поискаха да удължат работното време на ресторанта.

За да потвърдите втората и да проверите третата хипотеза (най-значимата практика по управление на човешките ресурси, при която трябва да се вземат предвид междукултурните фактори, за хотелските работници, които имат пряк контакт с гостите, това е обучение на персонала (и преди всичко междукултурни обучения)), трябва да отидете да се резултатите от проучване на служителите в хотела.

При провеждането на полуформализирани интервюта (които могат да се считат само за пилотни) не беше възможно да се запознаете със становищата на всички служители на хотела, които имат пряк контакт с чуждестранни гости. В резултат на анкетата бяха интервюирани 89 служители, включително 70 от тези, които имат пряк контакт с гости, което е 78% от всички респонденти. Представен е съставът на интервюираните респонденти в таблица 4.

Таблица 4. Отдел

Разбира се, когато се оценява представителността на извадката, е важно да се вземе предвид стажът на служителя на хотела. В този случай беше взето предвид мнението на тези, които работят в хотела повече от година и тези, които са започнали работа преди по-малко от месец. Такъв подход при определяне на респондентите позволява да се вземе предвид мнението на служителите, които работят в Novotel от сравнително дълго време и тези, които все още се адаптират към работа в хотел. Както можете да видите на Фигура 1, повечето от респондентите работят в хотел повече от година. Следователно по-голямата част от анкетираните вече могат обективно да оценят практиките за управление на човешките ресурси (адаптиране, обучение, стимулиране и др. На персонала) на хотела.

Фигура 1. Период на работа в хотела

Сред всички респонденти 4% от анкетираните заемат ръководни длъжности, което също представлява 67% от общия брой мениджъри в хотел Novotel Moscow Center (Фигура 2). Следователно в този случай беше взето предвид мнението на повечето хотелиерски мениджъри и извадката от изследването е представителна.

Както се споменава в резултатите от полуформализирани интервюта, при интервюиране за HR специалистите владеенето на чужд език не е основният критерий за подбор. Нека проверим на какво ниво респондентите говорят чужди езици (Фигура 2).

Фигура 2. Знания по чужди езици

Както можете да видите на Фигура 3, 30% от респондентите владеят английски добре. 24% говорят английски на ниво разговор (разбират и говорят добре), 9% могат да се обяснят. Останалите говорят други чужди езици.

Персоналът на рецепцията е най-вероятно да взаимодейства с гостите. Интересно е да разберете на какво ниво, например, администраторите на отдели говорят английски? От 14-те отговарящи администратори на отдела за приемане и настаняване, само 63% (5 души) владеят английски, 28% (4 души) разбират и говорят добре, а 1 човек отговори, че могат да се обяснят на английски. Бих искал да отбележа, че в длъжностната характеристика на администратора на отдела за прием и настаняване, владеенето на английски език е задължителен критерий. Само 63% от администраторите обаче владеят английски добре.

Тъй като Accor е френска хотелска верига, изглежда интересно колко от администраторите говорят френски. Оказа се, че 2 администратора разбират и говорят добре френски и 1 администратор може да се обясни. 1 рецепционист разбира и говори немски добре, а 1 рецепционист може да се обясни на немски.

Проучването също така установи, че по-голямата част от анкетираните най-често взаимодействат с гости от Франция (14%), Испания (13%) и САЩ (11%) (Фигура 3).

Фигура 3. Чести гости

В същото време най-често трудностите възникват при гостите от Индия (21%), Китай (17%), Испания (15%) и Франция (12%) (Фигура 5). Това потвърждава необходимостта от персонала на хотела да говори не само английски.

Фигура 4. Трудности с гостите

Интересно е да се разгледа въпросът с какви трудности се сблъскват служителите на хотела при взаимодействие с чуждестранни гости (Фигура 5).

Фигура 5. Трудности при работа с чужденци

Въпреки факта, че мнозинството от анкетираните определят Индия като страната с най-много затруднения с представителите, резултатите от отговорите на следващия въпрос се различават от предишните. В резултат на това се оказа, че 30% от анкетираните са изправени пред факта, че гостът може да говори само на своя роден (не английски) език, който служителят не владее (например испански). 20% от анкетираните отговориха, че им е трудно да разберат английския език на гост от страни, които не говорят английски, поради наличието на специфичен (национален) акцент (например японски).

Също така е интересно да се проучи въпросът, с кои категории чуждестранни гости най-често възникват трудности - групови или индивидуални туристи? 42% от администраторите най-често имат затруднения с групи туристи, 29% от администраторите имат затруднения както с групи, така и с индивидуални туристи. Останалите 29% от администраторите отбелязват, че възникват проблеми както с групи, така и с индивидуални туристи. Затова има смисъл да се обърне внимание на системата за обслужване на групови туристи. Необходимо е да се разбере какви точно проблеми възникват при групите чуждестранни туристи: езиковата бариера или някакви културни особености, които е трудно да се вземат предвид, без да притежавате определени умения. Продължаването на проучването на този проблем може да бъде идентифициране на трудности с всяка от групите: какви трудности най-често възникват при групи туристи от Испания, Китай и др. Защо Индия е държава, с представители на която най-често възникват проблеми и т.н.

Както вече беше разкрито, езиковата бариера е една от основните трудности при обслужването на чуждестранни гости. Благодарение на проучването беше възможно да се установи кои езици се изискват най-често при работа с чуждестранни гости, както и кои служители по чужди езици биха искали да учат допълнително за по-успешна работа с чуждестранни гости (Фигура 6).

Фигура 6. Езици, необходими за работа

Както можете да видите на фигура 7, за извършване на работа най-често се изискват следните езици: английски (48% от анкетираните), френски (22% от анкетираните) и испански (20%). Това е така, защото английският, както беше споменато по-рано, е международният език на хотелиерството. Тъй като Novotel е собственост на френска хотелска верига, разумно е да се предположи, че повечето гости идват в хотела от Франция. По тази причина френският е вторият най-често използван език след английския. В същото време, за по-успешна работа, респондентите са готови да учат испански (30%), френски (23%) и италиански (15%) (Таблица 5).

Таблица 5. Владеене на различни езици за по-успешна работа

Важно е да се отбележи, че по-голямата част от респондентите смятат, че е важно да се вземат предвид техните национални особености при обслужване на чуждестранни гости (45%). Освен това 43% от анкетираните се интересуват от култура, религиозни традиции, национална кухня и други характеристики на чуждестранните гости (Фигура 7).

Фигура 7. Отношение на служителите към културната чувствителност на гостите

По този начин тези резултати още веднъж потвърждават значимостта на изследването на проблема за влиянието на междукултурните фактори върху стандартите и практиките на управление на човешките ресурси в един хотел. Служителите осъзнават, че е важно да се вземат предвид междукултурните фактори при обслужване и нещо повече, те се интересуват от това. Заключението за необходимостта да се вземат предвид тези фактори и да се въведат в стандартите и практиките за управление на човешките ресурси ни позволява да направим следните резултати (Фигура 8):

Фигура 8. Въздействие на придобитите знания за културата на гостите върху качеството на услугата

От отговорилите отрицателно на този въпрос 11 респонденти (12% от всички респонденти) - тези, които имат пряк контакт с гостите, и 5 (6% от всички респонденти) - по-често взаимодействат с посредници (туристически агенции, представители на компании) (Таблица 6).

Таблица 6. Разпределение на длъжностите

Благодарение на резултатите от проучването за пореден път потвърди хипотеза номер 1 че междукултурните фактори влияят върху съдържанието на HRM практиките, но не са декларирани в хотелските стандарти. Например, на въпроса дали въпросът за познаването на културните традиции и националните особености на хора от различни страни е бил зададен при кандидатстване за работа в хотел, 89% от анкетираните отговориха отрицателно (Фигура 9)

Фигура 9. Междукултурен компонент на етапа на подбор

3% (3 респонденти) отговориха положително. Сред тях: 1 барман, 1 агент за поддръжка на виза и помощник секретар на бизнес центъра. За да се изясни, бизнес центърът е отдел, който взаимодейства с корпоративния сегмент на отдела за продажби и маркетинг, доставя оборудване за конференции и различни обучения; често асистентите помагат на самите гости: отпечатване и сканиране на документи.

Както вече беше установено, служителите са готови за промени в практиките на обслужване, тъй като вярват, че могат да си вършат работата по-добре, познавайки традициите и националните особености на гостите от различни страни. Нека да видим дали са готови за промени в услугата, без да правят промени в системата за стимулиране, или работниците са готови да вземат предвид междукултурните фактори само когато са допълнително стимулирани? За да изяснят това, на респондентите беше зададен следният въпрос: „Смятате ли, че служителите, които говорят няколко чужди езика или които познават културните характеристики на гостите от различни страни, трябва да получават допълнително възнаграждение?“ (Фигура 10).

Фигура 10. Награда за допълнителни знания

• 58% от анкетираните смятат, че служителите трябва да получават допълнително възнаграждение, ако говорят няколко чужди езика или знаят културните характеристики на гостите. Според мен това се дължи на факта, че такива работници използват езиците, на които говорят, културните характеристики на гостите, което увеличава тяхното удовлетворение. Останалите респонденти обаче не вярват, че знанията и прилагането на тези знания относно културните характеристики на гостите трябва по някакъв начин да бъдат насърчавани. С други думи, ако служителите са готови да вземат предвид междукултурните фактори в работата си, тогава те са готови да го направят без допълнително възнаграждение. Или може би точно тези работници говорят по-зле чужд език? Следователно, такава реакция на плащането на тези, които го притежават по-добре.
• 70% от анкетираните се интересуват от култура, религиозни традиции и други характеристики на чуждестранните гости. Хотелските служители получават информация за такива характеристики от историите на колеги, познати, приятели (25%), както и независимо изучаващи интернет ресурси (27%) (Фигура 11).

Фигура 11. Източници на информация за различни култури

Повече от половината от анкетираните смятат, че отделът по персонала трябва да помага на служителите в хотелите при получаването на информация за културата, националните традиции и други характеристики на гостите от различни страни. Останалата половина вярват, че такива знания идват с трудов опит или че директните ръководители на отдели трябва да помогнат за получаването на знания (Фигура 12).

Фигура 12. Помагане на HR да научи за гост култури

След като анализирате повечето от резултатите, трябва да пристъпите към тестване на третата хипотеза. Както се оказа, най-значимата практика по управление на човешките ресурси, която трябва да вземе предвид междукултурните фактори за служителите, които имат пряк контакт с гостите, е въвеждащо обучение за изучаване на традициите, културните характеристики на тези националности на гостите, които най-често идват в хотела (34%) (Фигура 13).

Фигура 13. Приоритетни практики за работниците

Освен това, най-приоритетната форма на въвеждащо обучение е „групово обучение“ (раздаване + ролеви игри), проведено от специалист по човешки ресурси в хотел извън работно време (33% от анкетираните) (Фигура 14).

Фигура 14. Приоритетна форма на обучение на служителите

По този начин можем да заключим, че хипотеза номер 3 че най-значимата практика по управление на човешките ресурси, която трябва да отчита междукултурните фактори, за служителите в хотелите, които имат пряк контакт с гостите, е обучението на персонала (и преди всичко междукултурните обучения), потвърдено.

Така в резултат на проучването целта на работата е постигната чрез решаване на задачите. С други думи, беше разкрито влиянието на междукултурните фактори върху съдържанието на стандартите и практиките за управление на човешките ресурси в хотел Novotel Moscow Center. Актуалността на изучаването на този проблем в хотела - обектът на изследването беше потвърден чрез изучаване на съдържанието на стандартите на Novotel, провеждане на полуформализирани интервюта с различни категории хотелиерски работници, а също и благодарение на резултатите от проучване на хотелските работници. Бяха изложени 3 хипотези, 2 от които бяха потвърдени. Втората хипотеза беше частично потвърдена, което представлява допълнителен интерес за по-задълбочената й проверка.

Тъй като резултатите от това проучване могат да имат практическо приложение, изглежда подходящо да се разработят препоръки за промяна на съдържанието на стандартите и практиките на системата за управление на човешките ресурси в хотел.

В хотели или подобни заведения обикновено се изисква регистрация, която включва потвърждение на личната информация на гостите и предоставяне на подпис. За такава процедура се съставя въпросник за пристигналия в хотела човек. Шаблонният документ има стандартен формуляр, пример за попълване е даден по-долу.

Нормативни правила

По закон гостите са длъжни да подпишат регистър (или регистрационна карта). Те също така предоставиха документи за самоличност, като паспорт или шофьорска книжка, които хотелът може да копира и запише в своите записи.

Всички гости на стаята са регистрирани. Ако се установи семейство, в регистъра се вписва само едно лице. Понякога от профила на гостите на хотела може да се изисква да предостави документ на държавна агенция, като членове на полицията. Освен това може да се попълни.

Проверка на самоличността

Служителите трябва да питат учтиво:

1. Име, фамилия и бащино име на госта първо, учтиво питайки името на госта.
2. Photo ID, като шофьорска книжка или валиден документ за самоличност от известна организация, в която гостът работи.
3. Ако гостите са от друга държава, персоналът ще ги помоли да покажат паспорта си. Служителят е упълномощен да задава учтиво всички въпроси на доверие.
4. Копията на паспорта или личната карта се правят, за да се провери чекирането и да се подготви базата данни за гости.

Създаване на регистрационен запис

Когато гостите пристигнат в хотела, персоналът на рецепцията ще предаде формуляр за пристигане на гости, за да попълни информацията. В случай на VIP персоналът въвежда информацията на картата и получава неговия подпис.

След това членовете на персонала създават дневник за гости, подписват имена, прикачват реални копия на паспорти или други идентификатори и ги записват във файла с история на гостите. Записът се създава като регистрационен запис в софтуерната система.

Късна регистрация

Времето за настаняване варира в зависимост от правилата и разпоредбите на заведението. Късно настаняване може да бъде организирано през хотела, стига гостите да резервират предварително и да уговорят всички необходими подробности. Хотелите обикновено изброяват времената, след които изчакват пристиганията, за да се настанят.

Ако посетителят желае да вземе хотелска стая преди времето за настаняване, някои заведения ще таксуват допълнителен ден или ще го третират като престой от предходния ден. Повечето хотели обаче позволяват време за отговор (обикновено 30-60 минути) при поискване, без допълнителни такси, ако гостът иска да вземе стаята преди настаняването.

Някои хотели имат и часове за късно настаняване, често от 18:00 до 20:00. Тогава те могат да дадат стаята на някой друг, ако стаята не е платена предварително или гостът не се обади, за да посочи часа на пристигане. Често пъти заведенията имат краен срок за настаняване, тъй като рецепцията може да се затвори през нощта. За най-рентабилно използване на стаи в хотелска стая, гостът трябва да се опита да стигне там по време на настаняването в хотела, да напусне или да върне стаята по време на напускане. Но това не винаги може да бъде практично, тъй като времето за пристигане и заминаване за полети или пътувания с кола може да не съвпада с времето за пристигане и заминаване на хотела и поради други причини.

Установяване на начин на плащане

Можете да платите предварително или при напускане. Тези, които са платили предварително, са в белия списък.

Има различни начини на плащане, от които режимът, който предпочита гостът, се записва по време на регистрацията:

• Пари (включително парични преводи).
• Валидна кредитна / дебитна карта).
• Директно плащане.
• Специално плащане като карта за подарък и ваучер.

По време на регистрацията трябва да изберете една от опциите за плащане.

Заведението може да изиска от гостите да предоставят гаранция с кредитна карта за покриване на евентуални такси като рум сървис или експресно напускане в края на престоя.

Назначаване на жилище

След като анкетата на лицето, което пристига в хотела, е попълнена и етапът на регистрация е завършен, персоналът ще предостави ключа за стаята.

Запознаване с положителни атрибути:

• камбана за вземане на багаж за гости;
• издаване на ключови номера или кодове за достъп.

Честа практика е да не казвате нищо за номера на стаята или компютъризирания ключ на глас, когато го давате на госта. Служител на заведението помага на госта с багажа, обяснява спецификата на настаняването.

Обработка на специални заявки

Ако заселеното лице не е доволно от условията за настаняване по някаква причина, служителят може да информира персонала на рецепцията за това. Освен това, ако гостът има специални изисквания, като например осигуряване на комплект за бръснене за еднократна употреба, персоналът на фронт офиса е длъжен да отговори своевременно.

познания за гостоприемството

Тъй като услугата на хотелиерството е комплекс от услуги с различно съдържание и предназначение, оценката на нейното качество трябва да бъде изчерпателна, включително показатели за качество на всяка отделна услуга, всяка от които се оценява чрез сложен показател за качество, съдържащ единични показатели на съставните части на тази услуга.

Въпросникът е въпросник за получаване на информация за това кой го попълва. Хотелът "Slavyanskaya" използва въпросник за гости, използван за оценка на качеството на услугата и нивото на услугите на различни хотелски услуги. Целта на този проект е да се разработи въпросник, в който служителите на хотела сами ще могат да оценят знанията си в областта на гостоприемството.

Хотелът "Славянская" периодично провежда краткосрочни курсове и обучения за подобряване на професионалните умения в областта на гостоприемството, след което се планира попълване на въпросник. Въпросникът е разработен въз основа на Правилата за работа с клиенти, одобрени в организацията, както и изискванията към служителите в хотела.

Въпросникът трябва да се състои от отделни раздели, описващи определени групи информация ( главна информация - Пълно име, контакти и др., Обработени документи, използвани отчети, програми и др.). За да го попълните, трябва да подготвите инструкции. Преди започване на въпросника е необходимо да се проведе инструктаж във формата на група за обучение или мини-семинар. По този начин разработването на въпросника се състои от три етапа:

Разработване на шаблон на въпросник. Разработване на инструкции за попълване.

1. Определете целта и целите на проучването.

   Формулиране на инструкции за попълване на въпросника.

   Разработване на въпросници.

Провеждане на обучение за работната група.

Провеждане на въпросници, обработка на въпросници, провеждане на уточняващи проучвания.

Нека започнем с разработването на шаблон за въпросник. За всяка задача се избират критерии, които позволяват оценяване на резултатите, получени по време на проучването, т.е. се изгражда индикатор. Това определя и обхвата на информацията, която трябва да бъде получена. Колкото по-ясно са дефинирани целите на анкетата, толкова по-лесно е да се формулират точно въпросите на анкетата.

Задачи на проучването:

Определете цялостната картина на готовността на служителите да работят в хотелиерството;

Определете служителите, които трябва да преминат повторно или допълнително обучение;

Оценете нивото на гостоприемство в хотела;

Идентифицирайте и анализирайте проблемните области в хотелските операции.

Обръщаме се към разработването на инструкции за попълване на въпросника, което помага на учениците бързо да разберат предложената задача. Не трябва да заема много място и обикновено се състои от 1-2 изречения. В нашия въпросник изглежда така.

Инструкции за попълване на въпросника:

За всяка точка трябва да дадете подробен отговор.

След това преминаваме към разработване на въпросите на въпросника. Въпросите във въпросника трябва да обобщават знанията на служителя за завършеното обучение в областта на гостоприемството. Въпросите могат да бъдат разделени на няколко блока:

- блок "осъзнаване". Той може да включва въпроси като: „Знаете ли ... ..?“, „От какви източници научихте за ...?“

- блок "отношение". Включва въпроси като: "Как се чувствате за ...?", "Какви положителни промени можете да забележите ...?", "Доколко сте доволни от ...?"

- блок "оферти". Включва въпроси като: „Какви проблеми, според вас, изискват приоритетно решение?“, „Вашите предложения за подобрение ...“ и др.

Въпросникът използва отворени въпроси, т.е. изисква подробни отговори. Такива въпроси са необходими, за да се получи пълен, смислен отговор, отразяващ собствените знания и чувства на човека. Те често започват с думите „Какво? Защо? Кога? СЗО?" Понякога някои имат поощрителна форма: „разкажете ни за ...“, „опишете ...“. Въпроси от този тип позволяват на респондента да се изразява свободно.

Формата на въпросника (приложение № 1) се одобрява от генералния директор на хотела и се въвежда в приложение.

В резултат на обработката на въпросниците трябва да се получи информация за нивото на познание за гостоприемството: ниско (до 70 точки), средно (70-150), високо (над 150 точки). За всеки отговор можете да получите максимум 10 точки, като същевременно се вземат предвид както правилността на отговора, така и грамотността на написването на отговора, неговото разширяване.

Предимствата на проучването са:

Минава бързо, без много разходи и усилия от страна на организатора;

Интервюиращият не е необходимо да притежава допълнителни знания и умения;

Събирането и обработката на данни могат да се извършват с помощта на компютър.

По този начин, въз основа на теоретичните познания за гостоприемството, беше разработен въпросник. Въпросникът е въпросник за получаване на информация за това кой го попълва.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостоприемството е готовност да приемате гости с искрена радост, които и да са и по всяко време, когато дойдат. Това е щедростта на човешката душа; комбинация от благородство, щедрост и уважение към хората. Руското, както и сибирското гостоприемство е познато по целия свят от древни времена. В съвременната хотелиерска индустрия традицията на гостоприемството продължава и се подкрепя по всякакъв начин.

Обучението на хотелски персонал е едно от основните направления на управленските дейности на компанията. Обучението на персонала отваря големи перспективи за развитието на хотели. Процесът на обучение на персонала е системната системна работа на компанията. Формите на обучение могат да бъдат: семинари, обучения, лекции, бизнес игри. Изборът на този или онзи метод за обучение на персонала зависи от характеристиките на организацията.

Бързото развитие на хотелиерската индустрия в Русия, развитието на нови технологии и комуникации означава необходимостта да се гарантира качеството на професионалното обучение на служителите. Служителят в хотелиерството трябва да притежава определени компетенции, които му позволяват ефективно да организира обслужването на клиентите. Това се дължи преди всичко на обективните нужди на обществото и икономиката, задачите на развитието на страната.

Хотел "Славянская" е първият хотел на европейско ниво в региона, който се намира в самия център на бившата столица на сибирската провинция - град Тоболск. За да поддържа високото си ниво, хотелът обръща голямо внимание на персонала на хотела. Одобрени бяха програми за обучение на служители. Провеждат се обучения, теренни семинари. Вътрешнокорпоративното обучение на нови служители се използва широко. За да се оцени общото ниво на знания на служителите, хотел "Славянская" разработи и внедри въпросник за определяне на нивото на знания в хотелиерството. Въпросникът е въпросник за получаване на информация за това кой го попълва. Целта на въпросника, разработен в хотела, е да се определи нивото на знания за гостоприемството сред служителите в хотела.

По време на работата бяха изпълнени следните задачи:

Разглеждат се традициите на руското гостоприемство;

Разкрити са особеностите на обучението на хотелския персонал;

Изучава ефективността на методите за обучение на персонала;

Дадени са общи характеристики на хотел "Славянская";

Проучи изискванията към персонала на хотел "Славянская";

Разработен е въпросник, който определя нивото на познаване на гостоприемството.

БИБЛИОГРАФСКИ СПИСЪК

Закон на Руската федерация от 07.02.1992 г. № 2300-1 (изменен на 05.05.2014 г.) "За защитата на правата на потребителите" // Российская газета. - 1996. - No8.

Резолюции на Руската федерация от 5 април 1997 г. № 490 "За одобряване на правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация" // Российская газета. - 1997. - No 107.

ГОСТ R 53423-2009 „Туристически услуги. Хотели и други съоръжения за настаняване на туристи. Термини и определения "// Консултант Плюс.

Апухтин, А. В. Актуални проблеми на обучението на персонала за хотелиерството / А. В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Висше образование в Русия. - 2010. - No 4. - С. 67-74.

Арифулин, М. В. Съвременни методи за одит на качеството на услугите в хотелиерството / М. В. Арифулин. - (Качество) // Стандарти и качество. - 2014. - No 2. - С. 70-73.

Бели, П. Обучението няма да промени персонала, а ще го настрои за бойно настроение / П. Бели, И. Володина // Управление на персонала. - 2012. - No1 (275). - С. 38-39.

Брашнов, Д.Г. Основи на хотелиерството: урок / D.G. Брашнов // М.: Флинта, 2013. - 215 с.

Василиева, А. Гостоприемството в кратки обучения / А. Василиева // Комерсант ПАРИ. - 2012. - No9. - С. 64-66.

Виноградова, М.В. Бизнес планиране в хотелиерството: урок / M.V. Виноградов. - М.: Дашков и К, 2013. - 279 с.

Галанин, Ю.Г. Съвременни изисквания за обучение в областта на хотелиерството / Ю.Г. Галанин // Висше образование днес. - 2010. - No 10. - С. 72-74.

Джум, Т.А. Организация на хотелиерството: учебник за студенти / Т. А. Джум, Н.И. Денисов. - M.: Master: Infra-M, 2013. - 398 с.

Дусенко, С.В. Професионална етика и етикет: учебник / С.В. Дусенко. - М.: Академия, 2012. - 221 с.

Дюжева, М.Б. Перспективи на обучението на персонала за хотелиерски предприятия / М.Б. Дюжева // Омски научен бюлетин. - 2012. - No 3. - С. 144-147.

Ефремова М. В. Проблеми и перспективи на интернет продажбите в туристическия и хотелиерския сектор на Русия / Ефремова М. В., Коротин Д.В. // Управление в Русия и в чужбина. - 2012. - No 5. - С. 75-78.

Иванов, К. Ю. Оценка на качеството на мерките за подобряване на квалификацията на персонала в специализирани помещения за настаняване: формализиран подход / К.Ю. Иванов // Качество. Иновация. Образование. - 2011. - No 5. - С. 57-62.

Ицаков, Е.Д. Избор на канали за продажба за хотелски услуги: видове и структура на основните канали за продажба и насърчаване на продажбите в хотела. Логиката на вземане на управленско решение за избора на канали за дистрибуция / Евгений Дмитриевич Ицаков // Руско предприемачество. - 2012. - No 17 (215). - С. 102-106.

Каганов В.Ш. Осигуряване на конкурентоспособността на предприемаческите структури в процесите на корпоративно обучение / Каганов В.Ш. // Мениджмънт в Русия и в чужбина. - 2013. -No.1 - С. 112-115.

Кибанов, А. Я. Управление на персонала на организацията: работилница: учебник за студенти / А.Я. Кибанов [и други]. ; изд. И АЗ. Кибанова; Държавен университет по мениджмънт. - 2-ро издание, Rev. и добавете. - Москва: INFRA-M, 2013. - 364 с.

Ковалчук, А.П. Индустрията на хотелиерството: как да се справим с факторите, възпрепятстващи развитието?: Развитие на предприемаческата дейност в хотелиерството / A.P. Ковалчук \u200b\u200b// Руско предприемачество. - 2012. - No 15 (213). - С. 91-95.

Купчик, Е.В. Основи на бизнес комуникацията и гостоприемството: учебник. надбавка / Е. В. Купчик. - М.: Флинта, 2013. - 255 с.

Кусков, А.С. Гостоприемство: учебник. ръководство / А.С. Парчета. - Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.

Нивинская, О.А. Ситуационно обучение при формиране на професионални компетенции на специалисти в хотелиерството / О.А. Нивинская // Известия на Томския държавен педагогически университет. - 2013. - No 11. - С. 128 - 130.

Похомчикова, Е. О. Понятие и структура на индустрията за хотелиерство / Е. О. Похомчикова // Известия на Кемеровския държавен университет. - 2014. - No4 (60). - С. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Хотелиерската стратегия: формула за успех за стратегията на предприятието за хотелиерство / S. S. Skobkin // Russian Journal of Entrepreneurship. - 2013. - No2 (224). - С. 137-144.

Сорокина, А. V. Организация на обслужването в хотели и туристически комплекси: учебник. ръководство / А. В. Сорокин. - Москва: Алфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 304 с.

Тебекин, А. В. Управление на персонала: учебник / А. В. Тебекин. - М.: KnoRus, 2011. - 624 с.

Тимохина, Т. Л. Технологии на хотелската дейност: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. - Москва: Юрайт, 2014. - 335 с.

Туватова, В. Е. Проблеми и перспективи за подобряване на качеството на услугите в хотелиерския бизнес / В. Е. Туватова // Маркетинг в Русия и в чужбина. - 2012. - No 3. - С. 76-82.

Тюменска област: почувствайте сибирското гостоприемство. - (История с география). - (Тюменска област) // Пътуване из Русия. - 2011. -№ 1/2. - S. 38-39:

Тюмен е вратата към страната на Сибир. - (История с география). - (Тюменска област) // Пътуване из Русия. - 2012. -No.11 - С. 17-19.

Хайрулина Н. Г. Управление на персонала в предприятия за услуги и туризъм: учебник за студенти / Н. Г. Хайрулина; TyumGNGU. - Тюмен: ТюмGNGU, 2013. - 280 с.

Хлебунова С. Ф. Модернизация на системата за усъвършенствано обучение като иновативен ресурс за подобряване на качеството на регионалното образование / С. Ф. Хлебунова // Информатика и образование. - 2012. - No 7. - С. 6-13.

Чудновски, А. Д. Теория и методология на социалните и икономически изследвания в туристическата индустрия: урок / А. Д. Чудновски. - Москва: KNORUS, 2014. - 478 с.

Shoal, D. Първокласна услуга като конкурентно предимство / D. Shoal: пер. от английски - Москва: Издател Албина, 2013. - 339 с.

Щербакова, А. От историята на празника / Аля Щербакова. - (Три "D": за душата, за дома, за отдих). - (Интересно е да се знае) // Библиопол. - 2011. - No 5. - С. 65-69.

Харта на хотел "Славянская" "Одобрена. ген. директор от 10.10.2011 г. // Текущ архив на хотел "Славянская", Тоболск.

Правила за работа с клиенти на хотел "Славянская" "Одобрени. ген. директор от 05.12.2011 // Текущ архив на хотел "Славянская", Тоболск.

Длъжностна характеристика на администратора на хотел "Славянская" "Одобрена. ген. директор на 13.01.2013 г. // Текущ архив на хотел "Славянская", Тоболск.

Длъжностна характеристика на хотелската камериерка "Славянская" Одобрена. ген. директор на 13.01.2013 г. // Текущ архив на хотел "Славянская", Тоболск.

http://www.slavjanskaja.ru/- Хотел "Славянская", Тоболск.

Приложение № 1

ПЪЛНО ИМЕ. служител ___________________________________________

Позиция ________________________________________________

Дата на попълване "__" _____________ 201_ година

Въпросникът е разработен, за да се определи нивото на знания за гостоприемството сред служителите в хотела.За всеки елемент трябва да дадетеподробен отговор , който включва всички фрази, които казвате в конкретна ситуация.

		Твоят отговор
	Опишете с три думи какво е „гостоприемство“
	Кои са най-малко три лични и три професионални качества, които са най-важни в работата на служител в хотела?
	Какво мислите, притежавате ли качествата, посочени в точка 2.
	Гостът ви помоли да го запознаете с местните забележителности. Вашите действия.
	Завършихте с един гост. Неща, които трябва да направите, преди да преминете към следващия гост.
	Вие сте заети с телефонен разговор. По това време гост се обръща към вас и се опитва да ви попита нещо. Вашите действия.
	Гостът ви задава въпроси извън вашата компетентност. Вашите действия.
	Какви са причините за недоволството на гостите на хотела?
	Гостът си тръгва. Опишете процедурата за сбогуване с него.
	Гостът е направил молба до вас. Вашите действия.
	Опишете каква топлина е за вас, без да сте запознати с госта
	Опишете алгоритъма за работа с ядосан клиент.
	Как да отговоря на оплаквания и оплаквания от гости?
	Опишете спецификата на работата с взискателен, ядосан, несигурен и арогантен гост
	Опишете характеристиките на продажбата на услуги по телефона
	Какви са ненатрапчивите формули на изречения?
	Опишете правилата за управление на разговора с госта
	Как бихте подобрили работата си?

Изпратете вашата добра работа в базата знания е проста. Използвайте формуляра по-долу

Студенти, аспиранти, млади учени, използващи базата от знания в своето обучение и работа, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Понятието, същността и методите за оценка на качеството на услугата в хотелиерските предприятия. Анализ на качеството на обслужващите дейности на "хотел Bliss House". Изпълнявайки основните функции на туристическата индустрия. Търсете оптимални управленски решения.

теза, добавена на 05.05.2017


Концепцията за качество и значението на прилагането на модели за качествено обслужване в хотелиерството. Анализ на качеството на услугите, предоставяни от хотел "Бристол". Предложения за подобряване нивото на качеството на услугата и разширяване на отношенията с туристическите агенции.

курсова работа, добавена на 20.02.2011 г.


Понятието и показателите за качеството на търговските услуги. Културата на обслужване на клиентите като показател за качество. Регулаторна подкрепа за качеството на търговските услуги. Анализ на качеството на търговските услуги в търговско предприятие "Астор".

курсова работа, добавена на 25.05.2013г


теза, добавена на 08.08.2014г


Обслужване в хотелиерството. Маркетингови дейности в хотелиерството. Услугата като фактор за конкурентоспособността на компанията. Анализ на обществената услуга на примера на хотел Астория-1. Маркетингови проучвания, SWOT анализ на хотели.

курсова работа, добавена на 23.03.2009


Особености на маркетинга на компании, работещи в сектора на услугите. Методи за оценка на качеството на обслужването на клиентите. Подобряване на вътрешния маркетинг на MTS South OJSC, система за мотивация на служителите и подобряване на качеството на обслужване на клиентите.

теза, добавена на 11.03.2009


Междукултурната комуникация и нейната роля в гостоприемството, класификация на бариерите. Формиране на междукултурна и социокултурна компетентност на хотелския персонал. Проблеми на междукултурните отношения между персонала на хотел "Гагарин" и клиенти.

курсова работа добавена 24.04.2015г