تأخير الرحلة: ما الذي يحق للمسافرين بموجب القانون؟ تأخيرات الرحلات الجوية المستأجرة: قواعد الإدراك كيفية معاقبة شركة الطيران بسبب تأخير الرحلة.
قد تكون انطباعات الإجازة التي طال انتظارها غير واضحة دون أي خطأ من جانبك. تظهر بانتظام تقارير عن تأخير الرحلات الطويلة والركاب الغاضبين الذين انتهكت حقوقهم. من المهم ألا ننسى أن الإجراءات الخاصة بكل من السائحين وشركات الطيران يتم تنظيمها بشكل واضح. سوف نتعرف على كيفية التصرف وما يمكنك الاعتماد عليه إذا وجدت نفسك في وضع غير سار من رئيس القسم القانوني في وكالة بيرسونا جراتا القانونية ذات المسؤولية المحدودة، إيرينا دوتسينكو.
الصورة السابقة 1/ 1 الصورة التالية
وفقًا للفقرة 99 من قواعد النقل الجوي، في حالة انقطاع النقل بسبب خطأ الناقل، وكذلك في حالة تأخير أو إلغاء الرحلة بسبب ظروف الأرصاد الجوية غير المواتية، لأسباب فنية و لأسباب أخرى، تغييرات في مسار النقل، يلتزم الناقل بتنظيم الركاب في نقاط المغادرة ووسيط الخدمات التالية:
- توفير غرف للأم والطفل للمسافر الذي لديه طفل أقل من 7 سنوات؛
- مكالمتان هاتفيتان أو رسالتان بالبريد الإلكتروني عند الانتظار لأكثر من ساعتين لمغادرة الرحلة؛
- تقديم المرطبات عند انتظار مغادرة الرحلة لأكثر من ساعتين؛
- تقديم وجبات ساخنة عند انتظار إقلاع الرحلة لأكثر من 4 ساعات ثم كل 6 ساعات نهاراً وكل 8 ساعات ليلاً؛
- الإقامة في فندق عند انتظار إقلاع الرحلة لأكثر من 8 ساعات نهاراً وأكثر من 6 ساعات ليلاً؛
- التوصيل عن طريق النقل من المطار إلى الفندق والعودة في الحالات التي يتم فيها توفير الفندق دون فرض رسوم إضافية؛
- تنظيم تخزين الأمتعة.
يتم تقديم هذه الخدمات للركاب دون أي رسوم إضافية. يبدأ وقت انتظار مغادرة الرحلة من وقت مغادرة الرحلة الموضح على التذكرة.
الصورة السابقة 1/ 1 الصورة التالية
من الممكن تمامًا الحصول على تعويض من شركة الطيران في حالة تأخير الرحلة والفشل في تقديم الخدمات التي يتطلبها القانون.
وإليك ما عليك القيام به لهذا:
أولاً، يحتاج الراكب إلى الاتصال بممثل شركة الطيران في المطار (موظف المطار في مكتب الاستعلامات) والحصول على وثيقة تؤكد تأخير الرحلة (عادةً ما يتم وضع ملاحظة حول تأخير الرحلة على إيصال خط سير الرحلة أو بطاقة الصعود إلى الطائرة). بعد ذلك، تحتاج إلى جمع جميع الإيصالات التي تؤكد النفقات التي تكبدتها بسبب تأخير الرحلة، وعند الوصول إلى وجهتك، أرسل مطالبة إلى شركة الطيران للمطالبة بالتعويض عن الأضرار المعنوية. إذا رفضت شركة الطيران تلبية مطالبك طوعا، فيمكنك الذهاب إلى المحكمة.
وفقًا للقانون الاتحادي رقم 52-FZ المؤرخ 3 أبريل 2017، انضمت روسيا إلى اتفاقية مونتريال لعام 1999 بشأن توحيد قواعد النقل الجوي الدولي، والتي تم التصديق عليها بالفعل من قبل أكثر من 120 دولة. ما الذي سيتغير بالنسبة للمسافرين جواً؟
تفيد Rospotrebnadzor أن جعل التشريعات الجوية متوافقة مع اتفاقية مونتريال سيحسن بشكل كبير حقوق مستهلكي الخدمات في مجال النقل الجوي للركاب من خلال زيادة الحد الأعلى للتعويض المدفوع عن انتهاكات قواعد النقل.
إذا كانت مسؤولية الشركة عن الأضرار الناجمة عن تأخير الرحلة، وفقًا لمعايير قانون الطيران في الاتحاد الروسي، تبلغ 1875 روبل روسي لكل ساعة توقف (ولكن ليس أكثر من 50٪ من سعر التذكرة)، فوفقًا للجديد وفقًا للقواعد ، لن يقتصر التعويض على نصف تكلفة التذكرة ، بل على مبلغ 332 ألف روبل روسي.
لا يمكن أن يتجاوز مبلغ التعويض عن فقدان الأمتعة من قبل الناقل حاليًا 600 روبل روسي لكل 1 كجم (للأمتعة) و11 ألف روبل روسي لحقائب اليد إذا لم يكن من الممكن تحديد قيمة الأمتعة بدقة. وفقًا لاتفاقية مونتريال، تقتصر مسؤولية الناقل في حالة التدمير أو الخسارة أو الضرر أو التأخير على مبلغ يقارب 78 ألف روبل روسي فيما يتعلق بكل راكب.
لا يمكن أن يتجاوز مبلغ التعويض في حالة حدوث ضرر لحياة وصحة الراكب، وفقًا لقانون الطيران في الاتحاد الروسي، أكثر من مليوني روبل روسي. تزيد اتفاقية مونتريال هذا الحد بمقدار 4 مرات تقريبًا وتنص على أنه فيما يتعلق بالضرر الذي يلحق بحياة وصحة الراكب، إذا لم يتجاوز مبلغ حوالي 7.8 مليون روبل روسي، فلا يمكن للناقل استبعاد مسؤوليته أو الحد منها.
ونتيجة للتأخير الطويل، تم تقليل وقت الإجازة في المنتجع. لمن يجب على السياح توجيه مطالباتهم؟
إذا كانت الرحلة مستأجرة، يتم إرسال المطالبة إلى منظم الرحلات. إذا كنا نتحدث عن رحلة مجدولة، فيمكن إرسال المطالبة إما إلى منظم الرحلات أو إلى شركة النقل.
ما هي فرصة الحصول على تعويض عن تأخير الرحلة؟
بموجب الفقرة 1 من الفن. 28 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، يحق للراكب المطالبة بالتعويض الكامل عن الخسائر التي لحقت به فيما يتعلق بانتهاك شروط تقديم الخدمات. وفقا للفن. 15 من القانون المدني للاتحاد الروسي، يجوز للشخص الذي انتهك حقه أن يطالب بتعويض كامل عن الخسائر التي لحقت به، ما لم ينص القانون أو العقد على تعويض عن الخسائر بمبلغ أقل. تُفهم الخسائر على أنها نفقات قام بها أو سيتعين على الشخص الذي انتهك حقه أن يتحملها لاستعادة الحق المنتهك.
بناء على الفن. 15 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، الضرر المعنوي الذي يلحق بالمستهلك نتيجة لانتهاك البائع لحقوق المستهلك المنصوص عليها في القوانين والأفعال القانونية للاتحاد الروسي التي تنظم العلاقات في هذا المجال حماية حقوق المستهلك تخضع لتعويض المسبب للضرر إذا كان مخطئا. يتم تحديد مبلغ التعويض عن الضرر المعنوي من قبل المحكمة ولا يعتمد على مبلغ التعويض عن الأضرار التي لحقت بالممتلكات.
من المستحيل التنبؤ بكل شيء في العالم. يمكنك شراء أفضل تذاكر الطائرة، ولكن في الوقت نفسه لن تتمكن من الطيران، لأنه بالفعل في قاعة الوصول اتضح أن الرحلة قد تأخرت. ترتبط هذه المشكلة دائمًا تقريبًا بسيل كامل من المشكلات ذات الصلة للمسافر، بدءًا من المكان وكم المال الذي يجب تناوله أثناء الانتظار الطويل، وتنتهي بكيفية الوصول إلى نقطة الوصول المرغوبة، حيث تم إنشاء فندق حجزت هناك، حدث شيء مهم، يجب أن يكون هناك نقل إلى رحلة أخرى، الخ.
وبما أن القليل منا لديه قدرات استبصار، فسيكون من المفيد معرفة ما يجب فعله في وقت فراغك إذا تأخرت رحلتك، لأن الذعر والغضب في مثل هذه الحالة هما أسوأ المستشارين. بادئ ذي بدء، يعتمد الإجراء على مدة حدوث التأخير.
ماذا يجب أن يفعل المسافر إذا تأخرت رحلته؟
حتى لو كان وقت انتظار الرحلة قصيرًا، على سبيل المثال، ساعة واحدة أو أكثر قليلاً، يجب ألا تترك الأمور للصدفة. يجب عليك الذهاب فورًا إلى مكتب المعلومات بعد الإعلان واطلب من الموظف تقديم توضيح. عادة لا توجد إجابة لمثل هذه التأخيرات، ولكن الغرض الرئيسي من هذه الرحلة هو وضع علامة على التذاكر حول التأخير. سيكون هذا بمثابة دليل لا جدال فيه في أي إجراءات مستقبلية.
يمكن أن يكون وقت التأخير وأسبابه أي شيء، ولكن يجب على كل مسافر أن يعرف ما يجب فعله إذا تأخرت رحلته. تتضمن هذه القائمة:
- توفير مساحة في غرفة الأم والطفل للمسافرين الذين لديهم أطفال أقل من 7 سنوات.
- تخزين الأمتعة حتى المغادرة.
بعد أن حررت يديك من حقائبك واستقرت مع أطفالك في ظروف مريحة، أصبح انتظار رحلة متأخرة أكثر ملاءمة بما لا يضاهى. يوفر الناقل خدمات إضافية اعتمادًا على وقت التأخير.
إذا تأخرت الرحلة ساعتينأو أكثر، يحق للراكب أن يطالب بما يلي:
- فرص إجراء مكالمتين هاتفيتين مجانيتين لأي مكان في العالم، بالإضافة إلى إرسال رسالتين مجانيتين عبر الإنترنت.
- المشروبات (ماء، شاي، قهوة، عصائر) بالكمية المطلوبة.
إذا تأخرت الرحلة 4 ساعاتوأكثر من ذلك، يمكن أن تشمل قائمة المتطلبات بأمان ما يلي:
- تناول وجبات ساخنة فوراً، ثم كل 6 ساعات خلال النهار و8 ساعات ليلاً.
إذا تأخرت رحلتك لمدة 6 ساعاتأو أكثر، يجب تزويد جميع ركاب الرحلة من قبل الناقل بما يلي:
- مكان في الفندق حتى لحظة المغادرة. يتم توفير غرفة فندقية لجميع ركاب الرحلة خلال النهار بعد تأخير يزيد عن 8 ساعات، وفي الليل بعد تأخير يزيد عن 6 ساعات. لا يهم عدد مرات تمديد إعلانات التأخير في المطار، فالعد التنازلي يعتمد على الوقت الموجود على التذاكر.
- النقل من مبنى المطار إلى الفندق عن طريق مواصلات المطار.
يحق للركاب الحصول على جميع الخدمات المذكورة أعلاه مجانًا تمامًا. ومع ذلك، لا يهم أي أعذار، لأن القواعد تلزم الناقل برعاية العملاء في جميع الظروف. في الحالات التي تتأخر فيها الرحلة بسبب خطأ شركة الطيران، فلن تفلت بعد الآن من غرفة في فندق ووجبة غداء ساخنة. يحق لجميع ركاب الرحلة بالإضافة إلى ذلك:
- 3٪ من سعر التذكرة مضروبًا في عدد ساعات تأخير الرحلة (البند 5، المادة 28 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك").
- 0.25% من الحد الأدنى للأجور على أساس عدد ساعات تأخير الرحلة.
في المجموع، بسبب التعويض، سيتمكن الراكب من إعادة ما يصل إلى نصف تكلفة تذكرة الطيران (المادة 120 من قانون الطيران للاتحاد الروسي). بالطبع، إذا لم تتم الرحلة مطلقًا، فسيحصل الراكب على تكلفة التذاكر بالإضافة إلى التعويض المستحق. جميع مبالغ التعويضات المذكورة صالحة في روسيا، لكنها أعلى بكثير في دول الاتحاد الأوروبي. بما يتناسب مع وقت الرحلة والمسافة، قد يحصل الراكب الذي يتلقى إشعار إلغاء الرحلة من شركة الطيران قبل أقل من 14 يومًا من تاريخ المغادرة على تعويض يصل إلى 600 يورو.
هام: لا تنتظر طويلاً إذا تأخرت رحلة طائرتك حتى تدفع شركة النقل ثمن فندق أو وجبة غداء ساخنة. ادفع كل شيء بنفسك، ولكن احتفظ بجميع مستندات الدفع: الشيكات والإيصالات، لأنه سيتم إرجاع الأموال لاحقًا، ولكن من خلال المحكمة.
أيضا، لا تقلق بشأن التحويلات. إذا اضطررت إلى الانتقال إلى طائرة أخرى في نقطة الهبوط، فإن شركة النقل ملزمة بتوفير مقعد على الطائرة لرحلة أخرى في نفس نقطة الوصول. لن تضطر إلى دفع فلس واحد إضافي مقابل تذكرة جديدة، حتى لو تم وضعك في درجة الأعمال بدلاً من الدرجة الاقتصادية. ولكن إذا تم شراء التذكرة في الأصل لدرجة رجال الأعمال، ويتم تقديم التذكرة الجديدة فقط في الاقتصاد، فيجب عليك المطالبة بأموالك!
كيف تحصل على المال من شركة النقل إذا تأخرت رحلة طائرتك؟
لاستعادة كل ما أنفقته، تحتاج إلى كتابة بيان نيابة عنك إلى شركة الطيران والمطالبة بسداد جميع التكاليف، بالإضافة إلى دفع التعويض المستحق عن التأخير في المغادرة. يرجى إرفاق هذا التطبيق:
- الشيكات لدفع تكاليف الفندق والوجبات؛
- شهادة من مكتب استعلامات المطار بشأن تأخر الرحلة؛
- تذكرة طيران.
ليس من الضروري إرسال هذه المطالبة بشكل عاجل إلى مكان ما، بل يمكن إرسالها إلى العنوان القانوني لشركة النقل عن طريق البريد، ولكن في موعد لا يتجاوز 6 أشهر من تاريخ الرحلة المتأخرة. عادةً ما تكون هذه المطالبة كافية لإعادة الأموال إلى حسابك المصرفي المحدد في الرسالة. إذا لم تكن هناك إجابة، فيمكنك الذهاب بأمان إلى المحكمة، لأن القانون إلى جانبك!
إذا كنت ستسافر على متن باقة سياحية، كان جزء من تكلفتها عبارة عن تذاكر طيران، فيمكنك أيضًا طلب استرداد الأموال من منظم الرحلات السياحية مقابل تلك الأيام المدفوعة التي قضيتها في انتظار المغادرة. يجب عليك الإسراع وتقديم هذه المطالبة إلى مكتب منظم الرحلات السياحية خلال 20 يومًا من تاريخ انتهاء العقد الموقع لتقديم الخدمات.
أين تشكو؟
بالنسبة للراكب، يهم شركة الطيران التي يتعامل معها. يعتبر إلغاء وتأخير الرحلات الداخلية لشركات الطيران الروسية بموجب القانون الروسي. يتم أيضًا النظر في شكاوى الركاب ضد شركات الطيران الأجنبية التي انتهكت التزاماتها تجاه المسافرين الروس. ومن الجدير بالذكر أنه عند الذهاب في رحلة، لا تحتاج فقط إلى شراء تذاكر الطائرة، ولكن أيضًا التأمين للسفر إلى الخارج.
أخبر الأصدقاء:
يتراوح التعويض عن التأخير أو إلغاء الرحلة أو منع الصعود إلى الطائرة لكل راكب من 250 يورو إلى 600 يورو، ويختلف المبلغ حسب مسافة رحلتك ومدة التأخير (انظر الجدول أدناه). يمكن الحصول على التعويض في حالة استيفاء الشروط التالية:
حدث لك أحد الأمور التالية:
- لقد تأخرت رحلتك لمدة 3 ساعات على الأقل
- لقد تم إلغاء رحلتك
- لقد تأخرت رحلتك بأقل من 3 ساعات، ولكن لهذا السبب فاتتك رحلة المتابعة التالية، ونتيجة لذلك وصلت إلى وجهتك النهائية متأخرة أكثر من 3 ساعات
- لقد تم منعك من الصعود إلى الطائرة بسبب عدم توفر المقاعد المتوفرة (الحجز الزائد)
أيضا إذا:
- لا يكون تأخير/إلغاء الرحلة ناتجًا عن الظروف الجوية السيئة أو إضراب الموظفين الجويين أو أي ظروف قاهرة أخرى
- لم يمر أكثر من 6 سنوات على الرحلة
يجب أن يتوافق المسار/شركة الطيران أيضًا مع متطلبات لائحة الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004
| الطريق\شركة الطيران | شركة طيران من الاتحاد الأوروبي | شركة طيران خارج الاتحاد الأوروبي |
| من خارج الاتحاد الأوروبي إلى خارج الاتحاد الأوروبي | لا | لا |
| من خارج الاتحاد الأوروبي إلى الاتحاد الأوروبي | نعم | لا |
| من الاتحاد الأوروبي إلى خارج الاتحاد الأوروبي | نعم | نعم |
| من الاتحاد الأوروبي إلى الاتحاد الأوروبي | نعم | نعم |
أو الامتثال لمتطلبات التشريع التركي
حساب مبلغ التعويض
يمكنك حساب المبلغ التقريبي للتعويض بنفسك باستخدام الجدول أدناه، أو باستخدام الآلة الحاسبة الخاصة بنا مجانًا تمامًا. يتراوح التعويض من 125 يورو إلى 600 يورو، ويبلغ متوسط التعويض لعملائنا 450 يورو.
حقوق الركاب
ومن الجدير بالذكر أن التعويض يأتي بالإضافة إلى خدمات شركات الطيران الرئيسية التي يتم تقديمها لركاب الرحلات المتأخرة. ويجب أن تشمل هذه الخدمات ما يلي:
- مشروبات منعشة
- الإقامة (إذا تم إعادة جدولة رحلتك لليوم التالي)
- النقل إلى مكان إقامتك
- 2 مكالمات هاتفية
لا يحق لك الحصول على تعويض في الحالات التالية:
- تم إخطارك بإلغاء الرحلة قبل 14 يومًا على الأقل من تاريخ الرحلة المقرر؛
- عرضت عليك شركة الطيران رحلة أخرى على نفس الطريق.
في حالة إلغاء الرحلة بسبب ظروف خارجة عن إرادة شركة الطيران، يجب على شركة الطيران أن تقدم للمسافرين ما يلي:
- استرداد مبلغ التذكرة (بالكامل أو للجزء غير المستخدم من المسار)؛
- وسائل النقل البديلة إلى وجهتك بأسرع طريقة؛
- إعادة الحجز في تاريخ لاحق يكون مناسبًا للراكب.
التعويض عن رفض الصعود إلى الطائرة
في حالة رفض الصعود إلى الطائرة، ستبحث شركات الطيران أولاً عن الركاب الذين يمكنهم التخلي عن حجزهم مقابل مزايا معينة. يجب على الناقل أن يقدم للمتطوعين الاختيار بين:
- استرداد كامل تكلفة التذكرة
- تغيير المسار
إذا اختار الراكب تغيير المسار، تتعهد شركة النقل بتقديم الدعم له أثناء انتظار الرحلة التالية. قد يشمل ذلك الوجبات، وإمكانية الاتصال بالهاتف، والإقامة في الفندق (ليلة واحدة أو أكثر حسب الحاجة)، والنقل من المطار إلى مكان إقامتك والعودة.
إذا كنت لا ترغب في إلغاء حجزك وتم رفض صعودك إلى الطائرة، فيحق لك الحصول على تعويض يتراوح بين 250 و600 يورو لكل راكب بالإضافة إلى استرداد التكلفة الكاملة للتذكرة.
الرحلات الجوية مع التحويلات
تعمل قاعدة الحصول على التعويض في حالة الرحلة المصحوبة بالتحويلات تمامًا كما هو الحال في حالة الرحلة المباشرة. والفرق الوحيد هو أنه قد يكون هناك أكثر من شركة طيران واحدة على مسارك وقد تكون هناك توقفات داخل الاتحاد الأوروبي وخارجه، مما قد يؤثر على قدرتك على تطبيق اللائحة (EC) رقم 261/2004. للتأكد من أنك مؤهل للحصول على السداد، انظر إلى نقطة الانطلاق والوجهة على تذكرة الطيران الخاصة بك.
إذا تم تأخير أو إلغاء رحلة واحدة أو أكثر في طريقك إلى وجهتك النهائية، فإن التأخير الإجمالي في وصولك إلى وجهتك النهائية هو الذي يحدد ما إذا كان يحق لك الحصول على تعويض.
يجب شراء جميع الرحلات المتصلة تحت نفس رقم الحجز. إذا قمت بحجز رحلتين منفصلتين على شركة طيران واحدة أو اثنتين مختلفتين، فسيتم التعامل مع كل رحلة على أنها رحلة منفصلة لها وجهة البداية والنهاية الخاصة بها.
| مسافة | |||||
| أقل من ساعتين | أكثر من ساعتين | أكثر من 3 ساعات | أكثر من 4 ساعات | ||
| الصعود نفى | € 125 | € 250 | € 250 | € 250 | 1500 كم أو أقل |
| € 200 | € 200 | € 400 | € 400 | ||
| € 300 | € 300 | € 300 | € 600 | ||
| تأخير الرحلة | €0 | €0 | € 250 | € 250 | 1500 كم أو أقل |
| €0 | €0 | € 400 | € 400 | جميع الرحلات الجوية داخل الاتحاد الأوروبي التي يزيد طولها عن 1500 كيلومتر وجميع الرحلات الجوية بين 1500 و3500 كيلومتر | |
| €0 | € 0 | € 300 | € 600 | جميع الرحلات الجوية مع وجهة واحدة خارج الاتحاد الأوروبي تزيد عن 3500 كيلومتر | |
| إلغاء الرحلة | € 125 | € 250 | € 250 | € 250 | 1500 كم أو أقل |
| € 200 | € 200 | € 400 | € 400 | جميع الرحلات الجوية داخل الاتحاد الأوروبي التي يزيد طولها عن 1500 كيلومتر وجميع الرحلات الجوية بين 1500 و3500 كيلومتر | |
| € 300 | € 300 | € 300 | € 600 | جميع الرحلات الجوية مع وجهة واحدة خارج الاتحاد الأوروبي تزيد عن 3500 كيلومتر | |
حتى التأخير الطفيف في المغادرة يمكن أن يؤدي إلى تكاليف معنوية أو مادية كبيرة (على سبيل المثال، فاتك اجتماع عمل مهم أو انتهكت الالتزامات التعاقدية).
"جائزة الترضية" لهؤلاء الركاب هي تعويض خاص عن تأخير الرحلة.
حقوق الركاب الذين يعانون من تأخير أو إلغاء الرحلات محمية بموجب اللوائح التالية:
- أمر وزارة النقل رقم 82 بشأن لوائح النقل الجوي الفيدرالية؛
- قانون حماية المستهلك"؛
- القانون المدني للاتحاد الروسي؛
- قانون الطيران الروسي؛
- قرار البرلمان الأوروبي رقم 261 (في حالة استخدام الراكب للنقل الدولي).
طرق الإخطار عن التغييرات في جداول الرحلات
كيف تعرف إذا تأخرت رحلة الطائرة؟تقع مسؤولية إخطار الركاب بشأن إلغاء الرحلة أو تأخيرها على عاتق موظفي شركة الطيران (خدمة خاصة موجودة في المطار مباشرة).
إذا كان ذلك معروفا مسبقا، يتلقى العميل رسالة نصية تحتوي على كافة التفاصيل اللازمة. وبخلاف ذلك، يتم عرض المعلومات على شاشة خاصة ويتم الإعلان عنها عبر مكبر الصوت.
عند علمه بتغيير جدول الرحلة، يحق للراكب أن يطالب بما يلي:
- سداد تكاليف الرحلة؛
- استبدال تذكرة لصالح رحلة أخرى تسير في نفس الاتجاه (يمكن إجراء الاستبدال في نفس المؤسسة التي تم شراء التذكرة من خلالها)؛
- توفير وسائل سفر بديلة (ليس فقط مع رحلة أخرى، بل أيضاً مع شركة طيران أخرى) دون احتساب فرق سعر التذكرة.
هناك العديد من المواقف التي يحدث فيها إلغاء أو إعادة جدولة الرحلة بسبب خطأ المشغل:
- عدم الاتساق في جداول الرحلات.
- الحجز الزائد - بيع عدد أكبر من وثائق السفر (غالبًا ما تطرح الشركات عددًا أكبر من التذاكر للبيع، لأنه وفقًا للإحصاءات، ليس لدى حوالي 5٪ من الركاب الوقت للوصول إلى المطار في وقت المغادرة)؛
- عدم استعداد الطاقم للمغادرة؛
- إلغاء رحلة جوية بسبب ضائقة مالية (للرحلات الجوية المستأجرة).
إن تأخير أو إلغاء الرحلات الجوية ليس دائمًا خطأ شركة الطيران. على سبيل المثال، قد لا تتم الرحلة بسبب عدة ظروف غير متوقعة.
وتشمل هذه:
يجب إعادة جدولة الرحلات التي لم تتم لأسباب خارجة عن إرادة شركة الطيران إلى وقت مناسب. ولا يتم تقديم أي تعويض نقدي في هذه الحالة.
مبلغ التعويض عن تأخير الرحلة أو إلغائها
تشمل مسؤولية شركة الطيران عن تأخير الرحلات دفع مبلغ معين من المال. في بلدان مختلفة قد يكون حجمها مختلفًا تمامًا.
النظر في كل من الوجهات السياحية المحلية والشعبية.
روسيا
يتكون مبلغ المدفوعات من تعويض معنوي (3٪ من سعر التذكرة لكل ساعة تأخير) وغرامة (25-50٪ من الحد الأدنى للأجور).
الاتحاد الأوروبي
إذا تحدثنا عن دول الاتحاد الأوروبي، فإن مبلغ التعويض النقدي فيها يعتمد على عنصرين - وقت تأخير الرحلة ومسافة الرحلة.
لا يتم دفع التعويض إذا حذر منظم الرحلة الراكب من تأخير أو إلغاء الرحلة قبل أسبوعين من المغادرة.
في الرحلات الجوية الآسيوية، يكون التعويض المالي إما صغيرًا جدًا أو لا يتم تقديمه على الإطلاق.
في حالة حدوث تأخير في الرحلة بسبب خطأ من شركة النقل، سيقوم موظفو الشركة بتزويد عملائهم بجميع المعلومات المفيدة، بالإضافة إلى توفير وجبات ساخنة وإقامة مجانية في الفندق وخصومات على الرحلات اللاحقة.
إذا تم إلغاء الرحلة بسبب الظروف الجوية، فإن هذه المخاوف تقع على عاتق الركاب.
الولايات المتحدة الأمريكية
تقوم الخطوط الجوية الأمريكية بتعويض الأضرار المادية فقط بسبب الحجز الزائد.وفي هذه الحالة، يتعهد ممثلو شركات الطيران بتزويد الركاب بالطعام والإقامة والاتصالات والمشروبات.
ومع ذلك، كل ناقل لديه إجراءاته الخاصة لتقديم هذه الخدمات. كما يمكن للمسافر اختيار رحلة بديلة على أن يدفع فرق سعر التذكرة بنفسه.
ميزة أخرى مهمة: في حالة حدوث حجز زائد، فإن الشركة ملزمة بدفع تكلفة مضاعفة لتذكرة ذهاب فقط.
حجمها هو:
- 650 دولارًا – إذا وصل العميل إلى الوجهة النهائية بعد 120 دقيقة من الموعد المتوقع؛
- 1,300 دولار – إذا تجاوزت هذه الفترة الساعتين المطلوبتين.
تعتمد النتيجة على الطريقة التي تم بها إصدار التذكرة. على سبيل المثال، إذا قام شخص ما برحلة من مينسك إلى كراسنودار مع النقل في موسكو، فإن منظم الرحلات السياحية هو المسؤول عن الرحلة بأكملها.
وهذا يعني أنه سيتعين على موظفي الشركة وضع الراكب المتأخر على متن الطائرة التالية المغادرة في نفس الاتجاه.
أما بالنسبة للتعويض، فلا يمكنك الحصول عليه إلا بشرط واحد - إذا وصل الراكب إلى الوجهة متأخراً 3 ساعات أو أكثر.
إذا اشترى المسافر تذاكر لرحلتين منفصلتين ("مينسك-موسكو" و "موسكو-كراسنودار")، فيجب عليه حل المشكلة بنفسه، لأن إحدى الناقلات الجوية ليست مسؤولة عن تصرفات الثانية.
ماذا يجب على الركاب فعله إذا تأخرت رحلتهم؟وفقًا للتشريع المعمول به في روسيا، يحق للراكب الذي ينتظر رحلة متأخرة:
ويجب استيفاء هذه المتطلبات بغض النظر عن سبب تأخير أو إعادة جدولة الرحلة (بسبب خطأ شركة الطيران أو بسبب ظروف خارجة عن إرادتها).
جميع الامتيازات المذكورة أعلاه لا يتم توفيرها من قبل موظفي المطار، كما يعتقد معظم الناس، ولكن من قبل ممثلي شركة الطيران المسؤولة عن رحلة معينة.
وشيء آخر - لا داعي للانتظار حتى يقدم لك موظفو الشركة قسائم الطعام أو يوفروا لك غرفة "الأم والطفل". يجب تقديم المطالبات المشروعة ضد شركة الطيران بشكل مستقل.
إن تجاهل شركات النقل الجوي لمسؤولياتها أمر شائع جدًا. في هذه الحالة، عليك التصرف وفقًا للخطة "ب":
يتم إعداد المطالبة بشكل حر وتحتوي على معلومات حول مقدم الطلب (الاسم الكامل وتفاصيل الاتصال)، والمنظمة التي يتم تقديم الشكوى ضدها، وظروف الحادث، والانتهاكات التي يرتكبها الناقل ومتطلبات الراكب.
من الأفضل كتابة الطلب في نسختين.يتم إعطاء أحدهما لموظف شركة طيران، ويحتفظ الراكب بالثاني لنفسه. في الوقت نفسه، يجب أن يشير ليس فقط إلى تاريخ تقديم الطلب، ولكن أيضًا إلى تفاصيل الشخص المستقبل (الاسم الكامل والمنصب).
في روسيا، يمكن المطالبة بالتعويض خلال 6 أشهر من تاريخ تأخير الرحلة أو إلغائها وفقط بعد تحديد وقت الانتظار المحدد. بالنسبة للرحلات الدولية تكون هذه المدة سنتين من تاريخ الحادثة (حسب اتفاقية مونتريال).
يمكن تقديم المطالبة إلى منظم الرحلات إما في شكل ورقي أو إلكتروني.. للقيام بذلك، عليك الذهاب إلى الموقع الرسمي للناقل، وتحديد القسم المطلوب وملء النموذج المناسب.
ومع ذلك، تظهر الممارسة أنه من الأكثر موثوقية القيام بذلك إما أثناء زيارة شخصية أو عن طريق البريد (عبر البريد المسجل). وهذا ضمان بعدم تجاهل شكواك.
ووفقا للتشريعات المعمول بها في عام 2019، يجب حل الشكاوى المتعلقة بأداء شركة الطيران في غضون 30 يوما.
في نهاية هذه الفترة، يقوم المشغل إما بتعويض الأضرار المادية، أو يكتب رفضا يقدم فيه دليلا لا جدال فيه على براءته.
لسوء الحظ، فإن قواعد نقل الركاب جوا لا تشير إلى الوقت المحدد لدفع التعويض المادي.
بحيث لا تستمر العملية لعدة سنوات طويلة، اطلب المساعدة من أخصائي مؤهل.
كيف يمكن الحصول على تعويض عن تأخير الرحلة إذا رفضت شركة النقل الجوي بشكل قاطع الاعتراف بذنبها؟ وفي هذه الحالة، يمكن للراكب رفع دعوى أمام المحكمة.
ولكن بما أن الشركة نفسها ربما توظف أفضل المحامين، فتأكد من الاستعانة بمحامي ذي خبرة - فهو سيساعد في جمع الأدلة اللازمة وسيمثل مصالحك في جلسات المحكمة.
خلاف ذلك، سيكون من الصعب للغاية إثبات انتهاك حقوقك.
يجب إرفاق جميع المستندات الداعمة ببيان المطالبة. ويجب تقديم الشكوى في موعد لا يتجاوز 3 سنوات من تاريخ تأخير الرحلة أو إلغائها.
الآن أنت تعرف ماذا تفعل إذا تأخرت رحلتك ويمكنك بسهولة الحصول على ليس فقط خدمات إضافية، ولكن أيضًا تعويض مالي.
بالفيديو: تأخير الرحلة. حقوق الركاب
تظهر إحصائيات تأخير الرحلات أن معظم الرحلات الجوية المستأجرة تتأخر خلال فصل الصيف، وهو موسم العطلات الذروة. تحاول شركات الطيران إدارة رحلاتها المنتظمة ولا تزال تجني الأموال من الرحلات الجوية المستأجرة بينما يوجد طلب كبير على وجهات المنتجعات.
لسوء الحظ، لا يتوفر لدى شركات النقل الجوي دائمًا الوقت الكافي لخدمة منظمي الرحلات السياحية وركابها. التأخير في رحلات الطيران العارض مألوف لدى العديد من السياح. ولكن إذا كان الحصول على تعويض عن تأخيرات الرحلات الجوية في السنوات الماضية غير واقعي، فإن ركاب الطائرات اليوم لديهم الفرصة للتعويض عن المضايقات التي حدثت أثناء الرحلة.
وفي عام 2017، انضمت روسيا إلى اتفاقية مونتريال للطيران. وتنظم الاتفاقية مسؤولية شركات الطيران عن تعطيل جداول الرحلات الدولية والتأخير والإلغاء. قواعد رد الأموال للركاب بسبب الاضطرابات في عمليات النقل الجوي منصوص عليها في لوائح الطيران الفيدرالية (FAR).
وتعني القواعد الجديدة أن الركاب على الرحلات الجوية المستأجرة يحق لهم الحصول على نفس التعويض الذي يحصل عليه الركاب على الرحلات الدولية المنتظمة.
ما هو التعويض المستحق عن تأخير الاستئجار؟
وفقا لاتفاقية مونتريال، يتم احتساب التعويض عن تأخير الرحلات بحقوق السحب الخاصة (SDR). حقوق السحب الخاصة هي وحدة حسابية لصندوق النقد الدولي، مرتبطة بسعر صرف العملات العالمية الرئيسية.
الحد الأقصى لمبلغ التعويض هو 4,150 وحدة حقوق سحب خاصة عن كل ساعة انتظار في المطار. اعتمادًا على سعر صرف حقوق السحب الخاصة إلى الروبل، يمكن أن يصل المبلغ إلى 320-360 ألف روبل.
لا تنطبق أحكام الاتفاقية في حالتين:
- إذا تأخر أحد الركاب عن تسجيل الوصول أو الصعود إلى الطائرة؛
- إذا كان تأخير إقلاع الطائرة بسبب ظروف خارجة عن إرادة شركة الطيران: سوء الأحوال الجوية، عطل فني بالطائرة، إضراب موظفي المطار وغيرها من أسباب القوة القاهرة.
إجراءات شركات الطيران في المطار
وبغض النظر عن سبب تأخر الطائرة، يتعين على ممثلي شركات الطيران تزويد الركاب بالمشروبات والطعام ومكان للراحة. يتم تقديم هذه الخدمات مجانًا وتعتمد على الوقت الذي تقضيه في المطار في انتظار الرحلة.
يمكنك قراءة المزيد عن الخدمات المجانية التي تقدمها شركة الطيران في حالة تأخر الرحلة في قسم مساعدة الركاب:
كيفية الحصول على التعويض
في حالة تأجيل أو إلغاء رحلة طيران مستأجرة، وليس رحلة عادية، فإن منظم الرحلات الذي أبرم اتفاقية مع شركة الطيران يكون مسؤولاً أمام الركاب.
يجب تقديم جميع مطالبات التأخير مباشرة إلى المحكمة.. ويجب إرفاق المستندات التالية ببيان المطالبة:
- شهادة تأخير الرحلة (يجب الحصول عليها من مكتب تسجيل الوصول بالمطار)؛
- الاتفاق مع منظم الرحلات السياحية للنقل الجوي أو تقديم الخدمات السياحية؛
- شيكات الطعام والدفع مقابل الإجازة، إذا لم يقدم لك ممثلو شركة الطيران أو منظم الرحلات الخدمات المجانية المطلوبة؛
- يُنصح بشدة بتكملة قائمة المستندات بشهادة الشهود. لتلقيها، قم بتبادل العناوين البريدية أو أرقام الهواتف مع زملائك المصابين.
من مصلحة منظمي الرحلات السياحية وشركة الطيران حل المشكلة أثناء التحقيق السابق للمحاكمة، وإلا فقد تصبح غرامات انتهاك الالتزامات خطيرة للغاية بالنسبة لهم. إذا التقى بك منظم الرحلات في منتصف الطريق وكان مستعدًا للتعويض عن إزعاجاتك أثناء الرحلة، فمن الأفضل أن توافق على ذلك.
ولكن إذا رفضت حل المشكلة، ارفع الأمر إلى المحكمة. من الأفضل أن تستخدم مساعدة محامٍ ذي خبرة.
معلومات مهمة!
يقول بعض ممثلي جمعية منظمي الرحلات السياحية الروسية أنه لا يوجد نص بشأن التعويض المالي عن التأخير في الرحلات الجوية المستأجرة.
يمكن لمنظم الرحلات السياحية تعويض الإزعاج جزئيًا من خلال رحلات استكشافية إضافية أو علاجات سبا. لكن القرار بشأن ذلك يتخذه منظم الرحلات بنفسه إذا رأى ذلك ضروريًا.
والحقيقة أن العقود تحتوي على العبارة التالية: يحق لمنظم الرحلات السياحية تغيير ليس فقط الوقت، ولكن أيضًا مكان مغادرة الميثاق.
من وجهة نظر FlyNow، وفقًا لهذا البند من العقد، يحق لشركة النقل إعادة جدولة وقت المغادرة. لكن في نفس الوقت يجب إخطار الراكب بتأجيل الرحلة مسبقا (قبل 24 ساعة على الأقل) وعدم الجلوس في المطار في انتظار الرحلة لفترة طويلة.
في مثل هذه الحالة، قد تحتاج إلى استشارة أحد المتخصصين: هل يتعارض هذا البند من العقد مع منظم الرحلات مع لوائح الطيران الفيدرالية؟
ولكن إذا كنت تواجه الانتظار لعدة ساعات للصعود إلى الطائرة في المطار، فليس هناك شك في أن يقوم منظم الرحلات السياحية بتغيير وقت المغادرة! يعد هذا تأخيرًا في الرحلة، ولديك كل الحق في المطالبة بالتعويض عنه.
