uy Zander Mehmonxonalarda xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha so'rovnoma. Mijozlarning xizmat ko'rsatish sifatidan qoniqish darajasini baholash texnologiyasi

Mehmonxonalarda xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha so'rovnoma. Mijozlarning xizmat ko'rsatish sifatidan qoniqish darajasini baholash texnologiyasi

Xizmatchi to'ldirilgan anketalarni yig'masligi yaxshiroq (u o'z ishi va hamkasblari ishi to'g'risida salbiy ma'lumotlarni sog'inmaydi va bunday anketalar rahbariyatga etib bormaydi). Shu bilan bir qatorda mehmonxonaning yoki restoranning markaziy qabulxonasida anketalar uchun maxsus qutichani o'rnating, ular haqida mehmonlar belgi va anketalardan foydalangan holda xabardor qilinadi.Yana bir variant - mehmonxonada bo'lganidan keyin elektron pochta orqali mehmonga anketa yuborish. Shunday qilib, siz odam uchun to'ldirish uchun qulay vaqtni tanlash imkoniyatini yaratasiz va barcha ma'lumotlarni allaqachon raqamlashtirilgan shaklda olasiz. Biroq, bir muncha vaqt o'tgach, mehmonning anketani to'ldirish ehtimoli kichik. Hali ham xonada savolnomadan javob olish uchun ko'proq imkoniyat bor. Bundan tashqari, spam davrida profil salbiy qabul qilinishi va darhol o'chirilishi mumkin. To'ldirilgan anketalarni tahlil qilish aslida hamma narsa uchun boshlangan.

Mehmonxona mehmonlari profili

Ushbu omillardan biri bu oliy ma'lumot olishdir. Ishga qabul qilish pog'onasida ko'tarilish uchun oliy ma'lumot olish juda muhimdir.

Diqqat

Oliy ma'lumotsiz martaba bo'lmaydi. Nazariy bilimlarni mehnat jarayoniga tatbiq etishda, ishni o'zlashtirishda, shuningdek kasbiy ko'nikmalarni rivojlantirishda, asosiy masala - ish topish. Kelajakdagi martaba bog'liq bo'lgan omil, o'zingizning biznesingizni ochishda moliyaviy holat, hujjatlar, o'zingizning biznesingizni ochish jarayoni va biznesni boshqarish, mijozlar bilan savollar, bozorda raqobatbardoshlikni oshirish va boshqalar.

Muhim

O'z smenangizni topish va o'qitish ham qiyin vazifa, chunki munosib sherik topish juda kam uchraydi. Faktorlarning ro'yxati juda uzoq, ammo bu loyihani amalga oshirishda eng ta'sirchan va muhim kariyerogrammalardir.

Mehmonxona, mehmonxona, yotoqxona mehmonlarini so'roq qilish

K], 23.03.2009 yil qo'shilgan

Mehmonlar uchun so'rovnoma

Ammo mehmonxona bu omilga hech qanday ta'sir o'tkaza olmaydi - mehmonda bunga ega yoki yo'q. Ikkinchi omil - sovg'alar va sovg'alar, lotereya tiraji.
Ushbu parametr deyarli beg'ubor ishlaydi. Inson psixologiyasi shunday ishlaydi - sovg'a sifatida yoqimli kichik narsa har doim sizni olishni xohlaydi. Qoida tariqasida xonalarda mehmonlarning profillari joylashtirilgan.
Ammo mehmonlarni oldindan anketalarni to'ldirishga undash tizimi haqida o'ylash kerak. Kichik moliyaviy rag'batlantirish - mehmonlar o'rtasida sovrinlarni jalb qilish (masalan, restoranda bepul turar joy yoki kechki ovqat) yaxshi natijalar beradi.
Siz anketani to'ldirgan har bir kishiga mini esdalik sovg'asi bilan sovg'a qilishingiz mumkin, bu sizning mehmonxonangizning reklama-eslatmasi bo'lib xizmat qiladi. Shuningdek, xodimlarning allaqachon to'ldirilgan so'rovnomalariga kirish imkoniyati cheklanganligi haqida g'amxo'rlik qilishingiz kerak.

Savolnomani to'ldirish uchun mehmonxonalarga tashrif buyuruvchilarni rag'batlantirish tizimi Mehmonxonadagi mehmonlarni so'rovnomani to'ldirishga undash uchun anketaning tuzilishi mehmonxonalar mehmonlari uchun sodda va tushunarli bo'lishi kerak. Savollar barcha toifadagi mehmonlarga, oddiy odamlardan tortib ishbilarmonlarga va xo'jayinlarga qadar bo'lishi kerak.

Anketada anketani to'ldirayotgan mehmon haqidagi ma'lumotlar va savollar bo'lmasligi kerak. Savollar ma'lum bir faoliyat sohasiga - xizmat ko'rsatish sifatini oshirishga, umuman mehmonxona to'g'risida, ovqatlanish va xizmat ko'rsatishni tashkil etish va sifatiga qaratilgan umumiy xarakter va ketma-ketlikda bo'lishi kerak. Shuningdek, mehmonlar uchun so'rovnomani to'ldirishni rag'batlantirish uchun siz mehmon tizimni to'ldirgandan so'ng kiritishingiz mumkin. mehmonxonada vaqt o'tkazganligi uchun kichik esdalik sovg'asini oladi. 3.

Mehmonxona xizmatlaridan qoniqish

Anketalarning yaxshi o'tkazilgan tahlili xodimlar ishining vektorini oldindan aniqlashga va kerakli treninglar va kurslarni rejalashtirishga yordam beradi.Ushbu samaradorlikni oshirish uchun anketalarni miqdoriy va sifat jihatidan tahlil qilish yaxshiroqdir. Aniqlik uchun siz grafik rasmlarni yaratishingiz mumkin, masalan, diagrammalar, grafikalar.
Ammo barcha profillarni birlashtirishga ham arzimaydi. Siz faqat raqamli ma'lumotlarni tanlamasligingiz kerak. Izohlar va ochiq savollarga javoblarga e'tibor bering.

Salbiy mehmonlarning sharhlarini tahlil qilish uchun ma'lum darajada shaxsiylashtirilgan yondashuv mavjud bo'lishi kerak. Har bir aniq shikoyatga javob berish yaxshiroqdir. Tasavvur qiling, aslida bunday holatlar qancha bo'ladi, chunki o'rtacha har beshinchi mehmon so'rovnomani to'ldiradi.

Xizmatkorlarda momaqaldiroq va chaqmoq otishga ham arzimaydi, chunki ular oqqushlarni sochiqdan burishmaydi. Barcha mehmonlar har xil va barcha reytinglar ob'ektiv emasligini unutmang.

Kelgan kuni to'ldirilgan mehmonlar uchun so'rovnoma

O'z navbatida, mehmon taklif haqida so'radi, xodimlar elkalarini qisdilar - endi sizning mijozingiz allaqachon norozi. Siz bu haqda "Xizmat" yoki "Umumiy qulaylik" kabi so'rovnomalar joylaridan bilib olishingiz mumkin.

Ammo buning uchun ular shaxsiy sharhlarni qo'shish qobiliyatiga ega bo'lgan ochiq savolni qoldirishlari kerak. Xizmat uchun past reyting, shuningdek, mehmonning umidlari qondirilmaganligini ko'rsatishi mumkin.

Hetmanska Fortetsya restoran va mehmonxona majmuasi direktori Aleksandr Vilxovoyning ta'kidlashicha, aynan anketa unga mehmonlarning xonalar darajasidan norozi bo'lishlarini tushunishga imkon bergan. «Gap shundaki, mehmonxonaga kiraverishda katta yo'lda chaqiruv taklifi yozilgan reklama taxtasi bor edi. Bu bizning eng yaxshi to'plamimizni namoyish etdi va "Xonalar 400 UAH dan" degan iborani o'z ichiga olgan.

Biroq, mehmonlar ko'pincha mehmonxonadan norozi edilar va nima bo'lganini bilmasdim. Bizning xonalarimiz uzoq vaqtdan beri anketa bilan to'ldirilgan shakllarga ega.

Mehmonlar uchun so'rovnoma namunasi

Ammo, agar kimdir mehmonlarning bir nechta javoblarini ko'rib chiqsa ham, ularning barchasi ham ularning asosida sifatli tahlilni o'tkazmaydilar, muassasa uchun foydali bo'lgan maksimal ma'lumotni olishadi. Gap shundaki, anketalarning mavjudligiga juda katta ahamiyat berilmaydi, qisman ular rasmiyatchilikka aylantiriladi. Ammo anketalardan quyidagilarni bilib olishingiz mumkin: - mehmonxonaning zaif tomoni qayerda; - nega endi mehmon sizning mehmonxonangizga tashrif buyurmaydi; - top-menejment burunlari ostida sezmagan muammoni allaqachon qancha odam ko'rmoqda. So'rovnomadan nimani o'rganish juda muhim? Birinchidan, sizga, agar sizning mehmonlaringiz bo'lmasa, kim sizga xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning ishlashini aytib beradi.

Ikkinchidan, bitta bo'limning ham, aniq bir odamning ham ishini kuzatish mumkin. Masalan, mehmonxonada maxsus taklif mavjud va ma'mur, ofitsiantlar yoki boshqa xodimlar ushbu aksiyadan xabardor emaslar.

Mehmonxonada xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha tadqiqotlar

Hisobning to'g'riligini bilmayman Qabulxona xodimlarining e'tiborini va iltifotini bilmayman Qanday muammolarga duch kelasiz? To'g'ri buyurtma Kirish / Chiqish Xizmat xodimlari bilan aloqa / munosabat Uyg'onish Xona tozaligi Isitish / sovutish / shamollatish tizimi Suv bosimi / issiq suv Telefon TV / masofadan boshqarish Shovqin Buzilgan buyumlar / ta'mirlash Ta'minot va ichimliklar Yuqori tezlikdagi Internet Iltimos, muammolaringizni batafsilroq aytib bering: mehmonxonada yashashingizni rohatlantirishga harakat qilgan xodimlarning ismlarini bizga xabar bering: agar sizda mehmonxonada yashash sharoitlarini yaxshilashga yordam beradigan qo'shimcha izohlaringiz bormi? Ha bo'lsa, iltimos, quyida ularni taqdim eting: Sizning fikringiz biz uchun juda muhim, barcha sharhlaringiz va istaklaringiz shubhasiz ko'rib chiqiladi va hisobga olinadi.

Mehmonxona mehmonlari uchun savolnomalar

Turizm sanoatining asosiy funktsiyalarini bajarish. Optimal boshqaruv qarorlarini izlash. tezis, 07/05/2017 qo'shilgan

Mehmonxona korxonasini boshqarishda xizmatlar sifatini tahlil qilish.Sifat tushunchasi va xizmat ko'rsatish modellarini mehmondo'stlik sanoatida qo'llashning ahamiyati. "Bristol" mehmonxonasi tomonidan taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini tahlil qilish.
Xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash va sayyohlik agentliklari bilan aloqalarni kengaytirish bo'yicha takliflar. kurs ishi , 2011 yil 20-fevralda qo'shilgan
Savdo xizmati sifati Savdo xizmati sifati tushunchasi va ko'rsatkichlari. Mijozlarga xizmat ko'rsatish madaniyati sifat ko'rsatkichi sifatida.
Savdo xizmatlari sifatini me'yoriy qo'llab-quvvatlash. "Astor" savdo korxonasida savdo xizmatlari sifatini tahlil qilish.

Mehmonxona mehmonlari uchun so'rovnoma namunasi

Iltimos, e'tibor bering, so'rovnomadagi har bir savol yonida bo'sh joy qoldirilishi kerak, shunda mehmon o'z javobini ko'rsatishi mumkin. Darhaqiqat, ko'pincha barcha mumkin bo'lgan javoblarni oldindan ko'rish mumkin emas, shuning uchun savol muassasa uchun tegishli informatsion foyda keltirmaydi. Savollarning ikkinchi bloki. Bundan tashqari, sizga xonaning farovonligi va mehmonxonaning texnik parametrlari to'g'risida savollar blokini joylashtirishni maslahat beramiz. Masalan, mehmondan so'rash foydali bo'lar edi: - xona qulaymi; - konferentsiya xonasi sizga yoqadimi; - mehmon fitnes markazi va restoranga tashrif buyurdimi.

Xuddi shu savollar blokida siz savol berishingiz mumkin, masalan, mehmonga ko'ra mehmonxonada nima etishmayapti. Javobning samaradorligini maksimal darajada oshirish uchun ba'zi savollar eng yaxshi tarzda "yarim yopiq", ya'ni mehmonning o'zi javob beradigan bo'sh satr bilan tuzilgan.

Savollarning uchinchi bloki.

Mehmonlar uchun so'rovnomalar

Anketalarni tahlil qilish natijasi mehmonxona darajasi to'g'risida keng qamrovli xulosa va tavsiyalar ro'yxati bo'lishi mumkin. Masalan, "Utes" pansionati marketing agentligida anketalarni tahlil qilishni buyurdi, natijada butun tavsiyalar ro'yxati chiqarildi.

Shuningdek, mehmonlar juda kichik avtoturargoh va restorandagi yuqori narxlardan shikoyat qilishdi. Shuningdek, mehmonlar restoranning ish vaqtini uzaytirishni so'rashdi.

Ikkinchisini tasdiqlash va uchinchi gipotezani sinab ko'rish uchun (madaniyatlararo omillarni hisobga olish kerak bo'lgan eng muhim HRM amaliyoti, mehmonlar bilan bevosita aloqada bo'lgan mehmonxona ishchilari uchun bu xodimlarni tayyorlash (va, avvalambor, madaniyatlararo treninglar)), siz borishingiz kerak ga mehmonxona xodimlarining so'rovnomasi natijalari.

Yarim rasmiylashtirilgan intervyularni o'tkazishda (ularni faqat uchuvchi deb hisoblash mumkin) chet ellik mehmonlar bilan bevosita aloqada bo'lgan barcha mehmonxona xodimlarining fikrlari bilan tanishish imkoni bo'lmadi. So'rov natijalariga ko'ra 89 nafar xodim bilan suhbat o'tkazildi, shu jumladan mehmonlar bilan bevosita aloqada bo'lganlarning 70 nafari, bu barcha respondentlarning 78 foizini tashkil qiladi. So'ralgan respondentlarning tarkibi taqdim etilgan 4-jadvalda.

Jadval 4. Bo'lim

Albatta, namunaning vakilligini baholashda mehmonxona xodimining ish stajini hisobga olish kerak. Bunday holda, mehmonxonada bir yildan ortiq vaqt davomida ishlayotganlar va bir oydan kamroq vaqt oldin ish boshlaganlar fikri hisobga olindi. Respondentlarni aniqlashda bunday yondashuv nisbatan uzoq vaqt davomida Novotelda ishlagan va hali ham mehmonxonada ishlashga moslashayotgan xodimlarning fikrlarini hisobga olishga imkon beradi. 1-rasmda ko'rib turganingizdek, respondentlarning ko'pchiligi bir yildan ortiq vaqtdan beri mehmonxonada ishlaydi. Binobarin, respondentlarning aksariyati mehmonxonaning HRM amaliyotini (xodimlarni moslashtirish, o'qitish, rag'batlantirish va hk) xolisona baholay olishadi.

Shakl 1. Mehmonxonada ishlash muddati

Barcha respondentlar orasida respondentlarning 4% rahbarlik lavozimlarini egallaydilar, bu ham Novotel Moscow Center mehmonxonasi menejerlari umumiy sonining 67% ni tashkil qiladi (2-rasm). Shuning uchun, bu holda, mehmonxona menejerlarining ko'pchiligining fikri inobatga olindi va o'rganish namunasi vakillik qiladi.

Yarim rasmiylashtirilgan suhbatlar natijalarida aytib o'tilganidek, kadrlar bo'yicha mutaxassislar bilan suhbatlashishda chet tillarini bilish asosiy tanlov mezonlari emas. Respondentlarning chet tillarini qaysi darajada bilishini tekshirib ko'ramiz (2-rasm).

Shakl 2. Chet tillarni bilish

3-rasmda ko'rib turganingizdek, respondentlarning 30% ingliz tilini yaxshi bilishadi. 24% inglizcha suhbat darajasida (yaxshi tushunadi va gapiradi), 9% o'zlarini tushuntira oladi. Qolganlari boshqa chet tillarida gaplashadi.

Qabulxona xodimlari mehmonlar bilan eng ko'p muloqot qilishadi. Masalan, bo'lim ma'murlari qaysi darajada ingliz tilida gaplashishini bilish qiziq? Qabul qilish va joylashtirish bo'limining javob beradigan 14 ma'muridan faqat 63% (5 kishi) ingliz tilini yaxshi biladi, 28% (4 kishi) yaxshi tushunadi va yaxshi gapiradi va 1 kishi o'zlarini ingliz tilida tushuntira olaman deb javob bergan. Qabul qilish va joylashtirish bo'limi ma'murining lavozim tavsifida ingliz tilini yaxshi bilishi majburiy mezon ekanligini ta'kidlashni istardim. Biroq, administratorlarning atigi 63% ingliz tilini yaxshi biladi.

Accor frantsuz mehmonxonalar tarmog'i bo'lgani uchun, ma'murlarning qanchasi frantsuz tilida gaplashishi qiziq tuyuladi. Ma'lum bo'lishicha, 2 ta administrator frantsuz tilini yaxshi tushunadi va yaxshi gapiradi va 1 ta administrator o'zini tushuntira oladi. 1 resepsiyonist nemis tilini yaxshi tushunadi va gapiradi, 1 resepsiyonist esa o'zini nemis tilida tushuntirishi mumkin.

So'rov natijalariga ko'ra, respondentlarning aksariyati ko'pincha Frantsiya (14%), Ispaniya (13%) va AQSh (11%) mehmonlari bilan o'zaro munosabatda bo'lishadi (3-rasm).

Shakl 3. Tez-tez tashrif buyuradigan mehmonlar

Shu bilan birga, ko'pincha qiyinchiliklar Hindiston (21%), Xitoy (17%), Ispaniya (15%) va Frantsiyadan (12%) kelgan mehmonlar bilan yuzaga keladi (5-rasm). Bu mehmonxona xodimlarining nafaqat ingliz tilini bilishi kerakligini tasdiqlaydi.

Shakl 4. Mehmonlar bilan bog'liq qiyinchiliklar

Chet ellik mehmonlar bilan muloqot qilishda mehmonxonalar ishchilari qanday qiyinchiliklarga duch kelishlari haqida savolni ko'rib chiqish qiziq (5-rasm).

Shakl 5. Chet elliklar bilan ishlashda qiyinchiliklar

Respondentlarning aksariyati Hindistonni vakillar bilan eng ko'p qiynalgan mamlakat deb topganiga qaramay, keyingi savolga berilgan javoblarning natijalari oldingilaridan farq qiladi. Natijada, respondentlarning 30 foizi mehmon faqat o'z ona (ingliz tilida emas) tilida gaplashishi mumkinligi bilan duch kelganligi aniqlandi, u xodim gapirolmaydi (masalan, ispan tilida). Respondentlarning 20 foizi o'ziga xos (milliy) aksent (masalan, yapon tili) borligi sababli ingliz tilida so'zlashmaydigan mamlakatlardan kelgan mehmonning ingliz tilini tushunishlari qiyin deb javob berishdi.

Savolni o'rganish ham qiziq, chet ellik mehmonlarning qaysi toifalari bilan ko'pincha qiyinchiliklar paydo bo'ladi - guruh yoki individual sayyohlar? Ma'murlarning 42 foizi ko'pincha sayyohlar guruhi bilan, 29 foiz ma'murlari ikkala guruh va alohida sayyohlar bilan qiynalishadi. Qolgan 29% ma'murlarning ta'kidlashicha, muammolar ikkala guruh va individual sayyohlar bilan bog'liq. Shu sababli, guruhli sayyohlarga xizmat ko'rsatish tizimiga e'tibor qaratish mantiqan to'g'ri keladi. Chet ellik sayyohlar guruhlari bilan qanday muammolar paydo bo'lishini aniq bilish kerak: til to'sig'i yoki ma'lum ko'nikmalarga ega bo'lmasdan hisobga olish qiyin bo'lgan har qanday madaniy xususiyatlar. Ushbu muammoni o'rganishni davom ettirish guruhlarning har birida qiyinchiliklarni aniqlash bo'lishi mumkin: ko'pincha Ispaniya, Xitoy va boshqalar turistlar guruhlari bilan qanday qiyinchiliklar paydo bo'ladi. Nima uchun Hindiston - bu vakillar ko'pincha muammolar yuzaga keladigan va hokazo davlat.

Yuqorida aytib o'tilganidek, til to'sig'i chet ellik mehmonlarga xizmat ko'rsatishning asosiy qiyinchiliklaridan biridir. So'rov natijasida chet ellik mehmonlar bilan ishlashda qaysi tillar tez-tez talab qilinishini, shuningdek, chet ellik mehmonlar bilan yanada muvaffaqiyatli ishlash uchun qaysi chet tillari xodimlari qo'shimcha ravishda o'rganishni istashlarini bilish mumkin edi (6-rasm).

Shakl 6. Ish uchun zarur bo'lgan tillar

7-rasmda ko'rib turganingizdek, ishni bajarish uchun ko'pincha quyidagi tillar talab qilinadi: ingliz tili (respondentlarning 48%), frantsuz tili (respondentlarning 22%) va ispan (20%). Buning sababi shundaki, ingliz tili, yuqorida aytib o'tilganidek, mehmondo'stlik sanoatining xalqaro tili hisoblanadi. Novotel frantsuz mehmonxonalar tarmog'iga tegishli bo'lgani uchun, mehmonlarning aksariyati Frantsiyadan mehmonxonaga keladi deb taxmin qilish oqilona. Shu sababli frantsuz tili eng ko'p ishlatiladigan til ingliz tilidan keyin ikkinchi o'rinda turadi. Shu bilan bir qatorda, yanada muvaffaqiyatli ishlash uchun respondentlar ispan (30%), frantsuz (23%) va italyan (15%) tillarini o'rganishga tayyor. (5-jadval).

Jadval 5. Muvaffaqiyatli ishlash uchun turli tillarni bilish

Shuni ta'kidlash kerakki, respondentlarning aksariyati chet ellik mehmonlarga xizmat ko'rsatishda ularning milliy xususiyatlarini hisobga olishni muhim deb bilishadi (45%). Bundan tashqari, respondentlarning 43% xorijiy mehmonlarning madaniyati, diniy urf-odatlari, milliy taomlari va boshqa xususiyatlariga qiziqishadi (7-rasm).

Shakl 7. Mehmonlarning madaniy sezgirligiga nisbatan xodimlarning munosabati

Shunday qilib, ushbu natijalar mehmonxonada HRM standartlari va amaliyotiga madaniyatlararo omillarning ta'siri muammosini o'rganish dolzarbligini yana bir bor tasdiqlaydi. Xodimlar xizmat ko'rsatishda madaniyatlararo omillarni hisobga olish muhimligini tan olishadi va bundan ham ko'proq ular bunga qiziqishadi. Ushbu omillarni hisobga olish va ularni HRM standartlari va amaliyotiga kiritish zarurligi to'g'risida xulosa quyidagi natijalarni olishimizga imkon beradi (8-rasm):

Shakl 8. Mehmonlar madaniyati to'g'risidagi olingan bilimlarning xizmat ko'rsatish sifatiga ta'siri

Bu savolga salbiy javob berganlardan 11 ta respondent (barcha respondentlarning 12%) - mehmonlar bilan bevosita aloqada bo'lganlar va 5 ta (barcha respondentlarning 6%) - ko'pincha vositachilar (sayyohlik agentliklari, kompaniya vakillari) bilan o'zaro aloqada bo'lishadi. (6-jadval).

Jadval 6. Lavozimlarning taqsimlanishi

So'rov natijalariga rahmat yana bir bor 1-gipotezani tasdiqladi madaniyatlararo omillar HRM amaliyotining mazmuniga ta'sir qiladi, ammo mehmonxona standartlarida e'lon qilinmaydi. Masalan, mehmonxonaga ishga joylashish paytida turli mamlakatlardan kelgan odamlarning madaniy urf-odatlari va milliy xususiyatlarini bilish masalasi beriladimi degan savolga respondentlarning 89% salbiy javob berishdi. (9-rasm)

Shakl 9. Tanlov bosqichida madaniyatlararo komponent

3% (3 respondent) ijobiy javob bergan. Ular orasida: 1 barmen, 1 vizani qo'llab-quvvatlash bo'yicha agent va biznes markaz kotibi yordamchisi. Tushuntirish uchun biznes markaz bu savdo va marketing bo'limining korporativ segmenti bilan o'zaro aloqada bo'ladigan, konferentsiyalar va turli treninglar uchun uskunalar etkazib beradigan bo'lim; ko'pincha yordamchilar mehmonlarning o'zlariga yordam berishadi: hujjatlarni bosib chiqarish va skanerlash.

Ma'lum bo'lganidek, xodimlar xizmat ko'rsatish amaliyotidagi o'zgarishlarga tayyor, chunki ular turli mamlakatlardan kelgan mehmonlarning urf-odatlari va milliy xususiyatlarini bilgan holda o'z ishlarini yaxshiroq bajara olishlariga ishonadilar. Rag'batlantirish tizimiga o'zgartirishlar kiritmasdan ular xizmatdagi o'zgarishlarga tayyor yoki yo'qligini tekshirib ko'ramizmi yoki ishchilar faqat qo'shimcha rag'batlantirilganda madaniyatlararo omillarni hisobga olishga tayyormi? Bunga oydinlik kiritish uchun respondentlarga quyidagi savol berildi: "Sizningcha, bir nechta chet tillarini biladigan yoki turli mamlakatlardan kelgan mehmonlarning madaniy xususiyatlarini biladigan xodimlar qo'shimcha ish haqi olishlari kerakmi?" (10-rasm).

Shakl 10. Qo'shimcha ma'lumot uchun mukofot

Respondentlarning 58 foizi, agar xodimlar bir nechta xorijiy tillarni bilsalar yoki mehmonlarning madaniy xususiyatlarini bilsalar, qo'shimcha ish haqi olishlari kerak, deb hisoblashadi. Menimcha, buning sababi shundaki, bunday ishchilar o'zlari gapiradigan tillardan, mehmonlarning madaniy xususiyatlaridan foydalanadilar, bu esa ularning mamnunligini oshiradi. Shu bilan birga, qolgan respondentlar mehmonlarning madaniy xususiyatlari to'g'risida ushbu ma'lumotni bilish va qo'llash har qanday tarzda rag'batlantirilishi kerak deb hisoblamaydilar. Boshqacha qilib aytadigan bo'lsak, agar xodimlar o'z ishlarida madaniyatlararo omillarni hisobga olishga tayyor bo'lsa, unda ular buni qo'shimcha ish haqisiz bajarishga tayyor. Yoki, ehtimol, aynan shu ishchilar chet tilida yomonroq gapirishadimi? Shuning uchun uni yaxshiroq egalariga to'lashga bunday munosabat.
Respondentlarning 70 foizi chet ellik mehmonlarning madaniyati, diniy an'analari va boshqa xususiyatlariga qiziqish bildirmoqda. Mehmonxonalar xodimlari bunday xususiyatlar haqida ma'lumotni hamkasblari, tanishlari, do'stlari (25%) hikoyalaridan, shuningdek Internet-resurslarni mustaqil ravishda o'rganib chiqishlaridan (27%) oladi (11-rasm).

Shakl 11. Turli xil ekinlar haqida ma'lumot manbalari

Respondentlarning yarmidan ko'pi xodimlar bo'limi mehmonxonalar xodimlariga madaniyat, milliy urf-odatlar va boshqa mamlakatlardan kelgan mehmonlarning boshqa xususiyatlari to'g'risida ma'lumot olishda yordam berishlari kerak, deb hisoblashadi. Qolgan yarmi bunday bilimlar ish tajribasi bilan keladi yoki to'g'ridan-to'g'ri bo'lim rahbarlari bilim olishga yordam berishi kerak deb hisoblashadi (12-rasm).

Shakl 12. Mehmonlar madaniyati to'g'risida ma'lumot olish uchun HRga yordam berish

Ko'pgina natijalarni tahlil qilib, siz uchinchi gipotezani sinab ko'rishingiz kerak. Ma'lum bo'lishicha, mehmonlar bilan bevosita aloqada bo'lgan xodimlar uchun madaniyatlararo omillarni hisobga olish kerak bo'lgan eng muhim HRM amaliyoti bu mehmonxonaga tez-tez kelib turadigan mehmonlarning urf-odatlarini, madaniy xususiyatlarini o'rganish bo'yicha kirish mashg'ulotidir (34%). 13).

Shakl 13. Ishchilar uchun ustuvor amaliyot

Bundan tashqari, induktsiya mashg'ulotlarining eng ustuvor shakli bu mehmonxonalar HR mutaxassisi tomonidan ish vaqtidan tashqarida o'tkazilgan "guruh mashg'ulotlari" (tarqatma materiallar + rol o'yinlari) (respondentlarning 33%) (14-rasm).

Shakl 14. Xodimlarni o'qitishning ustuvor shakli

Shunday qilib, biz shunday xulosaga kelishimiz mumkin gipoteza raqami 3 mehmonxonalar bilan bevosita aloqada bo'lgan mehmonxonalar xodimlari uchun madaniyatlararo omillarni hisobga olgan holda eng muhim HRM amaliyoti xodimlarni o'qitish (va, avvalambor, madaniyatlararo treninglar), tasdiqlangan.

Shunday qilib, o'rganish natijasida ishning maqsadiga vazifalarni hal qilish orqali erishildi. Boshqacha qilib aytganda, Novotel Moscow Center mehmonxonasida HRM standartlari va amaliyotlari tarkibiga madaniyatlararo omillarning ta'siri aniqlandi. Ushbu muammoni mehmonxonada o'rganishning dolzarbligi - tadqiqot ob'ekti Novotel standartlarining mazmunini o'rganish, mehmonxonalar ishchilarining turli toifalari bilan yarim rasmiy suhbatlar o'tkazish va shuningdek, mehmonxona ishchilari o'rtasida o'tkazilgan so'rov natijalari bilan tasdiqlandi. 3 ta gipoteza ilgari surildi, ulardan 2 tasi tasdiqlandi. Ikkinchi gipoteza qisman tasdiqlandi, bu uni yanada chuqurroq tekshirish uchun qo'shimcha qiziqish uyg'otadi.

Ushbu tadqiqot natijalari amaliy qo'llanilishi mumkinligi sababli, mehmonxonada HRM tizimining standartlari va amaliyoti mazmunini o'zgartirish bo'yicha tavsiyalar ishlab chiqish maqsadga muvofiqdir.

Odatda mehmonxonalarda yoki shunga o'xshash muassasalarda mehmonlarning shaxsiy ma'lumotlarini tasdiqlash va imzo qo'yishni o'z ichiga olgan ro'yxatdan o'tish talab qilinadi. Bunday protsedura uchun mehmonxonaga kelgan odam uchun anketa tuziladi. Shablon hujjat standart shaklga ega, quyida to'ldirish uchun namuna keltirilgan.

Normativ qoidalar

Qonunchilikda mehmonlar reestrni (yoki ro'yxatdan o'tish kartasini) imzolashlari shart. Shuningdek, ular pasport yoki haydovchilik guvohnomasi kabi shaxsini tasdiqlovchi hujjatlarni taqdim etishdi, bu mehmonxonalar nusxalarini ko'chirib olib, qaydlarida saqlashlari mumkin.

Xonaning barcha mehmonlari ro'yxatdan o'tgan. Agar oila joylashsa, reestrga faqat bitta kishi kiritiladi. Ba'zan, mehmonxonada mehmonlar profilidan politsiya singari davlat idorasiga hujjat taqdim etilishi talab qilinishi mumkin. Bundan tashqari, uni to'ldirish mumkin.

Shaxsni tasdiqlash

Xodimlar, albatta, iltifot bilan so'rashadi:

Avval mehmonning ismi, familiyasi va otasining ismi, muloyimlik bilan mehmonning ismini so'rang.
Fotosurat identifikatori, masalan, haydovchi guvohnomasi yoki mehmon ishlaydigan taniqli tashkilotning haqiqiy guvohnomasi.
Agar mehmonlar chet davlatdan bo'lsa, xodimlar pasportlarini ko'rsatishni so'rashadi. Xodim har qanday ma'lumotni xushmuomalalik bilan so'rashga vakolatli.
Pasport yoki shaxsiy guvohnoma nusxalari ro'yxatdan o'tishni tekshirish va mehmonlar ma'lumotlar bazasini tayyorlash uchun tayyorlanadi.

Ro'yxatdan o'tish yozuvini yaratish

Mehmonlar mehmonxonaga kelganda, resepsiyon xodimlari ma'lumotni to'ldirish uchun mehmonga kelish varaqasini topshiradilar. VIP holatida xodimlar kartadagi ma'lumotlarni kiritadilar va uning imzosini oladilar.

Keyin xodimlar mehmonlar jurnalini tuzadilar, ismlarini imzolaydilar, pasportlarning yoki boshqa shaxsiy guvohnomalarning haqiqiy nusxalarini ilova qiladilar va mehmonlar tarixi fayliga yozadilar. Yozuv dasturiy ta'minot tizimida ro'yxatdan o'tish yozuvlari sifatida yaratiladi.

Kechiktirilgan ro'yxatdan o'tish

Qabul qilish vaqtlari muassasa qoidalari va qoidalariga qarab farq qiladi. Kechikib ro'yxatdan o'tishni mehmonxonada oldindan buyurtma qilish va barcha kerakli ma'lumotlarni tartibga solish sharti bilan mehmonxona orqali amalga oshirish mumkin. Odatda mehmonxonalar ro'yxatdan o'tishni kutib turadigan vaqtni ro'yxatga oladi.

Agar mehmon mehmonxonani ro'yxatdan o'tkazish vaqtidan oldin olishni xohlasa, ba'zi muassasalar qo'shimcha kun to'laydilar yoki uni oldingi kunlik yashash sifatida qabul qiladilar. Biroq, aksariyat mehmonxonalar so'rovga binoan javob vaqtlarini (odatda 30-60 daqiqa) berishga imkon beradi, agar mehmon mehmonxonani ro'yxatdan o'tishdan oldin olishni istasa, qo'shimcha to'lovlar olinmaydi.

Ba'zi mehmonxonalarda kechikish, ko'pincha soat 18:00 dan 20:00 gacha. Keyin ular xonani boshqa birovga berishi mumkin, agar xona oldindan to'lanmasa yoki mehmon kelish vaqtini ko'rsatishga qo'ng'iroq qilmasa. Ko'pincha qabulxonalar ro'yxatdan o'tishning oxirgi muddati bor, chunki qabulxona tunda yopilishi mumkin. Mehmonxona xonasidagi xonalardan eng tejamkor foydalanish uchun mehmon ro'yxatdan o'tish vaqtida u erga etib borishga, chiqish vaqtida xonani tark etishga yoki qaytishga harakat qilishi kerak. Ammo bu har doim ham amaliy bo'lishi mumkin emas, chunki parvozlar yoki avtoulovlarga sayohat qilish uchun kelish va ketish vaqtlari mehmonxonani ro'yxatdan o'tkazish va chiqish vaqtlariga va boshqa sabablarga ko'ra to'g'ri kelmasligi mumkin.

To'lov usulini o'rnatish

Siz oldindan yoki chiqishda to'lashingiz mumkin. Oldindan to'laganlar oq ro'yxatga kiritilgan.

Turli xil to'lov usullari mavjud, ulardan qaysi biri mehmonni afzal ko'rsa, u ro'yxatdan o'tayotganda qayd etiladi:

Naqd pul (shu jumladan pul o'tkazmasi).
Haqiqiy kredit / debet karta).
To'g'ridan-to'g'ri to'lov.
Sovg'a kartasi va voucher kabi maxsus to'lov.

Ro'yxatdan o'tish paytida siz to'lov variantlaridan birini tanlashingiz kerak.

Tashkilot mehmonlardan turar joy oxirida xona xizmati yoki tezkor chiqish kabi to'lovlarni qoplash uchun kredit karta kafolatini taqdim etishni talab qilishi mumkin.

Uy-joy tayinlash

Mehmonxonaga kelgan odamning so'rovnomasi to'ldirilib, ro'yxatdan o'tish bosqichi tugagandan so'ng xodimlar xona kalitini taqdim etadilar.

Ijobiy atributlar bilan tanishish:

qo'ng'iroq mehmon yuklarini olish;
asosiy raqamlarni yoki kirish kodlarini berish.

Mehmonga berayotganda xona raqami yoki kompyuterlashtirilgan kalit haqida ovoz chiqarib aytmaslik odatiy holdir. Korxona xodimi mehmonga yuk bilan yordam beradi, turar joyning o'ziga xos xususiyatlarini tushuntiradi.

Maxsus so'rovlarni ko'rib chiqish

Agar turar joy egasi biron bir sababga ko'ra turar joy sharoitlaridan qoniqmasa, xodim bu haqda oldingi stol xodimlariga xabar berishi mumkin. Bundan tashqari, agar mehmonda maxsus talablar mavjud bo'lsa, masalan, bir marta ishlatiladigan soqol to'plamini taqdim etish, old ofis xodimlari o'z vaqtida javob berishlari shart.

mehmondo'stlikni bilish

Mehmondo'stlik sanoati xizmati turli xil mazmundagi va maqsadli xizmatlar majmuasi bo'lganligi sababli, uning sifatini baholash har bir alohida xizmatning sifat ko'rsatkichlarini o'z ichiga olgan har tomonlama bo'lishi kerak, ularning har biri ushbu xizmatning tarkibiy qismlarining yagona ko'rsatkichlarini o'z ichiga olgan har tomonlama sifat ko'rsatkichi bilan baholanadi.

Anketa - bu kim tomonidan to'ldirilganligi to'g'risida ba'zi ma'lumotlarni olish uchun anketa. "Slavyanskaya" mehmonxonasida mehmonlarning so'rovnomasi ishlatiladi, u xizmat ko'rsatish sifati va har xil mehmonxona xizmatlari xizmatlari darajasini baholash uchun ishlatiladi. Ushbu loyihaning maqsadi mehmonxona xodimlari o'zlarining mehmondo'stlik haqidagi bilimlarini baholashlari mumkin bo'lgan anketani ishlab chiqishdir.

"Slavyanskaya" mehmonxonasida vaqti-vaqti bilan mehmondo'stlik sohasida kasbiy mahoratni oshirish uchun qisqa muddatli kurslar va treninglar o'tkaziladi, undan so'ng anketani to'ldirish rejalashtirilgan. So'rovnoma tashkilotda tasdiqlangan mijozlar bilan ishlash qoidalari, shuningdek mehmonxona xodimlariga qo'yiladigan talablar asosida ishlab chiqilgan.

So'rovnoma ma'lum bir ma'lumot guruhlarini tavsiflovchi alohida bo'limlardan iborat bo'lishi kerak ( umumiy ma'lumot - to'liq ism, kontaktlar va boshqalar, qayta ishlangan hujjatlar, ishlatilgan hisobotlar, dasturlar va boshqalar). Uni to'ldirish uchun siz ko'rsatmalar tayyorlashingiz kerak. So'rovnomani boshlashdan oldin o'quv guruhi yoki mini-seminar shaklida brifing o'tkazish kerak. Shunday qilib, anketani ishlab chiqish uch bosqichdan iborat:

Anketa shablonini ishlab chiqish. To'ldirish bo'yicha ko'rsatmalarni ishlab chiqish.

So'rovning maqsadi va vazifalarini aniqlang.
So'rovnomani to'ldirish bo'yicha ko'rsatmalar.
Anketa savollarini ishlab chiqish.

Ishchi guruh uchun trening o'tkazish.

So'rovnomalarni o'tkazish, anketalarni qayta ishlash, tushuntirish so'rovlarini o'tkazish.

Anketa shablonini ishlab chiqishdan boshlaymiz. Har bir topshiriq uchun so'rov davomida olingan natijalarni baholashga imkon beradigan mezonlar tanlanadi, ya'ni indikator tuziladi. Bu, shuningdek, olinishi kerak bo'lgan ma'lumotlar doirasini belgilaydi. So'rovning maqsadlari qanchalik aniq belgilangan bo'lsa, so'rovga oid savollarni aniq shakllantirish osonroq bo'ladi.

So'rovning vazifalari:

Xodimlarning mehmondo'stlik sanoatida ishlashga tayyorligi to'g'risida umumiy rasmni aniqlang;

Takroriy yoki qo'shimcha tayyorgarlikdan o'tishi kerak bo'lgan xodimlarni aniqlash;

Mehmonxonadagi mehmondo'stlik darajasini baholash;

Mehmonxona faoliyatidagi muammoli joylarni aniqlang va tahlil qiling.

Talabalarga taklif qilingan vazifani tezda tushunishga yordam beradigan anketani to'ldirish bo'yicha ko'rsatmalarni ishlab chiqishga murojaat qilamiz. Bu juda ko'p joyni egallamasligi kerak va odatda 1-2 ta jumladan iborat. Bizning anketamizda shunday ko'rinadi.

So'rovnomani to'ldirish bo'yicha ko'rsatmalar:

Har bir nuqta uchun batafsil javob berilishi kerak.

Keyin biz anketa savollarini ishlab chiqishga o'tamiz. So'rovnomadagi savollar xodimning mehmondo'stlik sohasidagi yakunlangan mashg'ulotlar haqidagi bilimlarini umumlashtirishi kerak. Savollarni bir nechta bloklarga bo'lish mumkin:

- "xabardorlikni" blokirovka qilish. U quyidagi savollarni o'z ichiga olishi mumkin: "Bilasizmi ... ..?", "Qaysi manbalardan bilib oldingiz ...?".

- "munosabat" blokirovkasi. Quyidagi savollarni o'z ichiga oladi: "Sizni ... qanday his qilyapsiz?", "Qanday ijobiy o'zgarishlarni qayd etishingiz mumkin ...?", "Sizni qanchalar qoniqtiradi ...?"

- "takliflar" blokirovkasi. "Qanday muammolar, sizningcha, ustuvor echimni talab qiladi?", "Yaxshilash bo'yicha takliflaringiz ..." va boshqalar kabi savollarni o'z ichiga oladi.

So'rovnomada ochiq savollardan foydalaniladi, ya'ni batafsil javoblar talab qilinadi. Bunday savollar insonning o'z bilimlari va his-tuyg'ularini aks ettiruvchi to'liq, mazmunli javob olish uchun zarurdir. Ular ko'pincha quyidagi so'zlar bilan boshlanadi: «Nima? Nima uchun? Qachon? JSSV?" Ba'zan ba'zilari rag'batlantiruvchi shaklga ega: "... haqida bizga xabar bering", "ta'riflang ...". Ushbu turdagi savollar respondentga o'z fikrini erkin ifoda etishga imkon beradi.

Anketa shakli (1-ilova) mehmonxonaning bosh direktori tomonidan tasdiqlangan va foydalanishga topshirilgan.

Anketalarni qayta ishlash natijasida mehmondo'stlikni bilish darajasi to'g'risida ma'lumot olish kerak: past (70 ballgacha), o'rta (70-150), yuqori (150 balldan yuqori). Javobning to'g'riligini ham, javobni yozish savodxonligini ham, uning kengayishini hisobga olgan holda har bir javob uchun siz maksimal 10 ball olishingiz mumkin.

So'rovning afzalliklari:

Bu tashkilotchidan katta xarajat va kuch sarflamasdan tez o'tadi;

Suhbatdosh qo'shimcha bilim va ko'nikmalarga ega bo'lishi shart emas;

Ma'lumotlarni yig'ish va qayta ishlash kompyuter yordamida ham amalga oshirilishi mumkin.

Shunday qilib, mehmondo'stlik haqidagi nazariy bilimlarga asoslanib, anketa ishlab chiqildi. Anketa - bu kim tomonidan to'ldirilganligi to'g'risida ba'zi ma'lumotlarni olish uchun anketa.

Xulosa

Mehmondo'stlik - bu kim bo'lishidan qat'i nazar va qaysi vaqtda kelmasin, samimiy quvonch bilan mehmonlarni qabul qilishga tayyorlik. Bu inson qalbining saxiyligi; olijanoblik, saxiylik va odamlarga hurmatning kombinatsiyasi. Sibir mehmondo'stligi kabi rus tili ham qadim zamonlardan beri butun dunyoga ma'lum bo'lgan. Zamonaviy mehmonxona sanoatida mehmondo'stlik an'anasi davom etmoqda va uni qattiq qo'llab-quvvatlamoqda.

Mehmonxonalar xodimlarini tayyorlash kompaniya boshqaruv faoliyatining asosiy yo'nalishlaridan biridir. Xodimlarni tayyorlash mehmonxonalarni rivojlantirish uchun katta istiqbollarni ochib beradi. Kadrlar tayyorlash jarayoni bu kompaniyaning muntazam ishi. Ta'lim shakllari: seminarlar, treninglar, ma'ruzalar, ishbilarmonlik o'yinlari bo'lishi mumkin. Kadrlar tayyorlashning u yoki bu usulini tanlash tashkilotning xususiyatlariga bog'liq.

Rossiyada mehmondo'stlik sanoatining jadal rivojlanishi, yangi texnologiyalar va kommunikatsiyalarning rivojlanishi xodimlarning kasbiy tayyorgarligi sifatini ta'minlash zarurligini anglatadi. Mehmondo'stlik sohasidagi xodim mijozlarga xizmat ko'rsatishni samarali tashkil etishiga imkon beradigan ma'lum bir vakolatlarga ega bo'lishi kerak. Bu birinchi navbatda jamiyat va iqtisodiyotning ob'ektiv ehtiyojlari, mamlakatni rivojlantirish vazifalari bilan bog'liq.

Slavyanskaya mehmonxonasi mintaqadagi birinchi Evropa darajasidagi mehmonxona bo'lib, u Sibir viloyatining sobiq poytaxti - Tobolsk shahrida joylashgan. O'zining yuqori darajasini saqlab qolish uchun mehmonxona mehmonxona xodimlariga katta e'tibor beradi. Xodimlarni o'qitish dasturlari tasdiqlandi. O'quv mashg'ulotlari, joylarda seminarlar o'tkazilmoqda. Yangi xodimlarni korporativ ichki o'qitish keng qo'llanilmoqda. Xodimlarning umumiy bilim darajasini baholash uchun Slavyanskaya mehmonxonasida mehmondo'stlikdagi bilim darajasini aniqlash uchun anketa ishlab chiqildi va amalga oshirildi. Anketa - bu kim tomonidan to'ldirilganligi to'g'risida ba'zi ma'lumotlarni olish uchun anketa. Mehmonxonada ishlab chiqilgan so'rovnomaning maqsadi mehmonxona xodimlari o'rtasida mehmondo'stlik bilimlarini aniqlashdir.

Ish davomida quyidagi vazifalar bajarildi:

Rossiya mehmondo'stligi an'analari ko'rib chiqildi;

Mehmonxona xodimlarini tayyorlash xususiyatlari ochib berildi;

Kadrlar tayyorlash metodikasining samaradorligi o'rganildi;

"Slavyanskaya" mehmonxonasining umumiy xususiyatlari berilgan;

"Slavyanskaya" mehmonxonasi xodimlariga qo'yiladigan talablarni o'rganib chiqdi;

Mehmondo'stlikni bilish darajasini aniqlaydigan anketa ishlab chiqildi.

Bibliografiya ro'yxati

Rossiya Federatsiyasining 07.02.1992 yildagi 2300-1-sonli qonuni (05.05.2014 yildagi tahririda) "Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risida" // Rossiyskaya gazeta. - 1996. - № 8.

Rossiya Federatsiyasining 1997 yil 5 apreldagi 490-sonli qarorlari "Rossiya Federatsiyasida mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalarini tasdiqlash to'g'risida" // Rossiyskaya gazeta. - 1997. - № 107.

GOST R 53423-2009 «Turistik xizmatlar. Sayyohlar uchun mehmonxonalar va boshqa turar joy binolari. Atamalar va ta'riflar "// Consultant Plus.

Apuxtin, A. V. Mehmondo'stlik sanoati uchun kadrlar tayyorlashning dolzarb masalalari / A. V. Apuxtin, G.D. Nubaryan // Rossiyada oliy ma'lumot. - 2010. - № 4. - S. 67-74.

Arifullin, M.V.Qabul qilish sanoatida xizmat ko'rsatish sifatini zamonaviy tekshirish usullari / M.V. Arifulin. - (Sifat) // Standartlar va sifat. - 2014. - № 2. - S. 70-73.

Belyi, P. Trening kadrlarni o'zgartirmaydi, balki ularni jangovar kayfiyat uchun o'rnatadi / P. Bely, I. Volodina // Kadrlar menejmenti. - 2012. - № 1 (275). - S. 38-39.

Brashnov, D.G. Mehmondo'stlik sanoati asoslari: o'quv qo'llanma / D.G. Brashnov // M.: Flinta, 2013. - 215 p.

Vasilyeva, A. Qisqa treninglarda mehmondo'stlik / A. Vasilyeva // Kommersant MONEY. - 2012. - № 9. - S. 64-66.

Vinogradova, M.V. Mehmondo'stlik sanoatida biznesni rejalashtirish: o'quv qo'llanma / M.V. Vinogradov. - M.: Dashkov va K, 2013. - 279 p.

Galanin, Yu.G. Mehmondo'stlik sohasida kadrlar tayyorlashning zamonaviy talablari / Yu.G. Galanin // Bugungi kunda oliy ma'lumot. - 2010. - № 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Mehmonxona sanoatini tashkil etish: universitet talabalari uchun o'quv qo'llanma / T. A. Djum, N.I. Denisov. - M.: Magistr: Infra-M, 2013. - 398 p.

Dusenko, S.V. Kasbiy odob-axloq qoidalari: darslik / S.V. Dusenko. - M.: Akademiya, 2012. - 221 p.

Dyujeva, M.B. Mehmonxona korxonalari uchun kadrlar tayyorlash istiqbollari / M.B. Dyujeva // Omsk ilmiy byulleteni. - 2012. - № 3. - S. 144-147.

Efremova M.V. Rossiyaning turizm va mehmonxonalar sektorlarida Internet sotish muammolari va istiqbollari / Efremova M.V., Korotin D.V. // Rossiyada va chet ellarda menejment. - 2012. - № 5. - S. 75-78.

Ivanov, K. Yu. Ixtisoslashtirilgan turar joy ob'ektlari xodimlarining malakasini oshirish bo'yicha chora-tadbirlar sifatini baholash: rasmiylashtirilgan yondashuv / K.Yu. Ivanov // Sifat. Innovatsiya. Ta'lim. - 2011. - № 5. - S. 57-62.

Itsakov, E.D. Mehmonxona xizmatlari uchun savdo kanallarini tanlash: asosiy savdo kanallarining turlari va tuzilishi va mehmonxonada sotuvlarni rivojlantirish. Tarqatish kanallarini tanlash bo'yicha boshqaruv qarorini qabul qilish mantig'i / Evgeniy Dmitrievich Itsakov // Rossiya tadbirkorligi. - 2012. - No 17 (215). - S. 102-106.

Kaganov V.Sh. Korporativ o'rganish jarayonida tadbirkorlik tuzilmalarining raqobatbardoshligini ta'minlash / Kaganov V.Sh. // Rossiyada va chet ellarda menejment. - 2013. -No.1. - S. 112-115.

Kibanov, A. Ya. Tashkilot xodimlarini boshqarish: seminar: universitet talabalari uchun o'quv qo'llanma / A.Ya. Kibanov [va boshqalar]. ; tahrir. Va men Kibanova; Davlat menejment universiteti. - 2-nashr, Rev. va qo'shing. - Moskva: INFRA-M, 2013. - 364 p.

Kovalchuk, A.P. Mehmondo'stlik sanoati: rivojlanishga xalaqit beradigan omillarni qanday hal qilish kerak?: Mehmondo'stlik sanoatida tadbirkorlik faoliyatini rivojlantirish / A.P. Kovalchuk // Rossiya tadbirkorligi. - 2012. - No 15 (213). - S. 91-95.

Kupchik, E.V. Ishbilarmonlik aloqalari va mehmondo'stlik asoslari: darslik. nafaqa / E.V.Kupchik. - M.: Flinta, 2013. - 255 p.

Kuskov, A.S. Mehmondo'stlik: darslik. qo'llanma / A.S. Parchalar. - Moskva: Dashkov va K, 2013. - 328 p.

Nivinskaya, O.A. Mehmondo'stlik sohasi mutaxassislarining kasbiy vakolatlarini shakllantirishdagi vaziyatni o'rganish / O.A. Nivinskaya // Tomsk davlat pedagogika universitetining Axborotnomasi. - 2013. - № 11. - S. 128 - 130.

Poxomchikova, EO Mehmondo'stlik sanoatining kontseptsiyasi va tuzilishi / EO Poxomchikova // Kemerovo davlat universitetining Axborotnomasi. - 2014. - No 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Mehmondo'stlik strategiyasi: mehmondo'stlik korxonasi strategiyasining muvaffaqiyat formulasi / S. S. Skobkin // Rossiya tadbirkorlik jurnali. - 2013. - № 2 (224). - S. 137-144.

Sorokina, A. V. Mehmonxonalar va turistik majmualarda xizmat ko'rsatishni tashkil etish: o'quv qo'llanma. qo'llanma / A. V. Sorokin. - Moskva: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 p.

Xodimlarni boshqarish: o'quv qo'llanma / A.V. Tebekin. - M.: KnoRus, 2011. - 624 p.

Timoxina, T.L.Mehmonxona faoliyati texnologiyalari: nazariya va amaliyot: o'quv qo'llanma / T.L.Timoxina. - Moskva: Yurayt, 2014. - 335 p.

Tuvatova, V. E. Mehmonxona biznesida xizmatlar sifatini oshirish muammolari va istiqbollari / V. E. Tuvatova // Rossiyada va chet ellarda marketing. - 2012. - № 3. - S. 76-82.

Tyumen viloyati: Sibir mehmondo'stligini his eting. - (tarix geografiya bilan). - (Tyumen viloyati) // Rossiya bo'ylab sayohat. - 2011.-№ 1/2. - S. 38-39:

Tyumen - Sibir mamlakatiga kirish eshigi. - (tarix geografiya bilan). - (Tyumen viloyati) // Rossiya bo'ylab sayohat. - 2012. -No. 11. - S. 17-19.

Xayrullina N.G. Xizmat ko'rsatish va sayyohlik korxonalarida xodimlarni boshqarish: universitet talabalari uchun o'quv qo'llanma / N.G. Xayrullina; TyumGNGU. - Tyumen: TyumGNGU, 2013. - 280 p.

Xlebunova S.F.Mintaqaviy ta'lim sifatini oshirish uchun innovatsion manba sifatida malaka oshirish tizimini modernizatsiya qilish / S.F.Xlebunova // Informatika va ta'lim. - 2012. - № 7. - S. 6-13.

Chudnovskiy, A. D. Turizm sanoatida ijtimoiy va iqtisodiy tadqiqotlar nazariyasi va metodikasi: o'quv qo'llanma / A. D. Chudnovskiy. - Moskva: KNORUS, 2014. - 478 p.

Shoal, D. Birinchi darajali xizmat raqobatdosh ustunlik sifatida / D. Shoal: trans. ingliz tilidan - Moskva: Albina nashriyoti, 2013. - 339 p.

Shcherbakova, A. Bayram tarixidan / Alya Shcherbakova. - (Uchta "D": ruh uchun, uy uchun, bo'sh vaqt uchun). - (Bilish qiziq) // Bibliopol. - 2011. - № 5. - S. 65-69.

"Slavyanskaya" mehmonxonasining ustavi "Tasdiqlandi. gen. 10.10.2011 yil direktori // Tobolsk shahridagi "Slavyanskaya" mehmonxonasining hozirgi arxivi.

"Slavyanskaya" mehmonxonasi mijozlari bilan ishlash qoidalari "Tasdiqlandi. gen. direktori 05.12.2011 yildan // "Slavyanskaya" mehmonxonasining hozirgi arxivi, Tobolsk.

"Slavyanskaya" mehmonxonasi ma'murining ish tavsifi "Tasdiqlandi. gen. 13.01.2013 direktori // Tobolsk shahridagi "Slavyanskaya" mehmonxonasining hozirgi arxivi.

"Slavyanskaya" mehmonxonasi xizmatkori ish tavsifi tasdiqlandi. gen. 13.01.2013 direktori // Tobolsk shahridagi "Slavyanskaya" mehmonxonasining hozirgi arxivi.

http://www.slavjanskaja.ru/- "Slavyanskaya" mehmonxonasi, Tobolsk.

1-ilova

TO'LIQ ISMI SHARIF. xodim ___________________________________________

Lavozim ________________________________________________

To'ldirilgan sana "__" _____________ 201_ yil

So'rovnoma mehmonxonalar xodimlari o'rtasida mehmondo'stlik bilimlarini aniqlash uchun ishlab chiqilgan.Har bir element uchun siz berishingiz kerakbatafsil javob , bu ma'lum bir vaziyatda aytadigan barcha iboralarni o'z ichiga oladi.

		Sizning Javobingiz
	Uch so'z bilan "mehmondo'stlik" nima ekanligini tasvirlab bering
	Mehmonxona xodimining ishida eng muhim bo'lgan kamida uchta shaxsiy va uchta kasbiy fazilatlarni nomlang
	Siz nima deb o'ylaysiz, 2-bandda aytib o'tilgan fazilatlarga egasizmi?
	Mehmon sizni mahalliy diqqatga sazovor joylar bilan tanishtirishingizni so'radi. Sizning harakatlaringiz.
	Bitta mehmon bilan tugadingiz. Keyingi mehmonga o'tishdan oldin bajariladigan ishlar.
	Siz telefon suhbati bilan bandsiz. Bu vaqtda mehmon sizga murojaat qiladi va sizdan biron bir narsa so'ramoqchi bo'ladi. Sizning harakatlaringiz.
	Mehmon sizga o'zingizning vakolatingizdan tashqari savollar beradi. Sizning harakatlaringiz.

	Mehmonxona mehmonlarining noroziligining sabablari nimada?
	Mehmon ketadi. U bilan xayrlashish tartibini aytib bering.
	Mehmon sizga iltimos qildi. Sizning harakatlaringiz.
	Siz uchun bu iliqlikni mehmonga nisbatan tanishsiz tasvirlab bering
	G'azablangan xaridor bilan ishlash algoritmini aytib bering.
	Mehmonlarning shikoyatlari va shikoyatlariga qanday javob berish kerak?
	Talabli, g'azablangan, o'ziga ishonmaydigan va mag'rur mehmon bilan ishlashning o'ziga xos xususiyatlarini aytib bering

	Xizmatlarni telefon orqali sotish xususiyatlarini aytib bering
	Oddiy bo'lmagan jumla formulalari nima?
	Mehmon bilan suhbatni boshqarish qoidalarini aytib bering
	Ishingizni qanday yaxshilagan bo'lardingiz?

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasida yuboring oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Talabalar, aspirantlar, yosh olimlar o'z bilimlari va ishlarida bilim bazasidan foydalangan holda sizdan juda minnatdor bo'lishadi.

Shunga o'xshash hujjatlar

Mehmondo'stlik korxonalarida xizmat ko'rsatish sifatini tushunchasi, mohiyati va baholash usullari. "Bliss House Hotel" xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish. Turizm sanoatining asosiy funktsiyalarini bajarish. Optimal boshqaruv qarorlarini izlash.

tezis, 07/05/2017 qo'shilgan

Sifat tushunchasi va mehmondo'stlik sanoatida sifatli xizmat ko'rsatish modellarini qo'llashning ahamiyati. "Bristol" mehmonxonasi tomonidan taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini tahlil qilish. Xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash va sayyohlik agentliklari bilan aloqalarni kengaytirish bo'yicha takliflar.

muddatli qog'oz, 2011 yil 20-fevralda qo'shilgan

Savdo xizmatlari sifati tushunchasi va ko'rsatkichlari. Mijozlarga xizmat ko'rsatish madaniyati sifat ko'rsatkichi sifatida. Savdo xizmatlari sifatini me'yoriy qo'llab-quvvatlash. "Astor" savdo korxonasida savdo xizmatlari sifatini tahlil qilish.

muddatli ish, 25.05.2013 qo'shilgan

tezis, 07.08.2014 qo'shilgan

Mehmonxona sanoatida xizmat ko'rsatish. Mehmondo'stlik sohasidagi marketing faoliyati. Xizmat kompaniyaning raqobatdoshligi omili sifatida. Astoria-1 mehmonxonasi misolida davlat xizmatlarini tahlil qilish. Marketing tadqiqotlari, mehmonxonalarni SWOT tahlili.

muddatli qog'oz, 2009 yil 23-martda qo'shilgan

Xizmat ko'rsatish sohasida ishlaydigan kompaniyalar marketingining xususiyatlari. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash usullari. "MTS Yug" OAJ ichki marketingini takomillashtirish, xodimlarni rag'batlantirish tizimi va mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish.

tezis, 2009 yil 11-martda qo'shilgan

Madaniyatlararo aloqa va uning mehmondo'stlikdagi o'rni, to'siqlarni tasnifi. Mehmonxona xodimlarining madaniyatlararo va ijtimoiy-madaniy vakolatlarini shakllantirish. "Gagarin" mehmonxonasi xodimlari va mijozlar o'rtasidagi madaniyatlararo munosabatlar muammolari.

muddatli qog'oz 24.04.2015 yilda qo'shilgan