Domov Zander Dotazník kvality služieb hotela. Technológia na hodnotenie úrovne spokojnosti zákazníkov s kvalitou služieb

Dotazník kvality služieb hotela. Technológia na hodnotenie úrovne spokojnosti zákazníkov s kvalitou služieb

Je lepšie, aby nie slúžka zhromažďovala vyplnené dotazníky (nebudú jej chýbať negatívne informácie o jej práci a práci kolegov a takéto dotazníky sa nedostanú k vedeniu). Prípadne si do centrálnej vstupnej haly hotela alebo reštaurácie nainštalujte špeciálny box na dotazníky, o ktorom budú hostia informovaní pomocou značiek a samotných dotazníkov. Ďalšou možnosťou je zaslať dotazník hosťovi e-mailom po jeho pobyte v hoteli. Poskytujete tak príležitosť zvoliť si čas vhodný na vyplnenie pre osobu a všetky údaje získate v už digitalizovanej podobe. Pravdepodobnosť, že hosť po určitom čase vyplní dotazník, je však malá. Stále existuje viac šancí na získanie odpovede z dotazníka v miestnosti. V ére spamu môže byť navyše profil vnímaný negatívne a okamžite vymazaný. Analýza dotazníkovAnalýza vyplnených dotazníkov je tým, na čo sa v skutočnosti všetko začalo.

Profil hotelového hosťa

Jedným z týchto faktorov je získanie vysokoškolského vzdelania. Pre posun v kariérnom rebríčku je získanie vysokoškolského vzdelania veľmi dôležité.

Pozor

Kariéra bez vysokoškolského vzdelania nebude. Pri uplatňovaní teoretických vedomostí na pracovný proces, zvládnutí zamestnania a rozvoji profesionálnych schopností je hlavným problémom získanie zamestnania. Faktor, od ktorého bude závisieť budúca kariéra, bude finančná pozícia, pri otvorení vlastného podnikania, papierovania, samotný proces začatia vlastného podnikania a riadenia podniku, otázky s klientmi, zvýšenie konkurencieschopnosti na trhu atď.

Dôležité

Nájsť a trénovať vlastnú zmenu je tiež náročná úloha, pretože je veľmi zriedkavé nájsť si dôstojného spojenca. Zoznam faktorov je veľmi dlhý, jedná sa však o najvplyvnejšie a najdôležitejšie kariérové \u200b\u200bdiagramy pri realizácii projektu.

Prieskum hostí hotela, hotela, hostela

K], pridané 23. 3. 2009

Dotazník pre hostí

Hoteliér ale nemôže tento faktor nijako ovplyvniť - hosť ho má alebo nemá. Druhým faktorom sú ceny a darčeky, žrebovanie lotérie.
Táto možnosť funguje takmer bezchybne. Takto funguje ľudská psychológia - milá maličkosť ako darček vždy spôsobí, že ju chcete dostať. V izbách sú spravidla usporiadané profily hostí.
Je však potrebné premyslieť systém motivácie hostí k vyplneniu dotazníkov vopred. Malý finančný stimul - žrebovanie cien medzi hosťami (napríklad bezplatné ubytovanie alebo večera v reštaurácii) prináša dobré výsledky.
Každej osobe, ktorá vyplnila formulár, môžete dať mini-suvenír, ktorý zároveň poslúži ako pripomienka reklamy vášho hotela. Mali by ste sa tiež postarať o to, aby bol prístup personálu k už vyplneným dotazníkom o hosťoch obmedzený.

Motivačný systém pre hotelových hostí pri vypĺňaní dotazníka Na povzbudenie hotelových hostí pri vypĺňaní dotazníka by štruktúra dotazníka mala byť jednoduchá a prístupná pre hotelových hostí. Otázky by mali byť k dispozícii všetkým kategóriám hostí, od bežných ľudí až po podnikateľov a šéfov.

Dotazník by nemal obsahovať informácie a otázky o hosťovi, ktorý vyplňuje dotazník. Otázky by mali mať všeobecný charakter a postupnosť a mali by byť zamerané na konkrétnu oblasť činnosti - zlepšenie kvality služieb, hotel všeobecne, organizácia a kvalita jedla a služieb. Ako motiváciu pre hostí k vyplneniu dotazníka môžete zaviesť aj systém, v ktorom hosť po vyplnení dostane malý suvenír na pamiatku trávenia času v hoteli. 3.

Spokojnosť s hotelovými službami

Kvalitne vykonaná analýza dotazníkov pomôže predpovedať vektor práce zamestnancov a naplánovať potrebné školenia a kurzy. Pre vyššiu efektivitu je lepšie vykonať kvantitatívnu aj kvalitatívnu analýzu dotazníkov. Pre prehľadnosť môžete vytvárať grafické obrázky, napríklad diagramy, grafy.
Ale nestojí za to ani zjednotiť všetky profily. Nemali by ste vyberať iba číselné informácie. Venujte pozornosť komentárom a odpovediam na otvorené otázky.

Mala by existovať určitá miera personalizovaného prístupu k analýze negatívnych hodnotení hostí. Je lepšie reagovať na každú konkrétnu sťažnosť. Predstavte si, koľko takýchto prípadov sa v skutočnosti stane, pretože v priemere vyplní dotazník iba každý piaty hosť.

Ale nestojí za to, aby na slúžky vybuchli hromy a blesky, pretože labutiam nevykrúcajú z uterákov. Pamätajte, že všetci hostia sú rozdielni a nie všetky hodnotenia sú objektívne.

Dotazník pre hostí, vyplnený v deň príchodu

Na oplátku sa hosť spýtal na ponuku, personál pokrčil plecami - a teraz je váš klient už nespokojný. Dozviete sa o tom z bodov dotazníka ako „Služba“ alebo „Všeobecný komfort“.

Ale na to musia nechať otvorenú otázku s možnosťou pridávať osobné komentáre. Nízke hodnotenie služieb môže naznačovať, že očakávania hosťa nie sú splnené.

Alexander Vilkhovoy, riaditeľ reštaurácie a hotelového komplexu Hetmanska Fortetsya, tvrdí, že práve dotazník mu poskytol príležitosť pochopiť, prečo sú hostia nespokojní s úrovňou izieb. „Faktom je, že na diaľnici pri vchode do hotela bol billboard s pozvánkou na prihlásenie. Bol to obrázok nášho najlepšieho apartmánu a obsahoval tiež vetu: „Izby od 400 UAH.“

Hostia však boli s hotelom veľmi často nespokojní a nevedel som, o čo ide. Naše izby už dávno mali formuláre s dotazníkom.

Vzorka dotazníka hosťa

Avšak aj keď si niekto prezrie niekoľko odpovedí hostí, nie všetci uskutočnia kvalitatívnu analýzu na svojom základe, pričom vyťažia maximum informácií potrebných pre zariadenie. Ide o to, že samotnej prítomnosti dotazníkov sa nevenuje príliš veľa pozornosti, čiastočne sa zmenili na formalitu. Ale z dotazníkov môžete zistiť: - kde je slabé miesto v hoteli; - prečo hosť už viac hotel nenavštívi; - koľko ľudí už vidí problém, ktorý si top manažment pod nosom nevšimne. Čo je také dôležité, aby ste sa z dotazníka dozvedeli? Najprv kto, ak nie vaši hostia, povie vám, ako dobre funguje obsluhujúci personál.

Po druhé, je možné sledovať prácu jedného oddelenia aj konkrétnej osoby. Napríklad hotel má špeciálnu ponuku a administrátor, čašníci alebo iný zamestnanci linky o tejto akcii nevedia.

Prieskum kvality služieb v hoteli

Nie ste si vedomí správnosti účtu Nie ste si vedomí Pozornosť a slušnosť personálu recepčného pracovníka Nie ste si vedomí Aké máte problémy? Správna rezervácia Check-in / Check-out Servisný personál Kontakt / prístup servisného personálu Prebudenie Čistota miestnosti Kúrenie / chladenie / ventilačný systém Tlak vody / teplá voda Telefón TV / diaľkové ovládanie Hluk Rozbité predmety / opravy Jedlo a pitie Vysokorýchlostný internet Popíšte svoje problémy podrobnejšie: Prosím dajte nám vedieť mená zamestnancov, ktorí sa vám snažili spríjemniť pobyt v hoteli: Máte nejaké ďalšie pripomienky, ktoré nám pomôžu zlepšiť podmienky pobytu v hoteli? Ak áno, uveďte ich nižšie: Váš názor je pre nás veľmi dôležitý, všetky vaše pripomienky a želania budú bez zbytočného odkladu zvážené a zohľadnené.

Dotazníky pre hotelových hostí

Vykonávanie hlavných funkcií odvetvia cestovného ruchu. Hľadajte optimálne rozhodnutia pre správu. práca, pridané 07/05/2017

Analýza kvality služieb v manažmente hotelového podniku. Koncept kvality a dôležitosť aplikácie modelov kvality služieb v pohostinstve. Analýza kvality služieb poskytovaných hotelom „Bristol“.
Návrhy na zlepšenie úrovne kvality služieb a rozšírenie vzťahov s cestovnými kanceláriami. samozrejme práca , pridané 20. 2. 2011
Koncepcia a ukazovatele kvality obchodných služieb. Kultúra služieb zákazníkom ako ukazovateľ kvality.
Regulačná podpora kvality obchodných služieb. Analýza kvality obchodných služieb v obchodnom podniku "Astor".

Vzorový dotazník pre hotelových hostí

Upozorňujeme, že pri každej otázke v dotazníku by malo byť ponechané prázdne miesto, aby mohol hosť uviesť svoju vlastnú odpoveď. Veľmi často nie je možné predvídať všetky možné odpovede, pretože otázka nebude pre inštitúciu mať správny informačný prínos. Druhý blok otázok. Ďalej vám odporúčame položiť blok otázok o pohodlí miestnosti a technických parametroch hotela. Bolo by užitočné opýtať sa hosťa napríklad na: - je izba pohodlná; - páči sa vám konferenčná miestnosť; - navštívil hosť fitnescentrum a reštauráciu.

V rovnakom bloku otázok môžete položiť napríklad otázku, čo podľa hosťa hotelu chýba. S cieľom maximalizovať účinnosť odpovede sú niektoré otázky najlepšie formulované ako „polouzavreté“, to znamená s prázdnym riadkom pre vlastnú odpoveď hosťa.

Tretí blok otázok.

Dotazníky pre hostí

Výsledkom analýzy dotazníkov môže byť komplexný záver o úrovni hotela a zoznam odporúčaní. Napríklad penzión Utes si objednal analýzu dotazníkov u marketingovej agentúry, ktorá ako výsledok vydala celý zoznam odporúčaní.

Hostia sa sťažovali aj na príliš malé parkovisko a vysoké ceny v reštaurácii. Hostia tiež požiadali o predĺženie otváracích hodín reštaurácie.

Ak chcete potvrdiť druhú a otestovať tretiu hypotézu (najvýznamnejšia prax v oblasti riadenia ľudských zdrojov, v ktorej by sa mali zohľadniť medzikultúrne faktory, pre hotelových pracovníkov, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, je to školenie personálu (a predovšetkým medzikultúrne školenia)), musíte ísť do výsledky prieskumu medzi zamestnancami hotelov.

Pri uskutočňovaní poloformalizovaných rozhovorov (ktoré možno považovať iba za pilotné) nebolo možné oboznámiť sa s názormi všetkých zamestnancov hotela, ktorí majú priamy kontakt so zahraničnými hosťami. Výsledkom prieskumu bolo 89 zamestnancov, z toho 70 bolo v priamom kontakte s hosťami, čo je 78% z celkového počtu respondentov. Uvádza sa zloženie opýtaných respondentov v tabuľke 4.

Tabuľka 4. Oddelenie

Pri posudzovaní reprezentatívnosti vzorky je samozrejme dôležité brať do úvahy dĺžku služby zamestnanca hotela. V tomto prípade bol zohľadnený názor tých, ktorí v hoteli pracujú viac ako rok a tých, ktorí do práce nastúpili pred necelým mesiacom. Takýto prístup pri určovaní respondentov umožňuje zohľadniť názor tých zamestnancov, ktorí v spoločnosti Novotel pracujú relatívne dlho, a tých, ktorí sa stále prispôsobujú práci v hoteli. Ako môžete vidieť na obrázku 1, väčšina respondentov pracuje v hoteli viac ako rok. Väčšina respondentov teda už môže objektívne posúdiť postupy HRM (prispôsobenie, školenie, stimulácia atď. Personálu) hotela.

Obrázok 1. Obdobie práce v hoteli

Spomedzi všetkých respondentov zastávajú manažérske pozície 4% respondentov, čo tiež predstavuje 67% z celkového počtu manažérov v hoteli Novotel Moscow Center (obrázok 2). V dôsledku toho bol v tomto prípade zohľadnený názor väčšiny hotelových manažérov a vzorka štúdie je reprezentatívna.

Ako je uvedené vo výsledkoch semi-formalizovaných rozhovorov, znalosť cudzieho jazyka nie je hlavným výberovým kritériom pri prijímacích pohovoroch pre personalistov. Poďme skontrolovať, na akej úrovni respondenti hovoria cudzími jazykmi (obrázok 2).

Obrázok 2. Ovládanie cudzích jazykov

Ako môžete vidieť na obrázku 3, 30% respondentov hovorí plynulo anglicky. 24% hovorí anglicky na konverzačnej úrovni (rozumie a hovorí dobre), 9% vie vysvetliť samých seba. Zvyšok hovorí inými cudzími jazykmi.

Personál recepcie je najpravdepodobnejší pri komunikácii s hosťami. Je zaujímavé zistiť, na akej úrovni napríklad hovoria správcovia oddelení anglicky? Zo 14 odpovedajúcich správcov oddelenia príjmu a ubytovania iba 63% (5 osôb) ovláda anglický jazyk, 28% (4 ľudia) rozumie a hovorí dobre a 1 osoba odpovedala, že vie vysvetliť anglicky. Rád by som poznamenal, že v popise práce administrátora recepcie a ubytovania je plynulosť angličtiny povinným kritériom. Iba 63% správcov však hovorí plynule anglicky.

Keďže Accor je francúzsky hotelový reťazec, zdá sa byť zaujímavé, koľko administrátorov hovorí po francúzsky. Ukázalo sa, že 2 správcovia dobre rozumejú a hovoria po francúzsky a 1 správca si vie vysvetliť sám seba. 1 recepčný dobre rozumie a hovorí nemecky a 1 recepčný sa vie vysvetliť v nemčine.

Prieskum tiež zistil, že väčšina respondentov najčastejšie komunikuje s hosťami z Francúzska (14%), Španielska (13%) a USA (11%) (obrázok 3).

Obrázok 3. Častí hostia

Zároveň najčastejšie vznikajú ťažkosti u hostí z Indie (21%), Číny (17%), Španielska (15%) a Francúzska (12%) (obrázok 5). To potvrdzuje potrebu toho, aby hotelový personál hovoril nielen anglicky.

Obrázok 4. Ťažkosti s hosťami

Je zaujímavé zvážiť otázku, aký druh ťažkostí čelí zamestnancom hotela pri komunikácii so zahraničnými hosťami (obrázok 5).

Obrázok 5. Ťažkosti pri práci s cudzincami

Napriek tomu, že väčšina respondentov označila Indiu za krajinu s najväčšími problémami so zástupcami, výsledky odpovedí na nasledujúcu otázku sa líšia od predchádzajúcich. Vo výsledku sa ukázalo, že 30% respondentov čelí skutočnosti, že hosť hovorí iba svojím rodným (nie anglickým) jazykom, ktorým zamestnanec nehovorí (napríklad španielčinou). 20% respondentov odpovedalo, že je pre nich ťažké porozumieť anglickému jazyku hosťa z neanglicky hovoriacich krajín kvôli prítomnosti špecifického (národného) prízvuku (napríklad japonského).

Je tiež zaujímavé študovať otázku, s ktorými kategóriami zahraničných hostí najčastejšie vznikajú ťažkosti - skupinovými alebo individuálnymi turistami? 42% správcov má najčastejšie ťažkosti so skupinami turistov, 29% správcov má ťažkosti so skupinami aj s jednotlivými turistami. Zvyšných 29% správcov uviedlo, že nastávajú problémy so skupinami aj s individuálnymi turistami. Preto má zmysel venovať pozornosť systému služieb pre skupinových turistov. Je potrebné presne zistiť, aké problémy so skupinami zahraničných turistov vznikajú: jazyková bariéra alebo akékoľvek kultúrne charakteristiky, ktoré je ťažké zohľadniť bez znalosti určitých schopností. Pokračovaním v štúdiu tohto problému môže byť identifikácia ťažkostí u každej zo skupín: aké ťažkosti najčastejšie vznikajú u skupín turistov zo Španielska, Číny atď. Prečo je India krajina, s ktorej predstaviteľmi najčastejšie vznikajú problémy atď.

Ako už bolo zistené, jazyková bariéra je jednou z hlavných ťažkostí pri obsluhe zahraničných hostí. Vďaka prieskumu bolo možné zistiť, ktoré jazyky sú pri práci so zahraničnými hosťami najčastejšie potrebné, ako aj to, ktoré cudzie jazyky by sa chceli zamestnanci pre úspešnejšiu prácu so zahraničnými hosťami naučiť dodatočne (obrázok 6).

Obrázok 6. Jazyky potrebné na prácu

Ako môžete vidieť na obrázku 7, pri práci sú najčastejšie potrebné tieto jazyky: angličtina (48% respondentov), \u200b\u200bfrancúzština (22% respondentov) a španielčina (20%). Je to tak preto, lebo angličtina, ako už bolo spomenuté, je medzinárodným jazykom pohostinského priemyslu. Pretože Novotel vlastní francúzsky hotelový reťazec, je opodstatnené predpokladať, že väčšina hostí prichádza do hotela z Francúzska. Z tohto dôvodu je francúzština po angličtine druhým najčastejšie používaným jazykom. Zároveň sú respondenti v záujme úspešnejšej práce pripravení naučiť sa španielsky (30%), francúzsky (23%) a taliansky (15%) (Tabuľka 5).

Tabuľka 5. Ovládanie rôznych jazykov pre úspešnejšiu prácu

Je dôležité poznamenať, že väčšina respondentov považuje za dôležité zohľadniť pri poskytovaní zahraničných hostí ich národné charakteristiky (45%). Okrem toho sa 43% respondentov zaujíma o kultúru, náboženské tradície, národnú kuchyňu a ďalšie črty zahraničných hostí (obrázok 7).

Obrázok 7. Postoj zamestnancov k kultúrnej citlivosti hostí

Tieto výsledky teda opäť potvrdzujú relevantnosť štúdie problému vplyvu medzikultúrnych faktorov na štandardy a postupy HRM v hoteli. Zamestnanci uznávajú, že pri podávaní služieb je dôležité brať do úvahy medzikultúrne faktory, a čo viac, zaujíma ich to. Záver o potrebe zohľadniť tieto faktory a zaviesť ich do štandardov a postupov HRM nám umožňuje dosiahnuť nasledujúce výsledky (Obrázok 8):

Obrázok 8. Vplyv získaných poznatkov o kultúre hostí na kvalitu služieb

Z tých, ktorí na túto otázku odpovedali záporne, je 11 respondentov (12% všetkých respondentov) tých, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, a 5 (6% všetkých respondentov) má väčšiu pravdepodobnosť interakcie so sprostredkovateľmi (cestovné kancelárie, zástupcovia spoločností). (Tabuľka 6).

Tabuľka 6. Rozdelenie pozícií

Vďaka výsledkom prieskumu opäť potvrdená hypotéza číslo 1 že medzikultúrne faktory ovplyvňujú obsah postupov riadenia ľudských zdrojov, ale nie sú deklarované v hotelových štandardoch. Napríklad na otázku, či bola pri uchádzaní sa o prácu v hoteli položená otázka znalostí o kultúrnych tradíciách a národných charakteristikách ľudí z rôznych krajín, odpovedalo 89% respondentov negatívne (Obrázok 9)

Obrázok 9. Medzikultúrna zložka vo fáze výberu

3% (3 respondenti) odpovedali kladne. Medzi nimi: 1 barman, 1 zástupca vízovej podpory a asistent sekretára obchodného centra. Pre objasnenie, obchodné centrum je oddelenie, ktoré interaguje s podnikovým segmentom obchodného a marketingového oddelenia, dodáva vybavenie pre konferencie a rôzne školenia; asistenti často pomáhajú samotným hosťom: tlač a skenovanie dokumentov.

Ako už bolo zrejmé, zamestnanci sú pripravení na zmeny v postupoch poskytovania služieb, pretože sú presvedčení, že môžu svoju prácu vykonávať lepšie, pretože majú znalosti o tradíciách a národných charakteristikách hostí z rôznych krajín. Poďme skontrolovať, či sú pripravení na zmeny v službe bez vykonania zmien v motivačnom systéme, alebo sú pracovníci pripravení zohľadniť medzikultúrne faktory, až keď sú dodatočne stimulovaní? Na objasnenie tejto otázky bola respondentom položená nasledujúca otázka: „Myslíte si, že by zamestnanci, ktorí hovoria niekoľkými cudzími jazykmi alebo ktorí majú znalosti o kultúrnych charakteristikách hostí z rôznych krajín, dostávali ďalšiu odmenu?“ (Obrázok 10).

Obrázok 10. Odmena za ďalšie vedomosti

58% respondentov je presvedčených, že zamestnanci by mali dostať ďalšiu odmenu, ak hovoria niekoľkými cudzími jazykmi alebo majú znalosti o kultúrnych vlastnostiach hostí. Podľa môjho názoru je to spôsobené tým, že títo pracovníci používajú jazyky, ktorými hovoria, kultúrne vlastnosti hostí, čo zvyšuje ich spokojnosť. Zvyšní respondenti však neveria, že by malo byť akýmkoľvek spôsobom podporované poznanie a aplikácia týchto poznatkov o kultúrnych charakteristikách hostí. Inými slovami, ak sú zamestnanci ochotní pri svojej práci zohľadniť medzikultúrne faktory, sú pripravení robiť to bez ďalších odmien. Alebo možno len títo pracovníci hovoria horšie cudzím jazykom? Preto taká reakcia na platbu tým, ktorí ju vlastnia lepšie.
70% respondentov sa zaujíma o kultúru, náboženské tradície a ďalšie črty zahraničných hostí. Zamestnanci hotela dostávajú informácie o takýchto vlastnostiach z príbehov kolegov, známych, priateľov (25%), ako aj z nezávislého štúdia internetových zdrojov (27%) (obrázok 11).

Obrázok 11. Zdroje informácií o rôznych plodinách

Viac ako polovica respondentov je presvedčená, že personálne oddelenie by malo zamestnancom hotela pomáhať pri získavaní informácií o kultúre, národných tradíciách a iných charakteristikách hostí z rôznych krajín. Zvyšná polovica je presvedčená, že tieto vedomosti prichádzajú s pracovnými skúsenosťami alebo že by pri získavaní vedomostí mali pomôcť priamy vedúci katedier (Obrázok 12).

Obrázok 12. Pomoc HR pri získavaní poznatkov o kultúrach hostí

Po analýze väčšiny výsledkov by ste mali pristúpiť k testovaniu tretej hypotézy. Ako sa ukázalo, najdôležitejšou praxou v oblasti riadenia ľudských zdrojov, ktorá by mala brať do úvahy medzikultúrne faktory pre zamestnancov, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, je úvodné školenie zamerané na štúdium tradícií a kultúrnych charakteristík tých národností hostí, ktorí do hotela prichádzajú najčastejšie (34%) (obrázok) 13).

Obrázok 13. Prioritné postupy pre pracovníkov

Najdôležitejšou formou úvodného školenia je navyše „skupinový výcvik“ (podklady + hry na hrdinov), ktorý vedie hotelový personalista mimo pracovnej doby (33% respondentov) (obrázok 14).

Obrázok 14. Prioritná forma školenia pre zamestnancov

Môžeme teda dospieť k záveru, že hypotéza číslo 3 že najdôležitejšou praxou v oblasti riadenia ľudských zdrojov, ktorá by mala brať do úvahy medzikultúrne faktory, pre zamestnancov hotelov, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, je školenie zamestnancov (a predovšetkým medzikultúrne školenia), potvrdené.

Výsledkom štúdie bolo teda dosiahnutie cieľa práce vyriešením úloh. Inými slovami, bol odhalený vplyv medzikultúrnych faktorov na obsah štandardov a postupov HRM v hoteli Novotel Moscow Center. Relevantnosť štúdia tohto problému v hoteli - objekt štúdie bol potvrdený štúdiom obsahu štandardov Novotelu, uskutočňovaním poloformalizovaných rozhovorov s rôznymi kategóriami hotelových pracovníkov a tiež vďaka výsledkom prieskumu hotelových pracovníkov. Boli predložené 3 hypotézy, z ktorých 2 boli potvrdené. Druhá hypotéza sa čiastočne potvrdila, čo je zaujímavé pre jej dôkladnejšie overenie.

Pretože výsledky tejto štúdie môžu mať praktické uplatnenie, javí sa vhodné vypracovať odporúčania na zmenu obsahu štandardov a postupov systému riadenia ľudských zdrojov v hoteli.

V hoteloch alebo podobných zariadeniach sa obvykle vyžaduje registrácia, ktorá zahŕňa potvrdenie osobných údajov hostí a poskytnutie podpisu. Pre takýto postup sa zostavuje dotazník pre osobu, ktorá dorazila do hotela. Šablónový dokument má štandardný formulár, príklad na vyplnenie je uvedený nižšie.

Regulačné pravidlá

Zákon vyžaduje od hostí, aby podpísali register (alebo registračnú kartu). Poskytli tiež identifikačné dokumenty, napríklad pas alebo vodičský preukaz, ktoré hotel môže skopírovať a uložiť do svojich záznamov.

Všetci hostia miestnosti sú zaregistrovaní. Ak sa rodina usadí, do registra sa zapíše iba jedna osoba. Profil hotelového hosťa môže byť občas požiadaný, aby poskytol dokument vládnej agentúre, napríklad členom polície. Dodatočne sa dá vyplniť.

Overenie totožnosti

Zamestnanci sa musia zdvorilo opýtať:

Meno, priezvisko a priezvisko hosťa, zdvorilo sa pýtajte na meno hosťa.
ID fotografie, napríklad vodičský preukaz alebo platný preukaz totožnosti od renomovanej organizácie, v ktorej hosť pracuje.
Ak sú hostia z cudziny, personál ich požiada, aby predložili cestovný pas. Zamestnanec je oprávnený zdvorilo klásť akékoľvek otázky dôvery.
Kópie pasu alebo občianskeho preukazu sa vyhotovujú za účelom registrácie a prípravy databázy hostí.

Vytvorenie registračného záznamu

Po príchode hostí do hotela personál recepcie odovzdá formulár na príchod hostí, ktorý vyplní tieto informácie. V prípade VIP pracovník zadá údaje na karte a dostane jeho podpis.

Zamestnanci potom vytvoria denník hostí, podpíšu mená, pripoja skutočné kópie pasov alebo iných identifikačných údajov a zapíšu ich do súboru histórie hostí. Záznam sa vytvorí ako registračný záznam v softvérovom systéme.

Neskorá registrácia

Časy registrácie sa líšia v závislosti od pravidiel a predpisov zariadenia. Neskorá registrácia je možné dohodnúť prostredníctvom hotela, pokiaľ si hotel rezervuje vopred a dohodne všetky potrebné podrobnosti. Hotely zvyčajne uvádzajú časy, po ktorých čakajú na príchod na registráciu.

Ak si návštevník želá obsadiť hotelovú izbu pred časom registrácie, niektoré zariadenia si zaúčtujú deň navyše alebo ho budú považovať za pobyt z predchádzajúceho dňa. Väčšina hotelov však na požiadanie poskytuje čas na odpoveď (zvyčajne 30 - 60 minút), bez ďalších poplatkov, ak si hosť želá izbu vyzdvihnúť pred registráciou.

Niektoré hotely majú tiež čas neskorej registrácie, často od 18:00 do 20:00. Potom môžu izbu odovzdať niekomu inému, ak nie je izba zaplatená vopred alebo ak hosť nezavolá, aby uviedol čas príchodu. V zariadeniach je často termín na registráciu, pretože recepcia sa môže zatvárať v noci. Pre čo najefektívnejšie využitie izieb v hotelovej izbe by sa hosť mal pokúsiť dostať sa tam okolo času registrácie v hoteli, opustiť alebo vrátiť izbu v čase odhlásenia. To však nemusí byť vždy praktické, pretože časy príletov a odletov pri letoch alebo výletoch autom sa nemusia zhodovať s časmi registrácie a odhlásenia v hoteli a z iných dôvodov.

Stanovenie spôsobu platby

Môžete platiť vopred alebo pri odhlásení. Tí, ktorí platili vopred, sú na bielom zozname.

Existuje niekoľko spôsobov platby, z ktorých sa režim, ktorý preferuje, zaznamená pri registrácii:

Hotovosť (vrátane peňažného poukazu).
Platná kreditná / debetná karta).
Priama platba.
Špeciálna platba, napríklad darčeková karta a poukaz.

Počas registrácie musíte zvoliť jednu z možností platby.

Zariadenie môže od hostí vyžadovať poskytnutie záruky kreditnou kartou na pokrytie prípadných poplatkov, ako je izbová služba alebo expresné odhlásenie na konci pobytu.

Vymenovanie bývania

Po dokončení dotazníka o osobe prichádzajúcej do hotela a po dokončení fázy registrácie poskytne personál kľúč od izby.

Oboznámenie sa s pozitívnymi atribútmi:

zvonček na vzatie batožiny pre hostí;
vydávanie čísel kľúčov alebo prístupových kódov.

Je bežnou praxou, keď pri odovzdávaní čísla hosťovi nahlas nehovoríte nič o čísle miestnosti alebo počítačovom kľúči. Zamestnanec zariadenia pomáha hosťovi s batožinou, vysvetľuje špecifiká ubytovania.

Vybavovanie osobitných požiadaviek

Ak usadená osoba z akýchkoľvek dôvodov nie je spokojná s podmienkami ubytovania, môže o tom zamestnanec informovať personál recepcie. Okrem toho, ak má hosť špeciálne požiadavky, ako napríklad zabezpečenie jednorazovej súpravy na holenie, musí personál recepcie vyhovieť žiadosti včas.

znalosť pohostinstva

Keďže služba pohostinského odvetvia je komplexom služieb rôzneho obsahu a účelu, hodnotenie jej kvality by malo byť komplexné, vrátane ukazovateľov kvality každej jednotlivej služby, pričom každá z nich je hodnotená komplexným ukazovateľom kvality obsahujúcim jednotlivé ukazovatele, ktoré sú súčasťou tejto služby.

Dotazník je dotazník na získanie niektorých informácií o tom, kto ho vypĺňa. Hotel "Slavyanskaya" používa dotazník hostí, ktorý sa používa na hodnotenie kvality služieb a úrovne služieb rôznych hotelových služieb. Účelom tohto projektu je vypracovať dotazník, v ktorom môžu zamestnanci hotela zhodnotiť svoje vedomosti z oblasti hotelierstva.

Hotel "Slavyanskaya" pravidelne organizuje krátkodobé kurzy a školenia zamerané na zlepšenie odborných zručností v oblasti hotelierstva, po ktorých sa plánuje vyplnenie dotazníka. Dotazník je vypracovaný na základe Pravidiel pre prácu s klientmi schválenými v organizácii, ako aj požiadaviek na hotelových zamestnancov.

Dotazník by mal pozostávať zo samostatných častí popisujúcich určité skupiny informácií ( všeobecné informácie - Celé meno, kontakty atď., Spracované dokumenty, použité správy, programy atď.). Na jeho vyplnenie je potrebné pripraviť pokyny. Pred začatím dotazníka je potrebné vykonať inštruktáž vo forme školiacej skupiny alebo mini seminára. Vypracovanie dotazníka teda pozostáva z troch etáp:

Vypracovanie šablóny dotazníka. Vypracovanie pokynov na plnenie.

Určte účel a ciele prieskumu.
Znenie pokynov na vyplnenie dotazníka.
Vypracovanie dotazníkových otázok.

Vedenie školení pre pracovnú skupinu.

Vedenie dotazníkov, spracovanie dotazníkov, vykonávanie objasňujúcich prieskumov.

Začnime vývojom šablóny dotazníka. Pre každú úlohu sa vyberú kritériá, ktoré umožňujú vyhodnotenie výsledkov získaných počas prieskumu, to znamená, že sa zostaví indikátor. To tiež určuje rozsah informácií, ktoré je potrebné získať. Čím jasnejšie sú definované ciele prieskumu, tým ľahšie je presne formulovať otázky z prieskumu.

Úlohy prieskumu:

Určiť celkový obraz pripravenosti zamestnancov na prácu v pohostinstve;

Identifikujte zamestnancov, ktorí musia absolvovať opakované alebo ďalšie školenie;

Posúďte úroveň pohostinnosti v hoteli;

Identifikujte a analyzujte problémové oblasti v hotelovej prevádzke.

Obraciame sa na vývoj pokynov na vyplnenie dotazníka, ktorý pomáha študentom rýchlo pochopiť navrhovanú úlohu. Nemal by zaberať veľa miesta a zvyčajne pozostáva z 1 - 2 viet. V našom dotazníku to vyzerá takto.

Pokyny na vyplnenie dotazníka:

Pre každý bod je potrebné uviesť podrobnú odpoveď.

Potom prejdeme k vývoju dotazníkových otázok. Otázky v dotazníku by mali sumarizovať vedomosti zamestnanca o absolvovanom školení v odbore hotelierstvo. Otázky je možné rozdeliť do niekoľkých blokov:

- blokovať "povedomie". Môže obsahovať otázky ako: „Viete ... ..?“, „Z akých zdrojov ste sa dozvedeli ...“

- blokovať "postoj". Zahŕňa otázky ako: „Čo si myslíš o ...?“, „Aké pozitívne zmeny si môžeš všimnúť ...?“, „Ako si spokojný s ...?“

- blokovať "ponuky". Zahŕňa otázky ako: „Aké problémy podľa vás vyžadujú prioritné riešenie?“, „Vaše návrhy na zlepšenie ...“ atď.

Dotazník využíva otvorené otázky, ktoré si vyžadujú podrobné odpovede. Takéto otázky sú potrebné na to, aby sme dostali úplnú a zmysluplnú odpoveď odrážajúcu vlastné vedomosti a pocity človeka. Často sa začínajú slovami „Čo? Prečo? Kedy? SZO?" Niekedy majú niektorí motivačnú formu: „povedzte nám o ...“, „opíšte ...“. Otázky tohto typu umožňujú respondentovi slobodne sa vyjadrovať.

Formulár dotazníka (príloha č. 1) je schválený generálnym riaditeľom hotela a uvedený do žiadosti.

Výsledkom spracovania dotazníkov by malo byť získanie informácií o úrovni znalostí pohostinstva: nízka (do 70 bodov), stredná (70 - 150), vysoká (nad 150 bodov). Za každú odpoveď môžete získať najviac 10 bodov, pričom treba brať ohľad na správnosť odpovede a gramotnosť písania odpovede, jej vývoj.

Výhody prieskumu sú:

Prechádza rýchlo bez veľkých nákladov a úsilia zo strany organizátora;

Anketár nemusí mať ďalšie vedomosti a zručnosti;

Zhromažďovanie a spracúvanie údajov je možné vykonávať aj pomocou počítača.

Na základe teoretických poznatkov o hotelierstve bol teda vyvinutý dotazník. Dotazník je dotazník na získanie niektorých informácií o tom, kto ho vypĺňa.

ZÁVER

Pohostinnosť je ochota prijímať hostí s úprimnou radosťou, nech sú ktokoľvek a kedykoľvek prichádzajú. Toto je štedrosť ľudskej duše; kombinácia šľachty, štedrosti a úcty k ľuďom. Ruská, ako aj sibírska pohostinnosť je známa po celom svete už od staroveku. V modernom hotelierstve tradícia pohostinstva pokračuje a je podporovaná všetkými možnými spôsobmi.

Školenie hotelového personálu je jedným z hlavných smerov riadiacich aktivít spoločnosti. Školenie zamestnancov otvára veľké vyhliadky na rozvoj hotelov. Proces školenia personálu je systematická systematická práca spoločnosti. Formy vzdelávania môžu byť: semináre, školenia, prednášky, obchodné hry. Výber jednej alebo druhej metódy školenia personálu závisí od charakteristík organizácie.

Rýchly rozvoj pohostinského priemyslu v Rusku, vývoj nových technológií a komunikácií znamená potrebu zabezpečiť kvalitu profesionálneho školenia zamestnancov. Zamestnanec v pohostinstve musí mať určité kompetencie, ktoré mu umožňujú efektívne organizovať zákaznícke služby. Je to primárne kvôli objektívnym potrebám spoločnosti a hospodárstva, úlohám rozvoja krajiny.

Hotel Slavyanskaya je prvý hotel na európskej úrovni v tomto regióne, ktorý sa nachádza v samom centre bývalého hlavného mesta sibírskej provincie - mesta Tobolsk. Za účelom udržania svojej vysokej úrovne venuje hotel veľkú pozornosť personálu hotela. Boli schválené programy školení zamestnancov. Konajú sa školenia, terénne semináre. Široko sa využíva vnútropodnikové školenie nových zamestnancov. Na posúdenie všeobecnej úrovne vedomostí zamestnancov hotel "Slavyanskaya" vyvinul a implementoval dotazník na stanovenie úrovne znalostí v pohostinstve. Dotazník je dotazník na získanie niektorých informácií o tom, kto ho vypĺňa. Účelom dotazníka vypracovaného v hoteli je zistiť úroveň znalostí v oblasti hotelierstva medzi zamestnancami hotela.

Počas práce boli splnené tieto úlohy:

Berú sa do úvahy tradície ruskej pohostinnosti;

Odhaľujú sa vlastnosti školenia hotelového personálu;

Študovala efektívnosť výcvikových metód pre zamestnancov;

Všeobecné charakteristiky hotela „Slavyanskaya“ sú uvedené;

Vyšetrovali sa požiadavky na zamestnancov hotela "Slavyanskaya";

Bol vyvinutý dotazník, ktorý určuje úroveň znalostí o pohostinstve.

BIBLIOGRAFICKÝ ZOZNAM

Zákon Ruskej federácie zo dňa 07.02.1992 č. 2300-1 (v znení zmien a doplnení z 5. 5. 2014) „O ochrane práv spotrebiteľa“ // Rossiyskaya Gazeta. - 1996. - číslo 8.

Uznesenia Ruskej federácie z 5. apríla 1997 č. 490 „O schválení pravidiel poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii“ // Rossiyskaya Gazeta. - 1997. - č. 107.

GOST R 53423-2009 „Turistické služby. Hotely a ďalšie ubytovacie zariadenia pre turistov. Pojmy a definície „// Consultant Plus.

Apukhtin, A. V. Aktuálne otázky školenia personálu pre pohostinstvá / A. V. Apukhtin, G.D. Nubaryan // Vysokoškolské vzdelávanie v Rusku. - 2010. - č. 4. - S. 67-74.

Arifullin, M.V. Moderné metódy auditu kvality služieb v pohostinstve / M.V. Arifulin. - (Kvalita) // Normy a kvalita. - 2014. - č. 2. - S. 70-73.

Belyi, P. Training nezmení personál, ale nastaví ich na bojovú náladu / P. Bely, I. Volodina // Personálny manažment. - 2012. - č. 1 (275). - S. 38-39.

Brashnov, D.G. Základy pohostinského priemyslu: tutoriál / D.G. Brashnov // M.: Flinta, 2013. - 215 s.

Vasilieva, A. Pohostinstvo na krátkych školeniach / A. Vasilieva // Kommersant MONEY. - 2012. - č. 9. - S. 64-66.

Vinogradova, M.V. Obchodné plánovanie v pohostinstve: tutorial / M.V. Vinogradov. - M.: Dashkov a K, 2013. - 279 s.

Galanin, Yu.G. Moderné požiadavky na školenie v oblasti hotelierstva / Yu.G. Galanin // Vysokoškolské vzdelávanie dnes. - 2010. - č. 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Organizácia hotelierstva: učebnica pre študentov vysokých škôl / T. A. Dzhum, N.I. Denisov. - M.: Master: Infra-M, 2013. - 398 s.

Dušenko, S.V. Profesijná etika a etiketa: učebnica / S.V. Dušenko. - M.: Akadémia, 2012. - 221 s.

Dyuzheva, M.B. Perspektívy školenia personálu pre hotelové podniky / M.B. Dyuzheva // Omsk Scientific Bulletin. - 2012. - č. 3. - S. 144-147.

Efremova M.V. Problémy a perspektívy internetového predaja v ruskom cestovnom ruchu a hotelierstve / Efremova M.V., Korotin D.V. // Manažment v Rusku a v zahraničí. - 2012. - č. 5. - S. 75-78.

Ivanov, K. Yu. Hodnotenie kvality opatrení na zvýšenie kvalifikácie personálu špecializovaných ubytovacích zariadení: formálny prístup / K.Yu. Ivanov // Kvalita. Inovácia. Vzdelávanie. - 2011. - č. 5. - S. 57-62.

Itsakov, E.D. Výber predajných kanálov pre hotelové služby: typy a štruktúra hlavných predajných kanálov a podpora predaja v hoteli. Logika manažérskeho rozhodnutia o výbere predajných kanálov / Evgeny Dmitrievich Itsakov // Russian Entrepreneurship. - 2012. - č. 17 (215). - S. 102-106.

Kaganov V.Sh.Zabezpečenie konkurencieschopnosti podnikateľských štruktúr v procesoch podnikového učenia / Kaganov V.Sh. // Manažment v Rusku a v zahraničí. - 2013. -č. 1. - S. 112-115.

Kibanov, A. Ya. Personálny manažment organizácie: workshop: učebnica pre študentov vysokých škôl / A.Ya. Kibanov [a ďalší]. ; vyd. A I. Kibanova; Štátna univerzita manažmentu. - 2. vydanie, Rev. a pridať. - Moskva: INFRA-M, 2013. - 364 s.

Kovalchuk, A.P. Pohostinstvo: ako sa vysporiadať s faktormi brániacimi rozvoju?: Rozvoj podnikateľskej činnosti v pohostinstve / A.P. Kovalčuk // Ruské podnikanie. - 2012. - č. 15 (213). - S. 91-95.

Kupchik, E.V. Základy obchodnej komunikácie a pohostinstva: učebnica. príspevok / E.V. Kupchik. - M.: Flinta, 2013. - 255 s.

Kuskov, A.S. Pohostinstvo: učebnica. manuál / A.S. Kusy. - Moskva: Dashkov a K, 2013. - 328 s.

Nivinskaya, O.A. Situačné školenie v oblasti formovania profesionálnych kompetencií špecialistov v pohostinstve / O.A. Nivinskaya // Bulletin of Tomsk State Pedagogical University. - 2013. - č. 11. - s. 128 - 130.

Pokhomchikova, EO Koncepcia a štruktúra pohostinského priemyslu / EO Pokhomchikova // Bulletin Kemerovej štátnej univerzity. - 2014. - č. 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Stratégia pohostinstva: vzorec úspechu pre stratégiu pohostinského podniku / S. S. Skobkin // Russian Journal of Entrepreneurship. - 2013. - č. 2 (224). - S. 137-144.

Sorokina, A. V. Organizácia služby v hoteloch a turistických komplexoch: učebnica. manuál / A. V. Sorokin. - Moskva: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 s.

Tebekin, A.V. Personálny manažment: učebnica / A.V. Tebekin. - M.: KnoRus, 2011. - 624 s.

Timokhina, T.L. Technológia hotelovej činnosti: teória a prax: učebnica / T.L. Timokhina. - Moskva: Jurajt, 2014. - 335 s.

Tuvatova, V. E. Problémy a vyhliadky na zlepšenie kvality služieb v hotelierstve / V. E. Tuvatova // Marketing v Rusku a v zahraničí. - 2012. - č. 3. - S. 76-82.

Oblasť Ťumeň: cítiť sibírsku pohostinnosť. - (Dejiny s geografiou). - (oblasť Ťumeň) // Cestovanie po Rusku. - 2011.-č. 1/2. - S. 38-39:

Ťumeň je vstupnou bránou do krajiny Sibír. - (Dejiny s geografiou). - (oblasť Ťumeň) // Cestovanie po Rusku. - 2012. -č. 11. - S. 17-19.

Khairullina N.G. Personálny manažment v podnikoch služieb a cestovného ruchu: učebnica pre študentov vysokých škôl / N.G. Khairullina; TyumGNGU. - Ťumeň: TyumGNGU, 2013. - 280 s.

Khlebunova S.F. Modernizácia pokročilého vzdelávacieho systému ako inovatívneho zdroja na zlepšenie kvality regionálneho vzdelávania / S.F. Khlebunova // Informatics and Education. - 2012. - č. 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. Teória a metodika sociálneho a ekonomického výskumu v cestovnom ruchu: tutorial / A. D. Chudnovsky. - Moskva: KNORUS, 2014. - 478 s.

Shoal, D. Prvotriedny servis ako konkurenčná výhoda / D. Shoal: trans. z angličtiny. - Moskva: vydavateľstvo Albina, 2013. - 339 s.

Shcherbakova, A. Z histórie sviatku / Alya Shcherbakova. - (Tri „D“: pre dušu, pre domov, pre voľný čas). - (Je zaujímavé vedieť) // Bibliopole. - 2011. - č. 5. - S. 65-69.

Charta hotela "Slavyanskaya" "Schválené. gen. riaditeľ z 10.10.2011 // Aktuálny archív hotela "Slavyanskaya", Tobolsk.

Pravidlá pre prácu s klientmi hotela "Slavyanskaya" "Schválené. gen. riaditeľ od 05.12.2011 // Aktuálny archív hotela "Slavyanskaya", Tobolsk.

Popis práce správcu hotela "Slavyanskaya" "Schválené. gen. riaditeľ 01/13/2013 // Aktuálny archív hotela "Slavyanskaya", Tobolsk.

Popis práce chyžnej v hoteli „Slavyanskaya“ Schválené. gen. riaditeľ 01/13/2013 // Aktuálny archív hotela "Slavyanskaya", Tobolsk.

http://www.slavjanskaja.ru/- Hotel "Slavyanskaya", Tobolsk.

Príloha č

CELÉ MENO. zamestnanec ___________________________________________

Pozícia ________________________________________________

Dátum plnenia „__“ _____________ 201_ rok

Dotazník bol vyvinutý s cieľom zistiť úroveň znalostí v oblasti hotelierstva medzi zamestnancami hotela.Za každú položku musíte uviesťpodrobná odpoveď , ktorý obsahuje všetky frázy, ktoré hovoríte v konkrétnej situácii.

		Tvoja odpoveď
	Popíšte tromi slovami, čo je „pohostinnosť“
	Vymenujte aspoň tri osobné a tri profesionálne vlastnosti, ktoré sú pri práci zamestnanca hotela najdôležitejšie
	Čo si myslíte, máte vlastnosti uvedené v článku 2.
	Hosť vás požiadal, aby ste ho oboznámili s miestnymi pamiatkami. Tvoje činy.
	Skončili ste s jedným hosťom. Úlohy predtým, ako prejdete k ďalšiemu hosťovi.
	Ste zaneprázdnení telefonickým rozhovorom. V tejto chvíli sa na vás obráti hosť a snaží sa vás niečo opýtať. Tvoje činy.
	Hosť vám kladie otázky, ktoré presahujú vaše možnosti. Tvoje činy.

	Aké sú dôvody nespokojnosti hotelových hostí?
	Hosť odchádza. Popíš postup, ako sa s ním rozlúčiť.
	Hosť o vás požiadal. Tvoje činy.
	Popíšte, aké teplo je pre vás bez znalosti hosťa
	Popíšte algoritmus riešenia rozhnevaného zákazníka.
	Ako reagovať na sťažnosti a sťažnosti hostí?
	Popíšte špecifiká práce s náročným, nahnevaným, neistým a arogantným hosťom

	Popíšte funkcie predaja služieb prostredníctvom telefónu
	Čo sú to nenápadné vetné vzorce.
	Popíšte pravidlá riadenia rozhovoru s hosťom
	Ako by ste vylepšili svoju prácu?

Pošlite svoju dobrú prácu do znalostnej bázy je jednoduché. Použite nasledujúci formulár

Študenti, študenti postgraduálneho štúdia, mladí vedci, ktorí využívajú vedomostnú základňu pri štúdiu a práci, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Koncepcia, podstata a metódy hodnotenia kvality služieb v pohostinských podnikoch. Analýza kvality služieb poskytovaných v hoteli „Bliss House“. Vykonávanie hlavných funkcií odvetvia cestovného ruchu. Hľadajte optimálne rozhodnutia pre správu.

práca, pridané 07/05/2017

Pojem kvalita a význam uplatňovania kvalitných modelov služieb v pohostinstve. Analýza kvality služieb poskytovaných hotelom „Bristol“. Návrhy na zlepšenie úrovne kvality služieb a rozšírenie vzťahov s cestovnými kanceláriami.

semestrálna práca pridaná 20. 2. 2011

Pojem a ukazovatele kvality obchodných služieb. Kultúra služieb zákazníkom ako ukazovateľ kvality. Regulačná podpora kvality obchodných služieb. Analýza kvality obchodných služieb v obchodnom podniku "Astor".

semestrálna práca, pridané 25. 5. 2013

dizertačná práca, pridané 7. 8. 2014

Služby v hotelierstve. Marketingové aktivity v pohostinstve. Služba ako faktor konkurencieschopnosti spoločnosti. Analýza verejnej služby na príklade hotela Astoria-1. Marketingový prieskum, hotelová SWOT analýza.

seminárna práca pridaná 23. 3. 2009

Vlastnosti marketingu spoločností pôsobiacich v sektore služieb. Metódy hodnotenia kvality služieb zákazníkom. Vylepšenie interného marketingu MTS Yug OJSC, motivačného systému zamestnancov a zlepšenie kvality služieb zákazníkom.

diplomová práca, pridané 11. 3. 2009

Interkultúrna komunikácia a jej úloha v oblasti hotelierstva, klasifikácia bariér. Formovanie interkultúrnej a sociokultúrnej kompetencie hotelového personálu. Problémy medzikultúrnych vzťahov medzi zamestnancami hotela "Gagarin" a klientmi.

pridaný seminárny príspevok 04.24.2015