Kwestionariusz jakości usług hotelowych. Technologia oceny poziomu satysfakcji klienta z jakości obsługi

Lepiej, żeby pokojówka nie zbierała wypełnionych ankiet (nie przegapi negatywnych informacji o swojej pracy i pracy współpracowników, a takie ankiety nie dotrą do kierownictwa). Ewentualnie w centralnym holu hotelu lub restauracji można zainstalować specjalne pudełko na ankiety, o czym goście będą informowani za pomocą znaków i samodzielnie ankiet, Inną opcją jest wysłanie gościowi ankiety e-mailem po pobycie w hotelu. W ten sposób dajesz możliwość wyboru dogodnego dla osoby czasu do wypełnienia, a wszystkie dane otrzymujesz w już zdigitalizowanej formie. Jednak prawdopodobieństwo, że gość po jakimś czasie wypełni ankietę, jest niewielkie. Mimo to jest więcej szans na uzyskanie odpowiedzi z kwestionariusza w pokoju. Ponadto w dobie spamu profil może zostać negatywnie odebrany i natychmiast usunięty. Analiza kwestionariuszy Analiza wypełnionych kwestionariuszy jest tym, od czego właściwie wszystko się zaczęło.

Profil gościa hotelowego

Jednym z tych czynników jest zdobycie wyższego wykształcenia. Aby awansować po szczeblach kariery, bardzo ważne jest zdobycie wyższego wykształcenia.

Uwaga

Nie będzie kariery bez wyższego wykształcenia. Stosując wiedzę teoretyczną do procesu pracy, opanowując zawód, a także rozwijając umiejętności zawodowe, głównym problemem jest znalezienie pracy. Czynnikiem, od którego będzie zależała przyszła kariera, będzie sytuacja finansowa, przy otwieraniu własnej firmy, formalności, sam proces zakładania własnej firmy i zarządzanie nią, pytania z klientami, zwiększanie konkurencyjności na rynku itp.

Ważny

Znalezienie i wyszkolenie własnej zmiany jest również trudnym zadaniem, ponieważ bardzo rzadko można znaleźć godnego sojusznika. Lista czynników jest bardzo długa, są to jednak najbardziej wpływowe i ważne karierogramy w realizacji projektu.

3.

Badanie gości hotelu, hotelu, hostelu

K], dodano 23.03.2009

Kwestionariusz gościnny

Ale hotelarz nie może w żaden sposób wpływać na ten czynnik - gość go ma lub nie. Drugim czynnikiem są nagrody i prezenty, losowanie loterii.
Ta opcja działa prawie bezbłędnie. Tak działa ludzka psychologia - miła drobiazg jako prezent zawsze sprawia, że \u200b\u200bchce się ją otrzymać. Z reguły w pokojach umieszczane są profile gości.
Trzeba jednak przemyśleć system motywowania gości do wcześniejszego wypełnienia ankiet. Niewielka zachęta finansowa - dobre wyniki daje losowanie wśród gości nagród (np. Darmowe zakwaterowanie czy obiad w restauracji).
Każdej osobie, która wypełniła formularz możesz podarować minipamiątkę, która posłuży również jako przypomnienie reklamowe Twojego hotelu. Należy również zadbać o to, aby dostęp personelu do już wypełnionych kwestionariuszy gości był ograniczony.

System motywacyjny dla gości hotelowych do wypełnienia ankiety Aby zachęcić gości hotelowych do wypełnienia ankiety, struktura ankiety powinna być prosta i przystępna dla gości hotelowych. Pytania powinny być dostępne dla wszystkich kategorii gości, od zwykłych ludzi po biznesmenów i szefów.

Ankieta nie powinna zawierać informacji i pytań dotyczących gościa, który wypełnia ankietę. Pytania powinny mieć charakter ogólny i kolejność, ukierunkowane na określony obszar działalności - poprawę jakości obsługi, o hotelu w ogóle, o organizacji i jakości wyżywienia i obsługi, a także jako zachętę dla gości do wypełnienia ankiety można wprowadzić taki system, w którym gość po wypełnieniu otrzyma małą pamiątkę z pobytu w hotelu. 3.

Zadowolenie z usług hotelowych

Dobrze przeprowadzona analiza ankiet pomoże przewidzieć wektor pracy personelu oraz zaplanować niezbędne szkolenia i kursy.Dla większej efektywności lepiej przeprowadzić analizę zarówno ilościową, jak i jakościową ankiet. Dla jasności możesz tworzyć obrazy graficzne, na przykład diagramy, wykresy.
Ale nie warto też ujednolicać wszystkich profili. Nie powinieneś wybierać tylko informacji liczbowych. Zwróć uwagę na komentarze i odpowiedzi na otwarte pytania.

Powinien istnieć pewien stopień spersonalizowanego podejścia do analizy negatywnych recenzji gości. Lepiej jest odpowiedzieć na każdą konkretną skargę. Wyobraź sobie, ile faktycznie takich przypadków się zdarza, bo średnio tylko jeden na pięciu gości wypełnia ankietę.

Ale nie warto też wyrzucać grzmotów i błyskawic na pokojówki, bo nie wykręcają łabędzi z ręczników. Pamiętaj, że wszyscy goście są różni i nie wszystkie oceny są obiektywne.

Kwestionariusz gościa wypełniany w dniu przyjazdu

Z kolei gość zapytał o ofertę, obsługa wzruszyła ramionami - a teraz Twój klient jest już niezadowolony. Możesz się o tym dowiedzieć z takich punktów ankiety jak „Serwis” czy „Komfort ogólny”.

Ale w tym celu muszą zostawić otwarte pytanie z możliwością dodawania osobistych komentarzy. Niska ocena za usługę może świadczyć o niespełnieniu oczekiwań gościa.

Alexander Vilkhovoy, dyrektor kompleksu restauracyjno-hotelowego Hetmanska Fortetsya, twierdzi, że to ankieta dała mu możliwość zrozumienia, dlaczego goście byli niezadowoleni z poziomu sal. „Faktem jest, że na autostradzie przy wejściu do hotelu znajdował się billboard z zaproszeniem do rozmowy. Było to zdjęcie naszego najlepszego apartamentu, a ponadto zawierało frazę: „Pokoje od 400 UAH”.

Jednak goście bardzo często byli niezadowoleni z hotelu, a ja nie wiedziałem o co chodzi. Nasze pokoje od dawna mają formularze z kwestionariuszem.

Próbka kwestionariusza gościa

Jednak nawet jeśli ktoś przyjrzy się kilku odpowiedziom gości, nie wszyscy z nich przeprowadzą na ich podstawie analizę jakościową, wydobywając maksimum informacji przydatnych dla obiektu. Chodzi o to, że samej obecności kwestionariuszy nie poświęca się zbyt wiele uwagi, po części zostały one zamienione w formalność. Ale to z ankiet można dowiedzieć się: - gdzie jest słaby punkt hotelu; - dlaczego gość nie będzie już odwiedzał Twojego hotelu; - ile osób już widzi problem, którego najwyższe kierownictwo nie dostrzega pod nosem. Co jest tak ważne, że możesz się nauczyć z kwestionariusza? Po pierwsze, kto, jeśli nie Twoi goście, powie Ci, jak dobrze działa obsługa.

Po drugie, można prześledzić zarówno pracę jednego działu, jak i konkretnej osoby. Na przykład hotel ma specjalną ofertę, a administrator, kelnerzy lub inny personel liniowy nie są świadomi tej promocji.

Badania jakości obsługi w hotelu

Nie wiem Poprawność konta Nie wiem Uwaga i uprzejmość personelu recepcji Nie wiem Jakie masz problemy? Prawidłowa rezerwacja Zameldowanie / wymeldowanie Personel serwisowy Kontakt / postawa personelu serwisowego Pobudka Czystość pokoju System ogrzewania / chłodzenia / wentylacji Ciśnienie wody / ciepła woda Telefon Telewizor / pilot Hałas Zepsute elementy / naprawy Jedzenie i napoje Szybki Internet Opisz bardziej szczegółowo swoje problemy: podaj nazwiska pracowników, którzy starali się, aby Państwa pobyt w hotelu był przyjemny: Czy masz dodatkowe uwagi, które pomogą nam poprawić warunki pobytu w hotelu? Jeśli tak, podaj je poniżej: Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna, wszystkie Twoje uwagi i życzenia zostaną bezbłędnie rozpatrzone i wzięte pod uwagę.

Ankiety dla gości hotelowych

Pełnienie głównych funkcji branży turystycznej. Szukaj optymalnych decyzji zarządczych. praca dyplomowa, dodano 07.05.2017

• Analiza jakości usług w zarządzaniu hotelami Analiza jakości usług świadczonych przez hotel "Bristol".

  Propozycje podniesienia poziomu jakości obsługi i poszerzenia relacji z biurami podróży. kurs pracy , dodana 20.02.2011

• Jakość usług handlowych Pojęcie i wskaźniki jakości usług handlowych. Kultura obsługi klienta jako wyznacznik jakości.

  Wsparcie regulacyjne w zakresie jakości usług handlowych. Analiza jakości usług handlowych w przedsiębiorstwie handlowym „Astor”.

Przykładowy kwestionariusz dla gości hotelowych

Należy pamiętać, że przy każdym pytaniu w ankiecie należy zostawić puste miejsce, aby gość mógł wskazać własną odpowiedź. Rzeczywiście, bardzo często nie sposób przewidzieć wszystkich możliwych odpowiedzi, a pytanie nie przyniesie właściwej korzyści informacyjnej dla instytucji. Drugi blok pytań. Ponadto radzimy postawić blok pytań dotyczących komfortu pokoju i parametrów technicznych hotelu. Warto zapytać gościa, na przykład: - czy pokój jest wygodny; - podoba ci się sala konferencyjna; - czy gość odwiedził centrum fitness i restaurację.

W tym samym bloku pytań można zadać np. Pytanie, czego według gościa brakuje w hotelu. Aby zmaksymalizować skuteczność odpowiedzi, niektóre pytania najlepiej formułować „na wpół zamknięte”, czyli z pustą linijką na własną odpowiedź gościa.

Trzeci blok pytań.

Kwestionariusze dla gości

Wynikiem analizy ankiet może być kompleksowy wniosek o poziomie hotelu oraz lista rekomendacji. Na przykład pensjonat Utes zlecił analizę ankiet agencji marketingowej, która w efekcie wydała całą listę rekomendacji.

Goście narzekali również na zbyt mały parking i wysokie ceny w restauracji. Goście poprosili również o przedłużenie godzin otwarcia restauracji.

Aby potwierdzić drugą i przetestować trzecią hipotezę (najważniejsza praktyka ZZL, w której należy uwzględniać czynniki międzykulturowe, dla pracowników hotelowych, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi, jest to szkolenie personelu (a przede wszystkim szkolenia międzykulturowe)), trzeba do wyniki ankiety wśród pracowników hoteli.

Przeprowadzając wywiady częściowo sformalizowane (które można uznać jedynie za pilotażowe) nie udało się poznać opinii wszystkich pracowników hotelu, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi zagranicznymi. W wyniku ankiety przebadano 89 pracowników, w tym 70 osób mających bezpośredni kontakt z gośćmi, co stanowi 78% ogółu respondentów. Przedstawiono skład respondentów, z którymi przeprowadzono wywiady w tabeli 4.

Tabela 4. Oddział

Oczywiście przy ocenie reprezentatywności próby ważne jest uwzględnienie stażu pracy pracownika hotelu. W tym przypadku brano pod uwagę opinię osób, które pracują w hotelu ponad rok oraz tych, którzy rozpoczęli pracę niecały miesiąc temu. Takie podejście przy określaniu respondentów pozwala na uwzględnienie opinii tych pracowników, którzy w Novotelu pracują stosunkowo długo oraz tych, którzy wciąż przystosowują się do pracy w hotelu. Jak widać na rysunku 1, większość respondentów pracuje w hotelu od ponad roku. W rezultacie większość respondentów może już obiektywnie ocenić praktyki ZZL (adaptacja, szkolenie, stymulacja itp. Personelu) hotelu.

Rysunek 1. Okres pracy w hotelu

Wśród wszystkich badanych 4% respondentów zajmuje stanowiska kierownicze, co stanowi jednocześnie 67% ogólnej liczby menedżerów w hotelu Novotel Moscow Centre (ryc. 2). W konsekwencji w tym przypadku uwzględniono opinię większości menadżerów hoteli i próba badania jest reprezentatywna.

Jak wspomniano w wynikach częściowo sformalizowanych wywiadów, podczas rozmowy kwalifikacyjnej dla specjalistów HR znajomość języka obcego nie jest głównym kryterium wyboru. Sprawdźmy, na jakim poziomie respondenci znają języki obce (rys. 2).

Rysunek 2. Znajomość języków obcych

Jak widać na rysunku 3, 30% respondentów mówi biegle po angielsku. 24% mówi po angielsku na poziomie konwersacyjnym (rozumie i mówi dobrze), 9% potrafi się wytłumaczyć. Reszta posługuje się innymi językami obcymi.

Z gośćmi najczęściej kontaktują się pracownicy recepcji. Ciekawie jest dowiedzieć się, na jakim poziomie, na przykład administratorzy działów mówią po angielsku? Spośród 14 administratorów działu recepcji i zakwaterowania, które odpowiedziały, tylko 63% (5 osób) mówi biegle po angielsku, 28% (4 osoby) dobrze rozumie i mówi, a 1 osoba odpowiedziała, że \u200b\u200bpotrafi tłumaczyć się po angielsku. Pragnę zaznaczyć, że w opisie stanowiska pracy Administratora działu recepcji i zakwaterowania znajomość języka angielskiego jest obowiązkowym kryterium. Jednak tylko 63% administratorów mówi biegle po angielsku.

Ponieważ Accor jest francuską siecią hoteli, interesujące jest, ilu administratorów mówi po francusku. Okazało się, że 2 administratorów dobrze rozumie i mówi po francusku, a 1 administrator potrafi się wytłumaczyć. 1 recepcjonista rozumie i dobrze mówi po niemiecku, a 1 recepcjonista potrafi się wytłumaczyć po niemiecku.

Badanie wykazało również, że większość respondentów najczęściej kontaktuje się z gośćmi z Francji (14%), Hiszpanii (13%) i Stanów Zjednoczonych (11%) (wykres 3).

Rysunek 3. Często goście

Jednocześnie najczęściej trudności pojawiają się z gośćmi z Indii (21%), Chin (17%), Hiszpanii (15%) i Francji (12%) (rys. 5). Potwierdza to potrzebę mówienia przez personel hotelu nie tylko po angielsku.

Rysunek 4. Trudności z gośćmi

Warto zastanowić się, jakie trudności napotykają pracownicy hotelu podczas interakcji z zagranicznymi gośćmi (rysunek 5).

Rysunek 5. Trudności w pracy z cudzoziemcami

Pomimo tego, że większość respondentów wskazała Indie jako kraj o największych trudnościach z przedstawicielami, wyniki odpowiedzi na kolejne pytanie różnią się od poprzednich. W efekcie okazało się, że 30% badanych boryka się z tym, że gość zna tylko swój język ojczysty (nie angielski), którego pracownik nie zna (np. Hiszpański). 20% respondentów odpowiedziało, że trudno jest im zrozumieć język angielski gościa z krajów nieanglojęzycznych ze względu na obecność określonego (narodowego) akcentu (np. Japoński).

Interesujące jest również zbadanie pytania, z jakimi kategoriami gości zagranicznych najczęściej pojawiają się trudności - turyści grupowi czy indywidualni? 42% administratorów ma najczęściej trudności z grupami turystów, 29% administratorów ma trudności zarówno z grupami, jak iz turystami indywidualnymi. Pozostałe 29% administratorów zwróciło uwagę, że problemy pojawiają się zarówno w przypadku grup, jak i turystów indywidualnych. Dlatego warto zwrócić uwagę na system obsługi turystów grupowych. Konieczne jest dokładne ustalenie, jakie problemy pojawiają się w przypadku grup turystów zagranicznych: bariera językowa czy osobliwości kulturowe, które są trudne do uwzględnienia bez posiadania określonych umiejętności. Kontynuacją badań tego problemu może być identyfikacja trudności z każdą z grup: jakie trudności najczęściej pojawiają się w przypadku grup turystów z Hiszpanii, Chin itp. Dlaczego Indie to kraj, z którego przedstawicielami najczęściej pojawiają się problemy itp.

Jak już ujawniono, bariera językowa jest jedną z głównych trudności w obsłudze gości zagranicznych. Dzięki ankiecie można było dowiedzieć się, które języki są najczęściej wymagane podczas pracy z gośćmi zagranicznymi, a także jakich języków obcych pracownicy chcieliby dodatkowo nauczyć, aby pracować z gośćmi zagranicznymi (rys.6).

Rysunek 6. Języki wymagane w pracy

Jak widać na rysunku 7, do wykonywania pracy najczęściej wymagane są następujące języki: angielski (48% respondentów), francuski (22% respondentów) i hiszpański (20%). Dzieje się tak, ponieważ, jak wspomniano wcześniej, angielski jest międzynarodowym językiem branży hotelarskiej. Ponieważ Novotel należy do francuskiej sieci hoteli, można założyć, że większość gości przyjeżdża do hotelu z Francji. Z tego powodu francuski jest drugim najczęściej używanym językiem po angielskim. Jednocześnie dodatkowo, aby pracować lepiej, respondenci są gotowi do nauki hiszpańskiego (30%), francuskiego (23%) i włoskiego (15%) (Tabela 5).

Tabela 5. Znajomość różnych języków zapewniająca lepsze wyniki w pracy

Należy zauważyć, że większość respondentów uważa, że \u200b\u200bpodczas obsługi gości zagranicznych ważne jest uwzględnienie ich cech narodowych (45%). Ponadto 43% respondentów interesuje się kulturą, tradycjami religijnymi, kuchnią narodową i innymi cechami gości zagranicznych (wykres 7).

Rycina 7. Postawy pracowników wobec wrażliwości kulturowej gości

Tym samym wyniki te po raz kolejny potwierdzają trafność badania problemu wpływu czynników międzykulturowych na standardy i praktyki ZZL w hotelu. Pracownicy dostrzegają znaczenie kwestii międzykulturowych podczas służby i są tym bardziej zainteresowani. Wniosek o konieczności uwzględnienia tych czynników i wprowadzenia ich do standardów i praktyk ZZL pozwala na następujące rezultaty (Cyfra 8):

Rycina 8. Wpływ zdobytej wiedzy o kulturze gości na jakość obsługi

Spośród tych, którzy odpowiedzieli przecząco na to pytanie, 11 respondentów (12% wszystkich badanych) - tych, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi, oraz 5 (6% wszystkich badanych) - częściej kontaktuje się z pośrednikami (biura podróży, przedstawiciele firm) (Tabela 6).

Tabela 6. Rozkład pozycji

Dzięki wynikom ankiety po raz kolejny potwierdzona hipoteza numer 1 że czynniki międzykulturowe wpływają na treść praktyk ZZL, ale nie są deklarowane w standardach hoteli. Na przykład na pytanie, czy pytanie o znajomość tradycji kulturowych i cech narodowych osób z różnych krajów było zadawane przy ubieganiu się o pracę w hotelu 89% ankietowanych odpowiedziało przecząco. (Rysunek 9)

Rycina 9. Komponent międzykulturowy na etapie selekcji

3% (3 respondentów) odpowiedziało twierdząco. Wśród nich: 1 barman, 1 agent obsługi wizowej i asystent sekretarza centrum biznesowego. Aby wyjaśnić, centrum biznesowe to dział, który współdziała z segmentem korporacyjnym działu sprzedaży i marketingu, dostarcza sprzęt na konferencje i różnego rodzaju szkolenia; często asystenci sami pomagają gościom: drukując i skanując dokumenty.

Jak już się okazało, pracownicy są gotowi na zmiany w praktykach obsługi, ponieważ wierzą, że mogą lepiej wykonywać swoją pracę, znając tradycje i cechy narodowe gości z różnych krajów. Sprawdźmy, czy są gotowi na zmiany w służbie bez wprowadzania zmian w systemie motywacyjnym, czy też pracownicy są gotowi brać pod uwagę czynniki międzykulturowe tylko wtedy, gdy są dodatkowo stymulowani? Aby to wyjaśnić, respondentom zadano następujące pytanie: „Czy uważasz, że pracownicy znający kilka języków obcych lub znający cechy kulturowe gości z różnych krajów powinni otrzymywać dodatkowe wynagrodzenie?” (Rysunek 10).

Rysunek 10. Nagroda za dodatkową wiedzę

• 58% respondentów uważa, że \u200b\u200bpracownicy powinni otrzymywać dodatkowe wynagrodzenie, jeśli znają kilka języków obcych lub znają kulturowe cechy gości. Moim zdaniem wynika to z faktu, że tacy pracownicy posługują się językami, którymi się posługują, kulturowymi cechami gości, co zwiększa ich satysfakcję. Pozostali respondenci nie uważają jednak, że należy w jakikolwiek sposób zachęcać do poznania i stosowania tej wiedzy o cechach kulturowych gości. Innymi słowy, jeśli pracownicy są skłonni brać pod uwagę w swojej pracy czynniki międzykulturowe, to są gotowi to zrobić bez dodatkowego wynagrodzenia. A może tylko ci pracownicy gorzej mówią w obcym języku? Dlatego taka reakcja na wypłatę tym, którzy ją posiadają, jest lepsza.
• 70% respondentów interesuje się kulturą, tradycjami religijnymi i innymi cechami gości zagranicznych. Pracownicy hoteli otrzymują informacje o takich cechach z opowieści kolegów, znajomych, przyjaciół (25%), a także samodzielnie studiujących zasoby Internetu (27%) (Rysunek 11).

Rycina 11. Źródła informacji o różnych uprawach

Ponad połowa badanych uważa, że \u200b\u200bdział personalny powinien pomagać pracownikom hotelu w pozyskiwaniu informacji o kulturze, narodowych tradycjach i innych cechach gości z różnych krajów. Pozostała połowa uważa, że \u200b\u200btaka wiedza wiąże się z doświadczeniem zawodowym lub że bezpośredni szefowie działów powinni pomagać w zdobywaniu wiedzy (Rysunek 12).

Rysunek 12. Pomaganie HR w poznawaniu kultur gości

Po przeanalizowaniu większości wyników należy przystąpić do testowania trzeciej hipotezy. Jak się okazało, najważniejszą praktyką ZZL, która powinna uwzględniać czynniki międzykulturowe dla pracowników mających bezpośredni kontakt z gośćmi, jest szkolenie wprowadzające z badania tradycji, cech kulturowych tych narodowości gości, którzy najczęściej przyjeżdżają do hotelu (34%) (ryc. 13).

Rysunek 13. Praktyki priorytetowe dla pracowników

Ponadto najbardziej priorytetową formą szkolenia wprowadzającego jest „szkolenie grupowe” (materiały informacyjne + gry fabularne) prowadzone przez specjalistę HR w hotelu poza godzinami pracy (33% respondentów) (wykres 14).

Rysunek 14. Priorytetowa forma szkolenia pracowników

Zatem możemy to wywnioskować hipoteza numer 3 że najważniejszą praktyką HRM, która powinna uwzględniać czynniki międzykulturowe, dla pracowników hoteli, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi, są szkolenia pracowników (a przede wszystkim szkolenia międzykulturowe), potwierdzony.

Tak więc w wyniku przeprowadzonych badań cel pracy został osiągnięty poprzez rozwiązanie zadań. Innymi słowy, ujawniono wpływ czynników międzykulturowych na treść standardów i praktyk ZZL w hotelu Novotel Moscow Centre. Trafność badania tego problemu w hotelu - przedmiot badania potwierdzono badaniem treści standardów Novotelu, przeprowadzeniem półformalizowanych wywiadów z różnymi kategoriami pracowników hoteli, a także dzięki wynikom ankiety przeprowadzonej wśród pracowników hoteli. Postawiono 3 hipotezy, z których 2 zostały potwierdzone. Druga hipoteza została częściowo potwierdzona, co jest dodatkowo interesujące ze względu na jej bardziej dogłębną weryfikację.

Ponieważ wyniki tego badania mogą mieć praktyczne zastosowanie, wydaje się właściwe sformułowanie zaleceń dotyczących zmiany treści standardów i praktyk systemu ZZL w hotelu.

W hotelach lub podobnych obiektach zwykle wymagana jest rejestracja, która obejmuje potwierdzenie danych osobowych gości i złożenie podpisu. W przypadku takiej procedury sporządzana jest ankieta dla osoby, która przybyła do hotelu. Szablon dokumentu ma standardową formę, przykład wypełnienia podano poniżej.

Zasady regulacyjne

Goście są prawnie zobowiązani do podpisania rejestru (lub karty rejestracyjnej). Dostarczyli również dokumenty tożsamości, takie jak paszport lub prawo jazdy, które hotel może skopiować i zapisać w swoich aktach.

Wszyscy goście pokoju są zarejestrowani. Jeżeli rodzina się osiedla, do rejestru wpisywana jest tylko jedna osoba. Czasami profil gościa hotelowego może być wymagany w celu dostarczenia dokumentu agencji rządowej, takiej jak policja. Dodatkowo może być wypełniony.

Weryfikacja tożsamości

Pracownicy muszą uprzejmie zapytać:

1. Imię, nazwisko i patronimika gościa, uprzejmie prosząc o imię gościa.
2. Dokument tożsamości ze zdjęciem, taki jak prawo jazdy lub ważny dokument tożsamości renomowanej organizacji, w której gość pracuje.
3. Jeśli goście pochodzą z obcego kraju, personel poprosi ich o okazanie paszportu. Pracownik ma prawo uprzejmie poprosić o poświadczenia.
4. Kopie paszportu lub dowodu osobistego są wykonywane w celu zameldowania i przygotowania bazy danych gości.

Tworzenie rekordu rejestracji

Po przybyciu gości do hotelu personel recepcji przekaże formularz przybycia gościa w celu uzupełnienia informacji. W przypadku VIP-a obsługa wpisuje informacje na karcie i otrzymuje jego podpis.

Następnie pracownicy tworzą dziennik gości, podpisują nazwiska, dołączają prawdziwe kopie paszportów lub innych dokumentów tożsamości i zapisują je w pliku historii gości. Rekord jest tworzony jako rekord rejestracji w systemie oprogramowania.

Późna rejestracja

Godziny zameldowania różnią się w zależności od zasad i przepisów zakładu. Późne zameldowanie można zorganizować za pośrednictwem hotelu, pod warunkiem, że Goście dokonają rezerwacji z wyprzedzeniem i ustalą wszystkie niezbędne szczegóły. Hotele zwykle podają godziny, po których czekają na przyjazd, aby się zameldować.

Jeśli gość chce zarezerwować pokój w hotelu przed godziną zameldowania, niektóre obiekty pobierają opłatę za dodatkowy dzień lub traktują go jako pobyt z poprzedniego dnia Jednak większość hoteli zapewnia czas reakcji (zwykle 30-60 minut) na żądanie, bez dodatkowych opłat, jeśli gość chce odebrać pokój przed zameldowaniem.

Niektóre hotele mają również późne godziny zameldowania, często od 18:00 do 20:00. Wtedy mogą oddać pokój komuś innemu, jeśli pokój nie jest opłacony z góry lub gość nie zadzwoni w celu podania godziny przyjazdu. Często zdarza się, że w zakładach obowiązuje określony termin zameldowania, ponieważ recepcja może być zamknięta w nocy. W celu jak najbardziej efektywnego kosztowo wykorzystania pokoi w pokoju hotelowym, Gość powinien postarać się dotrzeć tam w czasie zameldowania, opuścić lub zwrócić pokój w momencie wymeldowania. Jednak nie zawsze jest to praktyczne, ponieważ godziny przylotów i odlotów lotów lub podróży samochodem mogą nie pokrywać się z godzinami przyjazdu i wyjazdu hotelu oraz z innych powodów.

Ustalenie metody płatności

Możesz zapłacić z góry lub przy wymeldowaniu. Ci, którzy zapłacili z góry, są na białej liście.

Istnieją różne metody płatności, z których preferowany przez gościa tryb jest zapisywany w momencie rejestracji:

• Gotówka (w tym przekaz pieniężny).
• Ważna karta kredytowa / debetowa).
• Płatność bezpośrednia.
• Specjalna płatność, taka jak karta podarunkowa i voucher.

Podczas rejestracji musisz wybrać jedną z opcji płatności.

Obiekt może wymagać od gości przedstawienia gwarancji karty kredytowej na pokrycie ewentualnych opłat, takich jak obsługa pokoju lub ekspresowe wymeldowanie na koniec pobytu.

Powołanie mieszkań

Po wypełnieniu ankiety osoby przyjeżdżającej do hotelu i zakończeniu etapu rejestracji personel przekaże klucz do pokoju.

Zapoznanie się z pozytywnymi atrybutami:

• dzwonek do zabrania bagażu gości;
• wydawanie numerów kluczy lub kodów dostępu.

Często zdarza się, że podczas wręczania gościowi nic nie mówi się na głos o numerze pokoju lub skomputeryzowanym kluczu. Pracownik placówki pomaga gościowi z bagażami, wyjaśnia specyfikę zakwaterowania.

Obsługa specjalnych życzeń

Jeżeli osoba rozliczana z jakiegokolwiek powodu nie jest zadowolona z warunków zakwaterowania, pracownik może poinformować o tym obsługę recepcji. Ponadto, jeśli gość ma specjalne wymagania, takie jak dostarczenie jednorazowego zestawu do golenia, personel recepcji musi spełnić prośbę w odpowiednim czasie.

znajomość gościnności

Ponieważ usługa branży hotelarskiej jest kompleksem usług o różnej treści i przeznaczeniu, ocena jej jakości powinna być kompleksowa, obejmująca wskaźniki jakości poszczególnych usług, z których każda oceniana jest za pomocą złożonego wskaźnika jakości zawierającego pojedyncze wskaźniki składowe tej usługi.

Kwestionariusz to kwestionariusz służący do uzyskania informacji o tym, kto go wypełnia. Hotel „Slavyanskaya” korzysta z ankiety dla gości, która służy do oceny jakości obsługi i poziomu usług różnych usług hotelowych. Celem tego projektu jest opracowanie ankiety, w której pracownicy hotelu mogą ocenić swoją wiedzę z zakresu hotelarstwa.

Hotel „Slavyanskaya” okresowo prowadzi krótkoterminowe kursy i szkolenia podnoszące kwalifikacje zawodowe w zakresie hotelarstwa, po których planowane jest wypełnienie ankiety. Kwestionariusz opracowywany jest w oparciu o Zasady pracy z klientami zatwierdzone w organizacji oraz wymagania stawiane pracownikom hotelu.

Kwestionariusz powinien składać się z oddzielnych sekcji opisujących określone grupy informacji ( informacje ogólne - Imię i nazwisko, kontakty itp., Przetworzone dokumenty, wykorzystane raporty, programy itp.). Aby go wypełnić, musisz przygotować instrukcje. Przed przystąpieniem do ankiety należy przeprowadzić instruktaż w formie grupy szkoleniowej lub mini-seminarium. Zatem opracowanie kwestionariusza składa się z trzech etapów:

Opracowanie szablonu kwestionariusza. Opracowanie instrukcji napełniania.

1. Określ cel i cele ankiety.

   Sformułowanie instrukcji wypełniania kwestionariusza.

   Opracowanie pytań kwestionariuszowych.

Przeprowadzenie szkolenia dla grupy roboczej.

Prowadzenie ankiet, przetwarzanie ankiet, prowadzenie ankiet wyjaśniających.

Zacznijmy od opracowania szablonu kwestionariusza. Do każdego zadania dobiera się kryteria, które pozwalają na ocenę wyników uzyskanych w trakcie badania, czyli konstruowany jest wskaźnik. To także określa zakres informacji, które należy uzyskać. Im jaśniej określone cele ankiety, tym łatwiej trafniej sformułować pytania ankietowe.

Zadania ankiety:

Określić ogólny obraz gotowości pracowników do pracy w branży hotelarskiej;

Zidentyfikuj pracowników, którzy muszą przejść wielokrotne lub dodatkowe szkolenia;

Oceń poziom gościnności w hotelu;

Zidentyfikuj i przeanalizuj obszary problemowe w działalności hotelu.

Zwracamy się do opracowania instrukcji wypełniania kwestionariusza, który pomoże uczniom szybko zrozumieć proponowane zadanie. Nie powinno zajmować dużo miejsca i zwykle składa się z 1-2 zdań. W naszym kwestionariuszu wygląda to tak.

Instrukcje dotyczące wypełniania kwestionariusza:

Dla każdego punktu należy udzielić szczegółowej odpowiedzi.

Następnie przechodzimy do opracowywania pytań kwestionariusza. Pytania w ankiecie powinny podsumowywać wiedzę pracownika na temat odbytego szkolenia z zakresu hotelarstwa. Pytania można podzielić na kilka bloków:

- blokuj „świadomość”. Może zawierać takie pytania jak: „Czy wiesz… ..?”, „Z jakich źródeł się dowiedziałeś…?”

- blokowe „nastawienie”. Zawiera pytania takie jak: „Co sądzisz o…?”, „Jakie pozytywne zmiany dostrzegasz…?”, „Jak bardzo jesteś zadowolony z…?”

- blokuj „oferty”. Zawiera pytania takie jak: „Jakie problemy Twoim zdaniem wymagają priorytetowego rozwiązania?”, „Twoje sugestie dotyczące ulepszeń…” itp.

Kwestionariusz wykorzystuje pytania otwarte, czyli wymagające szczegółowych odpowiedzi. Takie pytania są konieczne, aby otrzymać pełną, znaczącą odpowiedź, odzwierciedlającą własną wiedzę i uczucia danej osoby. Często zaczynają się od słów „Co? Czemu? Gdy? WHO?" Czasami niektóre mają formę zachęty: „opowiedz nam o…”, „opisz…”. Pytania tego typu pozwalają respondentowi na swobodne wyrażanie siebie.

Formularz kwestionariusza (załącznik nr 1) jest zatwierdzany przez dyrektora generalnego hotelu i wprowadzany do aplikacji.

W wyniku przetworzenia ankiet należy uzyskać informacje o poziomie wiedzy o gościnności: niski (do 70 punktów), średni (70-150), wysoki (ponad 150 punktów). Za każdą odpowiedź można uzyskać maksymalnie 10 punktów, biorąc pod uwagę zarówno poprawność odpowiedzi, jak i umiejętność pisania odpowiedzi, jej rozwinięcie.

Zalety ankiety to:

Przechodzi szybko, bez większych kosztów i wysiłku ze strony organizatora;

Ankieter nie musi mieć dodatkowej wiedzy i umiejętności;

Gromadzenie i przetwarzanie danych może odbywać się również za pomocą komputera.

W ten sposób, w oparciu o teoretyczną wiedzę o gościnności, opracowano kwestionariusz. Kwestionariusz to kwestionariusz służący do uzyskania informacji o tym, kto go wypełnia.

WNIOSEK

Gościnność to chęć przyjmowania gości ze szczerą radością, kimkolwiek są i o każdej porze. To jest hojność duszy ludzkiej; połączenie szlachetności, hojności i szacunku dla ludzi. Gościnność rosyjska, a także syberyjska znana jest na całym świecie od czasów starożytnych. We współczesnej branży hotelarskiej tradycja gościnności trwa i jest wspierana na wszelkie możliwe sposoby.

Szkolenie personelu hotelowego to jeden z głównych kierunków działań zarządczych firmy. Szkolenie pracowników otwiera duże perspektywy dla rozwoju hoteli. Proces szkolenia personelu to systematyczna, systematyczna praca firmy. Formami edukacji mogą być: seminaria, szkolenia, wykłady, gry biznesowe. Wybór jednej lub drugiej metody szkolenia personelu zależy od cech organizacji.

Szybki rozwój branży hotelarskiej w Rosji, rozwój nowych technologii i komunikacji oznacza konieczność zapewnienia jakości szkolenia zawodowego pracowników. Pracownik branży hotelarskiej musi posiadać określone kompetencje, które pozwolą mu skutecznie zorganizować obsługę klienta. Wynika to przede wszystkim z obiektywnych potrzeb społeczeństwa i gospodarki, zadań związanych z rozwojem kraju.

Hotel Slavyanskaya to pierwszy hotel na europejskim poziomie w regionie, który znajduje się w samym centrum dawnej stolicy prowincji syberyjskiej - miasta Tobolsk. W celu utrzymania jego wysokiego poziomu hotel przykłada dużą wagę do obsługi hotelowej. Zatwierdzono programy szkolenia pracowników. Prowadzone są szkolenia, seminaria terenowe. Szeroko stosowane są szkolenia wewnątrzkorporacyjne nowych pracowników. Aby ocenić ogólny poziom wiedzy pracowników, hotel „Slavyanskaya” opracował i wdrożył ankietę określającą poziom wiedzy w hotelarstwie. Kwestionariusz to kwestionariusz służący do uzyskania informacji o tym, kto go wypełnia. Celem ankiety opracowanej w hotelu jest określenie poziomu wiedzy o gościnności wśród pracowników hotelu.

W trakcie prac zrealizowano następujące zadania:

Uwzględniono tradycje rosyjskiej gościnności;

Ujawniają się cechy szkolenia personelu hotelowego;

Zbadano skuteczność metod szkolenia personelu;

Podano ogólną charakterystykę hotelu „Slavyanskaya”;

Zbadano wymagania dla personelu hotelu „Slavyanskaya”;

Opracowano kwestionariusz, który określa poziom wiedzy o gościnności.

LISTA BIBLIOGRAFICZNA

Ustawa Federacji Rosyjskiej z dnia 07.02.1992 nr 2300-1 (zmieniona 05.05.2014) „O ochronie praw konsumentów” // Rossijskaja Gazeta. - 1996. - nr 8.

Uchwały Federacji Rosyjskiej z 5 kwietnia 1997 r. Nr 490 „W sprawie zatwierdzenia regulaminu świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej” // Rossijskaja Gazeta. - 1997 r. - nr 107.

GOST R 53423-2009 „Usługi turystyczne. Hotele i inne obiekty noclegowe dla turystów. Terminy i definicje ”// Consultant Plus.

Apukhtin, A. V. Aktualne zagadnienia szkolenia personelu dla branży hotelarskiej / A. V. Apukhtin, G.D. Nubaryan // Szkolnictwo wyższe w Rosji. - 2010. - nr 4. - S. 67-74.

Arifullin, M.V. Nowoczesne metody audytu jakości usług w branży hotelarskiej / M.V. Arifulin. - (Jakość) // Standardy i jakość. - 2014. - nr 2. - S. 70-73.

Belyi, P. Szkolenie nie zmieni personelu, ale przygotuje go do walki / P. Bely, I. Volodina // Zarządzanie personelem. - 2012. - nr 1 (275). - S. 38-39.

Brashnov, D.G. Podstawy branży hotelarskiej: samouczek / D.G. Brashnov // M.: Flinta, 2013. - 215 str.

Vasilieva, A. Hospitality w krótkich szkoleniach / A. Vasilieva // Kommersant MONEY. - 2012. - nr 9. - S. 64-66.

Vinogradova, M.V. Planowanie biznesowe w branży hotelarskiej: samouczek / M.V. Vinogradov. - M .: Dashkov i K, 2013. - 279 str.

Galanin, Yu.G. Nowoczesne wymagania dotyczące szkoleń z zakresu hotelarstwa / Yu.G. Galanin // Szkolnictwo wyższe dzisiaj. - 2010. - nr 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Organizacja branży hotelarskiej: podręcznik dla studentów / T. A. Dzhum, N.I. Denisov. - M .: Master: Infra-M, 2013. - 398 str.

Dusenko, S.V. Etyka zawodowa i etykieta: podręcznik / S.V. Dusenko. - M .: Academy, 2012. - 221 str.

Dyuzheva, M.B. Perspektywy szkoleń kadr dla przedsiębiorstw hotelarskich / M.B. Dyuzheva // Biuletyn naukowy Omsk. - 2012. - nr 3. - S. 144-147.

Efremova M.V. Problemy i perspektywy sprzedaży internetowej w sektorze turystycznym i hotelarskim Rosji / Efremova M.V., Korotin D.V. // Zarządzanie w Rosji i za granicą. - 2012. - nr 5. - S. 75-78.

Iwanow, K. Yu. Ocena jakości działań na rzecz podnoszenia kwalifikacji personelu wyspecjalizowanych obiektów noclegowych: podejście sformalizowane / K.Yu. Iwanow // Jakość. Innowacja. Edukacja. - 2011. - nr 5. - S. 57-62.

Itsakov, E.D. Wybór kanałów sprzedaży usług hotelarskich: rodzaje i struktura głównych kanałów sprzedaży oraz promocja sprzedaży w hotelu. Logika podejmowania menedżerskiej decyzji o wyborze kanałów sprzedaży / Evgeny Dmitrievich Itsakov // Rosyjska przedsiębiorczość. - 2012. - nr 17 (215). - S. 102-106.

Kaganov V.Sh. Zapewnienie konkurencyjności struktur przedsiębiorczych w procesach korporacyjnego uczenia się / Kaganov V.Sh. // Zarządzanie w Rosji i za granicą. - 2013. -Nr 1. - S. 112-115.

Kibanov, A. Ya. Zarządzanie personelem organizacji: warsztat: podręcznik dla studentów / A.Ya. Kibanov [i inni]. ; wyd. I JA. Kibanova; Państwowy Uniwersytet Zarządzania. - wyd. 2, Rev. i dodaj. - Moskwa: INFRA-M, 2013. - 364 str.

Kowalczuk, A.P. Branża hotelarska: jak radzić sobie z czynnikami hamującymi rozwój?: Rozwój przedsiębiorczości w branży hotelarskiej / A.P. Kowalczuk // Rosyjska przedsiębiorczość. - 2012. - nr 15 (213). - S. 91-95.

Kupchik, E.V. Podstawy komunikacji biznesowej i hotelarstwa: podręcznik. zasiłek / E.V. Kupchik. - M .: Flinta, 2013. - 255 str.

Kuskov, A.S. Gościnność: podręcznik. instrukcja / A.S. Kawałki. - Moskwa: Dashkov i K, 2013. - 328 str.

Nivinskaya, O.A. Szkolenie sytuacyjne w zakresie kształtowania kompetencji zawodowych specjalistów branży hotelarskiej / O.A. Nivinskaya // Biuletyn Tomsk State Pedagogical University. - 2013 r. - nr 11. - str. 128 - 130.

Pokhomchikova, EO Koncepcja i struktura branży hotelarskiej / EO Pokhomchikova // Biuletyn Kemerowo State University. - 2014. - nr 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Strategia hotelarska: recepta na sukces strategii przedsiębiorstwa hotelarskiego / S. S. Skobkin // Russian Journal of Entrepreneurship. - 2013 r. - nr 2 (224). - S. 137–144.

Sorokina, A. V. Organizacja obsługi w hotelach i kompleksach turystycznych: podręcznik. instrukcja / A. V. Sorokin. - Moskwa: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 str.

Tebekin, A.V. Zarządzanie personelem: podręcznik / A.V. Tebekin. - M .: KnoRus, 2011. - 624 str.

Timokhina, T.L. Technologia działalności hotelarskiej: teoria i praktyka: podręcznik / T.L. Timokhina. - Moskwa: Yurayt, 2014-335 str.

Tuvatova, V. E. Problemy i perspektywy poprawy jakości usług w branży hotelarskiej / V. E. Tuvatova // Marketing w Rosji i za granicą. - 2012. - nr 3. - S. 76-82.

Region Tiumeń: poczuj syberyjską gościnność. - (Historia z geografią). - (region Tiumeń) // Podróżuj po Rosji. - 2011. -adu 1/2. - S. 38–39:

Tiumeń jest bramą do kraju Syberii. - (Historia z geografią). - (region Tiumeń) // Podróżuj po Rosji. - 2012. -Nr 11. - S. 17-19.

Khairullina N.G. Zarządzanie personelem w przedsiębiorstwach usługowych i turystycznych: podręcznik dla studentów / N.G. Khairullina; TyumGNGU. - Tyumen: TyumGNGU, 2013. - 280 str.

Khlebunova S.F. Modernizacja zaawansowanego systemu szkoleniowego jako innowacyjnego źródła poprawy jakości edukacji regionalnej / S.F. Khlebunova // Informatyka i edukacja. - 2012. - nr 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. Teoria i metodologia badań społeczno-ekonomicznych w przemyśle turystycznym: tutorial / A. D. Chudnovsky. - Moskwa: KNORUS, 2014. - 478 str.

Shoal, D. Pierwszorzędny serwis jako przewaga konkurencyjna / D. Shoal: tłum. z angielskiego - Moskwa: Albina Publisher, 2013. - 339 str.

Shcherbakova, A. Z historii święta / Alya Shcherbakova. - (Trzy „D”: dla duszy, dla domu, dla wypoczynku). - (Warto wiedzieć) // Bibliopole. - 2011. - nr 5. - S. 65-69.

Karta hotelu "Slavyanskaya" "Zatwierdzona. gen. dyrektor z 10.10.2011 // Aktualne archiwum hotelu "Slavyanskaya", Tobolsk.

Zasady pracy z klientami hotelu „Slavyanskaya” „Zatwierdzono. gen. dyrektor od 05.12.2011 // Aktualne archiwum hotelu "Slavyanskaya", Tobolsk.

Opis stanowiska administratora hotelu „Slavyanskaya” „Zatwierdzono. gen. dyrektor 13.01.2013 // Aktualne archiwum hotelu "Slavyanskaya", Tobolsk.

Opis stanowiska pokojówki hotelowej „Slavyanskaya” „Zatwierdzono. gen. dyrektor 13.01.2013 // Aktualne archiwum hotelu "Slavyanskaya", Tobolsk.

http://www.slavjanskaja.ru/- Hotel „Slavyanskaya”, Tobolsk.

Załącznik nr 1

PEŁNE IMIĘ I NAZWISKO. pracownik ___________________________________________

Stanowisko ________________________________________________

Data wypełnienia „__” _____________ 201_ rok

Kwestionariusz został opracowany w celu określenia poziomu wiedzy o gościnności wśród pracowników hoteli.Za każdy przedmiot musisz daćszczegółowa odpowiedź , który obejmuje wszystkie wyrażenia, które wypowiadasz w określonej sytuacji.

		Twoja odpowiedź
	Opisz w trzech słowach, czym jest „gościnność”
	Wymień przynajmniej trzy cechy osobiste i trzy cechy zawodowe, które są najważniejsze w pracy pracownika hotelu
	Jak myślisz, czy posiadasz cechy wymienione w punkcie 2.
	Gość poprosił cię o zapoznanie go z lokalnymi zabytkami. Twoje działania.
	Skończyłeś z jednym gościem. Rzeczy do zrobienia przed przejściem do następnego gościa.
	Jesteś zajęty rozmową telefoniczną. W tym momencie gość zwraca się do Ciebie i próbuje Cię o coś zapytać. Twoje działania.
	Gość zada Ci pytania wykraczające poza Twoje kompetencje. Twoje działania.
	Jakie są przyczyny niezadowolenia gości hotelowych?
	Gość wychodzi. Opisz procedurę pożegnania się z nim.
	Gość złożył do Ciebie prośbę. Twoje działania.
	Opisz to ciepło dla siebie bez zażyłości w stosunku do gościa
	Opisz algorytm postępowania z wściekłym klientem.
	Jak reagować na reklamacje i skargi gości?
	Opisz specyfikę pracy z wymagającym, złym, niepewnym i aroganckim gościem
	Opisz cechy sprzedaży usług przez telefon
	Co to są dyskretne wzory zdań?
	Opisz zasady prowadzenia rozmowy z gościem
	Jak ulepszyłbyś swoją pracę?

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy korzystający z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Pojęcie, istota i metody oceny jakości obsługi w przedsiębiorstwach hotelarskich. Analiza jakości działalności usługowej w hotelu „Bliss House”. Pełnienie głównych funkcji branży turystycznej. Szukaj optymalnych decyzji zarządczych.

praca dyplomowa, dodano 07.05.2017


Pojęcie jakości i znaczenie stosowania modeli jakości usług w branży hotelarskiej. Analiza jakości usług świadczonych przez hotel "Bristol". Propozycje podniesienia poziomu jakości obsługi i poszerzenia relacji z biurami podróży.

praca semestralna dodana 20.02.2011


Pojęcie i wskaźniki jakości usług handlowych. Kultura obsługi klienta jako wyznacznik jakości. Wsparcie regulacyjne w zakresie jakości usług handlowych. Analiza jakości usług handlowych w przedsiębiorstwie handlowym „Astor”.

praca semestralna, dodano 25.05.2013


praca dyplomowa, dodano 08.07.2014


Obsługa w branży hotelarskiej. Działania marketingowe w branży hotelarskiej. Usługa jako czynnik konkurencyjności firmy. Analiza usług publicznych na przykładzie hotelu Astoria-1. Badania marketingowe, analiza SWOT hoteli.

praca semestralna, dodano 23.03.2009


Cechy marketingu firm działających w sektorze usług. Metody oceny jakości obsługi klienta. Usprawnienie marketingu wewnętrznego MTS Yug OJSC, systemu motywacji pracowników oraz podniesienie jakości obsługi klienta.

praca dyplomowa, dodano 11.03.2009


Komunikacja międzykulturowa i jej rola w gościnności, klasyfikacja barier. Kształtowanie kompetencji międzykulturowych i społeczno-kulturowych personelu hotelowego. Problemy relacji międzykulturowych między personelem hotelu „Gagarin” a klientami.

praca semestralna dodano 24.04.2015