Klausimynas apie viešbučio paslaugų kokybę. Klientų pasitenkinimo paslaugų kokybe lygio vertinimo technologija

Geriau, kad ne tarnaitė rinktų užpildytas anketas (ji nepraleis neigiamos informacijos apie savo ir kolegų darbą, o vadovybei tokios anketos nepasieks). Kitas variantas - centriniame viešbučio ar restorano vestibiulyje įrengti specialią anketą anketoms, apie kurias svečiai bus informuojami naudojant ženklus ir pačius klausimynus. Kita galimybė yra siųsti klausimyną svečiui el. Paštu po jo viešnagės viešbutyje. Taigi jūs suteikiate galimybę pasirinkti asmeniui patogų pildymo laiką ir visus duomenis gausite jau suskaitmenintoje formoje. Tačiau tikimybė, kad svečias po kurio laiko užpildys klausimyną, yra maža. Vis dėlto yra daugiau galimybių gauti atsakymą iš klausimyno kambaryje. Be to, šlamšto epochoje profilis gali būti suvokiamas neigiamai ir nedelsiant ištrinamas. Užpildytų anketų analizė yra tai, kam iš tikrųjų viskas buvo pradėta.

Viešbučio svečio profilis

Vienas iš šių veiksnių yra aukštojo mokslo įgijimas. Norint pakilti karjeros laiptais, labai svarbu įgyti aukštąjį išsilavinimą.

Dėmesio

Karjera nebus be aukštojo mokslo. Taikant teorines žinias darbo procese, įsisavinant darbą, taip pat lavinant profesinius įgūdžius, pagrindinis klausimas yra įsidarbinti. Veiksnys, nuo kurio priklausys būsima karjera, bus finansinė padėtis, atidarant savo verslą, dokumentai, pats savo verslo pradžios ir verslo valdymo procesas, klausimai su klientais, konkurencingumo didinimas rinkoje ir kt.

Svarbu

Surasti ir išmokyti savo pamainą taip pat yra nelengva užduotis, nes labai retai galima rasti vertą sąjungininką. Veiksnių sąrašas yra labai ilgas, tačiau tai yra įtakingiausios ir svarbiausios karjeros programos įgyvendinant projektą.

3.

Viešbučio, viešbučio, nakvynės namų svečių apklausa

K], pridėta 2009-03-23

Svečių klausimynas

Tačiau viešbučio savininkas niekaip negali įtakoti šio veiksnio - svečias arba turi, arba neturi. Antrasis veiksnys yra prizai ir dovanos, loterijos burtų traukimas.
Ši parinktis veikia beveik nepriekaištingai. Taip veikia žmogaus psichologija - maloni smulkmena kaip dovana visada sukelia norą ją gauti. Paprastai svečių profiliai dedami į kambarius.
Tačiau būtina apgalvoti sistemą, kaip motyvuoti svečius iš anksto užpildyti anketas. Maža finansinė paskata - prizų ištraukimas tarp svečių (pavyzdžiui, nemokamas apgyvendinimas ar vakarienė restorane) duoda gerų rezultatų.
Kiekvienam asmeniui, užpildžiusiam formą, galite padovanoti mini suvenyrą, kuris taip pat bus jūsų viešbučio reklama. Taip pat turėtumėte pasirūpinti, kad personalas galėtų riboti jau užpildytas svečių anketas.

Skatinamoji sistema viešbučio svečiams užpildyti klausimyną Norėdami paskatinti viešbučio svečius užpildyti anketą, klausimyno struktūra turėtų būti paprasta ir prieinama viešbučio svečiams. Klausimai turėtų būti prieinami visų kategorijų svečiams, nuo paprastų žmonių iki verslininkų ir viršininkų.

Anketoje neturėtų būti informacijos ir klausimų apie anketą pildantį svečią. Klausimai turėtų būti bendro pobūdžio ir nuoseklūs, skirti konkrečiai veiklos sričiai - paslaugų kokybės gerinimui, apie viešbutį apskritai, apie maisto ir paslaugų organizavimą ir kokybę. Be to, kaip paskatą svečiams užpildyti anketą, galite pristatyti sistemą, kurioje svečias užpildęs gaus nedidelį suvenyrą, skirtą praleisti laiką viešbutyje. 3.

Pasitenkinimas viešbučio paslaugomis

Gerai atlikta anketų analizė padės numatyti personalo darbo vektorių ir planuoti reikalingus mokymus bei kursus. Siekiant didesnio efektyvumo, geriau atlikti tiek kiekybinę, tiek kokybinę anketų analizę. Aiškumo dėlei galite kurti grafinius vaizdus, \u200b\u200bpavyzdžiui, diagramas, grafikus.
Tačiau neverta suvienyti visų profilių. Jūs neturėtumėte pasirinkti tik skaitinės informacijos. Atkreipkite dėmesį į komentarus ir atsakymus į atvirus klausimus.

Turėtų būti tam tikro laipsnio asmeninis požiūris į neigiamų svečių atsiliepimų analizę. Geriau atsakyti į kiekvieną konkretų skundą. Įsivaizduokite, kiek tokių atvejų iš tikrųjų nutinka, nes vidutiniškai tik kas penktas svečias užpildo klausimyną.

Bet neverta ir tarnaitėms išsiveržti griaustinio ir žaibo, nes jos neišverčia gulbių nuo rankšluosčių. Atminkite, kad visi svečiai yra skirtingi, o ne visi įvertinimai yra objektyvūs.

Svečių klausimynas, užpildytas atvykimo dieną

Savo ruožtu svečias paklausė apie pasiūlymą, darbuotojai gūžčiojo pečiais - o dabar jūsų klientas jau nepatenkintas. Apie tai galite sužinoti iš tokių klausimyno taškų kaip „Aptarnavimas“ ar „Bendras patogumas“.

Tačiau tam jie turi palikti atvirą klausimą ir galimybę pridėti asmeninių komentarų. Žemas paslaugos įvertinimas gali reikšti, kad svečio lūkesčiai nėra patenkinti.

Restorano ir viešbučio komplekso „Hetmanska Fortetsya“ direktorius Aleksandras Vilkhovoy teigia, kad būtent klausimynas jam suteikė galimybę suprasti, kodėl svečiai nepatenkinti kambarių lygiu. „Faktas yra tas, kad greitkelyje prie įėjimo į viešbutį buvo iškaba su kvietimu skambinti. Tai buvo mūsų geriausio liukso numerio nuotrauka ir joje buvo frazė: „Kambariai nuo 400 UAH“.

Tačiau svečiai labai dažnai buvo nepatenkinti viešbučiu, o aš nežinojau, kas čia per reikalas. Mūsų kambariai jau seniai turėjo formas su klausimynu.

Svečių anketos pavyzdys

Tačiau net jei kas nors pažvelgtų į keletą svečių atsakymų, ne visi jie atliktų kokybinę analizę, remdamiesi kuo daugiau informacijos, naudingos įstaigai. Reikalas tas, kad pačiam klausimynų buvimui nėra skiriama per daug dėmesio, iš dalies jie buvo paversti formalumu. Bet iš klausimynų galite sužinoti: - kur silpnoji viešbučio vieta; - kodėl svečias nebebus lankomas jūsų viešbutyje; - kiek žmonių jau mato problemą, kurios aukščiausia vadovybė nepastebi po nosimi. Ko taip svarbu išmokti iš klausimyno? Pirma, kas, jei ne jūsų svečiai, pasakys, kaip gerai dirba aptarnaujantis personalas.

Antra, galima atsekti ir vieno skyriaus, ir konkretaus asmens darbą. Pavyzdžiui, viešbutyje yra specialus pasiūlymas, o administratorius, padavėjai ar kitas linijos personalas apie šią akciją nežino.

Paslaugų viešbutyje kokybės tyrimai

Nežinote Paskyros teisingumo Nežinote Registratūros personalo dėmesys ir mandagumas Nežinote Kokių problemų turite? Teisingas užsakymas Prisiregistravimas / išsiregistravimas Aptarnaujančio personalo kontaktas / požiūris Pabudimas Kambario švara Šildymo / aušinimo / vėdinimo sistema Vandens slėgis / karštas vanduo Telefono televizorius / nuotolinio valdymo pultas Triukšmas Sugadinti daiktai / remontas Maistas ir gėrimai Spartusis internetas Prašome išsamiau apibūdinti savo problemas: praneškite mums darbuotojų, kurie bandė padaryti jūsų viešnagę viešbutyje, vardus ir pavardes: Ar turite kokių nors papildomų komentarų, kurie padės mums pagerinti apsistojimo viešbutyje sąlygas? Jei taip, prašome pateikti juos žemiau: Jūsų nuomonė mums labai svarbi, į visus jūsų komentarus ir pageidavimus bus atsižvelgta ir į juos bus atsižvelgta.

Anketos viešbučio svečiams

Pagrindinių turizmo industrijos funkcijų atlikimas. Ieškokite optimalių valdymo sprendimų. disertacija, pridėta 2017-05-07

• Viešbučių įmonės valdymo paslaugų kokybės analizė. Kokybės samprata ir paslaugų kokybės modelių svarba svetingumo pramonėje. Viešbučio „Bristol“ teikiamų paslaugų kokybės analizė.

  Pasiūlymai pagerinti paslaugų kokybės lygį ir išplėsti ryšius su kelionių agentūromis. kursinis darbas , pridėta 2011-02-20

• Prekybos paslaugų kokybė Prekybos paslaugų kokybės samprata ir rodikliai. Klientų aptarnavimo kultūra kaip kokybės rodiklis.

  Reguliavimo parama prekybos paslaugų kokybei. Prekybos paslaugų kokybės analizė prekybos įmonėje "Astor".

Anketos pavyzdys viešbučio svečiams

Atkreipkite dėmesį, kad šalia kiekvieno klausimyno klausimyno turi būti palikta tuščia vieta, kad svečias galėtų nurodyti savo atsakymą. Iš tiesų, labai dažnai neįmanoma numatyti visų galimų atsakymų, atitinkamai, klausimas neatneš tinkamos informacinės naudos įstaigai. Antrasis klausimų blokas. Toliau patariame pateikti klausimų bloką apie kambario patogumą ir viešbučio techninius parametrus. Būtų naudinga paklausti svečio, pavyzdžiui: - ar patalpa patogi; - ar jums patinka konferencijų salė; - ar svečias lankėsi fitneso centre ir restorane.

Tame pačiame klausimų bloke galite užduoti klausimą, pavyzdžiui, ko, anot svečio, viešbutyje trūksta. Siekiant maksimaliai padidinti atsakymo efektyvumą, kai kurie klausimai geriausiai formuluojami „pusiau uždari“, tai yra tuščia eilute paties svečio atsakymui.

Trečias klausimų blokas.

Svečių anketos

Anketų analizės rezultatas gali būti išsami išvada apie viešbučio lygį ir rekomendacijų sąrašas. Pavyzdžiui, „Utes“ pensionatas užsakė anketų analizę iš rinkodaros agentūros, kuri pateikė visą rekomendacijų sąrašą.

Svečiai taip pat skundėsi per maža automobilių stovėjimo aikštele ir didelėmis kainomis restorane. Svečiai taip pat paprašė pratęsti restorano darbo laiką.

Norėdami patvirtinti antrąją ir išbandyti trečiąją hipotezę (svarbiausia HRM praktika, pagal kurią reikėtų atsižvelgti į tarpkultūrinius veiksnius, viešbučio darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su svečiais, yra personalo mokymai (ir, svarbiausia, tarpkultūriniai mokymai)), turite eiti į viešbučio darbuotojų apklausos rezultatus.

Vykdant pusiau formalizuotus interviu (kuriuos galima laikyti tik pilotiniais), nepavyko sužinoti visų viešbučio darbuotojų, tiesiogiai bendraujančių su užsienio svečiais, nuomonės. Apklausos metu buvo apklausti 89 darbuotojai, įskaitant 70 tų, kurie tiesiogiai bendrauja su svečiais, tai yra 78% viso respondentų skaičiaus. Pateikiama apklaustų respondentų sudėtis 4 lentelėje.

4 lentelė. Departamentas

Žinoma, vertinant imties reprezentatyvumą, svarbu atsižvelgti į viešbučio darbuotojo darbo stažą. Šiuo atveju buvo atsižvelgta į tų, kurie viešbutyje dirba daugiau nei metus, ir tų, kurie pradėjo dirbti mažiau nei prieš mėnesį, nuomonę. Toks požiūris nustatant respondentus leidžia atsižvelgti į tų darbuotojų, kurie gana ilgai dirbo „Novotel“, ir tų, kurie vis dar prisitaiko prie darbo viešbutyje, nuomonę. Kaip matote 1 paveiksle, dauguma respondentų viešbutyje dirba daugiau nei metus. Taigi dauguma respondentų jau gali objektyviai įvertinti viešbučio HRM praktiką (personalo pritaikymą, mokymą, stimuliavimą ir kt.).

1 pav. Darbo viešbutyje laikotarpis

Tarp visų apklaustųjų 4% respondentų eina vadovaujančias pareigas, o tai taip pat sudaro 67% viso „Novotel Moscow Center“ viešbučio vadovų skaičiaus (2 pav.). Todėl šiuo atveju atsižvelgiama į daugumos viešbučių vadovų nuomonę, o tyrimo imtis yra reprezentatyvi.

Kaip jau minėta pusiau formalizuotų interviu rezultatuose, apklausiant personalo specialistus, užsienio kalbos mokėjimas nėra pagrindinis atrankos kriterijus. Patikrinkime, kokiu lygiu respondentai kalba užsienio kalbomis (2 pav.).

2 pav. Užsienio kalbų mokėjimas

Kaip matote 3 paveiksle, 30% respondentų laisvai kalba angliškai. 24% kalba angliškai pokalbio lygiu (supranta ir kalba gerai), 9% gali paaiškinti save. Likusieji kalba kitomis užsienio kalbomis.

Dažniausiai su svečiais bendrauja registratūros darbuotojai. Įdomu sužinoti, kokiu lygiu, pavyzdžiui, skyrių administratoriai kalba angliškai? Iš 14 atsakiusių priėmimo ir apgyvendinimo skyriaus administratorių tik 63% (5 žmonės) laisvai kalba angliškai, 28% (4 žmonės) gerai supranta ir kalba, o 1 asmuo atsakė, kad gali paaiškinti save angliškai. Norėčiau pažymėti, kad priėmimo ir apgyvendinimo skyriaus administratoriaus pareigybės aprašyme anglų kalbos mokėjimas yra privalomas kriterijus. Tačiau tik 63% administratorių laisvai kalba angliškai.

Kadangi „Accor“ yra Prancūzijos viešbučių tinklas, atrodo įdomu, kiek administratorių kalba prancūziškai. Paaiškėjo, kad 2 administratoriai gerai supranta ir kalba prancūziškai, o 1 administratorius gali paaiškinti save. 1 registratorė gerai supranta ir kalba vokiškai, o 1 registratorė gali paaiškinti vokiškai.

Apklausa taip pat parodė, kad dauguma respondentų dažniausiai bendrauja su svečiais iš Prancūzijos (14 proc.), Ispanijos (13 proc.) Ir JAV (11 proc.) (3 pav.).

3 pav. Dažni svečiai

Tuo pačiu metu dažniausiai kyla sunkumų su svečiais iš Indijos (21 proc.), Kinijos (17 proc.), Ispanijos (15 proc.) Ir Prancūzijos (12 proc.) (5 pav.). Tai patvirtina, kad viešbučio personalas turi kalbėti ne tik angliškai.

4 pav. Sunkumai su svečiais

Įdomus klausimas, kurį reikia apsvarstyti, yra klausimas, su kokiais sunkumais susiduria viešbučio darbuotojai, bendraudami su užsienio svečiais (5 pav.).

5 pav. Sunkumai dirbant su užsieniečiais

Nepaisant to, kad dauguma respondentų Indiją įvardijo kaip šalį, kuriai yra daugiausia sunkumų su atstovais, atsakymų į kitą klausimą rezultatai skiriasi nuo ankstesnių. Dėl to paaiškėjo, kad 30% respondentų susiduria su tuo, kad svečias gali kalbėti tik savo gimtąja (ne anglų) kalba, kurios darbuotojas nemoka (pavyzdžiui, ispanų). 20% respondentų atsakė, kad jiems buvo sunku suprasti svečio iš angliškai nekalbančių šalių anglų kalbą dėl specifinio (nacionalinio) akcento (pavyzdžiui, japonų).

Taip pat įdomu išnagrinėti klausimą, su kuriomis užsienio svečių kategorijomis dažniausiai kyla sunkumų - grupinių ar atskirų turistų? 42% administratorių dažniausiai turi sunkumų turistų grupėse, 29% administratorių - tiek su grupėmis, tiek su atskirais turistais. Likę 29% administratorių pažymėjo, kad kyla problemų tiek su grupėmis, tiek su atskirais turistais. Todėl tikslinga atkreipti dėmesį į grupės turistų aptarnavimo sistemą. Būtina tiksliai išsiaiškinti, kokių problemų kyla dėl užsienio turistų grupių: kalbos barjero ar bet kokių kultūrinių ypatybių, į kurias sunku atsižvelgti neturint tam tikrų įgūdžių. Tęsiant šios problemos tyrimą, galima nustatyti sunkumus kiekvienoje iš grupių: kokie sunkumai dažniausiai kyla turistų grupėms iš Ispanijos, Kinijos ir kt. Kodėl Indija yra šalis, su kurios atstovais dažniausiai kyla problemų ir t.

Kaip jau paaiškėjo, kalbos barjeras yra vienas pagrindinių sunkumų aptarnaujant užsienio svečius. Apklausos dėka buvo galima sužinoti, kurios kalbos dažniausiai reikalingos dirbant su užsienio svečiais, taip pat kurias užsienio kalbas darbuotojai norėtų papildomai išmokti sėkmingesniam darbui su užsienio svečiais (6 pav.).

6 pav. Darbui reikalingos kalbos

Kaip matote 7 paveiksle, darbui atlikti dažniausiai reikalingos šios kalbos: anglų (48% respondentų), prancūzų (22% respondentų) ir ispanų (20%). Taip yra todėl, kad anglų kalba, kaip minėta anksčiau, yra tarptautinė svetingumo industrijos kalba. Kadangi „Novotel“ priklauso Prancūzijos viešbučių tinklui, pagrįstai galima manyti, kad dauguma svečių į viešbutį atvyksta iš Prancūzijos. Būtent dėl \u200b\u200bšios priežasties prancūzų kalba yra antra dažniausiai vartojama kalba po anglų kalbos. Be to, norint sėkmingesnio darbo, respondentai yra pasirengę mokytis ispanų (30%), prancūzų (23%) ir italų (15%) (5 lentelė).

5 lentelė. Skirtingų kalbų mokėjimas sėkmingesniam darbui

Svarbu pažymėti, kad dauguma respondentų mano, kad aptarnaujant užsienio svečius svarbu atsižvelgti į jų nacionalines ypatybes (45 proc.). Be to, 43% respondentų domisi kultūra, religinėmis tradicijomis, nacionaline virtuve ir kitomis užsienio svečių ypatybėmis (7 pav.).

7 pav. Darbuotojų požiūris į svečių kultūrinį jautrumą

Taigi šie rezultatai dar kartą patvirtina, kad tarpkultūrinių veiksnių įtakos problemos žmogiškųjų išteklių standartams ir praktikai viešbutyje yra svarbios. Darbuotojai pripažįsta, kad tarnaujant svarbu atsižvelgti į tarpkultūrinius veiksnius, be to, jiems tai įdomu. Išvada apie būtinybę atsižvelgti į šiuos veiksnius ir juos įtraukti į HRM standartus ir praktiką leidžia mums pateikti šiuos rezultatus (8 paveikslas):

8 pav. Įgytų žinių apie svečių kultūrą poveikis paslaugų kokybei

Iš neigiamai atsakiusių į šį klausimą 11 respondentų (12 proc. Visų respondentų) yra tie, kurie tiesiogiai bendrauja su svečiais, o 5 (6 proc. Visų respondentų) dažniau bendrauja su tarpininkais (kelionių agentūromis, įmonių atstovais). (6 lentelė).

6 lentelė. Pozicijų pasiskirstymas

Ačiū apklausos rezultatams dar kartą patvirtino hipotezę Nr. 1 kad tarpkultūriniai veiksniai daro įtaką HRM praktikos turiniui, tačiau nėra deklaruojami viešbučių standartuose. Pvz., Į klausimą, ar kreipiantis dėl darbo į viešbutį buvo užduotas įvairių šalių žmonių kultūros tradicijų ir tautinių ypatybių išmanymo klausimas, 89% respondentų atsakė neigiamai (9 paveikslas)

9 pav. Tarpkultūrinis komponentas atrankos etape

3% (3 respondentai) atsakė teigiamai. Tarp jų: \u200b\u200b1 barmenas, 1 vizų palaikymo agentas ir verslo centro sekretoriaus padėjėjas. Norint patikslinti, verslo centras yra skyrius, kuris bendrauja su pardavimo ir rinkodaros skyriaus verslo segmentu, tiekia įrangą konferencijoms ir įvairiems mokymams; dažnai padėjėjai patys padeda svečiams: spausdina ir nuskaito dokumentus.

Kaip jau paaiškėjo, darbuotojai yra pasirengę pokyčiams aptarnavimo praktikoje, nes mano, kad gali geriau atlikti savo darbą, žinodami svečių iš įvairių šalių tradicijas ir nacionalines ypatybes. Patikrinkime, ar jie pasirengę pokyčiams tarnyboje, nekeisdami skatinimo sistemos, ar darbuotojai pasirengę atsižvelgti į tarpkultūrinius veiksnius tik tada, kai jie papildomai stimuliuojami? Norėdami tai išsiaiškinti, respondentams buvo užduotas toks klausimas: "Ar manote, kad darbuotojai, mokantys kelias užsienio kalbas arba turintys žinių apie svečių iš skirtingų šalių kultūrines savybes, turėtų gauti papildomą atlygį?" (10 pav.).

10 pav. Apdovanojimas už papildomas žinias

• 58% respondentų mano, kad darbuotojai turėtų gauti papildomą atlygį, jei jie kalba keliomis užsienio kalbomis arba žino kultūrines svečių ypatybes. Mano manymu, taip yra dėl to, kad tokie darbuotojai naudojasi kalbomis, kuriomis jie kalba, kultūrinėmis svečių ypatybėmis, o tai padidina jų pasitenkinimą. Tačiau likę respondentai nemano, kad šias žinias ir kultūrinių svečių ypatumų taikymą reikėtų kaip nors skatinti. Kitaip tariant, jei darbuotojai nori savo darbe atsižvelgti į tarpkultūrinius veiksnius, jie yra pasirengę tai padaryti be papildomo atlygio. O gal blogiau užsienio kalba kalba tik šie darbuotojai? Todėl tokia reakcija į mokėjimą tiems, kuriems jis priklauso geriau.
• 70% respondentų domisi kultūra, religinėmis tradicijomis ir kitomis užsienio svečių ypatybėmis. Viešbučio darbuotojai informaciją apie tokias savybes gauna iš kolegų, pažįstamų, draugų pasakojimų (25 proc.), Taip pat savarankiškai studijuoja interneto išteklius (27 proc.) (11 pav.).

11 pav. Informacijos apie skirtingus pasėlius šaltiniai

Daugiau nei pusė respondentų mano, kad personalo skyrius turėtų padėti viešbučio darbuotojams gauti informacijos apie svečių iš skirtingų šalių kultūrą, tautines tradicijas ir kitas savybes. Likusi pusė mano, kad tokios žinios ateina su darbo patirtimi arba kad tiesioginiai padalinių vadovai turėtų padėti įgyti žinių (12 pav.).

12 pav. Pagalba žmogiškiesiems ištekliams sužinoti apie svečių kultūras

Išanalizavę daugumą rezultatų, turėtumėte tęsti trečiosios hipotezės patikrinimą. Kaip paaiškėjo, reikšmingiausia HRM praktika, kurioje turėtų būti atsižvelgiama į tarpkultūrinius darbuotojus, tiesiogiai bendraujančius su svečiais, veiksnius, yra įvadiniai mokymai apie dažniausiai į viešbutį atvykstančių svečių tautybių tradicijų, kultūrinių ypatybių tyrimą (34%). 13).

13 pav. Prioritetinė darbuotojų praktika

Be to, prioritetinė įvadinio mokymo forma yra „grupinis mokymas“ (dalomoji medžiaga + vaidmenų žaidimai), kuriuos viešbučio personalo specialistas vykdo ne darbo valandomis (33% respondentų) (14 pav.).

14 pav. Prioritetinė darbuotojų mokymo forma

Taigi galime daryti išvadą hipotezės numeris 3 kad svarbiausia žmogiškųjų išteklių vadybos praktika, kurioje turėtų būti atsižvelgiama į tarpkultūrinius veiksnius, yra viešbučio darbuotojų, tiesiogiai bendraujančių su svečiais, personalo mokymai (ir, visų pirma, tarpkultūriniai mokymai), patvirtino.

Taigi, atlikus tyrimą, darbo tikslas buvo pasiektas sprendžiant užduotis. Kitaip tariant, atskleista tarpkultūrinių veiksnių įtaka žmogiškųjų išteklių valdymo standartų turiniui ir „Novotel Moscow Center“ viešbučio praktikai. Šios problemos nagrinėjimo viešbutyje aktualumas - tyrimo objektas buvo patvirtintas ištyrus „Novotel“ standartų turinį, atliekant pusiau formalizuotus interviu su įvairių kategorijų viešbučių darbuotojais, taip pat dėka viešbučio darbuotojų apklausos rezultatų. Buvo pateiktos 3 hipotezės, iš kurių 2 pasitvirtino. Antroji hipotezė buvo iš dalies patvirtinta, kuri yra dar įdomesnė, norint ją nuodugniau patikrinti.

Kadangi šio tyrimo rezultatai gali būti praktiškai pritaikyti, atrodo tikslinga parengti rekomendacijas, kaip pakeisti HRM sistemos standartų turinį ir praktiką viešbutyje.

Viešbučiuose ar panašiose įstaigose paprastai reikalinga registracija, kuri apima svečių asmeninės informacijos patvirtinimą ir parašo pateikimą. Tokiai procedūrai į viešbutį atvykusiam asmeniui surašomas klausimynas. Šablono dokumentas turi standartinę formą, užpildymo pavyzdys pateiktas žemiau.

Reguliavimo taisyklės

Pagal įstatymus svečiai privalo pasirašyti registrą (arba registracijos kortelę). Jie taip pat pateikė asmens dokumentus, tokius kaip pasą ar vairuotojo pažymėjimą, kuriuos viešbutis gali nukopijuoti ir išsaugoti savo įrašuose.

Visi kambario svečiai yra registruoti. Jei šeima apsigyvena, į registrą įrašomas tik vienas asmuo. Kartais iš viešbučio svečių profilio gali reikėti pateikti dokumentą valstybinei įstaigai, pavyzdžiui, policijai. Papildomai galima užpildyti.

Tapatybės patikrinimas

Darbuotojai turi mandagiai paklausti:

1. Pirmiausia svečio vardas, pavardė ir tėvavardis, mandagiai prašant svečio vardo.
2. Asmens tapatybės dokumentas, pvz., Vairuotojo pažymėjimas arba galiojantis žinomos organizacijos, kurioje dirba svečias, asmens tapatybės dokumentas.
3. Jei svečiai yra iš užsienio, darbuotojai paprašys jų parodyti pasą. Darbuotojas yra įgaliotas mandagiai užduoti bet kokius pasitikėjimo klausimus.
4. Paso arba asmens tapatybės kortelės kopijos daromos norint patikrinti įsiregistravimą ir paruošti svečių duomenų bazę.

Registracijos įrašo kūrimas

Kai svečiai atvyksta į viešbutį, registratūros darbuotojai perduos svečių atvykimo formą, kad užpildytų informaciją. VIP atveju darbuotojai į kortelę įrašo informaciją ir gauna jo parašą.

Tada darbuotojai sukuria svečių registracijos įrašą, pasirašo vardus, prideda tikras pasų ar kitų asmens tapatybės dokumentų kopijas ir rašo į svečių istorijos bylą. Įrašas sukuriamas kaip registracijos įrašas programinės įrangos sistemoje.

Vėlyva registracija

Registracijos laikas skiriasi priklausomai nuo įstaigos taisyklių ir nuostatų. Vėlyvą įregistravimą galima susitarti per viešbutį, jei tik svečiai užsakys iš anksto ir susitars dėl visos reikalingos informacijos. Viešbučiai paprastai nurodo laiką, po kurio jie laukia atvykstančių asmenų.

Jei lankytojas nori užsiregistruoti viešbučio kambaryje prieš įsiregistruodamas, kai kurios įstaigos ima papildomą dieną arba laiko ją praėjusios dienos viešnage. Tačiau daugumoje viešbučių paprašius atsakymas suteikiamas (paprastai 30-60 minučių), be jokių papildomų mokesčių, jei svečias nori pasiimti kambarį prieš įsiregistruodamas.

Kai kuriuose viešbučiuose taip pat yra vėlyvo įsiregistravimo laikas, dažnai nuo 18:00 iki 20:00. Tada jie gali atiduoti kambarį kitam, jei už kambarį nėra sumokėta iš anksto arba svečias neskambina, nurodydamas atvykimo laiką. Dažnai įstaigos nurodo galutinį registracijos terminą, nes registratūra gali būti uždaryta naktį. Norėdami kuo ekonomiškiau naudoti kambarius viešbučio kambaryje, svečias turėtų pabandyti ten patekti maždaug viešbučio įregistravimo metu, išvykti arba grąžinti kambarį išsiregistravimo metu. Bet tai ne visada gali būti praktiška, nes skrydžių ar kelionių automobiliais atvykimo ir išvykimo laikas gali nesutapti su viešbučio registracijos ir išsiregistravimo laikais bei dėl kitų priežasčių.

Mokėjimo būdo nustatymas

Galite sumokėti iš anksto arba išsiregistruodami. Tie, kurie sumokėjo iš anksto, yra įtraukti į baltąjį sąrašą.

Yra įvairūs mokėjimo būdai, iš kurių svečio pageidaujamas režimas įrašomas registracijos metu:

• Grynieji pinigai (įskaitant pinigų perlaidą).
• Galiojanti kredito / debeto kortelė).
• Tiesioginis mokėjimas.
• Specialus mokėjimas, pavyzdžiui, dovanų kortelė ir čekis.

Registruodamiesi turite pasirinkti vieną iš mokėjimo būdų.

Įstaiga gali reikalauti, kad svečiai pateiktų kredito kortelės garantiją, kad padengtų galimus mokesčius, tokius kaip kambarių aptarnavimas ar greitas išsiregistravimas viešnagės pabaigoje.

Būsto paskyrimas

Užpildę į viešbutį atvykusio ir praeinančio registracijos etapą asmens anketą, darbuotojai pateiks kambario raktą.

Susipažinimas su teigiamais požymiais:

• varpas svečių bagažui paimti;
• išduodant raktų numerius ar prieigos kodus.

Įprasta, kai svečiui duodama garsiai nieko nesakoma apie kambario numerį ar kompiuterinį raktą. Įstaigos darbuotojas padeda svečiui su bagažu, paaiškina apgyvendinimo ypatumus.

Specialiųjų prašymų tvarkymas

Jei apsigyvenęs asmuo dėl kokių nors priežasčių netenkina apgyvendinimo sąlygų, darbuotojas gali apie tai pranešti registratūros darbuotojams. Be to, jei svečiui keliami specialūs reikalavimai, pavyzdžiui, parūpinti vienkartinį skutimosi rinkinį, priekinės tarnybos darbuotojai privalo laiku reaguoti.

svetingumo žinios

Kadangi svetingumo industrijos paslauga yra įvairaus turinio ir paskirties paslaugų kompleksas, jos kokybė turėtų būti vertinama išsamiai, įskaitant kiekvienos paslaugos kokybės rodiklius, kurių kiekvienas vertinamas kompleksiniu kokybės rodikliu, kuriame pateikiami pavieniai šios paslaugos sudedamųjų dalių rodikliai.

Klausimynas yra klausimynas, skirtas gauti informacijos apie tai, kas jį užpildo. Viešbutis „Slavyanskaya“ naudojasi svečių klausimynu, kuris naudojamas vertinant paslaugų kokybę ir įvairių viešbučio paslaugų paslaugų lygį. Šio projekto tikslas yra sukurti klausimyną, kuriame viešbučio darbuotojai galėtų įvertinti savo žinias svetingumo srityje.

Viešbutis „Slavyanskaya“ periodiškai vykdo trumpalaikius kursus ir mokymus, skirtus tobulinti profesinius įgūdžius svetingumo srityje, po kurių planuojama užpildyti klausimyną. Klausimynas sudaromas remiantis organizacijoje patvirtintomis Darbo su klientais taisyklėmis, taip pat reikalavimais viešbučio darbuotojams.

Klausimyną turėtų sudaryti atskiri skyriai, apibūdinantys tam tikras informacijos grupes ( bendra informacija - vardas, pavardė, kontaktai ir kt., Apdoroti dokumentai, naudotos ataskaitos, programos ir kt.). Norėdami jį užpildyti, turite paruošti instrukcijas. Prieš pradedant klausimyną, būtina surengti instruktažą mokymo grupės ar mini seminaro formatu. Taigi klausimyną sudaro trys etapai:

Anketos šablono kūrimas. Užpildymo instrukcijų kūrimas.

1. Nustatykite tyrimo tikslą ir uždavinius.

   Anketos pildymo instrukcijų formuluotės.

   Klausimynų klausimų kūrimas.

Mokymų vedimas darbo grupei.

Anketų atlikimas, anketų apdorojimas, aiškinamųjų apklausų atlikimas.

Pradėkime nuo klausimyno šablono sukūrimo. Kiekvienai užduočiai parenkami kriterijai, leidžiantys įvertinti apklausos metu gautus rezultatus, tai yra sukonstruojamas rodiklis. Tai taip pat nustato informacijos, kurią reikia gauti, diapazoną. Kuo aiškiau apibrėžti tyrimo tikslai, tuo lengviau tiksliai suformuluoti apklausos klausimus.

Apklausos uždaviniai:

Nustatykite bendrą darbuotojų pasirengimo dirbti svetingumo pramonėje vaizdą;

Nustatyti darbuotojus, kuriems reikia pakartotinių ar papildomų mokymų;

Įvertinti svetingumo viešbutyje lygį;

Nustatykite ir išanalizuokite problemines viešbučių veiklos sritis.

Mes kreipiamės į anketos pildymo instrukcijų kūrimą, kuri padės studentams greitai suprasti siūlomą užduotį. Tai neturėtų užimti daug vietos ir paprastai susideda iš 1–2 sakinių. Mūsų klausimyne tai atrodo taip.

Anketos pildymo instrukcijos:

Už kiekvieną tašką reikia pateikti išsamų atsakymą.

Tada pereiname prie klausimyno klausimų kūrimo. Anketos klausimai turėtų apibendrinti darbuotojo žinias apie baigtus mokymus svetingumo srityje. Klausimus galima suskirstyti į kelis blokus:

- blokuoti „sąmoningumą“. Tai gali apimti tokius klausimus: „Ar žinote ... ..?“, „Iš kokių šaltinių sužinojote ...?“

- blokuoti „požiūrį“. Įtraukiami tokie klausimai kaip: „Kaip jūs manote apie ...?“, „Kokius teigiamus pokyčius galite pastebėti ...?“, „Ar esate patenkinti ...?“

- blokuoti „pasiūlymus“. Įtraukiami tokie klausimai kaip: „Kokios problemos, jūsų nuomone, reikalauja prioritetinio sprendimo?“, „Jūsų pasiūlymai dėl patobulinimo ...“ ir kt.

Anketoje naudojami atviri klausimai, ty reikalaujant išsamių atsakymų. Tokie klausimai yra būtini norint gauti išsamų, prasmingą atsakymą, atspindintį paties žmogaus žinias ir jausmus. Jie dažnai prasideda žodžiais „Ką? Kodėl? Kada? PSO?" Kartais kai kurie turi skatinamąją formą: „papasakok mums apie ...“, „apibūdink ...“. Šio tipo klausimai leidžia respondentui laisvai reikštis.

Anketos formą (priedas Nr. 1) patvirtina viešbučio generalinis direktorius ir ji naudojama.

Apdorojant klausimynus, reikia gauti informaciją apie svetingumo žinių lygį: žemas (iki 70 balų), vidutinis (70–150), aukštas (virš 150 balų). Už kiekvieną atsakymą galite gauti ne daugiau kaip 10 balų, atsižvelgdami tiek į atsakymo teisingumą, tiek į atsakymo rašymo raštingumą, jo išplėtimą.

Apklausos pranašumai yra šie:

Tai praeina greitai, be didelių organizatoriaus išlaidų ir pastangų;

Pašnekovui nereikia turėti papildomų žinių ir įgūdžių;

Duomenys gali būti renkami ir apdorojami naudojant kompiuterį.

Taigi, remiantis teorinėmis svetingumo žiniomis, buvo sukurtas klausimynas. Klausimynas yra klausimynas, skirtas gauti informacijos apie tai, kas jį užpildo.

IŠVADA

Svetingumas - tai noras priimti svečius su nuoširdžiu džiaugsmu, kad ir kokie jie bebūtų, ir bet kuriuo metu, kai tik jie ateis. Tai yra žmogaus sielos dosnumas; kilnumo, dosnumo ir pagarbos žmonėms derinys. Rusų kalba, taip pat Sibiro svetingumas buvo žinomas visame pasaulyje nuo senų senovės. Šiuolaikinėje viešbučių pramonėje svetingumo tradicijos tęsiasi ir yra palaikomos visais įmanomais būdais.

Viešbučio personalo mokymai yra viena pagrindinių įmonės valdymo veiklos krypčių. Personalo mokymai atveria puikias viešbučių plėtros perspektyvas. Personalo mokymo procesas yra sistemingas sistemingas įmonės darbas. Švietimo formos gali būti: seminarai, mokymai, paskaitos, verslo žaidimai. Vieno ar kito personalo mokymo metodo pasirinkimas priklauso nuo organizacijos ypatybių.

Sparti svetingumo industrijos plėtra Rusijoje, naujų technologijų ir ryšių plėtra reiškia poreikį užtikrinti darbuotojų profesinio mokymo kokybę. Svetingumo industrijos darbuotojas turi turėti tam tikrų kompetencijų, leidžiančių efektyviai organizuoti klientų aptarnavimą. Tai pirmiausia lemia objektyvūs visuomenės ir ekonomikos poreikiai, šalies plėtros uždaviniai.

„Slavyanskaya“ viešbutis yra pirmasis europinio lygio viešbutis regione, įsikūręs pačiame buvusios Sibiro provincijos sostinės centre - Tobolsko mieste. Siekdamas išlaikyti aukštą lygį, viešbutis didelį dėmesį skiria viešbučio personalui. Patvirtintos darbuotojų mokymo programos. Vyksta mokymai, lauko seminarai. Plačiai naudojamas naujų darbuotojų mokymas įmonės viduje. Norint įvertinti bendrą darbuotojų žinių lygį, viešbutis „Slavyanskaya“ sukūrė ir įgyvendino klausimyną, skirtą svetingumo žinių lygiui nustatyti. Klausimynas yra klausimynas, skirtas gauti informacijos apie tai, kas jį užpildo. Viešbutyje sukurto klausimyno tikslas yra nustatyti viešbučio darbuotojų svetingumo žinių lygį.

Darbo metu buvo atliktos šios užduotys:

Atsižvelgiama į Rusijos svetingumo tradicijas;

Atskleidžiami viešbučio personalo mokymo ypatumai;

Ištyrė personalo mokymo metodų efektyvumą;

Pateikiamos bendros viešbučio „Slavyanskaya“ charakteristikos;

Ištyrė reikalavimus viešbučio „Slavyanskaya“ personalui;

Sukurtas klausimynas, kuris nustato svetingumo žinių lygį.

BIBLIOGRAFIJOS SĄRAŠAS

Rusijos Federacijos 1992 02 07 įstatymas Nr. 2300-1 (su pakeitimais, padarytais 2014 05 05) "Dėl vartotojų teisių apsaugos" // Rossiyskaya Gazeta. - 1996. - Nr. 8.

1997 m. Balandžio 5 d. Rusijos Federacijos nutarimai Nr. 490 „Dėl viešbučių paslaugų Rusijos Federacijoje teikimo taisyklių patvirtinimo“ // Rossiyskaya Gazeta. - 1997. - Nr. 107.

GOST R 53423-2009 „Turizmo paslaugos. Viešbučiai ir kitos apgyvendinimo įstaigos turistams. Terminai ir apibrėžimai "//„ Consultant Plus “.

Apukhtin, A. V. Viešojo personalo mokymo personalo mokymo aktualijos / A. V. Apukhtin, G.D. Nubaryan // Aukštasis mokslas Rusijoje. - 2010. - Nr. 4. - S. 67-74.

Arifullinas, M. V. Šiuolaikiniai paslaugų kokybės audito metodai svetingumo pramonėje / M. V. Arifulinas. - (Kokybė) // Standartai ir kokybė. - 2014. - Nr. 2. - S. 70-73.

Belyi, P. Mokymai nepakeis personalo, tačiau juos nuteiks kovinei nuotaikai / P. Bely, I. Volodina // Personalo valdymas. - 2012. - Nr. 1 (275). - S. 38-39.

Brašnovas, D.G. Svetingumo industrijos pagrindai: pamoka / D.G. Brašnovas // M.: Flinta, 2013. - 215 p.

Vasiljeva, A. Svetingumas trumpuose mokymuose / A. Vasiljeva // Kommersant MONEY. - 2012. - Nr. 9. - S. 64–66.

Vinogradova, M.V. Verslo planavimas svetingumo pramonėje: pamoka / M.V. Vinogradovas. - M.: Daškovas ir K, 2013 m. - 279 p.

Galaninas, Yu.G. Šiuolaikiniai mokymai svetingumo srityje / Yu.G. Galaninas // Aukštasis mokslas šiandien. - 2010. - Nr. 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Viešbučių pramonės organizavimas: vadovėlis universiteto studentams / T. A. Dzhum, N.I. Denisovas. - M.: Meistras: Infra-M, 2013. - 398 p.

Dusenko, S.V. Profesinė etika ir etiketas: vadovėlis / S.V. Dusenko. - M.: Akademija, 2012. - 221 p.

Dyuzheva, M.B. Viešbučių personalo mokymo perspektyvos / M.B. Djuževa // Omsko mokslinis biuletenis. - 2012. - Nr. 3. - S. 144-147.

Efremova M.V. Interneto pardavimo problemos ir perspektyvos Rusijos turizmo ir viešbučių sektoriuose / Efremova M.V., Korotin D.V. // Vadyba Rusijoje ir užsienyje. - 2012. - Nr. 5. - S. 75-78.

Ivanovas, K. Yu. Specializuotų apgyvendinimo įstaigų personalo kvalifikacijos tobulinimo priemonių kokybės įvertinimas: formalus požiūris / K. Ivanovas // Kokybė. Inovacijos. Švietimas. - 2011. - Nr. 5. - S. 57-62.

Itsakovas, E.D. Pardavimų kanalų pasirinkimas viešbučio paslaugoms: pagrindinių pardavimo kanalų tipai ir struktūra bei pardavimo skatinimas viešbutyje. Vadybinio sprendimo dėl pardavimo kanalų pasirinkimo priėmimo logika / Jevgenijus Dmitrijevič Itsakovas // Rusijos verslumas. - 2012. - Nr. 17 (215). - S. 102-106.

Kaganov V.Sh. Verslumo struktūrų konkurencingumo užtikrinimas įmonių mokymosi procesuose / Kaganov V.Sh. // Vadyba Rusijoje ir užsienyje. - 2013. -Nr. 1. - S. 112-115.

Kibanovas, A. Ya. Organizacijos personalo valdymas: dirbtuvės: vadovėlis universiteto studentams / A.Ya. Kibanovas [ir kiti]. ; red. IR AŠ. Kibanova; Valstybinis vadybos universitetas. - 2-asis leidimas, Rev. ir pridėkite. - Maskva: INFRA-M, 2013. - 364 p.

Kovalchukas, A.P. Svetingumo industrija: kaip kovoti su plėtrą stabdančiais veiksniais?: Verslumo plėtra svetingumo pramonėje / A.P. Kovalčukas // Rusijos verslumas. - 2012. - Nr. 15 (213). - S. 91-95.

Kupchik, E.V. Verslo komunikacijos ir svetingumo pagrindai: vadovėlis. pašalpa / E.V.Kupchik. - M.: Flinta, 2013. - 255 p.

Kuskovas, A.S. Svetingumas: vadovėlis. vadovas / A.S. Pjesės. - Maskva: Daškovas ir K, 2013 m. - 328 p.

Nivinskaya, O.A. Situacinis mokymas formuojant svetingumo pramonės specialistų profesines kompetencijas / O.A. Nivinskaja // Valstybinio Tomsko pedagoginio universiteto biuletenis. - 2013. - Nr. 11. - P. 128 - 130.

Pokhomchikova, EO Svetingumo industrijos samprata ir struktūra / EO Pokhomchikova // Kemerovo valstybinio universiteto biuletenis. - 2014. - Nr. 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Svetingumo strategija: svetingumo įmonės strategijos sėkmės formulė / S. S. Skobkin // Russian Journal of Entrepreneurship. - 2013. - Nr. 2 (224). - S. 137-144.

Sorokina, A. V. Viešbučių ir turizmo kompleksų aptarnavimo organizavimas: vadovėlis. vadovas / A. V. Sorokinas. - Maskva: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 p.

Tebekinas, A. V. Personalo valdymas: vadovėlis / A. V. Tebekinas. - M.: KnoRus, 2011. - 624 p.

Timokhina, T. L. Viešbučių veiklos technologijos: teorija ir praktika: vadovėlis / T. L. Timokhina. - Maskva: Yurayt, 2014 m. - 335 p.

Tuvatova, V. E. Viešbučių paslaugų kokybės gerinimo problemos ir perspektyvos / V. E. Tuvatova // Rinkodara Rusijoje ir užsienyje. - 2012. - Nr. 3. - S. 76-82.

Tyumeno sritis: pajusk Sibiro svetingumą. - (Istorija su geografija). - (Tyumen sritis) // Kelionė per Rusiją. - 2011.-1/2. - S. 38–39:

Tyumenas yra vartai į Sibiro šalį. - (Istorija su geografija). - (Tyumen sritis) // Kelionė per Rusiją. - 2012. -Nr. 11. - S. 17–19.

Khairullina N.G. Personalo valdymas aptarnavimo ir turizmo įmonėse: vadovėlis universiteto studentams / N.G. Khairullina; TyumGNGU. - Tyumen: TyumGNGU, 2013. - 280 p.

Khlebunova S.F. Pažangios mokymo sistemos modernizavimas kaip novatoriškas šaltinis regioninio švietimo kokybei gerinti / S. F. Khlebunova // Informatika ir švietimas. - 2012. - Nr. 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. Socialinių ir ekonominių tyrimų turizmo pramonėje teorija ir metodika: pamoka / A. D. Chudnovsky. - Maskva: KNORUS, 2014. - 478 p.

Shoal, D. Pirmos klasės aptarnavimas kaip konkurencinis pranašumas / D. Shoal: vert. iš anglų kalbos - Maskva: leidykla „Albina“, 2013 m. - 339 p.

Ščerbakova, A. Iš šventės istorijos / Alya Ščerbakova. - (Trys „D“: sielai, namams, laisvalaikiui). - (Įdomu žinoti) // Bibliopole. - 2011. - Nr. 5. - S. 65-69.

Viešbučio „Slavyanskaya“ chartija „Patvirtinta. genas. 2011 10 10 direktorius // Dabartinis viešbučio „Slavyanskaya“, Tobolskas, archyvas.

Darbo su viešbučio „Slavyanskaya“ klientais taisyklės patvirtintos. genas. direktorius nuo 2011 12 05 // Dabartinis viešbučio „Slavyanskaya“, Tobolskas, archyvas.

Viešbučio „Slavyanskaya“ administratoriaus pareigybės aprašymas patvirtintas. genas. 2013-01-13 direktorius // Dabartinis viešbučio „Slavyanskaya“, Tobolskas, archyvas.

Viešbučio tarnaitės „Slavyanskaya“ pareigybės aprašymas „Patvirtinta. genas. 2013-01-13 direktorius // Dabartinis viešbučio „Slavyanskaya“, Tobolskas, archyvas.

http://www.slavjanskaja.ru/- Viešbutis „Slavyanskaya“, Tobolskas.

1 priedas

PILNAS VARDAS. darbuotojas ___________________________________________

Pareigos ________________________________________________

„__“ užpildymo data _____________ 201_ metai

Klausimynas buvo sukurtas siekiant nustatyti viešbučių darbuotojų svetingumo žinias.Kiekvieną daiktą turite duotiišsamus atsakymas , kuris apima visas frazes, kurias sakote konkrečioje situacijoje.

		Tavo atsakymas
	Trimis žodžiais apibūdinkite, kas yra „svetingumas“
	Įvardykite bent tris asmenines ir tris profesines savybes, kurios yra svarbiausios viešbučio darbuotojo darbe
	Ką manote, ar turite 2 punkte nurodytų savybių
	Svečias paprašė supažindinti jį su vietinėmis lankytinomis vietomis. Jūsų veiksmai.
	Viskas baigta su vienu svečiu. Dalykai, kuriuos reikia padaryti prieš pereinant prie kito svečio.
	Jūs esate užsiėmęs pokalbiu telefonu. Šiuo metu svečias atsisuka į tave ir bando ko nors paklausti. Jūsų veiksmai.
	Svečias užduoda klausimus, viršijančius jūsų kompetenciją. Jūsų veiksmai.
	Kokios yra viešbučio svečių nepasitenkinimo priežastys?
	Svečias išeina. Apibūdinkite atsisveikinimo su juo tvarką.
	Svečias pateikė jums prašymą. Jūsų veiksmai.
	Apibūdinkite tą šilumą jums nepažįstamas svečio atžvilgiu
	Apibūdinkite elgesio su piktu klientu kliento algoritmą.
	Kaip reaguoti į svečių skundus ir skundus?
	Apibūdinkite darbo su reikliu, piktu, nesaugiu ir įžūliu svečiu specifiką
	Apibūdinkite paslaugų pardavimo telefonu ypatybes
	Kokios yra neįkyrios sakinių formulės?
	Apibūdinkite pokalbio su svečiu valdymo taisykles
	Kaip patobulintumėte savo darbą?

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze studijuodami ir dirbdami, bus jums labai dėkingi.

Panašūs dokumentai

Paslaugų kokybės vertinimas svetingumo įmonėse, jų esmė ir metodai. „Bliss House Hotel“ paslaugų kokybės analizė. Pagrindinių turizmo industrijos funkcijų atlikimas. Ieškokite optimalių valdymo sprendimų.

disertacija, pridėta 2017-05-07


Kokybės samprata ir kokybės paslaugų modelių svarba svetingumo pramonėje. Viešbučio „Bristol“ teikiamų paslaugų kokybės analizė. Pasiūlymai pagerinti paslaugų kokybę ir išplėsti ryšius su kelionių agentūromis.

kursinis darbas, pridėtas 2011 02 20


Prekybos paslaugų kokybės samprata ir rodikliai. Klientų aptarnavimo kultūra kaip kokybės rodiklis. Reguliavimo parama prekybos paslaugų kokybei. Prekybos paslaugų kokybės analizė „Astor“ prekybos įmonėje.

kursinis darbas, pridėtas 2013 05 25


disertacija, pridėta 2014-08-07


Paslaugos viešbučių pramonėje. Rinkodaros veikla svetingumo pramonėje. Aptarnavimas kaip įmonės konkurencingumo veiksnys. Viešosios paslaugos analizė viešbučio „Astoria-1“ pavyzdžiu. Rinkodaros tyrimai, viešbučių SSGG analizė.

kursinis darbas pridėtas 2009-03-23


Paslaugų sektoriuje veikiančių įmonių rinkodaros ypatumai. Klientų aptarnavimo kokybės vertinimo metodai. „MTS Yug OJSC“ vidaus rinkodaros tobulinimas, darbuotojų motyvavimo sistema ir klientų aptarnavimo kokybės gerinimas.

disertacija, pridėta 2009-03-03


Tarpkultūrinė komunikacija ir jos vaidmuo svetingume, kliūčių klasifikavimas. Tarpkultūrinės ir sociokultūrinės viešbučių personalo kompetencijos formavimas. Tarpkultūrinių santykių tarp viešbučio „Gagarin“ darbuotojų ir klientų problemos.

kursinis darbas pridėtas 2015-04-24