Concierge di "Metropol" Anna Endrikhovskaya sui suoi abiti preferiti. Anna Endrikhovskaya: "Ho conquistato il cuore degli ospiti. Chiavi d'oro dei portieri.

Le biografie dei portieri sono confusamente simili: a sedici anni iniziano a lavorare come ragazzi sui pacchi negli hotel vicino a casa loro, a diciotto, dopo essersi trasferiti con la famiglia al centro regionale, con una lettera di raccomandazione di un albergo di paese che vanno a prendere un lavoro come portabagagli, a vent'anni fanno i portieri, a ventiquattro, già nella capitale, comandano i facchini in uno dei Grand Hotel. A trenta si trovano allo sportello della portineria, a quaranta sono tutti allo stesso sportello, ma già nel biglietto da visita del padrone e con uno staff di ragazzi, un portiere e altri portieri.

Dalla carica di capo portineria contro la volontà - propria e dei clienti - con onore in età di pensionamento profondo, si ritirano in provincia, più vicini a un ristorante o un piccolo albergo che porta un buon reddito, molto probabilmente, proprio quello in cui cominciarono le loro carriere. I loro figli e nipoti hanno lavorato a lungo negli hotel a quel tempo. Portiere, ovviamente.

Leggi di grandi portieri e ti stupisci: trent'anni in un posto, quaranta, mezzo secolo; da messaggero a capo portinaio, crescono in dieci o quindici stagioni, quindi - miglioramento senza crescita formale.

I portieri non diventano mai direttori d'albergo, molto raramente si spostano da una scrivania all'altra e non sono attratti da stipendi alti. I portieri sono persone al loro posto e anche i cambiamenti nei proprietari, nelle società di gestione e nei manager raramente influiscono sui portieri. Per sbarazzarsi del portiere incarnito che è rimasto attaccato al suo ufficio, è necessario chiudere del tutto l'albergo, distruggerlo, rasarlo al suolo. Se anche una parte dell'albergo, anche una pietra, rimane al suo posto, sotto questa pietra - sollevala - si troverà un portiere.

I portieri non diventano mai direttori d'albergo, molto raramente si spostano da una scrivania all'altra e non sono attratti da stipendi alti.

Perché? Perché il concierge è l'hotel, la sua anima, la sua essenza. Chiavi, dopotutto. In realtà, i custodi delle chiavi dei palazzi reali erano originariamente chiamati portinai. E dalle celle di prigione. Il principio di dividere lo spazio in celle dalle prigioni si è diffuso ai palazzi e si è scoperto che gli hotel. Chi ha ereditato i portieri. Qualcuno doveva dare le chiavi. Ecco perché dietro la schiena di qualsiasi portiere, anche se le porte dell'hotel vengono aperte con carte di plastica, ci sono scatole o ganci per chiavi. È successo proprio così.

Tuttavia, nel tempo, i portieri hanno iniziato a suonare un numero molto maggiore di strumenti: altri sono stati aggiunti alle chiavi delle stanze - da ristoranti, teatri, negozi. I portieri hanno iniziato ad aprire qualsiasi porta e il numero di stelle sugli spallacci del portiere è diventato direttamente dipendente dal numero di chiavi che possiede. Non reale, ovviamente, ma condizionato.

Il portiere può ottenere un tavolo? il miglior ristorante in qualsiasi momento - una chiave; ha accesso ai palchi dell'opera - uno in più; sa come ritardare la partenza dell'aereo e consegnare alla passerella in una limousine - fino a due. Fiori freschi, vino d'annata raro, la possibilità di aprire boutique di notte, sollevare i medici dai loro letti, prendere le borse di una nuova collezione e consegnare i bagagli: questi sono tutti punti, più cartelli, punti di credito - chiavi, in generale. E quando il numero di tali chiavi raggiunge un certo livello, il portiere viene promosso fino al posto del soffitto del portiere principale e, raggiunto il limite, inizia a svilupparsi solo entro il bozzolo di sua competenza. Bene, e diventa ricco, ovviamente.

Di norma, il portiere non può andare in un altro hotel, se non è un hotel "nel quartiere". E lui non vuole. Tutte le connessioni, tutti i contatti, tutti i numeri di telefono da un taccuino grassoccio: tutto questo è legato a un'area specifica, inscritta in un cerchio con un raggio di venti chilometri.

Dopotutto, il portiere non è un telefono, o meglio non solo un telefono, un elenco telefonico, ma uno strumento di comunicazione, un maestro del problem solving, un mago. La qualifica di concierge d'albergo è una cosa specifica. Dovrebbe essere in grado di fare molte cose senza guardare le leggi e i regolamenti.

Ecco i biglietti e gli inviti, per esempio. Il cliente vuole arrivare alla prima. Ufficialmente, i biglietti non sono in vendita da molto tempo, gli inviti non sono stati venduti affatto. Quindi, è necessario utilizzare le connessioni. E infrangere le regole scritte. Compra biglietti da speculatori, scambiali da colleghi portieri con qualcosa di pari valore, estorce, corrotto. In generale, pagare più del dovuto. E il cliente deve capire che ottiene il biglietto al prezzo sbagliato, che è indicato su di esso. E se non capisce? Se finge di essere pronto a pagare solo al valore nominale? Cosa si dovrebbe fare in questo caso? Fai finta che tutto sia in ordine e condividi il tuo? Succede che è così.

L'equanimità è una qualità preziosa, se non la principale, di un portiere, dovrebbe mantenere il marchio. E il viso. È e l'hotel. Perché se qualcosa non va nell'hotel, il portiere è di nuovo responsabile nei confronti del cliente. Anche se formalmente non è responsabile di ciò che non va.

Cosa dovrebbe essere in grado di fare un portiere? In effetti, tutto. Bene, cioè, non è obbligato a camminare su un filo libero, volare con gli sci, prendere la cima prima e bere senza ubriacarsi. Ma deve conoscere chi sa camminare, volare, prendere e bere. Meglio - in coppia, in modo da avere sempre un sostituto. Riguardo al filo allentato e alla ricarica, è una cosa seria. Le richieste non sono ancora così.

Ad esempio, uno degli ospiti del Badrutt's Palace di St. Moritz ha chiesto al portiere di trovare urgentemente... un elefante. Secondo l'idea dell'ospite, l'elefante avrebbe dovuto stare nella hall dell'hotel e incontrare la moglie del suo compleanno. Beh, l'ho fatto.

Un altro ospite fu improvvisamente tentato di riempire la stanza della ragazza di rose rosse alla vigilia del fine settimana. Ho dovuto mandare un elicottero a Milano per i fiori, non c'era più vicino.

Un altro (questa volta a Mosca, al Baltschug Kempinski Hotel) per le rose viola, da una boutique parigina di cui l'ospite non ricordava il nome. Con l'aiuto dei suoi colleghi francesi, il portiere trovò poco che esattamente il negozio che gli serviva, ma volò a Parigi, convinse due uffici doganali che centocinquanta fiori non sarebbero andati a Mosca per la vendita ed era puntuale.

E il portiere dell'Albergo della Regina Isabella sull'isola d'Ischia alle cinque del mattino ha ricevuto una telefonata dallo yacht di Gianni Agnelli, titolare della Fiat e buona metà dell'Italia, e ha chiesto di portare del pane fresco. Ho dovuto cercare una panetteria funzionante, una barca e mandare un fattorino con una pagnotta a bordo. Dicono anche "non di solo pane".

E un cliente del The Dorchester di Londra ha chiesto una macchina per i popcorn nella sua stanza. Lo hanno fatto, ovviamente. Un altro, un musicista rock, ha chiesto al portiere di preparare un costume di scena per lo spettacolo - di cucire le mutande alla maglietta in modo che non uscisse dai pantaloni durante il concerto. Cucito.

Quindi il portiere non solo può volare, camminare e prendere, ma anche cucire, addestrare, cuocere, piantare rose. Tutto in generale. L'elenco è infinito.

I portieri hanno qualcosa come un sindacato: le Chiavi d'Oro, Les Clefs d'Or o l'Union Internationale des Concierges d'Hôtels. Nel suo stato embrionale, emerse nel 1929, quando undici portieri dei grand hotel parigini si unirono in una "società" (sarebbe più corretto chiamarla una banda), decidendo che con sforzi congiunti sarebbe stato più conveniente affrontare clienti capricciosi. Così il 6 ottobre 1929 i portieri decidono non solo di scambiarsi informazioni e conoscenze specifiche, ma stilano anche la prima lista nera di burberi sempre insoddisfatti che danno compiti impossibili e non lasciano mance.

Ventitré anni dopo a Cannes, delegati concierge di nove paesi europei riuniti al congresso di fondazione e fondarono l'Unione Europea degli addetti alla reception degli hotel. Il primo presidente del sindacato della portineria fu Ferdinand Gillet di Scribe a Parigi. Nei successivi sessant'anni, altre quattro dozzine di paesi si unirono all'organizzazione, si trasformò in una internazionale, il "porter" nel nome cambiò in "concierge" e il numero dei membri superò i quattromila.

Dopotutto, il portiere non è un telefono, o meglio non solo un telefono, un elenco telefonico, ma uno strumento di comunicazione, un maestro del problem solving, un mago.

Perché i concierge hanno bisogno di un'unione internazionale? Combattere per i diritti? Per bere latte e regali per Natale? Ovviamente non per questo. Il sindacato è necessario per lottare insieme per soddisfare le richieste idiote dei clienti.

Ecco la stessa storia con le rose viola - un classico esempio di ricerca "vai dove non so dove". La boutique, di cui il cliente non ricordava il nome, doveva essere rigorosamente definita, l'involucro di fiori - di questo particolare negozio parigino. Ventiquattro ore sono state assegnate per l'esecuzione. E senza colleghi - i membri dell'associazione, Pavel Nikolaev del "Balchug" di Mosca non sarebbe stato in grado di fare: "lettere di felicità" sono state inviate a una dozzina di portieri parigini, hanno inviato un segnale SOS a comando e un paio di ore dopo, fu trovato un negozio che vendeva una maledetta varietà di rose viola, e un'ora dopo Pavel stava correndo a Sheremetyevo per il volo per Parigi. A Roissy, è stato accolto con fiori: un centinaio e mezzo di rose viola in carta con il logo desiderato. Non è difficile calcolare il valore di ogni rosa. Così come il costo del coccodrillo "Birkin", per il quale il portiere di un altro hotel di Mosca ha dovuto volare a Santiago, la capitale cilena.

Cioè, in effetti, un'unione internazionale di concierge, è come il Soviet State Planning Committee - per risolvere un ingombrante sistema di equazioni lineari, ognuna delle quali formula un problema come "quanto sforzo deve essere fatto dal parigino, newyorkese e receptionist di Madrid in modo che il collega di Budapest potesse esaudire la richiesta di Alma- L'ospite ateniese, il quale, passando per Praga, chiedeva di consegnare a Vienna l'orsacchiotto koala australiano acquistato ad Abu Dhabi e partito a Buenos Aires». Più o meno così. Ebbene, come può essere senza associazione e un sistema nervoso forte?

Ma, a proposito, dal 1929 ci sono stati dei cambiamenti in campo tecnico e, oltre al telefono e al corriere, sono apparsi Internet e le stampanti 3D, anche i concierge si sono armati di alcuni prodotti di progresso. Ad esempio, Roderic Levezhak, l'attuale chef concierge del parigino George V (e attuale vicepresidente del sindacato), una volta ha ideato un programma per computer che consente di combinare le conoscenze e i contatti degli addetti alla reception dell'hotel in un unico dossier. Bene, per fare in modo che nessuna delle richieste del cliente venga lasciata incustodita. Il programma viene venduto con successo; Penso che l'applicazione mobile sia pronta da tempo e installata su diverse migliaia di iPhone concierge.

Ma perché i portieri rompono in una torta, consegnando puntualmente un elefante nella hall dell'hotel o ricoprendo il pavimento dell'appartamento con i petali di una rosa speciale?

Innanzitutto, come nello scherzo, è bellissimo. In effetti, fare qualcosa di inimmaginabile è uno chic così speciale: “Nessuno potrebbe, io potrei”.

Lo stesso Levezhak una volta organizzò un viaggio per due veterani americani nei luoghi della loro gloria militare: fece una mappa, trovò la spiaggia della Normandia su cui sbarcarono i soldati, persone che ricordavano lo sbarco degli alleati - in generale, lavorò come storico, produttore, agente di viaggio, e tutto per il bene di due pensionati, per niente come quelli che danno mance generose.

In secondo luogo, anche se non esiste un premio Nobel per i concierge, le chiavi d'oro vengono costantemente consegnate a qualcuno. La venticinquenne Anna Endrikhovskaya del Metropol di Mosca è stata nominata la migliore giovane portinaia del mondo quest'anno. Con la consegna del premio a loro. Andy Pongo (c'era un portiere così leggendario). Non un premio Nobel, ma anche simpatico.

L'equanimità è una qualità preziosa, se non la principale, di un portiere, dovrebbe mantenere il marchio.

In terzo luogo, un portiere-animatore che sa come risolvere i problemi dei clienti (come un caso noto in cui il portiere ha dovuto proporre alla sposa invece di uno sposo improvvisamente timido) è un vantaggio decisivo per l'hotel. In generale, oggi un albergo non è un albergo senza un portiere esperto. Queste tre stelle possono fare a meno di una tata per i clienti, ma quattro - assolutamente no. Circa cinque - non c'è nemmeno dubbio. E più il portiere è pratico e intelligente, migliore è l'hotel.

Si arriva al punto che i clienti vengono in alcuni (non i più grandi) hotel più e più volte proprio per le capacità dei portieri (come per l'eroe del nuovo film di Wes Anderson, Grand Budapest Hotel). Perché anche i panini per la colazione stantii sono perdonati se qualcuno può ottenere un biglietto per la prima, tenere l'aereo per la coda o consegnare rose viola dal nulla! Bene, o solo conforto, alleviare la solitudine, fingere di essere un figlio (o anche un marito).

E in quarto luogo, i portieri stanno aspettando una mancia. Gli stipendi dei ragazzi non sono sempre (cioè mai) alti, ma i buoni portieri possono guadagnare mance esentasse a stagione non centinaia, non migliaia, ma decine di migliaia di dollari, sterline, euro o franchi. Si diceva che il concierge Cala di Volpe avesse una dozzina di Ferrari nel suo garage; si dice che il portiere del Badrutt's Palace possieda tre hotel; le voci sull'uomo del Ritz sono così inimmaginabili che non le riproduciamo nemmeno. Qualcuno ha provato a calcolare il reddito dei portieri degli Alpine Grand Hotels, e si è scoperto che centocinquantamila franchi svizzeri a stagione è il minimo, al di sotto del quale il lavoro di portinaio diventa poco redditizio.

Oltre alle mance, non dimenticare le commissioni ricevute dal concierge su quasi tutte le prenotazioni di ristoranti, biglietti aerei, elicotteri, barche o ordini di limousine.

Tuttavia, alcuni ristoranti e negozi sono orgogliosi di non pagare mai una commissione di portineria. Questo è comprensibile: non puoi comunque entrare al Noma, ti iscrivi con tre mesi di anticipo e devi riuscire a raggiungere il ristorante nella prima mezz'ora dopo l'apertura della prenotazione per il prossimo trimestre. Quindi, piuttosto, il portiere è disposto a pagare per inserire un cliente in una struttura del genere, ma il Noma e ristoranti simili sono un'eccezione.

In generale, il proprietario di una boutique o di un catering, ovviamente, non è avido. Si noti, tuttavia, che per un buon concierge la commissione non è un momento decisivo: se un cliente desidera una buona taverna greca, è improbabile che il concierge mandi un ospite in un ristorante francese con un conto medio di cinquecento sul naso. L'orgoglio professionale è più alto dell'avidità.

Come dare la mancia al portiere? Dipende da te e dai tuoi progetti futuri. Un buon portiere non indicherà mai che il suo lavoro sarebbe ben pagato (soprattutto quando le commissioni coprono più che i suoi costi energetici), quindi devi giudicare tu stesso l'ammontare della tua gratitudine.

Una prenotazione per un normale ristorante costa dai dieci ai quindici euro; un tavolo in un'istituzione in cui il tuo assistente non è riuscito a trovare nulla: centinaia; organizzazione di una festa per bambini o addio al celibato - il dieci percento del conto. Un sorriso ogni mattina o una consegna di elefanti non ha prezzo. La mancia eccessiva corrompe; la mancia troppo piccola lascia un residuo invece di gratitudine. Non essere chic, ma non essere avido, niente è meglio di un piccolo spicciolo, risparmia le monete per i portieri.

Controlli spesso la tua posta? Lascia che ci sia qualcosa di interessante da parte nostra.

Anna Endrikhovskaya sa tutto sull'ospitalità: è la concierge della famosa associazione "Golden Keys". Questo significa che Anna è un po' una maga: può risolvere qualsiasi problema, trovare le cose più rare, organizzare un'escursione ovunque e ricevere un invito a qualsiasi evento privato. Per i dieci anni in cui ha lavorato Anna Endrikhovskaya i migliori hotel Mosca, i suoi ospiti erano tanti gente famosa: dai registi di Hollywood ai frontman delle band più famose al mondo.

La redazione di PRTBRT ha chiesto ad Anna quali sono le peculiarità della sua professione, gli ospiti più difficili e cosa le ha assegnato il premio "Best Young Concierge in the World".

Come hai iniziato a lavorare con Golden Keys?

Dopo aver ricevuto una formazione specialistica, ho lavorato per due anni come maggiordomo presso l'Aurora Hotel. È stato un periodo difficile: tanto lavoro, compresi i turni di notte. Ho conosciuto l'organizzazione "Golden Keys" (Les Clefs d'Or) mentre studiavo al Tsaritsyno College. Per me è stato come se il mondo intero si fosse aperto! Per entrare a far parte dell'associazione, devi lavorare cinque anni in un albergo, di cui tre anni come portiere. Quindi invii una domanda e iniziano a considerarti un candidato. Passi attraverso molte fasi: esami, saggi, test misteriosi e così via. Crei anche un progetto che deve in qualche modo riflettere a cosa ti servono le Chiavi e, viceversa, a cosa puoi dare le Chiavi. E poi il comitato esecutivo prende una decisione. Sono stato portato al "Keys" e subito nominato per il premio internazionale "Best Young Concierge". Sono andato a Londra ma non ho vinto perché ho perso la voce il giorno della presentazione. Anche se non ho vinto, mi ha comunque dato le ali e ho iniziato a diffondere questa professione ancora più attivamente in Russia.

A causa della natura delle regole, un concorso di questo tipo può essere iscritto solo una volta nella vita. Un anno dopo, il presidente della nostra associazione ha scritto una lettera enorme e molto toccante alle Chiavi d'Oro, dove ha detto che "signori, sono assolutamente sicuro che dovreste dare ad Anna una seconda possibilità, perché poi qualcosa ha giocato uno scherzo crudele, ma Non ho mai incontrato un portiere così giovane". E ho partecipato di nuovo a questa competizione. Ma questa volta ero molto più calmo. Quando ho volato a Nuova Zelanda, ero sicuro che il viaggio stesso fosse già una ricompensa. E quando ho incontrato tutti gli altri partecipanti, sono rimasto semplicemente sbalordito dalla loro freddezza. Ero sicuro che avrebbe vinto il portiere dei Paesi Bassi o dell'Australia. Ma alla fine ho vinto. A proposito, questo è il primo premio internazionale per l'ospitalità che è andato alla Russia - è stato, ovviamente, forte.

riferimento: Association of Concierges "Golden Keys" (Association des Concierges d'Hôtels "Les Clefs d'Or") è un'organizzazione di fama mondiale, che comprende circa quattromila concierge in tutto il mondo. Gli hotel a cinque stelle sono molto contenti di avere un tale portiere nel loro personale: questo non solo rende l'hotel più prestigioso, ma aumenta anche il livello del servizio per gli ospiti. Puoi rivolgerti ai portieri delle Chiavi d'Oro con quasi tutte le richieste: la cosa principale è che non va oltre i limiti della moralità e dell'etica. La Golden Keys Association è circondata da un'aura di romanticismo e mistero, che si riflette in molti film e libri. Ha guadagnato particolare fama dopo il film di Wes Anderson The Grand Budapest Hotel. È quasi impossibile imparare a essere un portiere delle Chiavi d'Oro: non esiste un'istruzione così specializzata al mondo. Oltre all'educazione all'ospitalità, il concierge Golden Keys deve essere esperto in una varietà di campi, dalla gastronomia e dalla moda alla storia della loro città.

Cosa è cambiato da quando hai vinto questo premio?

Ho avuto molti abbonati, tutti hanno iniziato a leggere le storie dei miei hotel. Ricordo come Andrey Korystov e io ( presidente dell'associazione. - Circa. ed.) sono stati intervistati su una radio. È stato tutto molto bello, per i primi 40 minuti abbiamo raccontato alcune storie, e per i restanti 40 minuti le persone hanno chiamato e fatto domande. Ricordo benissimo una domanda: "Ciao, è stato molto piacevole ascoltare i tuoi racconti, molto interessanti, ma dimmi, non ti imbarazza il fatto che sei un personale di servizio, un servo?" Al che ho chiesto: "Scusa, ma tu chi sei di professione?" Lui: "Sono un ingegnere". Dico: “Beh, bene, immagina, nessuno saprà di te da chi viene nella nostra città. E come rispondo loro, come gli sorrido, che inglese parlo loro, dove li invio, cosa raccomando loro - lo riprenderanno e lo diranno a tutti i loro amici. Dunque, forse sono il volto di tutto il Paese".

Quando sono andato a lavorare in Aurora, ho detto a mio padre della mia scelta: “Oh, lavorerai in Aurora. Ho riunioni lì tutto il tempo, ci servirai lì?" E ora è orgoglioso di me. E non solo orgoglioso. La mia sorella minore è entrata nell'ospitalità e lui l'ha presa per mano: ecco dove vai tu. Ho vissuto tante incomprensioni con la società, con la città, con i miei genitori. Ma ne valeva assolutamente la pena. Ora sono esattamente dove devo essere.

Inserito da @ mosshotel.moscow il 4 maggio 2017 alle 9:15 PDT

Quali qualità ti aiutano, come persona con una mentalità russa, nel tuo lavoro, e cosa, al contrario, ti ostacola?

L'ingegnosità russa aiuta, perché ho conquistato il cuore di molti ospiti dopo che sono corsi da me all'ultimo minuto e hanno detto: "Ah, il mio vestito era strappato". L'ho incollato con nastro adesivo, colla, qualcos'altro. In nessun luogo, tranne in Russia, ho incontrato un'intelligenza così rapida quando ti dicono: "Ne ho bisogno adesso".
E la parte difficile è che in Russia la risposta "no" è percepita in un modo completamente diverso. Siamo tutti senza problemi. Cioè, gli europei, se non possono fare qualcosa, possono tranquillamente dirlo. Hanno una ragione oggettiva per questo: il posto è chiuso, qualcos'altro. Non funziona per noi. Le persone non sono pronte a sentire "no" e tu segui l'esempio di queste persone - cerchi comunque di organizzare qualcosa. Fai l'impossibile.

Cosa pensi che ti abbia reso un professionista? Forse lavorare con qualche ospite difficile?

Ogni storia mi ha influenzato. Ma soprattutto, ovviamente, gli errori hanno influito. E la cosa divertente è che il modo più semplice per commettere un errore è nelle cose molto semplici. Ad esempio, al mattino sei stato in grado di trovare prontamente non solo l'ultimo modello di uno zaino Chanel a Dubai, ad esempio, per un famoso politico, ma anche pensare alla logistica. Ma il prossimo ospite è venuto da te per ordinare un trasferimento e, a causa del sovraccarico, invece di Sheremetyevo, per qualche motivo, hai scritto "Domodedovo". E il modo in cui salvi la situazione in un momento del genere è la professionalità: inizi a calcolare ogni secondo e riesci a prendere la decisione giusta e salvare tutti.

Inserito da ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) 19 luglio 2016 alle 1:03 PDT

Quale richiesta molto difficile hai ricevuto?

Mi è stato chiesto di prendere i biglietti per il concerto di Roger Waters, che sarà tra un anno e mezzo. Ho cercato di spiegare che il concerto si svolgerà tra un anno e mezzo, e l'anno prossimo puoi semplicemente rilassarti. E l'ospite ha detto: “Ora ho bisogno che tu riacquisti l'intero settore VIP. Ora". Era impossibile da fare - ho provato tutte le opzioni. E così, quando avevo già seppellito tutte le speranze, mio ​​padre mi ha chiamato e mi ha chiesto: "Perché sei così sconvolto?" Io: "Papà, ti immagini, non so cosa fare." È tipo: "Beh, cosa, quindi ho Misha - il vice del" Olimpico "". E questo è tutto, abbiamo comprato l'intero settore per dei soldi incredibili, l'ospite stesso è stato sorpreso che l'abbiamo fatto. In generale, la magia accade nel lavoro di un portiere. Può succedere facilmente che una persona venga da te e ti dica: ho bisogno di una tale bottiglia di profumeria selettiva, ho già cercato ovunque e non ho trovato nulla. Hai 24 ore, e inizi a scavare in tutto il mondo, scrivi e chiami tutti i tuoi colleghi. E questo è tutto, pensi già che non sarai in grado di fare nulla, ma all'improvviso all'ultimo momento succede di tutto, e pensi solo a come riuscire a consegnare tutto all'indirizzo in queste tre ore. E proprio lì trovi persone pronte ad aiutarti. Questo è incredibile!

Ci sono cose che ti infastidiscono terribilmente negli hotel?

io odio hotel moderni con bagni e servizi igienici trasparenti. Ho lavorato all'Intercontinental, e questo era uno dei motivi per cui non mi piaceva lì, semplicemente perché mi vergognavo davanti agli ospiti che abbiamo tali bagni.

Inoltre non mi piace molto quando negli hotel a cinque stelle il personale spesso si comporta in modo inquietante. Nel corso della mia carriera, ho incontrato vari ospiti, soprattutto ne ho avuti molti difficili negli anni della buona alimentazione russa. Ma non ho mai permesso loro di comunicare con me in modo dispregiativo. Questo è ciò che in seguito mi ha aiutato: con molti lavoro ancora e sono amici, ci conosciamo da dieci anni. Anche se la prima conoscenza potrebbe essere molto dura.

Ci sono molti problemi con gli ospiti? È spesso difficile con loro?

Cosa posso dire? Molti ospiti hanno vite davvero difficili e possono essere capiti e perdonati. Sono stato molto influenzato dalla storia del batterista di una famosissima rock band straniera. Ho lavorato molto con loro e il cantante è stato l'ospite più difficile della mia vita. Ma il batterista è il più carino e il più calmo, stava sempre seduto nella hall, bevendo caffè nero (sono rimasti nel nostro hotel per un mese intero) e non usciva molto inutilmente. E una volta che viene di corsa da me e dice: "Mi è stato negato il caffè, hanno detto che non potevano portarmelo in un thermos". Per qualche ragione beveva il caffè proprio così. Vado lì e chiedo cosa è successo. Io: “Beh, gli abbiamo detto che questo era un ordine per il servizio in camera, non abbiamo questo caffè al bar. Questo caffè è disponibile nel servizio in camera e un ordine del genere deve attendere almeno 20 minuti per gli standard. " Guardo questa persona: "Cosa ti è successo, quale mosca ti ha morso?" Torno da questo batterista, inizio a scusarmi e lui quasi piange: “Signore, pensi davvero che io voglia sedermi in questa hall e bere questo terribile caffè? Non posso proprio uscire. Appena esco dall'albergo mi attaccano, tutti vogliono qualcosa da me: una foto, un autografo, così posso regalare la mia maglietta o altro. Non ne posso più, capisci? Voglio passeggiare per la città senza essere toccata da nessuno, ma non posso uscire da questo fottuto hotel". E ho capito quanto sia difficile tutto questo. Stesso quasi scoppiò in lacrime.

Inserito da ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) 18 maggio 2017 alle 6:54 PDT

Dimmi, quanto spesso gli stranieri ti fanno domande difficili? Della politica, della vita in Russia?

Sono sempre onesto su questi argomenti. Ma ricordo sempre agli ospiti che questa è solo la mia opinione. Per me è molto importante condividere dove parlo come professionista e dove come persona semplice che esprime la sua opinione. I miei ospiti lo capiscono e lo apprezzano sempre.

Dove lavori adesso?

Siamo un'agenzia di esperienza. Siamo noi che accogliamo ospiti molto importanti. Ci prepariamo con cura per tutti, realizziamo programmi speciali. Noi stessi siamo molto interessati, perché grazie a questo posso raccontare molte cose interessanti. Ad esempio, recentemente ho imparato tutto sulla Massoneria e sulla magia nera. Abbiamo conosciuto la fondatrice del progetto, Olya, quando era la conduttrice e produttrice dell'opening di Garage. Lei era responsabile di tutto questo evento. E mi ha attratto come portinaia. Pertanto, tutti i loro ospiti VIP mi hanno chiamato 24 ore su 24 per un mese e ho organizzato tutto per loro.

È stato un lavoro molto difficile: gli ospiti erano da Peter Jackson ai registi i migliori musei il mondo e gli amici intimi di Abramovich. È stata un'esperienza difficile, non ho dormito affatto. Ma abbiamo fatto un ottimo lavoro ed è stato allora che Olya ed io siamo diventati amici. Nargiza proviene da una grande impresa: ha lavorato per Rostelecom, ha stipulato contratti tra paesi sulle comunicazioni tecniche. Era molto stanca del difficile lavoro aziendale, nonostante avesse una vita tranquilla con viaggi e viaggi d'affari infiniti. Ma sapeva cosa voleva fare dopo, e quando ha incontrato me e Olya, ha capito che questi due talenti - uno dei migliori produttori e il miglior concierge - dovevano essere combinati. E lei, come persona che ha conoscenze finanziarie e così via, è stata in grado di organizzare tutto.

Non pensi di sviluppare ulteriormente? Lascia il tuo lavoro in hotel e fai attività, per esempio?

Le ragazze lo vorrebbero, ma non sono ancora pronta a separarmi dagli hotel. Ho ancora tanti progetti! Vedi, prima di vincere un premio in Nuova Zelanda, volevo lasciare il paese. Ho preso in considerazione diverse città per me stesso, anche selezionati hotel, contattato i colleghi. Ho scelto tra Berlino, Londra, Parigi e Amsterdam. Ma quando ho vinto il premio, mi sono reso conto che ora semplicemente non potevo andarmene. La mia coscienza non me lo permette! Bene, che vincitore sono se prendo e uso questo premio solo per ottenere un lavoro migliore in Europa. Ho capito che dovevo lasciare qualcosa qui in Russia. Fai qualcosa di interessante qui. Ecco come è andata a finire, sono contento che sia qui e ora che lavoro a Mosca.

L'associazione internazionale dei concierge professionali "Chiavi d'Oro" (Les Clefs d'Or) è stata fondata nel 1929 a Parigi e conta oggi più di quattromila dipendenti di hotel a cinque stelle in tutto il mondo, che hanno superato esami e sono stati intervistati dai membri del Comitato esecutivo. Ma molti hanno appreso del suo potere solo dopo il film di Wes Anderson "The Grand Budapest Hotel". Una persona con chiavi d'oro sul risvolto può essere chiesta aiuto in qualsiasi attività commerciale, città o paese: i suoi collaboratori verranno sempre in suo aiuto.

Abito, gilet, BRUNELLO CUCINELLI
camicia, VAN LAACK
legare, WINDSOR
stivali, CAPO

ILIA SCRITTA,
concierge Hotel Four Stagioni Mosca:

“Circa un anno fa, una coppia dall'America mi ha contattato con la richiesta di organizzare un compleanno indimenticabile per la loro figlia - stava compiendo 30 anni. Ama il balletto ed è molto affezionata al Teatro Bolshoi. Le ho fatto fare un giro privato del palcoscenico storico, dopodiché si è vestita in calzamaglia e scarpe da punta e ha preso parte a una prova con la compagnia del Bolshoi".

Abito a tre pezzi, FRATELLI BROOKS
dolcevita, CORNELIANI
stivali, FABI

PAVEL NIKOLAEV, Presidente della sezione russa delle Chiavi d'Oro,
Concierge capo dell'hotel Baltschug Kempinski:

“Nel 2004, uno sceicco arabo viveva con noi e il suo assistente si rivolse a me: lo sceicco voleva sicuramente acquistare un'edizione antica del Corano, che, secondo le sue informazioni, era in Russia. Nessuno dei librai di seconda mano di Mosca aveva sentito parlare di questa edizione, ma l'abbiamo trovata a San Pietroburgo, abbiamo concordato il prezzo e l'assistente dello sceicco con la sicurezza è andato lì con il treno notturno - un diplomatico con dollari è stato ammanettato alla mano di una delle guardie. Acquistato il Corano, lo misero in una cassaforte del Grand Hotel Europe e lo portarono via prima del treno di ritorno. La gioia dello sceicco non conosceva limiti e ho ricevuto uno dei consigli più grandi di tutta la mia vita".

Camicia, gilet,
DIOR HOMME
i pantaloni, VAN LAACK
scarpe,
CHRISTIAN DIOR

Costume, JOOP
camicia, CAPO
legare, BRIONI
veste, BRUNELLO CUCINELLI
veste, FABI

ANNA YENDRIKHOVSKAYA, il miglior giovane concierge della Golden Keys Association nel 2013, concierge del Metropol Hotel

IGOR LANTSEV, chef portineria di The Ns. Regis Mosca Nikolskaya

Camicia, giacca, VAN LAACK
i pantaloni, BRUNELLO CUCINELLI
la farfalla, FRATELLI BROOKS
stivali, ROCCO PI

ANNA YENDRIKHOVSKAYA:

“Recentemente ho ricevuto una telefonata alle 2 di notte da Parigi: una donna - una famosissima stilista russa - ha dimenticato la sua trousse a Mosca, e domani ha una sfilata alla settimana della moda. Era necessario inviare cosmetici da qui o raccogliere prodotti simili lì. Ci sono volute tre ore per le telefonate, ma alla fine, con l'aiuto del portiere notturno dell'hotel Le Bristol, dove alloggiava lo stilista, ho fatto un accordo con i consulenti di tutti i negozi che vendono i marchi giusti che avrebbero aperto un'ora prima, e la trousse è stata ricreata in tempo." ...

Costume, LOUIS VUITTON
camicia, VAN LAACK
veste, CORNELIANI
legare, WINDSOR
stivali, BALDININI

Abito a tre pezzi, BRIONI
camicia, VAN LAACK
legare, CORNELIANI
mocassini, SANTONI
valigie, LOUIS VUITTON

ANDREY KORISTOV, Vicepresidente della sezione russa delle Chiavi d'Oro,
Responsabile del servizio di portineria dell'Hotel Metropol:

“Una volta ho visto un ospite molto triste in un bar di un hotel e ho chiesto cosa fosse successo. Ha detto: "Domani torno a casa e mia moglie pensa che sia in viaggio d'affari nella capitale di un altro stato, mi ha appena chiamato e mi ha chiesto di portare dei dolci locali, una bottiglia di liquore e una specie di scatola". La mattina dopo ho bussato alla sua stanza con una scatola, una bottiglia e dei dolci di questo paese e - dettaglio importante - gli ho consegnato alcune banconote in valuta locale da mettere nel portafoglio per completare il quadro.

L'associazione internazionale dei concierge professionali "Chiavi d'Oro" (Les Clefs d'Or) è stata fondata nel 1929 a Parigi e conta oggi più di quattromila dipendenti di hotel a cinque stelle in tutto il mondo, che hanno superato esami e sono stati intervistati dai membri del Comitato esecutivo. Ma molti hanno appreso del suo potere solo dopo il film di Wes Anderson "The Grand Budapest Hotel". Una persona con chiavi d'oro sul risvolto può essere chiesta aiuto in qualsiasi attività commerciale, città o paese: i suoi collaboratori verranno sempre in suo aiuto.

Abito, gilet, BRUNELLO CUCINELLI
camicia, VAN LAACK
legare, WINDSOR
stivali, CAPO

ILIA SCRITTA,
concierge dell'hotel Quattro stagioni Mosca:

“Circa un anno fa, una coppia dall'America mi ha contattato con la richiesta di organizzare un compleanno indimenticabile per la loro figlia - stava compiendo 30 anni. Ama il balletto ed è molto affezionata al Teatro Bolshoi. Le ho fatto fare un giro privato del palcoscenico storico, dopodiché si è vestita in calzamaglia e scarpe da punta e ha preso parte a una prova con la compagnia del Bolshoi".

Abito a tre pezzi, FRATELLI BROOKS
dolcevita, CORNELIANI
stivali, FABI

PAVEL NIKOLAEV, Presidente della sezione russa delle Chiavi d'Oro,
Concierge capo dell'hotel Baltschug Kempinski:

“Nel 2004, uno sceicco arabo viveva con noi e il suo assistente si rivolse a me: lo sceicco voleva sicuramente acquistare un'edizione antica del Corano, che, secondo le sue informazioni, era in Russia. Nessuno dei librai di seconda mano di Mosca aveva sentito parlare di questa edizione, ma l'abbiamo trovata a San Pietroburgo, abbiamo concordato il prezzo e l'assistente dello sceicco con la sicurezza è andato lì con il treno notturno - un diplomatico con dollari è stato ammanettato alla mano di una delle guardie. Acquistato il Corano, lo misero in una cassaforte del Grand Hotel Europe e lo portarono via prima del treno di ritorno. La gioia dello sceicco non conosceva limiti e ho ricevuto uno dei consigli più grandi di tutta la mia vita".

Camicia, gilet,
DIOR HOMME
i pantaloni, VAN LAACK
scarpe,
CHRISTIAN DIOR

Costume, JOOP
camicia, CAPO
legare, BRIONI
veste, BRUNELLO CUCINELLI
veste, FABI

ANNA YENDRIKHOVSKAYA, il miglior giovane concierge della Golden Keys Association nel 2013, concierge del Metropol Hotel

IGOR LANTSEV, Il Concierge Chef del St. Regis Mosca Nikolskaya

Camicia, giacca, VAN LAACK
i pantaloni, BRUNELLO CUCINELLI
la farfalla, FRATELLI BROOKS
stivali, ROCCO PI

ANNA YENDRIKHOVSKAYA:

“Recentemente ho ricevuto una telefonata alle 2 di notte da Parigi: una donna - una famosissima stilista russa - ha dimenticato la sua trousse a Mosca, e domani ha una sfilata alla settimana della moda. Era necessario inviare cosmetici da qui o raccogliere prodotti simili lì. Ci sono volute tre ore per le telefonate, ma alla fine, con l'aiuto del portiere notturno dell'hotel Le Bristol, dove alloggiava lo stilista, ho fatto un accordo con i consulenti di tutti i negozi che vendono i marchi giusti che avrebbero aperto un'ora prima, e la trousse è stata ricreata in tempo." ...

Costume, LOUIS VUITTON
camicia, VAN LAACK
veste, CORNELIANI
legare, WINDSOR
stivali, BALDININI

Abito a tre pezzi, BRIONI
camicia, VAN LAACK
legare, CORNELIANI
mocassini, SANTONI
valigie, LOUIS VUITTON

ANDREY KORISTOV, Vicepresidente della sezione russa delle Chiavi d'Oro,
Responsabile del servizio di portineria dell'Hotel Metropol:

“Una volta ho visto un ospite molto triste in un bar di un hotel e ho chiesto cosa fosse successo. Ha detto: "Domani torno a casa e mia moglie pensa che sia in viaggio d'affari nella capitale di un altro stato, mi ha appena chiamato e mi ha chiesto di portare dei dolci locali, una bottiglia di liquore e una specie di scatola". La mattina dopo ho bussato alla sua stanza con una scatola, una bottiglia e dei dolci di questo paese e - dettaglio importante - gli ho consegnato alcune banconote in valuta locale da mettere nel portafoglio per completare il quadro.

Nel 1929 viene fondata a Parigi l'Association des Concierges d'Hôtels “Les Clefs d'Or”, e ancora oggi i portieri più laboriosi e attenti vengono premiati con una vera chiave d'oro. "Chiavi d'Oro" è un simbolo non solo di alta qualità del servizio, ma anche di responsabilità: per diventare membro dell'associazione, il concierge deve lavorare in hotel per almeno due anni, quindi presentare una domanda, che essere considerato senza fallo. Inoltre, il lavoro del portiere si svolgerà sotto la stretta supervisione di un rappresentante dell'associazione per altri tre anni, e quindi, in caso di superamento del "periodo di prova", il portiere potrà ricevere il premio più alto .

I portieri con le chiavi d'oro sono sempre uno dei membri principali del team dell'hotel, i principali organizzatori, consulenti e ispiratori ideologici. Sempre prudenti, molto diplomatici, sono aperti al mondo e alle persone e portano una parte dell'anima dell'hotel. E, soprattutto, non dimenticano mai di sorridere a tutti.

Il portiere funge da confidente, comunica molto da vicino con l'ospite. Il portiere conosce ogni strada e ogni angolo della sua città meglio di chiunque altro. È uno psicologo esperto, può determinare istantaneamente il tipo di personalità del cliente e sa come soddisfare esattamente le sue esigenze.

Il Parisian Plaza Athenee impiega un team di 12 persone, tutte e 12 sono detentrici delle Chiavi d'Oro. “Se calcoliamo tutto il bagaglio per l'anno che gli ospiti portano con sé, sarà un quinto del peso Torre Eiffel! I nostri portieri non hanno paura di nessun lavoro e gli ospiti lo apprezzano ", afferma con orgoglio Jerome Poret, il capo concierge di Plaza Athenee. Gli addetti alla reception non solo trasportano più di 1.560 tonnellate di bagagli all'anno, ma anche, su richiesta dei clienti, inviano pacchi importanti e cercano regali in tutto il mondo. Quando le famiglie reali vengono in albergo, succede che non solo il portiere, ma anche il portiere scaricano letteralmente interi camion.

Il migliore amico dell'ospite

"Il più delle volte, gli ospiti ci contattano con domande turistiche: chiedono informazioni su escursioni, ristoranti e altro", afferma Roger Bastogne, capo concierge del Majestic Barriere Cannes. - Le richieste sono molto diverse: gli ospiti vengono da me per un giornale o un francobollo, e in un paio di minuti possono chiedere di ordinare i biglietti per i Mondiali o un concerto di una star popolare. Può essere chiesto informazioni sulla possibilità di noleggiare un jet privato o yacht di lusso... Non mi stupisco più di nulla".

"I servizi di portineria sono utilizzati da tutti i nostri ospiti", afferma Laurent Coppi, Chief Concierge presso Le Royal Monceau Raffles Paris. "Soprattutto spesso, i visitatori abituali dell'hotel, o coloro che sono venuti a Parigi per la prima volta, o le coppie sposate che sono venute in vacanza con bambini, si rivolgono per chiedere aiuto."

Le richieste più comuni sono una limousine privata per gite in città, biglietti per teatri o concerti. Su richiesta, il concierge ti troverà una tata temporanea, riceverà un caricabatterie per smartphone, un profumo raro o un disco raro: puoi applicare con qualsiasi richiesta, i concierge stessi lo richiedono.

Il servizio di portineria Le Royal Monceau ha un servizio separato: servizi di portineria d'arte. I professionisti non solo consiglieranno quale mostra visitare o quale museo è meglio andare con i bambini, ma organizzeranno anche una visita guidata alle mostre dell'hotel (oltre 350 opere d'arte), organizzeranno un tour privato del Louvre di notte, o portarti negli studi d'arte chiusi al pubblico.

Gli ospiti di Le Royal Monceau nelle camere più lussuose (ad esempio, una delle tre suite presidenziali con una superficie di 350 m2), è popolare un servizio di maggiordomo personale. Il servizio consente loro di godere dei migliori servizi del Palace Hotel, combinandoli con la privacy e il comfort di una residenza privata.

In modo abbastanza logico, sorge la domanda: quali sono i vantaggi dei concierge degli hotel rispetto ai servizi di concierge internazionali? Entrambi promettono di soddisfare ogni tuo capriccio, ma il primo agisce a livello locale, il secondo a livello globale. L'insieme dei servizi è lo stesso e spesso questi servizi risolvono congiuntamente determinati problemi. Tuttavia, se si ha la fortuna di soggiornare in un hotel del palazzo, il livello del servizio e il grado della sua personalizzazione saranno ancora più elevati: dopotutto, i concierge dell'hotel agiscono più velocemente, poiché conoscono meglio le specificità e i partner locali. Inoltre, se sei un ospite abituale dell'hotel, sono consapevoli delle tue abitudini, preferenze e antipatie personali e il rapporto con loro è più personale. Raffles Hotels & Resorts ha dato una definizione per i propri servizi: lusso emozionale. "Il concierge dell'hotel è un servizio molto personalizzato, siamo attenti a ogni ospite, facciamo del nostro meglio per garantire che i clienti tornino nel nostro hotel ancora e ancora", afferma Roger Bastogne.

Louis Vuitton, maccheroni e cuccioli di tigre in camera da letto

Il lavoro dei portieri difficilmente può essere definito calmo e misurato. Ma, assicurano, più difficile e non banale è il compito, più interessante è risolverlo. Ognuno di loro ha una dozzina di storie di successo preferite.

“Dal 12 al 16 luglio 1998, come ora ricordo, all'ultimo momento mi è stato chiesto di acquistare 8 biglietti per la partita Francia - Brasile della Coppa del Mondo FIFA a Parigi, 8 posti per l'esibizione di famosi tenori d'opera, 8 biglietti per la chiusura del Tour de France “E la parte più difficile sono le 8 stanze di un hotel di lusso a Parigi”, ricorda Roger Bastogne. - A questo elenco si aggiunge il desiderio dell'ospite di festeggiare il suo compleanno in stile medievale, in modo che alla festa ci fossero i cavalli. Certo, è stato fastidioso, ma tutto era pronto in tempo! "

"La cosa più insolita che posso dire è il desiderio di un cliente che voleva che una band famosa si esibisse nella sua suite ed eseguisse un paio di canzoni", afferma Jérôme. - E l'anno scorso uno degli ospiti ha chiesto di portare due cuccioli di tigre nella suite per il compleanno della sua piccola figlia, in modo che ricordasse questa vacanza per il resto della sua vita. Come si suol dire, nulla è impossibile, e il nostro concierge è stato in grado di soddisfare una richiesta così insolita".

Succedono anche le curiosità. Un ospite brasiliano che soggiornava al Plaza Athenee domenica mattina ha chiesto al portiere dove la sua famiglia potesse assaggiare il tartufo bianco. Il portiere, un giovane italiano, gli rispose con un largo sorriso: “Sapete, signore, i migliori tartufi si possono gustare solo in Italia. Conosco un ottimo ristorante nella città di Alba", era chiaramente molto contento della battuta. Pochi minuti dopo, un signore dal Brasile si è avvicinato al concierge e ha chiesto se era possibile noleggiare un jet privato a Le Bourget per volare in Italia e fare colazione nella città di Alba. Il portiere ha soddisfatto la sua richiesta. La famiglia è stata portata all'aeroporto in limousine, dove sono saliti su un aereo e sono volati in Italia, alle sei di sera il brasiliano e la sua famiglia sono tornati a Plaza Athenee e sembravano molto felici.

Qualche tempo fa un ospite di Le Royal Monceau è venuto a Parigi per festeggiare il suo compleanno. “Sapendo che è una grande fan del nostro pasticcere Pierre Erme (“Picasso del mondo della panificazione”, secondo Vogue. - ndr), insieme a suo marito abbiamo organizzato per lei una festa del tutto unica: ha incontrato lo stesso Erme , e le ha regalato una torta di pasta creata appositamente per lei, tenendo conto delle sue preferenze di gusto. Questa ricetta ha preso il suo posto nella collezione Erme, e l'ospite può ordinare una scatola delle "sue" torte in qualsiasi momento ”, ricorda Laurent. Racconta un'altra storia, piuttosto drammatica, con un buon finale: un giovane è volato a Parigi dagli Stati Uniti per proporre alla sua amata nella città più romantica del mondo. Ha pianificato tutto nei minimi dettagli (ci sono voluti mesi) - e la notte del grande evento, si è reso conto con orrore di aver dimenticato la cosa principale a casa: l'anello nuziale. Il concierge è riuscito a convincere il flagship store di Louis Vuitton ad aprire fuori orario appositamente per questo ospite in modo che potesse acquistare un anello sostitutivo decente. Così è stato in grado di portare a termine il suo piano per la notte, e la ragazza, a proposito, ha detto "sì".

stregoni francesi

La prima menzione dei portinai risale al XII secolo: questo era il nome delle persone che sostenevano l'accensione dei ceri nel castello. Poi cominciarono ad affidare loro le chiavi dell'intero castello, cioè il portinaio era responsabile del benessere di tutti i suoi abitanti.

Fu in Francia, con le sue tradizioni di ospitalità e amore per il lusso, che nacque il servizio di portineria dell'hotel nella sua accezione moderna. È nato - ed è diventato rapidamente parte integrante del fascino dei migliori hotel francesi, una sorta di attrazione, o meglio, la chiave di tutte le altre attrazioni.

I portieri sono il cuore e l'anima di qualsiasi hotel di lusso. Sono le prime persone che incontri nella hall, conoscono la città come il palmo della loro mano, sono sempre pronti a darti preziosi consigli e ad aiutarti a sentirti a casa in città - anche se sei qui per la prima volta.