सेवा की गुणवत्ता के लिए प्रश्नावली। सेवा की गुणवत्ता के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर का आकलन करने के लिए प्रौद्योगिकी

यह बेहतर है कि नौकरानी पूर्ण प्रश्नावली एकत्र न करें (वह अपने काम और सहकर्मियों के काम के बारे में नकारात्मक जानकारी को याद नहीं करेगी, और ऐसे प्रश्नावली प्रबंधन तक नहीं पहुंचेंगी)। एक अन्य विकल्प होटल या रेस्तरां की केंद्रीय लॉबी में प्रश्नावली के लिए एक विशेष बॉक्स स्थापित करना है, जिसके बारे में मेहमानों को संकेतों और प्रश्नावली का उपयोग करके सूचित किया जाएगा। एक अन्य विकल्प होटल में अपने प्रवास पर ई-मेल द्वारा अतिथि को प्रश्नावली भेजना है। इस प्रकार, आप किसी व्यक्ति को भरने के लिए सुविधाजनक समय चुनने का अवसर प्रदान करते हैं, और आपको पहले से ही डिजीटल रूप में सभी डेटा मिलते हैं। हालांकि, संभावना है कि अतिथि कुछ समय छोटा होने के बाद प्रश्नावली को भर देगा। फिर भी, कमरे में प्रश्नावली से उत्तर प्राप्त करने की अधिक संभावना है। इसके अलावा, स्पैम के युग में, एक प्रोफ़ाइल को नकारात्मक रूप से माना जा सकता है और तुरंत हटा दिया जा सकता है। प्रश्नावली का विश्लेषण। पूर्ण प्रश्नावली के एनालाइसिस सब कुछ है, वास्तव में, के लिए शुरू किया गया था।

होटल अतिथि प्रोफ़ाइल

इनमें से एक कारक उच्च शिक्षा प्राप्त कर रहा है। कैरियर की सीढ़ी को आगे बढ़ाने के लिए, उच्च शिक्षा प्राप्त करना बहुत महत्वपूर्ण है।

ध्यान

उच्च शिक्षा के बिना कोई कैरियर नहीं होगा। जब श्रम प्रक्रिया को सैद्धांतिक ज्ञान लागू करना, नौकरी में महारत हासिल करना, साथ ही पेशेवर कौशल विकसित करना, मुख्य मुद्दा नौकरी प्राप्त करना है। जिस कारक पर भविष्य का कैरियर निर्भर करेगा वह वित्तीय स्थिति होगी, जब अपना खुद का व्यवसाय खोलना, कागजी कार्रवाई करना, अपना खुद का व्यवसाय और व्यवसाय प्रबंधन शुरू करने की बहुत प्रक्रिया, ग्राहकों के साथ प्रश्न, बाजार में प्रतिस्पर्धा बढ़ाना, आदि।

जरूरी

अपनी खुद की शिफ्ट ढूंढना और प्रशिक्षित करना भी एक मुश्किल काम है, क्योंकि एक योग्य सहयोगी मिलना बहुत दुर्लभ है। कारकों की सूची बहुत लंबी है, हालांकि, किसी परियोजना के कार्यान्वयन में ये सबसे प्रभावशाली और महत्वपूर्ण कैरियरोग्राम हैं।

3.

एक होटल, होटल, छात्रावास के मेहमानों का सर्वेक्षण

K], जोड़ा गया 03/23/2009

अतिथि प्रश्नावली

लेकिन होटल व्यवसायी किसी भी तरह से इस कारक को प्रभावित नहीं कर सकते - अतिथि के पास या तो है या नहीं है। दूसरा कारक पुरस्कार और उपहार, लॉटरी ड्रॉ है।
यह विकल्प लगभग त्रुटिपूर्ण काम करता है। यह है कि मानव मनोविज्ञान कैसे काम करता है - एक उपहार के रूप में एक छोटी सी चीज हमेशा आपको इसे प्राप्त करना चाहती है। एक नियम के रूप में, अतिथि प्रोफाइल को कमरों में रखा जाता है।
लेकिन अग्रिम में प्रश्नावली भरने के लिए मेहमानों को प्रेरित करने की प्रणाली पर विचार करना आवश्यक है। छोटे वित्तीय प्रोत्साहन - मेहमानों के बीच पुरस्कार (उदाहरण के लिए, एक रेस्तरां में मुफ्त आवास या रात का खाना) अच्छे परिणाम देता है।
आप प्रत्येक व्यक्ति को मिनी-स्मारिका के साथ फॉर्म भर सकते हैं, जो आपके होटल के विज्ञापन-अनुस्मारक के रूप में भी काम करेगा। आपको यह भी ध्यान रखना चाहिए कि पहले से ही पूर्ण अतिथि प्रश्नावली के लिए कर्मचारियों की पहुंच सीमित है।

प्रश्नावली को पूरा करने के लिए होटल आगंतुकों के लिए प्रोत्साहन प्रणाली होटल के मेहमानों को प्रश्नावली को पूरा करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए, प्रश्नावली की संरचना होटल के मेहमानों के लिए सरल और सुलभ होनी चाहिए। प्रश्न सभी प्रकार के मेहमानों के लिए उपलब्ध होने चाहिए, आम लोगों से लेकर व्यापारियों और मालिकों तक।

प्रश्नावली में अतिथि के बारे में जानकारी और प्रश्न नहीं होने चाहिए जो प्रश्नावली को पूरा कर रहा है। गतिविधि का एक विशिष्ट क्षेत्र के उद्देश्य से प्रश्न सामान्य प्रकृति और क्रम का होना चाहिए - सेवा की गुणवत्ता में सुधार, सामान्य रूप से होटल के बारे में, संगठन और भोजन और सेवा की गुणवत्ता के बारे में। इसके अलावा, मेहमानों के लिए प्रश्नावली भरने के लिए एक प्रोत्साहन के रूप में, आप एक प्रणाली शुरू कर सकते हैं जिसमें अतिथि, भरने के बाद। होटल में समय बिताने की याद में एक छोटी स्मारिका प्राप्त करेंगे। ३।

होटल सेवाओं के साथ संतुष्टि

प्रश्नावली का एक सुव्यवस्थित विश्लेषण कर्मचारियों के काम के वेक्टर की भविष्यवाणी करने और आवश्यक प्रशिक्षण और पाठ्यक्रमों की योजना बनाने में मदद करेगा। अधिक दक्षता के लिए, प्रश्नावली के मात्रात्मक और गुणात्मक विश्लेषण दोनों का संचालन करना बेहतर है। स्पष्टता के लिए, आप ग्राफिक चित्र बना सकते हैं, उदाहरण के लिए, आरेख, रेखांकन।
लेकिन यह सभी प्रोफाइलों को एकीकृत करने के लायक नहीं है। आपको केवल संख्यात्मक जानकारी का चयन नहीं करना चाहिए। टिप्पणियों और खुले प्रश्नों के उत्तर पर ध्यान दें।

नकारात्मक अतिथि समीक्षाओं के विश्लेषण के लिए व्यक्तिगत दृष्टिकोण की एक निश्चित डिग्री मौजूद होनी चाहिए। प्रत्येक विशिष्ट शिकायत का जवाब देना बेहतर है। कल्पना कीजिए कि वास्तव में ऐसे कितने मामले होते हैं, क्योंकि औसतन पांच में से केवल एक ही व्यक्ति प्रश्नावली भरता है।

लेकिन यह भी नौकरानियों में गड़गड़ाहट और बिजली को नष्ट करने के लायक नहीं है क्योंकि वे तौलिये से हंसों को मोड़ नहीं करते हैं। याद रखें कि सभी मेहमान अलग-अलग हैं और सभी रेटिंग उद्देश्यपूर्ण नहीं हैं।

अतिथि प्रश्नावली, आगमन के दिन भरे हुए

बदले में, अतिथि ने प्रस्ताव के बारे में पूछा, कर्मचारियों ने अपने कंधों को हिला दिया - और अब आपका ग्राहक पहले से ही असंतुष्ट है। आप प्रश्नावली के ऐसे बिंदुओं से "सेवा" या "सामान्य आराम" के बारे में पता लगा सकते हैं।

लेकिन इसके लिए, उन्हें व्यक्तिगत टिप्पणियों को जोड़ने की क्षमता के साथ एक खुला प्रश्न छोड़ने की आवश्यकता है। कम सेवा रेटिंग संकेत दे सकती है कि मेहमान की अपेक्षाएं पूरी नहीं हुई हैं।

हेतमानस्का फोर्टसेट्या रेस्तरां और होटल परिसर के निदेशक अलेक्जेंडर विलखोवॉय का दावा है कि यह प्रश्नावली थी जिसने उन्हें यह समझने का अवसर दिया कि मेहमान कमरों के स्तर से असंतुष्ट क्यों थे। “तथ्य यह है कि होटल के प्रवेश द्वार पर राजमार्ग पर, एक बिलबोर्ड था जिसमें कॉल करने के लिए निमंत्रण था। यह हमारे सर्वश्रेष्ठ सूट की एक तस्वीर थी, और इसमें वाक्यांश भी था: "400 UAH से कमरे।"

हालांकि, मेहमान अक्सर होटल से असंतुष्ट थे, और मुझे नहीं पता था कि मामला क्या था। हमारे कमरों में लंबे समय से एक प्रश्नावली के रूप हैं।

अतिथि प्रश्नावली नमूना

हालांकि, यहां तक \u200b\u200bकि अगर कोई मेहमानों के कुछ जवाबों को देखता है, तो उनमें से सभी अपने आधार पर गुणात्मक विश्लेषण नहीं करते हैं, स्थापना के लिए उपयोगी अधिकतम जानकारी निकालते हैं। बात यह है कि प्रश्नावली की बहुत उपस्थिति को बहुत अधिक ध्यान नहीं दिया जाता है, भाग में उन्हें एक औपचारिकता में बदल दिया गया है। लेकिन यह प्रश्नावली से है जिसे आप पता लगा सकते हैं: - होटल में कमजोर बिंदु कहां है? - अतिथि अब आपके होटल में क्यों नहीं जाएगा? - कितने लोग पहले से ही इस समस्या को देखते हैं कि शीर्ष प्रबंधन उनकी नाक के नीचे नोटिस नहीं करता है। क्या इतना महत्वपूर्ण है कि आप प्रश्नावली से सीख सकते हैं? पहले, जो, यदि आपके मेहमान नहीं हैं, तो आपको बताएगा कि सेवा कर्मचारी कितना अच्छा काम करता है।

दूसरे, एक विभाग और एक विशिष्ट व्यक्ति दोनों के काम का पता लगाना संभव है। उदाहरण के लिए, एक होटल में एक विशेष प्रस्ताव है, और व्यवस्थापक, वेटर या अन्य लाइन कर्मचारी इस पदोन्नति के बारे में नहीं जानते हैं।

एक होटल में सेवा की गुणवत्ता पर अनुसंधान

खाता जानकारी सही नहीं है जागरूक नहीं है। रिसेप्शनिस्ट के डेस्क स्टाफ का ध्यान और विनम्रता नहीं है। आपको क्या समस्या है? सही बुकिंग चेक-इन / चेक-आउट सेवा कर्मचारी सेवा कर्मचारी संपर्क / रवैया जागो कमरे की सफाई ताप / शीतलन / वेंटिलेशन सिस्टम पानी का दबाव / गर्म पानी टेलीफोन टीवी / रिमोट कंट्रोल शोर टूटा हुआ सामान / मरम्मत खाद्य और पेय उच्च गति इंटरनेट कृपया अपनी समस्याओं का अधिक विस्तार से वर्णन करें: आइए उन कर्मचारियों के नाम जानते हैं जिन्होंने होटल में आपके प्रवास को सुखद बनाने का प्रयास किया है: क्या आपके पास कोई अतिरिक्त टिप्पणी है जो हमें होटल में रहने की स्थितियों को बेहतर बनाने में मदद करेगी? यदि हाँ, तो कृपया उन्हें नीचे प्रदान करें: आपकी राय हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है? आपकी सभी टिप्पणियों और इच्छाओं को बिना असफल माना जाएगा और ध्यान में रखा जाएगा।

होटल के मेहमानों के लिए प्रश्नावली

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होटल के मेहमानों के लिए नमूना प्रश्नावली

कृपया ध्यान दें कि प्रश्नावली में प्रत्येक प्रश्न के बगल में एक खाली स्थान छोड़ा जाना चाहिए ताकि अतिथि अपने स्वयं के उत्तर का संकेत दे सके। वास्तव में, बहुत बार यह संभव है कि क्रमशः सभी संभावित उत्तरों का पूर्वाभास हो, यह प्रश्न संस्था के लिए उचित सूचनात्मक लाभ नहीं पहुंचाएगा। सवालों का दूसरा खंड। इसके अलावा, हम आपको कमरे के आराम और होटल के तकनीकी मापदंडों के बारे में प्रश्नों का एक ब्लॉक रखने की सलाह देते हैं। अतिथि से पूछना उपयोगी होगा, उदाहरण के लिए: - क्या कमरा आरामदायक है; - क्या आपको सम्मेलन कक्ष पसंद है? - क्या अतिथि ने फिटनेस सेंटर और रेस्तरां का दौरा किया।

सवालों के एक ही ब्लॉक में, आप एक प्रश्न पूछ सकते हैं, उदाहरण के लिए, अतिथि के अनुसार, होटल में क्या कमी है। उत्तर की प्रभावशीलता को अधिकतम करने के लिए, कुछ प्रश्नों को सबसे अच्छा "आधा बंद" तैयार किया जाता है, जो कि अतिथि के स्वयं के उत्तर के लिए एक खाली रेखा के साथ होता है।

सवालों का तीसरा खंड।

अतिथि प्रश्नावली

प्रश्नावली के विश्लेषण का परिणाम होटल के स्तर और सिफारिशों की सूची के बारे में एक व्यापक निष्कर्ष हो सकता है। उदाहरण के लिए, यूट्स बोर्डिंग हाउस ने एक विपणन एजेंसी से प्रश्नावली के विश्लेषण का आदेश दिया, जिसके परिणामस्वरूप, सिफारिशों की एक पूरी सूची जारी की।

मेहमानों ने रेस्तरां में बहुत छोटी पार्किंग और उच्च कीमतों के बारे में भी शिकायत की। मेहमानों ने रेस्तरां के शुरुआती घंटों का विस्तार करने के लिए भी कहा।

दूसरे की पुष्टि करने के लिए और तीसरी परिकल्पना का परीक्षण (सबसे महत्वपूर्ण एचआरएम अभ्यास, जिसमें क्रॉस-सांस्कृतिक कारकों को ध्यान में रखा जाना चाहिए, होटल श्रमिकों के लिए, जिनका मेहमानों के साथ सीधा संपर्क है, यह स्टाफ प्रशिक्षण है (और, सबसे ऊपर, क्रॉस-सांस्कृतिक प्रशिक्षण), आपको जाने की आवश्यकता है सेवा होटल कर्मचारियों के एक सर्वेक्षण के परिणाम.

अर्ध-औपचारिक साक्षात्कार (जो केवल पायलट वाले माने जा सकते हैं) का संचालन करते समय, होटल के सभी कर्मचारियों की राय से परिचित होना संभव नहीं था, जिनका विदेशी मेहमानों से सीधा संपर्क होता है। सर्वेक्षण के परिणामस्वरूप, 89 कर्मचारियों का साक्षात्कार लिया गया, जिनमें से 70 लोग हैं, जिनका मेहमानों से सीधा संपर्क है, जो उत्तरदाताओं की कुल संख्या का 78% है। साक्षात्कार के उत्तरदाताओं की रचना प्रस्तुत की गई है तालिका 4 में।

सारणी 4. विभाग

बेशक, नमूने के प्रतिनिधित्व का आकलन करते समय, होटल कर्मचारी की सेवा की लंबाई को ध्यान में रखना आवश्यक है। इस मामले में, जो लोग एक साल से अधिक समय से होटल में काम कर रहे हैं और एक महीने से भी कम समय पहले काम शुरू करने वालों की राय ली गई थी। उत्तरदाताओं को निर्धारित करने में ऐसा दृष्टिकोण उन कर्मचारियों की राय को ध्यान में रखने की अनुमति देता है जो अपेक्षाकृत लंबे समय से नोवोटेल में काम कर रहे हैं और जो अभी भी एक होटल में काम करने के लिए तैयार हैं। जैसा कि आप चित्र 1 में देख सकते हैं, अधिकांश उत्तरदाता एक वर्ष से अधिक समय से एक होटल में काम कर रहे हैं। नतीजतन, उत्तरदाताओं का बहुमत पहले से ही होटल के एचआरएम प्रथाओं (अनुकूलन, प्रशिक्षण, उत्तेजना, आदि) का मूल्यांकन कर सकता है।

चित्र 1. होटल में काम की अवधि

सभी उत्तरदाताओं के बीच, 4% उत्तरदाताओं ने प्रबंधकीय पदों को धारण किया, जो नोवोटेल मॉस्को सेंटर होटल (चित्रा 2) में प्रबंधकों की कुल संख्या का 67% भी बनाता है। नतीजतन, इस मामले में, अधिकांश होटल प्रबंधकों की राय को ध्यान में रखा गया और अध्ययन का नमूना प्रतिनिधि है।

जैसा कि पहले से ही अर्ध-औपचारिक साक्षात्कार के परिणामों में उल्लेख किया गया है, जब मानव संसाधन विशेषज्ञों का साक्षात्कार, एक विदेशी भाषा में प्रवीणता मुख्य चयन मानदंड नहीं है। आइए देखें कि उत्तरदाता विदेशी भाषा (चित्रा 2) को किस स्तर पर बोलते हैं।

चित्र 2. विदेशी भाषाओं का ज्ञान

जैसा कि आप चित्र 3 में देख सकते हैं, उत्तरदाताओं का 30% अंग्रेजी में धाराप्रवाह है। 24% एक संवादी स्तर पर अंग्रेजी बोलते हैं (अच्छी तरह से समझते हैं और बोलते हैं), 9% खुद को समझा सकते हैं। बाकी अन्य विदेशी भाषाएं बोलते हैं।

रिसेप्शन स्टाफ मेहमानों के साथ बातचीत करने की सबसे अधिक संभावना है। यह जानना दिलचस्प है कि किस स्तर पर, उदाहरण के लिए, विभाग प्रशासक अंग्रेजी बोलते हैं? रिसेप्शन और आवास विभाग के 14 जवाब देने वाले प्रशासकों में से, केवल 63% (5 लोग) अंग्रेजी में धाराप्रवाह हैं, 28% (4 लोग) अच्छी तरह से समझते हैं और बोलते हैं, और 1 व्यक्ति ने जवाब दिया कि वे खुद को अंग्रेजी में समझा सकते हैं। मैं यह नोट करना चाहूंगा कि रिसेप्शन और आवास विभाग के प्रशासक के नौकरी विवरण में, अंग्रेजी में प्रवाह एक अनिवार्य मानदंड है। हालांकि, केवल 63% प्रशासक अंग्रेजी में धाराप्रवाह हैं।

चूंकि एक्कोर एक फ्रांसीसी होटल श्रृंखला है, इसलिए यह दिलचस्प लगता है कि कितने प्रशासक फ्रेंच बोलते हैं। यह पता चला कि 2 व्यवस्थापक फ्रेंच को अच्छी तरह से समझते और बोलते हैं और 1 व्यवस्थापक स्वयं को समझा सकता है। 1 रिसेप्शनिस्ट जर्मन को अच्छी तरह से समझता है और बोलता है, और 1 रिसेप्शनिस्ट खुद को जर्मन में समझा सकता है।

सर्वेक्षण में यह भी पाया गया कि उत्तरदाताओं का बहुमत अक्सर फ्रांस (14%), स्पेन (13%) और संयुक्त राज्य अमेरिका (11%) (चित्र 3) के मेहमानों के साथ बातचीत करता है।

चित्रा 3. लगातार मेहमान

उसी समय, सबसे अधिक बार भारत (21%), चीन (17%), स्पेन (15%) और फ्रांस (12%) (चित्र 5) के मेहमानों के साथ कठिनाइयाँ होती हैं। यह न केवल अंग्रेजी बोलने के लिए होटल के कर्मचारियों की आवश्यकता की पुष्टि करता है।

चित्रा 4. मेहमानों के साथ कठिनाइयाँ

विचार के लिए एक दिलचस्प सवाल यह है कि विदेशी मेहमानों के साथ बातचीत करते समय किस तरह की कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है, होटल श्रमिकों का सामना करना पड़ता है (चित्रा 5)।

चित्र 5. विदेशियों के साथ काम करते समय कठिनाइयाँ

इस तथ्य के बावजूद कि अधिकांश उत्तरदाताओं ने प्रतिनिधियों के साथ सबसे अधिक कठिनाइयों वाले देश के रूप में भारत की पहचान की, अगले प्रश्न के उत्तर के परिणाम पिछले वाले से अलग हैं। नतीजतन, यह पता चला कि 30% उत्तरदाताओं का सामना इस तथ्य से किया जाता है कि अतिथि केवल अपनी मूल (अंग्रेजी नहीं) भाषा बोल सकता है, जो कर्मचारी नहीं बोलता है (उदाहरण के लिए, स्पेनिश)। 20% उत्तरदाताओं ने उत्तर दिया कि उनके लिए एक विशिष्ट (राष्ट्रीय) उच्चारण (उदाहरण के लिए, जापानी) की उपस्थिति के कारण गैर-अंग्रेजी बोलने वाले देशों के अतिथि की अंग्रेजी भाषा को समझना मुश्किल था।

इस सवाल का अध्ययन करना भी दिलचस्प है कि विदेशी मेहमानों की कौन सी श्रेणियों में सबसे अधिक कठिनाइयाँ आती हैं - समूह या व्यक्तिगत पर्यटक? 42% प्रशासकों को अक्सर पर्यटकों के समूह के साथ कठिनाइयाँ होती हैं, 29% व्यवस्थापकों को समूह और व्यक्तिगत पर्यटकों दोनों के साथ कठिनाइयाँ होती हैं। शेष 29% व्यवस्थापकों ने उल्लेख किया कि दोनों समूहों और व्यक्तिगत पर्यटकों के साथ समस्याएं उत्पन्न होती हैं। इसलिए, समूह पर्यटकों के लिए सेवा प्रणाली पर ध्यान देना समझ में आता है। विदेशी पर्यटकों के समूहों के साथ वास्तव में क्या समस्याएं उत्पन्न होती हैं, यह पता लगाना आवश्यक है: भाषा बाधा या कोई भी सांस्कृतिक विशेषताएं जो कुछ कौशल रखने के बिना ध्यान में रखना मुश्किल हैं। इस समस्या के अध्ययन की निरंतरता प्रत्येक समूह के साथ कठिनाइयों की पहचान हो सकती है: स्पेन, चीन, आदि के पर्यटकों के समूहों के साथ सबसे अधिक बार क्या कठिनाइयाँ उत्पन्न होती हैं। क्यों भारत एक ऐसा देश है जिसके प्रतिनिधियों में सबसे अधिक समस्याएं आती हैं, आदि।

जैसा कि पहले ही पता चला है, विदेशी मेहमानों की सेवा करने में भाषा की बाधा मुख्य कठिनाइयों में से एक है। सर्वेक्षण के लिए धन्यवाद, यह पता लगाना संभव था कि विदेशी मेहमानों के साथ काम करते समय किन भाषाओं की सबसे अधिक आवश्यकता होती है, साथ ही साथ विदेशी भाषाओं के कर्मचारी विदेशी मेहमानों (चित्रा 6) के साथ अधिक सफल काम के लिए अतिरिक्त रूप से सीखना चाहेंगे।

चित्र 6. काम के लिए आवश्यक भाषाएँ

जैसा कि आप चित्र 7 में देख सकते हैं, निम्नलिखित भाषाओं को काम करने के लिए सबसे अधिक आवश्यक है: अंग्रेजी (उत्तरदाताओं का 48%), फ्रेंच (उत्तरदाताओं का 22%) और स्पेनिश (20%)। इसका कारण यह है कि अंग्रेजी, जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, आतिथ्य उद्योग की अंतर्राष्ट्रीय भाषा है। चूंकि नोवोटेल एक फ्रांसीसी होटल श्रृंखला के स्वामित्व में है, इसलिए यह मान लेना उचित है कि अधिकांश मेहमान फ्रांस से होटल आते हैं। यह इस कारण से है कि फ्रेंच अंग्रेजी के बाद दूसरी सबसे अधिक इस्तेमाल की जाने वाली भाषा है। उसी समय, इसके अतिरिक्त, अधिक सफल कार्य के लिए, उत्तरदाता स्पेनिश (30%), फ्रेंच (23%) और इतालवी (15%) सीखने के लिए तैयार हैं। (तालिका 5)।

तालिका 5. अधिक सफल कार्य के लिए विभिन्न भाषाओं में दक्षता

यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि उत्तरदाताओं में से अधिकांश विदेशी मेहमानों (45%) की सेवा करते समय अपनी राष्ट्रीय विशेषताओं को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण मानते हैं। इसके अलावा, उत्तरदाताओं का 43% संस्कृति, धार्मिक परंपराओं, राष्ट्रीय व्यंजनों और विदेशी मेहमानों की अन्य विशेषताओं में रुचि रखते हैं (चित्र 7)।

चित्र 7. मेहमानों की सांस्कृतिक संवेदनशीलता के प्रति कर्मचारी का दृष्टिकोण

इस प्रकार, ये परिणाम एक बार फिर एक होटल में एचआरएम के मानकों और प्रथाओं पर क्रॉस-सांस्कृतिक कारकों के प्रभाव की समस्या के अध्ययन की प्रासंगिकता की पुष्टि करते हैं। कर्मचारी पहचानते हैं कि सेवा करते समय क्रॉस-सांस्कृतिक कारकों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है और इसके अलावा, वे इस में रुचि रखते हैं। इन कारकों को ध्यान में रखने और उन्हें एचआरएम मानकों और प्रथाओं में पेश करने की आवश्यकता के बारे में निष्कर्ष हमें निम्नलिखित परिणाम बनाने की अनुमति देता है (आंकड़ा 8):

चित्र 8. सेवा की गुणवत्ता पर मेहमानों की संस्कृति के बारे में अर्जित ज्ञान का प्रभाव

इस प्रश्न का नकारात्मक उत्तर देने वालों में से, 11 उत्तरदाता (सभी उत्तरदाताओं का 12%) - जिनके पास मेहमानों के साथ सीधे संपर्क हैं, और 5 (सभी उत्तरदाताओं का 6%) - अधिक बार मध्यस्थों (ट्रैवल एजेंसियों, कंपनी के प्रतिनिधियों) के साथ बातचीत करते हैं (तालिका 6)।

तालिका 6. पदों का वितरण

सर्वेक्षण के परिणामों के लिए धन्यवाद एक बार फिर परिकल्पना संख्या 1 की पुष्टि की क्रॉस-सांस्कृतिक कारक एचआरएम प्रथाओं की सामग्री को प्रभावित करते हैं, लेकिन होटल के मानकों में घोषित नहीं होते हैं। उदाहरण के लिए, यह पूछे जाने पर कि क्या किसी होटल में नौकरी के लिए आवेदन करते समय विभिन्न देशों के लोगों की सांस्कृतिक परंपराओं और राष्ट्रीय विशेषताओं के ज्ञान का प्रश्न पूछा गया था, 89% उत्तरदाताओं ने नकारात्मक उत्तर दिया (चित्र 9)

चित्रा 9. चयन स्तर पर क्रॉस-सांस्कृतिक घटक

3% (3 उत्तरदाताओं) ने सकारात्मक उत्तर दिया। उनमें से: 1 बारटेंडर, 1 वीजा सपोर्ट एजेंट और बिजनेस सेंटर सहायक सचिव। स्पष्ट करने के लिए, एक व्यवसाय केंद्र एक विभाग है जो बिक्री और विपणन विभाग के कॉर्पोरेट सेगमेंट के साथ सहभागिता करता है, सम्मेलनों और विभिन्न प्रशिक्षणों के लिए उपकरणों की आपूर्ति करता है; अक्सर सहायक स्वयं मेहमानों की मदद करते हैं: दस्तावेजों की छपाई और स्कैनिंग।

जैसा कि यह पहले से ही स्पष्ट हो गया है, कर्मचारी सेवा प्रथाओं में बदलाव के लिए तैयार हैं, क्योंकि उनका मानना \u200b\u200bहै कि वे अपना काम बेहतर तरीके से कर सकते हैं, विभिन्न देशों के मेहमानों की परंपराओं और राष्ट्रीय विशेषताओं का ज्ञान है। आइए देखें कि क्या वे प्रोत्साहन प्रणाली में बदलाव किए बिना सेवा में बदलाव के लिए तैयार हैं, या क्या कार्यकर्ता केवल क्रॉस-सांस्कृतिक कारकों को ध्यान में रखने के लिए तैयार हैं, जब वे अतिरिक्त रूप से उत्तेजित होते हैं? इसे स्पष्ट करने के लिए, उत्तरदाताओं से निम्नलिखित प्रश्न पूछा गया था: "क्या आपको लगता है कि जो कर्मचारी कई विदेशी भाषाएं बोलते हैं या जिन्हें विभिन्न देशों के मेहमानों की सांस्कृतिक विशेषताओं का ज्ञान है, उन्हें अतिरिक्त पारिश्रमिक प्राप्त करना चाहिए?" (चित्र १०)।

चित्रा 10. अतिरिक्त ज्ञान के लिए पुरस्कार

• 58% उत्तरदाताओं का मानना \u200b\u200bहै कि कर्मचारियों को अतिरिक्त पारिश्रमिक प्राप्त करना चाहिए अगर वे कई विदेशी भाषाएं बोलते हैं या मेहमानों की सांस्कृतिक विशेषताओं का ज्ञान रखते हैं। मेरी राय में, यह इस तथ्य के कारण है कि ऐसे कार्यकर्ता उन भाषाओं का उपयोग करते हैं जो वे बोलते हैं, मेहमानों की सांस्कृतिक विशेषताएं, जो उनकी संतुष्टि को बढ़ाती हैं। हालांकि, शेष उत्तरदाताओं का मानना \u200b\u200bनहीं है कि मेहमानों की सांस्कृतिक विशेषताओं के बारे में इस ज्ञान का ज्ञान और अनुप्रयोग किसी भी तरह से प्रोत्साहित किया जाना चाहिए। दूसरे शब्दों में, यदि कर्मचारी अपने काम में क्रॉस-सांस्कृतिक कारकों को ध्यान में रखना चाहते हैं, तो वे इसे अतिरिक्त पारिश्रमिक के बिना करने के लिए तैयार हैं। या हो सकता है कि यह सिर्फ ऐसे श्रमिक हों जो विदेशी भाषा को बदतर बोलते हैं? इसलिए, उन लोगों के लिए भुगतान की ऐसी प्रतिक्रिया जो इसे बेहतर मानते हैं।
• उत्तरदाताओं का 70% संस्कृति, धार्मिक परंपराओं और विदेशी मेहमानों की अन्य विशेषताओं में रुचि रखते हैं। होटल के कर्मचारियों को सहकर्मियों, परिचितों, दोस्तों (25%) की कहानियों के साथ-साथ स्वतंत्र रूप से इंटरनेट संसाधनों (27%) (चित्र 11) का अध्ययन करने के बारे में जानकारी मिलती है।

चित्र 11. विभिन्न फसलों के बारे में जानकारी के स्रोत

उत्तरदाताओं के आधे से अधिक लोगों का मानना \u200b\u200bहै कि कार्मिक विभाग को विभिन्न देशों के मेहमानों की संस्कृति, राष्ट्रीय परंपराओं और मेहमानों की अन्य विशेषताओं के बारे में जानकारी प्राप्त करने में होटल कर्मचारियों की मदद करनी चाहिए। शेष आधे का मानना \u200b\u200bहै कि इस तरह का ज्ञान कार्य अनुभव के साथ आता है, या कि विभागों के प्रत्यक्ष प्रमुखों को ज्ञान प्राप्त करने में मदद करनी चाहिए (चित्र 12)

चित्र 12. अतिथि संस्कृतियों के बारे में जानने के लिए मानव संसाधन की मदद करना

अधिकांश परिणामों का विश्लेषण करने के बाद, आपको तीसरी परिकल्पना का परीक्षण करने के लिए आगे बढ़ना चाहिए। जैसा कि यह निकला, सबसे महत्वपूर्ण एचआरएम अभ्यास, जिसे कर्मचारियों के लिए क्रॉस-सांस्कृतिक कारकों को ध्यान में रखना चाहिए, जिनका मेहमानों के साथ सीधा संपर्क है, परंपराओं के अध्ययन पर एक परिचयात्मक प्रशिक्षण है, मेहमानों की उन राष्ट्रीयताओं की सांस्कृतिक विशेषताओं, जो अक्सर होटल (34%) में आते हैं (चित्रा) १३)।

चित्रा 13. श्रमिकों के लिए प्राथमिकता अभ्यास

इसके अलावा, इंडक्शन ट्रेनिंग का सबसे प्राथमिकता वाला रूप "ग्रुप ट्रेनिंग" (हैंडआउट्स + रोल-प्लेइंग गेम्स) है, जो काम के घंटे (उत्तरदाताओं का 33%) (चित्र 14) के बाहर एक होटल एचआर विशेषज्ञ द्वारा किया जाता है।

चित्र 14. कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण का प्राथमिकता स्वरूप

इस प्रकार, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं परिकल्पना संख्या 3 सबसे महत्वपूर्ण HRM अभ्यास, जिसे होटल के कर्मचारियों के लिए क्रॉस-सांस्कृतिक कारकों को ध्यान में रखना चाहिए, जिनका मेहमानों के साथ सीधा संपर्क है, कर्मचारी प्रशिक्षण है (और, सबसे ऊपर, क्रॉस-सांस्कृतिक प्रशिक्षण) की पुष्टि की.

इस प्रकार, अध्ययन के परिणामस्वरूप, कार्यों को हल करके कार्य का लक्ष्य प्राप्त किया गया था। दूसरे शब्दों में, नोवोटेल मॉस्को सेंटर होटल में एचआरएम मानकों और प्रथाओं की सामग्री पर क्रॉस-सांस्कृतिक कारकों का प्रभाव सामने आया था। होटल में इस समस्या का अध्ययन करने की प्रासंगिकता - नोवोटेल मानकों की सामग्री का अध्ययन करके, होटल श्रमिकों के विभिन्न श्रेणियों के साथ अर्ध-औपचारिक साक्षात्कार का आयोजन करके, और, होटल कर्मियों के सर्वेक्षण के परिणामों के लिए धन्यवाद द्वारा अध्ययन की वस्तु की पुष्टि की गई। 3 परिकल्पनाओं को सामने रखा गया, जिनमें से 2 की पुष्टि की गई। दूसरी परिकल्पना की आंशिक पुष्टि की गई, जो इसके अधिक गहन सत्यापन के लिए अतिरिक्त रुचि है।

चूंकि इस अध्ययन के परिणामों में व्यावहारिक अनुप्रयोग हो सकते हैं, इसलिए यह एक होटल में एचआरएम प्रणाली के मानकों और प्रथाओं की सामग्री को बदलने के लिए सिफारिशों को विकसित करने के लिए उपयुक्त लगता है।

होटल या इसी तरह के प्रतिष्ठानों में, आमतौर पर पंजीकरण की आवश्यकता होती है, जिसमें मेहमानों की व्यक्तिगत जानकारी की पुष्टि और हस्ताक्षर का प्रावधान शामिल है। ऐसी प्रक्रिया के लिए, होटल में आने वाले व्यक्ति के लिए एक प्रश्नावली तैयार की जाती है। टेम्पलेट दस्तावेज़ में एक मानक रूप है, भरने के लिए एक उदाहरण नीचे दिया गया है।

नियामक नियम

रजिस्टर (या पंजीकरण कार्ड) पर हस्ताक्षर करने के लिए मेहमानों को कानून की आवश्यकता होती है। उन्होंने पहचान दस्तावेज भी प्रदान किए, जैसे कि पासपोर्ट या ड्राइवर का लाइसेंस, जिसे होटल अपने रिकॉर्ड में कॉपी और सहेज सकते हैं।

कमरे के सभी मेहमान पंजीकृत हैं। यदि कोई परिवार बसता है, तो रजिस्टर में केवल एक व्यक्ति दर्ज किया जाता है। कभी-कभी, किसी सरकारी एजेंसी, जैसे कि पुलिस को एक दस्तावेज प्रदान करने के लिए एक होटल अतिथि प्रोफ़ाइल की आवश्यकता हो सकती है। इसके अतिरिक्त इसे भरा जा सकता है।

पहचान की जाँच

कर्मचारियों को विनम्रता से पूछना चाहिए:

1. पहले नाम, अंतिम नाम और पहले अतिथि के संरक्षक, विनम्रता से अतिथि का नाम पूछते हैं।
2. फोटो आईडी, जैसे कि ड्राइवर का लाइसेंस या एक प्रतिष्ठित संगठन से मान्य आईडी जहां अतिथि काम करता है।
3. यदि मेहमान एक विदेशी देश से हैं, तो कर्मचारी उन्हें अपना पासपोर्ट दिखाने के लिए कहेंगे। कर्मचारी किसी भी साख को विनम्रता से पूछने के लिए अधिकृत है।
4. पासपोर्ट या पहचान पत्र की प्रतियां चेक को चेक करने और अतिथि डेटाबेस तैयार करने के लिए बनाई जाती हैं।

एक पंजीकरण रिकॉर्ड बनाना

जब मेहमान होटल में पहुंचते हैं, तो सामने का डेस्क कर्मचारी जानकारी भरने के लिए एक अतिथि आगमन फॉर्म सौंप देगा। वीआईपी के मामले में, कर्मचारी कार्ड पर जानकारी दर्ज करता है और अपना हस्ताक्षर प्राप्त करता है।

स्टाफ के सदस्य तब गेस्ट लॉग, साइन नाम बनाते हैं, पासपोर्ट या अन्य आईडी की वास्तविक प्रतियां संलग्न करते हैं, और उन्हें अतिथि इतिहास फ़ाइल में लिखते हैं। रिकॉर्ड सॉफ्टवेयर सिस्टम में पंजीकरण रिकॉर्ड के रूप में बनाया गया है।

देर से पंजीकरण

स्थापना के नियमों और विनियमों के आधार पर चेक-इन समय भिन्न होता है। होटल में देर से चेक-इन की व्यवस्था की जा सकती है, जब तक कि मेहमान अग्रिम में बुक करते हैं और सभी आवश्यक विवरणों की व्यवस्था करते हैं। होटल आमतौर पर ऐसे समय की सूची बनाते हैं जिसके बाद वे चेक-इन के लिए आगमन की प्रतीक्षा करते हैं।

यदि कोई आगंतुक चेक-इन समय से पहले होटल के कमरे पर कब्जा करना चाहता है, तो कुछ प्रतिष्ठान अतिरिक्त दिन चार्ज करेंगे या इसे पिछले दिन के प्रवास के रूप में मानेंगे। हालांकि, अधिकांश होटल अनुरोध पर एक प्रतिक्रिया समय (आमतौर पर 30-60 मिनट) की अनुमति देते हैं, अगर कोई अतिरिक्त शुल्क नहीं लेता है, तो मेहमान चेक-इन से पहले कमरा लेना चाहते हैं।

कुछ होटल में देर से चेक-इन समय भी होता है, अक्सर 18:00 से 20:00 तक। फिर वे कमरे को किसी और को दे सकते हैं, अगर कमरे का अग्रिम भुगतान नहीं किया जाता है या मेहमान आने के समय को इंगित करने के लिए कॉल नहीं करता है। अक्सर कई बार प्रतिष्ठानों में चेक-इन की समय सीमा होती है क्योंकि रिसेप्शन रात में बंद हो सकता है। होटल के कमरे में कमरे के सबसे अधिक लागत प्रभावी उपयोग के लिए, अतिथि को होटल के चेक-इन के समय के आसपास वहाँ जाने की कोशिश करनी चाहिए, चेक-आउट के समय कमरे को छोड़ना या वापस करना चाहिए। लेकिन यह हमेशा व्यावहारिक नहीं हो सकता है, क्योंकि उड़ानों या कार यात्राओं के लिए आगमन और प्रस्थान का समय होटल के चेक-इन और चेक-आउट समय और अन्य कारणों से मेल नहीं खा सकता है।

भुगतान विधि स्थापित करना

आप अग्रिम या चेक-आउट पर भुगतान कर सकते हैं। जिन लोगों ने भुगतान किया वे श्वेतसूची में हैं।

विभिन्न भुगतान विधियां हैं, जिनमें से पंजीकरण के समय अतिथि पसंद को दर्ज किया जाता है:

• नकद (मनीऑर्डर सहित)।
• वैध क्रेडिट / डेबिट कार्ड)।
• सीधा भुगतान।
• एक विशेष भुगतान जैसे कि उपहार कार्ड और वाउचर।

आपको पंजीकरण के दौरान भुगतान विकल्पों में से एक का चयन करना होगा।

स्थापना के लिए मेहमानों को ठहरने के अंत में रूम सर्विस या एक्सप्रेस चेक-आउट जैसे संभावित शुल्कों को कवर करने के लिए क्रेडिट कार्ड की गारंटी देने की आवश्यकता हो सकती है।

आवास की नियुक्ति

होटल में पहुंचने वाले व्यक्ति की प्रश्नावली के बाद और पंजीकरण चरण पूरा हो चुका है, कर्मचारी कमरे की चाबी प्रदान करेंगे।

सकारात्मक विशेषताओं के साथ परिचित:

• अतिथि सामान लेने के लिए घंटी;
• कुंजी नंबर या एक्सेस कोड जारी करना।

अतिथि को देते समय कमरा नंबर या कम्प्यूटरीकृत कुंजी के बारे में कुछ भी नहीं कहना आम बात है। प्रतिष्ठान का एक कर्मचारी सामान के साथ अतिथि की मदद करता है, आवास की बारीकियों के बारे में बताता है।

विशेष अनुरोधों को संभालना

यदि बसे व्यक्ति किसी भी कारण से आवास की स्थिति से संतुष्ट नहीं है, तो कर्मचारी फ्रंट डेस्क कर्मचारियों को इसके बारे में सूचित कर सकता है। इसके अलावा, यदि मेहमान के पास विशेष आवश्यकताएं हैं, जैसे डिस्पोजेबल शेविंग किट प्रदान करना, तो फ्रंट ऑफिस स्टाफ को समय पर अनुरोध का पालन करना चाहिए।

आतिथ्य का ज्ञान

चूंकि आतिथ्य उद्योग की सेवा विभिन्न सामग्री और उद्देश्य की सेवाओं का एक जटिल है, इसलिए इसकी गुणवत्ता का मूल्यांकन व्यापक होना चाहिए, जिसमें प्रत्येक व्यक्तिगत सेवा के गुणवत्ता संकेतक शामिल हैं, जिनमें से प्रत्येक का मूल्यांकन इस सेवा के घटक भागों के एकल संकेतकों वाले एक जटिल गुणवत्ता सूचक द्वारा किया जाता है।

एक प्रश्नावली एक प्रश्नावली है जो इसे भरने वालों के बारे में कुछ जानकारी प्राप्त करने के लिए है। होटल "स्लाव्यास्काया" एक अतिथि प्रश्नावली का उपयोग करता है जिसका उपयोग सेवा की गुणवत्ता और विभिन्न होटल सेवाओं की सेवाओं के स्तर का आकलन करने के लिए किया जाता है। इस परियोजना का उद्देश्य एक प्रश्नावली विकसित करना है, जिसमें होटल के कर्मचारी आतिथ्य के क्षेत्र में अपने ज्ञान का मूल्यांकन कर सकते हैं।

होटल "स्लाव्यास्काया" समय-समय पर आतिथ्य के क्षेत्र में पेशेवर कौशल में सुधार के लिए अल्पकालिक पाठ्यक्रम और प्रशिक्षण आयोजित करता है, जिसके बाद एक प्रश्नावली भरने की योजना बनाई जाती है। प्रश्नावली को ग्राहकों के साथ काम करने के लिए नियमों के आधार पर विकसित किया गया है, संगठन द्वारा अनुमोदित, साथ ही होटल कर्मचारियों के लिए आवश्यकताएं।

प्रश्नावली में सूचना के कुछ समूहों का वर्णन करने वाले अलग-अलग खंड शामिल होने चाहिए ( सामान्य जानकारी - पूरा नाम, संपर्क, आदि, संसाधित दस्तावेज, प्रयुक्त रिपोर्ट, कार्यक्रम, आदि)। इसे भरने के लिए, आपको निर्देश तैयार करने की आवश्यकता है। प्रश्नावली शुरू करने से पहले, प्रशिक्षण समूह या मिनी-सेमिनार के प्रारूप में एक ब्रीफिंग करना आवश्यक है। इस प्रकार, प्रश्नावली के विकास में तीन चरण होते हैं:

प्रश्नावली टेम्पलेट का विकास। भरने के लिए निर्देशों का विकास।

1. सर्वेक्षण के उद्देश्य और उद्देश्यों को निर्धारित करें।

   प्रश्नावली को पूरा करने के लिए निर्देशों का पालन।

   प्रश्नावली प्रश्नों का विकास।

कार्य समूह के लिए प्रशिक्षण का आयोजन।

प्रश्नावली का संचालन करना, प्रश्नावली को संसाधित करना, स्पष्ट सर्वेक्षण करना।

चलो एक प्रश्नावली टेम्पलेट विकसित करके शुरू करते हैं। प्रत्येक कार्य के लिए, मानदंड चुने जाते हैं जो सर्वेक्षण के दौरान प्राप्त परिणामों का मूल्यांकन करने की अनुमति देते हैं, अर्थात, एक संकेतक का निर्माण किया जाता है। यह उस सूचना की सीमा भी निर्धारित करता है जिसे प्राप्त करने की आवश्यकता है। सर्वेक्षण के उद्देश्यों को जितना अधिक स्पष्ट रूप से परिभाषित किया गया है, उतना ही आसान है कि सर्वेक्षण के प्रश्नों को सही ढंग से तैयार किया जा सके।

सर्वेक्षण के कार्य:

आतिथ्य उद्योग में काम करने के लिए कर्मचारियों की तत्परता की समग्र तस्वीर निर्धारित करें;

उन कर्मचारियों को पहचानें जिन्हें बार-बार या अतिरिक्त प्रशिक्षण से गुजरना पड़ता है;

होटल में आतिथ्य के स्तर का आकलन करें;

होटल संचालन में समस्या क्षेत्रों की पहचान और विश्लेषण करें।

हम प्रश्नावली को भरने के लिए निर्देशों के विकास की ओर मुड़ते हैं, जो छात्रों को प्रस्तावित कार्य को जल्दी समझने में मदद करता है। इसे ज्यादा जगह नहीं लेनी चाहिए और आमतौर पर 1-2 वाक्य होते हैं। हमारे प्रश्नावली में, यह ऐसा दिखता है।

प्रश्नावली भरने के निर्देश:

प्रत्येक बिंदु के लिए, एक विस्तृत उत्तर दिया जाना चाहिए।

फिर हम प्रश्नावली प्रश्नों को विकसित करने के लिए आगे बढ़ते हैं। प्रश्नावली में प्रश्नों को आतिथ्य के क्षेत्र में पूर्ण प्रशिक्षण के कर्मचारी के ज्ञान को संक्षेप में प्रस्तुत करना चाहिए। प्रश्नों को कई ब्लॉकों में विभाजित किया जा सकता है:

- "जागरूकता" को रोकें। इसमें ऐसे प्रश्न शामिल हो सकते हैं जैसे: "क्या आप जानते हैं ... ..?", "आपने किन स्रोतों के बारे में सीखा ...?"

- "रवैया" ब्लॉक। ऐसे प्रश्न शामिल हैं: "आप कैसे महसूस करते हैं ...?", "आप किस सकारात्मक बदलाव पर ध्यान दे सकते हैं ...?", "आप कितने संतुष्ट हैं ...?"

- ब्लॉक "ऑफ़र"। जैसे प्रश्न शामिल हैं: "आपकी राय में, क्या समस्याओं, एक प्राथमिकता समाधान की आवश्यकता है?", "सुधार के लिए आपके सुझाव ...", आदि।

प्रश्नावली खुले-समाप्त प्रश्नों का उपयोग करती है, अर्थात्, विस्तृत उत्तरों की आवश्यकता होती है। इस तरह के प्रश्न एक व्यक्ति के स्वयं के ज्ञान और भावनाओं को दर्शाते हुए एक पूर्ण, सार्थक उत्तर प्राप्त करने के लिए आवश्यक हैं। वे अक्सर शब्दों से शुरू करते हैं: “क्या? क्यों? कब? Who?" कभी-कभी कुछ के पास एक प्रोत्साहन रूप होता है: "हमारे बारे में बताएं ...", "वर्णन करें ..."। इस प्रकार के प्रश्न प्रतिवादी को स्वतंत्र रूप से व्यक्त करने की अनुमति देते हैं।

प्रश्नावली प्रपत्र (परिशिष्ट संख्या 1) को होटल के सामान्य निदेशक द्वारा अनुमोदित किया जाता है और इसे उपयोग में लाया जाता है।

प्रश्नावली के प्रसंस्करण के परिणामस्वरूप, आतिथ्य के ज्ञान के स्तर के बारे में जानकारी प्राप्त की जानी चाहिए: निम्न (70 अंक तक), मध्यम (70-150), उच्च (150 से अधिक अंक)। प्रत्येक उत्तर के लिए, आप उत्तर की शुद्धता और उत्तर लिखने की साक्षरता, इसके विकास दोनों को ध्यान में रखते हुए अधिकतम 10 अंक प्राप्त कर सकते हैं।

सर्वेक्षण के फायदे हैं:

यह आयोजक की ओर से बहुत अधिक लागत और प्रयास के बिना जल्दी से गुजरता है;

साक्षात्कारकर्ता को अतिरिक्त ज्ञान और कौशल रखने की आवश्यकता नहीं है;

कंप्यूटर का उपयोग करके डेटा का संग्रह और प्रसंस्करण भी किया जा सकता है।

इस प्रकार, आतिथ्य के सैद्धांतिक ज्ञान के आधार पर, एक प्रश्नावली विकसित की गई थी। एक प्रश्नावली एक प्रश्नावली है जो इसे भरने वालों के बारे में कुछ जानकारी प्राप्त करने के लिए है।

निष्कर्ष

आतिथ्य सत्कार मेहमानों को ईमानदारी से खुशी के साथ प्राप्त करने की इच्छा है, जो कोई भी हो और वे जिस भी समय आते हैं। यह मानव आत्मा की उदारता है; लोगों के लिए बड़प्पन, उदारता और सम्मान का एक संयोजन। रूसी, साथ ही साथ साइबेरियाई आतिथ्य प्राचीन काल से दुनिया भर में जाना जाता है। आधुनिक होटल उद्योग में, आतिथ्य की परंपरा जारी है और हर संभव तरीके से समर्थित है।

होटल कर्मियों का प्रशिक्षण कंपनी की प्रबंधन गतिविधियों की मुख्य दिशाओं में से एक है। होटल के विकास के लिए कर्मचारियों के प्रशिक्षण से बहुत संभावनाएं खुलती हैं। कार्मिक प्रशिक्षण प्रक्रिया कंपनी का व्यवस्थित व्यवस्थित कार्य है। शिक्षा के रूप हो सकते हैं: सेमिनार, प्रशिक्षण, व्याख्यान, व्यावसायिक खेल। कार्मिक प्रशिक्षण की एक या दूसरी विधि का चुनाव संगठन की विशेषताओं पर निर्भर करता है।

रूस में आतिथ्य उद्योग का तेजी से विकास, नई प्रौद्योगिकियों और संचार के विकास का मतलब है कि कर्मचारियों के पेशेवर प्रशिक्षण की गुणवत्ता सुनिश्चित करना है। आतिथ्य उद्योग में एक कर्मचारी के पास कुछ दक्षताएँ होनी चाहिए जो उसे ग्राहक सेवा को प्रभावी ढंग से व्यवस्थित करने की अनुमति दें। यह मुख्य रूप से समाज और अर्थव्यवस्था के उद्देश्य की जरूरतों, देश के विकास के कार्यों के कारण है।

स्लाव्यास्काया होटल क्षेत्र का पहला यूरोपीय स्तर का होटल है, जो साइबेरियाई प्रांत की पूर्व राजधानी के बहुत केंद्र में स्थित है - तोबोलस्क शहर। अपने उच्च स्तर को बनाए रखने के लिए, होटल होटल के कर्मचारियों पर बहुत ध्यान देता है। कर्मचारी प्रशिक्षण कार्यक्रमों को मंजूरी दी गई। प्रशिक्षण, क्षेत्र सेमिनार आयोजित किए जाते हैं। नए कर्मचारियों के इंट्रा-कॉर्पोरेट प्रशिक्षण का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। कर्मचारियों के ज्ञान के सामान्य स्तर का आकलन करने के लिए, होटल "स्लाव्यास्काया" ने आतिथ्य में ज्ञान के स्तर को निर्धारित करने के लिए एक प्रश्नावली विकसित और कार्यान्वित की। एक प्रश्नावली एक प्रश्नावली है जो इसे भरने वालों के बारे में कुछ जानकारी प्राप्त करने के लिए है। होटल में विकसित प्रश्नावली का उद्देश्य होटल के कर्मचारियों के बीच आतिथ्य ज्ञान के स्तर को निर्धारित करना है।

कार्य के दौरान, निम्नलिखित कार्य पूरे हुए:

रूसी आतिथ्य की परंपराओं पर विचार किया जाता है;

होटल कर्मियों के प्रशिक्षण की विशेषताएं सामने आई हैं;

कर्मियों के लिए प्रशिक्षण विधियों की प्रभावशीलता का अध्ययन किया;

होटल "स्लाव्यास्काया" की सामान्य विशेषताएं दी गई हैं;

होटल "स्लाव्यास्काया" के कर्मचारियों की आवश्यकताओं की जांच की;

एक प्रश्नावली विकसित की गई है जो आतिथ्य के ज्ञान के स्तर को निर्धारित करती है।

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होटल नौकरानी "स्लाव्यास्काया" की नौकरी का विवरण। जीन। 01/13/2013 के निदेशक // होटल "स्लाव्यास्काया", टोबोलस्क का वर्तमान संग्रह।

http://www.slavjanskaja.ru/- होटल "स्लाव्यास्काया", टोबोलस्क।

परिशिष्ट संख्या १

पूरा नाम। कर्मचारी ___________________________________________

पद ________________________________________________

"__" भरने की तिथि _____________ 201_ वर्ष

प्रश्नावली को होटल के कर्मचारियों के बीच आतिथ्य ज्ञान के स्तर को निर्धारित करने के लिए विकसित किया गया था।प्रत्येक आइटम के लिए आपको देने की आवश्यकता हैविस्तृत प्रतिक्रिया , जिसमें वे सभी वाक्यांश शामिल हैं जो आप किसी विशेष स्थिति में कहते हैं।

		आपका उत्तर
	तीन शब्दों में बताएं कि "आतिथ्य" क्या है
	कम से कम तीन व्यक्तिगत और तीन पेशेवर गुण क्या हैं जो होटल के कर्मचारी के काम में सबसे महत्वपूर्ण हैं?
	आपको क्या लगता है, क्या आप खंड 2 में नामित गुणों के अधिकारी हैं।
	अतिथि ने आपको स्थानीय स्थलों से परिचित करने के लिए कहा है। आपके कार्य।
	आप एक अतिथि के साथ समाप्त कर चुके हैं। अगले अतिथि पर जाने से पहले करने योग्य बातें।
	आप टेलीफोन पर बातचीत में व्यस्त हैं। इस समय, एक अतिथि आपके पास जाता है और आपसे कुछ पूछने की कोशिश करता है। आपके कार्य।
	अतिथि आपसे आपकी योग्यता से परे प्रश्न पूछता है। आपके कार्य।
	होटल के मेहमानों के असंतोष के कारण क्या हैं?
	मेहमान निकल जाता है। उसे अलविदा कहने की प्रक्रिया का वर्णन करें।
	अतिथि ने आपसे एक अनुरोध किया है। आपके कार्य।
	बताएं कि अतिथि के साथ परिचित के बिना आपके लिए क्या गर्मी है
	क्रोधित ग्राहक से निपटने के लिए एल्गोरिथ्म का वर्णन करें।
	मेहमानों से शिकायतों और शिकायतों का जवाब कैसे दें?
	मांगलिक, क्रोधित, असुरक्षित और अभिमानी अतिथि के साथ काम करने की बारीकियों का वर्णन करें
	फोन द्वारा सेवाओं की बिक्री की विशेषताओं का वर्णन करें
	विनीत वाक्य सूत्र क्या हैं?
	अतिथि के साथ बातचीत के प्रबंधन के लिए नियमों का वर्णन करें
	आप अपने काम में कैसे सुधार करेंगे?

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थीसिस, 07/05/2017 को जोड़ा गया


गुणवत्ता की अवधारणा और आतिथ्य उद्योग में गुणवत्ता सेवा मॉडल लागू करने का महत्व। होटल "ब्रिस्टल" द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता का विश्लेषण। सेवा की गुणवत्ता के स्तर में सुधार और यात्रा एजेंसियों के साथ संबंधों के विस्तार के लिए प्रस्ताव।

टर्म पेपर, 02/20/2011 जोड़ा गया


व्यापार सेवाओं की गुणवत्ता की अवधारणा और संकेतक। ग्राहक सेवा संस्कृति गुणवत्ता के एक संकेतक के रूप में। व्यापार सेवाओं की गुणवत्ता के लिए विनियामक समर्थन। "एस्टोर" व्यापार उद्यम में व्यापार सेवाओं की गुणवत्ता का विश्लेषण।

टर्म पेपर, 05/25/2013 जोड़ा गया


थीसिस, 07/08/2014 जोड़ा गया


होटल उद्योग में सेवा। आतिथ्य उद्योग में विपणन गतिविधियाँ। कंपनी की प्रतिस्पर्धा में एक कारक के रूप में सेवा। एस्टोरिया -1 होटल के उदाहरण पर सार्वजनिक सेवा का विश्लेषण। विपणन अनुसंधान, होटल SWOT विश्लेषण।

शब्द कागज, जोड़ा गया 03/23/2009


सेवा क्षेत्र में कार्यरत कंपनियों के विपणन की विशेषताएं। ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के तरीके। एमटीएस युग OJSC के आंतरिक विपणन में सुधार, कर्मचारी प्रेरणा प्रणाली और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार।

थीसिस, जोड़ा गया 11/03/2009


अंत: सांस्कृतिक संचार और आतिथ्य में इसकी भूमिका, बाधाओं का वर्गीकरण। होटल कर्मियों के पारस्परिक और सामाजिक-सांस्कृतिक क्षमता का गठन। होटल "गगारिन" के कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच पारस्परिक संबंधों की समस्याएं।

टर्म पेपर जोड़ा गया 04/24/2015