Küsimustik hotelli teenuse kvaliteedi kohta. Tehnoloogia klientide rahulolu taseme hindamiseks teenuse kvaliteediga

Parem on, et neiu ei koguks täidetud küsimustikke (ta ei jäta oma ja kolleegide töö kohta negatiivset teavet vahele ning sellised küsimustikud ei jõua juhtkonnani). Teine võimalus on paigaldada hotelli või restorani kesksesse fuajeesse spetsiaalne kast küsimustike jaoks, millest külalisi teavitatakse märkide ja küsimustike abil ise. Teine võimalus on saata küsimustik külastajale e-posti teel pärast tema hotellis viibimist. Seega annate võimaluse valida inimesele sobiv aeg, mida täita, ja saate kõik andmed juba digiteeritud kujul. Kuid tõenäosus, et külaline täidab küsimustiku mõne aja pärast, on väike. Sellegipoolest on ruumis asuvalt küsimustikult rohkem võimalusi vastust saada. Lisaks võib rämpsposti ajastul profiili negatiivselt tajuda ja kohe kustutada. Täidetud küsimustike analüüs on see, mille jaoks tegelikult kõik alustati.

Hotelli külaliste profiil

Üks neist teguritest on kõrghariduse omandamine. Karjääriredelil liikumiseks on kõrghariduse omandamine väga oluline.

Tähelepanu

Ilma kõrghariduseta karjääri ei toimu. Teoreetiliste teadmiste rakendamisel tööprotsessis, töö valdamisel ja ka kutseoskuste arendamisel on põhiküsimus töö saamine. Faktoriks, millest sõltub tulevane karjäär, on rahaline seis, oma ettevõtte avamisel, paberimajandus, oma äri alustamise protsess ja ärijuhtimine, küsimused klientidega, konkurentsi suurendamine turul jne

Tähtis

Enda vahetuse leidmine ja treenimine on samuti keeruline ülesanne, sest väga harva leiab väärilist liitlast. Tegurite loetelu on väga pikk, kuid need on projekti elluviimisel kõige mõjukamad ja olulisemad karjääriprogrammid.

3.

Uuring hotelli, hotelli, hosteli külastajate kohta

K], lisatud 23.03.2009

Külaliste küsimustik

Kuid hotellipidaja ei saa seda tegurit kuidagi mõjutada - külalisel kas on või pole. Teine tegur on auhinnad ja kingitused, loosimine.
See valik töötab peaaegu veatult. Nii töötab inimese psühholoogia - kena väike asi kingitusena tekitab alati soovi seda saada. Reeglina paigutatakse tubadesse külaliste profiilid.
Kuid on vaja läbi mõelda süsteem, kuidas motiveerida külalisi ankeete eelnevalt täitma. Väike rahaline stiimul - külaliste vahel auhindade loosimine (näiteks tasuta majutus või õhtusöök restoranis) annab häid tulemusi.
Võite anda igale vormi täitnud inimesele mini-suveniiri, mis toimib ka teie hotelli reklaami-meeldetuletusena. Samuti peaksite hoolitsema selle eest, et töötajate juurdepääs juba täidetud külalisküsimustikele oleks piiratud.

Hotellikülastajate motiveeriv süsteem küsimustiku täitmiseks Et julgustada hotellikülalisi küsimustikku täitma, peaks küsimustiku ülesehitus olema hotellikülalistele lihtne ja kättesaadav. Küsimused peaksid olema kättesaadavad kõigile külastajate kategooriatele, alates tavalistest inimestest kuni ärimeeste ja ülemusteni.

Küsimustik ei tohiks sisaldada teavet ja küsimusi küsimustikku täitva külalise kohta. Küsimused peaksid olema üldist laadi ja järjestusega ning suunatud konkreetsele tegevusvaldkonnale - teenuse kvaliteedi parandamisele, hotellile üldiselt, toidu ja teenuse korraldusele ning kvaliteedile. Samuti saate külaliste stiimuliks küsimustiku täitmiseks tutvustada süsteemi, milles külaline pärast täitmist saab väikese veenmise mälestuseks hotellis veedetud ajast. 3.

Rahulolu hotelliteenustega

Hästi läbi viidud küsimustike analüüs aitab prognoosida personali töö vektorit ning planeerida vajalikud koolitused ja kursused. Suurema efektiivsuse saavutamiseks on parem läbi viia küsimustike nii kvantitatiivne kui ka kvalitatiivne analüüs. Selguse huvides võite ehitada graafilisi pilte, näiteks diagramme, graafikuid.
Kuid ka kõiki profiile ei tasu ühtlustada. Te ei tohiks valida ainult arvandmeid. Pöörake tähelepanu kommentaaridele ja vastustele avatud küsimustele.

Negatiivsete külaliste arvustuste analüüsimisel peaks olema teatud isikupärastatud lähenemisviis. Parem on vastata igale konkreetsele kaebusele. Kujutage ette, kui palju selliseid juhtumeid tegelikult juhtub, sest keskmiselt täidab küsimustiku ainult iga viies külaline.

Kuid ka ei tasu neidude juures äikest ja välku puhuda, sest need ei keera luiki rätikutest välja. Pidage meeles, et kõik külalised on erinevad ja kõik hinnangud pole objektiivsed.

Külaliste küsimustik, täidetud saabumispäeval

Omakorda küsis külaline pakkumise kohta, töötajad kehitasid õlgu - ja nüüd on teie klient juba rahulolematu. Selle kohta saate teada küsimustiku punktidest nagu "Teenindus" või "Üldine mugavus".

Kuid selleks peavad nad jätma lahtise küsimuse koos võimalusega lisada isiklikke kommentaare. Teenuse madal reiting võib näidata, et külalise ootused ei ole täidetud.

Restorani- ja hotellikompleksi Hetmanska Fortetsya direktor Aleksander Vilkhovoy väidab, et just küsimustik andis talle võimaluse mõista, miks külalised pole tubade tasemega rahul. «Fakt on see, et maanteel hotelli sissepääsu juures oli stend, kuhu kutsuti sisse helistama. See oli pilt meie parimast sviidist ja sisaldas ka fraasi: "Toad alates 400 UAH."

Külalised ei olnud aga hotelliga väga rahul ega teadnud, milles asi. Meie tubades on pikka aega olnud ankeediga vormid.

Külalisküsimustiku näidis

Kuid isegi kui keegi vaatab külaliste väheseid vastuseid, ei tee kõik neist nende põhjal kvalitatiivset analüüsi, ammutades maksimaalselt ettevõttele kasulikku teavet. Asi on selles, et just küsimustike olemasolule ei pöörata liiga palju tähelepanu, osaliselt on need muudetud formaalsuseks. Kuid küsimustike põhjal saate teada: - kus on hotelli nõrk koht; - miks külaline enam teie hotelli ei külasta; - kui paljud inimesed näevad juba probleemi, mida tippjuhtkond oma nina all ei märka. Mis on nii olulist, mida saate küsimustikust õppida? Esiteks, kes, kui mitte teie külalised, ütleb teile, kui hästi teenindav personal töötab.

Teiseks on võimalik jälgida nii ühe osakonna kui ka konkreetse inimese tööd. Näiteks on hotellil eripakkumine ja administraator, kelnerid ega muud liinitöötajad pole sellest kampaaniast teadlikud.

Uuringud hotelli teenuse kvaliteedi kohta

Pole teadlik Konto korrektsus Pole teadlik Vastuvõtupulga töötajate tähelepanelikkus ja viisakus Pole teadlikud Mis probleemid teil on? Õige broneerimine Sisse- / väljaregistreerimine Teenindajad Teenindajate kontakt / suhtumine Ärkamine Toa puhtus Küte / jahutus / ventilatsioonisüsteem Veesurve / soe vesi Telefon TV / kaugjuhtimispult Müra Katkised esemed / remont Toidud ja joogid Kiire Internet Kirjeldage oma probleeme üksikasjalikumalt: Palun andke meile teada nende töötajate nimed, kes on proovinud teie hotellis viibimist nauditavaks muuta: kas teil on veel kommentaare, mis aitavad meil hotellis peatumise tingimusi parandada? Kui jah, siis esitage palun need allpool: Teie arvamus on meile väga oluline, kõiki teie kommentaare ja soove arvestatakse tõrgeteta ja võetakse arvesse.

Küsimustikud hotellikülalistele

Turismitööstuse põhifunktsioonide täitmine. Otsige optimaalseid juhtimisotsuseid. lõputöö, lisatud 07.05.2017

• Teenuste kvaliteedi analüüs hotelliettevõtte juhtimisel.Kvaliteedi mõiste ja teenuse kvaliteedimudelite rakendamise tähtsus hotellinduses. Hotelli "Bristol" pakutavate teenuste kvaliteedi analüüs.

  Ettepanekud teenuse kvaliteedi parandamiseks ja suhete laiendamiseks reisibüroodega. kursuse töö , lisatud 20.02.2011

• Kaubandusteenuse kvaliteet Kaubandusteenuse kvaliteedi mõiste ja näitajad. Klienditeeninduskultuur kui kvaliteedi näitaja.

  Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleerimine. Kaubandusteenuste kvaliteedi analüüs kaubandusettevõttes "Astor".

Hotelli külastajatele mõeldud küsimustiku näidis

Pange tähele, et küsimustiku iga küsimuse juurde tuleks jätta tühi koht, et külaline saaks ise oma vastuse ära näidata. Tõepoolest, väga sageli on võimatu ette näha kõiki võimalikke vastuseid, vastavalt sellele ei too see küsimus asutuse jaoks õiget informatiivset kasu. Teine küsimuste plokk. Lisaks soovitame teil esitada küsimused ruumi mugavuse ja hotelli tehniliste parameetrite kohta. Kasulik oleks küsida külaliselt näiteks: - kas tuba on mugav; - kas teile meeldib konverentsisaal; - kas külaline külastas spordikeskust ja restorani.

Samas küsimuste blokis saate esitada näiteks küsimuse, mis külalise sõnul hotellil puudub. Vastuse tõhususe maksimeerimiseks on mõned küsimused kõige paremini sõnastatud „poolenisti suletuna“, st tühja reaga külalise enda vastuse jaoks.

Kolmas küsimuste plokk.

Külaliste küsimustikud

Ankeetide analüüsi tulemus võib olla põhjalik järeldus hotelli taseme kohta ja soovituste loetelu. Näiteks pansionaat "Utes" tellis turundusagentuuris ankeetide analüüsi, mis andis seetõttu välja terve nimekirja soovitustest.

Samuti kurtsid külalised liiga väikest parkimist ja restorani kõrgeid hindu. Samuti palusid külalised restorani lahtiolekuaegu pikendada.

Teise hüpoteesi kinnitamiseks ja kolmanda hüpoteesi kontrollimiseks (kõige olulisem personalijuhtimise praktika, mille puhul tuleks arvesse võtta kultuuridevahelisi tegureid, on hotellitöötajatel, kellel on otsene kokkupuude külalistega, töötajate koolitus (ja ennekõike kultuuridevahelised koolitused)) kuni hotellitöötajate uuringu tulemused.

Poolformaalsete intervjuude läbiviimisel (mida võib pidada ainult pilooteks) ei olnud võimalik tutvuda kõigi väliskülalistega otseselt kokku puutuvate hotellitöötajate arvamustega. Uuringu tulemusena küsitleti 89 töötajat, sealhulgas 70 inimest, kellel on otsene kokkupuude külalistega, mis on 78% kogu vastanute arvust. Esitatakse küsitletud vastajate koosseis tabelis 4.

Tabel 4. Osakond

Muidugi on valimi esinduslikkuse hindamisel oluline arvestada hotellitöötaja staaži. Sel juhul võeti arvesse nende arvamust, kes on hotellis töötanud üle aasta ja vähem kui kuu aega tagasi tööle asunud. Selline lähenemisviis vastajate määramisel võimaldab võtta arvesse nende töötajate arvamust, kes on Novotelis töötanud suhteliselt pikka aega, ja neid, kes kohanevad endiselt hotellis töötamisega. Nagu jooniselt 1 näha, on enamik vastanutest töötanud hotellis rohkem kui aasta. Sellest tulenevalt saab enamus vastajaid juba objektiivselt hinnata hotelli personalijuhtimise tavasid (personali kohanemine, väljaõpe, stimuleerimine jne).

Joonis 1. Tööperiood hotellis

Kõigi vastajate seas on juhtivatel kohtadel 4% vastanutest, mis moodustab ka 67% Novotel Moskva keskuse hotelli juhtide koguarvust (joonis 2). Sellest tulenevalt võeti antud juhul arvesse enamuse hotellijuhtide arvamust ja uuringu valim on tüüpiline.

Nagu poolformaalsete intervjuude tulemustes mainitud, pole personalitöötajate intervjueerimisel võõrkeele oskus peamine valikukriteerium. Kontrollime, millisel tasemel räägivad vastajad võõrkeeli (joonis 2).

Joonis 2. Võõrkeelte oskus

Nagu jooniselt 3 näha, valdab 30% vastanutest inglise keelt vabalt. 24% räägib inglise keelt vestlustasemel (saab aru ja räägib hästi), 9% oskab ennast selgitada. Ülejäänud räägivad muid võõrkeeli.

Vastuvõtupersonal suhtleb külalistega kõige tõenäolisemalt. Huvitav on teada saada, mis tasemel räägivad näiteks osakonna administraatorid inglise keelt? 14 vastuvõtu- ja majutusosakonna vastanud administraatorist valdab inglise keelt vabalt ainult 63% (5 inimest), 28% (4 inimest) saab aru ja räägib hästi ning 1 inimene vastas, et oskavad end inglise keeles selgitada. Tahaksin märkida, et vastuvõtu- ja majutusosakonna administraatori ametijuhendis on inglise keele oskus kohustuslik kriteerium. Kuid ainult 63% administraatoritest valdab vabalt inglise keelt.

Kuna Accor on Prantsuse hotellikett, tundub huvitav, kui paljud administraatoritest räägivad prantsuse keelt. Selgus, et 2 admini mõistavad prantsuse keelt ja räägivad seda hästi ning 1 admin oskab ennast selgitada. 1 vastuvõtuametnik saab saksa keelest hästi aru ja räägib seda ning 1 vastuvõtuametnik saab end saksa keeles selgitada.

Uuringust selgus ka, et enamik vastanutest suhtleb kõige sagedamini külalistega Prantsusmaalt (14%), Hispaaniast (13%) ja Ameerika Ühendriikidest (11%) (joonis 3).

Joonis 3. Sagedased külalised

Samal ajal tekivad kõige sagedamini raskused külalistega Indiast (21%), Hiinast (17%), Hispaaniast (15%) ja Prantsusmaalt (12%) (joonis 5). See kinnitab hotelli personali vajadust rääkida mitte ainult inglise keelt.

Joonis 4. Raskused külalistega

Huvitav on kaaluda küsimust, milliste raskustega puutuvad hotelli töötajad suhtlemisel väliskülalistega kokku (joonis 5).

Joonis 5. Raskused välismaalastega töötamisel

Hoolimata asjaolust, et enamus vastanutest pidas Indiat esindajatega kõige raskemaks riigiks, erinevad järgmise küsimuse vastuste tulemused eelmistest. Selle tulemusena selgus, et 30% vastanutest seisab silmitsi tõsiasjaga, et külaline saab rääkida ainult oma emakeeles (mitte inglise keeles), mida töötaja ei räägi (näiteks hispaania keeles). 20% vastanutest vastas, et neil oli inglise keelest rääkivatest riikidest pärit külalise inglise keelt raske mõista konkreetse (rahvusliku) aktsendi (näiteks jaapani) olemasolu tõttu.

Huvitav on uurida ka küsimust, milliste väliskülaliste kategooriatega tekivad kõige sagedamini raskused - grupi- või üksikturistid? 42% administraatoritest on kõige sagedamini raskustes turistigruppidega, 29% administraatoritel on raskusi nii gruppide kui ka üksikturistidega. Ülejäänud 29% administraatoritest märkis, et probleeme tekib nii gruppide kui ka üksikturistidega. Seetõttu on mõttekas pöörata tähelepanu grupituristide teenindussüsteemile. Tuleb täpselt välja selgitada, millised probleemid välisturistide gruppidega tekivad: keelebarjäär või mis tahes kultuurilised omadused, mida on raske arvestada ilma teatud oskusi omamata. Selle probleemi uurimise jätkamine võib olla raskuste tuvastamine iga rühmaga: millised raskused tekivad kõige sagedamini Hispaania, Hiina jne turistide rühmade puhul. Miks on India riik, mille esindajatega tekivad kõige sagedamini probleemid jne.

Nagu juba selgus, on keelebarjäär üks peamisi raskusi väliskülaliste teenindamisel. Tänu küsitlusele oli võimalik teada saada, milliseid keeli väliskülalistega töötamisel kõige sagedamini nõutakse, samuti milliseid võõrkeeli sooviksid töötajad täiendavalt õppida edukamaks tööks väliskülalistega (joonis 6).

Joonis 6. Tööks vajalikud keeled

Nagu näete jooniselt 7, on töö tegemiseks kõige sagedamini vaja järgmisi keeli: inglise (48% vastanutest), prantsuse (22% vastanutest) ja hispaania (20%). Seda seetõttu, et inglise keel, nagu varem mainitud, on hotellinduse rahvusvaheline keel. Kuna Novotel kuulub Prantsuse hotellikettile, on mõistlik eeldada, et enamik külalisi tulevad hotelli Prantsusmaalt. Sel põhjusel on prantsuse keel inglise keele järel teine \u200b\u200bsagedamini kasutatav keel. Samal ajal on vastajad edukama töö jaoks valmis õppima hispaania (30%), prantsuse (23%) ja itaalia keelt (15%) (Tabel 5).

Tabel 5. Erinevate keelte oskus edukamaks tööks

Oluline on märkida, et enamik vastanutest peab väliskülaliste teenindamisel oluliseks arvestada nende rahvuslike eripäradega (45%). Veelgi enam, 43% vastanutest on huvitatud kultuurist, religioossetest traditsioonidest, rahvusköögist ja muudest väliskülaliste omadustest (joonis 7).

Joonis 7. Töötajate suhtumine külaliste kultuuritundlikkusse

Seega kinnitavad need tulemused veel kord kultuuridevaheliste tegurite mõju probleemi uurimise asjakohasust hotelli personalijuhtimise standarditele ja tavadele. Töötajad tunnistavad, et teenindamisel on oluline arvestada kultuuridevaheliste teguritega ja pealegi on nad sellest huvitatud. Järeldus vajaduse kohta neid tegureid arvesse võtta ja juurutada HRM-i standarditesse ja tavadesse võimaldab meil teha järgmisi tulemusi (Joonis 8):

Joonis 8. Külaliste kultuuri kohta omandatud teadmiste mõju teenuse kvaliteedile

Neile, kes sellele küsimusele vastasid eitavalt, suhtlevad 11 vastajat (12% kõigist vastanutest) - need, kellel on otsene kontakt külaliste vahel - 5 (6% kõigist vastanutest) vahendajatega (reisibürood, ettevõtte esindajad) (Tabel 6).

Tabel 6. Positsioonide jaotus

Tänu uuringu tulemustele kinnitas veel kord hüpoteesi number 1 et kultuuridevahelised tegurid mõjutavad personalijuhtimise tavade sisu, kuid pole hotelli standardites deklareeritud. Näiteks küsimusele, kas hotellist tööle kandideerimisel esitati küsimus erinevatest riikidest pärit inimeste traditsioonide ja rahvustunnuste tundmise kohta, vastas 89% vastanutest eitavalt (Joonis 9)

Joonis 9. Kultuuridevaheline komponent valiku etapis

3% (3 vastajat) vastas positiivselt. Nende hulgas: 1 baarmen, 1 viisatugi ja ärikeskuse sekretär. Selgituseks on ärikeskus osakond, mis suhtleb müügi- ja turundusosakonna korporatiivse segmendiga, tarnib seadmeid konverentside ja erinevate koolituste jaoks; sageli aitavad assistendid külalisi ise: dokumentide printimist ja skannimist.

Nagu on juba selgunud, on töötajad valmis muutma teenindustavasid, kuna nad usuvad, et saavad oma tööd paremini teha, teades eri riikidest pärit külaliste traditsioone ja rahvuslikke omadusi. Kontrollime, kas nad on valmis muudatusteks teenuses, muutmata motivatsioonisüsteemi, või on töötajad nõus kultuuridevahelisi tegureid arvesse võtma ainult siis, kui neid täiendavalt stimuleeritakse? Selle selgitamiseks esitati vastajatele järgmine küsimus: "Kas arvate, et töötajad, kes räägivad mitut võõrkeelt või kellel on teadmisi erinevatest riikidest pärit külaliste kultuurilistest omadustest, peaksid saama täiendavat tasu?" (Joonis 10).

Joonis 10. Tasu lisateadmiste eest

• 58% vastanutest leiab, et töötajad peaksid saama lisatasu, kui nad räägivad mitut võõrkeelt või tunnevad külaliste kultuurilisi omadusi. Minu arvates on see tingitud asjaolust, et sellised töötajad kasutavad oma räägitavaid keeli, külaliste kultuurilisi omadusi, mis suurendab nende rahulolu. Ülejäänud vastajad ei usu siiski, et nende teadmisi ja rakendamist külaliste kultuuriliste omaduste kohta tuleks kuidagi soodustada. Teisisõnu, kui töötajad on nõus oma töös arvestama kultuuridevaheliste teguritega, siis on nad valmis seda tegema ilma lisatasuta. Või äkki räägivad võõrkeelt halvemini just need töötajad? Seetõttu selline reaktsioon maksmisele neile, kellele see parem on.
• 70% vastanutest on huvitatud kultuurist, religioossetest traditsioonidest ja muudest väliskülaliste omadustest. Hotelli töötajad saavad selliste funktsioonide kohta teavet nii kolleegide, tuttavate, sõprade (25%) kui ka iseseisvalt Interneti-ressursse uurivate lugude (27%) lugudest (joonis 11).

Joonis 11. Teabeallikad erinevate põllukultuuride kohta

Üle poole vastanutest leiab, et personaliosakond peaks aitama hotellitöötajatel saada teavet erinevatest riikidest pärit külaliste kultuuri, rahvustraditsioonide ja muude omaduste kohta. Ülejäänud pooled usuvad, et sellised teadmised kaasnevad töökogemusega või et otsesed osakondade juhid peaksid aitama teadmisi omandada (Joonis 12).

Joonis 12. HR-i aitamine külaliskultuuride tundmaõppimisel

Olles enamiku tulemusi analüüsinud, peaksite jätkama kolmanda hüpoteesi testimist. Nagu hiljem selgus, on kõige olulisem personalijuhtimise praktika, mis peaks võtma arvesse kultuuridevahelisi tegureid töötajatega, kellel on otsene kokkupuude külalistega, sissejuhatav koolitus nende hotellide kõige sagedamini külastatavate rahvuste traditsioonide uurimise, kultuuriliste omaduste kohta (34%) (joonis 13).

Joonis 13. Töötajate prioriteetsed tavad

Pealegi on sissejuhatava koolituse kõige prioriteetsem vorm „rühmatreening“ (jaotused + rollimängud), mille viib läbi hotelli personalispetsialist väljaspool tööaega (33% vastanutest) (joonis 14).

Joonis 14. Töötajate koolituse eelisvorm

Seega võime selle järeldada hüpotees number 3 et kõige olulisem personalijuhtimise praktika, mis peaks võtma arvesse kultuuridevahelisi tegureid, on töötajate töötajad, kellel on otsene kokkupuude külalistega, töötajate koolitus (ja ennekõike kultuuridevahelised koolitused), kinnitatud.

Seega saavutati uuringu tulemusel töö eesmärk määratud ülesannete lahendamisega. Teisisõnu paljastati kultuuridevaheliste tegurite mõju HRM-i standardite ja tavade sisule hotellis Novotel Moscow Center. Selle probleemi uurimise asjakohasus hotellis - uuringu objekti kinnitasid Novoteli standardite sisu uurimine, poolformaalsete intervjuude korraldamine hotellikategooriate eri kategooriatega ning ka tänu hotellitöötajate uuringu tulemustele. Esitati 3 hüpoteesi, millest 2 said kinnitust. Teine hüpotees leidis osalist kinnitust, mis pakub selle põhjalikuma kontrollimise jaoks täiendavat huvi.

Kuna selle uuringu tulemusi saab praktiliselt rakendada, näib asjakohane välja töötada soovitused hotelli personalijuhtimissüsteemi standardite ja tavade sisu muutmiseks.

Hotellides või sarnastes asutustes on tavaliselt vajalik registreerimine, mis sisaldab külaliste isikliku teabe kinnitamist ja allkirja andmist. Sellise protseduuri jaoks koostatakse hotelli saabunud inimesele küsimustik. Mallidokumendil on standardvorm, täitmise näide on toodud allpool.

Regulatiivsed eeskirjad

Külalised peavad seaduse järgi alla kirjutama registrile (või registreerimiskaardile). Samuti esitasid nad isikut tõendavad dokumendid, näiteks passi või juhiloa, mida hotell saab kopeerida ja oma dokumentidesse salvestada.

Kõik toa külalised on registreeritud. Pere elama asumisel kantakse registrisse ainult üks inimene. Mõnikord võib hotelli külalisprofiililt nõuda dokumendi esitamist valitsusasutusele, näiteks politsei liikmetele. Lisaks saab seda täita.

Isiku tuvastamine

Töötajad peavad viisakalt küsima:

1. Esiteks külalise eesnimi, perekonnanimi ja isanimi, küsides viisakalt külalise nime.
2. Foto ID, näiteks juhiluba või kehtiv isikutunnistus usaldusväärsest organisatsioonist, kus külaline töötab.
3. Kui külalised on välisriigist, paluvad töötajad neil passi näidata. Töötajal on volitus viisakalt mistahes volitusi küsida.
4. Sisseregistreerimise kontrollimiseks ja külaliste andmebaasi ettevalmistamiseks tehakse koopia passist või isikutunnistusest.

Registreerimiskirje loomine

Kui külastajad hotelli saabuvad, annavad vastuvõtu töötajad teabe täitmiseks üle külaliste saabumisvormi. VIP-i puhul sisestavad töötajad andmed kaardile ja saavad tema allkirja.

Seejärel loovad töötajad külaliste logi, kirjutavad alla nimed, lisavad passide või muude isikutunnistuste tõelised koopiad ja kirjutavad need külaliste ajaloo faili. Kirje luuakse tarkvarasüsteemis registreerimise kirjena.

Hiline registreerimine

Sisseregistreerimise ajad sõltuvad ettevõtte reeglitest. Hiline sisseregistreerimine on võimalik läbi hotelli, kui külalised broneerivad ette ja lepivad kokku kõik vajalikud üksikasjad. Hotellid loetlevad tavaliselt ajad, mille järel nad ootavad saabujate sisseregistreerimist.

Kui külastaja soovib hotellitoa enne sisseregistreerimise aega hõivata, võtab mõni asutus lisapäeva või arvestab seda eelmise päeva peatumisena. Enamik hotelle lubab soovi korral reageerimisaja (tavaliselt 30–60 minutit) ning lisatasu ei võeta, kui külaline soovib toast järele tulla enne sisseregistreerimist.

Mõnes hotellis on ka hiline sisseregistreerimine, sageli kella 18.00-20.00. Siis saavad nad toa kellelegi teisele kinkida, kui toa eest ei maksta ette või kui külaline ei helista saabumise aja märkimiseks. Sageli on ettevõtetes sisseregistreerimise tähtaeg, sest vastuvõtt võib öösel sulgeda. Hotellitubade kõige kulutõhusama kasutamise huvides peaks külaline proovima sinna jõuda hotelli sisseregistreerimise ajal, lahkuda või lahkuda toast väljaregistreerimise ajal. Kuid see ei pruugi alati olla otstarbekas, sest lendude või autoreiside saabumis- ja väljumisajad ei pruugi kokku langeda hotelli sisse- ja väljaregistreerimise aegadega ning muudel põhjustel.

Makseviisi kehtestamine

Saate maksta ette või väljaregistreerimisel. Need, kes maksid ettemaksu, lisatakse valgetesse nimekirjadesse.

Pakume erinevaid makseviise, millest külalise eelistatud režiim registreeritakse sisseregistreerimisel:

• Sularaha (sh maksekorraldus).
• Kehtiv krediit- / deebetkaart).
• Otsemakse.
• Erimakse nagu kinkekaart ja vautšer.

Registreerimisel peate valima ühe makseviisidest.

Majutusasutus võib nõuda, et külastajad esitaksid krediitkaardi garantii võimalike tasude katmiseks, nagu toateenindus või kiire väljaregistreerimine peatumise lõpus.

Eluaseme määramine

Pärast hotelli saabuva inimese küsimustiku täitmist ja registreerimisetapi lõppu annavad töötajad toavõtme.

Tutvumine positiivsete omadustega:

• kell külaliste pagasi võtmiseks;
• võtmenumbrite või pääsukoodide väljastamine.

Tavapärane on, et külastajale andes ei öelda toa numbri ega arvutivõtme kohta midagi valjusti. Asutuse töötaja aitab külalist pagasiga, selgitab majutuse eripära.

Erisoovide käsitlemine

Kui elama asunud inimene ei ole mingil põhjusel majutustingimustega rahul, saab töötaja sellest informeerida vastuvõtu töötajaid. Lisaks, kui külalisel on erinõuded, näiteks ühekordselt kasutatava raseerimiskomplekti pakkumine, peavad vastuvõtukontori töötajad taotluse õigeaegselt täitma.

teadmised külalislahkusest

Kuna külalislahkusteenuste teenus on erineva sisu ja otstarbega teenuste kompleks, peaks selle kvaliteeti hindama terviklikult, hõlmates iga üksiku teenuse kvaliteedinäitajaid, millest igaühte hinnatakse keerulise kvaliteedinäitaja abil, mis sisaldab selle teenuse koostisosade üksikuid näitajaid.

Küsimustik on küsimustik teabe saamiseks selle kohta, kes selle täidab. Hotell "Slavjanskaja" kasutab külalisküsimustikku, mida kasutatakse teenuste kvaliteedi ja erinevate hotelliteenuste taseme hindamiseks. Selle projekti eesmärk on välja töötada küsimustik, kus hotellitöötajad saavad ise hinnata oma teadmisi külalislahkuse valdkonnas.

Hotellis "Slavjanskaja" korraldatakse perioodiliselt lühiajalisi kursusi ja koolitusi, et parandada kutseoskusi külalislahkuse valdkonnas, pärast mida on kavas täita küsimustik. Küsimustik töötatakse välja organisatsioonis kinnitatud klientidega töötamise reeglite, samuti hotellitöötajatele esitatavate nõuete alusel.

Küsimustik peaks koosnema eraldi jaotistest, mis kirjeldavad teatud teabegruppe ( Üldine informatsioon - täisnimi, kontaktid jms, töödeldud dokumendid, kasutatud aruanded, programmid jne). Selle täitmiseks peate koostama juhised. Enne küsimustiku alustamist on vaja läbi viia koolitusgrupi või miniseminari vormis briifing. Seega koosneb küsimustiku väljatöötamine kolmest etapist:

Küsimustiku malli väljatöötamine. Täitmisjuhiste väljatöötamine.

1. Määrake uuringu eesmärk ja eesmärgid.

   Küsimustiku täitmise juhiste sõnastus.

   Ankeetküsimuste väljatöötamine.

Töörühma koolituse läbiviimine.

Küsimustike läbiviimine, küsimustike töötlemine, täpsustavate küsitluste läbiviimine.

Alustame küsimustiku malli väljatöötamisest. Iga ülesande jaoks valitakse kriteeriumid, mis võimaldavad hinnata uuringu käigus saadud tulemusi, st konstrueeritakse näitaja. See määrab ka vajaliku teabe ulatuse. Mida selgemini on uuringu eesmärgid määratletud, seda lihtsam on uuringuküsimusi täpselt sõnastada.

Uuringu ülesanded:

Määrake üldine pilt töötajate valmisolekust töötada hotellinduses;

Tehke kindlaks töötajad, kes peavad läbima korduva või täiendava koolituse;

Hinnake hotelli külalislahkuse taset;

Tehke kindlaks ja analüüsige probleemseid piirkondi hotellide tegevuses.

Pöördume küsimustiku täitmise juhendite väljatöötamise poole, mis aitab õpilastel pakutud ülesannet kiiresti mõista. See ei tohiks võtta palju ruumi ja koosneb tavaliselt 1-2 lausest. Meie küsimustikus näeb see välja selline.

Juhised küsimustiku täitmiseks:

Iga punkti kohta tuleb anda üksikasjalik vastus.

Seejärel liigume küsimustiku väljatöötamise juurde. Ankeedis olevad küsimused peaksid kokku võtma töötaja teadmised läbitud külalislahkuse valdkonna koolitusest. Küsimused võib jagada mitmeks plokiks:

- blokeerida "teadlikkus". See võib sisaldada selliseid küsimusi nagu: "Kas sa tead ... ..?", "Millistest allikatest sa teada said ...?"

- blokeerige "suhtumine". Sisaldab selliseid küsimusi nagu: "Kuidas suhtute sellesse ...?", "Milliseid positiivseid muutusi saate märkida ...?", "Kui rahul olete ...?"

- blokeeri "pakkumised". Sisaldab selliseid küsimusi nagu: "Millised probleemid vajavad teie arvates prioriteetset lahendust?", "Teie ettepanekud parandamiseks ..." jne.

Ankeedis kasutatakse avatud küsimusi, see tähendab üksikasjalikke vastuseid. Sellised küsimused on vajalikud täieliku, sisuka ja inimese enda teadmisi ja tundeid kajastava vastuse saamiseks. Need algavad sageli sõnadega “Mis? Miks? Millal? WHO?" Mõnikord on mõnel ergutusvorm: "räägi meile ...", "kirjeldage ...". Seda tüüpi küsimused võimaldavad vastajal end vabalt väljendada.

Ankeedi vormi (lisa nr 1) kinnitab hotelli peadirektor ja see rakendatakse.

Küsimustike töötlemise tulemusena peaks saama teavet külalislahkuse alaste teadmiste taseme kohta: madal (kuni 70 punkti), keskmine (70-150), kõrge (üle 150 punkti). Iga vastuse eest saate maksimaalselt 10 punkti, võttes samas arvesse nii vastuse õigsust kui ka vastuse kirjutamise kirjaoskust, selle arengut.

Uuringu eelised on:

See möödub kiiresti ilma korraldaja eriliste kulude ja vaevata;

Intervjueerijal ei pea olema täiendavaid teadmisi ja oskusi;

Andmete kogumist ja töötlemist saab läbi viia ka arvuti abil.

Nii töötati külalislahkuse teoreetiliste teadmiste põhjal välja küsimustik. Küsimustik on küsimustik teabe saamiseks selle kohta, kes selle täidab.

JÄRELDUS

Külalislahkus on valmisolek külalisi vastu võtta siira rõõmuga, ükskõik kes nad on ja millal iganes nad tulevad. See on inimese hinge heldus; aadli, helduse ja inimeste austamise kombinatsioon. Vene keel, aga ka Siberi külalislahkus on kogu maailmas tuntud juba iidsetest aegadest. Kaasaegses hotellinduses jätkub külalislahkuse traditsioon ja seda toetatakse igal võimalikul viisil.

Hotellipersonali koolitamine on ettevõtte juhtimistegevuse üks põhisuundi. Personali koolitus avab suurepärased väljavaated hotellide arenguks. Personali koolitusprotsess on ettevõtte süsteemne süsteemne töö. Hariduse vormid võivad olla: seminarid, koolitused, loengud, ärimängud. Selle või selle personalikoolituse meetodi valik sõltub organisatsiooni omadustest.

Venemaa külalislahkustööstuse kiire areng, uute tehnoloogiate ja kommunikatsiooni areng tähendab vajadust tagada töötajate erialase koolituse kvaliteet. Külalislahkuse valdkonna töötajal peavad olema teatud pädevused, mis võimaldavad tal tõhusalt korraldada klienditeenindust. See on peamiselt tingitud ühiskonna ja majanduse objektiivsetest vajadustest, riigi arengu ülesannetest.

Slavjanskaja hotell on regiooni esimene Euroopa tasemel hotell, mis asub Siberi provintsi endise pealinna - Tobolski linna - kesklinnas. Kõrge taseme säilitamiseks pöörab hotell suurt tähelepanu hotelli personalile. Kinnitati töötajate koolitusprogrammid. Toimuvad koolitused, välisseminarid. Uute töötajate ettevõttesisest koolitust kasutatakse laialdaselt. Töötajate üldise teadmiste taseme hindamiseks töötas hotell "Slavjanskaja" välja ja viis läbi küsimustiku, et määrata kindlaks teadmised külalislahkuses. Küsimustik on küsimustik teabe saamiseks selle kohta, kes selle täidab. Hotellis välja töötatud küsimustiku eesmärk on määrata hotellitöötajate teadmised külalislahkuse kohta.

Töö käigus täideti järgmised ülesanded:

Arvestatakse Venemaa külalislahkuse traditsioone;

Paljastatakse hotellipersonali koolituse tunnused;

Uuris personali koolitusmeetodite tõhusust;

Esitatakse hotelli "Slavyanskaya" üldised omadused;

Uurisid hotelli "Slavjanskaja" töötajatele esitatavaid nõudeid;

Välja on töötatud küsimustik, mis määrab külalislahkuse teadmiste taseme.

Piibli loetelu

Vene Föderatsiooni 07.02.1992 seadus nr 2300-1 (muudetud 05.05.2014) "Tarbijate õiguste kaitsest" // Rossiyskaya Gazeta. - 1996. - nr 8.

Venemaa Föderatsiooni 5. aprilli 1997. aasta resolutsioonid nr 490 "Vene Föderatsioonis hotelliteenuste osutamise reeglite kinnitamise kohta" // Rossiyskaya Gazeta. - 1997. - nr 107.

GOST R 53423-2009 “Turismiteenused. Hotellid ja muud majutusasutused turistidele. Terminid ja määratlused "// Consultant Plus.

Apukhtin, A. V. Külalislahkustööstuse personali koolituse aktuaalsed küsimused / A. V. Apukhtin, G.D. Nubaryan // Kõrgharidus Venemaal. - 2010. - nr 4. - S. 67-74.

Arifullin, M. V. Kaasaegsed teenuse kvaliteedi auditi meetodid hotellinduses / M. V. Arifulin. - (kvaliteet) // Standardid ja kvaliteet. - 2014. - nr 2. - S. 70-73.

Belyi, P. Koolitus ei muuda personali, vaid häälestab nad võitlusmeeleolu jaoks / P. Bely, I. Volodina // Personalijuhtimine. - 2012. - nr 1 (275). - S. 38-39.

Brashnov, D.G. Külalislahkuse valdkonna põhialused: õpetus / D.G. Brashnov // M.: Flinta, 2013. - 215 lk.

Vasilieva, A. Külalislahkus lühikoolitustel / A. Vasilieva // Kommersanti RAHA. - 2012. - nr 9. - S. 64–66.

Vinogradova, M.V. Äriplaneerimine külalislahkuse valdkonnas: õpetus / M.V. Vinogradov. - M.: Daškov ja K, 2013. - 279 lk.

Galanin, Yu.G. Kaasaegsed nõuded külalislahkuse valdkonna koolitusele / Yu.G. Galanin // Kõrgharidus täna. - 2010. - nr 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Hotellitööstuse korraldus: õpik ülikoolide üliõpilastele / T. A. Dzhum, N.I. Denisov. - M.: Meister: Infra-M, 2013. - 398 lk.

Dusenko, S.V. Kutse-eetika ja etikett: õpik / S.V. Dusenko. - M.: Akadeemia, 2012. - 221 lk.

Dyuzheva, M.B. Hotelliettevõtete personali koolituse perspektiivid / M.B. Djuževa // Omski teaduslik bülletään. - 2012. - nr 3. - S. 144-147.

Efremova M.V. Interneti-müügi probleemid ja väljavaated Venemaa turismi- ja hotellivaldkonnas / Efremova M.V., Korotin D.V. // Juhtimine Venemaal ja välismaal. - 2012. - nr 5. - S. 75-78.

Ivanov, K. Yu. Spetsiaalsete majutusasutuste personali kvalifikatsiooni tõstmise meetmete kvaliteedi hindamine: ametlik lähenemisviis / K.Yu. Ivanov // Kvaliteet. Innovatsioon. Haridus. - 2011. - nr 5. - S. 57-62.

Itsakov, E.D. Hotelliteenuste müügikanalite valimine: peamiste müügikanalite tüübid ja struktuur ning müügiedendus hotellis. Müügikanalite valikul juhtimisotsuse langetamise loogika / Jevgeni Dmitrijevitš Itsakov // Vene ettevõtlus. - 2012. - nr 17 (215). - S. 102–106.

Kaganov V.Sh. Ettevõtlusstruktuuride konkurentsivõime tagamine ettevõtte õppimise protsessides / Kaganov V.Sh. // Juhtimine Venemaal ja välismaal. - 2013. -Nr. 1. - S. 112-115.

Kibanov, A. Ya. Organisatsiooni personalijuhtimine: töötuba: õpik ülikooli üliõpilastele / A.Ya. Kibanov [ja teised]. ; toim. JA MINA. Kibanova; Riiklik juhtimisülikool. - 2. väljaanne, Rev. ja lisage. - Moskva: INFRA-M, 2013. - 364 lk.

Kovaltšuk, A.P. Külalislahkustööstus: kuidas tulla toime arengut takistavate teguritega?: Ettevõtlustegevuse arendamine hotellinduses / A.P. Kovaltšuk // Vene ettevõtlus. - 2012. - nr 15 (213). - S. 91-95.

Kupchik, E.V. Ärisuhtluse ja külalislahkuse alused: õpik. toetus / E.V. Kupchik. - M.: Flinta, 2013. - 255 lk.

Kuskov, A.S. Külalislahkus: õpik. käsiraamat / A.S. Tükid. - Moskva: Daškov ja K, 2013. - 328 lk.

Nivinskaja, O.A. Olukorrakoolitus külalislahkustööstuse spetsialistide erialaste pädevuste kujundamisel / O.A. Nivinskaja // Tomski Riikliku Pedagoogikaülikooli bülletään. - 2013. - nr 11. - lk 128 - 130.

Pokhomchikova, EO Külalislahkustööstuse kontseptsioon ja struktuur / EO Pokhomchikova // Kemerovo Riikliku Ülikooli bülletään. - 2014. - nr 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Külalislahkuse strateegia: külalislahkuse ettevõtte strateegia edukuse valem / S. S. Skobkin // Russian Journal of Entrepreneurship. - 2013. - nr 2 (224). - S. 137-144.

Sorokina, A. V. Teeninduse korraldamine hotellides ja turismikompleksides: õpik. käsiraamat / A. V. Sorokin. - Moskva: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 lk.

Tebekin, A. V. Personali juhtimine: õpik / A. V. Tebekin. - M.: KnoRus, 2011. - 624 lk.

Timokhina, T. L. Hotellitegevuse tehnoloogiad: teooria ja praktika: õpik / T. L. Timokhina. - Moskva: Yurayt, 2014. - 335 lk.

Tuvatova, V. E. Teenuste kvaliteedi parandamise probleemid ja väljavaated hotelliäris / V. E. Tuvatova // Turundus Venemaal ja välismaal. - 2012. - nr 3. - S. 76-82.

Tjumeni piirkond: tunneta Siberi külalislahkust. - (Ajalugu koos geograafiaga). - (Tjumeni piirkond) // Reisimine üle Venemaa. - 2011.-1/2. - S. 38–39:

Tjumen on värav Siberi riiki. - (Ajalugu koos geograafiaga). - (Tjumeni piirkond) // Reisimine üle Venemaa. - 2012. -Nr. 11. - S. 17-19.

Khairullina N.G. Personali juhtimine teenindus- ja turismiettevõtetes: õpik ülikoolide üliõpilastele / N.G. Khairullina; TyumGNGU. - Tyumen: TyumGNGU, 2013. - 280 lk.

Khlebunova S.F. Täiustatud koolitussüsteemi moderniseerimine kui uuenduslik ressurss piirkondliku hariduse kvaliteedi parandamiseks / S.F. Khlebunova // Informaatika ja haridus. - 2012. - nr 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. Sotsiaalsete ja majanduslike uuringute teooria ja metoodika turismitööstuses: õpetus / A. D. Chudnovsky. - Moskva: KNORUS, 2014. - 478 lk.

Shoal, D. Esmaklassiline teenindus kui konkurentsieelis / D. Shoal: tõlk. inglise keelest - Moskva: kirjastus Albina, 2013. - 339 lk.

Štšerbakova, A. Pidu ajaloost / Alya Štšerbakova. - (kolm "D": hinge, kodu, vaba aja veetmiseks). - (huvitav on teada) // Bibliopole. - 2011. - nr 5. - S. 65–69.

Hotelli "Slavjanskaja" harta "Kinnitatud. geen. direktor 10.10.2011 // Hotelli "Slavjanskaja" praegune arhiiv, Tobolsk.

Tööreeglid hotelli "Slavjanskaja" klientidega "Kinnitatud. geen. direktor alates 05.12.2011 // Hotelli "Slavyanskaya" praegune arhiiv, Tobolsk.

Hotelli "Slavjanskaja" administraatori ametijuhend "Kinnitatud. geen. direktor 13.01.2013 // Hotelli "Slavyanskaya" praegune arhiiv, Tobolsk.

Hotelli neiu "Slavjanskaja" ametijuhend kinnitatud. geen. direktor 13.01.2013 // Hotelli "Slavyanskaya" praegune arhiiv, Tobolsk.

http://www.slavjanskaja.ru/- Hotell "Slavyanskaya", Tobolsk.

Lisa nr 1

TÄISNIMI. töötaja ___________________________________________

Positsioon ________________________________________________

"__" täitmise kuupäev _____________ 201_ aasta

Küsimustik töötati välja hotellitöötajate külalislahkuse alaste teadmiste taseme määramiseks.Iga eseme kohta peate andmaüksikasjalik vastus , mis sisaldab kõiki fraase, mida konkreetses olukorras ütlete.

		Sinu Vastus
	Kirjeldage kolme sõnaga, mis on "külalislahkus"
	Mis on vähemalt kolm personaalset ja kolm ametialast omadust, mis on hotellitöötaja töös kõige olulisemad?
	Mis te arvate, kas teil on punktis 2 nimetatud omadused?
	Külaline on palunud teil tutvustada teda kohalike vaatamisväärsustega. Teie teod.
	Olete ühe külalisega läbi. Mida teha enne järgmise külalise juurde liikumist.
	Olete hõivatud telefonivestlusega. Sel ajal pöördub külaline teie poole ja proovib teilt midagi küsida. Teie teod.
	Külaline esitab teile küsimusi, mis ületavad teie pädevust. Teie teod.
	Mis on hotellikülaliste rahulolematuse põhjused?
	Külaline lahkub. Kirjeldage temaga hüvasti jätmise korda.
	Külaline on esitanud teile taotluse. Teie teod.
	Kirjeldage seda soojust teie jaoks ilma külalisega tuttavaks
	Kirjeldage vihase kliendiga suhtlemise algoritmi.
	Kuidas reageerida külaliste kaebustele ja kaebustele?
	Kirjeldage nõudliku, vihase, ebakindla ja üleoleva külalisega töötamise eripära
	Kirjeldage telefoni teel teenuste müümise funktsioone
	Mis on pealetükkimatud lausevalemid.
	Kirjeldage külalisega vestluse haldamise reegleid
	Kuidas te oma tööd parandaksite?

Saada oma hea töö teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, kraadiõppurid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi õppetöös ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

Teenindusettevõtte teenuse kvaliteedi hindamise mõiste, olemus ja meetodid. Teenuse kvaliteedi analüüs hotellis "Bliss House". Turismitööstuse põhifunktsioonide täitmine. Otsige optimaalseid juhtimisotsuseid.

lõputöö, lisatud 07.05.2017


Kvaliteedi mõiste ja kvaliteetsete teenindusmudelite rakendamise tähtsus hotellinduses. Hotelli "Bristol" pakutavate teenuste kvaliteedi analüüs. Ettepanekud teenuse kvaliteedi parandamiseks ja suhete laiendamiseks reisibüroodega.

kursusetöö, lisatud 20.02.2011


Kaubandusteenuste kvaliteedi mõiste ja näitajad. Klienditeeninduskultuur kui kvaliteedi näitaja. Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleerimine. Kaubandusteenuste kvaliteedi analüüs kaubandusettevõttes "Astor".

kursusetöö, lisatud 25.05.2013


lõputöö, lisatud 07.08.2014


Teenused hotellinduses. Turundustegevus hotellinduses. Teenindus kui ettevõtte konkurentsivõime tegur. Avalike teenuste analüüs hotelli Astoria-1 näitel. Turundusuuringud, hotelli SWOT-analüüs.

kursusetöö on lisatud 23.03.2009


Teenindussektoris tegutsevate ettevõtete turustamise tunnused. Klienditeeninduse kvaliteedi hindamise meetodid. MTS Yug OJSC siseturunduse, töötajate motiveerimissüsteemi ja klienditeeninduse kvaliteedi parendamine.

lõputöö, lisatud 11.03.2009


Kultuuridevaheline suhtlus ja selle roll külalislahkuse valdkonnas, tõkete klassifitseerimine. Hotellipersonali kultuuridevahelise ja sotsiokultuurilise kompetentsi kujundamine. Kultuuridevaheliste suhete probleemid hotelli "Gagarin" töötajate ja klientide vahel.

kursusetöö lisatud 24.04.2015