Mehmonxona, mehmonxona haqida shikoyat. Muhim ma'lumotlar

Har birimiz boshqa shaharga kelganimizda kamida bir marta mehmonxonada bo'ldik. Mehmonxona tanlashda nimalarga e'tibor beramiz?

Dam olish to'g'risida gap ketganda "yulduzlar" soni to'g'risida. Mehmonxonada xizmat ko'rsatish uchun, agar biz ish safarida bo'lsak. Ratsionda, agar biz bolalar bilan mehmonxonada tursak. Yoki turar joy, mehmonxonadagi demokratik muhit yoki demokratik narxlar.

Ushbu maqolada biz mehmonxonalar va boshqa turar joylarni ko'rib chiqamiz: mehmonxonalar, motellar, yotoqxonalar, kurort mehmonxonalari, lagerlar ularda yashovchilarning sanitariya-epidemiologik xavfsizligini ta'minlash nuqtai nazaridan. Avvalo, bu yuqumli va yuqumsiz kasalliklar xavfining oldini olish bilan bog'liq xavfsizlik.

Odamlarning tiqilishi ko'payganligini, shuningdek, mehmonxonalarga tashrif buyuruvchilarning oqim darajasi va turlicha bo'lishini hisobga olgan holda, epidemiyaga qarshi choralar, shu jumladan binolarni o'z vaqtida dezinfektsiyalovchi vositalar yordamida tozalash, kundalik nam tozalash bilan bog'liq. Choyshabni, sochiqni o'z vaqtida almashtirish, ularni yuvish, dezinfektsiya qilish yuqumli kasalliklar (qor, bosh bitlari va boshqalar) patogenlarini yuqtirishning oldini olishda etakchi omil hisoblanadi.

Mehmonxonalarda qulay yashash uchun mikroiqlimning tegishli parametrlariga, yoritilishiga, shovqin parametrlariga, elektromagnit ta'sirga rioya qilish ham muhimdir.

Mehmonxona xonalaridagi pardozlash materiallari ruxsat etilgan maksimal darajadan yuqori bo'lgan konsentrasiyalarda zararli moddalar chiqadigan manbalar bo'lmasligi va inson salomatligiga salbiy ta'sir ko'rsatishi kerak.

Kasalliklarning oldini olish uchun yuqori sifatli ichimlik suvi, issiq suv, mehmonxona kanalizatsiyasi, ovqatlanish joylarini tashkil etish va jihozlash, chiqindilarni yig'ish, saqlash va yo'q qilish, deratizatsiya va zararsizlantirish choralari muhim ahamiyatga ega.

Hozirda "Mehmonxonalarni va boshqa turar joy binolarini joylashtirish, jihozlash va texnik xizmat ko'rsatishga qo'yiladigan sanitariya-epidemiologiya talablari" sanitariya qoidalari mavjud emas (sanitariya qoidalari loyihasi ishlab chiqilgan).

Moskvadagi mehmonxonalar uchun sanitariya qonunchiligining amaldagi me'yoriy hujjati MosSanPiN 2.1.8.043-98 "Moskva shahrining bosh davlat sanitariya shifokori qarori bilan tasdiqlangan" Moskva mehmonxonalarini tashkil qilish, jihozlash va ularga xizmat ko'rsatishda gigienik talablar ".

Sanitariya-gigiyena talablari standartlarda, idoraviy buyruqlarda, ya'ni: GOST R 50645-94 "Mehmonxonalarning tasnifi", RSFSR Uy-joy-kommunal xizmat vazirligining 04.08.1981 yildagi 420-sonli buyrug'i "Mehmonxonalar va ularning jihozlarini texnik ekspluatatsiya qilish qoidalarini tasdiqlash va amalga oshirish to'g'risida". ", GOST R 51185 - 2008" Turistik xizmatlar. Turar joy vositalari. Umumiy talablar ".

Pansionatlar uchun * ishlab chiqilgan GOST R 56184-2014 ". Rossiya Federatsiyasining milliy standarti. Turar joy xizmatlari. Yotoqxonalar uchun umumiy talablar ”.

* Xostel - bu arzon byudjetli turizm uchun mo'ljallangan, har xil o'lchamdagi xonalar (xonalar) va hammom, odatda xonadan tashqarida, shuningdek mehmonlar bilan aloqa qilish uchun binolar (zonalar, joylar).

7.4-bandga muvofiq. GOST R 51185 - 2008 turar joy binolarida (barcha turdagi va toifadagi mehmonxonalar), sanitariya-gigiena va epidemiyaga qarshi qoidalar va me'yorlarga rioya qilish kerak:

SanPiN 2.1.2.2645-10 "Turar-joy binolari va binolarida yashash sharoitlariga qo'yiladigan sanitariya-epidemiologik talablar";

SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 "Turar joy va jamoat binolarini tabiiy, sun'iy va kombinatsiyalangan yoritishga qo'yiladigan gigienik talablar", shuningdek mehmonxonalar uchun sanitariya qonunchiligining ayrim normativ hujjatlari talablari qo'llaniladi:

SanPiN 2.2.4.548-96 "Ishlab chiqarish binolarining mikroiqlimiga qo'yiladigan gigienik talablar";

SP 3.5.3.3223-14 "Deratizatsiya tadbirlarini tashkil etish va o'tkazish bo'yicha sanitariya-epidemiologik talablar" (kemiruvchilarga qarshi sichqonlarga - sichqonlarga, sichqonlarga qarshi yo'q qilish choralari);

SP 3.5.1378-03 "Dezinfektsiya tadbirlarini tashkil etish va amalga oshirishga qo'yiladigan sanitariya-epidemiologik talablar";

SP 3.5.2.1376-03 "Sinantropik artropodlarga qarshi zararkunandalarga qarshi choralarni tashkil etish va amalga oshirishda sanitariya-epidemiologik talablar" (hasharotlarni yo'q qilish choralari - hamamböceği, buglar, burgalar, chumolilar va boshqalar);

SN 2.2.4 / 2.1.8.562-96 "Ish joylarida, turar joylarda, jamoat binolarida va uy-joylarni rivojlantirish hududida shovqin";

GN 2.1.8 / 2.2.4.2262-07 "Uy-joy, jamoat binolari va turar-joy binolarida chastotasi 50 Hz bo'lgan magnit maydonlarning ruxsat etilgan maksimal darajalari";

GN 2.1.6.1338-03 "Aholi punktlari havosidagi ifloslantiruvchi moddalarning maksimal ruxsat etilgan kontsentratsiyasi (MPC)" (o'zgartirish va qo'shimchalar bilan);

SanPiN 2.1.4.1074-01 “Ichimlik suvi. Markazlashtirilgan ichimlik suvi ta'minoti tizimlarining suv sifatiga qo'yiladigan gigienik talablar. Sifat nazorati. Issiq suv ta'minoti tizimlarining xavfsizligini ta'minlash bo'yicha gigienik talablar ";

Barqaror sanitariya-epidemiologiya xavfsizligini ta'minlash maqsadida mehmonxonalarda va boshqa yashash joylarida sanitariya qonunchiligi talablarining bajarilishini tasdiqlash laboratoriya va asbob-uskunalarni o'rganishdir, bu 1999 yil 3-iyundagi 52-FZ-sonli Federal qonunining 11.32-moddalarida nazarda tutilgan (03.07.) 2016) "Aholining sanitariya-epidemiologik farovonligi to'g'risida", SP 1.1.1058-01 sanitariya qoidalari "Sanitariya qoidalariga rioya qilish va sanitariya va epidemiyaga qarshi (profilaktika) tadbirlarini amalga oshirish ustidan ishlab chiqarish nazoratini tashkil etish va amalga oshirish."

FBUZ "Mordoviya Respublikasidagi gigiena va epidemiologiya markazi", ROSS.RU-sonli laboratoriya laboratoriyasining akkreditatsiya sertifikatiga ega bo'lgan ekspert tashkilot bo'lish. 03.06.2013 yildagi 0001.510112 va tekshiruvchi organning (ekspert tashkilotining) RA-sonli akkreditatsiya to'g'risidagi guvohnomasi. RU. 2015 yil 8-iyundagi 710004 raqamli 5-yulduzli mehmonxonadan alohida turar joy binolariga (kvartiralarga) qadar har qanday turar-joy binolarida laboratoriya va instrumental tadqiqotlarni tashkil etish va o'tkazish bo'yicha xizmatlarni taqdim etish qobiliyatiga ega. Laboratoriya va instrumental tadqiqotlar turlari, ko'rsatkichlari, laboratoriya tadqiqotlari va ekspert ishlarining narxi har bir aniq holatda aniqlanadi, chegirmalar mumkin.

shunday, turar joy binolari uchun asosiy talablar qanday - mehmonxona xizmatlarini ko'rsatuvchi ob'ektlar.

1. Arxitektura, rejalashtirish va dizayn echimlariga qo'yiladigan gigienik talablar.

Birinchidan, mehmonxonalar turar-joy guruhining funktsional va rejalashtirish bo'limi. Binolarning turar joy qismidan ajratilgan kirish joylari bo'lsa, yotoqxonalarni turar-joy binolariga joylashtirishga ruxsat beriladi.

Binolarning tuzilishi, joylashuvi va jihozlanishi mijozlar va xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning oqimlarini ajratib turishini hisobga olishi kerak. Xodimlar uchun binolar - kiyinish xonalari, hojatxonalar, dush, ovqatlanish uchun xonalar ajratilgan.

Mehmonxonalar xonalari tabiiy yorug'likka ega bo'lishi kerak.

Mehmonxonalar maishiy, savdo, sport va dam olish, madaniy, ko'ngilochar va dam olish xizmatlarini ko'rsatish uchun binolarni, ularning sanitariya-gigiena talablariga muvofiqligini hisobga olgan holda, shuningdek, biznes markazlarini, kompaniyalar vakolatxonalarini, ishbilarmonlarning yig'ilish xonalarini, yig'ilish xonalarini, ko'rgazma va namoyishlarni joylashtirishni o'z ichiga oladi. ekspozitsiyalar bilan jihozlangan zallar

2. Binolarni suv bilan ta'minlash, kanalizatsiya, isitish, ventilyatsiya, mikroiqlim va havo muhitiga qo'yiladigan sanitariya-epidemiologiya talablari.

Sovuq va issiq suv ta'minoti va kanalizatsiya ta'minlanishi kerak.

Müslüm suvining sifati SanPiN 2.1.4.1074-01 «Ichimlik suvi talablariga javob berishi kerak. Markazlashtirilgan ichimlik suvi ta'minoti tizimlarining suv sifatiga qo'yiladigan gigienik talablar. Sifat nazorati. Issiq suv ta'minoti tizimlarining xavfsizligini ta'minlash uchun gigienik talablar ".

Issiq suv ta'minoti tizimlari tegishli binolarda o'rnatilgan barcha sanitariya-texnik vositalarni uzluksiz ravishda issiq suv bilan ta'minlashni ta'minlashi kerak.

Profilaktik ta'mirlash va baxtsiz hodisalar paytida uzluksiz issiq suv ta'minotini ta'minlash uchun mahalliy suv isitgichlari bilan ta'minlash kerak.

Kanalizatsiya tizimi tashqi kanalizatsiya tarmog'iga chiqindi suvlarning uzluksiz ravishda chiqarilishini ta'minlashi kerak.

Shamollatish va havoni tozalash tizimlari loyihaga muvofiq bajarilishi va barcha xonalarda standart havo almashinuvini ta'minlashi kerak. Har bir mehmonxona xonasi ventilyatsiya tizimi bilan jihozlangan bo'lishi kerak.

Isitish, shamollatish va havoni tozalash tizimlari SanPiN 2.1.2.2645-10 "Turar-joy binolari va binolarida yashash sharoitlariga nisbatan sanitariya-epidemiologik talablar" talablariga muvofiq, shuningdek SanPiN 2.2 ga binoan ofis va ma'muriy binolarda mehmonxonalar xonalarida mikroiqlim parametrlarini ta'minlashi shart. 4.548-96 "Ishlab chiqarish binolarining mikroiqlimiga qo'yiladigan gigienik talablar".

Konditsioner tizimlari bilan jihozlangan mehmonxonalarda konditsioner tizimlardan olingan suv namunalarini legionellyoz qo'zg'atuvchisi borligi uchun bakteriologik tadqiqotlar o'tkazish kerak.

3. Mehmonxona binolarini jihozlash va ularga xizmat ko'rsatishda sanitariya-epidemiologiya talablari.

Mehmonxona qattiq, yumshoq uskunalar bilan jihozlangan bo'lishi kerak. Sintetik materiallardan ishlangan qurilish materiallari, shuningdek binolarni, pollarni, yumshoq mebellarni ichki bezatish uchun ishlatiladigan materiallar zararli moddalar chiqadigan manbalar bo'lmasligi va yashash uchun noqulay sharoitlar yaratmasligi kerak.

Mehmonxona binolari ionlashtiruvchi va yuqori chastotali nurlanishdan, shu jumladan ichki manbalardan (tibbiy, oshxona, texnik jihozlar) himoyalangan bo'lishi kerak.

Xonalarni shovqindan himoya qilish uchun maxsus choralar ko'rish kerak - ovoz o'tkazmaydigan eshiklar, vestibyullardagi muhrlar, vestibyullar qurilmasi yoki ikkinchi eshiklar va tebranishdan - amortizatorlar, egiluvchan qo'shimchalar, osmalar, suzuvchi poydevorlar va boshqalar.

Qurilish va pardozlash ishlarida gigiena sertifikatidan o'tgan va muvofiqlik sertifikatiga ega bo'lgan materiallar.

Mehmonxona binolarining yoritilishi farovon yashash uchun etarli bo'lishi va SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 "Turar joy va jamoat binolarini tabiiy, sun'iy va kombinatsiyalangan yoritishda gigienik talablar" talablariga muvofiq bo'lishi kerak.

Barcha mehmonxonalarni maxsus xodimlar tozalashlari kerak, xodimlar toza va dazmollangan kiyimlarda kiyinishlari kerak.

Xonalarni tozalash joriy rejimda amalga oshirilishi kerak.

Har bir xona har kuni dezinfektsiya qilinishi kerak.

Binolarni tozalash uchun sanitariya talablariga quyidagilar kiradi:

Xonalarni yotar joylarini shamollatish va tozalash bilan har kuni tozalash, qattiq mebellarni artish, mebel va pollarni changyutgich bilan qayta ishlash (xonalarda, zallarda, koridorlarda), qabulxonadagi pollarni yuvish va hojatxonalarni tozalash,

Derazalarni artib, xonalarni haftalik umumiy tozalash,

Umumiy maydonlarni (zallarni, koridorlarni, qabulxonalarni) har oyda changni tozalash, deraza oynalarini yuvish, polni jilolash, gilam va gilam bilan ishlov berish va elektr armaturalarini artish bilan umumiy tozalash.

Sanitariya inshootlarini tozalash quyidagi ketma-ketlikda amalga oshiriladi - lampalar, nometall, javonlar, devorlar, armatura, hojatxonalar, siydik chiqarish joylari, hojatxona o'rindiqlarini artish. Pol va pollar oxirgi marta yuviladi. Dushxonalar tualet qog'ozi va sovun va ikkita sochiq bilan yuviniladigan idishlar bilan ta'minlanishi kerak.

Hammomni tozalash oxirida barcha sanitariya-texnik vositalar (lavabo, vanna, dush idishi) "Dezinfektsiyalangan" so'zlari bilan etiketlangan bo'lishi kerak.

Dezinfektsiya qilish uchun belgilangan tartibda ularning xavfsizligini tasdiqlovchi hujjatlari bo'lgan dezinfektsiyalovchi vositalardan foydalanish kerak.

Kuzatilishi kerak ichki kiyim talablari:

Zig'ir matosini muntazam ravishda o'zgartiring,

Toza va iflos matolarni alohida choyshablarda saqlang.

Kir yuvish xonalari va kirlarni ta'mirlash xonalari yaxshi shamollatish va yoritishga ega bo'lishi kerak, devorlarni yog'li bo'yoq bilan bo'yash yoki sirlangan plitkalar bilan qoplash kerak. Ichki binolar - sovuq va issiq suv ta'minoti bilan lavabolar, pollar linolyum, plastmassa yoki metlax plitkalar bilan qoplangan.

Zig'irchani mehmonxonada kir yuvish,kir yuvilmagan taqdirda - shartnoma bo'yicha ixtisoslashgan tashkilotlarda. Agar mehmonxonada kir yuvish va kimyoviy tozalash mavjud bo'lsa, jihozlar va xizmat ko'rsatishlar kir yuvish va kimyoviy tozalash tashkilotlari uchun gigiena talablariga javob berishi kerak. Ishlatilgan yuvish vositalarida ularning xavfsizligini tasdiqlovchi hujjatlar bo'lishi kerak.

Sanitariya choralari mehmonxonada. quyidagilarni taqdim eting:

Shartnoma bo'yicha hasharotlar va kemiruvchilar paydo bo'lishining oldini olish uchun binolarni profilaktik davolash.

4. Maishiy chiqindilar va axlatlarni yo'q qilish uchun sanitariya-epidemiologiya talablari.

Axlatxonalar va axlat va chiqindilar uchun boshqa moslamalar mehmonxonaga o'rnatilishi kerak.

Dezinfektsiya, dezinfeksiya, deodorizatsiya, yuvish vositalari uchun ishlatilgan preparatlar xavfsiz bo'lishi kerak, ularning xavfsizligini tasdiqlovchi hujjatlarga ega bo'lishi kerak.

Agar mehmonxonaning binosida axlat qutilari bo'lsa, chiqindilarni eshigi va lyuklari turar-joy guruhidan alohida xonada joylashgan bo'lishi kerak. Chiqindilarni yig'ish moslamasi yaxshi holatda bo'lishi, uni tozalash, dezinfektsiya qilish va dezinfektsiyalashni ta'minlaydigan qurilmalar bilan jihozlangan bo'lishi kerak.

Konteynerlarni o'rnatish uchun qattiq yuzaga ega bo'lgan maxsus maydon jihozlangan bo'lishi kerak. Axlat va maishiy chiqindilar har kuni olib ketilishi kerak.

Ishlatilgan lyuminestsent va energiyani tejaydigan lampalarni yig'ish, vaqtincha saqlash va olib tashlash ixtisoslashtirilgan tashkilotlar tomonidan amalga oshirilishi kerak.

5. Xodimlarning shaxsiy gigienasiga qo'yiladigan talablar.

Mehmonxona xodimlari Rossiya Federatsiyasi Sog'liqni saqlash va ijtimoiy rivojlanish vazirligining 12.04.2011 yildagi 302n-sonli "Zararli va (yoki) xavfli ishlab chiqarish omillari va ishlarning ro'yxatini tasdiqlash to'g'risida" gi buyrug'iga binoan majburiy tibbiy ko'riklardan, profilaktik emlashlardan va gigienik tayyorgarlikdan o'tishlari shart. og'ir ishlarda va zararli va (yoki) xavfli mehnat sharoitida ishlaydigan ishchilarni tibbiy ko'rikdan o'tkazish (ko'rikdan o'tkazish) va majburiy dastlabki va davriy tibbiy ko'riklarni (tekshiruvlarni) o'tkazish tartibi. " Gigienik mashg'ulotlar har 2 yilda bir marta amalga oshiriladi. O'qimagan shaxslar ishlashga ruxsat etilmaydi.

Mehmonxonaning har bir xodimi gigiyenik sertifikatlash natijalari, ishga qabul qilishdan oldin va davriy tibbiy ko'rikdan, profilaktik emlashlardan o'tgan bitta namunadagi shaxsiy tibbiy kitobga ega bo'lishi kerak. .

Xulosa qilib aytganda, eng muhimi, mehmonxona xizmatlarini ko'rsatadigan har qanday muassasaning xodimlari bajarilgan ishlarga mos keladigan malakalarga ega bo'lishlari kerak. Mehmondo'stlik muhitini yarating, xushmuomalalik va xushmuomalalikni namoyon eting.

Biz muhim savollarga javob berishda davom etamiz. Birinchi materiallar va.

Qanday tekshiruv organlari kelishi mumkin? Ulardan qaysi biri nimani taqdim etishi mumkin? Ularga qarshi qanday kurashishimiz mumkin, ularga qanday qonunlarni taqdim etishimiz mumkin?

Har qanday nazorat organining vakili sizga tashrif buyurishi mumkin. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, ko'pincha tuman politsiyasi xodimi, Federal Migratsiya Xizmati, yong'in nazorati va soliq idoralari vakillari keladi. Agar Rospotrebnadzorga qarshi shikoyat kelib tushgan bo'lsa, u holda har kim, prokurorga qadar kelishi mumkin. Agar sizning eshigingizda inspektsiya organlarining vakillari paydo bo'lgan bo'lsa, siz mutasaddi tashkilotga qo'ng'iroq qilishingiz va ular haqiqatan ham ularning vakillari ekanligi va tekshirishning maqsadi nima ekanligini aniqlab olishingiz kerak. Xodimlar sizga telefon raqami va aloqa ma'lumotlarini taqdim etishlari shart.

FMS-lardan tashqari barchasi zarur hujjatlarni to'plash uchun bir necha kundan uch kungacha berishadi (agar sizning yuridik shaxsingiz boshqa manzilda ro'yxatdan o'tgan bo'lsa, unda barcha ta'sis hujjatlari yotoqxonada saqlanmasligi mumkin). FMS migratsiya yozuvlarining bevosita saqlanishini tekshiradi.

Qanday qilib "qarshi kurashish" kerakligi haqidagi savolga javob berish qiyin. Bizning va hamkasblarimizning amaliyotida biz rasmiylarning sodiq va jiddiy munosabatini kuzatdik. Agar ular sizga muntazam tekshiruv bilan kelishgan bo'lsa, siz ularni yo'q qilish muddatini olasiz va, ehtimol, siz jarimasiz olasiz. Agar siz shikoyat bilan kelgan bo'lsangiz, shikoyat sabablari allaqachon kurtakda yo'q qilinganligi yomon emas va sizda hammasi haqiqatan ham qanday bo'lganligi haqida javob hikoyasi mavjud.

Agar sizning ishingiz jiddiy bo'lsa va uzoq vaqt davomida tuman militsiyasi xodimi bilan tanishib chiqsangiz, u kim bilan muomala qilayotganini, sizning jiddiy joyingiz borligini va siz nizolashmaydigan odam ekanligingizni biladi va siz bilan hech qanday muammo bo'lmaydi. Odatda, tuman militsiyasi xodimlari barcha rejalashtirilgan tekshiruvlardan xabardor. Shuningdek, bizning videomuzni tomosha qilishingiz mumkin " Yotoqxona tekshiruvlari“, Bu ba'zi savollarga javob beradi.

Bizni himoya qilish uchun biron bir qonunni taqdim etishning hojati yo'q. Sizniki mudofaa emas, balki teng huquqli muloqot. Siz yaxshi tashkil etilgan ish jarayonini topshirishingiz kerak:

a) buxgalteriya hisobi va soliq hisoboti,

b) migratsiya hisoboti,

c) sizning faoliyatingizni qonuniylashtiradigan hujjatlar, shu jumladan iloji boricha ko'proq hujjatlar: kelishilgan rejalar va qayta qurish, shuningdek binolar uchun yong'in, sanitariya va boshqa talablarga muvofiqligi. Ushbu ro'yxat mehmonxona talablari bilan cheklangan. Asosan, siz mehmonxonaga to'g'ri kelishi kerak.

Shu paytgacha biz qonunbuzarlik va nazorat organlarining bosimiga duch kelganimiz yo'q. Hech qanday rasmiylar yotoqxonani yopmaganlar.

Yana bir savol - agar qo'shnilaringiz muntazam ravishda omon qolsangiz yoki siz mahalliy uchastka bilan janjallashgan bo'lsangiz. Biz faqat mehmonxonalar talablariga va turar-joy binolariga rioya qilish sizni qutqaradi, deb chin dildan ayta olamiz.

Prezidentning ochiq nutqiga ko'ra, kichik biznes 3 yil davomida soliq tekshiruvlarisiz ishlashi mumkin. Shunday qilib, agar siz bir yoki ikki yil davomida o'z biznesingizni ochsangiz va jimgina va shikoyatsiz ishlasangiz, unda bu vaqt ichida siz bitta vakolatli vakilni uchratmaysiz.

Mehmonxona biznesi juda foydali yo'nalishdir, ammo shuni hisobga olish kerakki, mehmonxona uchun barcha SES standartlariga rioya qilish kerak, aks holda muassasa o'z obro'sini yoki yulduzligini yo'qotishi mumkin.
Mehmonxonada kurort, basseyn, sport zali va boshqa xizmatlar bo'lishi mumkin. Bu barcha kerakli ruxsatnomalarni olishni biroz qiyinlashtiradi, chunki siz binoda olib boriladigan har bir faoliyat turi uchun hujjatlarni qabul qilishingiz kerak bo'ladi.

Xo'sh, mehmonxona uchun nima muhim:

• Binoning o'ziga, ya'ni ziyofatga kirish, mehmon, interyerdan tashqari, birinchi navbatda xizmatni qadrlashi mumkin;
• Bolalar bilan sayohat qilayotgan odamlar uchun oziq-ovqat ham muhimdir. U qanday tashkil qilingan va aynan nimaga xizmat ko'rsatiladi;
• Konforni biluvchilar uchun uslubiy asos va interyer muhim;
• Va nihoyat, lekin ahamiyatsiz emas, yoki mehmonxonada bo'lgan odam sanitariya-gigiyena holatini baholash imkoniyatiga ega. Bu standartlarga qanchalik mos keladi.

Normalarni bilish nafaqat o'z mehmonxonasini ochishni rejalashtirgan ishbilarmon uchun, balki mehmonxonalar majmuasi darajasini to'liq baholash uchun mehmonlar uchun ham foydali bo'ladi.

Mehmonxonaga qo'yiladigan SES talablari

O'z mehmonxonalarini ochish uchun, qoida tariqasida, ular yangi bino qurishadi. Uning uchun siz er uchastkasini sotib olishingiz kerak va qurilish vaqtida tartibning sanitariya talablariga rioya qiling. Yashash joylaridan tashqari, qabul qilish, ovqatlanish, dam olish, sog'liqni saqlash va sport zonalari, tibbiy, ma'muriy va maishiy sohalarga e'tibor qaratish lozim. Mehmonxonaning kattaligiga qarab, xonalar soni va zonalar hajmi hisoblanadi.
Tayyor binolar sotib olinadigan bo'lsa, ularning uy-joy fondiga tegishli emasligi juda muhimdir. Bu mehmonxona talablarining eng qat'iy buzilishi.
Mehmonxonaga qo'yiladigan SES talablari faqat yashash va ovqatlanish sharoitlari bilan cheklanmaydi. Ko'plab mehmonxona majmualari o'zlarining salonlarini, kurort markazlarini va turli xil dam olish joylarini ochadilar. Ular individual talablarga muvofiqligini talab qiladi.

Mehmonxonani SPP tekshiruvi

Nazoratchilar (yoki mehmonlarning o'zlari), avvalo, tekshirish paytida qaysi bandlarga e'tibor berishadi:

• Tegishli jihozlarning mavjudligi sanitariya qoidalarida ko'rsatilgan va u GOSTga muvofiq bo'lishi kerak;
• Buning ortidan tozalashni mehmonxona xodimlari amalga oshirishi kerakligi, tashqi ko'rinishga ahamiyat berilishi haqida band bor. Chiroyli dazmollangan va toza shakli;
• Har bir xizmatkorda kirlarni tashish uchun o'z aravachasi mavjud (toza va iflos);
• Tozalash amaldagi rejimda amalga oshirilishi kerak va mehmonlarni almashtirishda dezinfektsiyalovchi vositalar yordamida umumiy tozalash amalga oshiriladi;
• Tozalashning o'zi davomida xodimlarga stol, stul, divan, kreslo, ko'rpa va yotoqxona stollari kabi turishga ruxsat berilmaydi;
• Xonalardagi hammom uchun har kuni dezinfektsiya qilinadi;
• Mehmonxonada turar joy hajmi 15 kubometrdan kam bo'lishiga yo'l qo'yilmaydi (kishi boshiga);
• Mehmonxona issiq va sovuq suv ta'minoti bilan jihozlangan bo'lishi kerak;
• Har bir xona uchun shamollatish tizimi ta'minlangan;
• Axlat qutilari polda yoki alohida xonada tashkil etiladi.

Mehmonxonaning har qanday mehmoni yuqoridagi fikrlarni tekshirishi, xulosalar chiqarishi yoki ular asosida qoidabuzarliklarni belgilashi mumkin.
Agar mehmonlar kelishmovchilikni sezib, Rospotrebnadzorga murojaat qilsalar, u holda mehmonxonaning SES-ni tekshirish muqarrar.

Mehmonlarning xavfsizligi juda muhim nuqta, shuning uchun ishlaydigan yong'in signalizatsiyasi mavjudligi inspektor tomonidan birinchi punktlar orasida tekshiriladi.
Mehmonxonada zararkunandalar, hasharotlar, yoqimsiz hid va mog'or yo'qligi farovon yashashning muhim omili hisoblanadi. Shuning uchun mehmonxona bilan SES shartnomasi sanitariya xizmatlari bilan shartnomalar bo'yicha talabni o'z ichiga oladi.

"Dez Group" kompaniyasi dezinfeksiya, deratizatsiya, zararsizlantirish, mog'orlangan zamburug'lar va hidni yo'q qilish bo'yicha xizmatlarni taqdim etadi. Shaxsiy yondashuv va taqdim etilayotgan xizmatlarning yuqori darajasi mehmonxonaning ishlashiga zarar etkazmasdan, profilaktika ishlarini olib borishga va zararkunandalarni o'z vaqtida yo'q qilishga yordam beradi. Dez Group mutaxassislarining vakolatlari doimiy ravishda oshib boradi va ishda laboratoriya sinovlaridan o'tgan va tegishli sifat sertifikatlariga ega dorilar qo'llaniladi.

Mehmonxona uchun SES hujjatlari

Kichik va o'rta biznesga yordam berishga ixtisoslashgan kompaniyalar mehmonxonaga SES hujjatlarini tayyorlashlari mumkin. Advokatlar kompaniyalari huquqiy yordam ko'rsatadilar va ruxsatnoma va boshqa hujjatlarni yig'ishda yordam berishadi.

Mehmonxona biznesi uchun ishlab chiqarishni nazorat qilish dasturi ko'zda tutilgan va tegishli idoralar uning qoidalariga rioya qilinishini nazorat qiladi.
Normativ-huquqiy hujjatlar va SanPiN-da belgilangan qoidalarga muvofiq, tekshiruvlar Rospotrebnadzor tomonidan amalga oshiriladi.
Xo'sh, mehmonxonani ochish uchun qanday hujjatlar tayyorlanishi kerak:

• Suv, havo va boshqalarni sifatini sinash bo'yicha laboratoriyalar bilan shartnomalar;
• Xonalar va ish stantsiyalarining ergonomikasi to'g'risida xulosalar;
• Shartnomaga muvofiq chiqindilarni olib tashlash va yo'q qilish (MSW);
• Simobli chiqindilarni (lyuminestsent lampalar) yo'q qilish bo'yicha shartnomalar;
• Jadval bo'yicha sanitariya muolajalari uchun shartnoma;
• Shamollatish kanallarini tozalash va konditsionerlarga texnik xizmat ko'rsatish uchun jurnal daftari;
• Barcha xodimlar uchun tibbiyot tashkiloti va tibbiy kitoblar bilan kelishuv mavjudligi;
• O'zimizning kirimiz bo'lmagan taqdirda, xodimlarning zig'ir va kiyimlarini yuvish bo'yicha kelishuv;
• Buxgalteriya jurnallarini mablag 'bilan ta'minlash.

Mehmonxona uchun SES xulosasi yong'in va sanitariya xizmatining hujjatlari asosida beriladi.

Mehmonxona uchun SES ruxsatnomasi

Mehmonxona uchun SESdan qanday qilib ruxsat olish mumkin?

Mehmonxona uchun SESdan ruxsat olish uchun sizga majburiy hujjatlar kerak. Ular yong'in xavfsizligiga rioya qilish va yong'in detektorlarini o'rnatish bo'yicha tegishli hujjatlar tayyor bo'lgandan keyingina taqdim etiladi. Barcha profilaktika tadbirlarini o'tkazish to'g'risida sanitariya xizmatlaridan hujjatlar bo'lishi ham muhimdir.

Mehmonxona uchun SESdan ruxsat olish ko'pgina nuanslar bilan bog'liq, shuning uchun kelajakda tushunmovchiliklar va jarimalarga yo'l qo'ymaslik uchun shtab-kvartirada qonuniy bilimga ega odam bo'lishi ortiqcha bo'lmaydi.

Blogger Elena Shchipkova shunday yozadi:

Ayting-chi, har kuni choyshabingizni almashtirasizmi? Va hammom sochiqlari? Yo'q? Hmm, g'alati.

Ikkinchi qavatga faqat lift bilan borasizmi? Nonushta uchun borsch va kotletlarni xohlaysizmi?

Nima deb o'ylaysiz, menda tinch shizofreniyaning bahorgi kuchayishi bormi? Yo'q. taxmin qilmadi.

Men shunchaki mehmonxonalar haqidagi sharhlarni o'qidim, chunki men sayohat qilaman va asta-sekin yong'oqlarga boraman. Men zudlik bilan rezervasyon qilaman, men 5 * mehmonxonalarni qidirmayapman, super duper suitlarni ko'rib chiqmayapman. Yo'q, men odatiy 2-3-4 * sayohat variantlarini hech qanday hashamatli da'volarsiz ko'rib chiqayapman. Va har safar mehmonxonalarni tanlab, sharhlarni o'qib, men 2 * ga to'lab, turist xizmat 5 * da bo'lgani kabi va prezidentlik to'plamida bo'lgani kabi xizmat qilishni xohlashini tushunaman.

Xo'sh, mehmonxonalarda ko'pincha baxtsiz sayyohlar qaysi? Darhol, men mentalitetdagi farq yoki tarjimaning egriligi haqida gaplashmaslik uchun faqat rus tilidagi sharhlarni qabul qilishimni ta'kidlayman.

Choyshab va hammom sochiqlari har kuni o'zgartirilmaydi

Buni ko'rganimda, men odamlar zig'ir va sochiq bilan nima qilayotganini tushunishga harakat qilyapman, ularni har kechadan keyin nima bilan almashtirish kerak? Va bu siz sochiqni plyajga sudrab borishingiz va u erda ifloslanishingiz mumkin bo'lgan plyaj mehmonxonalari emas, bu shaharlardagi oddiy mehmonxonalar. Har kuni kechqurun bu choyshablarda kimdir bokiralikdan mahrum qilinadi va pollar sochiqlar bilan yuviladi, degan yagona fikr bor.

Mebel juda yangi emas

Xo'sh, bu erda men qisman rozi bo'ldim, agar to'shak yarador fil singari har qanday harakat bilan gıcırtıysa va kabinet eshiklari tushib qolsa, u holda ko'plab yoqimsiz so'zlar mehmonxona egasiga uchib ketadi. Agar mebel ayniqsa yangi emas, lekin normal bo'lsa, men shikoyat qilish uchun hech qanday sabab ko'rmayapman.

Haqiqatdagi raqam fotosuratlar va tavsifdagi raqamlarga mos kelmaydi

Bir necha marta ham bunga tushdi. Bunday hollarda nima qilishimni bilmayman. Albatta, agar siz mehmonxonaga uzoq vaqt kelgan bo'lsangiz, unda siz janjal chiqarishingiz mumkin, ammo 1-2 kecha bo'lsa? Bunday hollarda qanday harakat qilasiz?

Choynak, muzlatgich etishmasligi

Agar men muzlatgichni mehmonxonadagi asosiy ehtiyoj deb hisoblamasam, unda 90% hollarda xona tavsifida choynak yo'qligi bu mehmonxonani tanlamaslikka sabab bo'ladi.

Ishlatilgan shampunlarni, dush jellarini, sovunlarni yangilamang

Men o'zim bunga duch kelmaganman, lekin umuman olganda, mehmonxonani yoki xizmatkorlar jambonini saqlab qolish haqiqatdan ham qiziqmi?

Yomon ovoz o'tkazmaydigan

Eng ko'p uchraydigan shikoyat. Afsuski, iqtisodiy va o'rta sinf mehmonxonalarning deyarli hamma joylarida qo'shnilar nima qilayotganini yuqoridan, yon tomondan, kim koridor bo'ylab yurgan va kim dush qabul qilayotganini mukammal eshitishingiz mumkin. Men hashamatli mehmonxonalar haqida bilmayman, ammo qolganlarimiz uxlashlari kerak bo'lsa, ular yonida faqat quloqchinlar bo'lishi kerak.

Turar joy uchun to'lov bilan shoals

Sharhlardan bir necha bor men mehmonxonaga pul olib chiqish va bron yoki boshqa bronlash saytlari ko'magida pulni qaytarib berishni so'rab, mehmonxona ikki marta, hatto uch marta boshqarishi haqida shikoyatlarni o'qidim. Men bunga duch kelganim yo'q, lekin ularning kerakli miqdordan ortiqcha mablag'ni hisobdan chiqarishlari Afinada uchragan. Hammasini joyida hal qilishga urinish muvaffaqiyatsiz tugadi. mehmonxona menejeri hatto bizni tinglamadi. Shu bilan birga, xato bor yo'g'i 12 evroga teng edi va agar menejer buni tan olsa, men hatto pulni qaytarishni talab qilmas edim. Va shuning uchun men Booking-ga ulanishim kerak edi va qaytib kelgan pul.

E'tiborsiz, qo'pol xodimlar

Men uchun bugungi voqelikni hisobga olgan holda, sayyoh mehmonxona uchun emas, balki turist uchun mehmonxona uchun kurashayotganida, bu umuman bema'nilik, lekin biz o'zimiz bilan yana o'sha Afinada uchrashdik.

Biz ertalab nonushta uchun kelamiz (bu xona narxiga kiritilgan edi), ular shunchaki kliringni qoplashdi, menejer keladi (ha, mehmonxona u bilan juda "omadli" edi), bizning raqamimizni so'raydi va baland ovoz bilan bizga (hamma eshitishi uchun) biz emasligimizni aytishni boshlaydi. nonushta qilish huquqiga ega edi, chunki nonushta biz bilan birga emas va biz to'lashimiz kerak. Men rezervasyonni chiqarib, uni ko'rsatdim. Amaki: "Hozir bilib olaman" dedi va xonasiga ketdi. Taxminan 10 daqiqa davomida biz ahmoqona turdik va kutdik. Keyin ular qarshilik ko'rsata olmadilar va o'zlari uning oldiga borishdi. Natijada, menejer bizni ko'rdi, ming'irladi: "Ovqatlaning, men adashdim" va bu hammasi .. Kechirasiz, hech narsa yo'q. Men hech qachon ushbu mehmonxonani hech kimga tavsiya qilmasligim aniq va sharhda hamma narsani tasvirlab bergan.

Ortiqcha buyurtma

Siz mehmonxonaga keldingiz va siz kutmagan edingiz. Sabablari boshqacha bo'lishi mumkin - texnik nosozlikdan tortib, xodimlarning dumba qo'liga qadar, ammo bu sizga osonlashtirmaydimi? Ikki marta bu holatga tushdik. Ispaniyada ikkita xonadan biri band edi, bu qanday sodir bo'ldi, ma'mur tushuntirib berolmadi, chunki ikkala zirh ham monitor ekranida porlab turardi. Natijada, ular bizga quyidagi sayyohlarning sonini berishdi va men ular qaerda joylashganligini bilmayman. Lissabonda ikkinchi marotaba mini-mehmonxona egasi shunchaki bizni unutganligini va umuman ko'p ish qilish kerakligini aytdi. Kechqurun yetib keldik, endi noma'lum shaharda mehmonxona izlashga kuchimiz yetmadi, natijada biz yarim egalik qilgan uyingizda, do'stlarimiz esa yarim omborxonadagi ba'zi matraslarda uxladik.

Noto'g'ri mehmonxona relyefi

Sizga mehmonxonadan shahar markaziga piyoda 5 daqiqa yurish va'da qilingan edi, lekin, aftidan, siz juda hayajonlandingiz, chunki 5 daqiqada siz faqat metroga etib borasiz, u erda yana 10 daqiqada kerakli nuqtaga etib borasiz. Siz dengizdan ikkinchi chiziqda mehmonxona sotib oldingiz, ammo tavsifda ushbu ikkinchi chiziq plyajdan bir yarim kilometr uzoqlikda joylashganligini yozishni unutdingiz.

Bu bron qilishdan oldin ham oldini olish mumkin bo'lgan yagona lahzadir - siz xaritada mehmonxonani topishingiz va uning qanchalik qulayligini ko'rishingiz kerak.

Xullas, bronlash bo'yicha sharhlardan eng kulgili va g'alati shikoyatlar:

- Va'da qilingan konditsioner o'rniga ular fen mashinasini taklif qilishdi

- Xonada kulgili hasharotlar topildi

- Itni xonada qoldirib, xizmatkor negadir tozalashni boshlamadi

Mutaxassisning javobi

Ushbu huquqiy munosabatlar Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 25.04.1997 yildagi 490-sonli qarori bilan (13.03.2013 yildan boshlab qayta ko'rib chiqilgan) "Rossiya Federatsiyasida mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalarini tasdiqlash to'g'risida" va "Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" Federal qonuni bilan tartibga solinadi.

A) Pul mablag'lariga kelsak, Qoidalarning 20-bandida ta'kidlanishicha, iste'molchi istalgan vaqtda pudratchiga shartnomani bekor qilish to'g'risidagi xabarni olishdan oldin pudratchiga narxning bir qismini xizmatning qismiga mutanosib ravishda to'lash va shu paytgacha o'zi tomonidan qilingan xarajatlarni qoplash orqali xizmat ko'rsatish bo'yicha shartnomani bekor qilishga haqlidir. shartnomani bajarish maqsadida, agar ular xizmat narxining belgilangan qismiga kiritilmagan bo'lsa.

Shunday qilib, agar mehmon belgilangan muddatdan ilgari chiqib ketsa, u tomonidan ortiqcha to'langan mablag 'unga qaytarilishi kerak.

Bundan tashqari, Qoidalar ushbu huquqiy munosabatlar "Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" Federal qonun bilan tartibga solinishini belgilab qo'ygan, shuning uchun Art. "Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi Qonunning 32-moddasi - Iste'molchi har qanday vaqtda ishni bajarish (xizmatlar ko'rsatish) bo'yicha shartnomani bajarishni rad etishga haqlidir, bunda pudratchi ushbu shartnoma bo'yicha majburiyatlarni bajarish bilan bog'liq xarajatlarni haqiqatan ham o'z zimmasiga olgan. Ya'ni, pudratchi dastlabki to'lovni haqiqiy xarajatlarni olib tashlagan holda qaytarib berishga majburdir. Bunday xarajatlar hujjatlashtirilishi kerak.

B) etkazilgan zararni baholash uslublari va ro'yxatdan o'tkazilishi to'g'risida - Agar mehmon zarar etkazgan bo'lsa, mehmonxona mol-mulkiga etkazilgan zarar to'g'risidagi dalolatnoma tuziladi (9-d shakl). Baholash mehmonxonaning o'zi tomonidan amalga oshiriladi, ammo tortishuvlarga ochiq. Bundan tashqari, sizning holatlaringizda hamma narsa juda oddiy emas - ehtimol bu sizning aybingiz emas, keyin Art. 211 Fuqarolik kodeksi.

C) Mehmonxona ma'muriyatining xatti-harakatlari sizga noqulaylik tug'dirgani aniq. Shu munosabat bilan ma'naviy zararni qoplashni talab qilish o'rinli - Qoidalarning 24-bandi «Pudratchi Rossiya Federatsiyasi qonunchiligiga muvofiq, xizmat ko'rsatishda nuqsonlar natijasida iste'molchining hayotiga, sog'lig'iga yoki mol-mulkiga etkazilgan zarar uchun javob beradi, shuningdek iste'molchiga etkazilgan ma'naviy zararni qoplaydi. iste'molchilar huquqlarini buzish ».

Siz pudratchiga (mehmonxonaga) yozma da'vo yuborishingiz kerak, unda barcha holatlar aniqlanadi. Agar mablag 'qaytarilmasa, ma'naviy zarar qoplanmaydi, vaqt o'tganidan keyin siz Rospotrebnadzorga yoki iste'molchilar huquqlarini sudda himoya qilish to'g'risidagi da'vo bilan shikoyat qilishingiz mumkin.

#Instagram - mehmonxonada muvaffaqiyat kaliti?

Rossiyalik va xorijiy deyarli barcha mehmonxonalar o'zlarining yutuqlari, yangiliklari va aktsiyalarini ijtimoiy tarmoqlarda baham ko'rishadi. Ijtimoiy tarmoqlar - bu tashkilot mijozlar bilan bevosita aloqani o'rnatishi mumkin bo'lgan joy (potentsial yoki hozirgi). Aynan Instagramda zamonaviy marketologlar pul tikishmoqda. Hatto mutaxassislar orasida yangi atama paydo bo'ldi - "Instagrammability". Ya'ni

Yangi buyumlarni xarid qiling

Mehmonxonada mehmonlarning shikoyatlarini qanday ko'rib chiqish mumkin?

Hayotda kutilmagan vaziyatlar tez-tez yuzaga keladi, keyinchalik bu mojaroga aylanishi mumkin. Mehmonxona biznesida ishlash har qanday vaziyatni ularni ziddiyatga keltirmasdan hal qilish qobiliyatini o'z ichiga oladi. Mehmonxona xodimini favqulodda vaziyatlarga tayyorlash har doim ham imkoni bo'lmasligiga qaramay, u mijozning shikoyatini qondirish va mehmonxona qiyofasini yoki mehmonning shahar haqidagi taassurotini buzmaslik uchun o'zini qanday tutishini aniq tushunishi kerak. Katta mehmonxona yoki mini-mehmonxona bo'ladimi, shikoyatlar xuddi shu tarzda ko'rib chiqilishi kerak.

Mehmonlarning shikoyatlari 4 turga bo'linishi mumkin: asbob-uskunalar yoki mebellar (konditsioner, yorug'lik, suv ta'minoti, lift va boshqalar), mehmonxona xodimlarining munosabati, xizmat ko'rsatish, kutilmagan holatlar to'g'risida shikoyatlar. Ularning har birini 4 bosqichda hal qilish mumkin.

1-qadam

Avvalo, siz mehmonni diqqat bilan tinglashingiz, uning barcha da'volari va norozilik sabablarini bilib olishingiz kerak. Har bir muammoga jiddiylik bilan yondashish kerak va hech qanday tarzda muammo ahamiyatsiz deb bo'lmaydi (hatto bo'lsa ham). Hech qanday holatda shikoyatlarni shaxsan qabul qilmang, chunki mehmon sizni tanbeh bermaydi, balki mehmonxonada unga nimadir mos kelmasligini ma'lum qiladi. Hech qachon mehmon bilan janjallashmang va yuzingizni iloji boricha do'stona tutishga harakat qiling. Shikoyat qilgan mehmonlar haddan tashqari hissiyot bilan gapirishadi. Mehmonxona ishchisi sifatida siz xotirjam bo'lishingiz va muammoni aniq aniqlashingiz kerak. Agar siz muammoni o'zingiz hal qila olmasangiz, menejerga voqea to'g'risida xabar berishingiz va keyin mehmonga hal etish jarayoni to'g'risida xabar berishingiz kerak. Esingizda bo'lsin, bu holda siz shaxsan javobgarsiz va voqea natijasi sizning xatti-harakatlaringizga bog'liq.

2-qadam

Safarning har bir bosqichida amalga oshirilgan harakatlar to'g'risida mehmonga ma'lumot berilishi kerak. Agar menejer bilan bog'lana olmasangiz, siz ham bu haqda xabar berishingiz kerak: "Aziz ***, men menejer / menejerga vaziyat to'g'risida xabar beraman va biz 10 daqiqada muammoni hal qilamiz." Menejerni mehmon ishtirokida xabardor qilish maqsadga muvofiqdir.

3-qadam

Nazoratchi yoki menejer mehmon bilan bog'lanib, vaziyat haqida ularga xabar berilganligini xabar qilishi kerak. Nazoratchi / menejer kechirim so'rashi va mehmonxonadan boshqa echim yoki bonus taklif qilishi kerak. Odatda, bonus sifatida mehmonlarga yuqori narxdagi xonaga bir xil narxga, turarjoyga chegirma, bepul transfer va bepul turar joy beriladi (agar muammo haqiqatan ham global bo'lsa). Agar muammo hal etilmagan bo'lsa, bu haqda Bosh direktorga xabar berish kerak.

Bosh direktorga xabar berganidan so'ng, mehmonxona ma'muri mehmondan muammo hal qilinganligini so'rab, keyin jurnalga yozuv kiritishi kerak. Har qanday vaziyatni hal qilish 24 soatdan oshmasligi kerak.

Afsuski, ushbu oddiy, bir qarashda ko'rinadigan qoidalarga har doim ham rioya qilinmaydi. Ammo aynan ular Rossiyada mehmonxonalar va mehmonxona biznesining reytingini sezilarli darajada yaxshilaydi.

Mehmonxonada mehmonlarning shikoyati bilan shug'ullanish

Istalgan darajadagi va sifatli xizmat ko'rsatadigan barcha mehmonxonalar mehmonlarning shikoyatlariga duch keladi. Bu shunchaki shikoyatlar kitobidagi Mehmonning xayrixoh so'zlari bilan salbiy sharh bo'lishi mumkin, yoki bu g'azablangan mijozning baland shikoyati va qabulxonadagi baqir-chaqir bo'lib, janjalga aylanadi. Mehmonxonaning yaxshi tashkil etilgan ishida bunday salbiy holatlarga yo'l qo'ymaslik uchun ham ma'muriyat, ham mehmonxona ma'murlari bunday holatlarga bardosh bera olishlari va ziddiyatli mehmon bilan aloqadan maksimal darajada foydalanishlari kerak.

Bunday vaziyatda biz mehmonxonadagi mehmon yoki mehmonning shikoyati yoki shikoyatiga biz taklif qilgan algoritm bo'yicha qat'iy javob berishni tavsiya etamiz. Shunda siz ham ishchilaringizning vaqtini, ham asabini tejashingiz, shuningdek sizning foydangiz bilan bevosita bog'liq bo'lgan mehmonxonangiz obro'sini tejashingiz mumkin.

Mehmonxonada mehmonlarning shikoyatlarini ko'rib chiqish algoritmi

Mijozlarning barcha e'tirozlarini oldindan taxmin qilish kerak. Ularga muvaffaqiyatli javobni oldindan tayyorlash uchun sizning mehmonlaringizning barcha e'tirozlarini to'plash kerak va eng yaxshisi sizning mehmonxonangizdagi barcha salbiy holatlarni yo'q qilish.

1. Yuzingizni o'zgartirmang va mijozga bo'lgan qiziqishingiz yo'qolganligini ko'rsatmang. Agar mehmon e'tiroz bildirsa, u sizning xizmatingizga qiziqadi. U sizning vaqtingizni va asabingizni sarflab, xizmatingizni yaxshilashi va biznesingiz yanada muvaffaqiyatli bo'lishi uchun sarflashga tayyor. Uning fikr-mulohazalarini dars sifatida foydalaning. Hozirgi kunda konstruktiv tanqid eng qimmat material hisoblanadi va mehmonlarning oz qismi ularga o'z biznesingizni yaxshilash uchun vaqt sarflashga imkon beradi.
2. Mehmonning e'tirozini shaxsiy huquqbuzarlik sifatida qabul qilmang. Mijozning barcha haqoratli bayonotlari shaxsan sizga emas, balki mehmonxona xizmatiga, siz vakili bo'lgan kompaniyaning xizmatlariga tegishli.
3. Mijozni to'liq tinglash kerak. U to'liq gaplashsin va bug 'chiqarsin. Uzoq vaqt davomida, yarim soatdan ko'proq vaqt davomida, mijozlarning hech biri qasam ichmaydi. Hech bir oddiy odam buni qilishga qodir emas. "Faol tinglash" texnikasidan foydalaning: bahslashmang, o'z vaqtida bosh irg'ating, aniqlovchi savollar bering. Tinch va xotirjam bo'ling.
4. Bahsda raqibingizni mag'lub etishga intilmang. Qanday bo'lmasin, mehmon bilan rozi bo'ling va uning g'azabini juda yaxshi tushunganingizni ayting.
5. Mijozlarning e'tiroz turini va u bilan qanday munosabatda bo'lishni aniqlang. Siz rozi bo'lgan va rozi bo'lmagan fikrlarni belgilang.
6. Odamlar shikoyatlardan juda xavotirda. Ammo agar siz muammoni sxema bo'yicha hal qilsangiz, bu osonroq bo'ladi. Ham vaqtni, ham asabni tejang.
7. Shikoyatga shikoyat sifatida emas, balki savol sifatida qarang. “Savolingiz bormi? Xo'sh, barchasini aniqladik. " Agar mijoz sizni fosh qilib, xatolikni aniqlagan bo'lsa, unga minnatdor bo'ling.
8. Agar sizda ayb bo'lsa, kechirim so'rang, mehmonga tajribasi uchun tovon puli: eng yaxshi xonaga o'tish va h.k. Asosiysi, siqilmaslik va qasam ichganga o'xshamaslik.
9. Noqulay Mehmonni to'liq tinglang va u norozi bo'lgan boshqa salbiy daqiqalar yo'qligiga ishonch hosil qiling. Bu shunday savollar bo'lishi mumkin: Sizga mos bo'lmagan yoki norozilikni uyg'otadigan boshqa biron bir narsa bormi? Qolganlarning hammasi sizga mos keladi deb taxmin qila olamizmi?

Rossiyadagi mehmonxonalar va sanatoriylar bo'yicha sayyohlarning shikoyatlari reytingi tuzildi

Rossiya turoperatorlari assotsiatsiyasi (ATOR) rossiyaliklarning mahalliy mehmonxonalar, sanatoriylar va boshqa turar joy binolari bo'yicha shikoyatlarini tahlil qildi. ATOR ta'kidlashicha, mehmonxonalarning taxminan 75% sharhlari ijobiy, ammo ularning uchdan bir qismiga mehmonxonachilarning o'zi buyurtma bergan. Sharhlarning 25% salbiy hisoblanadi - ularga ko'ra mehmonlarning shikoyatlari reytingi tuzildi.

Mamlakat bo'ylab mehmonxonalar va sanatoriylarda dam olayotgan rossiyaliklar antisanitariya holati, infratuzilmaning yomonligi, ishiga layoqatsiz va odobsiz xodimlar, yomon ovqatlanish, shovqin, Internetga ulanish yo'qligi va h.k.

Shunday qilib, shikoyatlarning 17 foizi iflos xonalar bilan bog'liq - hamamböceği, bedbug, bo'yalgan matras va yirtilgan to'shak bilan. Qo'shimcha 8% sharhlar xonani yomon tozalash haqida shikoyat qilmoqda.

Sharh qoldirgan foydalanuvchilarning 15 foizi mehmonxona xodimlarining qo'polligi va qo'polligidan shikoyat qildilar. Shikoyatlarning 9 foizi ovqatlanish bilan bog'liq: sayyohlar mazasiz, bir xildagi ovqat bilan oziqlangan, zaharlanish holatlari bo'lgan, ovqatdan hamamböceği topilgan. 8% mehmonlar ishlamaydigan uskunalar (konditsionerlar, telefonlar, kranlar va boshqalar) haqida shikoyat qilishdi.

Mehmonlarning 6 foizi fotosuratlar va mehmonxonaning tavsiflari o'rtasidagi haqiqatni haqiqatga mos kelishini va bir xil son - turar joy narxi va sifati o'rtasidagi farqni ta'kidladilar. Mehmonlarning 4% mehmonxonalar ma'muriyatidan tovlamachilikdan shikoyat qildilar, yana 4% va'da qilingan transferni behuda kutishdi va shu sonda xonalarda ovoz yalıtımı yomon ekanligini ta'kidladilar.

Internetga ulanishning sifati (yoki uning etishmasligi) foydalanuvchilarning 3 foiziga yoqmadi. Bundan tashqari, ruslar mehmonxonalar e'lon qilingan "yulduzlarga", yomon animatsiya va o'g'irliklarga mos kelmasligidan shikoyat qildilar.

• 2017 yil 29 iyuldagi 234-FZ-sonli "Rossiya Federatsiyasi" Madaniyat to'g'risidagi qonun hujjatlari asoslari "Rossiya Federatsiyasi Qonunining 39-moddasiga o'zgartirishlar kiritish to'g'risida" gi Federal qonuni va 4-moddasiga [...]
• Er uchastkasiga egalik huquqi bo'yicha retsept: sud amaliyoti Er uchastkasiga egalik huquqini olishning variantlaridan biri bu [...]
• Sudda tergovchini va tergovchini so'roq qilish O'xshash maqolalar Sudda tergovchi yoki tergovchini so'roq qilishda qonunda qanday cheklovlar mavjud Ossodoeva Natalya Vasilevna, sudya yordamchisi [...]
• Fuqarolik ishi bo'yicha sirtdan chiqarilgan qarorni qanday bekor qilish kerak Fuqarolik ishlari bo'yicha sudlov taraflarning qarama-qarshiliklari va teng huquqliligi asosida amalga oshiriladi (Rossiya Federatsiyasi Fuqarolik protsessual kodeksining 12-moddasi 1-qismi). Biroq, amalda [...]
• 18-modda. Mahsulotning nuqsonlari aniqlanganda iste'molchining huquqlari.2007 yil 25-oktabrdagi 234-FZ-sonli Federal qonuni nomga o'zgartishlar kiritdi, ular qirqdan keyin kuchga kiradi [...]
• 1960 yil 27 oktyabrdagi RSFSR Jinoyat kodeksi (RSFSR Jinoyat kodeksi) (o'zgartish va qo'shimchalar bilan) (bekor qilingan) O'zgartirish va qo'shimchalar bilan: 1962 yil 25 iyul, 6 may, 1963 yil 14 oktyabr, 16 [...]

Yomon ta'tilning eng keng tarqalgan sabablaridan biri bu mehmonxona muammosi. Bu shovqinli, animatsiya intruziv yoki aksincha, yo'q, garchi u va'da qilingan bo'lsa ham. Noto'g'ri xonalar toifasi, taxminlarga javob bermaydigan oziq-ovqat, faqat mehmonxona va hududning yomon ahvoli, iflos plyaj - bularning barchasi sizning umidingizni umidsiz buzishi mumkin.

Albatta, sayyohlik agentligi boshqa mamlakatda joylashgan har bir mehmonxonada sodir bo'layotgan voqealarni to'liq nazorat qila olmaydi, ammo mas'ul turoperatorlar nafaqat o'z mijozlariga qolganlarning barcha nuanslari haqida iloji boricha batafsil xabar berishlari, balki kamchiliklari uchun ham javob berishlari shart.

Mehmonxonaga da'vo qilishda, eng muhimi, turistik agentlik bilan tuzilgan shartnomani diqqat bilan o'qib chiqish kerak. Yaxshi shartnoma turist oldida xizmatlarning sifati uchun javobgarlikning barcha nozik tomonlarini nazarda tutishi kerak. Shartlar juda xilma-xil bo'lishi mumkin:

- Agar shartnomada javobgarlik to'g'risida aniq bir narsa bo'lmasa, "tomonlar Rossiya Federatsiyasi qonunchiligiga binoan javobgardir" kabi umumiy iboradan tashqari, mehmonxona tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar sifati uchun barcha javobgarlik sayyohlik agentligi zimmasida. Mehmonxonadagi kamchiliklar, kompensatsiya to'lash va boshqalar uchun aynan u javobgar bo'ladi.

- Agar turagent bilan kelishuv mavjud bo'lsa, unda turoperator barcha javobgarlikni o'z zimmasiga olishi shart bo'lishi mumkin. Bu normal holat, turoperator uni olib boradi. Bunday holda, sizni sayyohlik agentligi va turoperator va turoperatorning mehmonxona bilan o'zaro munosabatlarining nuanslari qiziqtirmaydi - siz, kelishuvga binoan, barcha da'volarni turoperatorga berishingiz mumkin.

- Agar turistning turagent bilan tuzgan shartnomasida hech narsa ko'rsatilmagan bo'lsa, sud turistik mahsulotni yaratgan turoperatorga ham, to'g'ridan-to'g'ri turagentga ham tovon to'lashni majbur qilishi mumkin.

- Sayyoh uchun eng qiyin variant - bu turoperator bilan tuzilgan shartnomada bevosita kim va nima uchun javobgar ekanligi ko'rsatilgan. Bu erda sayyohlik agentligi javobgarlikni mehmonxona, tashuvchi, viza xizmati va boshqalar bilan bo'lishishga harakat qilishi mumkin. Qanday bo'lmasin, turoperatoringizga mehmonxona xizmatlari sifati bo'yicha da'volar qilishingizni tushunib oling, chunki aynan u sizga o'zingizning talablaringizga muvofiq mehmonxona xizmatlarini taklif qildi. Bundan tashqari, mehmonxona boshqa mamlakatda joylashgan bo'lib, uning faoliyati chet el qonunchiligi bilan tartibga solinadi va turistning mehmonxona bilan aloqasi yo'q. Faqatgina turoperator zanjir mavjud bo'lib, u erda mehmonxona va turist oldida mustaqil majburiyatlarni o'z zimmasiga olgan zarur operator.

Keyingi muhim nuqta - bu mehmonxona bilan bog'liq shartnoma shartlarining tafsilotlari. Ideal holda, shartnomada hamma narsa ko'rsatilishi kerak:

- tom ma'noda hamma narsa kelib chiqadigan xona turi - qaysi binoda, derazadan qanday ko'rinish, qaysi yotoq bilan, qancha xona va boshqalar. Ushbu ma'lumotni oldindan o'rganish maqsadga muvofiqdir - uni yirik sayyohlik agentliklari veb-saytlarida topish mumkin;

- ovqat turi va mehmonxonada xizmat ko'rsatish darajasi (masalan, nonushta turi, alkogolli ichimliklar miqdori va kelib chiqishi, yashash narxiga kiritilgan qo'shimcha xizmat turlari).

Ushbu ma'lumotlar sizga kerakli xizmatlar va kerakli miqdorda taqdim etilganligini aniqlashga yordam beradi. Mehmonxonani ixtisoslashtirish shartnomasida ko'rsatilishi muhim bo'lishi mumkin. Masalan, oilaviy mehmonxonaga borishingizni oldindan bilib olishga va shartnomada tuzatishga harakat qiling. Shunday qilib, siz tungi ertalab soat beshgacha to'xtamaydigan tungi diskotekadan sug'urta qilasiz, ammo farzandlaringiz kun davomida bolalar animatorlari jamoasida dam olish imkoniyatiga ega bo'ladilar. Agar haqiqatan ham oilaviy mehmonxona degani, bu musiqa tunu kun chalinadigan mehmonxonani anglatar ekan, akvapark va bolalar animatsiyasi esa bukletdagi rasmda aks etgan bo'lsa, sizga ko'rsatilayotgan xizmatlarning talab darajasida emasligi to'g'risida da'vo qilish osonroq bo'ladi.

Yana bir muhim masala bor - turistga uning dam olish sharoitidagi barcha o'zgarishlar to'g'risida o'z vaqtida xabar berish. Shunday qilib, agar siz ma'lum bir mehmonxonani tanlagan bo'lsangiz va sayyohlik agentligi uni bron qila olmagan bo'lsa, u sizni yozma ravishda xabardor qilishi va boshqa mehmonxonani bron qilish uchun roziligingizni olishi kerak. Agar sizdan bunday yozma rozilik so'ralmasa, siz shartnomada ko'rsatilgan mehmonxona va oxir-oqibat olgan narsalar o'rtasidagi nomuvofiqlik to'g'risida da'vo qilish huquqiga egasiz. Xuddi shu narsa siz bilan kelishilgan barcha shartlarni o'zgartirish - parvoz, transfer, ekskursiyalar turi va soni, mehmonxonalar toifasi va xona turlari va ovqatlanish.

Aytaylik, barchasi yaxshi boshlandi, siz mehmonxonaga etib keldingiz, keyin esa siz kutgandek umuman bo'lmagan narsa boshlandi. Sizning asosiy vazifangiz har bir lahzani so'zma-so'z yozib olishdir. Yarim tunda baland animatsiya - uni filmga oling. Plyajdagi axlat - rasmga oling. Yo'lboshchi rus tilida gaplashmaydi, garchi ular rus tilida gaplashishga va'da berishgan bo'lsa ham - u bilan qisqa intervyuni yozib qo'ying. Kambag'al ovqat - menyuni tuzating, bufetni rasmga oling. Xonadagi tartibsizlik - suratga tushish. Boorish xizmati - video suratga oling. Barcha tushumlarni, kvitansiyalarni, orderlarni, bayonotlarni, marketing risolalarini va boshqalarni saqlang.

Yozma hujjatlar to'g'risida alohida suhbat. Muammo bo'lsa, mehmonxona ma'muriyatiga murojaat qilish mantiqan to'g'ri keladi. Muayyan qonunbuzarliklarni ko'rsatgan holda da'vo qiling, uni ikki nusxada chop eting va imzo qo'yilmasdan mehmonxona ma'muriyatiga topshiring. Nusxasini da'vo qabul qilganingizni yozib qo'ying. To'g'ri sifatli dam olish huquqingiz buzilganligi to'g'risida dalillarni yig'ish sizning qo'lingizda. Barcha kamchiliklarni qanchalik batafsil yozsangiz, sayyohlik agentligidan pulni qaytarib olish va ma'naviy zararni qoplash imkoniyati shunchalik yuqori bo'ladi.

Mehmonxona ma'muriyatidan e'lon qilingan va taqdim etilayotgan xizmatlar o'rtasidagi kelishmovchilik to'g'risida dalolatnoma tuzishni talab qilishga harakat qiling. Guvohlarni jalb qilishdan tortinmang - ularni videoga oling, izoh so'rang, sizning murojaatlaringiz va da'volaringiz bo'yicha ularning imzolarini to'plang, Rossiyadagi da'volaringizni jalb qilish uchun ularning aloqalarini oling.

Iltimos, mehmonxona bilan suhbatlashishda har qanday narsa foydali bo'lishi mumkinligini unutmang. Masalan, janjalli videoni tarmoqqa joylashtiramiz va mehmonxonani reklama aksiyalariga aylantiraman deb tahdid qiling - ehtimol bu ma'muriyatni ko'proq itoatkor bo'lishiga va qonuniy talablaringizga javob berishiga ishontiradi.

Sizning harakatlaringizning umumiy algoritmi quyidagicha: qoidabuzarliklarni tuzatish, ularni yo'q qilish to'g'risida mehmonxona ma'muriyati bilan suhbatlashish, so'ngra ta'tilingizdan zavqlaning yoki uyga qaytib kelgandan keyin sayyohlik agentligidan tovon puli talab qilish uchun dalillarni to'plang.

Mehmonxonalarni o'g'irlash

Har qanday mehmonxonada o'g'irlik kabi noqulayliklar mehmonlar bilan sodir bo'lishi mumkin. Mehmonxona xonasida narsalar etishmayotgan bo'lishi mumkin. Odatda mehmonxonadagi seyfga faqat eng qimmatbaho narsalar qo'yiladi va qolgan vaqt davomida kerak bo'lmaydigan narsalargina. Qolganlarning hammasi, hatto juda qimmatli narsalar, sayyohlar odatda xonada - telefonlar, kameralar, noutbuklar, pullar, zargarlik buyumlari va boshqalarni saqlashadi. Va hech kim bu narsalarning yo'qolishidan sug'urta qilinmaydi.

Agar siz o'g'irlansangiz - birinchi navbatda, darhol mehmonxona ma'muriyatiga murojaat qiling. Ular o'g'irlangan narsalarni sizga qaytarib berish uchun barcha sa'y-harakatlarni amalga oshirishdan ko'proq manfaatdor. Ba'zi mehmonxonalar o'z obro'sidan juda xavotirda va muammolarni politsiya aralashuvisiz hal qilishni afzal ko'rishadi. Agar ma'muriyat hamkorlik qilmasa, politsiyani chaqiring. Bu sizga o'g'irlangan narsalarni topish va qaytarish imkoniyatining yagona usuli.

Rossiya qonunchiligiga binoan mehmonxonada xonada qolgan mehmonlarning narsalari uchun javobgar bo'ladi. Har bir davlatning bu borada o'z qonunchiligi mavjud. Ehtimol, sizning narsalaringiz yo'qolishi uchun mehmonxona javobgar bo'lishi kerak va sizning zararingiz uchun sizni qoplashi kerak. Shu bilan birga, mehmonxonada xodimlar bilan suhbatlashish, sizning xonangizga kim kirish huquqi borligini aniqlash, yo'qotishning barcha tafsilotlarini bilib olish va narsalarni topish yoki o'g'irlangan mollarning narxini qoplash majburiyati yuklangan. Agar mehmonxona buni o'z ixtiyori bilan qilishni xohlamasa, u holda politsiyaning talabiga binoan buni amalga oshiradi.

Va nihoyat, muhim bir eslatma. Sizning sayyohlik agentligingiz mamlakatda bo'lish qoidalari, shu jumladan mehmonxonalarning o'ziga xos xususiyatlari, jinoyatchilik darajasi va mamlakatda bo'lish xavfsizligi, shuningdek, har qanday qiyinchilik tug'ilganda qaerga murojaat qilishingiz mumkinligi to'g'risida sizga ma'lumot berishga majburdir. Agar sizga bu ma'lumot berilmagan bo'lsa, buning uchun ham tovon puli to'lashni xohlang, chunki turistik agentlik, boshqa narsalar qatori, sayyohning kerakli ma'lumotlarga ega emasligi sababli, etkazilgan zararni qoplashga majburdir.