Dom Leszcz Reklamacja hotelu, hotelu. Ważna informacja

Reklamacja hotelu, hotelu. Ważna informacja

Każdy z nas zatrzymał się w hotelu przynajmniej raz po przyjeździe do innego miasta. Na co zwracamy uwagę przy wyborze hotelu?

O liczbie "gwiazdek", jeśli chodzi o odpoczynek. Za obsługę w hotelu, jeśli jesteśmy w podróży służbowej. Na diecie, jeśli nocujemy w hotelu z dziećmi. A może miejsce noclegu, demokratyczna atmosfera w hotelu czy demokratyczne ceny.

W artykule rozważymy hotele i inne obiekty noclegowe: hotele, motele, schroniska, hotele wypoczynkowe, kempingi z punktu widzenia zapewnienia bezpieczeństwa sanitarnego i epidemiologicznego przebywających w nich osób. Przede wszystkim jest to bezpieczeństwo związane z zapobieganiem zagrożeniom chorobami zakaźnymi i niezakaźnymi.

Biorąc pod uwagę zwiększone zatłoczenie ludzi, a także duży przepływ i niejednorodność gości hotelowych, ważną rolę odgrywają działania antyepidemiczne, w tym terminowe czyszczenie pomieszczeń środkami dezynfekującymi, codzienne czyszczenie na mokro. Terminowa zmiana pościeli, ręczników, ich mycie, dezynfekcja to główne czynniki zapobiegające przenoszeniu patogenów chorób zakaźnych (świerzb, wszy i inne).

Dla komfortowego pobytu w hotelach ważne jest również przestrzeganie odpowiednich parametrów mikroklimatu, oświetlenia, parametrów hałasu, efektów elektromagnetycznych.

Materiały wykończeniowe w pokojach hotelowych nie powinny być źródłem emisji szkodliwych substancji w stężeniach przekraczających maksymalne dopuszczalne poziomy oraz wpływać negatywnie na zdrowie człowieka.

W zapobieganiu chorobom ważne są kwestie związane z zapewnieniem wysokiej jakości wody pitnej, ciepłej wody, kanalizacją hoteli, organizacją i wyposażeniem miejsc gastronomicznych, zbieraniem, przechowywaniem i unieszkodliwianiem odpadów, środki deratyzacji i dezynsekcji.

Obecnie nie ma zatwierdzonych przepisów sanitarnych „Wymagania sanitarno-epidemiologiczne dotyczące urządzania, wyposażenia i utrzymania hoteli i innych obiektów noclegowych” (opracowano projekt przepisów sanitarnych).

W przypadku hoteli w Moskwie aktualnym aktem normatywnym przepisów sanitarnych jest MosSanPiN 2.1.8.043-98 „Wymagania higieniczne dotyczące aranżacji, wyposażenia i konserwacji hoteli moskiewskich”, zatwierdzony dekretem Głównego Państwowego Lekarza Sanitarnego w Moskwie.

Wymagania sanitarno-higieniczne określone są w normach, zarządzeniach resortowych, a mianowicie: GOST R 50645-94 „Klasyfikacja hoteli”, Rozporządzenie Ministerstwa Mieszkalnictwa i Usług Komunalnych RFSRR z dnia 04.08.1981 nr 420 „O zatwierdzeniu i wdrożeniu Regulaminu technicznego funkcjonowania hoteli i ich wyposażenia ", GOST R 51185 - 2008" Usługi turystyczne. Zakwaterowanie. Ogólne wymagania".

Dla hosteli * opracowano GOST R 56184-2014 ”. Krajowy standard Federacji Rosyjskiej. Usługi zakwaterowania. Ogólne wymagania dotyczące schronisk ”.

* Schronisko to ekonomiczny obiekt noclegowy przeznaczony dla turystyki niskobudżetowej, dysponujący pokojami (pokojami) różnej wielkości i łazienkami, zwykle poza pokojem, a także pomieszczeniami (strefami, miejscami) do komunikacji gości.

Zgodnie z punktem 7.4. GOST R 51185 - 2008 w obiektach noclegowych (hotele wszystkich typów i kategorii) należy przestrzegać przepisów i norm sanitarno-higienicznych oraz antyepidemicznych:

SanPiN 2.1.2.2645-10 „Wymagania sanitarno-epidemiologiczne dotyczące warunków życia w budynkach i pomieszczeniach mieszkalnych”;

SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 „Wymagania higieniczne dotyczące naturalnego, sztucznego i kombinowanego oświetlenia budynków mieszkalnych i użyteczności publicznej”, a także hoteli podlegają wymaganiom określonych aktów normatywnych przepisów sanitarnych:

SanPiN 2.2.4.548-96 „Wymagania higieniczne dla mikroklimatu pomieszczeń przemysłowych”;

SP 3.5.3.3223-14 „Wymagania sanitarne i epidemiologiczne dotyczące organizacji i prowadzenia działań deratyzacyjnych” (środki eksterminacji gryzoni - szczurów, myszy);

SP 3.5.1378-03 „Wymagania sanitarne i epidemiologiczne w zakresie organizacji i realizacji działań dezynfekcyjnych”;

SP 3.5.2.1376-03 „Wymagania sanitarne i epidemiologiczne dotyczące organizacji i wdrażania środków zwalczania szkodników przeciwko synantropijnym stawonogom” (środki eksterminacji owadów - karaluchów, robaków, pcheł, mrówek itp.);

SN 2.2.4 / 2.1.8.562-96 „Hałas na stanowiskach pracy, w pomieszczeniach mieszkalnych, budynkach użyteczności publicznej oraz na terenie zabudowy mieszkaniowej”;

GN 2.1.8 / 2.2.4.2262-07 „Maksymalne dopuszczalne poziomy pól magnetycznych o częstotliwości 50 Hz w mieszkaniach, budynkach użyteczności publicznej i obszarach mieszkalnych”;

GN 2.1.6.1338-03 „Maksymalne dopuszczalne stężenia (MPC) zanieczyszczeń w powietrzu na obszarach zaludnionych” (z poprawkami i uzupełnieniami);

SanPiN 2.1.4.1074-01 „Woda pitna. Wymagania higieniczne dotyczące jakości wody w scentralizowanych systemach zaopatrzenia w wodę pitną. Kontrola jakości. Wymagania higieniczne dla zapewnienia bezpieczeństwa instalacji ciepłej wody ”;

Potwierdzeniem spełnienia wymagań przepisów sanitarnych w hotelach i innych miejscach zakwaterowania w celu zapewnienia stabilnego bezpieczeństwa sanitarno-epidemiologicznego jest prowadzenie badań laboratoryjnych i instrumentalnych, o których mowa w art. 11.32 ustawy federalnej nr 52-FZ z 03.30.1999 (zmienionej 03.07.1999). 2016) „O dobrostanie sanitarno-epidemiologicznym ludności”, przepisy sanitarne SP 1.1.1058-01 „Organizacja i prowadzenie kontroli produkcji nad przestrzeganiem przepisów sanitarnych oraz wdrażanie środków sanitarnych i antyepidemicznych (zapobiegawczych)”.

FBUZ „Centrum Higieny i Epidemiologii Republiki Mordowii", Będąc organizacją ekspercką posiadającą certyfikat akredytacji ośrodka badawczego nr ROSS.RU. 0001.510112 z dnia 03.06.2013 oraz certyfikat akredytacji jednostki inspekcyjnej (organizacji eksperckiej) nr RA. RU. 710004 z dnia 08.04.2015 r., Posiada możliwość świadczenia usług w zakresie organizacji i prowadzenia badań laboratoryjnych i instrumentalnych w dowolnym obiekcie noclegowym od hotelu 5-gwiazdkowego po indywidualne obiekty noclegowe (apartamenty). Rodzaje, wskaźniki badań laboratoryjnych i instrumentalnych, koszt badań laboratoryjnych i pracy eksperckiej ustalane są w każdym konkretnym przypadku, istnieje możliwość udzielenia rabatów.

więc, jakie są podstawowe wymagania dla obiektów noclegowych - obiektów świadczących usługi hotelarskie.

1. Wymagania higieniczne dotyczące planowania architektonicznego i rozwiązań projektowych.

Najpierw dział funkcjonalno-planistyczny grupy mieszkaniowej lokali hotelowych. Zakwaterowanie schronisk w budynkach mieszkalnych jest dozwolone, jeśli wejścia są odizolowane od części mieszkalnej budynku.

Struktura, rozplanowanie i wyposażenie lokalu powinny uwzględniać rozdzielenie przepływów klientów i personelu obsługi. Zapewniono pomieszczenia dla personelu - garderoby, toalety, prysznice, jadalnie.

Pokoje hotelowe powinny mieć naturalne oświetlenie.

W hotelach znajdą się lokale do świadczenia usług domowych, handlowych, sportowo-rekreacyjnych, kulturalnych, rozrywkowych i rekreacyjnych, z uwzględnieniem ich zgodności z wymogami sanitarno-higienicznymi, a także rozmieszczenie centrów biznesowych, przedstawicielstw firm, sal spotkań biznesowych, sal konferencyjnych, wystawienniczych i pokazowych. hale z ekspozycjami

2. Wymagania sanitarno-epidemiologiczne dotyczące zaopatrzenia w wodę, kanalizacji, ogrzewania, wentylacji, mikroklimatu i powietrza w pomieszczeniach.

Należy zapewnić dopływ zimnej i ciepłej wody oraz kanalizację.

Jakość wody wodociągowej musi odpowiadać wymaganiom SanPiN 2.1.4.1074-01 „Woda pitna. Wymagania higieniczne dotyczące jakości wody w scentralizowanych systemach zaopatrzenia w wodę pitną. Kontrola jakości. Wymagania higieniczne dla zapewnienia bezpieczeństwa instalacji ciepłej wody ”.

Systemy zaopatrzenia w ciepłą wodę muszą zapewniać nieprzerwane dostawy ciepłej wody do wszystkich urządzeń sanitarnych zainstalowanych w odpowiednich pomieszczeniach.

Aby zapewnić nieprzerwane dostawy ciepłej wody podczas konserwacji zapobiegawczej i wypadków, należy zapewnić lokalne podgrzewacze wody.

Kanalizacja musi zapewniać nieprzerwane odprowadzanie ścieków do zewnętrznej sieci kanalizacyjnej.

Systemy wentylacji i klimatyzacji muszą być wykonane zgodnie z projektem i zapewniać standardową wymianę powietrza we wszystkich pomieszczeniach. Każdy pokój hotelowy musi być wyposażony w system wentylacji.

Instalacje grzewcze, wentylacyjne i klimatyzacyjne muszą zapewniać parametry mikroklimatu w pokojach hotelowych zgodnie z wymaganiami SanPiN 2.1.2.2645-10 „Wymagania sanitarno-epidemiologiczne dotyczące warunków bytowych w budynkach i pomieszczeniach mieszkalnych” oraz w pomieszczeniach biurowo-administracyjnych zgodnie z SanPiN 2.2. 4.548-96 „Wymagania higieniczne dla mikroklimatu pomieszczeń przemysłowych”.

W hotelach wyposażonych w systemy klimatyzacji konieczne jest prowadzenie badań bakteriologicznych próbek wody z instalacji klimatyzacyjnych na obecność czynnika wywołującego legionellozę.

3. Wymagania sanitarno-epidemiologiczne w zakresie wyposażenia i utrzymania lokali hotelowych.

Hotel powinien być wyposażony w twardy, miękki sprzęt. Zastosowane materiały budowlane, a także materiały do \u200b\u200bdekoracji wnętrz, posadzki, meble tapicerowane wykonane z materiałów syntetycznych, nie powinny być źródłem emisji szkodliwych substancji i stwarzać niekorzystne warunki życia.

Pomieszczenia hotelowe należy chronić przed promieniowaniem jonizującym i wysokoczęstotliwościowym, w tym pochodzącym ze źródeł wewnętrznych (sprzęt medyczny, kuchenny, sprzęt techniczny).

Należy podjąć szczególne środki w celu zabezpieczenia pomieszczeń przed hałasem z korytarzy - dźwiękoszczelne drzwi, uszczelki w przedsionkach, urządzenie wiatrołapów lub drugich drzwi, a przed wibracjami - urządzenie amortyzatorów, elastycznych wkładek, podwieszeń, pływających fundamentów itp.

W budownictwie i wykończeniu używaj materiałów, które przeszły certyfikację higieniczną i posiadają certyfikat zgodności.

Oświetlenie pomieszczeń hotelowych powinno być wystarczające do komfortowego życia i spełniać wymagania SanPiN 2.2.1 / 2.1.1.1278-03 „Wymagania higieniczne dla naturalnego, sztucznego i kombinowanego oświetlenia budynków mieszkalnych i użyteczności publicznej”.

Wszystkie pomieszczenia hotelowe powinny być sprzątane przez wyznaczony personel, personel powinien być ubrany w czystą i wyprasowaną odzież.

Sprzątanie pomieszczeń powinno odbywać się w bieżącym trybie.

Każdy pokój należy codziennie dezynfekować.

Wymagania sanitarne dotyczące czyszczenia pomieszczeń obejmują:

Codzienne sprzątanie pomieszczeń wraz z wietrzeniem i sprzątaniem łóżek w pokojach, wycieranie twardych mebli, obróbka mebli i podłóg za pomocą odkurzacza (w pokojach, holach, korytarzach), mycie podłóg w holu i sprzątanie toalet,

Cotygodniowe generalne sprzątanie pomieszczeń wraz z wycieraniem szyb,

Comiesięczne generalne sprzątanie części wspólnych (hole, korytarze, hole) z odpylaniem, myciem szyb okiennych, polerowaniem podłóg, obróbką wykładzin i wykładzin oraz wycieraniem armatury elektrycznej.

Czyszczenie sanitariatów odbywa się w następującej kolejności - wycieranie lamp, luster, półek, ścian, armatury, toalet, pisuarów, sedesów. Maty podłogowe i podłogowe są prane na końcu. Toalety powinny być zaopatrzone w papier toaletowy oraz umywalki z mydłem i dwa ręczniki.

Na koniec sprzątania łazienki wszystkie urządzenia sanitarne (umywalka, wanna, muszla klozetowa) muszą być oznakowane napisem „Dezynfekcja”.

Do dezynfekcji konieczne jest stosowanie środków dezynfekujących, które posiadają dokumenty potwierdzające ich bezpieczeństwo w określony sposób.

Musi być zgodny wymagania dotyczące bielizny:

Przeprowadzać regularną zmianę pościeli,

Czystą i brudną bieliznę przechowuj w osobnej pościeli.

Pralnie i pralnie powinny mieć dobrą wentylację i oświetlenie, ściany pomalować farbą olejną lub pokryć glazurą. Wewnątrz - zlewozmywaki z zimną i ciepłą wodą, podłogi pokryte linoleum, plastikiem lub płytkami metlakh.

Pranie w hotelowej pralni,w przypadku braku pralni - w wyspecjalizowanych organizacjach na podstawie umowy. Jeśli w hotelu jest pralnia i pralnia chemiczna, wyposażenie i konserwacja muszą spełniać wymagania higieniczne dla pralni i organizacji pralni chemicznej. Używane detergenty muszą posiadać dokumenty potwierdzające ich bezpieczeństwo.

Środki sanitarne w hotelu. podaj następujące informacje:

Zapobiegawcze traktowanie pomieszczeń w celu uniknięcia pojawienia się owadów i gryzoni w ramach umowy.

4. Wymagania sanitarno-epidemiologiczne dotyczące usuwania odpadów i śmieci z gospodarstw domowych.

Kosze i inne urządzenia na śmieci i nieczystości powinny być ustawione w hotelu.

Używane preparaty do dezynfekcji, dezynsekcji, dezodoryzacji, detergenty muszą być bezpieczne, posiadać dokumenty potwierdzające ich bezpieczeństwo.

Jeżeli w budynku hotelowym znajdują się zsypy na śmieci, drzwi i włazy zsypów powinny znajdować się w osobnym pomieszczeniu z grupy mieszkalnej. Zsyp na śmieci musi być sprawny, wyposażony w urządzenia zapewniające jego czyszczenie, dezynfekcję i dezynfekcję.

Do montażu pojemników należy wyposażyć specjalny obszar o twardej powierzchni. Śmieci i odpady domowe należy usuwać codziennie.

Zbieranie, czasowe przechowywanie i usuwanie zużytych świetlówek i świetlówek energooszczędnych powinny być przeprowadzane przez wyspecjalizowane organizacje.

5. Wymagania dotyczące higieny osobistej personelu.

Personel hotelu jest zobowiązany poddać się obowiązkowym badaniom lekarskim, szczepieniom profilaktycznym oraz szkoleniom higienicznym zgodnie z zarządzeniem Ministerstwa Zdrowia i Rozwoju Społecznego Federacji Rosyjskiej z dnia 12.04.2011 r. Nr 302n „O zatwierdzeniu wykazu szkodliwych i (lub) niebezpiecznych czynników wytwórczych oraz prac, w trakcie których obowiązkowe są obowiązkowe wstępne i okresowe badań lekarskich (badań) oraz Procedury przeprowadzania obowiązkowych wstępnych i okresowych badań lekarskich (badań) pracowników wykonujących ciężką pracę oraz pracujących w szkodliwych i (lub) niebezpiecznych warunkach pracy. " Szkolenie higieniczne przeprowadza się raz na 2 lata. Osoby, które nie zostały przeszkolone, nie mogą pracować.

Każdy pracownik hotelu musi posiadać imienną książeczkę lekarską jednej próbki z wynikami atestów higienicznych, wstępnych przy przyjęciu do pracy i okresowych badań lekarskich, szczepień profilaktycznych .

Podsumowując, najważniejsze jest to, że personel każdego obiektu świadczącego usługi hotelarskie musi posiadać kwalifikacje odpowiadające wykonywanej pracy. Aby stworzyć atmosferę gościnności, być miłym i uprzejmym.

Nadal odpowiadamy na ważne pytania. Pierwsze materiały i.

Jakie organy kontrolne mogą przyjść? Który z nich co może przedstawić? Jak możemy z nimi walczyć, jakie prawa możemy im przedstawić?

Przedstawiciel dowolnego organu nadzorczego może Cię odwiedzić. Statystycznie najczęściej przyjeżdżają policjanci powiatowi, przedstawiciele Federalnej Służby Migracyjnej, inspekcji pożarowej, urzędu skarbowego. Jeśli Rospotrebnadzor otrzymał skargę przeciwko tobie, każdy może przyjść, aż do prokuratora. Jeśli przedstawiciele organów kontrolnych pojawili się pod Twoimi drzwiami, musisz zadzwonić do organu i wyjaśnić, czy są to naprawdę ich przedstawiciele i jaki jest cel kontroli. Personel musi podać numer telefonu i dane kontaktowe.

Wszyscy, z wyjątkiem FMS, dają od dni do trzech na zebranie niezbędnych dokumentów (że tak powiem, jeśli Twoja osoba prawna jest zarejestrowana pod innym adresem, to jest dozwolone, aby nie wszystkie dokumenty założycielskie były przechowywane w hostelu). FMS sprawdza bezpośrednią obsługę raportowania migracji.

Trudno odpowiedzieć na pytanie, jak „walczyć”. W naszej praktyce i praktyce naszych kolegów obserwowaliśmy dość lojalną i poważną postawę władz. Jeśli przyszli do ciebie z rutynową kontrolą, otrzymasz termin eliminacji i najprawdopodobniej obejdziesz się bez kar. Jeśli przyszedłeś ze skargą, nie jest źle, że przyczyny skargi zostały już usunięte w zarodku i masz historię odpowiedzi, jak wszystko się naprawdę wydarzyło.

Jeśli Twoja sprawa jest poważna i od dłuższego czasu zapoznaj się z policjantem rejonowym, będzie wiedział, z kim ma do czynienia, że \u200b\u200bmasz poważne miejsce i jesteś osobą bezkonfliktową i nie będzie z Tobą problemów. Zwykle funkcjonariusze policji rejonowej są świadomi wszystkich zaplanowanych kontroli. Możesz również obejrzeć nasze wideo „ Czeki w hostelu„, To odpowie na kilka pytań.

Nie jesteśmy warci przedkładania jakichkolwiek praw, aby się bronić. Twoja nie jest obrona, ale równy dialog. Musisz przedstawić swój dobrze ugruntowany przepływ pracy:

a) rachunkowość i sprawozdawczość podatkowa,

b) raportowanie migracji,

c) dokumenty legalizujące Twoją działalność, w tym jak najwięcej dokumentów: zarówno uzgodnione plany i przebudowy, jak i zgodność z wymogami przeciwpożarowymi, sanitarnymi i innymi dla lokalu. Ta lista jest ograniczona wymaganiami hotelu. Zasadniczo musisz dopasować hotel.

Do tej pory nie spotkaliśmy się z bezprawiem i naciskiem organów nadzorczych. Żadne władze nie zamknęły jeszcze hostelu.

Inną kwestią jest to, czy twoi sąsiedzi systematycznie cię przeżywają, czy pokłóciłeś się z lokalnym komisariatem. Możemy szczerze powiedzieć, że uratuje Cię tylko spełnienie wymagań hotelowych i lokali niemieszkalnych.

Zgodnie z przemówieniem otwartym Prezesa, mała firma może działać bez kontroli podatkowych przez 3 lata. Jeśli więc otworzyłeś firmę na rok lub dwa i pracujesz cicho i bez reklamacji, to w tym czasie nie spotkasz ani jednego upoważnionego przedstawiciela.

Biznes hotelarski to dość opłacalny kierunek, jednak trzeba wziąć pod uwagę, że wszystkie standardy SES dla hotelu muszą być przestrzegane, w przeciwnym razie instytucja ryzykuje utratę reputacji lub sławy.
W hotelu może znajdować się spa, basen, siłownia i inne usługi. Utrudnia to nieco uzyskanie wszystkich niezbędnych pozwoleń, gdyż do każdego rodzaju działalności prowadzonej w budynku trzeba będzie zdobyć dokumenty.

Więc co jest ważne dla hotelu:

Wchodząc do samego budynku, a mianowicie w recepcji, gość oprócz wnętrza może przede wszystkim docenić obsługę;
Jedzenie jest również ważne dla osób podróżujących z dziećmi. Jak jest zorganizowany i co dokładnie jest serwowane;
Dla koneserów komfortu ważne są podstawy stylistyczne i wnętrze;
I wreszcie, czy będąc w hotelu, można ocenić stan sanitarno-higieniczny. Na ile jest zgodny ze standardami.

Znajomość norm przyda się nie tylko przedsiębiorcy planującemu otwarcie własnego hotelu, ale także gościom, aby w pełni docenić poziom kompleksu hotelowego.

Wymagania SES dla hotelu

Aby otworzyć własny hotel, z reguły budują nowy budynek. Dla niego musisz kupić działkę, a podczas budowy przestrzegać wymagań sanitarnych układu. Oprócz pomieszczeń mieszkalnych należy zwrócić uwagę na obszary recepcyjne, gastronomiczne, wypoczynkowe, zdrowotne i sportowe, medyczne, administracyjne i gospodarcze. W zależności od wielkości hotelu obliczana jest liczba pokoi i kubatura stref.
Kiedy zdarza się wykup gotowych budynków, bardzo ważne jest, aby nie należały do \u200b\u200bzasobów mieszkaniowych. To najsurowsze naruszenie wymogów hotelu.
Wymagania SES dla hotelu nie ograniczają się do warunków zakwaterowania i wyżywienia. Wiele kompleksów hotelowych otwiera swoje salony, ośrodki spa i różne tereny rekreacyjne. Wymagają spełnienia indywidualnych wymagań.

Czek hotelowy SPP

Na jakie punkty inspektorzy (lub sami goście) zwracają uwagę przede wszystkim podczas kontroli:

Dostępność odpowiedniego sprzętu jest określona w przepisach sanitarnych i musi być zgodna z GOST;
Po tym następuje klauzula mówiąca, że \u200b\u200bsprzątanie powinno być wykonywane przez personel hotelu, nacisk kładziony jest na wygląd. Starannie wyprasowany i czysty kształt;
Każda pokojówka ma swój własny wózek do przewożenia prania (zarówno czystego, jak i brudnego);
Czyszczenie powinno odbywać się w bieżącym trybie, a przy zmianie gości ogólne czyszczenie odbywa się za pomocą środków dezynfekujących;
Podczas samego sprzątania personelowi nie wolno stawać na takich powierzchniach jak stoły, krzesła, sofy, fotele, łóżka i stoliki nocne;
Łazienki w pokojach są codziennie dezynfekowane;
Objętość zakwaterowania w hotelu nie może być mniejsza niż 15 metrów sześciennych (na osobę);
Hotel musi być wyposażony w ciepłą i zimną wodę;
Każdy pokój posiada system wentylacji;
Zsypy na śmieci są rozmieszczone na podłodze lub w oddzielnym pomieszczeniu.

Każdy gość hotelu może sprawdzić powyższe punkty i na ich podstawie wyciągnąć wnioski lub zaznaczyć naruszenia.
Jeśli goście zauważą rozbieżność i skontaktują się z Rospotrebnadzorem, kontrola SES hotelu jest nieunikniona.

Bezpieczeństwo gości jest bardzo ważnym punktem, dlatego obecność działającego alarmu pożarowego jest sprawdzana przez inspektora wśród pierwszych punktów.
Istotnym czynnikiem zapewniającym komfortowy pobyt jest brak szkodników, owadów, nieprzyjemnych zapachów i pleśni na terenie hotelu. Dlatego umowa SES z hotelem zawiera wymóg umów na usługi sanitarne.

Firma "Dez Group" świadczy usługi w zakresie dezynfekcji, deratyzacji, dezynsekcji, niszczenia pleśni i zapachu. Indywidualne podejście i wysoki poziom świadczonych usług pozwoli bez uszczerbku dla funkcjonowania hotelu prowadzić prace profilaktyczne i w porę eliminować szkodniki. Kompetencje specjalistów „Dez Group” stale rosną, a w pracy używają leków, które przeszły testy laboratoryjne i posiadają odpowiednie certyfikaty jakości.

Dokumenty SES dla hotelu

Firmy specjalizujące się w pomaganiu małym i średnim firmom mogą przygotować dokumenty SES dla hotelu. Firmy prawnicze zapewniają wsparcie prawne oraz pomoc w zbieraniu zezwoleń i innych dokumentów.

Przewidziano program kontroli produkcji w branży hotelarskiej, a odpowiednie władze monitorują przestrzeganie jego przepisów.
Zgodnie z regulacyjnymi aktami prawnymi i zasadami określonymi w SanPiN, kontrole przeprowadza Rospotrebnadzor.
Jakie więc papiery należy przygotować na otwarcie hotelu:

Umowy z laboratoriami na badanie jakości wody, powietrza itp .;
Wnioski dotyczące ergonomii przestrzeni pomieszczeń i stanowisk pracy;
Wywóz i unieszkodliwianie odpadów zgodnie z umową (MSW);
Kontrakty na usuwanie odpadów zawierających rtęć (świetlówki);
Umowa na zabiegi sanitarne zgodnie z harmonogramem;
Dziennik do czyszczenia kanałów wentylacyjnych i konserwacji klimatyzatorów;
Dostępność umowy z organizacją medyczną i książek medycznych dla wszystkich pracowników;
W przypadku braku własnej pralni umowa na pranie bielizny i mundurów pracowników;
Dzienniki księgowe funduszy.

Zawarcie SES dla hotelu wydawane jest na podstawie dokumentów służb przeciwpożarowych i sanitarnych.

Pozwolenie SES na hotel

Jak uzyskać pozwolenie od SES na hotel?

Aby uzyskać zgodę SES na hotel, potrzebujesz obowiązkowych dokumentów. Zostaną one przekazane dopiero po przygotowaniu odpowiednich dokumentów dotyczących zachowania bezpieczeństwa pożarowego i montażu czujek pożarowych. Ważne jest również posiadanie dokumentów służb sanitarnych dotyczących przebiegu wszystkich środków zapobiegawczych.

Uzyskanie pozwolenia od SES na hotel wiąże się z wieloma niuansami, więc nie będzie zbędne posiadanie w siedzibie osoby znającej się na prawach, aby uniknąć nieporozumień i kar w przyszłości.

Blogger Elena Shchipkova pisze:

Powiedz mi, czy naprawdę codziennie zmieniasz pościel? A ręczniki kąpielowe? Nie? Hm dziwne.

Czy na drugie piętro jedziesz wyłącznie windą? Chcesz barszczu i kotletów na śniadanie?

Myślisz, że mam wiosenne zaostrzenie cichej schizofrenii? Nie. nie zgadł.

Właśnie czytam recenzje o hotelach, bo przygotowuję wyjazd i powoli wariuję. Dokonam rezerwacji od razu, nie szukam hoteli 5 *, nie biorę pod uwagę apartamentów super duper. Nie, patrzę na typowe opcje podróży 2-3-4 * bez roszczeń luksusowych. I za każdym razem wybierając hotele i czytając recenzje rozumiem, że płacąc za 2 * turysta chce, aby usługa była taka sama jak w 5 * a najlepiej jak w apartamencie prezydenckim.

Jacy więc najczęściej nieszczęśliwi turyści w hotelach? Od razu zauważam, że biorę tylko recenzje w języku rosyjskim, aby nie mówić o różnicy w mentalności ani o krzywiznach tłumaczenia.

Pościel i ręczniki nie są zmieniane codziennie

Kiedy to widzę, po prostu próbuję dowiedzieć się, co ludzie robią z pościelą i ręcznikami, co należy je wymieniać po każdej nocy? A to nie są hotele plażowe, w których można wyciągnąć ręcznik na plażę i tam się ubrudzić, to zwykłe hotele w miastach. Jest tylko jedna myśl, że na tych prześcieradłach co noc ktoś jest pozbawiony dziewictwa, a podłogi są myte ręcznikami.

Meble nie są zbyt nowe

Cóż, tutaj częściowo się zgadzam, jeśli łóżko skrzypi jakimkolwiek ruchem jak ranny słoń, a drzwi szafy odpadają, to do właściciela hotelu leci wiele niemiłych słów. A jeśli meble nie są bardzo nowe, ale normalne, to nie widzę powodu do reklamacji.

Liczba w rzeczywistości nie odpowiada numerowi na zdjęciach iw opisie

Kilka razy też na to wpadłem. Nie wiem, co robić w takich przypadkach. Oczywiście, jeśli przyjeżdżasz do hotelu na długi czas, prawdopodobnie możesz zrobić skandal, ale czy na 1-2 noce? Jak zachowujesz się w takich przypadkach?

Brak czajnika, lodówki

Jeśli nie uważam lodówki za podstawową konieczność w hotelu, to brak czajnika w opisie pokoju w 90% przypadków jest powodem, aby nie wybierać tego hotelu.

Nie odnawiaj zużytych szamponów, żeli pod prysznic, mydeł

Ja sam się z tym nie spotkałem, ale ogólnie, czy naprawdę interesujące jest uratowanie hotelu lub framugi służących?

Słaba izolacja akustyczna

Najczęstsza skarga. Niestety prawie wszędzie w hotelach ekonomicznych i średnich można doskonale usłyszeć co robią sąsiedzi z góry, z boku, kto szedł korytarzem, kto bierze prysznic. Nie wiem o luksusowych hotelach, ale reszta z nas musi mieć ze sobą zatyczki do uszu, jeśli sen jest lekki.

Mielizny z opłatą za zakwaterowanie

Nieraz czytałem skargi w recenzjach, które hotel zarządza dwukrotnie, a nawet trzykrotnie, aby wypłacić pieniądze za hotel i ubiegać się o zwrot pieniędzy za pośrednictwem serwisu Booking lub innych witryn rezerwacyjnych. Nie spotkałem się z tym, ale fakt, że odpisali kwotę więcej niż to konieczne, spotkał się w Atenach. Próba rozwiązania wszystkiego na miejscu nie powiodła się. kierownik hotelu nawet nas nie słuchał. W tym samym czasie błąd wyniósł tylko 12 euro, a gdyby kierownik to przyznał, to nawet nie żądałbym zwrotu. I tak musiałem podłączyć Booking i pieniądze wróciły.

Nieuważny, niegrzeczny personel

Dla mnie, biorąc pod uwagę dzisiejsze realia, kiedy nie turysta walczy o hotel, tylko hotel dla turysty, to generalnie nonsens, ale po raz pierwszy sami zmierzyli się ponownie w tych samych Atenach.

Przyjeżdżamy rano na śniadanie (to było wliczone w cenę pokoju), właśnie pokryliśmy polanę, przychodzi kierownik (tak, hotel był z nim bardzo „szczęśliwy”), pyta o nasz numer i głośno zaczyna nam mówić (żeby każdy mógł usłyszeć), że nie jesteśmy miał prawo zjeść śniadanie, ponieważ śniadanie nie jest u nas wliczone i musimy za to zapłacić. Wyjąłem rezerwację i pokazałem. Wujek powiedział: „Teraz się dowiem” i poszedł do swojego pokoju. Przez około 10 minut staliśmy głupio i czekaliśmy. Wtedy nie mogli się oprzeć i sami poszli do niego. W efekcie kierownik nas zobaczył, mruknął: „Jedz, pomyliłem się” i to wszystko… Żadnych przeprosin, nic. Oczywiste jest, że nigdy nikomu tego hotelu nie polecę i wszystko opisałem w recenzji.

Overbooking

Przybyłeś do hotelu i się nie spodziewano. Powody mogą być różne - od awarii technicznej, po upór personelu, ale czy nie ułatwia to Ci tego? Dwukrotnie wpadliśmy w tę sytuację. W Hiszpanii jeden z dwóch pokoi był zajęty, jak to się stało, administrator nie potrafił wyjaśnić, bo obie zbroje wyraźnie świeciły na ekranie jego monitora. W efekcie podali nam liczbę kolejnych turystów, a nie wiem, gdzie się osiedlili. Za drugim razem w Lizbonie właściciel mini-hotelu po prostu powiedział, że o nas zapomniał i ogólnie ma dużo do zrobienia. Przyjechaliśmy wieczorem, nie mieliśmy już siły szukać hotelu w obcym mieście, w efekcie spaliśmy na półpłynnym strychu, a nasi znajomi na materacach w półprzechowalni.

Niedokładna topografia hotelu

Obiecano ci, że z hotelu do centrum miasta będzie 5 minut pieszo, ale najwyraźniej bardzo się podekscytowałeś, ponieważ w 5 minut dotrzesz tylko do metra, którym w końcu dotrzesz do pożądanego punktu za 10 minut. Kupiłeś hotel na drugiej linii od morza, ale zapomniałeś napisać w opisie, że ta druga linia jest półtora kilometra od plaży.

To jedyny moment, którego można ominąć jeszcze przed dokonaniem rezerwacji - wystarczy znaleźć hotel na mapie i przekonać się jaki jest wygodny.

Cóż, najzabawniejsze i najdziwniejsze skargi z recenzji na Booking:

- Zamiast obiecanego klimatyzatora zaoferowali suszarkę do włosów

- Znalazłem w pokoju zabawne owady

- Zostawił psa w pokoju, pokojówka z jakiegoś powodu nie zaczęła sprzątać

Odpowiedź eksperta

Te stosunki prawne reguluje dekret Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 25.04.1997 N 490 (znowelizowany z 13.03.2013) „O zatwierdzeniu regulaminu świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej” oraz ustawa federalna „O ochronie praw konsumentów”.

A) Jeśli chodzi o środki pieniężne - w punkcie 20 Regulaminu wskazano, że konsument ma prawo odstąpić od umowy o świadczenie usług w każdym czasie, płacąc wykonawcy część ceny proporcjonalnie do części usługi wykonanej przed otrzymaniem wypowiedzenia umowy i zwrotu wykonawcy poniesionych przez niego do tego momentu kosztów w celu wykonania umowy, jeżeli nie są wliczone w określoną część ceny usługi.

Zatem jeżeli gość wyjeżdża wcześniej niż w wyznaczonym terminie, nadpłacona przez niego kwota musi zostać mu zwrócona.

Ponadto Regulamin stanowi, że te stosunki prawne reguluje ustawa federalna „O ochronie praw konsumentów” - czyli zgodnie z art. 32 ustawy o ochronie praw konsumentów - Konsument ma prawo odmówić wykonania umowy o wykonanie pracy (świadczenie usług) w każdym czasie, o ile wykonawca faktycznie poniósł wydatki związane z wykonaniem zobowiązań wynikających z tej umowy. Oznacza to, że wykonawca jest zobowiązany do zwrotu przedpłaty pomniejszonej o faktycznie poniesione wydatki. Takie wydatki muszą być udokumentowane.

B) Odnośnie do sposobu i ewidencji wyceny wyrządzonej szkody - Jeżeli gość wyrządził szkodę, sporządza się akt zniszczenia mienia hotelu (formularz nr 9-d). Wycena jest przeprowadzana przez sam hotel, ale podlega dyskusji. Co więcej, w Twoim przypadku nie wszystko jest takie proste - być może to nie była Twoja wina, wtedy Art. 211 Kodeksu Cywilnego.

C) Jest oczywiste, że zachowanie administracji hotelu spowodowało niedogodności. W związku z tym należy żądać odszkodowania za krzywdę moralną - punkt 24. Regulaminu „Wykonawca, zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej, ponosi odpowiedzialność za szkody wyrządzone życiu, zdrowiu lub mieniu konsumenta w wyniku wad w świadczeniu usług, a także zadośćuczynienie za szkody moralne wyrządzone konsumentowi. naruszenie praw konsumentów ”.

Musisz złożyć do wykonawcy (hotelu) pisemną reklamację, w której zostaną określone wszystkie okoliczności. Jeśli środki nie zostaną zwrócone, szkoda moralna nie zostanie naprawiona, po upływie terminu możesz złożyć skargę do Rospotrebnadzor, lub z powództwem o ochronę praw konsumenta na drodze sądowej.

#Instagram - klucz do sukcesu hotelu?

Niemal wszystkie hotele, zarówno rosyjskie, jak i zagraniczne, dzielą się swoimi sukcesami, nowościami i promocjami w sieciach społecznościowych. Media społecznościowe to miejsce, w którym organizacja może utrzymywać bezpośredni kontakt z klientami (potencjalnymi lub obecnymi). To właśnie na Instagramie stawiają nowocześni marketerzy. Wśród specjalistów pojawił się nawet nowy termin - „Instagrammability”. To znaczy włączone

Kupuj nowe przedmioty

Jak radzić sobie z reklamacjami gości w hotelu?

W życiu często pojawiają się nieprzewidziane sytuacje, które później mogą przekształcić się w konflikt. Praca w branży hotelarskiej to umiejętność rozwiązania każdej sytuacji bez wywoływania konfliktu. Pomimo tego, że nie zawsze jest możliwe przygotowanie pracownika hotelu na sytuacje awaryjne, musi on jasno rozumieć, jak się zachować, aby zaspokoić reklamację klienta i nie zepsuć wizerunku hotelu ani wrażenia gościa o mieście. Niezależnie od tego, czy jest to duży hotel, czy mini-hotel, reklamacje należy rozpatrywać w ten sam sposób.

Reklamacje gości można podzielić na 4 rodzaje: reklamacje dotyczące wyposażenia lub mebli (klimatyzacja, oświetlenie, wodociąg, winda itp.), Nastawienie pracowników hotelu, obsługa, nieprzewidziane okoliczności. Każdy z nich można rozwiązać w 4 krokach.

Krok 1

Przede wszystkim musisz uważnie wysłuchać gościa, dowiedzieć się o wszystkich jego roszczeniach i przyczynie niezadowolenia. Do każdego problemu należy podchodzić z całą powagą i w żadnym wypadku nie mówić, że jest on nieistotny (nawet jeśli jest). W żadnym wypadku nie przyjmuj reklamacji osobiście, ponieważ gość nie robi ci wyrzutów, ale informuje, że w hotelu coś mu nie odpowiada. Nigdy nie kłóć się z gościem i staraj się, aby Twoja twarz była jak najbardziej przyjazna. Zdarza się, że goście, którzy mają reklamacje, mówią zbyt emocjonalnie. Jako pracownik hotelu musisz zachować spokój i jasno zidentyfikować problem. Jeśli nie jesteś w stanie samodzielnie rozwiązać problemu, musisz poinformować kierownika o zdarzeniu, a następnie zgłosić gościowi postęp rozwiązania. Pamiętaj, że w tym przypadku jesteś osobiście odpowiedzialny, a wynik zdarzenia zależy od Twojego zachowania.

Krok 2

Gość musi zostać poinformowany o działaniach podejmowanych na każdym etapie podróży. Jeśli nie możesz skontaktować się z managerem, musisz również poinformować o tym: „Szanowni Państwo ***, poinformuję kierownika / menadżera o zaistniałej sytuacji iw ciągu 10 minut rozwiążemy problem”. Wskazane jest poinformowanie o tym menadżera w obecności gościa.

Krok 3

Przełożony lub menadżer powinien skontaktować się z gościem i poinformować, że został poinformowany o zaistniałej sytuacji. Przełożony / menadżer musi przeprosić i zasugerować alternatywne rozwiązanie lub bonus od hotelu. Zwykle jako bonus goście otrzymują przeniesienie do pokoju typu superior w tej samej cenie, zniżkę na zakwaterowanie, bezpłatny transfer i bezpłatny pobyt (jeśli problem jest naprawdę globalny). Jeżeli problem nie został rozwiązany, należy to zgłosić Dyrektorowi Generalnemu.

Po zgłoszeniu się do Dyrektora Generalnego, administrator hotelu powinien zapytać gościa, czy problem został rozwiązany, a następnie dokonać wpisu do dziennika. Rozwiązanie każdej sytuacji nie powinno zająć więcej niż 24 godziny.

Niestety te proste, pozornie na pierwszy rzut oka zasady nie zawsze są przestrzegane. Ale to oni znacznie poprawiliby ocenę hoteli i branży hotelarskiej w Rosji jako całości.

Rozpatrywanie skarg Gości w hotelu

Wszystkie hotele o dowolnym poziomie i jakości usług stawiają czoła roszczeniom Gości. Może to być po prostu negatywna recenzja z dobrodusznymi uwagami Gościa w książce reklamacji lub głośne skargi wściekłego klienta i krzyk na recepcji, płynnie przechodzący w bójkę. Aby uniknąć takich negatywnych momentów w dobrze zorganizowanej pracy hotelu, zarówno zarząd, jak i administratorzy hotelu muszą umieć radzić sobie w takich sytuacjach i jak najlepiej wykorzystać komunikację ze zbiegającym się gościem.

W takiej sytuacji radzimy zareagować na reklamację lub zażalenie Gościa w hotelu ściśle według zaproponowanego przez nas algorytmu. W ten sposób zaoszczędzisz czas i nerwy swoich pracowników, a także reputację swojego hotelu, która jest bezpośrednio związana z Twoim zyskiem.

Algorytm obsługi reklamacji Gości w hotelu

Konieczne jest wcześniejsze przewidywanie wszystkich zastrzeżeń klientów. Konieczne jest zebranie wszystkich zastrzeżeń swoich Gości, aby z wyprzedzeniem przygotować na nie pozytywną odpowiedź i najlepiej wyeliminować wszystkie możliwe negatywne chwile w hotelu.

Nie zmieniaj twarzy i nie okazuj utraty zainteresowania klientem. Jeśli Gość wyrazi sprzeciw, to jest zainteresowany Twoimi usługami. Jest gotów poświęcić swój czas i nerwy, aby Twoja usługa była lepsza, a Twój biznes bardziej skuteczny. Wykorzystaj jego opinie jako lekcję. W dzisiejszych czasach konstruktywna krytyka to najdroższy materiał i niewielu gości pozwoli im poświęcić czas na ulepszenie Twojego biznesu.
Nie traktuj sprzeciwu Gościa jako przewinienia osobistego. Wszystkie obraźliwe wypowiedzi Klienta nie odnoszą się do Ciebie osobiście, ale do usług hotelowych, do usług firmy, którą reprezentujesz.
Konieczne jest całkowite wysłuchanie klienta. Pozwól mu mówić w pełni i odpręż się. Przez długi czas, ponad pół godziny, żaden z klientów nie będzie klął. Żadna normalna osoba nie ma na to po prostu siły. Stosuj technikę „aktywnego słuchania”: nie kłóć się, kiwaj głową w odpowiednim momencie, zadawaj pytania wyjaśniające. Bądź spokojny i spokojny.
Nie próbuj wygrać z przeciwnikiem w kłótni. W każdym razie zgódź się z Gościem i powiedz, że dobrze rozumiesz jego oburzenie.
Określ rodzaj sprzeciwu klienta i jak sobie z nim poradzić. Podkreśl punkty, z którymi się zgadzasz i z którymi nie zgadzasz.
Ludzie bardzo martwią się skargami. Ale jeśli rozwiążesz problem zgodnie ze schematem, będzie łatwiej. Oszczędzaj czas i nerwy.
Nie traktuj reklamacji jako skargi, ale jako pytania. „Czy miałeś pytanie? Cóż, wszystko wyjaśniliśmy. " Jeśli okaże się, że klient Cię ujawnił i ujawnił błąd, bądź mu wdzięczny.
Jeśli jesteś winny, przeproś, zrekompensuj Gościowi doznanie: przeprowadzka do najlepszego pokoju itp. Najważniejsze, żeby się nie stresować i nie być jak ten, który przeklina.
Wysłuchaj w pełni niezadowolonego Gościa i upewnij się, że nie ma już negatywnych momentów, z których jest nieszczęśliwy. Mogą to być takie pytania: czy jest coś jeszcze, co Ci nie odpowiada lub wzbudza niezadowolenie? Czy możemy założyć, że wszystko inne Ci odpowiada?

Opracowano ocenę skarg turystów na hotele i sanatoria w Rosji

Stowarzyszenie Organizatorów Turystycznych Rosji (ATOR) przeanalizowało skargi Rosjan dotyczące krajowych hoteli, sanatoriów i innych obiektów noclegowych. ATOR zauważa, że \u200b\u200bokoło 75% recenzji hoteli jest pozytywnych, ale około jedna trzecia z nich została zamówiona przez samych hotelarzy. 25% opinii jest negatywnych - według nich powstała ocena skarg gości.

Rosjanie przebywający na wakacjach w hotelach i sanatoriach w całym kraju narzekali na niehigieniczne warunki, złą infrastrukturę, niekompetentną i niegrzeczną obsługę, kiepskie jedzenie, hałas, brak dostępu do Internetu i tak dalej.

Tak więc 17% skarg dotyczyło brudnych pomieszczeń - z karaluchami, pluskwami, poplamionymi materacami i podartą pościelą. Dodatkowe 8% recenzji narzeka na złe sprzątanie pokoi.

15% użytkowników, którzy zostawili recenzje, skarżyło się na niegrzeczność i niegrzeczność personelu hotelu. 9% skarg związanych z cateringiem: turyści byli karmieni bez smaku, monotonne, zdarzały się przypadki zatruć, w jedzeniu znaleziono karaluchy. 8% gości skarżyło się na niedziałający sprzęt (klimatyzatory, telefony, krany itp.).

6% gości zwróciło uwagę na rozbieżność zdjęć i opisu hotelu z rzeczywistością, a tyle samo - za rozbieżność między ceną a jakością noclegu. 4% gości skarżyło się na wyłudzenia od administracji hotelu, kolejne 4% daremnie czekało na obiecany transfer i tyle samo odnotowało słabą izolację akustyczną pokoi.

3% użytkowników nie polubiło jakości łącza internetowego (lub jego braku). Dodatkowo Rosjanie narzekali, że hotele nie odpowiadają deklarowanym „gwiazdkom”, kiepskiej animacji i kradzieży.

Ustawa federalna z dnia 29 lipca 2017 r. Nr 234-FZ „O zmianach w art. 39 ustawy Federacji Rosyjskiej„ Podstawy ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej w dziedzinie kultury ”oraz art. 4 […]
Zasiedzenie działki: praktyka sądowa Jedną z możliwości uzyskania własności działki jest sformalizowanie jej posiadania na mocy [...]
Przesłuchanie śledczego i przesłuchującego w sądzie Powiązane artykuły Jakie ograniczenia zawiera prawo w przypadku przesłuchania śledczego lub przesłuchującego w sądzie Natalia Vasilievna Osodoeva, asesor [...]
Jak unieważnić decyzję zaoczną w sprawie cywilnej Wymiar sprawiedliwości w sprawach cywilnych odbywa się na podstawie kontradyktoryjności i równości stron (część 1 artykułu 12 Kodeksu postępowania cywilnego Federacji Rosyjskiej). Jednak w praktyce [...]
Art. 18. Prawa konsumenta w przypadku wykrycia wady produktu Ustawa federalna nr 234-FZ z dnia 25 października 2007 r. Wprowadziła zmiany w nazwie, które weszły w życie po czterdziestce [...]
Kodeks karny RSFSR z dnia 27 października 1960 r. (Kodeks karny RSFSR) (ze zmianami i uzupełnieniami) (unieważniony) Ze zmianami i uzupełnieniami z: 25 lipca 1962 r., 6 maja, 14 października 1963 r., 16 […]

Jednym z najczęstszych powodów nieudanego pobytu jest problem z hotelem. Jest głośno, animacja jest nachalna, a wręcz przeciwnie, jej nie ma, chociaż obiecali. Niewłaściwa kategoria pokoju, nieodpowiednie jedzenie, tylko zły stan hotelu i terytorium, brudna plaża - wszystko to może beznadziejnie zrujnować wakacje.

Oczywiście biuro podróży nie może w pełni kontrolować tego, co dzieje się w każdym hotelu w innym kraju, ale odpowiedzialni organizatorzy wycieczek muszą nie tylko informować swoich klientów o wszystkich niuansach pozostałych, ale także odpowiadać za ich niedociągnięcia.

Przy zgłaszaniu roszczeń do hotelu najważniejsze jest dokładne zapoznanie się z umową z biurem podróży. Dobra umowa powinna uwzględniać wszystkie niuanse odpowiedzialności turysty za jakość usług. Warunki mogą się znacznie różnić:

- Jeżeli umowa nie zawiera żadnych szczegółowych informacji na temat odpowiedzialności, z wyjątkiem ogólnego wyrażenia, takiego jak „strony odpowiadają zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej”, cała odpowiedzialność za jakość usług świadczonych przez hotel spoczywa na biurze podróży. To ona będzie odpowiedzialna za wady hotelu, wypłaci odszkodowanie itp.

- Jeśli istnieje umowa z biurem podróży, może ona przewidywać, że organizator wycieczki ponosi całą odpowiedzialność. To normalne, organizator wycieczki będzie to nosił. W takim przypadku nie interesują Cię niuanse relacji między biurem podróży a touroperatorem i organizatorem wycieczki z hotelem - zgodnie z umową możesz zgłosić wszelkie roszczenia do touroperatora.

- Jeżeli nic nie zostało określone w umowie turysty z biurem podróży, sąd może zobowiązać do wypłaty odszkodowania zarówno organizatorowi turystyki, który utworzył produkt turystyczny, jak i bezpośrednio biuru podróży.

- Najtrudniejszą opcją dla turysty jest sytuacja, w której umowa z touroperatorem bezpośrednio określa, kto dokładnie i za co dokładnie odpowiada. Tutaj biuro podróży może spróbować podzielić się odpowiedzialnością z hotelem, przewoźnikiem, usługą wizową itp. W każdym razie pamiętaj, że zgłosisz roszczenia dotyczące jakości usług hotelowych do swojego organizatora wycieczek, ponieważ to on zaoferował Ci usługi hotelowe zgodnie z Twoimi wymaganiami. Ponadto hotel znajduje się w innym kraju, jego działalność jest regulowana przez ustawodawstwo zagraniczne, a turysta nie ma żadnego związku z hotelem. Istnieje tylko sieć, w której organizator wycieczek jest niezbędnym ogniwem mającym niezależne zobowiązania wobec hotelu i turysty.

Kolejnym ważnym punktem są szczegóły warunków umowy dotyczącej hotelu. W idealnym przypadku umowa powinna określać wszystko:

- rodzaj pokoju, z którego dosłownie wszystko wynika - w jakim budynku, z jakim widokiem z okna, z którym łóżkiem, ile pokoi itp. Wskazane jest wcześniejsze zapoznanie się z tymi informacjami - można je znaleźć na stronach internetowych dużych biur podróży;

- rodzaj wyżywienia i poziom usług w hotelu (np. rodzaj śniadania, ilość i pochodzenie napojów alkoholowych, rodzaje usług dodatkowych wliczonych w koszty utrzymania).

Dzięki tym informacjom dowiesz się, czy zostały Ci dostarczone odpowiednie usługi iw odpowiedniej wysokości. Istotne może być określenie w umowie specjalizacji hotelu. Spróbuj się wcześniej dowiedzieć i utrwalić w umowie, że np. Wybierasz się do rodzinnego hotelu. Będziesz więc ubezpieczony od hucznej nocnej dyskoteki, która kończy się dopiero o piątej rano, ale Twoje dzieci będą miały okazję bawić się w towarzystwie dziecięcych animatorów w ciągu dnia. Jeśli w rzeczywistości okaże się, że hotel rodzinny to taki hotel, w którym przez całą dobę dudni muzyka, a park wodny i animacje dla dzieci są tylko na zdjęciu w książeczce, łatwiej będzie Ci zgłaszać zarzuty o nieodpowiedniej jakości świadczonych usług.

Jest jeszcze jedna ważna kwestia - terminowe informowanie turysty o wszelkich zmianach warunków jego wypoczynku. Jeśli więc wybrałeś konkretny hotel, a biuro podróży nie mogło go zarezerwować, musi poinformować Cię o tym na piśmie, a także uzyskać Twoją zgodę na rezerwację innego hotelu. Jeśli nie zostaniesz poproszony o taką pisemną zgodę, będziesz mieć prawo do dochodzenia rozbieżności między hotelem wskazanym w umowie a tym, co ostatecznie otrzymałeś. To samo dotyczy zmiany wszystkich uzgodnionych z Tobą warunków - przelotu, transferu, rodzaju i liczby wycieczek, kategorii hotelu oraz rodzajów pokoi i posiłków.

Powiedzmy, że wszystko zaczęło się dobrze, przyjechałeś do hotelu, a potem zaczęło się coś, czego nie oczekiwałeś. Twoim głównym zadaniem jest skrupulatne nagrywanie dosłownie każdej chwili. Głośna animacja w środku nocy - nakręć ją. Śmieci na plaży - zrób zdjęcie. Przewodnik nie mówi po rosyjsku, chociaż obiecał mówić po rosyjsku - napisz z nim krótki wywiad. Słabe jedzenie - napraw menu, zrób zdjęcie bufetu. Chaos w pokoju - zrób zdjęcie. Boorish service - nakręć film. Zachowaj wszystkie pokwitowania, pokwitowania, gwarancje, oświadczenia, broszury marketingowe itp.

Osobna rozmowa o dokumentach pisemnych. W przypadku jakichkolwiek problemów warto skontaktować się z administracją hotelu. Złóż reklamację wskazującą na określone naruszenia, wydrukuj ją w dwóch egzemplarzach i przekaż do administracji hotelu do podpisu. Zachowaj kopię z informacją, że akceptujesz roszczenie. Zebranie dowodów naruszenia Twoich praw do odpowiedniego wypoczynku leży w Twoich rękach. Im bardziej szczegółowo zanotujesz wszystkie niedociągnięcia, tym większe masz szanse na odzyskanie pieniędzy od biura podróży i odszkodowanie za szkody moralne.

Postaraj się zażądać od administracji hotelu sporządzenia ustawy o rozbieżności między zadeklarowanymi a świadczonymi usługami. Nie wahaj się zaangażować świadków - nakręć ich na wideo, poproś o komentarze, zbierz ich podpisy pod odwołaniami i roszczeniami, zbierz ich kontakty, aby zgłosić swoje roszczenia już w Rosji.

Należy pamiętać, że w rozmowie z hotelem wszystko może być pomocne. Na przykład grozić umieszczeniem skandalicznego filmu w sieci i uczynić hotel antyreklamowym - być może przekona to administrację do większej zgodności i spełnienia wymagań prawnych.

Ogólny algorytm Twoich działań jest następujący: napraw naruszenia, porozmawiaj z administracją hotelu o ich wyeliminowaniu, a następnie ciesz się wakacjami lub zbierz dowody, aby po powrocie do domu ubiegać się o odszkodowanie od biura podróży.

Kradzież hotelu

W każdym hotelu taka uciążliwość, jak kradzież, może spotkać gości. W pokoju hotelowym może brakować przedmiotów. Zwykle w hotelowym sejfie umieszcza się tylko najcenniejsze rzeczy i tylko to, co nie jest potrzebne podczas odpoczynku. Cała reszta, nawet bardzo cenne rzeczy, turyści zwykle trzymają w pokojach - telefony, aparaty, laptopy, pieniądze, biżuterię itp. I dosłownie nikt nie jest ubezpieczony od utraty tych rzeczy.

Jeśli zostaniesz okradziony - w pierwszej kolejności natychmiast skontaktuj się z administracją hotelu. Są najbardziej zainteresowani podjęciem wszelkich starań, aby zwrócić ci skradzione rzeczy. Niektóre hotele są bardzo zaniepokojone swoją reputacją i wolą rozwiązywać problemy bez interwencji policji. Jeśli administracja nie współpracuje, wezwij policję. Tylko w ten sposób będziesz miał szansę znaleźć i zwrócić skradzione towary.

Zgodnie z rosyjskim prawem hotel odpowiada za rzeczy pozostawione w pokoju. Każdy kraj ma własne ustawodawstwo w tym zakresie. Prawdopodobnie hotel powinien odpowiadać za utratę Twoich rzeczy i musi zrekompensować Ci poniesione straty. Jednocześnie hotel ma obowiązek przeprowadzić rozmowę z obsługą, dowiedzieć się, kto miał dostęp do Twojego pokoju, poznać wszystkie szczegóły szkody i znaleźć rzeczy lub zrekompensować koszt skradzionego towaru. Jeśli hotel nie chce tego zrobić dobrowolnie, to pod naciskiem policji z pewnością to zrobi.

I na koniec ważna uwaga. Twoje biuro podróży ma obowiązek udzielić Ci informacji o zasadach pobytu w kraju, w tym o cechach hoteli, poziomie przestępczości i bezpieczeństwie pobytu w kraju, a także o tym, gdzie możesz się zwrócić w razie trudności. Jeśli nie otrzymałeś tych informacji to również możesz domagać się odszkodowania za to, ponieważ biuro podróży jest zobowiązane do wyrównania strat poniesionych między innymi z powodu braku przez turystę niezbędnych informacji.