Quali regole di ospitalità conosci. Standard di riunione e accoglienza

Regole di accoglienza, informazioni per gli scolari

L'ospitalità è stata sempre apprezzata. Ma essere un buon maestro non è così facile. Giudica tu stesso. Il simpatico padrone di casa accoglie sempre calorosamente i suoi ospiti, li aiuta a spogliarsi, li fa sedere, li intrattiene e li coccola. Il padrone di casa deve essere attento a tutti i suoi ospiti e trovare il tempo per ciascuno di loro. È molto importante per lui presentare gli ospiti l'un l'altro, per assicurarsi che non si annoino e apprezzino la comunicazione. È anche importante essere un ospite disponibile, indovinando i desideri dei tuoi ospiti. E, naturalmente, l'ospite non dovrebbe risparmiare libri, giocattoli, dolcetti per gli ospiti, così come il suo tempo e gli sforzi spesi alla reception. Non dovrebbe lamentarsi delle difficoltà e delle preoccupazioni legate alla preparazione per l'arrivo degli ospiti. Inoltre, un ospite con tatto non noterà mai gli errori e gli errori nel comportamento dell'ospite e non organizzerà mai giochi e divertimenti in cui lui stesso sembrerà un bravo ragazzo e il suo ospite è goffo.

✏ Cerca di essere un ospite accogliente, premuroso, disponibile e generoso per tutti coloro che vengono a casa tua.

Ricorda queste regole di base per ricevere gli ospiti:

Prepararsi in anticipo per l'arrivo degli ospiti. Pensa a tutto nei minimi dettagli: dove e come accogliere gli ospiti, come trattarli, come intrattenerli. Tutti i preparativi devono essere completati prima dell'arrivo degli ospiti.

Quando accetti gli ospiti, comportati in modo da renderli felici e divertenti. Sii gentile. Se sei di cattivo umore, non mostrarlo ai tuoi ospiti. Sii attento e disponibile. C'è una regola: "Il desiderio degli ospiti è la legge".

Prendi ciascuno degli ospiti che vengono nella stanza, presentalo ai tuoi amici riuniti a casa tua.

Quando si ricevono regali, non metterli da parte con indifferenza. Il dono dovrebbe immediatamente svolgersi, considerare, ringraziare ed esprimere gratitudine. Se, per qualsiasi motivo, il regalo non ti è piaciuto, in nessun caso mostralo - non turbare la persona che ha cercato di farti piacere. Se ti viene presentato qualcosa di gustoso, tratta prima tutti quelli che ti circondano, quindi prova tu stesso il regalo.

Se gli ospiti sono interessati ai tuoi libri, fotografie, collezione di monete, distintivi, francobolli o cartoline, mostra la collezione agli ospiti, anche se temi che venga rovinata.

Se gli ospiti hanno fatto un pasticcio nella stanza che hai diligentemente pulito per il loro arrivo, non mostrare il tuo disappunto: dovrai pulire di nuovo quando gli ospiti se ne vanno. Ma anche se uno dei tuoi ospiti rompe o rompe qualcosa, non mostrare l'aspetto che sei arrabbiato. Al contrario, cerca di confortare questo ospite, perché si sente già molto a disagio.

A tavola, dedica tutta la tua attenzione agli ospiti. Mostra cordialità in modo che sentano che li stai trattando sinceramente. Per prima cosa, offri ogni piatto agli ospiti e poi prendilo per te. Assicurati che i tuoi ospiti non si siedano con i piatti vuoti. Non alzarti da tavola se vedi che gli ospiti stanno ancora mangiando.

Quando saluti gli ospiti, aiutali a vestirsi, apri la porta. E se hai avuto una ragazza come ospite, deve essere accompagnata a casa.

L'ospitalità è un fattore determinante del settore dei servizi. L'ospitalità (ricevere ospiti) è un servizio complesso che possiede alcune caratteristiche qualitative (consumatore): l'arte di creare un'immagine positiva (organizzazione, caratteristiche nazionali, ecc.).

La fornitura di un servizio, il suo design e il processo stesso del servizio hanno l'obiettivo finale di ricevere ospiti. Il concetto di ospite è fondamentale nel concetto di ospitalità come settore di servizi e ha radici storiche.

Ospitare un ospite, l'ospitalità sono concetti fondamentali della civiltà umana. La vita umana si sviluppa in un certo spazio e la scienza della semiotica (greco semeiotike - segno) divide lo spazio della vita umana in due campi spaziali: chiuso e aperto.

Il desiderio di "attrezzarsi", di creare condizioni di vita confortevoli porta una persona fuori dal "campo spaziale chiuso" nel campo "lontano" per lui. Essere ammessi a una permanenza temporanea in esso, ricevere sostegno e aiuto in cambio della garanzia dello stesso atteggiamento verso se stessi: questa è l'ospitalità.

La parola inglese ospitalità (ospitalità - ospitalità) deriva dal vecchio ospizio francese, che significa un luogo dove i viaggiatori potevano trovare riparo e cibo.

Oggi nessuno mette in dubbio il fatto che l'ospitalità sia al centro di qualsiasi servizio, senza il quale il servizio sembrerà insensibile e senza vita. Per le persone lontane dalla sfera della fornitura di servizi, questa frase sembra vaga e vaga.

Fino a poco tempo l'ospitalità nel trattare con i visitatori era dimenticata e si è rivelata una delle arti perdute. Stanno cercando una spiegazione per questo nel comportamento del personale di servizio, ignorando le esigenze dei visitatori o l'eccessivo interesse della direzione a realizzare un profitto. L'elenco di tali "ragioni" è infinito.

Si è scoperto che nel contesto dello sviluppo dell'industrializzazione, l'entusiasmo per le innovazioni tecnologiche (sostituzione delle persone con le auto) ha portato alla convinzione che tutti i contatti tra il consumatore e il personale di servizio dovrebbero essere ridotti al minimo, poiché ciò risolverebbe una volta per tutte il problema della gentilezza e dell'ospitalità.

Non c'è dubbio che le macchine siano grandi aiutanti umani. I computer nelle imprese di ristorazione liberano e fanno risparmiare tempo al personale di servizio, che può essere dedicato ai consumatori di servizi. Nel mondo moderno, l'ospitalità assume un nuovo concetto.

L'ospitalità è un servizio complesso, che ha determinate proprietà di consumo e che crea un'immagine positiva della struttura. Un'immagine positiva dell'ospitalità deve essere creata attraverso il pieno utilizzo di tutte le risorse, un ambiente accogliente, una strategia e un concetto di ospitalità. L'interazione cumulativa delle condizioni di ospitalità in un unico processo tecnologico dovrebbe essere coordinata dallo sviluppo di un modello di ospitalità.

Il modello di ospitalità mostra la relazione nel sistema "consumatore - servizio - ambiente ospitalità" (Fig. 2.1).

Figura 2.1 - Modello di ospitalità

L'ambiente dell'ospitalità è in gran parte determinato da fattori esterni (economici, politici, culturali, sociali) e dall'interazione di fattori specializzati (risorse dell'ospitalità, industria dell'ospitalità, professioni dell'ospitalità) (Figura 2.2).

Figura 2.2 - Fattori che influenzano l'ambiente dell'ospitalità

I fattori economici e politici hanno il maggiore impatto sull'ambiente dell'ospitalità. I fattori economici (processi inflazionistici, condizioni di mercato, tassi di cambio, ecc.) Influenzano indirettamente sia i consumatori dell'ambiente ricettivo che i produttori. Ciò si riflette nel fatto che consumatori e produttori confrontano e valutano le proprie capacità in termini di utilizzo dei fondi investiti.

Fattori politici influenzano attraverso l'adozione da parte dello stato di leggi e regolamenti (leggi, regolamenti, direttive, regolamenti, standard, ecc.).

I fattori culturali influenzano direttamente consumatori e produttori perché entrambi vivono e operano in una società che modifica il loro comportamento. La cultura determina i valori della società nel suo insieme.

I fattori sociali influenzano l'ambiente dell'ospitalità attraverso la posizione sociale dei consumatori nella società, esprime la posizione di una persona, determinata dal suo ruolo e status sociale. Pur mantenendo il suo status, il consumatore farà determinate richieste all'ambiente dell'ospitalità.

La differenziazione della società in base allo status sociale ha la capacità di determinare l'impatto di questo fattore sul comportamento dei consumatori nell'ambiente dell'ospitalità. L'interazione di questi fattori è finalizzata a garantire la domanda dei prodotti dell'azienda.

Il fondamento dell'ambiente ricettivo sono le risorse, che includono la valutazione delle risorse naturali negli aspetti funzionali, cioè in termini di idoneità per un particolare tipo di industria dei servizi; sugli aspetti ambientali, tenendo conto della validità della scelta del territorio; dal comfort psicofisiologico (in assenza di effetti negativi dell'ambiente esterno); per gli aspetti estetici, cioè l'impatto emotivo dei paesaggi sull'ospite.

L'ambiente dell'ospitalità dei consumatori è determinato dalla presenza della domanda, dalla necessità di un servizio.

L'ambiente produttivo dell'ospitalità è determinato dall'allocazione delle risorse lavorative (risorse viventi), la cui essenza è quella di aumentare l'attenzione al fattore umano. Nell'ambiente dell'ospitalità, il fattore umano gioca un ruolo importante, influenzando non solo la redditività, ma anche il meccanismo economico del settore dei servizi.

L'aumento delle esigenze di qualità dei servizi prevede lo sviluppo di un concetto commerciale di ospitalità, che si basa sulla considerazione delle dinamiche dei prezzi e dei servizi (Figura 2.3).

Figura 2.3 - Concetto commerciale di ospitalità

I servizi di ospitalità possono essere facilmente modificati per soddisfare le esigenze e le richieste dei consumatori. Il fattore determinante del concetto commerciale di ospitalità è il richiamo. Analizzando le esigenze di tali clienti, è possibile definire una strategia di ospitalità attraverso la formazione della filosofia aziendale: la sua concettualizzazione, specializzazione, diversificazione e greening.

La moderna strategia di fornitura di servizi nel settore dell'ospitalità consente di ampliare la propria offerta ed è un mezzo sia di sopravvivenza che di ricerca di nuove "nicchie di mercato".

Pertanto, per mantenere la sua posizione nel mercato, l'impresa di ospitalità deve introdurre tecnologie innovative.

L'ospitalità è la cortesia e la cordialità di ricevere gli ospiti. Questa espressione può essere pensata come la seguente formula di ospitalità:

Ospitalità \u003d Dignità + Rispetto + Cortesia

L'ospitalità è una combinazione armoniosa tra la produzione di servizi, il comfort dell'ambiente ricreativo e il comportamento responsabile del personale di servizio al fine di soddisfare le esigenze degli ospiti garantendo la loro sicurezza, comfort fisico e psicologico.

Servizio (servizio) - il risultato dell'interazione diretta tra l'appaltatore e il consumatore per soddisfare le esigenze di quest'ultimo.

Per il loro scopo funzionale, i servizi sono suddivisi in materiali e socio-culturali (i primi assicurano il ripristino delle proprietà di consumo dei prodotti o la fabbricazione di nuovi secondo gli ordini dei consumatori, i secondi assicurano il mantenimento e il ripristino della salute, lo sviluppo spirituale e fisico e lo sviluppo professionale).

Qualità del servizio: un insieme di caratteristiche di un servizio che determinano la sua capacità di soddisfare le esigenze stabilite o previste del consumatore.

Uno standard di servizio è un insieme di requisiti di un'istituzione per i servizi forniti dall'ente.

L'ambiente interno delle strutture ricettive si forma sotto l'influenza di fattori: la struttura dell'impresa, la cultura della sua organizzazione, le risorse. L'ambiente esterno delle strutture ricettive si forma sotto l'influenza di fattori che influenzano non direttamente, ma indirettamente, come economici, politici, legali, socio-demografici, tecnologici, ecc. strutture finanziarie e di altro tipo, azionisti, fornitori, consumatori, pubblico.

La competitività delle strutture ricettive è, prima di tutto, l'efficace funzionamento del sistema economico di un'impresa che ha potenzialità di risorse ed è in grado di garantire la qualità della domanda dei consumatori.

La qualità del servizio è un insieme di caratteristiche del processo e condizioni di servizio che garantiscono la soddisfazione del cliente.

Un servizio impeccabile significa: cordialità, cordialità, consapevolezza, gentilezza, stabilità, contatto personale con il consumatore, guadagno di fiducia.

Il settore dell'ospitalità è l'attività di fornire servizi allo scopo di realizzare un profitto.

La tecnologia dell'ospitalità è un processo di produzione di servizi, la cui qualità è determinata dalla creazione di condizioni confortevoli per l'ambiente dell'ospitalità, mostrando un'attenzione personale all'ospite e garantendo un'immagine positiva dell'impresa.

Il processo di erogazione del servizio è il processo di comunicazione tra il consumatore e il personale di servizio che determina i risultati finali dell'ospitalità.

I risultati positivi dell'ospitalità influenzano l'aumento del flusso di consumatori abituali dell'impresa, l'espansione della sua popolarità, l'aumento dei profitti.

L'hotel fornisce servizi agli ospiti nazionali e stranieri. Pertanto, è una regola rigorosa per il personale essere rispettoso di tutte le tradizioni culturali e modi di pensare, nonché la disponibilità a comunicare senza interferenze. L'orgoglio di ogni hotel è il personale che sa parlare lingue diverse e fare una buona impressione sugli ospiti con il loro livello di conoscenza e flessibilità di comunicazione.

L'obiettivo del personale di servizio è quello di creare un'atmosfera aperta e amichevole, quindi, riferendosi all'ospite per nome, qualsiasi dipendente dell'hotel potrà guadagnarsi il suo favore. Ospiti e dipendenti dovrebbero costruire il loro rapporto sul rispetto reciproco, diventando partner commerciali alla pari. È necessario che ogni ospite possa rivolgersi a qualsiasi dipendente dell'hotel con i suoi problemi e le sue preoccupazioni e le sue aspettative siano soddisfatte. Questo livello di servizio è garanzia di successo e competitività nel mercato dei servizi alberghieri. È necessario prendersi costantemente cura dell'ospite. Ogni membro del team dell'hotel diventa tutt'uno con i servizi forniti dall'hotel.

La cultura del comportamento del dipendente dell'hotel racchiude tutte le componenti della cultura esterna ed interna di una persona, ovvero: le regole di relazione e di trattamento, la capacità di esprimere correttamente i propri pensieri, l'adesione all'etichetta del discorso. La cortesia testimonia la cultura di una persona, la sua attitudine al lavoro e alla squadra. È molto importante per un lavoratore dell'hotel avere tatto nei rapporti con gli ospiti, ricordare costantemente il rispetto per una persona.

Il comportamento discreto dei lavoratori dell'hotel è costituito da una serie di fattori. La principale è la capacità di non notare errori e carenze nel comportamento degli ospiti, di non focalizzare l'attenzione su di loro, di non mostrare un'eccessiva curiosità per i loro vestiti, costumi e tradizioni. Non puoi fare domande inutili, parlare dei tuoi affari, essere fastidioso. Non puoi mostrare all'ospite se ti piace o no, fare commenti non necessari, leggere la morale, fare varie affermazioni, chiedere agli ospiti della loro vita personale. I dipendenti devono comportarsi con tatto e rispetto ai visitatori: gli ospiti non devono chiedere loro lo scopo della visita, nonché entrare nella stanza senza il permesso del residente.

Se un ospite è malato, devi aiutarlo a prendere medicine, chiama. Devi essere particolarmente attento e pieno di tatto con le persone di età avanzata, per perdonare i loro difetti - dopotutto, sono spesso disattenti, smemorati e vulnerabili.

La dignità e la modestia sono tratti caratteriali essenziali per un lavoratore alberghiero.

La cultura del comportamento e della comunicazione è anche associata al concetto di cultura della parola. Il lavoratore dell'hotel deve essere in grado di esprimere correttamente e chiaramente i propri pensieri. La cultura della parola, così come il tono, devono essere monitorati costantemente. La cultura dell'etichetta vocale implica non solo la capacità di parlare, ma anche la capacità di ascoltare. Ascoltare con attenzione l'interlocutore senza interromperlo e mostrare sincera simpatia è un'arte.

Le condizioni necessarie per incontrare e riposare i turisti dovrebbero essere create nella hall dell'hotel. Gli hotel dovrebbero avere ampie informazioni sulla disponibilità, l'ubicazione e gli orari di apertura dei servizi, inclusi saloni di parrucchiere, riparazione di orologi, sviluppo e stampa di materiali fotografici, noleggio di articoli culturali e domestici, chioschi che vendono giornali, souvenir, libri, ecc. E anche materiale promozionale (depliant, depliant, guide) nelle lingue dei principali ospiti dell'hotel. A tutti i punti di servizio e ai servizi devono essere fornite informazioni visive (cartelli, targhe, iscrizioni) indicanti il \u200b\u200bnome dei servizi e il loro orario di apertura in lingua locale e inglese.

Le camere dell'hotel devono essere fornite di opuscoli dell'hotel, carta da lettere con marchio, buste, un elenco di servizi aggiuntivi, un elenco telefonico dei servizi, promemoria di sicurezza antincendio nelle lingue dei principali ospiti dell'hotel e in inglese.

La qualità dell'allestimento dei locali, la manutenibilità e completezza delle dotazioni, la disponibilità di materiale pubblicitario e informativo, i prodotti da toeletta devono essere verificati dall'amministrazione. Il check-in in stanze non preparate è inaccettabile.

Tecnologie per servizi alberghieri. Aumentiamo la fidelizzazione dei clienti

Le fodere universali per mobili già pronte possono semplificare notevolmente il processo di cura dei mobili e preservarne l'aspetto.

Con le coperture colorate, puoi rinfrescare radicalmente l'aspetto di qualsiasi mobile imbottito.

La tappezzeria costosa può essere protetta da polvere, sporco o peli di animali.

Pratici rivestimenti per mobili rendono molto più facile prendersi cura dei propri mobili.

Con i rivestimenti elastici è facile trasformare sedie, divani e poltrone per un'occasione speciale.

Insieme alla crescita del settore alberghiero in Russia, la concorrenza tra le imprese dell'ospitalità si sta intensificando. E sebbene i requisiti di ordine e qualità del servizio siano standard, gli ospiti dell'hotel sentono ancora la differenza nel servizio. Come organizzare i servizi alberghieri per attrarre e trattenere il maggior numero di ospiti e organizzazioni che affittano sale conferenze per eventi aziendali?

La tecnologia dei servizi alberghieri è un insieme di servizi forniti all'ospite e forniti in una sequenza specifica: dalla prenotazione di una stanza al check out, dal trasferimento alla consegna del cibo in camera. Dietro ciascuno di questi servizi c'è un intero sistema di azioni e regole prescritte, senza le quali è difficile aspettarsi un aumento della fedeltà dei clienti, e quindi un aumento dei profitti.

Vediamo quali criteri per la scelta di un hotel sono guidati dai clienti al loro ritorno:

• in primo luogo non è altro che il rispetto degli standard di servizio in albergo,
• sul secondo - l'ubicazione dei dipendenti dell'hotel al cliente,
• il terzo - design e interni dell'hotel.

I criteri generalmente accettati per la qualità del servizio clienti in un hotel sono:

• avvertimento delle aspettative degli ospiti;
• stabilità del lavoro;
• competenza del personale;
• comprensione e reattività dei dipendenti;
• la loro disponibilità al contatto;
• informare tempestivamente l'ospite;
• sicurezza;
• approccio attento e individuale ad ogni cliente.

La qualità del servizio in un hotel è la pietra angolare dell'intero settore dell'ospitalità, quindi diamo un'occhiata a come influisce sui profitti di un hotel.

In che modo la qualità del servizio influisce sui profitti

Migliorare la qualità del servizio in un hotel e mantenerlo a un livello costantemente alto non è un compito facile e costoso. Ma l'attuazione di tutte le misure necessarie in questa direzione ripaga e porta a un aumento della redditività dell'hotel con un approccio competente alle innovazioni. Dopotutto, se un cliente lascia l'hotel completamente soddisfatto del servizio, non solo lui stesso può diventare una fonte di reddito permanente in futuro, ma anche i suoi amici, colleghi, parenti, a cui consiglierà questo hotel.

Grazie alle ricerche effettuate, è noto che occorrono costi 5 volte maggiori per acquisire un nuovo cliente che per mantenere quello vecchio. E questa differenza include, prima di tutto, il costo di una serie di attività di marketing. Questo è uno degli elementi di prova più importanti a favore del miglioramento del servizio.

Per migliorare il servizio clienti in un hotel, potrebbero essere necessari servizi aggiuntivi. Ad esempio, l'introduzione della prenotazione online in un hotel russo medio aumenta il suo profitto dell'8%, la sua redditività del 24% e la consegna di un ordine dal bar alla camera (servizio in camera) aumenta il suo profitto del 6%.

Inutile dire che è necessario effettuare calcoli finanziari che mostreranno quanto si dovrebbe spendere per aumentare la qualità dei servizi e dopo che tempo tornerà nelle tasche dell'albergatore.

Per coloro che non vogliono cambiare nulla nella qualità del servizio, ci sono statistiche abbastanza indicative. È stato rilevato che il 91% dei clienti insoddisfatti non torna mai in hotel e almeno altri nove clienti raccontano esperienze negative, ma il 54-70% dei visitatori tornerà se i loro reclami fossero soddisfatti e se i problemi fossero risolti immediatamente, questa cifra può raggiungere 95 %.

Standard di servizio alberghiero

Un servizio di alta qualità per gli ospiti in un hotel è una stretta osservanza degli standard di fornitura del servizio.

Esistono diversi livelli di standard di servizio:

1. Standard internazionali.
2. Standard russi delle associazioni nazionali.
3. Standard statali (nazionali).
4. Standard interni dell'impresa.

Standard di servizio internazionali sviluppati da organizzazioni come IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA / FUAAV, PATAfornire le linee guida più generali per servire i clienti dell'hotel. In particolare, il personale dell'hotel non dovrebbe discutere con il cliente e dimostrare il suo caso, ma dovrebbe ascoltare attentamente e gentilmente i reclami dell'ospite e rispondere immediatamente. Tra le associazioni nazionali del settore dell'ospitalità, si può distinguere la Russian Hotel Association (RGA).

Gli standard nazionali, o GOST, determinano le condizioni di sicurezza e igiene negli hotel, la responsabilità dell'impresa, la procedura per la risoluzione dei reclami e le raccomandazioni generali per la qualità dei servizi turistici (comfort, estetica, etica del personale, ecc.).

Ma affinché gli standard del servizio universale siano soddisfatti, sono necessarie istruzioni dettagliate per ciascun dipendente. Queste descrizioni del lavoro sono sviluppate e compilate dalla direzione dell'hotel sulla base degli standard interni dell'impresa. In definitiva, ogni dipendente dell'azienda riceve una chiara "Guida di specialità", che è rigorosamente enunciata: codice di abbigliamento, modalità di comunicazione con i clienti, metodi e volume di fornitura di informazioni sui servizi, metodi per rispondere a situazioni impreviste.

Ma non è sufficiente redigere un documento, è necessario monitorare continuamente l'esecuzione delle descrizioni del lavoro, una delle cui misure è interrogare i clienti, analizzando i loro reclami, il metodo in incognito ("ospite misterioso"), in cui un gruppo di specialisti formati (esperti) valuta in modo imparziale la qualità del servizio in hotel per una serie di indicatori basati sui principi di totale segretezza e sorpresa.

Organizzazione dei servizi negli hotel

Per migliorare la qualità del servizio e la fidelizzazione dei clienti, vengono introdotte forme di servizio alberghiero come servizi aggiuntivi, promozioni e offerte speciali e vengono sviluppati programmi speciali di fidelizzazione dei clienti, che possono essere:

• vari tipi di sconti: bambini, gruppi turistici, clienti abituali;
• carte di risparmio, programmi bonus - quando un cliente riceve punti per l'ordinazione di servizi, che vengono poi trasformati in sconti; sono previsti giorni di soggiorno bonus e altre condizioni speciali;
• programmi e privilegi individuali - quando l'hotel accumula informazioni sui clienti abituali e costruisce una strategia di servizio individuale in base alle loro esigenze e preferenze;
• programmi di servizio clienti aziendali, che può comprendere un trasferimento gratuito, uno speciale sistema di sconti, assistenza nell'organizzazione di convegni, escursioni, pranzi di lavoro.

Varie promozioni e offerte speciali di solito includono:

• organizzazione di eventi di intrattenimento, feste;
• programmi per servire eventi aziendali;
• programmi per sposi novelli, persone VIP;
• promozioni weekend;
• estrazioni a premi;
• vendite stagionali;
• vantaggi per determinate categorie di clienti.

I servizi aggiuntivi possono essere suddivisi in tre categorie:

• sempre gratis: chiamare un'ambulanza, utilizzare un kit di pronto soccorso, svegliarsi a un orario prestabilito, promemoria per riunioni, fornitura di acqua bollente, accessori per il cucito, un servizio di piatti in camera, giochi da tavolo;
• di solito gratuito: Accesso a Internet, chiamata taxi, consegna bagagli in camera, accesso al business center, fornitura di informazioni sui luoghi di intrattenimento della città, locandine di eventi culturali;
• pagato: organizzazione di servizi di escursioni da parte del personale dell'hotel, vendita di souvenir, catering, servizi domestici (riparazione e pulizia di vestiti e scarpe), centro fitness, stanza dei bambini, procedure termali, fornitura di una sala e attrezzature per conferenze, servizi di traduzione, servizi di trasporto in hotel e molto altro ancora.

L'elenco di servizi aggiuntivi e offerte speciali può essere enorme, ma il requisito principale per essi è la pertinenza e la necessità di un determinato hotel. Se negli hotel di lusso una palestra o una spa è una cosa ovvia, negli hotel a tre stelle è improbabile che tali servizi interessino a nessuno. Sforzati di applicare tecnologie di servizio uniche per la tua città, moderne e richieste dalla maggior parte dei tuoi ospiti.

Design e interni dell'hotel: come restare al top

Una parte importante dell'atmosfera dell'hotel sono i suoi interni. I mobili non dovrebbero essere solo comodi, funzionali e belli, ma anche puliti. Poche persone troveranno attraenti i sedili lustrati e consumati, quindi la cura dei mobili è uno dei tanti problemi che la direzione dell'hotel deve tenere sotto costante controllo. Una soluzione moderna e conveniente sono i rivestimenti dei mobili sfoderabili realizzati con tessuti elastici in grado di resistere a un gran numero di lavaggi in lavatrice.

Tra le tante aziende presenti sul mercato, si può individuare “Eurocovers”. L'azienda vende fodere per mobili classici e di design a prezzi convenienti, oltre a coperte, copriletti, cuscini decorativi, con i quali puoi dare ai tuoi interni un aspetto finito. Ogni valigia viene fornita con un manuale di istruzioni per aiutare a formare il personale. Le coperture sporche o danneggiate possono essere cambiate in pochi minuti, il che è particolarmente importante quando si pulisce una stanza prima dell'arrivo di nuovi ospiti o, ad esempio, si prepara una sala conferenze per un evento. Se il tuo hotel è autorizzato a soggiornare con animali domestici, i rivestimenti dei mobili sono un must. I prezzi sono abbastanza convenienti, soprattutto alla luce del fatto che l'ordine perfetto in hotel è sempre celebrato dagli ospiti, aumenta la loro fedeltà e, in definitiva, il profitto. Una copertura per una sedia può essere acquistata da circa 1690 rubli, per una sedia a conchiglia - da 2590 rubli, per un divano dritto - da 2990 rubli, per un divano ad angolo - da 7900 rubli.

Attività alberghiera

Il personale dell'hotel lavora con i clienti

Etica professionale dei lavoratori alberghieri

I dipendenti dell'hotel devono essere esternamente puliti, educati, attenti e disponibili nei confronti dei visitatori: questa è una regola che deve essere rigorosamente osservata. Ma la specificità dell'attività alberghiera è tale che l'adempimento coscienzioso dei propri doveri non è sufficiente. L'abilità professionale dei lavoratori dell'hotel è determinata da un'elevata cultura del servizio, che include tatto, cordialità, conoscenza della psicologia e capacità di rispettare le norme dell'etichetta internazionale e molto altro ancora.

L'etica professionale sono regole di condotta che determinano un tipo specifico di rapporto morale in un particolare campo di attività. L'etica professionale dei lavoratori nel settore dell'ospitalità è principalmente correlata alla cultura del servizio. Un'intera gamma di qualità positive deve essere posseduta dagli operatori dell'ospitalità. Diamo un nome ad alcuni di loro.

Efficienza: la capacità di costruire efficacemente il tuo programma di lavoro e migliorarne la qualità; la parte più importante della cultura del lavoro.

L'unità di parola, azione e disciplina: corrispondenza delle parole del personale e delle loro azioni specifiche, puntualità, osservanza della disciplina e routine del lavoro.

Coscienza: consapevolezza delle azioni e delle capacità, esecuzione coscienziosa dei doveri.

Onestà: fedeltà agli obblighi assunti, convinzione nella correttezza della propria causa, sincerità davanti agli altri e a se stessi.

Essere organizzati significa fare bene il proprio lavoro.

Rispetto: riconoscimento della dignità dell'individuo, possibilmente più piena soddisfazione degli interessi delle persone, atteggiamento attento alle credenze altrui, sensibilità, delicatezza, modestia.

Cortesia: attenzione, manifestazione esteriore di benevolenza verso tutti, disponibilità a fornire un servizio a qualcuno che ne ha bisogno, delicatezza, tatto.

Le buone maniere sono una misura accurata del comportamento esteriore.

Resistenza: la capacità di controllare le emozioni, sopprimere l'irritabilità in se stessi.

Correttezza: equilibrio, cordialità; in una situazione di tensione, se l'ospite esprime insoddisfazione, rispondigli con calma, chiaramente, senza alzare la voce; la correttezza sicuramente raffredderà l'ardore di qualsiasi persona eccessivamente emotiva.

Tatto: la necessità di tenere conto di una specifica situazione morale. La migliore espressione del tatto del personale è la capacità di essere invisibile, di nascondere il proprio cattivo umore o la propria frenesia alla presenza di un ospite. È privo di tatto fare commenti o dare istruzioni a subordinati di fronte a estranei.

La tolleranza è il desiderio di raggiungere la comprensione reciproca e l'accordo di interessi e punti di vista dissimili mediante metodi di chiarimento e persuasione.

È importante padroneggiare un arsenale di modi e mezzi per attirare un consumatore nella tua azienda. È necessario ascoltare i desideri e accettare ordini di servizi con piena consapevolezza della loro importanza per il cliente. Devi essere in grado di offrire i tuoi servizi in modo discreto, per prevenire il desiderio dell'ospite, senza affrettarti a fare promesse per soddisfare questa o quella richiesta se non sei sicuro di poterla soddisfare.

Quando incontri turisti stranieri, devi mostrare ospitalità, ma fallo con dignità, rispettando i costumi e le usanze del tuo paese. Uno dei significati della parola "cultura" è un alto livello di sviluppo e abilità. La cultura del servizio è sia impeccabile onestà e accuratezza, capacità di valutare il tempo degli altri e il proprio, la capacità di nascondere il proprio cattivo umore o la propria frenesia alla presenza degli ospiti.

Il gestore dell'hotel deve soddisfare i principali requisiti dell'etichetta del servizio: determinare il corretto stile di relazione nel team, essere un esempio di atteggiamento coscienzioso nei confronti degli affari. È impossibile migliorare la cultura del servizio senza aumentare le qualifiche, padroneggiare metodi di lavoro avanzati. La formazione del personale dovrebbe corrispondere al livello dei servizi forniti. I dipendenti del servizio di accoglienza e alloggio dell'hotel devono conoscere almeno una lingua straniera. Il personale degli hotel di alta classe deve essere competente in almeno due lingue di comunicazione internazionale.

Almeno una volta ogni cinque anni, viene effettuata una ricertificazione del personale produttivo, di servizio, amministrativo e dirigenziale e tecnico per confermare o migliorare le proprie qualifiche. Almeno tre anni dopo, la riqualificazione professionale dei dipendenti di un'impresa turistica dovrebbe essere effettuata in corsi avanzati nell'ambito di un programma speciale.

L'aspetto del personale include divise, un badge che indica la posizione, il nome e il cognome. L'uniforme del capo cameriere si distingue per la finitura speciale o l'inclusione di un frac, uno smoking nel set. La capacità di "indovinare" la psicologia degli ospiti è un elemento essenziale dell'etica professionale. Una garanzia importante per migliorare la cultura del lavoro è l'interesse del personale per il proprio lavoro.

Un dipendente del complesso turistico deve essere in grado di creare un'atmosfera di ospitalità, esaudire gentilmente le richieste dei clienti in modo che utilizzino ripetutamente i servizi dell'hotel. Questo fatto sarà una prova convincente dell'alto livello di servizio. Parlando della cultura del comportamento, è necessario sottolineare una serie di caratteristiche del carattere di una persona, da cui dipende il suo comportamento. Yu. F. Volkov identifica i seguenti tratti caratteriali necessari per un lavoratore alberghiero.

Il senso del tatto è la capacità di comportarsi in ambienti diversi, non solo secondo regole generali di condotta, ma anche in modo tale da soddisfare esigenze estetiche ed etiche. Una persona piena di tatto cerca di prevenire situazioni che creano imbarazzo. Il tatto richiede che una persona si astenga dall'interferire negli affari degli altri, se questo non minaccia la società, se stessa o qualcun altro.

Una persona piena di tatto si muove e si comporta in modo modesto, mai disturbando o fastidioso. Non sottolinea la sua superiorità o status sociale. Non è pomposo e non sfacciato, si adatta a qualsiasi ambiente, tiene sempre conto degli altri e della situazione. Una persona con tatto non mostra la sua antipatia per questa o quella persona e non mostra eccessiva simpatia, che può mettere in imbarazzo gli altri. È privo di tatto enfatizzare la tua attività, stanchezza, ansia, cattivo umore o euforia eccessiva.

La cortesia dovrebbe essere considerata come una forma di relazione con altre persone, l'osservanza delle regole di decenza, cortesia e deferenza accettate nella società. Esprime rispetto per le persone, rende possibile in varie forme mostrare il suo buon atteggiamento verso un'altra persona, amico e sconosciuto, vecchio e giovane, al leader e subordinato, ospite e collega.

La gentilezza si manifesta in parole di benvenuto e gesti, nella forma di rivolgersi a vicenda, in auguri, cortesia e capacità di sacrificare le proprie comodità e benefici, mostrando attenzione agli altri e tenendo conto dei loro interessi, nella disponibilità a venire in soccorso, a fornire un servizio, nei confronti degli anziani nel tono della parola, nel rispetto delle regole di decenza accettate, ecc.

In relazione alle specifiche del servizio in hotel, ci sono alcune eccezioni alle forme di cortesia generalmente accettate. Quindi, ad esempio, i facchini, i portabagagli non dovrebbero essere i primi a dare la mano quando salutano, si tolgono il copricapo, poiché è un accessorio delle divise, sottolineando che in questo momento una persona è di turno. I portieri sono tenuti a salutare l'ospite in piedi con un inchino o con un saluto. Il portapacchi, accogliendo l'ospite, offre subito i suoi servizi per portare le sue cose, senza attendere la richiesta, ma non bisogna comunque tirare le cose dalle mani, raccoglierle e trasportarle senza il consenso del proprietario.

Il personale della reception (amministratori, facchini, dipendenti che regolano i conti con i residenti per servizi) nella stragrande maggioranza degli hotel sono donne. Il loro lavoro è legato alla compilazione di documenti, alla tenuta di registri, ma non è consentito incontrare e salutare un ospite seduto. L'alta cultura del servizio e l'etichetta dell'hotel obbligano a condurre il ricevimento in piedi, il che sottolinea la particolare attenzione per l'ospite.

La gentilezza dell'amministratore si manifesta nell'attenzione, nella capacità di ascoltare, fornire un servizio e dare le informazioni necessarie. La disattenzione verso l'ospite, la maleducazione e la durezza nel trattamento sono prove di ignoranza e bassa cultura. Una manifestazione di gentilezza è la capacità dell'amministratore dell'hotel di terminare con tatto la conversazione con l'ospite, risolvendo tutte le domande con lui e solo dopo aver rivolto un'altra persona in attesa. Se l'altra persona ha dovuto aspettare un po ', scusati per il ritardo. Poiché spesso alla reception (tavolo) dell'amministratore nei grandi hotel possono esserci più visitatori contemporaneamente, è necessario in tali casi che altri addetti ai servizi prestino immediatamente attenzione all'ospite in attesa.

I dipendenti del servizio di alloggio dovrebbero ricordare che quando inserisce un consumatore di un servizio alberghiero, compilando tutti i tipi di moduli, i fogli di arrivo è responsabilità del personale dell'hotel. Il cliente li firma solo. La presenza di schede contenenti informazioni complete sul cliente, informazioni sul suo primo soggiorno in hotel consentiranno al personale di ricevere e servire al meglio il cliente, anticipando ampiamente i desideri. Allo stesso tempo, aiuta a condurre un lavoro costante con il cliente, inviandogli informazioni sull'hotel (nuovi servizi, ecc.), Congratulazioni per il suo compleanno, le vacanze.

Il personale di servizio ai piani residenziali dovrà incontrare l'ospite in arrivo solo in piedi, salutarlo per primo ed essere pronto allo stesso tempo ad accompagnarlo nella stanza a lui assegnata. Durante le ore diurne l'ospite è invitato ad entrare per primo nella stanza, il rappresentante dell'hotel, se necessario, è il secondo. Se la stanza è buia, il dipendente dell'hotel entra per primo, accende la luce e invita l'ospite. Non c'è bisogno di rimanere a lungo nella stanza. Dovresti invitare l'ospite a fornire i servizi necessari, augurargli un buon riposo e poi lasciare la stanza.

Durante il periodo di soggiorno, se l'ospite è in camera, il personale non dovrà recarvisi, anche se ciò è dovuto alle ordinarie pulizie della camera. Nei casi in cui una visita in camera è causata da un'emergenza (incidente, violazione delle regole di soggiorno, ecc.) O da una richiesta dell'ospite, è necessario bussare alla porta o chiamare il telefono chiedendo il permesso di entrare. In caso di mancata risposta, una seconda bussata o chiamata è consentita solo dopo pochi minuti (3-10 minuti), a seconda dell'urgenza e della necessità.

La cortesia in un hotel implica anche cortesia. La cameriera a terra, senza attendere la richiesta, aiuterà gli anziani o i disabili, prestando loro maggiore attenzione. In caso di interruzione dell'acqua o del riscaldamento in hotel per motivi tecnici, avviserà preventivamente la clientela verbalmente o tramite un annuncio della mancanza d'acqua per un certo periodo. È obbligatorio informare gli ospiti sulla soluzione pratica da parte dell'amministrazione alberghiera dei disagi creati. Il residente viene trasferito in un'altra stanza (dove è presente acqua), oppure fino a quando il danno non viene eliminato, l'acqua viene consegnata nella stanza dal personale dell'hotel nei contenitori previsti per tali casi.

Un membro del personale disponibile del servizio di alloggio (o personale di servizio al piano) informerà i clienti appena arrivati \u200b\u200bcon le regole, ricorderà loro i requisiti più importanti per gli ospiti ed elencerà i principali servizi forniti. Un dipendente interessato a un buon servizio clienti chiederà in anticipo i servizi a cui è interessato: hai bisogno di stirare, lavare la camicia, devi prenotare i biglietti per il viaggio di ritorno, hai bisogno della colazione in camera? La cautela influenzerà anche la raccomandazione del servizio di cui ha bisogno o la sua implementazione.

L'ascolto è uno dei criteri principali per una cultura del servizio. Gli amministratori, le cameriere ai piani devono essere estremamente attenti al cliente che parla. L'ascolto è difficile e stimolante. Ma è importante capire che nello stabilire un contatto fiducioso il ruolo principale spetta a chi parla. Se l'amministratore non sa ascoltare, non si concentrerà sull'essenza della conversazione, darà una valutazione soggettiva di alcuni fatti e sarà irritabile per ciò che è stato detto.

La nobiltà è la capacità di sacrificare gli interessi personali a beneficio degli altri, di agire in modo onesto, aperto, coraggioso, non umiliato per il guadagno personale. La nobiltà è quando il bene viene fatto in silenzio, non per il bene del riconoscimento e delle ricompense. Ogni persona vuole essere considerata, ascoltare la sua opinione, consultare. Tutti questi sono segni di rispetto che gli altri hanno per lui.

Il rispetto è un sentimento di rispetto basato sul riconoscimento dei meriti, delle alte qualità di qualcuno. Gli addetti ai servizi devono tenerlo a mente. Le persone sono rispettate non solo per il loro dono o talento speciale, ma anche per la loro capacità di lavorare, per la loro sincerità, per quelle qualità morali che possono essere sviluppate in se stesse, per guadagnarsi il rispetto degli altri stessi.

È di grande importanza curare l'ordine, il silenzio, il rispetto delle regole stabilite in albergo. Il dipendente dell'hotel deve essere in grado di avvertire educatamente l'ospite sull'inammissibilità della violazione dell'ordine, per sopprimere varie manifestazioni di tali violazioni. Usciti dall'hotel, gli ospiti salutano lo staff, grazie per l'ospitalità, augurano tutto il meglio. I dipendenti, a loro volta, sono tenuti a ringraziare l'ospite per aver visitato il loro albergo e augurargli buon viaggio.

Un dipendente nella sfera del servizio alberghiero dovrebbe avere un tratto così importante come la correttezza. Come una delle forme di relazione tra le persone, la correttezza presuppone la capacità di comportarsi in qualsiasi situazione secondo regole di decenza generalmente accettate. Pertanto, la correttezza è una dimostrazione di cortesia più formale ed enfatica. La correttezza è particolarmente necessaria se, per qualsiasi motivo, sono sorte o si sono sviluppate relazioni sfavorevoli tra le persone. In un albergo, ci sono casi in cui i cittadini che vi abitano possono sottolineare il loro atteggiamento sdegnoso nei confronti del personale di servizio, della cameriera, del cameriere come categoria di persone dipendenti. Rimanere corretto significa preservare la tua dignità, enfatizzando la tua superiorità morale.

Il lavoratore dell'hotel deve coltivare la moderazione - la capacità di gestire le proprie reazioni emotive, prevenendo lo sviluppo di emozioni negative sotto l'influenza dell'enorme varietà di caratteri delle persone che incontrano. Le manifestazioni di stanchezza, inerzia, disattenzione, nonché eccessiva eccitazione e durezza, non solo nelle espressioni stesse, ma anche nel tono della parola, nei movimenti, nelle emozioni, nelle espressioni facciali, nell'ironia, sono inaccettabili. Tutto ciò può offendere e umiliare un'altra persona, così come la dignità dello stesso dipendente dell'hotel.

Tale forma di etichetta come la puntualità è molto importante per il prestigio dell'hotel e del ristorante. Puntuale: un dipendente molto accurato e accurato nell'esecuzione dei servizi. Tutti gli incontri, saluti, ordini di trasporto, consegna della colazione, pranzo in camera, sveglia dovrebbero essere fatti in tempo. Maggiore è la clientela, più accurati dovrebbero essere i dipendenti dell'hotel. Un dipendente puntuale e discreto pulirà la stanza in anticipo e si metterà in ordine. Non c'è atteggiamento più indifferente nei confronti dei clienti di un servizio in ritardo.

Galateo dell'hotel

Etichetta - queste sono norme e regole che riflettono le idee sul comportamento corretto delle persone nella società. Questo concetto suona vicino alla parola "Etica". Tuttavia, l'etica include un sistema di standard morali ed etici nel suo insieme. L'etichetta regola precisamente le manifestazioni esterne di una persona nei rapporti con altre persone.

Di conseguenza, l'etichetta dell'hotel include

• regole di condotta per gli ospiti;
• regole per la gestione degli ospiti da parte del personale;
• etichetta di servizio che regola i rapporti tra dipendenti, dirigenti con subordinati, clienti e partner.

Vediamoli uno per uno.

Regole di comportamento negli hotel e nelle locande per gli ospiti.

Qualsiasi regola di condotta, anche in un hotel, si basa sui principi generali di cortesia, tatto e rispetto per gli altri. Queste norme sono universali: funzionano in qualsiasi paese e si applicano a tutti.

Per quanto riguarda i turisti e le regole del loro comportamento, cordialità e simpatia non interferiranno in tutte le fasi dell'interazione con il personale dell'hotel e gli altri ospiti.

1. Prima di chiamare l'hotel per prenotare una stanza, è necessario familiarizzare con le condizioni di vita, i servizi forniti, le regole dell'hotel. Soprattutto se l'istituzione opera da molti anni, oltre a regole e norme generali, può avere le proprie tradizioni e principi.
2. Quando si modificano i piani e i termini di soggiorno, è opportuno avvisare in anticipo l'amministrazione.
3. La domanda diventa spesso problematica per i turisti: se dare una "mancia" e per cosa. La regola generale: dare una mancia al personale di servizio quando fornisce un servizio aggiuntivo che non è obbligatorio per loro. Ad esempio, se il portiere dell'hotel aiuta a trasportare le cose dall'auto all'hotel.
4. Un altro aspetto importante del galateo è come rivolgersi al personale: "tu" o "tu"? Nella maggior parte dei paesi stranieri, è improbabile che i turisti rimangano perplessi da una domanda del genere, poiché in molte lingue non c'è differenza tra i due concetti.

In Russia, la regola generale della cortesia è rivolgersi a tutti gli estranei con il "tu". Tuttavia, potrebbero esserci delle eccezioni qui. Attualmente, la maggior parte dei turisti sono giovani, che sono condiscendenti sia allo status dell'hotel ("la cosa principale è poco costoso") e ai problemi di etichetta. A Ekaterinburg, ad esempio, negli hotel di classe economica, i giovani spesso lavorano anche e l'atmosfera di un comunicazione. Naturalmente, più alta è la classe dell'hotel, meno è probabile che vi sia un appello.

1. Quando si comunica, è necessario tenere conto delle caratteristiche individuali dell'interlocutore: mentalità nazionale, sesso, età e altri. Vale la pena prestare particolare attenzione quando si visitano paesi in cui è in vigore la legge della Sharia o in cui lo stile di vita è fondamentalmente diverso dal solito.
2. E, naturalmente, in qualsiasi paese non bisogna dimenticare le regole generali della decenza: salutarsi l'un l'altro quando si incontra, non fare rumore dopo le 22:00, non fumare in luoghi non destinati a questo e altri. Ad esempio, una donna in mutande non dovrebbe aprire la porta al cameriere che ha portato l'ordine nella stanza. Come, tuttavia, e l'uomo.
3. Nella maggior parte degli hotel, è considerato indecente camminare in casa in costume da bagno o costume da bagno, e ancora di più visitare un ristorante in questa forma.
4. Puoi sempre ottenere informazioni sulle regole in vigore in ogni particolare hotel dal suo receptionist.

Regole di trattamento del personale con gli ospiti

L'atteggiamento etico del personale di servizio nei confronti degli ospiti e dei visitatori dell'hotel ha un effetto positivo sulla qualità complessiva del servizio, è ricordato dai clienti da molto tempo ed è uno dei fattori decisivi nel plasmare l'immagine di un'azienda alberghiera.

1) In relazione agli ospiti e ai visitatori, qualsiasi dipendente dell'hotel deve essere attento, gentile e amichevole. Questo è importante per tutti i tipi di interazione: sia di persona che quando si parla al telefono. Ad esempio, se un cliente chiama un hotel per prenotare una stanza, un trattamento educato gli lascerà una piacevole impressione e confermerà il suo desiderio di visitare questo particolare hotel.

2) Nel trattare con i clienti, il personale deve attenersi alla regola "Il cliente ha sempre ragione". Non dovresti accettare le critiche "con ostilità", negare la tua colpa, discutere e provare qualcosa. Se un ospite dell'hotel ha dei reclami, è meglio ascoltarli con calma, concordare e offrire qualche tipo di soluzione. Un compromesso sarebbe l'ideale. E se è impossibile, allora è meglio cedere all'ospite.

La ricerca ha dimostrato che un ospite scontento porta con sé circa quattro clienti. Ma il successo e il profitto dell'intero hotel dipendono da tutti, compreso lo stipendio di ciascuno dei dipendenti.

3) Quando si incontrano gli ospiti, è necessario aiutarli a mettersi a proprio agio nella stanza, parlare della struttura dell'hotel, delle regole di soggiorno e dei servizi in essa previsti. Vale anche la pena di familiarizzare l'ospite con le attrezzature e le strutture della stanza. I servizi dell'hotel dovrebbero essere offerti in modo discreto, ma in modo tale da informare e interessare il cliente.

Ad esempio, a Ekatarinburg, i prezzi degli hotel e dei servizi offerti sono molto diversi, così come è diversa la gamma dei servizi e la qualità del servizio offerto. Il cliente dovrebbe avere una buona idea di cosa dovrebbe aspettarsi quando soggiorna in questo particolare hotel.

4) Le regole di ospitalità prescrivono di incontrare e salutare gli ospiti. Se il cliente ha visitato l'ufficio del gestore dell'hotel, è necessario accompagnarlo almeno alla porta, e preferibilmente all'ascensore o all'uscita dall'hotel. Se l'ospite ha dovuto aspettare, devi scusarti.

5) Il personale dovrebbe studiare bene le informazioni sul proprio hotel al fine, se necessario, di aiutare l'ospite nella navigazione, nonché per risolvere eventuali domande e problemi che si presentano.

6) I dipendenti devono essere sensibili alla privacy degli ospiti dell'hotel. Non mostrare immodestia e curiosità indebita. La stanza d'albergo diventa temporaneamente una casa per il cliente, quindi bisogna sempre bussare alla stanza e osservare altri standard di decenza per non violare il diritto alla privacy e allo spazio. Non discutere gli ospiti con nessuno.

7) L'aspetto del personale dell'hotel deve essere impeccabile. Dopotutto, "secondo i vestiti", come sai, si incontrano e l'atteggiamento verso una persona si forma sin dal primo sguardo a lui. Il personale giudica l'istituzione nel suo insieme.

Ad esempio, a Ekaterinburg, anche negli hotel di classe economica, sono molto attenti alla scelta dell'abbigliamento e all'aspetto dei lavoratori in tutti i settori dei servizi. Negli hotel di lusso questo problema è fondamentale.

8) È molto importante prepararsi sempre per un atteggiamento positivo nei confronti di ciò che sta accadendo. Tratta il suo lavoro con amore e attenzione, per mostrare coscienziosità e non per mostrare agli altri un cattivo umore.

Sorridere generalmente allevia la tensione e può essere la soluzione a molti problemi.

Il galateo del servizio, come già accennato, è un sistema di relazioni interpersonali nel collettivo di lavoro, il rapporto dei dipendenti tra loro, il leader con i subordinati, con i partner, i clienti e i clienti. Colpisce sia il rapporto dei dipendenti, l'atmosfera all'interno del team, sia la reputazione dell'hotel tra i suoi clienti e partner.

Attività relative all'etichetta del servizio:

• definire e garantire un alto livello professionale di accoglienza e servizio al cliente negli hotel;
• assistere nella risoluzione dei problemi di produzione dell'impresa;
• creare un clima morale e psicologico favorevole nella squadra;
• formare un atteggiamento positivo da parte dei clienti e dei partner, base di una buona reputazione.

Sorgono questioni di etichetta ufficiale per ogni dipendente già nella fase di collocamento e reclutamento.

Ogni potenziale dipendente dell'hotel dovrebbe valutare realisticamente i propri punti di forza quando fa domanda per un lavoro in un hotel, inclusa la sua capacità di comunicazione educata e benevola, la capacità di risolvere problemi difficili senza conflitti quando si interagisce con colleghi e clienti.

Il resto delle regole dell'etichetta per il personale dell'hotel sono simili agli standard di condotta aziendali per qualsiasi altra impresa:

1) ogni dipendente deve studiare attentamente le proprie mansioni e trattare il proprio lavoro in buona fede;

2) dovresti essere amichevole con tutti, non lamentarti, non spettegolare e non entrare in "gang";

3) non intrattenere rapporti troppo stretti con colleghi dell'altro sesso;

4) in situazioni controverse e quando si risolvono questioni problematiche, rimanere educati e calmi, parlare solo sul merito, non accusare, ma offrire la propria soluzione;

5) non impegnarsi in questioni estranee durante l'orario di lavoro;

6) non fare nulla che sia sgradevole agli altri;

7) tratta colleghi e clienti con rispetto.

Esistono regole separate per la comunicazione telefonica:

1) se un cliente è chiamato per chiedere informazioni su un hotel, chiarire i dettagli o prenotare un hotel, è necessario fornirgli informazioni complete sulle condizioni di residenza e su tutti i servizi dell'hotel;

2) quando si parla al telefono, è necessario parlare direttamente nel ricevitore, abbastanza forte, chiaramente e distintamente;

3) prima di sollevare il telefono, è necessario liberarsi dell'irritazione (ad esempio, espirare bruscamente), parlare con calma e gentilezza, sorridere;

4) durante la comunicazione ascoltare attentamente e con interesse l'interlocutore, rispondere in modo sintetico e specifico alle domande poste;

5) In risposta alla maleducazione, sii moderato e corretto;

6) Se durante la conversazione con il client la connessione è stata persa o sei stato disconnesso, il chiamante dovrebbe richiamare. Tuttavia, in un hotel è meglio farlo da un dipendente dell'hotel.

7) non è etico dire a clienti e visitatori "non lo faccio". Sarà gentile: "Cercherò di aiutarti" e metterti in contatto con lo specialista giusto.

Ci sono regole speciali di etichetta per i gestori di hotel. Il capo non solo di un albergo, ma anche di qualsiasi impresa, fin dai primi giorni del suo lavoro, è sotto il controllo dei suoi dipendenti, clienti e soci. È la base per giudicare lo stato e il livello dell'istituzione; non ne sono guidati nel loro lavoro. Pertanto, gli standard etici e l'osservanza dell'etichetta ufficiale sono necessari per la testa in primo luogo.

Tatto, gentilezza, rispetto di tutti i dipendenti dell'hotel e dei loro doveri, equidistanza, mancanza di "favoriti": queste sono le regole "d'oro" di un buon direttore d'albergo. È a capo del processo di creazione di un clima psicologico confortevole nel team, dà l'esempio e ispira a lavorare.

Quindi, abbiamo considerato galateo dell'hotel in tutte le sue manifestazioni: regole di condotta per gli ospiti, regole per il trattamento del personale con gli ospiti ed etichetta ufficiale che regola i rapporti all'interno del team dell'hotel. Questo sistema di valori determina il rapporto tra gli ospiti e il personale di servizio, influenza l'atmosfera all'interno del team e, di conseguenza, la reputazione dell'hotel nel suo complesso.

Dove inizia l'ospitalità |

Christina Gavrilenko

Il servizio di reception è una delle unità strutturali più importanti di qualsiasi hotel. La fornitura di un servizio di qualità dipende in gran parte dalla professionalità dei dipendenti di questo dipartimento. Sono loro che interagiscono quotidianamente con i clienti, formando la loro opinione sull'albergo. Non importa quanto bene funzionino le altre unità, se al cliente non piace il servizio di accoglienza e alloggio, l'esperienza dell'hotel sarà rovinata.

Sulla base dei commenti degli esperti, cercheremo di capire come ottenere un lavoro ottimale della reception, di quali conoscenze ha bisogno il personale e perché alcuni errori diventano classici

Gli obiettivi principali del servizio di accoglienza e alloggio (di seguito - SPiR) coincidono con la “mission” principale dell'intera struttura, che è quella di fornire un servizio di alta qualità agli ospiti. SPiR è l'anello di congiunzione tra il cliente e le altre divisioni strutturali dell'hotel.

I compiti principali assegnati allo SPiR sono:

Incontro, registrazione e check-out degli ospiti;
distribuzione dei numeri;
rilascio delle chiavi delle camere e monitoraggio della loro sicurezza;
contabilità del movimento di fondi e servizi per conto di ciascun ospite;
riscossione del pagamento per l'alloggio, registrazione del pagamento al momento del check out di un ospite;
fornire ai clienti vari servizi di informazione;
manutenzione della documentazione, base clienti, lavoro con posta e messaggi;
risoluzione di situazioni di conflitto, ecc.

Nei grandi hotel di livello 4-5 *, lo SPiR, di regola, include:

Responsabile SPiR (front-office manager), suo vice;
amministratori di turno (facchino);
uditori notturni;
responsabile relazioni con gli ospiti; - operatori telefonici;
portieri; - maggiordomi;
portabagagli (fattorini); - paggi (fattorini);
portieri.

Spesso la struttura dello SPiR prevede un servizio di prenotazione (ne abbiamo già parlato in uno dei numeri precedenti, centimetro. "AG" n. 5-2011). Tuttavia, alcuni albergatori ritengono che sia molto più corretto indirizzare questa divisione all'ufficio commerciale.

Benvenuti cari ospiti!

Uno dei compiti principali dello SPiR è organizzare un caloroso benvenuto per gli ospiti in qualsiasi luogo del loro arrivo (aeroporto, stazione ferroviaria). Per un hotel di lusso, un segno di buone maniere è la "tradizione" di inviare tassisti che collaborano con l'hotel da molto tempo. Formalmente, l'ospite incontra lo staff dello SPiR poco prima di entrare in hotel, dove viene accolto da portieri e portabagagli.

Quindi inizia la fase successiva dell'incontro ospitale: la registrazione. “Nonostante questa procedura sia associata ad alcuni momenti burocratici, giocano un ruolo enorme almeno dal punto di vista della sicurezza degli ospiti. È importante che gli addetti alla reception effettuino il check-in in modo rapido, educato ed efficiente ”, osserva specialista in standardizzazione, certificazione e qualità dell'operatore alberghiero Premier International Grigory Chernyak... Secondo gli standard generalmente accettati, il processo di registrazione non dovrebbe richiedere più di 5 minuti. Procedure semplificate di check-in e check-out (express check-in, express check-out) sono previste nei grandi hotel, catene alberghiere e per VIP e partecipanti al programma fedeltà.

“Alcuni albergatori sono sicuri che gli ospiti possano comprendere a priori le peculiarità dell'architettura alberghiera e delle dotazioni tecniche delle camere. Infatti, questo non è il caso. Alcuni hotel hanno caratteristiche uniche. Ad esempio, in un edificio con un'architettura complessa, sarà difficile per una persona trovare il proprio numero da soli. Inoltre, ci sono cose che sono intuitivamente incomprensibili (come accendere il condizionatore d'aria, ecc.) - Georgy Chernyak continua a raccontare. - La conoscenza approfondita del prodotto, da un lato, testimonia l'elevato livello dello stabilimento e, dall'altro, è di importanza pratica, poiché il cliente non si confonderà in nulla. Come avviene questo? Mentre l'operatore dei bagagli o il portiere accompagna l'ospite nella stanza, gli parla dell'ubicazione del ristorante, della piscina, della spa, della sala conferenze, ecc. Nella stanza, il dipendente mostra un minibar, un condizionatore d'aria, una cassaforte, spiega le regole per l'utilizzo dell'attrezzatura. Di conseguenza, il dipendente promuove contemporaneamente i servizi alberghieri e guida l'ospite ".
Mentre una persona vive in un hotel, il compito dello SPiR è quello di fungere da intermediario tra lui e tutte le divisioni strutturali dell'hotel. Pertanto, è improbabile che l'ospite voglia preoccuparsi di differenziare le sue esigenze. Non cercherà specialisti strettamente specializzati (elettricisti, cameriere, ecc.) Per risolvere il problema. Il cliente chiamerà semplicemente l'amministratore e gli spiegherà di cosa ha bisogno. E lui, a sua volta, saprà già chi contattare per realizzare il desiderio dell'ospite.

Un'altra responsabilità è assegnata a SPiR: prendersi cura di ciò che accade all'ospite fuori dall'hotel. Per questo è disponibile un servizio di portineria. Il suo obiettivo principale è quello di occuparsi del servizio clienti personale (organizzazione di trasferimenti, attività ricreative, risoluzione di piccoli problemi quotidiani). Spesso gli ospiti vogliono qualcosa del genere: volare su un elicottero da diporto, andare su uno yacht, fare un picnic, andare a una sfilata di moda, i cui biglietti sono quasi impossibili da trovare ... Un concierge qualificato farà di tutto per soddisfare le richieste di qualsiasi cliente, anche le più insolite. In questo caso, il dipendente deve essere guidato dal principio "tutto è permesso che non è proibito".

Naturalmente, l'organizzazione del tempo libero non deve in alcun modo interferire con le attività dell'hotel e degli altri visitatori.

Va notato che il successo del lavoro dei portieri dipende non solo dalla loro rapidità, capacità di navigare rapidamente in una determinata situazione e trovare un linguaggio comune con le persone. È molto importante che il personale abbia stabilito contatti con vari partner di servizi: agenzie di viaggio, agenzie di escursioni, società di autonoleggio, agenzie di eventi, ecc.

Riepilogo delle attività extrascolastiche

Un quiz sulle regole di ospitalità per i bambini e i loro genitori

Tema: " Un ospite in casa è gioia per il proprietario "

Tecnologie pedagogiche : informatica, apprendimento in collaborazione, centrato sullo studente

L'OSPITE IN CASA È GIOIA DEL PROPRIETARIO

(quiz sulle regole di ospitalità per i bambini
e i loro genitori)

Il tema musicale della canzone "Surprise" del film "Dunno from our yard" del compositore M. Minkov suona nella registrazione.

Sul sito viene proiettato un film coreografico teatrale "Vieni a trovarci!". Sono presenti: ospitali padroni di casa, ospiti, un cofanetto "Sorpresa", omaggi, palloncini e altri elementi adeguati all'accoglienza degli ospiti. Questa immagine termina con una foto per la memoria. Tutti si bloccano per un secondo, assumendo varie pose interessanti. Quindi, sul palco compaiono schermi da entrambi i lati con l'immagine di una sala addobbata a festa, pronta a ricevere gli ospiti. Gli schermi, muovendosi, chiudono la messa in scena "Photo for Memory". Il signor Etiquette appare sul palco, ha una fotografia tra le mani, la guarda e sorride, poi si rivolge allo spettatore.

Senor Etiquette ... Amici, rispondete a una domanda. Ti piace visitare?

Risposta dei bambini.

I ricordi di un tempo piacevolmente trascorso ci danno piacere per molto tempo.

Quindi, come hai capito, oggi abbiamo un quiz sull'ospitalità!

Cari figli, cari genitori! Oggi devi dimostrare la tua conoscenza di ospitare ospiti e, secondo me, tu, mi sembra, ci riuscirai sicuramente! Che vinca il più forte!

Suona il rullo di tamburi.

I TOUR

1. Come dovresti visitare i tuoi amici, fidanzate, conoscenti?(Solo se sei stato invitato. Puoi entrare senza invito solo in casi estremamente rari.)

2. Cosa fare se, dopo tutto, vuoi davvero vedere il tuo amico, ma non c'è ancora l'invito?(Fissa un appuntamento con un amico in anticipo, avvisa della tua visita.)

3. Perché non puoi visitare i tuoi amici senza un invito?(Chiunque può avere la propria attività.)

4. Cosa dovresti fare quando ricevi un invito a visitare?(Grazie immediatamente.)

5. Qual è il vestito migliore per una visita?(Meglio presentarti nel tuo vestito migliore.)

6. Cosa si dice sui regali?("Un regalo non è caro, ma l'amore è caro.")

7. Posso chiedere a un amico cosa dargli?(No, non ne vale la pena. È meglio scoprire e navigare in una normale conversazione cosa piacerà al tuo amico.)

8. Cosa bisogna fare quando si presenta un regalo?(Dì qualche parola calda a un amico, non puoi dare in silenzio.)

Senor Etiquette (dopo il primo round). Bene, amici, io e voi abbiamo già capito bene la scienza chiamata "Ospitalità". Penso che il nostro quiz non solo sarà ricordato per molto tempo, ma, soprattutto, ti porterà notevoli vantaggi. Bene, vorremmo anche presentarti un regalo musicale! Incontra e ricevi un regalo!

II ROUND

1. Con che puntualità è necessario venire a trovarci?(Devi arrivare a un'ora rigorosamente stabilita, se sei in ritardo, il ritardo non deve superare i 15-20 minuti.)

2. Come dovresti comportarti a una festa quando vieni in un'azienda che non ti è del tutto familiare?(Per prima cosa devi salutare i proprietari di casa, e poi aspettare che ti presentino agli ospiti ea te gli ospiti. Se conosci le persone presenti, devi salutarle con un leggero inchino generale e dire: "Ciao!". Puoi salutare ognuno individualmente, prima con le donne, a partire dalla più anziana, e poi con gli uomini nello stesso ordine.)

3. Qual è il modo corretto di comportarsi a una festa?(Ricorda che ogni movimento di una persona, ogni gesto parla nel linguaggio del corpo. In una certa misura è inconscio, ma in nessun caso è incontrollabile. Devi guardare te stesso come ti muovi, ti siedi, ti alzi. Le mani dovrebbero essere libere. Non dovresti nasconderle in tasche o agitandoli, gesticolando mentre parli.Non fare smorfie e ridere ad alta voce se non sei divertente e fingere di essere sorpreso quando non sei affatto sorpreso.Non è tatto e poco saggio cercare di attirare l'attenzione sulla tua persona urlando i tuoi interlocutori. Se c'è una persona tra gli ospiti che è sgradevole con te, devi comportarti nei suoi confronti con moderazione e tatto, non dovresti essere falsamente cortese con lui. Una persona educata è sempre gentile, ovunque e con tutti.)

4. Quando sono gli ospiti al tavolo festivo?(Dopo l'invito: "Per favore, vai a tavola!" E siediti nel luogo indicato dai proprietari.)

5. Qual è il modo corretto di sedersi a tavola?(Non dovresti sederti di lato al tavolo o incrociare le gambe. Questo è scomodo e scortese nei confronti degli altri. Non puoi sederti al tavolo piegato, con la testa tra le spalle. Devi raddrizzare le spalle, sederti dritto e liberamente. Devi comportarti in modo che gli altri lo siano a tuo agio nella tua compagnia.)

6. Se ti venisse offerto un premio, come dovresti comportarti?(Non rifiutiamo il trattamento che la padrona di casa ha preparato. Una persona educata mangerà ogni pasto offerto a lui.)

7. Quando e come dovresti alzarti da tavola?(È scortese alzarsi da tavola finché tutti non hanno finito di mangiare.)

8. Descrivi il comportamento corretto quando lasci gli ospiti.(Quando parti, saluta i proprietari, ringraziali per l'ottimo soggiorno e poi puoi vestirti.)

9. Come comportarsi se non ti piace visitare?(Non parlarne con i tuoi amici, poiché è privo di tatto nei confronti dei proprietari della casa, probabilmente hanno cercato di fare di tutto per accettarti meglio e lo hanno fatto come meglio potevano e come meglio potevano.)

Senor Etiquette (che appare dopo il 2 ° round). Bene, amici, con l'aiuto di un quiz abbiamo familiarizzato con le norme e le regole di comportamento di base quando si visitano gli ospiti, e ora, dopo una pausa musicale, ricorderemo con voi come ricevere correttamente gli ospiti!

Il team creativo si sta esibendo.

III TOUR

1. Come invitare correttamente gli ospiti a casa tua?(Alcuni giorni prima della celebrazione. Quando si invita, è necessario indicare il motivo per cui si sta svolgendo questa celebrazione. Se si tratta solo di una festa, dopo aver consultato i propri familiari, invitare il giorno prima o il giorno della riunione. È possibile invitare gli ospiti per telefono, per iscritto o di persona. la persona che conosci poco, è meglio invitarla per iscritto o di persona.)

2. Parlaci delle regole per incontrare gli ospiti.(Accogliamo gli ospiti con un sorriso, aiutiamo a spogliarli, portarli in camera e metterli più a loro agio.)

3. Che cosa è necessario fare per rendere le persone inizialmente piacevoli a stare con te?(Ci presentiamo gli ospiti l'un l'altro. Un ospite timido può essere presentato a un interlocutore più rilassato o, nel peggiore dei casi, puoi invitare l'ospite a guardare, ad esempio, una delle tue collezioni.)

4. Come dovrebbero essere intrattenuti gli ospiti?(Sulla base degli interessi delle persone che dovrebbero venire da te, preparare dischi, cassette, inventare giochi e avventure con sorprese, piacevoli per gli ospiti. Dovresti provare a fare una conversazione generale interessante a cui tutti possono prendere parte.)

5. Come comportarsi nei confronti degli ospiti durante la celebrazione (festa)?(Non enfatizzare nessuno, prenditi cura di tutti. I desideri degli ospiti sono la legge per l'host. L'host deve essere in grado di indovinare i desideri degli ospiti e, quando possibile, soddisfarli. Qualunque cosa accada, non mostrare il tuo cattivo umore o insoddisfazione.)

6. Descrivi le regole di comportamento al tavolo.(Il padrone di casa di solito si siede per primo a tavola. Comincia a mangiare dopo gli ospiti. Durante il pasto, un buon padrone di casa si assicura discretamente che i piatti degli ospiti non siano vuoti. Ma non impone cibo agli ospiti in modo troppo insistente e fastidioso. sicuro del tuo desiderio di dargli da mangiare a sazietà, si sentì a suo agio e mangiò con piacere.

7. Come comportarsi correttamente quando gli ospiti se ne vanno?(È responsabilità del proprietario della casa accompagnare ogni ospite alla porta e aiutarlo a vestirsi. Se necessario, gli ospiti dovrebbero ordinare un taxi.)

Senor Etiquette . Quindi amici, questo è stato il nostro ultimo tour ospitale. Dopo un po 'scopriremo i nomi dei vincitori del nostro quiz, ma per ora guardiamo un breve concerto.

Ci sono molti team creativi. La giuria riassume i risultati del quiz.

Senor Etiquette . La nostra rispettata giuria ha già riassunto i risultati del quiz e tra pochi secondi sentiremo chi diventerà il "Professore di scienze educate e ospitali"! La parola è tua, onorevole giuria!

Suoni di fanfara. La giuria annuncerà i vincitori. Poi arriva il momento della premiazione.

Senor Etiquette . Penso che il nostro incontro di oggi vi abbia portato non solo molti minuti piacevoli e interessanti, ma anche molte informazioni utili. Alla prossima, amici!