خط ساخن يمكن لعملاء شركات الطيران الاتصال به. إجراء تقديم شكوى ضد شركة طيران Pobeda أو أي شركة طيران أخرى لتقديم شكوى
مكان تقديم وكتابة شكوى لتأخير الرحلة ضد شركة طيران في روسيا في عام 2020. نداء عينة إلى Rospotrebnadzor والمنظمات التنظيمية الأخرى.
السفر الجوي ليس متعة رخيصة ، خاصة الآن ، عندما يكون هناك شعور قوي بعدم الاستقرار في قضايا التسعير بشكل خاص. لذلك ، يمكن أن تكون الشكوى ضد شركة الطيران حلاً مناسبًا جدًا في حالات الخدمة غير العادلة من جانب شركة النقل الجوي. يمكن منح مطالبة وتعويض عن تأخير الرحلة إذا تأخرت الرحلة لمدة 3 ساعات أو أكثر وفقًا لقواعد الاتحاد الأوروبي والتركية السارية في عام 2020.
الأسباب الأكثر شيوعًا للشكاوى ضد شركات الطيران في عام 2020 هي كما يلي:
- الناقل الجوي مذنب بتأخير الرحلة (اكتشف ذلك على موقعنا على الإنترنت).
- تأخرت الرحلة لفترة طويلة ، لكن الركاب تركوا بأجهزتهم الخاصة ، دون طعام وسكن مناسبين.
- فقدان أو تلف ممتلكات الركاب.
- لقد تجاوز موظفو الخطوط الجوية سلطتهم.
- إلغاء مفاجئ للرحلة أو تغيير مسارها بسبب ظروف قاهرة.
- لا يتلقى الراكب الخدمة المطلوبة وجودة الخدمة دون أسباب واضحة أو مبررة.
لكي يكون لديك سبب للشكوى ، عليك أن تعرف حقوقك. ما هي مسؤولية الناقل الجوي إذا تأخرت الرحلة بسبب خطأه؟
كل هذا يتوقف على مدة التأخير:
- تأخرت الرحلة ساعتين. يتعين على الركاب تقديم المشروبات أو المساعدة في إرسال بريد إلكتروني.
- يستمر التأخير لمدة أربع ساعات. للمسافر الحق في توقع وجبات ساخنة كل ست ساعات خلال النهار (كل ثماني ساعات ليلاً).
- تأخير أكثر من ست ساعات. يطلب من العملاء توفير غرفة في فندق. إذا كان الراكب يسافر مع طفل صغير ، فيجب أن يُعرض عليه على الفور الذهاب إلى غرفة مجهزة خصيصًا للأم والطفل.
يجب توفير كل شيء بدون رسوم إضافية. تقع مسؤولية سلامة الأمتعة أيضًا على عاتق شركة النقل الجوي.
إذا تأخرت الرحلة لمدة 3 ساعات أو أكثر في الدول الأوروبيةوتركيا يمكنك الحصول على تعويض من 400 يورو للفرد. يمكنك حساب الدفع وتقديم خطاب مطالبة على.
تعرف على التزامات الناقل الجوي في حالة تأخر الرحلة في الفيديو.
تقديم مطالبة واحتساب تعويض تأخير الرحلة
إذا كنت مسافرًا مع شركة أوروبية أو شركة طيران تركية ، فيمكنك تقديم شكوى بشأن تأخير الرحلة والحصول على تعويض. سيتم الدفع في حالة تأخير مغادرة الطائرة لمدة 3 ساعات أو أكثر. مبلغ الدفع من 300 إلى 600 يورو للفرد.
يمكنك التقدم بطلب للنظر في الرحلات التي تم إجراؤها خلال السنوات الثلاث الماضية.
يمكنك معرفة ما إذا كنت مؤهلاً للحصول على تعويض. للقيام بذلك ، أدخل تفاصيل رحلتك وشركة الطيران التي سافرت إليها في النموذج أدناه.
أين تشتكي من شركة طيران في روسيا في عام 2020
في بعض الأحيان تكفي خطوة بسيطة: الاتصال بالخط الساخن للشركة. إذا لم يكن من الممكن حل المشكلة وديًا (على سبيل المثال ، تم رفض المطالبة من قبل المدير) ، لكن الراكب واثق من شرعية ادعاءاته ، فمن الممكن (ولكن ليس ضروريًا) الإبلاغ عن أنه سيرتفع بشكواه.
في بعض الأحيان قد يسري هذا الأمر وتوافق شركة النقل الجوي على دفع تعويضات.
شكوى إلى جمعية حماية حقوق المستهلك (OZPP)
تم إنشاء هذه السلطة للتحقق من التطبيقات والمطالبات من المستهلكين إلى الشركات المصنعة أو المنظمات التي تبيع السلع أو تقدم الخدمات. لكي يتم النظر في الطلب ، يجب عليك الاتصال بأحد أقسام حماية المستهلك: الإقليمية أو المركزية في موسكو.
إذا أثبت المجتمع مذنب ، فإنه يضع فعلاً ويرسله إلى السلطات المخولة لمتابعة القضية. سواء كانت عقوبة مادية أو إجراءات جنائية.
يتم تقديم شكوى إلى OPP بإحدى الطرق التالية:
- طلب كتابي يرسل بالبريد المسجل مع إشعار الاستلام من قبل المرسل إليه. يجب إرفاق دليل على الضرر الناجم بالرسالة.
- الإخطار عن طريق البريد الإلكتروني (يمكن العثور على البريد الإلكتروني على الموقع الإلكتروني للمنظمة).
- الاستئناف الشخصي لموظف OZPP وتزويده بالمستندات اللازمة.
- شكوى هاتفية إلى مكتب OZPP.
تقديم شكوى إلى Rospotrebnadzor
تقع فروع Rospotrebnadzor في الكل المناطق الإدارية الاتحاد الروسيوهي مصممة ، على وجه الخصوص ، لمراقبة جودة تقديم الخدمات من قبل المنظمات. إذا كشفت Rospotrebnadzor عن انتهاكات ، فقد تفرض قيودًا على أنشطة الشركة.
يمكن تقديم الشكوى على النحو التالي:
عينة من ملء استبيان إلكتروني على موقع rospotrebnadzor.ru
في حالة اكتشاف مخاطر على الرحلة العادية للراكب ، أو تهديد للصحة أو الحياة ، من الضروري الإبلاغ عن الانتهاكات على الفور إلى سلطات Rospotrebnadzor.
الاتصال بوكالة النقل الجوي الفيدرالية (FAVT)
Rosaviatsia هي منظمة متخصصة تعمل نيابة عن وزارة النقل في الاتحاد الروسي. إنه مصمم للتحكم في جميع الفروق الدقيقة المرتبطة بعمل شركات النقل الجوي العاملة في الاتحاد الروسي ، بما في ذلك جودة الخدمات المقدمة. هذه هي الهيئة المتخصصة الرئيسية التي تشرف على صناعة الطيران وتديرها.
تخضع شركات النقل الجوي للإشراف ، بغض النظر عما إذا كانت تعمل في السوق المحلية أو تنظم رحلات دولية. إذا كشفت وكالة النقل الجوي الفيدرالية ، أثناء التحقيق ، عن انتهاكات جسيمة من قبل شركة معينة ، فقد يتم إلغاء ترخيص هذه الأخيرة ، دون احتساب الإجراءات التأديبية الأخرى.
يمكن أن يساعد مجرد ذكر شكوى إلى FAVT بشكل كبير في حل موقف مثير للجدل نشأ أثناء خدمة العميل من قبل شركة طيران.
يمكنك تقديم شكوى إلى إدارة الطيران الفيدرالية على النحو التالي:
ومع ذلك ، لن يكون من الممكن تعويض الضرر الناجم عن خطأ الناقل الجوي من خلال وكالة النقل الجوي الفيدرالية. تتعامل هذه المنظمة حصريًا مع القضايا المتعلقة بعمل شركة الطيران نفسها ، ولا تتوسط في النزاعات بينها وبين العملاء.
أين يمكنك الذهاب
في كثير من الأحيان ، يكون الاسترداد المالي ممكنًا فقط نتيجة لحكم محكمة مناسب. لذلك ، لبدء التحقيق ، يمكنك تقديم طلب إلى مكتب المدعي العام.
مكتب المدعي العام
يوجد مكتب تمثيلي لمكتب المدعي العام في كل مدينة تقريبًا. لكن من غير المرجح أن يتم حل هذه المسألة بسرعة. لذلك ، لا يمكن الاتصال بهذه السلطة إلا عندما لا تتمكن المنظمات ذات الصلة من تحقيق نتيجة إيجابية للمسافر.
يمكنك تقديم شكوى إلى النائب العام بالطرق التالية:
- إرسال بريد مسجل.
- قم بزيارة مكتب المنطقة شخصيًا (في مكان التسجيل أو الإقامة).
- استخدم خدمة الاستقبال عبر الإنترنت وحاول تسجيل الطلب عبر الإنترنت. لكن هذا ليس دائمًا مخطط عمل. لذلك ، لا يوجد شيء أفضل زيارة شخصيةمحقق.
إذا بدأت الرحلة برحلة تم إلغاؤها أو إعادة جدولتها ، فإنها دائمًا ما تسبب الكثير من الإزعاج. بدءًا من حقيقة أنك تضيع وقتًا في المطار للراحة ، وتنتهي بحقيقة أنه بسبب هذا يمكن أن تتأخر عن اجتماع مهم وتفقد المال. يحق للراكب رفع دعوى لدى شركة الطيران عن تأخير الرحلة وفقًا للنموذج ، والحصول على تعويض نقدي ، والذي سيغطي بطريقة ما على الأقل نفقاته ، بما في ذلك الضرر المعنوي.
في أي الحالات لا يكون التعويض مستحقًا
يتم تنظيم الجانب القانوني للقضية من خلال القواعد النقل الجوي. إذا تأخرت الرحلة ، يحق للمسافرين استرداد الأموال عند تقديم مطالبة وقد يحصلون على تعويض. لكن هذا الإجراء غير ممكن دائمًا ، نظرًا لأن إلغاء الرحلة أو إعادة جدولتها في بعض الأحيان لا يعتمد على شركة النقل.
هناك عدد من الحالات التي لن يتم فيها قبول مطالبة إلغاء الرحلة:
- كارثة؛
- سوء الاحوال الجوية الذي يهدد الرحلة.
- إضراب الموظفين
- عيب في الطائرات
- أنشطة حربية؛
- الاحتجاجات؛
- أوامر الحكومة.
حتى إذا تعرضت لأضرار جسيمة بسبب تأخر الرحلة ، فهذا ليس سببًا لتقديم مطالبة. تنشأ المواقف المذكورة أعلاه من خلال عدم وجود خطأ من الناقل ، وبسببها ، يتلقى أيضًا خسائر. لذلك ، من الضروري دراسة جميع شروط تقديم طلب للحصول على رحلة متأخرة ، حتى لا تضيع الوقت في توضيح الظروف والخدمات القانونية باهظة الثمن إذا لم يتم تقديم المطالبة بنفسك.
تنظم المادتان 794 و 795 من القانون المدني للاتحاد الروسي مسؤولية شركات النقل عن عدم الامتثال لقواعد تقديم الخدمات بالكامل. وتنص المادة 401 على أن عدم الوفاء بالالتزامات لسبب خارج عن إرادة المقاول يعفيه من المسؤولية.
الأهمية! يمكنك دائمًا محاولة كتابة مطالبة لشركة الطيران لإلغاء الرحلة أو تأخيرها. في حالة وجود نزاع ، سيتعين على ممثل الناقل إثبات حدوث قوة قاهرة.
في أي الحالات يكون التعويض مستحقًا؟
هناك قائمة بالمواقف التي يتم فيها قبول مطالبة شركة الطيران بتأخير الرحلة إلى شركة النقل الجوي دون قيد أو شرط:
- لم يقم الطاقم بإعداد الطائرة للمغادرة في الوقت المناسب ؛
- لم يتم ربط عمليات النقل الوسيطة ، ونتيجة لذلك تأخر الركاب عن الرحلة التالية ؛
- قامت الشركة بإلغاء الميثاق ، حيث لم يكن ذلك مفيدًا لها اقتصاديًا ؛
- في الحالات التي لا يستطيع فيها الناقل إثبات براءته.
قد تفلس بعض الشركات خلال موسم العطلات. يحدث هذا بسبب حقيقة أن الناقل مدين ولا يمكنه السداد ، وخذله شركاؤه ، وما إلى ذلك.
الأهمية! لا تشمل القوة القاهرة قائمة المشاكل المالية للشركة في حالة فشل الشركاء ولم يتمكن الناقل من تقديم الخدمة.
قد تبيع بعض الشركات تذاكر سفر تزيد بنسبة 5٪ عن عدد المقاعد الموجودة عليها. هذا يرجع إلى حقيقة أن خمسة بالمائة من الركاب لا يأتون إلى الهبوط. لا ينطبق هذا على عمليات الإلغاء ، ولكن إذا وجدت نفسك في مثل هذا الموقف ، فيحق لك أيضًا تقديم مطالبة إلى حماية المستهلك.
المواعيد النهائية لتقديم مطالبة شركة الطيران لتأخير الرحلة
معظم النقطة الرئيسية- أن يكون في الوقت المناسب لكتابة شكوى بالتعويض عن إلغاء أو إعادة جدولة الرحلة. في بعض الأحيان ، يتعين عليك بدء عملية التقديم مباشرة من المطار. إذا لم يكن من الممكن استخدام مكتب البريد ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني مباشرة من الفندق حتى لا يفوتك الموعد النهائي وهو 7 أيام. هذا الموقف شائع مع المواثيق ، وهي ليست مربحة جدًا للشركات ، ويتم وضعها في أدنى أولوية للشحن. نتيجة لذلك ، ينتهي الأمر بحوالي 30٪ من جميع الرحلات الجوية بالتأجيل أو الإلغاء.
وفقًا لقواعد قانون الجو للاتحاد الروسي ، فإن المواعيد النهائية للتقديم هي:
- 6 أشهر للشركات المحلية ؛
- سنتان للرحلات الخارجية داخل بلد الناقل ؛
- 7 أيام للتقديم إذا كنت مقيمًا في الاتحاد الروسي أو في بلد آخر ليس بلد الشركة الناقلة.
كيفية تقديم مطالبة تأخير الرحلة
يمكنك الاتصال بمحام محترف سيساعدك في كتابة مطالبة بمدفوعات التعويض. ولكن عادة على مواقع للجميع شركات الطيران الكبرىهناك عينة للتحميل واكمال. يمكن الحصول على طلب قالب الخطاب عن طريق البريد الإلكتروني عن طريق الكتابة إلى شركة الطيران.
عند كتابة مطالبة ، يجب أن تصف بالتفصيل جميع تفاصيل الانتهاكات التي حدثت. تحتاج أيضًا إلى كتابة:
- البيانات الشخصية للمترجم وتفاصيل الاتصال ؛
- عندما تم شراء التذاكر ورقم الرحلة ؛
- متى كان من المفترض أن تتم الرحلة؟
- في أي وقت حدث ذلك بالفعل؟
- ما هي النفقات التي تحملها مقدم الطلب - التأخر في رحلة متصلة ، أو رحلة ، أو خسارة أيام مدفوعة الأجر في فندق ، وما إلى ذلك ؛
- المبلغ المطلوب تعويضه ؛
- فحص الحقائب؛
- جميع النفقات التي يتكبدها مقدم الطلب بسبب تأخير الرحلة أو إلغائها - الطعام في المقهى ، والإقامة في الفنادق ، وما إلى ذلك ؛
- تفاصيل الحساب الذي سيتم تحويل الأموال إليه.
الأهمية! احتفظ بجميع الإيصالات إذا دفعت مقابل الإقامة والوجبات بنفسك. حاول أيضًا التقاط صورة للوحة ، والتي تحتوي على معلومات حول إلغاء الرحلة أو نقلها ، يجب أن يكون هناك أكبر قدر ممكن من الأدلة. من الضروري إرفاق شهادة بالمطالبة الخاصة بتأخير الرحلة أو الإلغاء ، والتي يتم إصدارها في المطار.
ستساعدك العينات على الإنترنت في فهم كيفية تقديم مطالبة إلى شركة طيران لإلغاء الرحلة. من الضروري ملء كل شيء بلغة بسيطة مفهومة ، بدون جمل معقدة ، ووصف الحقائق بأكبر قدر ممكن من الدقة. حاول أن توضح جوهر الادعاء بدون إيحاءات عاطفية ، حتى لا تعطي انطباعًا بأن شخصًا غير لائق يكتب. من المهم ذكر جميع الحقائق بدقة ووضوح ودقة قدر الإمكان ، حتى يتمكن المحامون ، في حالة إحالة القضية إلى المحكمة ، من تقييم الالتماس بموضوعية.
كيف تحسب مبلغ التعويض إذا تأخرت الرحلة أو ألغيت
لا يغطي مبلغ التعويض في أراضي روسيا النفقات التي يتلقاها الركاب الذين تأخروا في المطار رغماً عنهم. ولكن لا يزال يتعين القيام بذلك عند تقديم مطالبة لشركة النقل الجوي لإلغاء رحلة.
الحساب: مبلغ التعويض للراكب الذي سافر مع شركة طيران روسية ، وتأخرت الرحلة لمدة 10 ساعات ، سيكون 25 * 10 = 250 روبل.
كما أن الشركات الروسية ملزمة بدفع 3٪ للراكب من سعر التذكرة لكل ساعة انتظار بالإضافة إلى 25٪ من الحد الأدنى للأجور (100 روبل) أيضًا لكل ساعة انتظار. بموجب القانون ، يمكن للراكب كتابة طلب للحصول على تذاكر رحلة أخرى أو استرداد المبلغ بالكامل.
فيما يلي مثال على عملية حسابية:
- تكلفة تذكرة من سوتشي إلى موسكو 2000 روبل ؛
- تأخرت الرحلة لمدة 4 ساعات ؛
- يسترد المسافر 3٪ من 2000 روبل عن كل ساعة انتظار = 60 * 4 = 240 روبل ؛
- كما سيتم استرداد 25٪ من الحد الأدنى للأجور عن كل ساعة انتظار = 25 * 4 = 100 روبل ؛
- سيكون المبلغ الإجمالي للتعويض 100 + 240 = 340 روبل.
لا يغطي التعويض الضئيل تكلفة كتابة خطاب ودفع أتعاب المحامي. لذلك ، عند إعادة جدولة الرحلة ، لا يضيع العديد من الركاب الوقت في مقاضاة شركة الطيران وإثبات حقوقهم من أجل مبالغ صغيرة. في مثل هذه الحالات ، يتم تأجيل الخدمة. من المنطقي التقديم إذا كنت قد استعدت تذاكر ، أو تلقيت تكاليف باهظة ، أو في حالات أخرى.
بالنسبة للشركات الأجنبية ، يختلف المبلغ اعتمادًا على عدد ساعات التأخير وهو رقم باليورو من 250 إلى 1000. إذا تم إلغاء الرحلة قبل 14 يومًا من المغادرة وما قبلها ، فلا يوجد تعويض مستحق. يجب توضيح هذه الأسئلة مباشرة عند الاتصال بمكتب الناقل أو عن طريق البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى الغرامة ، سيتم دفع جميع التكاليف عند تقديم الشيكات.
تقدم شركات الطيران الأمريكية المساعدة في الأعمال الورقية. ومع ذلك ، تعمل القواعد الصارمة هنا ولا يتم قبول المطالبات إلا في حالة الحجز الزائد.
الأهمية! إذا اضطر الراكب إلى شراء تذكرة جديدة ، فيجب ذكر المعلومات مع الإيصالات في الطلب.
كيفية تقديم مطالبة
بعد إرسال النسخة الإلكترونية من الخطاب ، يجب نسخه بالبريد. للقيام بذلك ، تحتاج إلى طباعة التطبيق ، وإرساله بالبريد المسجل مع إشعار وانتظار الرد.
إذا لم يتم تكرار البريد الإلكتروني الذي تم إرساله إلى مكتب البريد ، فستغلق شركات الطيران الأجنبية تلقائيًا إمكانية تقديم مطالبة بعد 7 أيام.
الأهمية! تأكد من الاحتفاظ بالإيصالات والإيصالات من البريد الذي يشير إلى إرسال خطاب مع وصف المرفقات.
أوقات الاستجابة للمطالبة
وفقًا لقواعد النقل الجوي ، يُمنح الركاب ، إذا تم إرسال مطالبة لإلغاء أو تأخير مغادرة الطائرة وهبوطها ، شهرًا واحدًا للرد. خلال هذا الوقت ، ستقوم الإدارة القانونية للشركة الناقلة بمراجعة الخطاب ، وبعد ذلك ستفحص جميع الحقائق المقدمة وتتخذ قرارًا بشأن قبول المطالبة أو رفضها.
في معظم الحالات ، يتم حل المشكلة بسرعة ، توافق الشركة على المبلغ وترسله إلى حساب الراكب. في هذه الحالة ، من الضروري إرسال أصول جميع المستندات وتفاصيل الحساب إلى العنوان المحدد عن طريق البريد المسجل. وبحسب الركاب ، فإن وقت استلام مبلغ التعويض حوالي 3 أشهر.
الأهمية! في حالة الرفض ، يجب عليك التقدم إلى المحكمة لاستعادة حقوقك. للقيام بذلك ، تحتاج إلى جمع جميع المستندات: الشيكات ، والنسخ المصورة ، وصور لوحة النتائج ، وغيرها من الأدلة على تأخر الرحلة أو الإلغاء ، وإعداد بيان بالمطالبة.
لا يكتمل قطاع الخدمات دون انتهاك حقوق المستهلك ، لذلك يحتاج الجميع إلى تعلم كيفية الدفاع عن حقوقهم. لا تهتم شركات الطيران بدفع غرامة مالية للركاب مرتبطة بالتكاليف المالية والإزعاج. لذلك ، من الضروري دراسة جوهر المشكلة وقواعد القانون بشكل مستقل للدفاع عن حقوقك القانونية في حالة إلغاء الرحلة أو تأجيلها.
